Kwaliteitsverslag 2016

Transcriptie

1 vzw NIEUWLAND ORGANISATIE VOOR BIJZONDERE JEUGDZORG Kwaliteitsverslag 2016 vzw Nieuwland

2 2

3 Inhoud Inleiding op het kwaliteitsverslag ) Visie op het kwaliteitsbeleid Kwaliteit van zorg en kwaliteitszorg Kwaliteitszorg is cliëntgericht Kwaliteitszorg is integraal Kwaliteitszorg is gedeelde zorg Kwaliteitszorg is nooit af Kwaliteitszorg is meetbaar ) Kerncijfers... 7 A) Bezettingscijfers uit Binc... 7 Bezetting typemodules en totale bezetting, met module dagbegeleiding... 7 Bezetting typemodules en totale bezetting, zonder module dagbegeleiding... 7 Bezetting per cluster... 7 B) Benuttingscijfers... 8 Benutting per cluster C) Enkele andere cijfers uit BINC ) Zelfevaluatie Duiding meting kwaliteitszorg en groeimogelijkheden Kwaliteitszorg Kernprocessen Gebruikersresultaten Medewerkersresultaten Samenlevingsresultaten ) Kwaliteitsplanning Actieplan werkjaar Actieplan 2016: verdere afwerking actieplan Actieplan ) Kwaliteitsthema s : verdere afwerking actieplan werkjaar ) Naar een meting van gebruikerstevredenheid ) Naar een referentiekader omgaan met (S)GOG ) Gebruikersdossier en digitaal logboek Kwaliteitszorg op afdelingsniveau tijdens 2016: een overzicht van de thema s

4 1) Finaliseren en op punt stellen van onthaalprocedure en wachtlijstbeheer ) Online hulpverlening ) Verhuis dagcentrum De Teerling en groepswerking ) Profilering van het hulpverleningsaanbod, zowel offline als online ) Omgang met agressie - incidenten en zelfzorg Kwaliteitsthema s Bijlagen Bijlage 1: Vragenlijst tevredenheidsmeting TCK afdeling Bijlage 2: referentiekader omgaan met (S)GOG

5 Inleiding op het kwaliteitsverslag was het jaar waarin de omschakeling gebeurde van een kwaliteitsplanning volgens werk- of schooljaren naar een kwaliteitsplanning per kalenderjaar. Ons vorig kwaliteitsverslag betrof het werkjaar We beslisten om de tweede helft van het jaar 2016 te benutten om het opgestelde actieplan van het voorgaande werkjaar zoveel mogelijk verder af te werken. De kwaliteitsplanning van het afgelopen jaar is terug te vinden in deel 4 van dit verslag. Dit verslag volgt de structuur die vooropgesteld werd door jongerenwelzijn. We starten dit kwaliteitsverslag dan ook met een kort overzicht van onze visie op het kwaliteitsbeleid, ons eerste actiepunt van vorig werkjaar. In het tweede deel van dit kwaliteitsverslag zijn relevante kerncijfers te vinden: een overzicht van de bezetting en benutting, en enkele andere relevante indicatoren die we uit BINC konden destilleren. Hoofdstuk 3 omvat onze zelfevaluatie. Duidelijk wordt dat er ten opzichte van de nulmeting in 2015 vooral vooruitgang geboekt werd op het niveau van de kernprocessen. De verschillende afdelingen hebben het afgelopen jaar heel wat werk verricht, voornamelijk vanuit een confrontatie met de noden in de dagdagelijkse praktijk. Zoals onze visie onderschrijft, kan kwaliteitszorg immers nooit los gezien worden van de dagdagelijkse zorg. Op organisatieniveau werkten we verder aan ons referentiekader (S)GOG. Onze ambitie om het thema gebruikerstevredenheid in de organisatie onder de loep te nemen, konden we wegens tijdgebrek niet waarmaken. Enkel onze TCK afdeling heeft hier werk van kunnen maken. Tot slot werd het logboek in alle afdelingen in 2016 gedigitaliseerd in Ons Boek. In hoofdstuk 5 is een uitgebreide kwalitatieve omschrijving terug te vinden van deze verbeterprojecten op organisatieniveau en op afdelingsniveau. Afsluitend geven we een overzicht van de geplande verbeterprojecten voor het jaar Eindredactie: Hanne Adriaens 5

