JAARVERSLAG 2014 KLACHTENBEMIDDELAAR. Jaarverslag 2014 Klachtenbemiddelaar DDG

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2014 KLACHTENBEMIDDELAAR Jaarverslag 2014 Klachtenbemiddelaar DDG

2 Jaarverslag 2014 Klachtenbemiddelaar DDG Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. De patiënten en hun klachten 2 3. Klachten en kwaliteit 3 Bijlage: tabellen 5

3 1. Inleiding In dit jaarverslag wordt een overzicht gegeven van de klachten die in het jaar 2014 zijn ontvangen en bemiddeld door de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris verzorgt de eerste opvang van klachten van patiënten en/of hun familie. De opvang door de klachtenfunctionaris is laagdrempelig: patiënten of hun familie kunnen zowel persoonlijk, telefonisch als schriftelijk een klacht indienen. De klachtenfunctionaris is neutraal en objectief. Zij doet géén uitspraak over de gegrondheid van een klacht. Alle klachten worden in eerste instantie gezien door de klachtenfunctionaris. Zij neemt dan contact op met de klager en geeft uitleg over de verschillende mogelijkheden van de klachtenregeling van de DDG. De klager beslist dan welke procedure zal worden gevolgd. Wat een klager met het indienen van een klacht wil bereiken kan variëren: bijv. het afgeven van een signaal om herhaling te voorkomen, meer informatie, stoom afblazen, een excuus van de zorgverlener, een formeel oordeel over de gegrondheid van de klacht of een schadevergoeding. Wanneer een klager een klacht voorlegt is het belangrijk om te weten te komen wat de klager met zijn klacht wil bereiken. Het is dan ook de taak van de klachtenfunctionaris te adviseren wat de juiste weg is om de onvrede weg te nemen. Wanneer iemand een uitspraak wil over de gegrondheid van de klacht, wordt verwezen naar de klachtencommissie Doktersdienst Groningen. Klachten geven vaak ook inzicht in mogelijke tekortkomingen in de (organisatie van) zorg. Door deze op te pakken, kan de kwaliteit van zorg bewaakt worden en kunnen toekomstige klachten en claims worden voorkomen. 2. De patiënten en hun klachten Hieronder zijn de belangrijkste bevindingen van de klachtenbemiddelaar beschreven. In de bijlage worden de resultaten in tabellen gepreciseerd. In 2014 hebben 137 personen 145 klachten ingediend. Van die 137 klagers hebben 129 personen 1 klacht ingediend en 8 personen 2 klachten. Men kan klagen over verschillende aspecten van de zorg. Zo vond 1 patiënt dat de huisarts een onterechte opmerking had gemaakt en ook vond hij dat de huisarts onjuiste informatie in het dossier had gezet. Het grootste deel van de ingediende klachten komen binnen via de website van de Doktersdienst Groningen, nl. 68%. Ongeveer 1/5 e deel van de klachten wordt in eerste instantie telefonisch ingediend. Nadat men telefonisch een klacht heeft ingediend, wordt altijd gevraagd de klacht schriftelijk te bevestigen. In het algemeen wordt het meest geklaagd door de patiënt zelf of door de ouder/verzorger van de patiënt. Wanneer een ouder/verzorger een klacht indient voor iemand die ouder is dan 12 jaar, wordt, voor zover mogelijk, aan de patiënt gevraagd of zij/hij achter het indienen van de klacht staat en zo mogelijk wordt de klacht dan verder afgehandeld met de klager en de patiënt samen. Wanneer een patiënt 12 jaar of ouder is, is het de patiënt (van jaar samen met de ouder) die dan schriftelijk toestemming moet geven voor inzage in de medische gegevens voor zover nodig voor de afhandeling van de klacht. De meeste klachten zijn gericht tegen huisartsen, namelijk 73 van de 145 klachten, 2 zijn gericht tegen een AIOS, 39 tegen triagisten, 5 tegen NAW-assistenten, 1 tegen een 2

