Huishoudelijk reglement ombudsdienst AZ Sint-Jozef

Transcriptie

1 Huishoudelijk reglement ombudsdienst AZ Sint-Jozef Inleiding De Wet betreffende de Rechten van de Patiënt van 22 augustus 2002 (BS 26 september 2002) geeft de patiënt het recht een klacht in verband met de uitoefening van zijn rechten toegekend door deze wet, neer te leggen bij de bevoegde ombudsfunctie. Het KB van 8 juli 2003 (BS 26 augustus 2003) beschrijft de voorwaarden waaraan deze ombudsfunctie moet voldoen. De omschrijving betreft de onafhankelijkheid, het beroepsgeheim, de deskundigheid, de juridische bescherming, de organisatie, de werking, de financiering, de procedureregeling en de gebiedsomschrijving. De leiding van de ombudsfunctie wordt toevertrouwd aan een door de beheerder benoemd persoon, hierna ombudspersoon genoemd. Artikel 10 legt de ombudspersoon de verplichting op een huishoudelijk reglement op te stellen: waarin de specifieke modaliteiten van de organisatie, werking en klachtenprocedure van de ombudsfunctie worden vastgelegd. Dit reglement werd opgesteld overeenkomstig de bepalingen van artikel 10 van het KB van 8 juli 2003 en het KB van 19 maart 2007 tot wijziging van het KB van 8 juli 2003 die de voorwaarden bepaalt waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen. Het regelt de klachtenbehandeling in het AZ Sint-Jozef. Definitie Klacht Een klacht is de weergave van een subjectieve beleving van de patiënt of zijn familie, van zijn verblijf in het ziekenhuis, van zijn behandeling en verzorging, onafgezien of er ook objectief een tekort is in deze zorg. Ombudspersoon De ombudspersoon is het centraal aanspreekpunt voor patiënten, familieleden, vertrouwenspersonen en verwijzende artsen die hun ongenoegen en/of klachten over het zorgproces in het ziekenhuis willen uiten. De ombudspersoon bemiddelt en verschaft de nodige informatie aan de patiënt omtrent de opvolging en afhandeling van de klacht.

2 Klachtenbemiddeling Klachtenbemiddeling gaat over het beluisteren en inventariseren van klachten, het informeren van patiënten en indien nodig het bemiddelen tussen patiënt en hulpverlener om tot oplossingen te komen. Via bemiddeling wordt gewerkt aan het herstel van de relatie tussen de indiener van de klacht en de aangeklaagde hulpverlener. Bereikbaarheid van de ombudspersoon Yoko Dille werd aangesteld als ombudspersoon van het AZ Sint-Jozef Malle. De ombudspersoon is persoonlijk, telefonisch, schriftelijk en via bereikbaar. Alle klachten die op de patiëntenevaluatieformulieren geformuleerd worden, worden eveneens aan de ombudspersoon doorgegeven. De ombudsdienst bevindt zich op het gelijkvloers in het administratieve gedeelte van het ziekenhuis. Vanuit de centrale inkomhal is bewegwijzering voorzien naar het bureel. De ombudspersoon is deeltijds (1/2 FTE) aanwezig in het ziekenhuis. Er werd een procedure uitgewerkt met betrekking tot de Bereikbaarheid van de Ombudsdienst. Deze is terug te vinden als bijlage van de procedure 'behandeling van klachten in het AZ Sint-Jozef Ombudsdienst AZ Sint-Jozef Oude Liersebaan Malle yoko.dille@emmaus.be Bekendmaking ombudsdienst Het huishoudelijk reglement en de procedure voor de behandeling van klachten liggen in het ziekenhuis ter inzage van de patiënten, de medewerkers en iedere belangstellende: - aan het onthaal van het ziekenhuis - op het intranet - bij de ombudspersoon. - op de website van het ziekenhuis Voor patiënten en ieder andere belangstellende is er aan het onthaal een informatiefolder beschikbaar over de Wet Rechten van de patiënt met hierin de contactgegevens van de ombudspersoon. In de onthaalbrochure van het (dag)ziekenhuis wordt de ombudspersoon vermeld. Op de website van het ziekenhuis wordt de ombudspersoon en zijn coördinaten voorgesteld.

