jaarbericht 2014 Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest KvK

Transcriptie

1 jaarbericht 2014 Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest KvK

2 Inhoudsopgave: 1 Inleiding. 2 Samenvatting SWOS dienstverlening Vooruitblik Deelopdracht 1, 7 Informatie, advies en cliëntondersteuning. Deelopdracht 2, 10 Vrijwilligers. Deelopdracht 3, 11 Vrijwillige hulp thuis t.b.v. mantelzorgers. Deelopdracht 4, 13 Ontmoetingscentra, activiteiten tegen vereenzaming, wijkgerichte activiteiten, pilot Buurtkamer. Deelopdracht 5, 16 Praktische ondersteuning thuis. Deelopdracht 6, 18 Openbare geestelijke gezondheidszorg. Deelopdracht 7, 19 Beleidsadvisering. Bijlagen: 20 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO).: - Seniorenconsulenten. - Telefonische dienstverlening Tuinonderhoud. 29 Jaar rapportage SWOS

3 Inleiding. In het jaar 2014 heeft de SWOS haar accenten verschoven naar meer dienstverlening voor kwetsbare ouderen. Het gevolg hiervan was de toename van de vraag naar de dienstverlening vriendschappelijk huisbezoek aan senioren die alleen wonen en die fysiek niet in staat zijn naar de ontmoetingscentra te gaan. Tevens kwam voor de kwetsbare burgers in samenwerking met Zorgpalet, De Buurtkamer De Klarinet tot stand. De Buurtkamer is effectief in juni gestart. In december zijn er 32 gebruikers en dat betekent een bezetting van 75% van de plaatsen. Het meer rolstoeltoegankelijk maken van OC De Klarinet is ook één van de activiteiten, waardoor kwetsbare ouderen langer gebruik kunnen maken van dit OC. Met hulp van diverse fondsen is hiervoor een lift gerealiseerd. Daarnaast stimuleert de SWOS bestaande groepen om zelf activiteiten te ondernemen. Zo is deze zomer vanuit de Galmgroepen (sportactiviteit voor jonge senioren) een wandelgroep gestart die zonder begeleiding zelf wandelt. De SWOS anticipeert daarmee op de komende ontwikkelingen en onderzoekt verder op welke manier de dienstverlening goedkoper kan en waarop bezuinigd kan worden. De SWOS organiseert daarbij haar werkzaamheden zodanig, dat voor de meeste activiteiten een eigen bijdrage wordt gevraagd. Daarmee wordt al 40% van de kosten betaald. Ook wordt onderzocht hoe er kan worden aangesloten bij de ontwikkelingen op het gebied van beeldcommunicatie, waarbij mogelijk aansluiting gevonden kan worden bij andere zorgpartijen zoals Beweging 3.0 en Zorgpalet. Veel senioren weten de weg naar de SWOS voor informatie en advies of voor cliëntondersteuning. Dit jaar hebben we tevens het hoogste aantal vrijwilligers bereikt, wat ooit in één jaar actief is geweest voor de SWOS. Het aantal aanvragen voor mantelzorgondersteuning groeit. Door de verbeterde registratie weten we dat er tenminste 1500 senioren regelmatig gebruik maken van het ontmoetingscentrum en/of de andere activiteiten. Het aantal maaltijdgebruikers blijft stabiel en het aantal mensen dat warme maaltijden gebruikt groeit. Ook worden er halal maaltijden bezorgd. De klussendienst is een begrip voor veel ouderen en een huisbezoek van de klusmannen wordt zeer gewaardeerd. De hulpdienst tuinonderhoud groeit, bij de personenalarmering zien we een afname van het gebruik. De hulpdienst Soesterberg functioneert beter door de telefonische ondersteuning van de SWOS. Kortom, 2014 was een jaar waarin de SWOS senioren mede door de dienstverlening van de SWOS, zelf de regie over hun leven behielden en langer zelfstandig thuis konden wonen. Drs. M.I. Sleurink Directeur SWOS Jaar rapportage SWOS

4 Samenvatting SWOS dienstverlening 2014 Kerndoelen: Versterken van de eigen kracht, zelfredzaamheid en participatie in de samenleving van senioren en kwetsbare burgers. Zorgen voor de daartoe gewenste facilitering, waardoor kwetsbare burgers zo lang mogelijk gezond thuis wonen. Bereikte resultaten / kerndoelen: personen werden bereikt middels telefonische informatie en advies. 294 senioren kregen daarbij cliënt ondersteuning door de ouderenadviseur en de coördinator vereenzaming. Bij het klanttevredenheidsonderzoek kregen de seniorenconsulenten een hoge waardering. 2. Stimulering vrijwilligerswerk: 409 actieve vrijwilligers naar leeftijdscategorie Jaar rapportage SWOS

5 3. Ondersteuning van mantelzorgers : 101 personen, waarvan 36 mensen aan het lotgenotencontact deelnemen; 30 mensen respijtzorg thuis ontvangen van vrijwilligers en 13 mantelzorgers naar scholing zijn geweest in het leren omgaan met dementie. 4. Ondersteuning participatie: mensen met een beperking, chronisch psychische of psychosociale problemen, eenzaamheid en versterking van netwerken en sociale contacten. 5. Ondersteuning van zelfredzaamheid van mensen met een beperking, chronisch psychische of psychosociale problemen: 782 personen maken gebruik van deze dienstverlening, 576 personen maken gebruik van de seniorenbus. Jaar rapportage SWOS

6 offerte resultaat 2014 Samenvatting resultaten 2014 directe uren personen bereik uren bereik personen Deelopdracht 1: Informatie, advies en clientondersteuning Telefonische dienstverlening Schriftelijk en digitaal informatiemateriaal Seniorenvoorlichting door seniorenconsulenten % vd Ouderenadviseur 566 plussers Vereenzaming Individueel, plus vriendschappelijk huisbezoek Gebruik voorzieningen/ participatie ouderen met informatieachterstand Ondersteuning van belangenbehartiging Subtotaal Deelopdracht 2 + 3: Vrijwilligers en mantelzorgondersteuning Vrijwilligers 200 6% vd65-74-jarigen Mantelzorgondersteuning Vrijwillige hulp thuis Lotgenotengroepen Educatie MZ Subtotaal Deelopdracht 4: Ontmoetingscentra, overige cursussen en groepsactiviteiten tegen vereenzaming, wijkgerichte activiteiten Ontmoetingscentrum DDE 681 Ontmoetingscentrum Klaarwater 648 Ontmoetingscentrum De Klarinet 681 Ontmoeten OC's Clubactiviteiten OC's 15 % vd Cursusssen OC's plussers Cursussen op andere locaties dan ontmoetingscentrum Wijkgerichte ontmoetingsactiviteit Vereenzaming seniorenrestaurant 20 Vereenzaming Club Vereenzaming Sociëteit Subtotaal Deelopdracht 5: Praktische ondersteuning thuis Maaltijdvoorziening Klusjes aan huis Sociale personenalarmering Seniorenvervoer 55 45% vd Tuinonderhoud 61 plussers Administratie thuis Hulpdienst Soesterberg 45 Boodschappendienst Subtotaal Deelopdracht 6: Openbare geestelijke gezondheidszorg Meldpunt Signalering Wonen & Welzijn & Zorg overleg Ketenaanpak OGGZ Subtotaal Deelopdracht 7: Beleidsadvisering Advisering Subtotaal specifieke producten pilot Buurtkamer Subtotaal Totaal Jaar rapportage SWOS