6 1) Visie op het kwaliteitsbeleid In het kader van het actieplan kwaliteitszorg voor het werkjaar werd een visietekst omtrent kwaliteitszorg opgemaakt en goedgekeurd door alle geledingen en afdelingen. Gezien deze visietekst nog maar recent werd opgemaakt, gold deze ook als kader voor het kwaliteitsbeleid het afgelopen jaar. Hierna volgt nogmaals een kort overzicht van de belangrijkste punten van deze visie: - Kwaliteit van zorg en kwaliteitszorg: de kwaliteit van de geboden hulpverlening, de kwaliteit van het product dat als zorg kan samengevat worden, is de belangrijkste doelstelling van de organisatie op zich en van alle mensen en middelen die hierbij ingezet worden. Net zoals het wat, hoe en waarom van elke menselijke activiteit onlosmakelijk met elkaar verweven zijn, zo ook kan kwaliteitszorg nooit los gezien worden van de kwaliteit van de zorg waar het uiteindelijk allemaal om te doen is. - Kwaliteitszorg is cliëntgericht: de cliënten staan centraal in alles wat we doen. - Kwaliteitszorg is integraal: we gaan er van uit dat alles en iedereen bijdraagt tot de kwaliteit en dat kwaliteitszorg met alle aspecten van de organisatie te maken heeft. Niet alleen alle cliënten maar ook alle medewerkers hebben baat bij het streven naar kwaliteit. - Kwaliteitszorg is gedeelde zorg: kwaliteit is de verantwoordelijkheid van alle betrokkenen: raad van bestuur, directeur, leidinggevenden, medewerkers en cliënten. - Kwaliteitszorg is nooit af: kwaliteitszorg is een dynamisch gebeuren. Op basis van een voortdurende zelfevaluatie en een continue feedback vanuit cliënten en medewerkers, wordt de nodige bijsturing mogelijk gemaakt. Zowel op het niveau van de totale organisatie als binnen elke afdeling wordt elk werkjaar minstens één verbeterproject opgezet en gerealiseerd. - Kwaliteitszorg is meetbaar: de zelfevaluatie wordt niet enkel gebaseerd op geregistreerde kwantitatieve gegevens maar besteedt ook aandacht aan de kwalitatieve ervaringen van cliënten en medewerkers. 6

7 2) Kerncijfers A) Bezettingscijfers uit Binc Bezetting typemodules en totale bezetting, met module dagbegeleiding: Bezetting typemodules en totale bezetting, zonder module dagbegeleiding: Bezetting per cluster: Contextbegeleiding 7

8 Dagbegeleiding in groep B) Benuttingscijfers Overzicht Kwartaal 1: Januari - Maart Ingezette typemodule Totaal Contextbegeleiding laagintensief Kamertraining Contextbegeleiding breedsporig Contextbegeleiding in functie van autonoom wonen Verblijf voor minderjarigen [hoge frequentie] Verblijf voor minderjarigen [lage frequentie] Dagbegeleiding in groep (RTJ) Dagbegeleiding in groep 1440,75 uren (in kwart eenheden) 1069 nachten 272,75 uren (in kwart eenheden) 84,5 uren (in kwart eenheden) 485 nachten 0 nachten 716 dagen 0 dagen Overzicht Kwartaal 2: April - Juni Ingezette typemodule Totaal Contextbegeleiding breedsporig 222,75 uren (in kwart eenheden) 8

9 Contextbegeleiding laagintensief Dagbegeleiding in groep (RTJ) Verblijf voor minderjarigen [hoge frequentie] Kamertraining Dagbegeleiding in groep Contextbegeleiding in functie van autonoom wonen Verblijf voor minderjarigen [lage frequentie] 1229,5 uren (in kwart eenheden) 729 dagen 373 nachten 1136 nachten 0 dagen 93 uren (in kwart eenheden) 0 nachten Overzicht Kwartaal 3: Juli - September Ingezette typemodule Totaal Verblijf voor minderjarigen [hoge frequentie] Contextbegeleiding in functie van autonoom wonen Contextbegeleiding laagintensief Kamertraining Dagbegeleiding in groep (RTJ) Contextbegeleiding breedsporig Dagbegeleiding in groep Verblijf voor minderjarigen [lage frequentie] 448 nachten 50,5 uren (in kwart eenheden) 1217,5 uren (in kwart eenheden) 1058 nachten 639 dagen 231,75 uren (in kwart eenheden) 0 dagen 0 nachten 9

10 Overzicht Kwartaal 4: Oktober - December Ingezette typemodule Verblijf voor minderjarigen [lage frequentie] Contextbegeleiding laagintensief Dagbegeleiding in groep (RTJ) Kamertraining Contextbegeleiding breedsporig Verblijf voor minderjarigen [hoge frequentie] Contextbegeleiding in functie van autonoom wonen Totaal 0 nachten 1220,25 uren (in kwart eenheden) 570 dagen 1082 nachten 196,5 uren (in kwart eenheden) 527 nachten 27,25 uren (in kwart eenheden) Benutting per cluster Contextbegeleiding Benuttingspercentage contextbegeleiding Uren 2016 Streefcijfer 2016 (x52) Aantal modules Benuttingspercentage Contextbegeleiding laagintensief (53) ,34 Contextbegeleiding breedsporig (16) 923, ,51 Contextbegeleiding in functie van autonoom wonen (3) 255, ,62 Contextbegeleiding gemiddelde 134, Contextbegeleiding gewogen gemiddelde 155, Verblijf Benuttingspercentage: verblijf Dagen 2016 Streefcijfer 2016 (365D per jongere) Aantal modules Benuttingspercentage Kamertraining (20) ,5 Verblijf minderjarigen hoge frequentie (10) ,22 Verblijf gemiddelde 54,86 Verblijf gewogen gemiddelde 56,

