TEGENWERKEND GEDRAG VAN KLANTEN: gedragsvormen en ombuigmethoden

Transcriptie

1 TEGENWERKEND GEDRAG VAN KLANTEN: gedragsvormen en ombuigmethoden Er is sprake van tegengestelde belangen als de klant iets doet wat de vrijwilliger niet wil. Vaak lost zo'n situatie zich vanzelf op: de klant schikt zich, stopt met schelden of gaat alsnog akkoord met een verzoek. Hij ziet in dat de vrijwilliger ook maar gewoon zijn werk doet en het beste met hem voor heeft. Soms ontstaan er echter spanningen: de klant weigert zich aan te passen aan de regels, wil niet meewerken, is boos en werkt tegen. Uit onderzoek is gebleken dat tegenwerkend gedrag globaal in drie categorieën kan worden onderverdeeld: A-gedrag, B-gedrag en C-gedrag. Deze drie gedragsvormen en de manieren om hier effectief mee om te gaan, worden in dit stuk beschreven. Er zijn bijna altijd valkuilen in het omgaan met lastig en agressief gedrag. Enkele veel voorkomende valkuilen worden behandeld. Gedragsvormen van tegenwerkend gedrag Type A-gedrag: klagen en excuses Het kan zijn dat de klant een uitzondering op de regels verwacht of iets anders wil, omdat hij vindt dat hij daarvoor persoonlijke en zwaarwegende redenen heeft. De klant zal u proberen te overtuigen met allerlei argumenten. Hij doet daarbij een beroep op uw redelijkheid en flexibiliteit en soms zelfs op uw schuldgevoel. In een kantine vraagt een jongen om een biertje. Het is duidelijk dat hij nog geen 18 jaar is. Als u zegt dat u geen bier mag schenken aan hem, vraagt hij of u een uitzondering wil maken. Type B-gedrag: kritiek op de regels De klant kan vinden dat het beleid en de regels van de organisatie onzinnig zijn of hij kan vraagtekens zetten bij de interpretatie en toepassing van die regels door de vrijwilligers. Met andere woorden de klant uit kritiek op de regels of het beleid. Een bezoeker van de organisatie waar u als vrijwilliger werkt, wil een directielid spreken. De directie is echter niemand aanwezig en als ze dat wel waren, zouden ze alleen op afspraak mensen ontvangen. De bezoeker is het er niet mee eens en zegt: Wat een zooitje, iedereen zit hoog en droog en zorgt goed voor zichzelf, maar als ik eens wat moet, zijn ze niet thuis.

2 Type C-gedrag: kritiek op de persoon Sommige mensen gaan verder dan alleen tegenwerken. Ze kunnen persoonlijk worden in hun kritiek en gaan schelden en dreigen. C-gedrag kenmerkt zich door sarren en schelden en het uiten van kritiek op de medewerker. Bij een sportvereniging waar u als vrijwilliger werkt,is een jongen boos dat hij van het veld is gestuurd vanwege een grove overtreding. Als u hem aanspreekt op dit ongepaste gedrag zegt hij: Wat moet jij nou, daar heb jij niks mee te maken, bemoei je met je eigen zaken. Ombuigmethoden bij tegenwerkend gedrag Ombuigmethoden bij type A-gedrag: klagen en excuses Om een escalatiebeperkende aanpak te kunnen hanteren, is het belangrijk dat de vrijwilliger zich kan verplaatsen in de positie waarin de klant zich bevindt. De klant verwacht dat de vrijwilliger naar hem luistert, hem serieus neemt, zijn argumenten afweegt en met goede argumenten komt voor zijn oordeel. Als de klant klaagt of anderzijds een beroep doet op de redelijkheid van de vrijwilliger kan deze het beste de volgende strategie toepassen: Ombuigstrategie A Meeveren Laat merken dat u naar het verhaal van de klant luistert, bijvoorbeeld door zijn woorden te herhalen of te ordenen. Laat tevens merken dat u begrepen heeft waar het de klant om gaat. Meeveren is iets anders dan het eens zijn met de klant. U toont, voor zover mogelijk, begrip voor de emotionele lading, niet voor de feitelijke daad. U benoemt eigenlijk even het gevoel van de klant. Maak van het meeveren geen routineaangelegenheid. Neem de klant serieus. Het is niet alleen een houding die u zich aan moet meten, de klant moet daar ook iets van zien en horen. Voorkom uitspraken, zoals: Ja, dat is zo. Ja, maar Gebruik in uw formulering een persoonlijke stijl: Ik snap, begrijp, kan mij voorstellen dat Ik hoor u zeggen dat Meeveren voorkomt dat de klant zijn standpunt blijft herhalen. Een herhaling is een teken van escalatie. Tegenwerkend gedrag van klanten: gedragsvormen en ombuigmethoden / april 2015 pagina 2