7 Vooruitblik 2015 Het jaar 2015 brengt voor veel senioren angst en onzekerheid met zich mee. Een huishoudelijke hulp missen is niet alleen lastig bij het huishouden, maar betekent ook verlies aan contact van iemand, waar je vaak wekelijks je dagelijkse muizenissen mee kan delen. Kan je nog wel zorg krijgen? Kun je nog in het verpleeghuis terecht en moet je dan al je vermogen opgeven voor de zorg? Voor de SWOS is het van belang om waar mogelijk heldere antwoorden te geven, als dat kan. Informatie en advies blijven dus belangrijk voor de versterking van het gevoel van de oudere, nog zelf grip op de situatie te kunnen hebben. De cliëntondersteuners, de ouderenadviseur en de medewerker vereenzaming gaan samen met ouderen in gesprek om zoveel mogelijk de kansen uit de omgeving te benutten. Wat kunnen kinderen, buren, neven en nichten betekenen? Wanneer kan een vrijwilliger iemand ondersteunen. De verwachting is, dat er dit jaar diverse vragen komen vanuit het sociaal team voor cliënt ondersteuning en dat er ook cliënten naar het sociaal team kunnen worden overgedragen. Verder is dit jaar nadere afstemming over de basisvoorzieningen noodzakelijk. Wat willen we in Soest bereiken en wat gaan we doen voor het groeiend aantal senioren. De verwachting is dat de explosieve groei van het aantal senioren niet een 1 op 1 toename geeft van zorgvragen. Veel senioren zijn nog gezond, vitaal en actief. Voor het aantal ouderen dat wel steun nodig heeft, is het van belang dat ze in de basisvoorziening vinden wat nodig is. Het vinden van zinvol vrijwilligerswerk of van betekenisvolle contacten middels activiteiten en het faciliteren van het zelf ontplooien van activiteiten, behoort voor alle ouderen tot de mogelijkheden. De diensten thuis zijn voor de SWOS een belangrijk onderdeel van de basisvoorziening. Deze diensten geven veel steun aan kwetsbare senioren in hun thuissituatie. De SWOS verwacht van de gemeente Soest, dat deze het initiatief neemt voor die vormen van overleg met de relevante organisaties, waarin keuze s gemaakt worden voor de toekomst en dat ook op alle niveaus van de besluitvorming. Dit met het oog op de doelstellingen van de SWOS, nl. dat er de komende jaren voor de doelgroep kwetsbare burgers een kwalitatief goede basisvoorziening gerealiseerd wordt, in samenhang met het sociaal team en de specialistische hulp. Jaar rapportage SWOS

8 Deelopdracht 1 Informatie, advies en cliëntondersteuning. Producten: Telefonische dienstverlening; schriftelijke en digitale informatie; voorlichting door vrijwilligers seniorenconsulenten; ouderenadviseur; beroepskracht tegen vereenzaming; individuele dienstverlening; vriendschappelijk huisbezoek; senioren met een informatieachterstand; ondersteuning van belangenbehartiging. Cijfers: Gemeente Soest Aantal 65+ senioren 12% prestaties eerdere jaren aantal/ % % ,8% % % % Door het beschikken over voor hen relevante informatie, vergroten senioren de regie over/ c.q. het zelfmanagement van het eigen leven. De informatie via de SWOS website, de telefoon of middels huisbezoek is een middel om deze regie te versterken. Behalve informatie kunnen senioren ondersteuning krijgen bij levensloopvragen. De meeste senioren die we met deze diensten bereiken zijn ouder dan 75 jaar. Telefonische dienstverlening: personen hebben maal gebeld met een vraag. De meeste van de ouderen die voor ondersteuning en advies bellen zijn ouder dan 75 jaar. Leeftijdscategorie: < 65 jaar =/> 65 jaar >75 jaar Leeftijd onbekend In Soest senioren In Soest senioren (9,6%) 680 (16,3%) 46 De meeste vragen gaan over de diensten van de SWOS zoals hulp bij de belastingaangifte, hulp bij maaltijden en bij klussen in huis. Het klanttevredenheidsonderzoek over de telefonische dienstverlening is volledig in de bijlage te lezen. De klanten zijn tevreden, zouden graag verbreding zien van de telefonische bereikbaarheid; 20% is benieuwd naar de mogelijkheid van beeldbellen. Schriftelijk en digitaal informatiemateriaal: De SWOS is te vinden via de schriftelijke bronnen zoals folders, maar ook via het internet, via de website en via facebook en twitter. Het aantal senioren dat actief is op internet groeit. Advies seniorenvoorlichting door seniorenconsulenten: De seniorenconsulenten hebben 284 senioren geholpen met diverse vragen. 256 senioren met aanvragen voor hulp bij de belastingaangifte werden door hen ondersteund. De seniorenconsulenten komen bij een groot aantal mensen thuis. Zij signaleren problemen bij de thuisadministratie, krijgen soms tassen met een jaar post te verwerken. Veel senioren leunen op het jaarlijkse bezoek van de seniorenconsulent. Daarnaast zijn voor de seniorenconsulenten 111 keer andere vragen gekomen voor ondersteuning, zoals hulp bij het terugdraaien van huurtoeslag, het betalen van achterstallige rekeningen of het aanvragen van een OV kaart. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt een grote tevredenheid over de seniorenconsulenten. Zij krijgen een waardering van een 9. Ouderenadviseur: De ouderenadviseur geeft telefonisch, dan wel bij senioren thuis informatie; verstrekt onafhankelijk advies en zorgt waar nodig, voor begeleiding of doorverwijzing. Voortdurend wordt daarbij de vraag achter de vraag gezocht op het gebied van wonen, welzijn, zorg, relaties of zingeving. Jaar rapportage SWOS