4 chauffeur. Eén klacht betrof een bureaumedewerker, 9 klachten een Verpleegkundig Specialist (VS) en 13 klachten de organisatie. Twee klachten hadden betrekking op een andere zorginstelling. De klager bepaalt tegen wie de klacht zich richt. Dit kan iemand anders zijn dan degene die verantwoordelijk is voor de verleende zorg. Zo zal bij medischinhoudelijke klachten de huisarts vaak verantwoordelijk zijn voor de door de triagiste gegeven adviezen. Wanneer de klacht gaat over een dergelijk assistentenadvies dan zal de klager dat vrijwel altijd zien als een klacht tegen de triagiste en niet tegen de huisarts. Bij 56% van de 145 klachten heeft de klachtenbemiddelaar naar aanleiding van een klacht gesprekken gevoerd met betrokken beklaagden en de bevindingen overgebracht aan de klager. Deze vorm van klachtenafhandeling wordt dienstverlening genoemd. In 13% bestond de ondersteuning door de klachtenbemiddelaar uit bemiddeling, waar onder verstaan wordt dat er een gesprek tussen klager en beklaagde tot stand wordt gebracht. Bemiddeling kan op verschillende wijzen. Soms is een telefoongesprek tussen de beklaagde en klager voldoende. Andere keren heeft men liever een face-to-face gesprek met de behandelend huisarts of met een locatiemanager, al dan niet in aanwezigheid van de klachtenbemiddelaar. Deze manier van klachtafhandeling is ten opzichte van voorgaande jaren helaas gedaald. Dat heeft voor de deel te maken met de aard van de klacht. Zo lenen financiële klachten (waarvan er in het verslagjaar meer zijn dan voorgaande jaren) zich in het algemeen niet voor een bemiddelingsgesprek. Soms zijn klagers bang voor hun eigen emoties tijdens zo n gesprek en zien er daarom van af. In de overige gevallen is de klacht intern besproken; is de klacht verwezen naar een andere instantie (klachtencommissie, regionaal tuchtcollege, klachtenregeling ambulancevervoer); is advies of informatie gegeven aan de klager; is de klacht na aanhoren alleen geregistreerd. Aan het eind van de klachtenbemiddeling vraagt de klachtenbemiddelaar in het algemeen of de klager tevreden is over de afhandeling. Na ondersteuning door de klachtenbemiddelaar bleek bijna 81% van alle klachten naar tevredenheid van de klager te zijn opgelost, 7% echter niet. Voor de overige resultaten: zie tabellen. De klachten zijn onderverdeeld in 4 rubrieken, te weten: medisch-inhoudelijk, relationeel, organisatie en financieel. Het merendeel van de klachten was, evenals in voorgaande jaren, medisch-inhoudelijk van aard en betrof informatie over de behandeling, de diagnose, het onderzoek, de verwijzing, de triage e.d. Daarnaast hadden de klachten betrekking op de relatie ( bejegening/communicatie en het beroepsgeheim). Voorts hadden dit jaar 12 klachten betrekking op het financiële aspect van de zorg, wat met name verklaard kan worden door het toegenomen eigen risico wanneer mensen verwezen worden naar het ziekenhuis. Ten slotte waren er 20 organisatorische klachten, die gaan over bereikbaarheid/beschikbaarheid van de zorg, faciliteiten/omstandigheden, dossier/inzagerecht. 3. Klachten en kwaliteit Klachten zijn voor de DDG belangrijke signalen over de kwaliteit van de verleende zorg. De klachten worden in ieder geval besproken met de betrokkenen opdat zij er in de toekomst hun voordeel mee kunnen doen. Zo nodig worden klachten besproken met het management en de afdeling kwaliteit. Er wordt dan bezien of het beleid aangepast moet worden dan wel dat er andere maatregelen genomen moeten worden. Ook wordt regelmatig naar aanleiding van klachten advies gevraagd aan de kwaliteitscommissie. Naar aanleiding van klachten zijn verschillende maatregelen genomen om de kwaliteit van zorg te optimaliseren. Hieronder worden punten genoemd. 3

