De klantreis ervaren: Kijken vanuit de beleving van de klant

Transcriptie

1 De klantreis ervaren: Kijken vanuit de beleving van de klant Hier komt tekst Marijke van Esch Joost Klein Velderman Hier komt ook tekst NMKG bijeenkomst 7 februari 2019

2 Zelf oefenen met een klantreis! We gaan aan de slag met de klantreis: Ik wil mijn parkeervergunning gebruiken voor een andere auto Sandra, onze klant, is hier vandaag aanwezig! Noteer op het A3-formulier stap voor stap: In de gele balk: de stap Daaronder: het kanaal van het contact In de gekleurde vakken daaronder: de bijbehorende emotie Als er zaken zijn die je opvallen, kun je die onderaan noteren

3 Klantreis Ik wil mijn vergunning gebruiken voor een andere auto Sandra gebruikt een vervangende auto zolang haar leaseauto in reparatie is Ambitieus Hockey Assertief Italiaans koken & eten Ongeduldig iphone Leeftijd: 26 Privé-situatie: net gaan samenwonen met Nick Functie: Junior Accountmanager Sandra heeft de gemeente niet vaak nodig. Al haar zaken wil ze on-line kunnen doen, het moet haar gemakkelijk worden gemaakt. Ze wil geen gedoe. Kunnen parkeren met mijn tijdelijke vervangende auto Wijziging makkelijk on-line kunnen doorgeven, geen gedoe Duidelijkheid Sandra is startend accountmanager. Ze is net samen gaan wonen met Nick in haar appartement. Ze heeft haar leaseauto naar de garage gebracht voor een reparatie. Geen eigen auto maar leaseauto Onduidelijk hoe lang de reparatie van haar leaseauto gaat duren

4 Hoe ging deze klantreis in de praktijk?

5 In beeld gebrachte klantreis

6 Heartbeat Ik wil mijn vergunning gebruiken voor een andere auto Ik kom thuis Ik wijzig tijdelijk Ik krijg bericht Ik wijzig opnieuw Ik word gewaarschuwd Ik wijzig definitief Ik krijg een afwijzing Ik vraag op Ik dien opnieuw in Het formulier is prettig Oké, een oplossing! Hmmm vergeten andere kenteken aan te melden Pfff eindelijk opgelost! Huh?!? Waarom is de wijziging afgewezen Balen dat de reparatie langer duurt Gelukkig is mijn buurman op de hoogte! Pijnpunten Geen info hoe vaak tijdelijke vergunning aangevraagd kan worden, en hoeveel verbruikt Bij direct doorlinken naar Digitaal loket mis je relevante informatie Gemeente na 17:30 niet meer telefonisch te benaderen voor doorgeven wijziging Invloed van de onduidelijkheid over duur reparatie op wijzigingen Dit werkt goed Online formulier is prettig Snel reactie via de mail Informatie in mails is duidelijk Tijdelijke wijziging is alvast in de toekomst in te plannen Via Google kom je direct op de juiste pagina van de gemeentelijke website Verbeterpunten Bij sessie klokje voor verlopen tijd aangeven Minder gestructureerd format voor het invullen van tijd en kenteken Bij tijdelijke wijziging alleen beschikbare data aangeven Veel scrollen en klikken in formulier

7 Verbeteracties Praktische oplossingen op de korte termijn gerealiseerd: Informatie op website en e-formulier verbeterd Afwijzingen onderzocht, opvallend aantal afgebroken digitale formulieren bij laatste stap, deze aangepast Verbeteringen op de langere termijn Onderzoek i.s.m. beleid naar mogelijkheden om kaders voor tijdelijke wijzigingen anders in te richten. Oplossing zou zijn een flexibeler systeem met in totaal 25 dagen tijdelijke wijziging i.p.v. max 5 keer * max 5 dagen

8 Wat levert een Klantreis op? De methodiek van Klantreizen is een waardevolle aanvulling voor onze gereedschapskist Bewustwording: klant gaat leven, krijgt een gezicht Behalen van échte resultaten voor de klant Geschikt om totaalbeeld over de kanalen heen te krijgen en de interacties te harmoniseren Niet alleen inhoudelijke resultaten, maar ook een impuls voor samenwerking en gezamenlijk leren

9 Hiermee eindigt deze (klant)reis!