9 De ouderenadviseur werkt samen met allerlei andere professionals op het gebied van zorg en maatschappelijke dienstverlening en verder met vrijwilligers en informele zorgverleners. De ouderenadviseur lijkt ons bij uitstek een functie om in de basisvoorziening te situeren, omdat deze vaak op persoonlijke vragen van mensen ingaat, waarbij meestal geen sprake is van een multiproblem situatie. In het afgelopen half jaar werden 196 personen bereikt met een gemiddelde leeftijd van 81.4 jaar. Beppie Pouw ouderenadviseur Wat mij trof was het gemak waarmee voorbijgegaan wordt aan ouderen die niet digitaal zijn. Woninginschrijving en reageren kan alleen nog digitaal. Daarmee haal je de regie bij de ouderen weg. Ze worden afhankelijk gemaakt. De ouderenadviseur ziet veel senioren, die zich zenuwachtig maken en bezorgd zijn over de nieuwe wijzigingen in wet en regelgeving, waar ze de gevolgen niet van kunnen overzien. Het moeten missen van personen die hen zorg leveren en zo dagelijks in je leven aanwezig zijn, heeft een groot impact op hun leven. Vereenzaming; individueel contact: De beroepskracht Samen tegen Eenzaamheid gaat op huisbezoek bij senioren die gevoelens van eenzaamheid of isolement hebben. Deze professional analyseert daarbij in hoeverre er sprake is van een depressie, van dementie, van een moeizame rouwverwerking of van een afnemend sociaal netwerk door een tekort aan vaardigheden. Als het gezien de problematiek nodig is, vindt een verwijzing plaats naar professionele derden en tevens wordt er met de cliënt in de eigen omgeving gezocht naar mensen, die het sociale netwerk kunnen versterken en worden er ondersteuningsmogelijkheden geboden, die passen bij het individu. Totaal werden er 98 personen met eenzaamheidsvragen bereikt, met een gemiddelde leeftijd van 81.3 jaar. De ouderenadviseur en vereenzamingsconsulent werken veel samen met andere instellingen zoals het algemeen maatschappelijk werk, de bewonersondersteuner SBBS, Hip, Present, Portaal, Riagg en andere zorgaanbieders. Vriendschappelijk huisbezoek door vrijwilligers: Dit jaar zijn 28 senioren met een vraag gekomen voor vriendschappelijk huisbezoek. Meestal zijn dit senioren die aan huis gebonden zijn, omdat ze fysiek of mentaal niet in staat zijn deel te nemen aan de activiteiten in de ontmoetingscentra en/of waarbij het eigen netwerk klein geworden is, waardoor de vrijwilliger een leun en steuncontact vervult. Vrijwilligers komen 1 maal per week bij deze senioren thuis. Wij signaleren een groeiende vraag naar deze vorm van dienstverlening. 21 mensen stonden op de wachtlijst, hiervan kregen 11 mensen een inzet met vrijwilliger thuis. Bij 14 mensen komt wekelijks één van de vrijwilligers, om eenzaamheid en isolement te voorkomen. Bij 5 mensen is de inzet van de vrijwilliger gestopt. Deze groep bestaat voornamelijk uit 80-plussers. Ondersteuning van belangenbehartiging: Eén maal per jaar wordt er voor senioren een informatiebijeenkomst gehouden in het gemeentehuis, in samenwerking met de gemeente Soest en het COSBO. Senioren worden dan geïnformeerd over de wijzigingen in de voorzieningen rond ABWZ en WMO. Bij deze bijeenkomst op 1 oktober 2014, waren meer dan 100 senioren aanwezig. Senioren met informatie achterstand: In het afgelopen jaar zijn er gesprekken geweest over de vragen rond activiteiten voor Turkse ouderen. Er is navraag gedaan hoeveel Turkse ouderen behoefte hebben aan een welzijns- of zorgaanbod. In het overleg met iemand uit de eigen achterban en met de casemanagers dementie Jaar rapportage SWOS

10 werd meer zicht op gekregen op de vraag of de behoefte aan activiteiten vooral welzijn gerelateerd is of meer zorg gerelateerd. Het lijkt dat er meer welzijnsvragen liggen dan zorgvragen. Daarnaast is geconstateerd dat er vooral s avonds een breed aanbod is voor Turkse vrouwen van alle leeftijden om elkaar te ontmoeten. De SWOS wil graag met de gemeente in overleg voor de vraag, wat we hier verder in kunnen betekenen. Telefonische dienstverlening Schriftelijke / Digitale dienstverlening Senioren consult Ouderen adviseur Vereenzaming/ Vriends huis bezoek Belangen Behartiging Senioren met informatie achterstand Doelstelling 2014 resultaat indiciatoren, totaal bereikte aantal personen nvt >70 Resultaat indicatoren Resultaat nvt / prestatie indicatoren, totaal directe uren Prestatie indicatoren Prestatie 2014 Eenheden absoluut aantal senioren / bereik van tenminste 12% van de 65 plussers Jaar rapportage SWOS

11 Deelopdracht 2 Vrijwilligers. Product: Cijfers: Begeleiding vrijwilligers. Soest Aantal senioren jaar Bereik 6 % Prestaties eerdere jaren / 8.2% / 7.4 % / 6.9% / 7.4 % / 7.6 % In dit jaar zijn 409 mensen actief (geweest) als vrijwilliger bij de SWOS. Door de komst van Buurtkamer De Klarinet zijn er nieuwe vrijwilligers gekomen. In totaal zijn er dit jaar 70 vrijwilligers bij de SWOS gestart en zijn er 26 met hun werkzaamheden gestopt. < 65 jaar jaar >75 jaar Leeftijd onbekend In Soest senioren In Soest senioren (3,4%) 115 (2,7%) vrijwilligers zijn jonger dan 55 jaar ;sommigen omdat ze graag actief zijn in de tijd dat ze werkloos zijn, anderen doen het vrijwilligerswerk naast hun werk. De gemiddelde leeftijd van de vrijwilliger is 68 jaar. Om het aantal vrijwilligers op peil te houden, is niet alleen werving en selectie, maar ook stimulering tot het doen van vrijwilligerswerk noodzakelijk. Dit wordt gedaan in nauwe samenwerking met Stichting Balans Buro Vrijwilligerswerk. Verder zijn de krant, de website, de facebookpagina van de SWOS en twitter ook hulpmiddelen om vrijwilligers te vinden. Daarnaast is er overleg met het UWV geweest, om de bekendheid van de SWOS en de mogelijkheden om vrijwilliger te worden voor mensen in Soest die werkloos zijn, te verbeteren. De gemiddeld hoge leeftijd van de vrijwilligers, noopt tot actief zoeken naar vervanging van de oudere vrijwilligers. Het vrijwilligerswerk heeft voor senioren een preventief effect op het voorkomen van eenzaamheid en versterkt onderlinge netwerken en contacten. Veel vrijwilligers zien elkaar ook in de privésfeer, enkele krijgen samen een nauwere relatie. De 33 vrijwilligers, die actief zijn in het seniorenrestaurant, of in Club 55, de sociëteit 70+ en/of de ontmoetingscentra en die nog niet geschoold waren rond de instructies voor verantwoord alcoholgebruik, hebben dit voorjaar scholing gekregen. Aantal vrijwilligers Scholing Informatievoorziening Doelstelling 2014 resultaat indiciatoren, totaal bereikte aantal personen Resultaat indicatoren alle vrijwilligers Resultaat allen allen allen 2014 prestatie indicatoren, totaal directe uren Prestatie indicatoren Eenheden absoluut aantal vrijwilligers/ bereik van 6% uit de leeftijdsgroep jarigen Jaar rapportage SWOS