3 Toelichten Ga niet in discussie over het excuus. Het excuus is voor de klant altijd waar. Daar valt hij toch niet van af te brengen. Voor de klant is zijn emotie een feit. Daar komt bij dat een excuus zelden valt te controleren. Weeg het verhaal van de klant af tegen uw eigen overwegingen. Valt de afweging uit in het nadeel van de klant, licht uw standpunt dan met argumenten toe. Voor iedere zinvolle regel is een goede reden. Ontken het excuus van de klant niet, maar maak duidelijk dat uw argumenten zwaarder wegen. Afronden Zelfs wanneer de klant vindt dat u eigenlijk gelijk heeft, zal het hem toch vaak moeite kosten om zich bij uw beslissing neer te leggen. Hij wil geen gezichtsverlies lijden. De klant zal meestal nog wat nasputteren. Geef hem daarvoor de gelegenheid door een korte samenvatting te geven en duidelijk te maken dat u bij uw beslissing blijft. U zult zelf het gesprek moeten afronden, de klant zal dit niet doen. Ombuigmethoden bij type B-gedrag: kritiek op de regels De klant kan vinden dat de regels onzinnig zijn of dat het beleid waardeloos is. Hij kan dan een en ander kenschetsen als muggenziften. Om een escalatiebeperkende aanpak te kunnen formuleren, is het ook hier essentieel dat u het standpunt van de klant erkent en niet bestrijdt. Begrip hebben voor het standpunt van de klant neemt echter niet weg dat er redelijke argumenten zijn waarom u toch niet op de eigen beslissing terugkomt. Als de klant kritiek uitoefent op de regel of op het gevoerde beleid, dan kunt u net als bij A-gedrag de volgende strategie toepassen: Ombuigstrategie B Het verschil met de ombuigstrategie van A-gedrag is dat u bij deze vorm van kritiek niet alleen beargumenteert waarom in dit specifieke geval uw advies zo uitvalt, maar dat u bovendien nog de kritiek op de regel of het beleid pareert. Het meeveren betekent in dit geval dat u niet zegt dat u het met de klant eens bent, maar dat u zich kunt voorstellen dat de klant dat idee heeft. Vanuit het oogpunt van de klant mag het misschien zo lijken, maar u heeft argumenten die voor het beleid pleiten. Ombuigen van B-gedrag gebeurt op dezelfde manier als ombuigen van A-gedrag. Ook hier is het begrip voor de opvattingen c.q. de gevoelens van de klant cruciaal voor het verloop van het gesprek. Als dat begrip ontbreekt, is de kans groot dat de situatie uit de hand loopt. In een voorbeeld waarin een klant te laat aankomt bij de organisatie waar u werkt zou je op de volgende manier begrip kunnen tonen: Tegenwerkend gedrag van klanten: gedragsvormen en ombuigmethoden / april 2015 pagina 3

4 Meneer, ik snap dat u het niet leuk vindt dat u niet meer naar binnen mag, we zijn gesloten. Dat is ook vervelend voor u. Komt u morgen terug, dan zijn we om half 10 open, dan kunt u ook direct naar binnen en bent u snel aan de beurt. Ombuigmethoden bij type C-gedrag: kritiek op de persoon Vaak kan worden voorkomen dat klanten persoonlijk worden. Meestal begint het niet meteen met schreeuwen en schelden, maar vertoont de klant eerst A- of B-gedrag. Door gebruik te maken van de beschreven ombuigmethoden kan in veel gevallen voorkomen worden dat iemand 'doorschiet' naar C-gedrag. In sommige gevallen zal het echter niet lukken om het gedrag om te buigen en zal een klant, ondanks al uw inspanningen, toch persoonlijk worden. Het is dan belangrijk om duidelijk aan te geven waar uw grenzen liggen. U kunt, om escalatie te vermijden, het beste als volgt te werk gaan: Ombuigstrategie C-gedrag Negeren Veel mensen zijn geneigd zich te laten verleiden tot het spelletje beter spelen en daarmee in te gaan op de kritiek die geuit wordt. Door in eerste instantie juist niet te reageren op de geuite kritiek kunt u deze neiging onderdrukken. Het klassieke tot tien tellen heeft in de praktijk zeker zijn nut. Negeer echter maar één keer. De klant krijgt hiermee de kans om zich te herstellen. Het kan zijn dat zijn reactie alleen een manier was om stoom af te blazen en dat hij hier eigenlijk onmiddellijk al spijt van heeft. Tot de orde roepen Hiermee wordt de klant een grens aangegeven zonder dat hij direct de deur wordt uitgestuurd. Nadat het eerste verbale geweld voorbij is, ontstaat er meestal een moment waarin het vrij eenvoudig is het woord te nemen. Advies is om zo snel mogelijk te reageren door deze ruimte te benutten om de klant op neutrale wijze tot de orde te roepen. Een reactie als meneer, u scheldt tegen mij, dat wil ik niet. Ik doe dat ook niet tegen u, of ik wil dat u stopt met dreigen, laten duidelijk doch neutraal merken dat de grens is bereikt. Voor de keuze stellen Als het tot de orde roepen niet helpt, wordt de klant vervolgens op dwingende wijze voor de keuze gesteld: of hij bindt in en het gesprek kan doorgaan of hij wordt niet meer te woord gestaan. Dit is nodig om de klant duidelijk te maken wat de consequenties van zijn gedrag kunnen zijn. Meestal is dit vooruitzicht dermate onplezierig dat de betrokkene wel bedaart. Tegenwerkend gedrag van klanten: gedragsvormen en ombuigmethoden / april 2015 pagina 4

5 Een moeilijkheid bij C-gedrag is dat veel kritiek op de persoon in het begin niet direct in de vorm van openlijke dreiging of agressie herkenbaar is. Het gesprek neemt deze vorm vaak sluipend aan na een aanvankelijke periode van treiteren en verbaal uitproberen. Vaak wordt deze fase door de vrijwilliger niet als gevaarlijk herkend en daardoor veelal te lang geduld. Raakt de klant dan echter plotseling een gevoelige snaar, dan is opeens de maat vol en heeft de vrijwilliger te weinig grip op zijn eigen emoties om de ander nog tot de orde te kunnen roepen. Dit is echte escalatie. Zorg dus dat u niet te lang negeert en dat u de klant snel tot de orde roept. Tegenwerkend gedrag van klanten: gedragsvormen en ombuigmethoden / april 2015 pagina 5