5 Starten met continue palliatieve sedatie is wel mogelijk tijdens ANW-uren. Mogelijkheid gecreëerd om patiënten er continu op te wijzen dat zij zich bij aankomst op een huisartsenpost melden bij de triagiste en niet zomaar plaatsnemen in de wachtkamer. Afspraken met een perifeer ziekenhuis gemaakt over hoe de huisartsenpost voor patiënten fysiek te benaderen is: niet buitenom, maar binnendoor. NAW-assistenten weten nu dat zij niet moeten zeggen dat patiënten zonder verwijzing naar de afdeling SEH van een ziekenhuis kunnen gaan. De Wells-beslisregels en omgaan met D-Dimeertest zijn in een protocol gezet. Bellen naar een buitenlands telefoonnummer is mogelijk gemaakt. Het protocol over een tekenbeet werd aangepast. Er komt een mogelijkheid dat mensen vanuit het buitenland kunnen bellen met DDG. De werkwijze is aangepast wanneer mensen van buiten de provincie bellen met een vraag over herhaalmedicatie. 4

6 Bijlage Tabel 1: aantal klagers/aantal klachten aantal klagers aantal klachten In 2014 zijn door 137 personen 145 klachten ingediend: door 129 personen 1 klacht en door 8 personen 2 klachten. Men kan klagen over verschillende aspecten van de zorg. Een voorbeeld: een man vond dat een huisarts onvolledig onderzoek had verricht bij buikklachten. Ook vond hij dat die huisarts medicatie had voorgeschreven die bij buikklachten nooit mochten worden voorgeschreven. Dan is er sprake van 1 klager en 2 klachten Tabel 2: wijze van binnenkomst klachtenformulier 9 6,2% 17,5% 15,1% 10% 10% 8,5% 5,6% brief 6 4,1% 6,5% 5,5% 9,5% 10% 6,7% 9,7% telefoon 31 21,4% 35% 26,2 44,5% 30% 28% 26,4% persoonlijk 0 0% 0% 0 0% 0% 0% 0% digitaal 99 68,3% 40% 53,2% 35% 48,6% 56,8% 58,3% overig 0 0% 1% 0 1% 1,4% 0% 0% Het meest werden de klachten digitaal ingediend. Daarnaast blijft voor veel mensen de telefoon een belangrijk middel om de klacht in te dienen, ook al wordt later aan een klager gevraagd om de klacht schriftelijk te bevestigen en, voor zover mogelijk, aan de patiënt om toestemming om de klacht te behandelen en om toestemming om gegevens in te zien voor zover nodig voor de behandeling van de klacht. 5

7 Tabel 3: status aanmelder patiënt/betrokkene 61 42,1% 35% 35% 41% 32,1% 37,8% 42,4% echtgenoot/partner 19 13,1% 11% 18% 15% 18,6% 11,6% 12,5% dochter/zoon 18 12,4% 16% 10% 13,5% 11,4% 7,9% 15,3% ouder(s)/verzorger(s) 36 24,8% 26% 29% 22% 32,9% 29,3% 20,1% overige familie 3 2,1% 5% 5% 1% 2,1% 1,2% 0% kennis 8 5,5% 5% 3% 5% 2,9% 12,2% 9,7% overig 0 0 % 2% 0 2,5% 0 % 0 % 0 % Tabel 4: geslacht van de klager man 57 41,6% 45% 40% 40% 33,8% 31,6% 37,9% vrouw 80 58,4% 55% 60% 60% 66,2% 68,4% 62,1% totaal % 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabel 5: leeftijd patiënt 2014 Perc ,9% 16,5% 20% 19,5% 20,9% 19% 13,6% ,4% 2% 4% 0% 1,5% 3,8% 1,4% ,7% 3% 2% 0% 3,8% 1,2% 0,7% ,8% 10% 12 % 5% 10,8% 11,4% 7,8% ,8% 24% 17,5% 23,5% 23,8% 27,2% 28,6% ,9% 15,5% 24% 20,5% 18,5% 14,6% 15,7% ,1% 7% 11,5% 17% 13,8% 10,8% 14,3% ouder dan ,4% 20% 9% 14,5% 6,9% 11,4% 17,9% onbekend 0 0% 2% 0% 0% 0% 0,6% 0% totaal % 100% 100% 100% 100% 100% 100% 6