12 Deelopdracht 3 Vrijwillige hulp thuis t.b.v. mantelzorgers. Product: Mantelzorgondersteuning door: Lotgenotencontacten, Educatieve activiteiten, Praktisch, uitvoerend ondersteuningsaanbod aan mantelzorgers en voor mensen met dementie Cijfers : mantelzorgers die lang of intensief zorgen mantelzorgers die lang en intensief zorgen zwaar of overbelaste mantelzorgers mensen met dementie in 2015 mensen met dementie die alleen wonen Cijfers: SCP (2009) TNO (2007) De SWOS heeft middels dit prestatieveld met 101 mantelzorgers contact en biedt hen daarin ondersteuning. (Ook de ouderenadviseur ondersteunt daarbij mantelzorgers). Leeftijdscategorie: =/> dan 65 jaar < dan 65 jaar leeftijd onbekend Door middel van de lotgenotencontacten voelen de mantelzorgers zich gesteund, krijgt men tips voor de omgang en kunnen ze hun emoties delen. Hierdoor zijn ze beter in staat de last van de mantelzorgsituatie te dragen. In het afgelopen half jaar hebben 24 mantelzorgers deelgenomen aan de lotgenotengroepen voor mensen die te maken hebben met de zorg voor verwanten met dementie. Daarnaast biedt de SWOS ook een lotgenotengroep aan 12 mantelzorgers die zorgen voor een partner met een chronische ziekte. Diverse mantelzorgers krijgen informatie, advies en emotionele ondersteuning van de beroepskracht in het kader van de relatie die met elkaar opgebouwd is. De cursus omgaan met dementie biedt de mantelzorgers inzicht in de verschijnselen van dementie; zij krijgen meer begrip wat dementie doet met de zieke en met hen zelf. Zij krijgen handvatten in het omgaan met dementie en zijn hierdoor weerbaarder. In het eerste half jaar zijn twee cursussen gegeven, één in samenwerking met het Riagg voor oudere mantelzorgers en één in samenwerking met Zorgpalet voor jonge mantelzorgers, de laatste daarom in de avond. In totaal hebben 13 deelnemers deelgenomen. Bij de aanvragen rond vrijwillige hulp thuis is er voor 30 mensen een aanvraag voor een daadwerkelijke inzet geweest: 12 aanvragen voor mensen met dementie en 18 aanvragen voor mantelzorgers voor respijtzorg. Deze 30 aanvragen rond respijtzorg zijn verschillend, als het gaat om de fase van inzet. 12 mensen stonden op de wachtlijst, hiervoor zijn 8 matches gevonden. 11 matches zijn gestopt vaak door overlijden of door opname in het verpleeghuis. Er staan nog 4 mensen staan op de wachtlijst voor bemiddeling van een vrijwilliger. 14 vrijwilligers zijn actief voor de vrijwillige hulp thuis ter ondersteuning van de mantelzorgers, alsook bij alleenstaande mensen met dementie. Sommige vrijwilligers gaan naar meer dan één mantelzorger/adres per week. Aan 22 mantelzorgers is informatie of advies gegeven, of werd individuele ondersteuning of emotionele steun geboden, of is men doorverwezen naar andere instanties. In het najaar zijn de mantelzorgers op verzoek van de gemeente Soest verwend met een ontbijtje op de zaterdagmorgen. Dit als blijk van waardering van de gemeente voor de mantelzorgers. Inge Broersma mantelzorgondersteuner geeft hun reactie weer: Het gaf ons een fijn gevoel te weten, dat er mensen om je heen zijn, die oog hebben voor mantelzorgers. Jaar rapportage SWOS

13 Vrijwillige hulp thuis Lotgenotengroep Educatie Doelstelling 2014 resultaat indiciatoren, totaal bereikte aantal personen Resultaat indicatoren Resultaat prestatie indicatoren, totaal directe uren Prestatie indicatoren Eenheden Aantal mantelzorgers per product naar leeftijdscategorie ( < en > 65 jaar) Aantal vrijwilligers voor respijtzorg Aantal matches en geeffectueerd matches Jaar rapportage SWOS

14 Deelopdracht 4 Ontmoetingscentra, activiteiten tegen vereenzaming, wijkgerichte activiteiten, pilot Buurtkamer Product: Cijfers: Ontmoetingscentra; Cursussen op andere locaties dan het ontmoetingscentrum; Wijkgerichte activiteiten in Smitsveen en t Hart, Vereenzaming Seniorenrestaurant Vereenzaming CLUB 55, Vereenzaming Sociëteit 70+, Pilot Buurtkamer Soest Aantal senioren jaar Aantal senioren 75+ Bereik 15 % van de 75 + Prestaties eerdere jaren / 14.5% / 29% / 36% Een groot aantal senioren draagt zelf zorg voor hun dagbesteding door vrijwilligerswerk, hobby s, zorg voor en contact met familie, vrienden en kennissen. Andere senioren hebben behoefte aan ondersteuning via het aanbod in de ontmoetingscentra (OC), via activiteiten tegen vereenzaming of via cursussen op andere plaatsen dan het OC. In 2014 hebben senioren zich geregistreerd als gebruiker van het ontmoetingscentrum. Ouder dan 75 jaar Jonger dan 75 jaar Leeftijd onbekend In Soest senioren In Soest senioren 648 (15,8%) 736 (17,6%) deelnemers zijn jonger dan 65 jaar; 535 personen hebben de leeftijd tussen jaar. In de komende jaren verwacht de SWOS dat meer senioren langer thuis moeten blijven wonen, voordat zij met een zorgvraag opgenomen worden. Deze senioren hebben langer een vraag naar diensten thuis, naar activiteiten en dagbesteding. De SWOS wil haar activiteitenaanbod aan laten sluiten bij de vraag van deze oudere senioren. Daarnaast wil de SWOS de activiteiten voor jongere senioren blijven faciliteren om hen in staat te stellen zelf activiteiten op te zetten. Dit vraagt om een omslag in het handelen en de activiteiten bij dit prestatieveld, dat een belangrijk rol vervult in de basisvoorziening. Pilot Buurtkamer De Klarinet: Voor de pilot Buurtkamer is de eerste maanden van het jaar intensief contact geweest tussen de medewerkers van Zorgpalet en de SWOS over de verhuizing, de inrichting van de ruimte, het zoeken naar 18 vrijwilligers en de scholing van deze vrijwilligers tot en met het regelen van praktische zaken. Dit alles heeft geresulteerd in de start van Buurtkamer De Klarinet op 2 juni De Boogh heeft om financiële redenen besloten om haar begeleiding vanaf december te stoppen. De dagbehandelingsgroep Klavertje Vier van Zorgpalet is meeverhuisd naar Buurtkamer De Klarinet. Daarmee was de bezetting voor de dinsdag en donderdag nagenoeg gevuld. In de loop van het jaar is het aantal deelnemers gegroeid van 8 naar 32 deelnemers. Elke dag is de Buurtkamer nu open op 8 verschillende dagdelen. De meeste deelnemers hebben lichte geheugenproblemen of hebben een beperkt netwerk. Op 31 december zijn er 10 ABWZ deelnemers en 20 WMO deelnemers. In totaal is er een bezetting van 75%. De deelnemers zeggen de Buurtkamer een fijne prettige plek te vinden. Aan alle deelnemers is gevraagd een 0-meting in te vullen. Over één jaar zullen deze antwoorden vergeleken worden met de 1 e jaarevaluatie, waarbij het effect van de Buurtkamer gemeten wordt. Jaar rapportage SWOS