11 C) Enkele andere cijfers uit BINC... In 2016 waren er in onze organisatie 16 aanmeldingen die gebeurden via de intersectorale toegangspoort en 28 rechtstreeks toegankelijke aanmeldingen. Dit komt op een totaal van 44 aanmeldingen én opgestarte dossiers. In 2016 werden 54 dossiers afgesloten. Van deze 44 opgestarte dossiers hadden slechts twee jongeren geen dagbesteding bij aanmelding. De actoren die het meest betrokken werden in de contextbegeleiding, zijn de volgende (in volgorde): ouders (vnl. moeders), (half/stief) broers en/of zussen, personen uit school/werkomgeving, stiefouders, partner jongere, grootouders, andere, vrienden, ooms en/of tantes, pleegouders, personen uit vrijetijdsbesteding en buren. De opgestarte dossiers bestonden voornamelijk uit eenoudergezinnen, en meer bepaald alleenstaande moeders, gevolgd door nieuw samengestelde gezinnen (langs moeders kant) en kerngezinnen. Verder betrof de gezinssituatie, in volgorde van meest voorkomend tot minst voorkomend: nieuw samengesteld gezin langs vaders kant, bilocatieregeling, inwonend bij familie, andere en eenoudergezin vader. Van de 54 afgesloten dossiers, werden volgende redenen aangegeven voor het einde van de begeleiding (in volgorde van meest voorkomend tot minst voorkomend): geen verdere hulp in de eigen voorziening noodzakelijk, meer aangepast aanbod noodzakelijk, beslissing werd niet verlengd, bereiken leeftijdsgrens, andere en verhuis buiten het werkingsgebied van de organisatie. In 11 dossiers van de 54 afgesloten dossiers, was er sprake van uitval. De reden hiervoor blijkt een onwerkbare hulpverleningsrelatie. In één geval was er sprake van veiligheidsrisico s. Tot slot zijn hierna nog een aantal interessante cijfers omtrent de afgesloten dossiers terug te vinden, wat betreft de samenwerking met andere diensten, binnen en buiten jongerenwelzijn, en de aangewezen vervolghulp binnen en buiten jongerenwelzijn. 11

12 JWZ - verblijf JWZ Dagbegeleiding in groep JWZ Contextbegeleiding JWZ Contextbegeleiding autonoom wonen JWZ OOOC JWZ Pleegzorg JWZ CIG JWZ Ondersteunende begeleiding WZ Gemeenschapsinstelling AWW CGG CLB VAPH Mobiel VAPH Ambulant VAPH Residentieel K&G Mobiel K&G Ambulant K&G Residentieel Crisishulpprogramma Niet ingevuld TOTAAL Aantal afgesloten dossiers Afgesloten dossiers Gelijktijdig aanbod voor cliënt 01/01/ /12/ OVBJ met verblijf OVBJ met verblijf - West-Vlaanderen NIEUWLAND

13 CLB School Time-out onderwijs OCMW Schuldbemiddeling Advocaat Justitiehuis Parket Politie Rechters Tewerkstellingsproje cten Vakbonden VDAB Werkgevers Eigenaars Immobiliën Sociale huisvesting Administratie Andere Niet ingevuld TOTAAL Aantal afgesloten dossiers AWW VAPH JWZ Gezinszorg K&G VK OTA HCA Artsen GGZ - Ambulant GGZ - Residentieel Drughulpverlening Privé therapeut Kinder- of jeugdpsychiater Revalidatiecentrum TOTAAL Aantal afgesloten dossiers Afgesloten dossiers Samenwerking welzijns- en gezondheidssector 01/01/ /12/2016 OVBJ met verblijf OVBJ met verblijf - West-Vlaanderen NIEUWLAND Afgesloten dossiers Samenwerking andere sectoren Onderwijs Financiën Justitie Tewerkstelling Huisvesting 01/01/ /12/2016 OVBJ met verblijf OVBJ met verblijf - West- Vlaanderen NIEUWLAND

14 VAPH Mobiel VAPH Ambulant VAPH Residentieel GGZ Mobiel GGZ Ambulant GGZ - Residentieel K&G Mobiel K&G Ambulant K&G Residentieel AWW Privé therapeut Drughulpverlening VK CLB OCMW Schuldbemiddeling Sociale huisvesting Huisarts Internaat Gezinszorg Andere Geen vervolghulp aangewezen TOTAAL * Aantal afgesloten dossiers JWZ Verblijf JWZ Dagbegeleiding in groep JWZ Contextbegeleiding JWZ Contextbegeleiding autonoom wonen JWZ OOOC JWZ - Pleegzorg JWZ CIG JWZ Ondersteunende begeleiding JWZ - Gemeenschapsinstelling JWZ - CaH JWZ - HCA Geen vervolghulp aangewezen TOTAAL * Aantal afgesloten dossiers Afgesloten dossiers Aangewezen vervolghulp binnen Jongerenwelzijn 01/01/ /12/2016 OVBJ met verblijf OVBJ met verblijf - West-Vlaanderen NIEUWLAND Afgesloten dossiers Aangewezen vervolghulp buiten Jongerenwelzijn 01/01/ /12/2016 OVBJ met verblijf OVBJ met verblijf - West- Vlaanderen NIEUWLAND

