Service Level Agreement (SLA)

Transcriptie

1 Service Level Agreement (SLA) // Versie 1.2 april Sportweg AC Tilburg

2 Service Level Agreement Bij Bamboo maken we graag afspraken over het niveau van dienstverlening ook wel een Service Level Agreement (SLA) genoemd. Om verwachtingen te kunnen overtreffen is het goed om vooraf de verwachtingen naar elkaar uit te spreken. In onderstaande tabel staat aangegeven welke SLA niveaus wij bieden. Aangezien de website aan de hand van het open source systeem WordPress gebouwd wordt, verschijnen er met regelmaat updates op plug-ins of het systeem die geïnstalleerd of toegepast dienen te worden. Zo blijft de website stabiel en beschermd tegen eventuele hackers. Wij raden aan om voor het up-to-date houden van de website minimaal SLA Basis af te sluiten. SLA Basis SLA Uitgebreid Updates WordPress CMS updates Plugin updates Bugfixing bij errors ½ uur p/m 1 uur p/m Support Kleine aanpassingen nacalculatie 1 uur p/m Reactietijd incident tijdens kantooruren best effort < 16 uur Toegang tot Bamboo ticket systeem Ondersteuning CMS Uitleg CMS nieuwe medewerkers nacalculatie 1 uur per jaar Telefonisch support CMS nacalculatie ½ uur p/m Support hosting (indien hosting bij Bamboo) Inregel- en uitzoekwerkzaamheden nacalculatie ½ uur p/m Aanmaak adressen Doorvoeren DNS wijziging 15 Opvragen FTP gegevens 15 Terugzetten back-up v.a. 75,- Statistieken Statistieken (Google Analytics) Investering per maand 35,- 45,- + 1% projectwaarde pagina 2

3 Algemene bepalingen Alle genoemde prijzen zijn in euro en exclusief BTW; Een overeenkomst is geldig voor één website of webapplicatie; Een dienstverleningsovereenkomst wordt steeds aangegaan voor een kalenderjaar (januari tot en met december). U ontvangt de factuur aan het begin van de looptijd; Overeenkomsten worden ieder jaar op 31 december stilzwijgend verlengd voor het volgende kalenderjaar. Opzegtermijn is 1 maand, derhalve moet het contract opgezegd zijn voor 1 december; Indien u op een ander moment een overeenkomst afsluit dan op 1 januari, dan zult u gefactureerd worden voor de maanden welke nog resteren in dat kalenderjaar en vervolgens weer per 1 januari van het jaar daaropvolgend voor een geheel kalenderjaar; Op deze overeenkomst zijn de algemene voorwaarden van Bamboo Internet B.V. te vinden op: Bevestiging Dit document bevestigt de gemaakte afspraken tussen ondergenoemde partijen. Indien er onjuistheden of onduidelijkheden zijn over deze overeenkomst, wordt verzocht contact op te nemen. Tevens wordt er akkoord gegeven op onderstaande SLA (aanvinken indien van toepassing). SLA type Basis: 35,- SLA type Uitgebreid 45,- (+ 1% projectwaarde) Voor akkoord, Voor akkoord, Niels Kuipers Bamboo internet B.V. Plaats: Tilburg Datum:.. Naam: Bedrijf: Plaats:.. Datum:.. pagina 3

4 Definities Service Level Agreement WordPress CMS updates: Regelmatig komen er updates uit voor de WordPress core. Bij een beschikbare update voeren wij deze door wanneer deze compatible is met de gebruikte plugins. Plugin updates: Regelmatig komen er updates uit voor de plugins die geinstalleerd zijn op de WordPress omgeving. Deze plugins voeren door wanneer deze compatible zijn met de gebruikte versie van WordPress. Bugfixing bij errors: Het kan voorkomen dat er ondanks onze voorbereiding toch een website conflict ontstaat door het doorvoeren van een update. Deze error zullen wij dan trachten op te lossen op basis van best effort. Wanneer de klant zelf de plugin update doorvoerd staat Bamboo niet garant voor de werking. Het oplossen van de mogelijke fout valt in dat geval buiten onze support en zal op basis van nacalculatie worden opgelost. Kleine aanpassingen: Tekstuele wijzigingen aan reeds bestaande pagina s, het verwijderen of toevoegen van afbeeldingen op bestaande pagina s, of andere werkzaamheden die binnen 30 minuten doorgevoerd, getest en teruggekoppeld kunnen worden. Reactietijd incident tijdens kantooruren: De tijd waarbinnen Bamboo zich ertoe verbindt u een antwoord te bezorgen op uw incident. Een antwoord is niet altijd een directe oplossing van uw incident. Binnen deze reactietijd stellen wij u op de hoogte van de ontvangst van uw melding van eventuele incidenten en stellen wij een oplossing voor om het incident te verhelpen. Toegang tot Bamboo ticket systeem: Middels het Bamboo ticketing systeem is het mogelijk om op- en aanmerkingen te plaatsen en de opvolging ervan te volgen. Uitleg CMS nieuwe medewerkers : Indien gewenst geeft Bamboo ook extra uitleg over de werking van het CMS aan nieuwe medewerkers. Bijeenkomsten vinden plaats bij Bamboo. Indien gewenst kunnen de bijeenkomsten ook bij de klant plaatsvinden. De reiskosten en -tijd worden dan separaat doorbelast. Telefonisch support CMS: Het support team geeft telefonische ondersteuning over de werking van het CMS. Indien blijkt dat dit niet voldoende is, adviseert Bamboo om een bijeenkomst te organiseren om de werking van het CMS toe te lichten. Inregel- en uitzoekwerkzaamheden: Betreft het nalopen van logbestanden, spam en andere instellingen controleren, of andere werkzaamheden die binnen 30 minuten doorgevoerd, getest en teruggekoppeld kunnen worden. Aanmaak adressen: Voor de domeinen die bij Bamboo zijn geregistreerd, maakt Bamboo adressen aan. Doorvoeren DNS wijziging: Mogelijkheid om via het support team een DNS wijziging aan te vragen. pagina 4

5 Opvragen FTP gegevens: Mogelijkheid om via het support team de ftp gegevens van uw website of applicatie op te vragen. In verband met de veiligheid dient de aanvraag per te verlopen. Terugzetten back-up: Het beheer van het nemen en terugplaatsen van back-ups wordt volledig door Bamboo uitgevoerd. Standaard back-upt Bamboo elke 24 uur alle data op de server met een bewaartermijn van 48 uur. Bij complexere restoreacties zal er op basis van nacalculatie worden gewerkt. Statistieken (Google Analytics): Bamboo implementeert de laatste versie van het statistiekpakket Google Analytics. Naam en wachtwoord hiervan zijn opvraagbaar bij het support team. Maandelijks rapportage statistieken: Maandelijks ontvangt de klant per een rapportage van de statistieken die achter de website of applicatie zijn geïnstalleerd. pagina 5