15 Hannie de Wit ouderenwerker OC De Klarinet In 2014 heb ik met veel plezier gewerkt aan de totstandkoming van de Buurtkamer De Klarinet. Het is mooi om te zien hoe onze ruimte in het Ontmoetingscentrum een fijne plek is geworden voor veel mensen dankzij de grote betrokkenheid van alle medewerkers. Wijkgerichte activiteiten in Smitsveen het t Hart: In Smitsveen en t Hart wordt twee maal per maand een ontmoetingsactiviteit georganiseerd, waar 62, vooral oudere senioren komen. De oudste deelnemer is 90 jaar, de gemiddelde leeftijd van de deelnemers is 75 jaar. In Smitsveen wordt altijd samen gegeten en in de zomer wordt door de deelnemers van t Hart veel gefietst en in de winter koersbal gespeeld. De onderlinge cohesie is in deze groepen groter dan bij reguliere activiteiten van een ontmoetingscentrum. Activiteiten tegen vereenzaming: De 42 leden van CLUB 55 zijn nu gemiddeld 72 jaar. De leeftijdsgrens voor Club 55 is losgelaten. Het aantal deelnemers is dit jaar gegroeid. De oudste deelnemer is nu 88 jaar, de jongste is 62 jaar. CLUB 55 is een voorbeeld van een activiteit waarbij de deelnemers de activiteit grotendeels zelf organiseren. De SWOS biedt een faciliterende rol. De leden komen twee maal per week bij elkaar, organiseren elke 1 e zondag van de maand een lunch in combinatie met een fiets of wandeltocht en andere activiteiten. Het Seniorenrestaurant biedt een structuur voor de week, een ontmoetingsplek om regelmatig contact te hebben en negatieve gevoelens van alleen zijn, om te kunnen buigen in positieve, door de ontmoeting middels het gezamenlijk kunnen eten. 20 Senioren eten hier zo 3 tot 7 dagen per week, waarvan inmiddels 5 mensen in het Molenschot wonen. De gemiddelde leeftijd is 83 jaar. De Sociëteit 70+ is een buurtkamerplek voor 27 senioren om gezellige activiteiten te ondernemen en gemiddeld is men hier 81 jaar. De oudste deelnemer is 89 jaar, de jongste 69 jaar. Vanuit de Sociëteit 70+ wordt de Eetclub Les Dames georganiseerd, waar twee vrijwilligers 10 maal per jaar voor 8 senioren koken en vervolgens samen met hen eten. Het Huiskamerproject is dit jaar nog één maal georganiseerd voor 23 senioren. Zij zijn geadviseerd om deel te gaan nemen aan de Buurtkamer De Klarinet. Een aantal van hen is inmiddels naar de Buurtkamer toe. Anderen worden gestimuleerd om naar de lezingen van de Soester Kring te gaan. Verder werd de mogelijkheid besproken dat een vrijwilliger van het vriendschappelijk huisbezoek bij iemand thuis kan komen. Sara de Mul: Samen tegen Eenzaamheid Er ontstaan leuke vriendschappen tussen de senioren onderling in het seniorenrestaurant en op de sociëteit 70+, dat maakt hen minder eenzaam en ook gelukkig. De ontmoetingscentra Klaarwater, De Drie Eiken en De Klarinet: In alle ontmoetingscentra bieden de Ontmoetingsactiviteiten tussen 9.00 en uur de mogelijkheid voor gezamenlijk koffiedrinken, het voeren van een gesprek, biljarten of een kaartje leggen; samen een maaltijd nuttigen, zonder dat er sprake is van een georganiseerd verband. In Klaarwater zijn in het voorjaar Belgische studenten op bezoek geweest om een Belgische bingo te organiseren. In De Klarinet kan met regelmatig terecht voor het pannenkoeken eten en in De Drie Eiken kunnen senioren alle 7 dagen van de week terecht voor het dagelijkse koffie drinken. In De Klarinet kunnen senioren 1 maal per maand terecht voor het rollatorspreekuur, waar veel gebruik van wordt gemaakt. 341 personen doen dit laatste zeer regelmatig. Een kanttekening daarbij is dat nog niet alle deelnemers zich willen registreren als deelnemer. Mieke Veken ouderenwerker OC De Drie Eiken Een nieuwe wind in het OC, dat is even wennen! Zo hebben we dat hier altijd gedaan en dat hebben we hier nog nooit gedaan. Het is opvallend dat de Soesterbergse senioren zeer trouw zijn aan hun Jaar rapportage SWOS

16 ontmoetingscentrum en dat geeft dus omgekeerd soms die verontwaardiging / intolerantie over een nieuwe gang van zaken. Clubactiviteiten bieden de mogelijkheid om regelmatig contact met elkaar te hebben middels een activiteit. De activiteit is niet gericht op leren, maar op ontspanning en biedt structuur en ritme in het weekpatroon van de senior. De clubactiviteiten zijn gevarieerd zodat er voor elke sekse en leeftijdsgroep passende mogelijkheden tot ontspanning zijn. 659 mensen doen mee aan de clubactiviteiten. In OC Klaarwater is het brei-café en de Spinozakring populair, in De Klarinet wordt veel gebridged en in De Drie Eiken is onder andere een herensoos, brei-soos en lees-club. Cursussen worden in het OC en ook op andere locaties gegeven. Deze cursussen zijn gericht op het behouden van en/of leren van nieuwe vaardigheden. 430 mensen nemen aan deze cursussen deel. Voorbeelden van deze cursussen zijn in OC Klaarwater de filosofiecursussen en de computerlessen in OC De Klarinet en in OC De Drie Eiken het smartlappenkoor. Aan de bewegingsactiviteiten doen 167 mensen mee, gemiddeld zijn zij 72 jaar. Vooral aan de Galm activiteiten (sport voor jonge mensen tussen de jaar, die eerder niet aan beweging deden)doen veel mensen mee.. Een nieuwe activiteit is de wandelgroep Soestdijk, die twee maal per week vanaf het paleis Soestdijk wandelingen van 7-10 kilometer maakt met een groep senioren. Ontmoeten Club activiteiten Cursussen Cursussen elders Wijkgerichte activiteiten Vereenzaming Doelstelling 2014 resultaat indiciatoren, totaal bereikte aantal personen Resultaatindicatoren nvt nvt nvt prestatie indicatoren, totaal directe uren Prestatie indicatoren Pilot buurtkamer Eenheden Aantal en percentage senioren dat deelneemt aan cursussen en activiteiten Onderverdeeld in 75 min en 75 plus leeftijd Jaar rapportage SWOS