15 3) Zelfevaluatie Naam Inrichtende Macht: Naam organisatie: Erkenningsvorm: vzw Nieuwland vzw Nieuwland OVBJ Zelfevaluatie Kwaliteitszorg Organisatie en visie 2a 2c Betrokkenheid 2b 2b Methodieken en instrumenten 2a 2b Verbetertraject 3b 3d Kernprocessen Onthaal van de gebruiker 1a 3a Doelstellingen en handelingsplan 2a 3b Afsluiting en nazorg 1a 2a Pedagogisch profiel 2a 3b Dossier-beheer 2a 3a Gebruikersresultaten Klachten-behandeling 2a 2a Gebruikers-tevredenheid 2a 2a Effect van de hulpverlening 2a 2a Medewerkersresultaten Personeels-tevredenheid 3a 3a Indicatoren en kengetallen 3b 3b Samenlevingsresultaten Waardering strategische partners 1a 1a Maatschappelijke opdrachten / tendensen 2b 2b 15

16 Duiding meting kwaliteitszorg en groeimogelijkheden Ieder jaar wordt het zelfevaluatie formulier van jongerenwelzijn geëvalueerd op beleidsniveau. Het gedeelte omtrent de kernprocessen wordt eerst besproken op teamniveau, omdat iedere afdeling zijn eigen specifieke werking heeft. De groeiniveaus worden per afdeling geëvalueerd, met inspraak van alle medewerkers. Elke afdeling geeft zijn eigen score aan deze kernprocessen en bepaalt eventuele groeimogelijkheden en verbeterprojecten. Deze scores worden op beleidsniveau samengevoegd. De laagste score wordt als eindscore voor de voorziening gehanteerd. Hierna volgt een kwalitatieve duiding van de bovenstaande meting en van de groeimogelijkheden van de organisatie. Op afdelingsniveau werd er het afgelopen jaar hard gewerkt aan verbeterprojecten die betrekking hebben op de kernprocessen, voornamelijk vanuit een confrontatie met de noden in de dagdagelijkse praktijk (bv. verhuis van afdeling, rechtstreekse toegankelijkheid,...). Voor een uitgebreide omschrijving van de verbetertrajecten die het afgelopen jaar werden doorlopen, verwijzen we naar de hoofdstukken kwaliteitsplanning en kwaliteitsthema. 1. Kwaliteitszorg a. Organisatie en visie : Er is structureel overleg inzake de kwaliteitszorg van de organisatie. De organisatie heeft een basiskennis van de basisprincipes en modellen van integrale kwaliteitszorg. De organisatie heeft personeelsleden die kwaliteitszorg als eindverantwoordelijkheid binnen hun takenpakket hebben. De organisatie heeft een visie op integrale kwaliteitszorg die alle belangrijke domeinen van de organisatie beslaat. Groeiniveau: Kwaliteitszorg is geïntegreerd in de dagelijkse werking van alle afdelingen van de organisatie. b. Betrokkenheid : De organisatie betrekt de directie en de medewerkers bij het beleid. De organisatie betrekt de raad van bestuur bij het beleid. Groeiniveau: Alle functiegroepen participeren in de kwaliteitszorg. De organisatie bepaalt op een doordachte wijze waar de gebruiker bij de kwaliteitszorg betrokken wordt. c. Methodiek en instrumenten : De organisatie beschikt over een kwaliteitshandboek waarin een kwaliteitsbeleid is opgenomen. De organisatie beschikt over een methodiek of instrument voor zelfevaluatie. 16

17 Groeiniveau: Het kwaliteitshandboek is gebruiksvriendelijk en bevat alle elementen volgens de bepalingen van het kwaliteitsdecreet. d. Verbetertraject : De verbetertrajecten zijn SMART gedefinieerd en als dusdanig opgesteld dat de PDCA-cyclus herkenbaar is. De organisatie stelt verantwoordelijken aan voor de uitvoering en voortgang per verbetertraject. Bij het bepalen van de verbetertrajecten worden jaarlijks alle belangrijke domeinen van de organisatie overlopen. De organisatie communiceert de resultaten van de verbetertrajecten aan de betrokkenen. Groeiniveau: De organisatie voert de verbetertrajecten conform de planning uit, evalueert ze en stuurt ze bij. De organisatie implementeert de resultaten van de verbetertrajecten in de werking van de organisatie, legt ze samen met andere beleidsrelevante informatie en neemt ze op in het kwaliteitshandboek. 2. Kernprocessen a. Onthaal van de gebruiker : Er is een procedure voor onthaal opgesteld met inspraak van de proceseigenaars. Groeiniveau: Er is een expliciete procedure met duidelijke verantwoordelijke(n), doelstellingen en instrumenten. b. Doelstellingen en handelingsplan : Er is een expliciete procedure met duidelijke verantwoordelijke(n), doelstellingen en instrumenten. Groeiniveau: De organisatie documenteert en communiceert de procedure. c. Afsluiting en nazorg : Er is een procedure voor afsluiting en nazorg. Groeiniveau: De organisatie stelt de procedure op met inspraak van de proceseigenaars. d. Pedagogisch profiel : De organisatie heeft een duidelijke visie op en afspraken over de essentiële aspecten van de hulpverlening. Groeiniveau: Alle betrokkenen passen de visie en de afspraken toe. De gebruiker heeft inspraak in en participeert in alle aspecten van zijn hulpverleningstraject. 17