8 Tabel 6: categorie onderwerp methodisch-technisch handelen 81 55,8% 58% 63% 61% 65% 61% 61,1% relatie 32 22,1% 20% 18% 16,5% 18% 17,1% 20,1% organisatie 20 13,8% 13% 15% 20% 12% 19,5% 16% financiën 12 8,3% 9% 4% 2,5% 3,6% 2,4% 2,8% overig 0 0 1,4% Totaal % 100% 100% 100% 100% 100% 100% Sinds het begin van de registratie is te zien dat er relatief veel klachten gaan over methodischtechnisch handelen. In 2014 waren er relatief veel financiële klachten, die grotendeels te verklaren waren uit de confrontatie van patiënten met een hoger eigen risico. Tabel 7: type zorg In deze tabel wordt aangegeven welke zorg uiteindelijk werd verleend aan de patiënt. onbekend/n.v.t 6 4,1% 8% 2,5% 5,5% 2,1% 3% 5,5% telefonisch advies triagiste 5 3,4% 9% 23% 12,5% 4,4% 2,4% 6,9% consult 35 24,1% 48% 48,5% 27% 31,4% 36,6% 27,8% visite 19 13,1% 18% 12,5% 18% 15,7% 3,8% 11,1% ambulance 1 0,7% 14% 9,5% 6,5% 0% 0% 0% verwijzing ziekenhuis 68 47% 24% 35,7% 44,5% 42,4% zelf ziekenhuisopname geregeld 10 6,9% 6,5% 10,7% 8,5% 6,3% anders 1 0,7% 3% 4% 0% 0% 1,2% 0% 7

9 Tabel 8: locatie van de huisartsenpost waarop de klacht betrekking heeft In deze tabel wordt aangegeven waar de beklaagde werkzaam was ten tijde van het ontstaan van de klacht. Wat van invloed is op de absolute getallen, is dat de huisartsenpost in Groningen de langste openingstijden heeft en ook dat de klachten die betrekking hebben op NAW-assistenten altijd onder de huisartsenpost Groningen worden geregistreerd. 2 Klachten hadden betrekking op medewerkers van andere zorginstellingen. Deze klagers zijn op hun verzoek verwezen naar de juiste klachteninstantie Perc. perc. klachten afgezet tegen het aantal calls per locatie 2008 perc perc perc perc perc perc. Delfzijl 5 3,4% 0,0423 5,5% 2,5% 5,5% 8% 6,7% 6,3% Groningen 81 55,8% 0, ,5% 49% 48,5% 37,1% 49,4% 50% Hoogezand 3 2,1% 0,0428 3% 5,5% 3% 2,1% 3,7% 4,8% Leek 2 1,4% 0,0164 1% 1,5% 1,5% 5% 1,8% 2,8% Stadskanaal 13 9,0% 0, % 13,5% 12% 14,3% 9,1% 7,6% Winschoten 9 6,2% 0,0614 8% 9,5% 6% 10% 6,2% 4,8% Winsum 3 2,1% 0,0608 2% 2,5% 1% 2,1% 3% 2,8% visiteauto 26 17,9% 0, ,5% 15% 18,5% 19,3% 18,3% 18,1% DDG organisatie 1 0,7% 2% 0% 0% 0% 0% 0% onbekend/nvt 2 1,4% 4,5% 1% 4% 2,1% 1,8% 2,8% 8