3 Taak van de ombudsfunctionaris 1. Het voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen. 2. Het bemiddelen bij de in punt 1 bedoelde klachten met het oog op het bereiken van een oplossing. - het in ontvangst nemen van de klachten (mondeling/schriftelijk) met de uitdrukkelijke bedoeling de relatie tussen de indiener van de klacht en de aangeklaagde beroepsbeoefenaar te herstellen - het registreren en onderzoeken van klachten van patiënten, hun vertegenwoordigers of belangenbehartiger, met betrekking tot de handelingen, de werking van het ziekenhuis of de personen werkzaam in het ziekenhuis. De ombudspersoon probeert zo snel mogelijk een minnelijke oplossing te bereiken, in overleg met de betrokken dienst en/of medewerker. 3. Het inlichten van de patiënt over de mogelijkheden voor de afhandeling van zijn klacht wanneer geen oplossing bereikt wordt. 4. Het verstrekken van informatie over de organisatie, de werking en de procedureregels van de ombudsfunctie. 5. Het formuleren van aanbevelingen ter voorkoming van herhaling van tekortkomingen die aanleiding kunnen geven tot klachten. 6. Beheren van documenten en gegevens die voortkomen uit klachten. 7. Systematisch registreren van klachten. 8. Het opmaken van een jaarverslag met een overzicht van het aantal klachten, het voorwerp van de klachten en het resultaat. De opdracht van de ombudspersoon is een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis ten aanzien van partijen. De ombudspersoon kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing. De ombudsfunctionaris is geen verantwoording verschuldigd over het bemiddelingsproces. De klacht De ombudspersoon behandelt: - klachten betreffende de gezondheidszorg door beroepsbeoefenaars in het AZ Sint-Jozef - alsmede klachten betreffende de omkadering van deze zorg - alle klachten in verband met de naleving van de wet op de patiëntenrechten - informatieve vragen van patiënten en/of anderen. Uitzondering - louter factuurbetwistingen worden gemeld aan de ombudsdienst. In overleg kan de oplossing van deze klachten toegewezen worden aan een administratieve dienst (bv. facturatie) - de bemiddelende rol van de ombudsfunctionaris stopt bij een verzekeringsaangifte na schadeclaim. De directie is verantwoordelijk voor het verzekeringsdossier. de ombudsfunctionaris blijft als aanspreekpunt op de hoogte van de evolutie van het dossier en bezorgt aanvullende informatie om het dossier te vervolledigen. - de ombudspersoon is niet bevoegd om op te treden of te bemiddelen bij klachten tussen zorgverleners en/of personeelsleden onderling tenzij een klacht door het betrokken personeelslid als patiënt(e) wordt geformuleerd.

4 Het ziekenhuis draagt er zorg voor dat - Binnen de wettelijke mogelijkheden, de bepalingen na van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt wat betreft de medische, verpleegkundige en andere gezondheidszorgberoepsmatige aspecten in zijn rechtsverhoudingen jegens de patiënt. Bovendien waakt het ziekenhuis erover dat ook de beroepsbeoefenaars die er niet op basis van een arbeidsovereenkomst of een statutaire benoeming werkzaam zijn, de rechten van de patiënt eerbiedigen. - Het ziekenhuis waakt erover dat klachten kunnen neergelegd worden bij de ombudsfunctie. De ombudspersoon bemiddelt, vanaf het ogenblik dat de klacht voor bemiddeling wordt neergelegd tot de mededeling van het resultaat van de afhandeling, tussen de patiënt en de betrokken beroepsbeoefenaar, tenzijn de ombudsdienst de tussenkomst van andere instanties of personen noodzakelijk acht. (KB van 19 maart 2007 art.2) - Het ziekenhuis is aansprakelijk voor de tekortkomingen, begaan door de er werkzame beroepsbeoefenaars, in verband met de eerbiediging van de patiëntenrechten. -Het ziekenhuis draagt er verder zorg voor dat: 1. voldoende informatie wordt verstrekt die de vlotte bereikbaarheid van de ombudsfunctie garandeert; 2. de ombudspersoon de mogelijkheid heeft om ongehinderd in contact te treden met alle bij een klacht betrokken personen en iedere informatie kan inzamelen die hij nuttig acht in het kader van de bemiddeling. Voor inzage in het patiëntendossier door de ombudspersoon dient door de betreffende patiënt een aanvraag tot inzage te gebeuren via de gewone procedure, met aanwijzen van de ombudspersoon als vertrouwenspersoon.. 3. de ombudspersoon binnen een redelijke termijn overgaat tot de afhandeling van de klachtenbemiddeling; 4. de ombudspersoon over de nodige lokalen en administratieve en technische middelen beschikt om zijn taken te kunnen uitvoeren met name onder meer een secretariaat, communicatiemiddelen en verplaatsings-, documentatie- en archiveringsmiddelen; 5. met het oog op het waarborgen van een onafhankelijke uitoefening van de opdracht kan de ombudsfunctionaris niet gesanctioneerd worden wegens daden die in het kader van de correcte uitoefening van de opdracht gesteld worden. 6. de ombudspersoon geen ander functie bekleedt die onverenigbaar is met de ombudsfunctie zoals bepaald in het KB van 19 maart 2007 art.1, dit met het oog op het vrijwaren van de onafhankelijkheid. Een klacht indienen Wie kan klacht indienen? Patiënten, familieleden, vertrouwenspersonen, verwijzende artsen kunnen klachten formuleren. Ook ziekenhuismedewerkers kunnen op een pro-actieve manier problemen melden wanneer zij een klacht verwachten met betrekking tot een door hen behandelde patiënt. Op welke wijze kan men klacht indienen? De patiënt kan, al dan niet bijgestaan door een vertrouwenspersoon, een mondelinge of schriftelijke klacht indienen bij de ombudsfunctie. Anonieme klachten zijn onontvankelijk. Deze worden wel geregistreerd. De ombudspersoon mag niet betrokken zijn geweest bij de feiten en de perso(o)n(en). De ombudspersoon is gebonden door het beroepsgeheim en geheimhoudingsplicht.