18 e. Gebruikersdossier : De procedures voor het beheer en de uitwisseling van de gebruikersdossiers worden opgesteld met inspraak van de proceseigenaars. Groeiniveau: De procedures voor het beheer en de uitwisseling van de gebruikersdossiers zijn geëxpliciteerd volgens de wettelijke bepalingen met duidelijke afspraken over het beheer en de toegankelijkheid (intern en extern) van de dossiers. 3. Gebruikersresultaten a. Klachtenbehandeling : De organisatie heeft een klachtenprocedure. Groeiniveau: De organisatie stelt de klachtenprocedure op met inspraak van de proceseigenaars. b. Gebruikerstevredenheid : De organisatie hanteert een of enkele methodieken of instrumenten om de gebruikerstevredenheid na te gaan. Groeiniveau: De organisatie heeft een duidelijke procedure of afspraken om de gebruikerstevredenheid te meten. c. Effect van de hulpverlening : De organisatie hanteert een of enkele methodieken of instrumenten om het effect van de hulpverlening te meten. Groeiniveau: De organisatie heeft SMART indicatoren geformuleerd om het effect van de hulpverlening na te gaan. 4. Medewerkersresultaten a. Personeelstevredenheid : De organisatie heeft een duidelijke procedure voor of duidelijke afspraken over het meten van de personeelstevredenheid. Groeiniveau: De organisatie meet systematisch de personeelstevredenheid, waarbij ze alle thema s systematisch bevraagt. 18

19 b. Indicatoren en kengetallen : De organisatie houdt de verschillende personeelskengetallen systematisch bij en bespreekt deze systematisch op (beleids)overleg. Groeiniveau: De organisatie evalueert systematisch de personeelskengetallen en stuurt ze bij. 5. Samenlevingsresultaten a. Waardering strategische partners : De organisatie gaat ad hoc de waardering van de strategische partners na. Groeiniveau: De organisatie onderneemt initiatief om de waardering van de strategische partners na te gaan. b. Maatschappelijke opdracht en maatschappelijke tendensen : De organisatie onderneemt initiatief om haar maatschappelijke opdracht te actualiseren. De organisatie onderneemt initiatief om in te spelen op de maatschappelijke tendensen en de impact op het welzijn van de gebruiker en de werking van de organisatie. Groeiniveau: De organisatie actualiseert systematisch haar maatschappelijke opdracht en houdt systematisch rekening met maatschappelijke tendensen en de impact op het welzijn van de gebruiker en de werking van de organisatie. 19

20 4) Kwaliteitsplanning Zoals in de inleiding werd beschreven, hebben we de tweede helft van het jaar 2016 benut om het opgestelde actieplan zoveel mogelijk verder af te werken. Actieplan werkjaar naar een visie op kwaliteitszorg nulmeting (2a): de organisatie heeft medewerkers die kwaliteitszorg als eindverantwoordelijkheid in hun takenpakket hebben (coördinatoren / directeur) groeiniveau (2b): de organisatie heeft een visie op kwaliteitszorg naar een meting van gebruikerstevredenheid nulmeting (2): de organisatie hanteert een of enkele methodieken of instrumenten om de gebruikerstevredenheid na te gaan groeiniveau (3): de organisatie heeft een duidelijke procedure of afspraken rond het meten van de gebruikerstevredenheid naar een referentiekader omgaan met (S)GOG) resolutie Vlaams Parlement dd. 2 april 2014 betreffende de erkenning van de slachtoffers van historisch geweld en misbruik in jeugd- en onderwijsinstellingen in Vlaanderen bijkomende erkenningsvoorwaarde vanaf 1 maart 2014 : de voorziening beschikt over een geschreven referentiekader voor grensoverschrijdend gedrag ten aanzien van de gebruikers Actieplan 2016: verdere afwerking actieplan naar een visie op kwaliteitszorg visietekst afgewerkt toepassing vanaf : één verbeterproject per afdeling naar een meting van gebruikerstevredenheid niet meer realiseerbaar tijdens 2016 heropnemen in actieplan kwaliteitszorg jaar 20..? naar een referentiekader omgaan met (S)GOG) tegen november 2016 werkt elk team afdelingsspecifiek luik af (risico s en preventie) algemene tekst eindredactie gebeurd november 2016 : goedkeuring document door RvB 20