10 Tabel 9: klacht gericht tegen organisatie 13 9% 14% 9,5% 10% 8% 9,8% 9% huisarts 38 26,2% 39,5% 45% 42% 46,5% 42,7% 34,7% huisarts-waarnemer 35 24,1% 16,5% 5,5% 15% 14,3% 15,2% 13,9% AIOS 2 1,4% 1% 1% 1% 0% 0,6% 3,5% triagiste 39 26,9% 26% 32% 25% 28% 18,3% 29,2% NAW-assistent 5 3,4% 2% 2% 2,5% 2,8% 4,3% 2,8% chauffeur 1 0,7% 1% 0% 0% 0% 0% 0% VS/PA 9 6,2% 5% 2,5% 0% 7,9% 4,8% bureaumedewerker 1 0,7% 1% 0% 0% 0,0% overig 2 1,4% 1% 0,7% 1,2% 2,1% Tabel 10: beroepsgroep en categorie onderwerp In deze tabel wordt weergegeven over welk onderwerp een klacht is ingediend tegen de verschillende beroepsgroepen. Zo zijn tegen de triagiste 24 klachten ingediend op methodischtechnisch terrein, 6 relationele klachten, 3 organisatorische klacht en 6 financiële klachten. Methodisch -technisch handelen Relatie Organisatie Financiën Anders Totaal organisatie huisarts huisarts-waarnemer AIOS triagiste NAW-assistent chauffeur VS/PA bureaumedewerker overig totaal

11 Tabel 11: vorm van ondersteuning De wijze van ondersteuning door de klachtenbemiddelaar wordt bepaald door de klager en kan bestaan uit: dienstverlening: de klachtenbemiddelaar voert naar aanleiding van een klacht een gesprek met de beklaagde(n) en de bevindingen worden medegedeeld aan de klager; bemiddeling: het tot stand brengen van een gesprek tussen klager en beklaagde(n), al dan niet in aanwezigheid van de klachtenbemiddelaar; alleen intern bespreken: de klacht wordt besproken in de organisatie opdat er verbeteringen in dienstverlening kunnen plaatsvinden; het aanhoren en registreren van de klacht; het geven van informatie en/of advies; verwijzing, bijvoorbeeld naar een andere zorginstelling dienstverlening 82 56,6% 35% 54% 41,5% 58,6% 49,4% 54,2% bemiddeling 19 13,1% 33,5% 28% 25% 20,7% 15,9% 21,5% alleen intern bespreken 33 22,7% 5,5% 4% 8,5% 5,7% 18,3% 13,9% registratie 4 2,8% 4,5% 7% 12% 10,7% 9,1% 6,9% info/advies geven 2 1,4% 14% 5% 8% 2,9% 5,5% 0,7% verwijzing 5 3,4% 7,5% 2% 5% 1,4% 1,8% 2,8% Tabel 12: resultaat klager Na ondersteuning door de klachtenbemiddelaar wordt in het algemeen gevraagd of de klager tevreden is over het bereikte resultaat. probleem opgelost (tevreden klager) ,7% 68% 78% 79% 75,7% 71,9% 82% probleem blijft (ontevreden klager) 10 6,9% 10% 5,5% 12% 8,6% 11,0% 4,9% compromis (deels tevreden/deels 13 9,0% 11% 12,5% 5% 8,6% 9,8% 8,3% ontevreden) resultaat onbekend 5 3,4% 11% 4% 4% 7,1% 7,3% 4,9% 10

12 Tabel 13: resultaat en beklaagde In deze tabel wordt per beroepsgroep aangegeven of voor de klager het probleem opgelost is. Zo zijn er van de 38 klachten die gericht waren tegen een huisarts 26 naar tevredenheid opgelost, 1 niet, 9 deels wel, maar ook deels niet en van 2 klachten is het resultaat onbekend 2014 totaal probleem opgelost probleem blijft compromis resultaat onbekend klacht gericht tegen organisatie huisarts huisarts-waarnemer AIOS triagiste NAW-assistent chauffeur VS/PA bureaumedewerker overig totaal Tabel 14: resultaat en categorie onderwerp In deze tabel wordt per onderwerp bekeken of de klager tevreden was. categorie onderwerp Compromis methodischtechnisch handelen 2014 totaal probleem opgelost probleem blijft resultaat onbekend relatie organisatie financiën totaal