5 Wanneer de ombudspersoon betrokken partij is Wanneer de ombudspersoon zelf betrokken was bij de feiten die onderwerp zijn van een klacht, is de directie bevoegd om hierin te bemiddelen. Ook klachten over het functioneren van de ombudspersoon kunnen aan de directie worden gemeld of aan de Federale Ombudspersoon. Contactgegegevens vindt men op de site Afhandeling De behandeling van de klacht wordt beschreven in de procedure Procedure voor de behandeling van klachten in het AZ Sint-Jozef. 1. Klachten worden het best zo snel mogelijk opgelost op de plaats waar ze ontstaan, in overleg met de betrokkenen. Een open en begripvolle houding en vaardigheid in het omgaan met klachten is essentieel. 2. Bij klachten die niet tussen de direct betrokkenen kunnen opgelost worden, wordt de ombudspersoon ingeschakeld. Patiënten of familieleden die de ombudspersoon rechtstreeks contacteren, worden aangespoord om hun klacht zoveel mogelijk eerst met de betrokken zorgenverstrekkers te bespreken. 3. Met het oog op een deskundige oplossing voor de klacht, oefent de ombudspersoon zijn bemiddelingsopdracht op een zorgvuldige wijze en binnen een redelijke termijn uit. Daarbij waakt hij er over om tijdens de uitvoering van zijn opdracht onpartijdig te blijven en tijdens het proces van bemiddeling geen standpunt in te nemen. (KB 19 maart 2007 art.1a) 4. Onafhankelijkheid. De ombudspersoon werkt autonoom en onafhankelijk. De ombudspersoon bekleedt een staffunctie rechtstreeks onder de ziekenhuisdirecteur. Hij heeft in de uitoefening van zijn functie ongehinderd toegang tot alle bij een klacht betrokken personen en kan ieder informatie inzamelen die hij nuttig acht in het kader van de bemiddeling. De ombudspersoon legt deze informatie, zonder daarbij een standpunt in te nemen, voor aan de bij de bemiddeling betrokken partijen. Met het oog op het waarborgen van een onafhankelijke uitoefening van zijn opdracht, kan de ombudspersoon niet worden gesanctioneerd wegens daden die hij in het kader van de correcte uitoefening van zijn opdracht stelt. 5. Bij de ontvangst van een klacht worden gegevens geregistreerd. De ombudsfunctionaris registreert op een uniforme wijze door middel van een gestandaardiseerd klachten-registratiesysteem. De ombudspersoon maakt van iedere bij hem aangebrachte klacht een dossier op. Bij elke klacht worden minstens volgende gegevens geregistreerd: - de identiteit van de patiënt en desgevallend van de vertrouwenspersoon; - de datum van ontvangst van de klacht; - de aard en inhoud van de klacht; - de datum van afhandeling van de klacht; - het resultaat van de afhandeling van de klacht. De persoonsgegevens verzameld in het kader van het onderzoek van de klacht worden slechts bewaard gedurende de tijd nodig voor de behandeling ervan en het opstellen van het jaarverslag.