21 Actieplan 2017 één verbeterproject per afdeling één verbeterproject op organisatieniveau : onthaal cliënten 21

22 5) Kwaliteitsthema s 2016: verdere afwerking actieplan werkjaar ) Naar een meting van gebruikerstevredenheid Zoals blijkt uit onze zelfevaluatie, scoren we op vlak van gebruikerstevredenheid op niveau 2. Onze organisatie hanteert een of enkele methodieken of instrumenten om de gebruikerstevredenheid na te gaan. We willen met onze organisatie evolueren naar niveau 3, om te komen tot een duidelijke procedure of duidelijke afspraken om de gebruikerstevredenheid te meten. Tijdens 2016 was dit verbeterproject echter niet realiseerbaar, uitgezonderd voor de TCK afdeling. We hopen dit actiepunt opnieuw te kunnen opnemen in één van de volgende werkjaren. De TCK afdeling werkte voor dit actiepunt samen met een stagiaire sociaal agogisch werk. De actualisering van de meting gebruikerstevredenheid startte met een bevraging van de drie teams werkzaam in de afdeling: wat willen we meten? Wie willen we hierbij betrekken? Welk instrument hebben we nodig? De desbetreffende stagiaire informeerde bij collega voorzieningen, maakte een eigen vragenlijst en toetste deze af bij de begeleiders en enkele bewoners. Op basis hiervan kwam hij tot een vragenschaal (zie bijlage 1). Deze wordt geïmplementeerd en geëvalueerd in de afdeling in ) Naar een referentiekader omgaan met (S)GOG In het voorgaande kwaliteitsverslag was een eerste aanzet te vinden van ons referentiekader omgaan met grensoverschrijdend gedrag. Inmiddels werd dit referentiekader verder uitgewerkt en geconcretiseerd in de verschillende afdelingen (zie bijlage 2). 3) Gebruikersdossier en digitaal logboek Tijdens het voorbije jaar werd het logboek, onderdeel van het dossier van de jongere, in de verschillende afdelingen geïmplementeerd in het digitaal platform Ons Boek. Ons Boek is operationeel sinds 1 oktober Er volgden regelmatige evaluaties, van waaruit verbeterpunten werden geformuleerd om Ons Boek nog verder te optimaliseren. Bedoeling is dat er op een gebruiksvriendelijke manier kan worden geregistreerd en geraadpleegd, en dat er op een eenvoudige manier cijfermateriaal omtrent contextbegeleiding kan worden opgevraagd. Naast Ons Boek wordt er voorlopig ook nog gewerkt met Nieuwland Tools, die de administratieve gegevens van begeleidingen omvat en de registratie van dag/nacht 22

23 aanwezigheden voor onze verblijfsmodules. We hopen dat deze functies in de toekomst in Ons Boek toegevoegd kunnen worden, samen met een digitale agenda. De implementatie van het logboek in Ons Boek leidde in verschillende afdelingen tot het herbekijken van het dossier : waar en hoe bewaren we de nodige administratieve gegevens, hulpverleningsdocumenten, logboek, hoe communiceren we dit aan onze cliënten,... Kwaliteitszorg op afdelingsniveau tijdens 2016: een overzicht van de thema s 1) Finaliseren en op punt stellen van onthaalprocedure en wachtlijstbeheer Het rechtstreeks toegankelijk worden in 2015 van ons aanbod contextbegeleiding en dagbegeleiding in groep, leidde toen tot een grondige herwerking van de onthaalprocedures en het wachtlijstbeheer. Ook een gerichte bekendmaking van het aanbod werd onder de loep genomen. In 2016 werden al deze aanpassingen gefinaliseerd en op punt gesteld. Afdeling De Spiegel (verblijf) nam ook zijn intakeprocedure onder de loep, in functie van meer gelijkvormigheid tussen de verschillende begeleiders. De confrontatie met het beheer van de wachtlijsten van ons rechtstreeks toegankelijk aanbod, leidde in dagcentrum De Totebel tot een opstart van besprekingen omtrent een mogelijke brussen werking om broers en zussen meer en beter te betrekken en hen mogelijks toegang te geven tot de dagbesteding. In onze thuisbegeleidingsdienst (mobiele breedsporige contextbegeleiding) leidde de confrontatie met de steeds langer wordende wachtlijst tot het zoeken naar mogelijkheden om meer verloop te creëren in de begeleiding. Vanuit dit denkwerk werd besloten om nog meer en beter in te zetten op het activeren en opzetten van een ondersteunend netwerk rond de gezinnen. Hiertoe volgt het team in 2017 een opleiding gedeelde zorg, aangeboden door Vialogos. 2) Online hulpverlening De werkgroep online hulpverlening, waaraan medewerkers uit de verschillende afdelingen deelnemen, boog zich het afgelopen jaar over aanbevelingen voor een beleidsplan omtrent online hulpverlening en meer bepaald het gebruik van sociale media in de geboden hulpverlening. Deze aanbevelingen werden in ieder team bekeken. Dit leidde ertoe dat dagcentrum de Totebel en thuisbegeleidingsdienst De Balans, in navolging van De Spiegel en dagcentrum De Teerling, nadachten over de opmaak en het gebruik van een Facebookpagina voor iedere begeleider, vnl. in functie van het delen van informatie met cliënten en de soms betere bereikbaarheid van cliënten via Facebook messenger (bv. voor het maken van afspraken). 23