17 Deelopdracht 5 Praktische ondersteuning thuis. Product: Maaltijdvoorziening: koelvers/warm & vriesvers; Klusjes aan huis; Sociale personenalarmering; Seniorenvervoer; Tuinonderhoud; Administratie thuis; Boodschappendienst; (Hulpdienst Soesterberg) Cijfers: Soest Aantal senioren 80+ Bereik 45 % Prestaties eerdere jaren / 30% / 34% Door het aanbieden van deze producten in de thuissituatie kunnen senioren of jongere mensen met een beperking door een chronisch, psychisch of psychosociaal probleem, langer zelfstandig wonen. De gewone huis-, tuin- en keukenhandelingen kunnen als zwaar ervaren worden. Door het aanbieden van deze diensten worden deze dagelijkse hindernissen goeddeels weggenomen. In de gemeente Soest wonen senioren die 80 jaar zijn of ouder. Met deze diensten willen we minimaal 45% van deze leeftijdsgroep bereiken. Uiteraard staan de diensten ook open voor jongere senioren of kwetsbare burgers als zij geen beroep kunnen doen op hun sociale netwerk. In het eerste half jaar zijn er 861 verschillende personen met deze diensten bereikt. Maaltijdvoorziening: warm, koelvers en vriesvers. In 2014 werd aan 326 mensen een maaltijd thuis gebracht; de gemiddelde maaltijd-gebruiker is 83 jaar. Er zijn 113 mensen gestart met het gebruik van maaltijden en 115 mensen zijn ermee gestopt. Op 31 december krijgen 79 mensen thuis koelvers, 44 warme en 98 mensen vriesvers maaltijden. Het aantal mensen dat warme maaltijden thuis krijgt groeit. In totaal zijn er maaltijden door de SWOS verstrekt. Door Zorgpalet zijn 967 maaltijden thuis bezorgd. Door Mariënburg ruim maaltijden. Dat de maaltijden thuis bezorgd worden, geeft voor veel senioren de mogelijkheid om langer zelfstandig thuis te blijven wonen. Klusjes aan huis. Deze dienstverlening biedt de mogelijkheid om praktische problemen thuis op te lossen, zoals het vervangen van het lampje, de lekkende kraan, het keukenkastje waarvan de deur los zit. Dit soort zaken dus, die senioren niet meer zelf kunnen oplossen door verminderende vaardigheden of door verlies van de partner die voorheen deze klussen deed. In 2014 hebben 288 personen 487 maal daarom naar de klussendienst gebeld. Gemiddeld is men 78 jaar. Sociale personenalarmering. Biedt signalering ten behoeve van de veiligheid in huis, in het geval dat mensen risicodragend zijn voor vallen of zich regelmatig onwel voelen, of niet gemakkelijk meer uit de voeten kunnen, e.d. Personen uit het netwerk van de senioren worden vanuit een centrale gebeld na een ontvangen melding. Bij afwezigheid van de contactpersoon voorziet een SWOS vrijwilliger als achtervang. 85 personen hebben sociale personenalarmering thuis, 14 mensen zijn gestart met deze vorm van alarmering, 26 mensen zijn ermee gestopt. In 2015 stopt AGIS/ACHMEA het contract met de SWOS en gaat een deel van de contracten over naar een andere maatschappij. 16

18 Seniorenvervoer. Deze dienstverlening geeft senioren die verminderd mobiel zijn (dat wil zeggen zelf niet kunnen autorijden, fietsen of wandelen), de mogelijkheid om op een andere plaats van bestemming te komen. Het bezoeken van de huisarts, de fysiotherapeut als ook sociale contacten zoals verjaardagen of het bijwonen van een activiteit in het Ontmoetingscentrum, behoren tot de mogelijkheden. De vrijwilligers begeleiden de senior van deur tot deur, zonodig vanaf de huiskamer tot de plaats van bestemming. 576 personen maakten het afgelopen jaar gebruik van de seniorenbus. De seniorenbus wordt toenemend gebruikt voor senioren die naar de dagbesteding gaan. Dit zet het gebruik van de seniorenbus voor gewone ritjes naar de dokter, fysiotherapeut en winkel onder druk. Tuinonderhoud. Het onderhoud van een tuin kan bij het ouder worden een groot probleem worden. De fysieke inspanning kan te groot worden en daarnaast kunnen psychische problemen een oorzaak zijn. 117 senioren met kleine tuinen zijn door vrijwilligers 259 maal geholpen met het tuinonderhoud, gemiddeld is men 79 jaar. Administratie thuis. Biedt ondersteuning voor senioren van wie de partner is weggevallen en/of die zelf niet in staat zijn overzicht te houden over de huishoudelijke administratie. Zij krijgen ondersteuning, waardoor zij na verloop van tijd mogelijk ook in staat zijn dit zelf te doen. Veel van hen kampen echter met beginnende dementie, sommigen met fysieke klachten zoals slechtziendheid. De grens voor de hulp bij de administratie thuis is als mensen de handelingen niet meer begrijpen. Dan wordt een bewindvoerder gezocht. 20 mensen krijgen minstens elke maand hulp bij de administratie; de gemiddelde leeftijd is hier 78 jaar. Boodschappendienst: Deze dienstverlening biedt senioren de mogelijkheid om thuis te blijven wonen als de mobiliteit verminderd is. In samenwerking met het Rode Kruis biedt de SWOS de boodschappendienst aan. In de winter is de winterservice van kracht, die vooral bij sneeuw en gladheid senioren goede diensten bewijst. Deze hulp wordt ingezet door leerlingen van het Baarns Lyceum in het kader van maatschappelijke stages. In totaal zijn 7 personen hiermee geholpen. Voor de Hulpdienst Soesterberg verzorgt de SWOS de telefonische ondersteuning. Door 45 personen is er 94 maal gebeld. De coördinator van Hulpdienst Soesterberg verzorgt de matches, gemiddeld is de aanvrager 76 jaar. Resultaat Indicatoren Maaltijden Klusjes Sociale personenalarmering Senioren Vervoer Tuinonderhoud Admini stratie tie thuis Bood schappen dienst Hulpdienst Soesterberg Doelstelling 2014 resultaat indiciatoren, totaal bereikte aantal personen Offerte 2014 prestatie indicatoren, totaal directe uren Prestatie indicatoren Eenheden Bereik aantal en percentage senioren in relatie met het aantal 80-jarigen 70% van de klanten is tevreden over de diensten 17