6 6. Indien de klacht ontvankelijk is, krijgt de klager een schriftelijke of mondelinge ontvangstbevestiging van de ingediende klacht. Bij mondelinge klachtmelding wordt geen ontvangstbericht gestuurd. De ombudspersoon peilt naar de verwachtingen en maakt verdere afspraken. Bij een schriftelijke klacht wordt de klager indien nodig telefonisch gecontacteerd in verband met vragen en/of onduidelijkheden. Van mondelinge klachten wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Vooraleer de noodzakelijke betrokkenen gecontacteerd worden, dient de indiener van de klacht hiervoor uitdrukkelijk toestemming te geven. 7. Wanneer de klacht en de verwachtingen duidelijk zijn, verzamelt de ombudspersoon de klantgegevens en start een onderzoek. De ombudspersoon spreekt de betrokken medewerkers aan en bezorgt hen informatie over de klacht. Indien de klacht erkend wordt, vraagt de ombudspersoon een voorstel tot oplossing, inspelend op de verwachtingen van de klager. Indien nuttig, wordt de (dienst)verantwoordelijke of het betrokken directielid geïnformeerd en om advies gevraagd. Wanneer er uit de bemiddeling blijkt dat er een duidelijke behoefte bestaat aan informatie of wanneer communicatieproblemen aan de oorsprong van de klacht liggen, wordt de mogelijkheid tot het organiseren van een gesprek tussen de betrokken partijen voorgesteld. De ombudspersoon geeft advies en stimuleert de partijen om hun onvrede bespreekbaar te maken, hun verwachtingen en voorstellen te uiten en op die manier te komen tot consensus. Als er geen consensus bereikt wordt, vraagt de ombudspersoon een tegenvoorstel van de klager of formuleert zelf een voorstel. Wanneer het voorstel wordt aanvaard, informeert de ombudspersoon schriftelijk of mondeling de klager en beklaagde over het resultaat van de klachtenbemiddeling. Tijdens het verloop van de klachtenprocedure verzorgt de ombudspersoon de opvolging, de terugkoppeling en informatie naar de patiënt, familie of andere aanbrenger. De afhandeling naar de indiener van de klacht kan plaatsvinden in een persoonlijk overleg of door middel van een schrijven. Deze brief wordt in de regel opgemaakt door de ombudspersoon. Uitzonderlijk kan dit gebeuren door directie (wanneer bijvoorbeeld een klacht expliciet verwoord is tegen een directielid). Er wordt verwacht dat de ziekenhuismedewerker op basis van de klacht nagaat wat er eventueel fout is gelopen en welke initiatieven er genomen kunnen worden om dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen. Indien de vragende partij geen genoegen neemt met het antwoord/de bemiddeling, kan dat altijd aangegeven worden. Verdere opvolging is dan geboden. Indien men tevreden is, wordt de procedure afgesloten. 8. De directie doet indien nodig aangifte bij de verzekeraar ingeval van een schadeclaim (aansprakelijkheidsverzekering). De ombudspersoon blijft op de hoogte van de evolutie van het dossier en is aanspreekpunt voor de patiënt. 9. Conform de wetgeving licht de ombudspersoon de patiënt/familie in inzake de mogelijkheden voor een afhandeling van zijn klacht wanneer geen oplossing bereikt wordt.

7 10. Deliberatie over financiële klachten gebeurt door de directie. De ombudspersoon is bemiddelaar indien nodig. De afspraken over de afhandeling van de financiële klacht worden door de betrokken directeur en het diensthoofd facturatie opgevolgd en uitgevoerd. Indien nodig worden andere functionarissen betrokken (bv. apotheek). Deze afspraken worden aan het klachtendossier toegevoegd. Klachtenrapportering Iedere klacht wordt in een dossier opgenomen en verwerkt in een interne registratie (registratieformulier in bijlage). Conform de wetgeving wordt het dossier na afhandeling vernietigd. Met uitzondering van de classificatie van de gegrondheid van de klacht worden alle gegevens geregistreerd vanuit het perspectief van de patiënt, de familie of de belanghebbende die de klacht uit. Jaarlijks wordt door de ombudspersoon, op basis van deze registratie, een verslag opgesteld met een overzicht van het aantal klachten, het voorwerp van de klachten en het resultaat van zijn optreden tijdens het voorbije kalenderjaar. Tevens kunnen de moeilijkheden die de ombudspersoon ondervindt in de uitoefening van zijn opdracht en eventuele aanbevelingen om daaraan te verhelpen, worden opgenomen. Naast de aanbevelingen vermeldt hij ook het gevolg dat daaraan werd gegeven. Het verslag zal geen elementen bevatten waardoor één van de natuurlijke personen betrokken bij de afhandeling van de klacht, kan worden geïdentificeerd. Dit jaarrapport wordt uiterlijk in de maand april van het volgend kalenderjaar voorgelegd aan de beheerder, de hoofdgeneesheer, de directie en de medische raad van het ziekenhuis, de Federale Commissie Rechten van de Patiënt zoals bedoeld in artikel 16 van de wet betreffende de rechten van de patiënt. Het jaarverslag moet binnen het ziekenhuis kunnen worden geraadpleegd door de bevoegde geneesheer-inspecteur.

8