24 3) Verhuis dagcentrum De Teerling en groepswerking Het jaar 2016 stond voor De Teerling voornamelijk in het teken van de verhuis naar de Polderstraat 74 (St. Kruis Brugge). De verhuis zorgde voor een grondige herziening van de groepswerking. Er werd nagedacht over de indeling van de nieuwe accommodatie, de functie en aankleding van de aanwezige ruimte(s) en de noden die er nog zijn. Tevens werd er een aanzet gegeven tot vernieuwing van de groepswerking tijdens de vakantie. Er worden kleinere projecten voorgesteld waarop jongeren individueel kunnen inschrijven met als doel meer motivatie en positievere individuele ontwikkelingskansen bij de jongeren te genereren. Ook de studiebegeleiding werd herdacht. Deze wordt nu ingevuld door twee vaste begeleiders, wat zorgt voor meer continuïteit, betrokkenheid en opvolging, op maat van de jongere. Tot slot gebeurde een eerste verkenning van de noden en mogelijkheden wat betreft het uitwerken van een eigen time-out aanbod binnen de module dagbegeleiding. De Spiegel herbekeek het fasesysteem als onderdeel van de groepswerking. Deze werd aangepast en op punt gesteld. Na verschillende teamvergaderingen en na overleg met de directie, kreeg dagcentrum De Totebel groen licht om op zoek te gaan naar een geschiktere huisvesting met een grotere tuin. Verschillende panden werden reeds bezocht. 4) Profilering van het hulpverleningsaanbod, zowel offline als online De Teerling maakte, n.a.v. de verhuis, werk van het thema profilering van het hulpverleningsaanbod. De adreskaartjes, alsook de website en Facebookpagina werden herbekeken en aangepast. Er werd een trailer gemaakt die op de Facebookpagina van De Teerling werd gepost en ook zijn plaats op het afdelingsspecifieke luik van de website kreeg. Er wordt nagedacht over het duidelijker en meer rechtstreeks bereiken van potentiële cliënten en aanmelders. Ook De Spiegel maakte in 2016 werk van het thema profilering. Verschillende documenten werden bijgestuurd en meer afgestemd op maat van de jongere en zijn context (folder, visie, fasesysteem,...). De vernieuwde folder en een omschrijving van het fasesysteem werden op het afdelingsspecifieke luik van de website van Nieuwland geplaatst. De TCK afdeling werkte verder aan het invoegen van interne afdelingsdocumenten in het gesloten gedeelte van de website. 24

25 5) Omgang met agressie - incidenten en zelfzorg In het jaar 2016 bogen verschillende afdelingen zich verder over de procedure interventie en opvang bij agressie incidenten. De TCK afdeling, De Balans en De Totebel bepaalden, aan de hand van de prikkeldraadoefening, een teamgrens agressie: wat wordt aanvaard, wat wordt gemarkeerd, wat wordt niet aanvaard. Via de oefening kleur bekennen evalueerden de TCK afdeling en De Balans de agressieprocedure uit het proefproject van de TCK afdeling. De TCK afdeling maakte hiervan een eindredactie op. Thuisbegeleidingsdienst De Balans ondernam een eerste poging om een eigen procedure te ontwikkelen, aangepast aan de contextbegeleiding. Deze wordt nog verder bekeken. Dagcentrum De Teerling gaat op zoek naar een effectieve(re) registratie van agressie incidenten. Het thema zelfzorg kwam dit jaar hoog op de agenda te staan in onze thuisbegeleidingsdienst, omwille van een toenemende werkdruk en meer complexiteit in de begeleidingen. De verhoogde werkdruk leidde tot een intensieve zoektocht, samen met begeleiders van ICOBA, naar hoe op een constructieve manier kan worden omgegaan met de bijhorende stress, om overspanning en burn-out te vermijden op lange termijn. Dit resulteerde in een zelfzorg moment dat wekelijks op een teamvergadering als vast agendapunt aan bod komt. Elke begeleider kan dan positieve en/of negatieve ervaringen naar voor brengen, met de bedoeling om zich bewust te worden van de eigen gevoelens en te zoeken naar hoe de begeleider hiermee kan omgaan. Dit gebeurt vanuit het geloof dat zelfzorg en zorg voor elkaar resulteert in een betere professionaliteit van elke begeleider. Kwaliteitsthema s 2017 Op organisatieniveau wordt er in 2017 gewerkt rond het thema onthaal van cliënten. We beperken ons niet enkel tot het geven van een neerslag van de manier waarop er rond dit thema gewerkt werd en wordt, maar trachten dit jaar ook onze onthaalprocedures te evalueren en waar nodig bij te sturen. Hierna volgt een overzicht van de geplande verbeterprojecten op afdelingsniveau: - Thuisbegeleidingsdienst De Balans: 1. Procedure afsluiten en nazorg wordt herbekeken. Hieraan gekoppeld worden de vragen wanneer wordt afgesloten, op basis waarvan en wie bepaalt dit besproken en wordt een opleiding gevolgd die focust op het activeren en opzetten van een ondersteunend netwerk rond de gezinnen, in de hoop begeleidingen sneller maar toch duurzaam te kunnen afsluiten. 25