19 Deelopdracht 6 Openbare geestelijke gezondheidszorg. Product: Meldpunt Signalering; Wonen & Welzijn & Zorg overleg; Ketenaanpak OGGZ en dementie Cijfers aanwezigheid van psychische problemen: (bron GGD Midden Nederland uitgave 2013) GGD Midden Nederland Cijfers Soest Eenzaam, niet geïsoleerd, emotionele eenzaamheid Sociaal geïsoleerd sociale eenzaamheid angst depressie % 9 % 4 % 4 % aantal Meldpunt signalering. Vrijwilligers en beroepskrachten kunnen probleemsituaties signaleren *). De 21 meldingen worden behandeld door de ouderenadviseur of de ouderenadviseur tegen vereenzaming. De meldingen gingen over vergeetachtigheid/verwardheid; verwaarlozing thuis; somberheid of een ongeluk in huis. De meldingen rond vergeetachtigheid/verwardheid komen steeds vaker voor. Wonen welzijn- zorg overleg. De beroepskrachten van de SWOS hebben overleg met andere woon-, welzijn-, en zorgaanbieders en kunnen door middel van casusbesprekingen problematische situaties van senioren bespreken en het hulpaanbod daarbij met elkaar afstemmen. Voor mensen met dementie wordt één zorgplan voor alle hulpaanbieders gemaakt. Ketenaanpak OGGZ en dementie. Voor de ketenaanpak dementie zit de SWOS in een stuurgroep waarin regelmatig overleg plaats vindt. Wat betreft de OGGZ heeft de SWOS met het RIAGG Amersfoort e.o. een opzet gemaakt voor overleg ten behoeve van de ketenzorg rond depressies, mede om vandaar uit een cursus Omgaan met depressie te organiseren. Voor deze cursus was vanuit de praktijkondersteuners huisartsen (poh) die gevraagd werden mee te doen, onvoldoende belangstelling. Meldpunt Signalering Wonen & Welzijn & Zorg Overleg Ketenaanpak OGGZ en dementie Doelstelling 2014 resultaat indiciatoren, totaal bereikte aantal personen Resultaat indicatoren 25 Aantal verwijzingen Intentieverklaring samenwerking dementie Resultaat nvt nvt nvt nvt nvt nvt Offerte 2014 prestatie indicatoren, totaal directe uren Prestatie indicatoren Eenheden Aantal meldingen *) Het leren signaleren en scholing van vrijwilligers is opgenomen in productopdracht 3. 18

20 Deelopdracht 7: Beleidsadvisering. Product: Advisering Cijfers Bron: CBS - Bevolkingsstatistiek Totale bevolking (senioren), 2015, 2020, 2030, Gemeente: Soest Aantal 65-plussers % 65-plussers % niet-westerse allochtonen 65-plussers Aantal 80-plussers % 80-plussers In Soest wonen relatief veel senioren, waarvan personen ouder zijn dan 65 jaar. In 2010 was dat 17,7% van de bevolking, in 2012 is dit 20% van de bevolking uit Soest. In de verdere toekomst zien we vooral de toename van 80-plussers. Zij vragen beleidsmatig aandacht op het gebied van wonen, welzijn, zorg, financiën, vervoer en mobiliteit. Daarbij komt de invloed van veranderende wetgeving op het gebruik van voorzieningen en de invloed van de inbreng van vernieuwende diensten/ontwikkelingen die relevant zijn voor senioren. De SWOS heeft in het afgelopen half jaar aan de Gemeente advies gegeven over de gebiedsgerichte samenwerking en over ontwikkelingen in het sociaal domein voor de ontwikkeling van wijkteams. Daarnaast werd over deze onderwerpen informatie gegeven aan de nieuwe gemeenteraadsleden. 19

21 Bijlagen: Seniorenconsulenten Soest, 2014 Klanttevredenheidsonderzoek SWOS Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest KvK

22 Inleiding Ieder jaar vraagt de SWOS de senioren over één van haar diensten haar mening te geven over de tevredenheid. Dit jaar onder andere over het werk van de seniorenconsulenten. De seniorenconsulenten helpen senioren met het invullen van formulieren, het aanvragen van allerlei voorzieningen, hulp bij de administratie of het ordenen van de administratie. Soms zijn er meer complexe zaken rond achterstallige betalingen en schulden, advies rond testamenten en overlijden. De seniorenconsulenten werken veel samen met de ouderenadviseur en in een aantal situaties hebben zij intensief contact met familie, kinderen, neven of nichten rond senioren met een klein netwerk. Daarnaast hebben de seniorenconsulenten contact met maatschappelijk werk, casemanagers dementie, loket schulden. De seniorenconsulenten hebben een signalerende rol. Zij komen bij senioren thuis en zien of een situatie uit de hand loopt en of er extra begeleiding nodig is en melden dit via het Meldpunt Signalering bij de SWOS. Respons en reacties Aan alle senioren die hulp hebben gekregen bij de belastingaangifte, 281 personen, is een vragenlijst gestuurd. 179 personen hebben de vragenlijst beantwoord, een respons van 64%. De gemiddelde leeftijd van hen is 79 jaar. Zoals hierboven beschreven, helpen de seniorenconsulenten (vrijwilligers) senioren met diverse vragen. Hulp bij belastingaangifte is de hoofdmoot voor de vragen. onderwerp aantal % Belastingaangifte Vervoer 15 7 Thuisadministratie 11 5 Financiën 11 5 Wonen 5 2 Zorg 3 1 Anders 10 4 Voordat de seniorenconsulenten de vragen krijgen,moeten de senioren eerst naar de SWOS bellen. De SWOS is telefonisch bereikbaar tussen uur. 170 senioren (96%) is hier tevreden mee, 7 senioren (4%) is matig tevreden over de bereikbaarheid. De seniorenconsulenten ontvangen van de SWOS via de vraag van de senioren. Zij maken daarna zelf een telefonische afspraak voor een huisbezoek. Nagenoeg alle afspraken vinden bij de senioren thuis plaats. Voor de hulp bij de belastingaangifte kunnen ook afspraken op locatie, zoals in OC De Klarinet, gemaakt worden. 21

