Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân

Transcriptie

1 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur Datum: Datum Adviesnota voor: AB Algemeen Bestuur (AB) Onderwerp: Onderwerp: Interne Klachtprocedure Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Advies: 1. Inhoud (wat willen wij bereiken en/of wat gaan wij doen in maximaal 2 zinnen?) Vaststellen Interne Klachtprocedure Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân voor publicatie op Overheid.nl 2. Netto kosten (wat mag/gaat het kosten?) 3. Dekking (ten laste van welk budget?) Besluit Dagelijks Bestuur (ter voorbereiding op behandeling Algemeen Bestuur) Datum: Besluit: Paraaf secretaris: Besluit Algemeen Bestuur Datum: Besluit: Paraaf secretaris: Besluit Dagelijks Bestuur Datum: Besluit: Paraaf secretaris:

2 Hoofdredacteur: Margriet Schotanus Team: Interne Zaken Teamleider: Margreet Veenma Directeur: Marius Jellema Nader advies ingewonnen bij: Naam: Datum: Paraaf: Rein de Vries Petra Snoekstra Behandeld in MT Ja Afgestemd met Planning & Ja Control Afgestemd met Applicatiebeheer Nee Afgestemd met Communicatie Nee Extern/ intern Nee Na akkoord AB Planning: Voorbereiding in DB Algemeen Bestuur: Dagelijks Bestuur: Ter inzage legging: a. Aanleiding en centrale vraag Vaststellen Interne klachtprocedure Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân ter publicatie op Overheid.nl. De Awb schrijft voor dat ieder bestuursorgaan moet zorgen voor een zorgvuldige afdoening van klachten, klachten moet registreren en jaarlijks publiceren. Daarnaast moet de interne klachtprocedure worden gepubliceerd op overheid.nl b. Afbakening, aansluiting bij eerder vastgesteld beleid - Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9. - Publicaties en aanbevelingen van de nationale Ombudsman. - De behandeling van klachten geschiedt al jaren conform de regeling Interne Klachtprocedure Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân, deze moet echter opnieuw worden vastgesteld en gepubliceerd. c. Advies Vaststellen Interne Klachtprocedure Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân ter publicatie op Overheid.nl

3 d. Argumenten Hoewel klachtbehandeling binnen de Dienst wordt uitgevoerd conform de regeling Interne Klachtprocedure Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân, moet deze formeel worden vastgesteld en gepubliceerd. e. Kanttekeningen en risico s e1. Bestuurlijk, financieel, juridisch of maatschappelijk risico: e2. Maatregel om risico te minimaliseren: f. Financiële consequenties f1. Totale kosten van de investering of uitgaaf f2. Bijdrage van derden f3. Incidentele of structurele kosten f4. Financiële consequentie is wel of niet binnen de begroting te verantwoorden f5. Dekking vanuit budget nvt g. Procedures, uitvoering en planning Na akkoord wordt de Interne Klachtprocedure Dienst Sociale zaken en Werkgelegenheid gepubliceerd op overheid.nl i.s.m. de afdeling communicatie van de Dienst. g1. Afstemming met eventuele leverancier g2. Automatisering g3. Administratie h. Communicatie h1. Voorlichting intern via teamoverleggen en de interne nieuwsbrief h2. Voorlichting extern middels publicatie op overheid.nl i. Bijlagen Interne Klachtprocedure Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân

4

5 Bijlage 1 Interne klachtprocedure Dienst Sociale zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Hoofdstuk 1. Begrippen Artikel 1. Begripsbepalingen a. Algemeen bestuur: Algemeen bestuur van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân; b. Awb: Algemene wet bestuursrecht c. De Dienst: de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân; d. Gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk- of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door bestuursorganen danwel personen die werkzaamheden verrichten onder verantwoordelijkheid van de Dienst; e. Klacht: een schriftelijk of mondeling ingediende uiting van ongenoegen over de wijze waarop (een bestuursorgaan een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van) de Dienst zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen; f. Klachtbehandelaar: degene die is belast met de behandeling en afdoening van de ingediende klacht; g. Klager: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die zich met een klacht tot de Dienst wendt over de wijze waarop de Dienst zich in een bepaalde aangelegenheid jegens deze persoon heeft gedragen; h. Beklaagde: degene op wie een klacht betrekking heeft; i. Nationale Ombudsman: het bureau van de Nationale Ombudsman te Den Haag dat als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten die aanleiding gaven tot de klacht. Artikel 2 Klachtbehandeling 1. De Dienst draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van klachten over zijn gedragingen (artikel 9:2 Awb). 2. Een of meerdere daarvoor aangewezen medewerkers zijn belast met de behandeling van en de advisering over klachten (artikel 9:14 Awb). 3. Klachten worden behandeld door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft (artikel 9:7 Awb). Artikel 3 Wijze van indiening 1. Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend (artikel 9:2 Awb). 2. Een schriftelijke klacht moet zijn ondertekend en ten minste de volgende gegevens bevatten: - De naam en het adres van de indiener - De dagtekening - Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht (artikel 9:4 Awb). 3. Bij een schriftelijke klacht worden zo mogelijk afschriften van relevante stukken overlegd. Artikel 4 Procedure bij mondelinge klacht 1. Een mondelinge klacht wordt informeel afgehandeld.

6 2. De klachtbehandelaar neemt zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen 5 werkdagen contact op met de klager en probeert met de klager (mondeling of telefonisch) tot een oplossing te komen. 3. Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan wordt voorgesteld de klacht op schrift te stellen en wordt de klacht afgehandeld volgens de procedure bij een schriftelijke klacht. Artikel 5 Procedure bij schriftelijke klacht 1. Een schriftelijke klacht mag informeel worden afgehandeld als dat naar tevredenheid van de klager is (Artikel 9:5 Awb). 2. Na de ontvangst van een schriftelijke klacht wordt een ontvangstbevestiging verzonden (artikel 9:6 Awb). 3. Een schriftelijke klacht moet binnen 6 weken na ontvangst worden afgehandeld. Deze termijn kan met maximaal 4 weken worden verlengd. Dit moet schriftelijk worden gemeld aan de klager en de beklaagde (artikel 9:11). 4. De klager dient in de gelegenheid te worden gesteld om te worden gehoord (artikel 9:10) 5. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd antwoord (artikel 9:12 Awb). 6. In de brief wordt vermeld dat de klager, indien niet tevreden met het antwoord, binnen een jaar na dagtekening van de brief bij de Nationale Ombudsman een klacht over de zaak kan indienen 7. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt onder vermelding van de reden daarvan, dat binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk aan de klager meegedeeld (artikel 9:8 Awb). Artikel 6 Overige bepalingen 1. Klachten worden geregistreerd en jaarlijks gepubliceerd (artikel 9:12a). Artikel 7 Inwerkingtreding en citeertitel 1. Deze regeling treedt in werking op de eerste dag na haar bekendmaking. 2. Deze regeling wordt aangehaald als: Interne klachtprocedure Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân. Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van het algemeen bestuur van de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân van.., Het bestuur voornoemd Dhr. M.J. Jellema, Mevr. J. Hoekstra-Sikkema, secretaris/directeur voorzitter