26 2. Een tweede project is een laatste onderdeel van een vorig project ( het onthaal van de gebruiker ), met name de opmaak van een interactieve en aangepaste folder voor kinderen jonger dan 12 jaar. Het is de bedoeling om kinderen duidelijk te informeren op hun niveau over de thuisbegeleiding. 3. Een derde project voor 2017 en 2018 bevat een grondige evaluatie van de opmaak, beheer en uitwisseling van het gebruikersdossier. - Dagcentrum de Totebel: startte afgelopen jaar reeds met het nadenken over een mogelijke brussen - werking, vanuit een blijvende vraag van verwijzers om meerdere kinderen uit een gezin in het dagcentrum op te nemen. Deze brussen - werking wordt in de loop van het jaar 2017 verder uitgewerkt. Men wil tegemoetkomen aan de noden van de gezinnen en vragen van verwijzers, rekening houdende met de mogelijkheden van het dagcentrum. Deze nieuwe werking zal worden gecommuniceerd aan de verschillende verwijzers. Een evaluatie volgt eind 2017 begin Dagcentrum de Teerling: voor 2017 staan 1. De verdere profilering (website, powerpoint kennismaking,...) 2. En uitwerking van de groepswerking (aandacht voor en inpassing van SOVA) op het programma. - Leefgroep De Spiegel: focust zich dit jaar op het gebruikersdossier en hoopt tegen het eind van 2017 de nodige procedures te hebben opgesteld, met inspraak van de proceseigenaars. - TCK afdeling: plant zijn pedagogische profielen te vernieuwen tegen 01/01/2018. Integrale jeugdhulp zorgt immers voor een toeleiding van een nieuw doelpubliek. Door prioritering, VIST, migratie, fase 2- en fase 3- overleg, wordt er gewerkt met erg complexe situaties en jongeren met beperkte mogelijkheden waardoor een begeleiding naar zelfstandig wonen niet meer haalbaar is. 26

27 Bijlagen 27

28 Bijlage 1: Vragenlijst tevredenheidsmeting TCK afdeling 28

29 TCK NIEUWLAND TRAININGSCENTRUM VOOR KAMERBEWONING Tevredenheidsmeting Jongeren Naam & Voornaam: Afdeling: TCK De Opnamedatum: Datum tevredenheidsmeting: Met deze tevredenheidsmeting willen we graag te weten komen hoe tevreden je bent over jouw TCK-begeleiding. Loopt de begeleiding goed of loopt de begeleiding minder goed? Met welke zaken kunnen wij jou nog beter ondersteunen? Deze tevredenheidsmeting wordt elke 6 maand herhaald bij de evolutiebespreking en dit wordt bewaard in jouw officieel dossier. Vragen over de kennismaking en de opstart van TCK Deze vragen worden enkel ingevuld bij de 1e evolutiebespreking, na 6 maand in de TCK-begeleiding. 1) Hoe was de start van jouw begeleiding? 1a) Voelde jij je welkom? Opmerkingen: 1b) Luisterde men naar jou? Opmerkingen: 2) Kreeg je genoeg informatie en waren de verwachtingen duidelijk bij de opstart van TCK? Opmerkingen: 29

30 Vragen over de tevredenheid tijdens jouw begeleiding nu 1) Zijn de afspraken en huisregels duidelijk genoeg? Opmerkingen: 2) Voel jij je betrokken bij de beslissingen in jouw begeleiding? Opmerkingen: 3) Hebben de begeleiders voldoende tijd voor jou? Opmerkingen: 4) Luisteren de begeleiders echt naar jouw vragen? 4a) in je individuele begeleiding? b) in de begeleiding rond jouw gezin? Opmerkingen: 30

31 5) In TCK word je voorbereid op zelfstandigheid. Hoe tevreden ben je hierover? Opmerkingen: 6) Houdt men rekening met jouw privacy? Opmerkingen: 7) Krijg je genoeg vrijheid om eigen keuzes te maken? Opmerkingen: Verbeterpunt Waarmee of waarbij kan de begeleiding je nog beter ondersteunen? 31

32 Bijlage 2: referentiekader omgaan met (S)GOG 32