23 De SWOS verwacht dat de vrijwilligers binnen 2 dagen reageren naar de senioren met een antwoord voor een afspraak. Nagenoeg alle senioren (99%) zijn tevreden met de snelheid van reageren van de seniorenconsulent op hun vraag. 1 senior is niet tevreden, 1 is matig tevreden. 172 (98%)senioren zijn tevreden over de dienstverlening van de seniorenconsulenten, 3 personen( 2% )is matig tevreden. Dit blijkt ook het cijfer wat gegeven wordt voor de dienstverlening. Een gemiddelde van een 9 is een hoge waardering van tevredenheid. De controlevraag of u iemand anders zou adviseren gebruik te maken van de diensten van de seniorenconsulent sluit hierbij aan. 169 senioren (96%) zou anderen adviseren dit te doen; 2 senioren (1%) zouden dit niet doen; 6 respondenten (3%) zouden dit misschien doen. 173 senioren (98%) zijn tevreden met de kwaliteit van handelen en 172 (98%) mensen zijn tevreden over de manier van bejegening van de seniorenconsulent Als laatste open vraag is gevraagd of men suggesties heeft. 45 mensen zeggen: ga zo door ; juiste mensen op de juiste plaats, of zeer tevreden Een senior geeft de suggestie om de seniorenbus op zaterdag te laten rijden, dit gaat om een andere dienstverlening dan over de seniorenconsulenten. Conclusie: De seniorenconsulenten voldoen aan een behoefte, er is vraag naar deze vorm van dienstverlening. De senioren zijn in het algemeen heel tevreden over de vrijwilligers en de kwaliteit van de diensten van de vrijwilligers. Dit blijkt uit de hoge tevredenheid, de hoge waardering en het feit dat veel mensen anderen willen wijzen op de dienstverlening. Vergelijk KTO seniorenconsulenten uit 2008 met 2014: In 2008 zijn 25 senioren telefonisch bevraagd voor het tevredenheidsonderzoek; in 2014 hebben alle senioren een schriftelijke vragenlijst gekregen. De uitkomsten verschillen niet en geven een stabiel beeld van de gegeven kwaliteit Respons N=25 N=179 Waardering in cijfers Snelheid van handelen seniorenconsulent 92 % 99 % Tevreden over dienstverlening 96 % 98 % Tevreden over de bejegening van de 96 % 98 % seniorenconsulent Dienstverlening bij anderen aanbevelen 96% 96 % 22

24 Tevredenheidsonderzoek seniorenconsulenten SWOS 2014 Naam seniorenconsulent:. Uw naam:. Postcode :.. Geboortejaar: 1. Op welk gebied bent u door de seniorenconsulent geholpen? (kruis het goede antwoord aan, er zijn meerdere antwoorden mogelijk) wonen zorg hulp bij thuisadministratie financiën vervoer hulp bij belastingaangifte anders, namelijk 2. Bent u tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de SWOS? ja nee gaat wel 3. Bent u tevreden met de snelheid van reageren van de seniorenconsulent op uw vraag? ja nee gaat wel 4. Bent u tevreden over de dienstverlening van de seniorenconsulent? ja nee gaat wel 5. Welk cijfer geeft u voor de dienstverlening? van de seniorenconsulent (cijfer van 1-10) 6. Zou u anderen adviseren gebruik te maken van de seniorenconsulent? ja nee misschien 7. Bent u tevreden met de kwaliteit van handelen van de seniorenconsulent? ja nee gaat wel 8. Bent u tevreden met de manier waarop de seniorenconsulent u bejegende? ja nee gaat wel 9. Hebt u suggesties voor wat beter kan? Wilt u deze vragenlijst voor 17 augustus 2014 retour zenden aan de SWOS? Molenstraat 8c, 3764 TG Soest, t.a.v. mw. M.I. Sleurink. Met vriendelijke dank voor het invullen, uw gegevens worden anoniem verwerkt. 23

25 Telefonische dienstverlening Soest, 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest KvK SWOS 24

26 Inleiding: De telefonische dienstverlening van de SWOS kan de toegang zijn tot diverse informatie-, advies- en ondersteuningsvragen voor senioren. Dit kan een vraag zijn om de weg te vinden, zoals wat is het nummer van het zorgloket, wanneer is het zorgloket open, maar ook een vraag als: ik ben eenzaam en wil hier graag over praten of ik heb hulp nodig bij mijn computer want de wifi verbinding is weg. Respons: Per jaar bellen ruim 950 personen zo n 2000 maal met vragen naar de SWOS. Aan 239 personen, die in het 2 e kwartaal naar de SWOS gebeld hebben, is een vragenlijst toegestuurd om naar de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening te vragen. 112 mensen hebben gereageerd; een respons van 47%. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 81 jaar. De meeste reacties komen van senioren uit de wijken t Hart en Soestdijk, de minste uit de Boerenstreek en Soest Zuid. Soestdijk t Hart Boeren streek de Eng Smits veen Overhees Soest zuid Soester berg Hoe vindt men de SWOS: Hoe vinden senioren de SWOS? Een vraag waarbij we benieuwd zijn naar het antwoord. 50% vindt ons via de bekende mond tot mond reclame; daarna volgen de andere informatiebronnen, zoals de ouderenbondenblaadjes en de krant. Het internet is voor veel senioren nog geen zoek- en vindplaats. Hoe hebt u de SWOS gevonden aantal % internet 1 1 krant mond tot mond reclame anders, nl: ouderenbonden/ mantelzorg/vriendin/boekje/ thuishulp/gemeentegids De inhoud van de telefonische vragen: Aan de respondenten is gevraagd waarvoor ze naar de SWOS gebeld hebben. In de meeste vragen ging het om de klussendienst en om tuinonderhoud; 48 % van de vragen waren hierop gericht; dus hulp bij de lekkende kraan, het snoeien van de struiken, de computerhulp en het hangende deurkastje in de keuken. Daarna volgen de praktische diensten aan huis, zoals maaltijdvoorziening, de seniorenbus, personenalarmering en hulp bij de administratie thuis (30%). De telefoontjes die voor de ouderenadviseur en/of coördinator vereenzaming en/of mantelzorgondersteuning binnenkomen, zijn vaak weer opnieuw en/of andere vragen voor hen (9%). 25

27 wat is het onderwerp waarvoor u de SWOS belde aantal % klusjesdienst tuinonderhoud seniorenbus maaltijden 22 9 personenalarmering 13 5 administratie thuis 12 5 cursussen 9 4 ouderenadviseur 8 3 ontmoetingscentra 8 3 mantelzorgondersteuning 7 3 overige vragen 7 3 seniorenrestaurant, societeit 70+, club seniorenconsulenten 5 2 boodschappendienst 2 1 Beoordeling van de telefonische dienstverlening: 82% van de respondenten vindt dat de telefoon direct wordt opgenomen; 96% vindt de medewerkers vriendelijk en behulpzaam zijn; 94% vindt de kwaliteit van de dienstverlening aan de telefoon goed; 63% vindt de openstelling van uur voldoende; 97% wil de dienstverlening bij anderen aanbevelen; en het gemiddelde cijfer wat men voor de dienstverlening geeft is een 8.2 Vanuit het klantperspectief zou langere openstelling van de telefoon op prijs worden gesteld. Als ik bel wordt de telefoon direct opgenomen aantal % mee eens redelijk mee eens mee oneens 1 1 medewerkers zijn vriendelijk en behulpzaam aantal % mee eens redelijk mee eens 4 4 mee oneens 0 0 de kwaliteit van dienstverlening van medewerkers is goed aantal % mee eens redelijk mee eens 6 6 mee oneens 0 0 de telefonische openstelling van 8,30-13,30 is voldoende aantal % mee eens redelijk mee eens mee oneens 8 7 zou u onze dienstverlening aanbevelen aantal % ja nee 1 1 misschien