RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM. Wonen 2018

Transcriptie

1 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM Wonen

2 Colofon Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen van Cliënten, Cliëntvertegenwoordigers en Begeleiders Driestroom in de functie Wonen-Driestroom 2018 Dit rapport en het onderzoek waarop het is gebaseerd werden gerealiseerd door het onderzoeksbureau Buntinx Training & Consultancy in opdracht van Driestroom te Elst. Buntinx Training & Consultancy Postbus BR MAASTRICHT Tel januari 2019 Buntinx Training & Consultancy en Driestroom 2

3 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM - WONEN 2018 VOORWOORD EN LEESWIJZER In dit rapport Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen doen we verslag van de bevindingen gebaseerd op verzamelde kwaliteitservaringen in 2018 binnen de functie Wonen bij Driestroom te Elst. Deze rapportage volgt op de Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom Wonen van Hoofdstuk 1 beschrijft waarom, bij wie en op welke manier het kwaliteitsonderzoek bij Driestroom werd uitgevoerd. Hoofdstuk 2 toont de uitkomsten van het onderzoek bij cliënten. Hoofdstuk 3 toont de uitkomsten van het onderzoek bij cliëntvertegenwoordigers. Hoofdstuk 4 toont de uitkomsten van het onderzoek bij begeleiders. Hoofdstuk 5 bevat vergelijkingen met het onderzoek van 2017 en vergelijkingen van de rapportcijfers op landelijk niveau. Hoofdstuk 6 bevat de conclusies en aanbevelingen op organisatieniveau. Een woord van dank is op zijn plaats aan alle cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders die tijd en moeite namen om de vragenlijsten in te vullen en hun persoonlijke ervaringen te delen ten behoeve van dit onderzoek. Een bijzonder woord van dank voor Kristel van de Kamp en José Huisman die de interne coördinatie van het onderzoek voor hun rekening namen. Januari 2019 Dr. W.H.E. Buntinx J. Tan, MSc Buntinx Training & Consultancy 3

4 4

5 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM - WONEN 2018 Inhoudsopgave Pagina 1. Inleiding Vraagstelling Methode, onderwerpen, deelnemers en privacy 7 2. Uitkomsten van cliënten Analyse van de kwantitatieve uitkomsten van het onderzoek Analyse van de kwalitatieve uitkomsten van het onderzoek Uitkomsten van cliëntvertegenwoordigers Analyse van de kwantitatieve uitkomsten van het onderzoek Analyse van de kwalitatieve uitkomsten van het onderzoek Uitkomsten van begeleiders Analyse van de kwantitatieve uitkomsten van het onderzoek Analyse van de kwalitatieve uitkomsten van het onderzoek Vergelijkingen en rapportcijfers Vergelijkingen Landelijke vergelijkingen rapportcijfers Conclusies Beperkingen van het onderzoek Conclusies 47 Bijlagen 51 Bijlage 1: Beknopt overzicht van de drie dimensies Kwaliteit van Dienstverlening met 52 bijhorende domeinen Literatuurverantwoording methode Quality Qube Bijlage 2: Overzicht van indicatoren Quality Qube naar kwaliteitsdimensie 54 - onderzoek Driestroom

6 6

7 RAPPORTAGE ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN VAN CLIËNTEN, CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS EN BEGELEIDERS DRIESTROOM - WONEN 2018 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1. Vraagstelling De vraagstelling van het onderzoek kwaliteitservaringen Wonen Driestroom 2018 luidt: 1. Hoe waarderen cliënten, cliëntvertegenwoordigers en cliëntbegeleiders de kwaliteit van de ondersteuning? 2. Welke verbeterpunten kunnen op basis van de antwoorden op vraag 1 worden geformuleerd op niveau van individuele cliënten, de woonlocaties en de Driestroom Wonen-functie 1 als geheel? 1.2. Methode, onderwerpen, deelnemers en privacy Kenmerken van de methode Het onderzoek werd uitgevoerd met de Quality Qube. Dit is een methode met bewezen validiteit en betrouwbaarheid; de methode is door VGN goedgekeurd voor kwaliteitsonderzoek en maakt definitief deel uit van de waaier van kwaliteitsinstrumenten (Bijlage 1). De Quality Qube heeft daarbinnen de status van Categorie 1 instrument (onvoorwaardelijk toegelaten). De Quality Qube betrekt cliënten, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders zelf bij het onderzoek naar de kwaliteit van ondersteuning. Om een goed beeld te krijgen van de geboden kwaliteit is het nodig om het perspectief van deze driehoek in te nemen. Ook het verbeteren van de kwaliteit is een gezamenlijke opdracht: het gaat in professionele zorg en ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking om interactie tussen mensen en niet om een product dat geleverd wordt. Daarom wordt ook in dit kwaliteitsonderzoek gefocust op deze interactie en worden de drie partijen betrokken. De Quality Qube is een multidimensionale methode. Er wordt in de eerste plaats onderzocht hoe goed de ondersteuning van Driestroom bijdraagt tot de kwaliteit van bestaan van de cliënten. In de tweede plaats kijken we naar de voorwaardenscheppende aspecten. Dit zijn middelen en instrumenten om de inhoudelijke kwaliteit te realiseren zoals Mijn Plan, veiligheid en continuïteit van zorg. In de derde plaats kijken we naar relationele aspecten : de dialoog tussen de betrokkenen in termen van vertrouwen, responsiviteit, bejegening, empathie en communicatie. Op verzoek van de zorgaanbieder kunnen er ook andere relevante onderwerpen aan het onderzoek worden toegevoegd. 1 In dit rapport is 'Wonen Driestroom' exclusief 'Wonen Franchise' waarvoor apart wordt gerapporteerd. 7

8 In overleg met Cliëntenraad en management van Driestroom werd besloten het kwaliteitsonderzoek te koppelen aan de cyclus van het zorgplan. Dit betekent dat de gegevens per cliënt worden verzameld voorafgaand of tijdens de bespreking van Mijn Plan (IBP). Vragen met betrekking tot de ondersteuning voor de individuele cliënt worden op deze momenten beantwoord door (1) de cliënt zelf (in de vorm van een interview met een daartoe geïnstrueerde professional), (2) door de cliëntvertegenwoordiger en (3) door de persoonlijk begeleider van de cliënt. Beide laatstgenoemden vullen de vragenlijst op internet in. Op deze manier worden er sinds juni 2017 gegevens verzameld bij Driestroom binnen de functies Wonen, Werk, Dagbesteding en Ambulante begeleiding. Voor de cliënt zijn er hierdoor bij de bespreking van Mijn Plan direct bruikbare uitkomsten aanwezig vanuit het eigen perspectief en het perspectief van de cliëntvertegenwoordiger en de persoonlijk begeleider. Naarmate het onderzoek langer loopt stapelen de uitkomsten zich op en kan er met de geaggregeerde data gerapporteerd worden op het niveau van teams, locaties en functies. Voorafgaand aan de start van de dataverzameling werd er samen met Driestroom overlegd over de inhoud van de vragenlijsten. Dit gebeurde onder andere in gesprekken met de Cliëntenraad, werkgroep kwaliteit van de Cliëntenraad en de projectgroep Inclusie. Het resultaat van deze gesprekken was de toevoeging van onderwerpen aan de vragenlijst die belangrijk zijn binnen de zorg en ondersteuning van Driestroom, in het bijzonder onderwerpen met betrekking tot de thema s Inclusie en Diversiteit. Deze twee thema s zijn typisch voor de visie en ondersteuning bij Driestroom. Dit leidde binnen de functie Wonen tot een vragenlijst met 37 indicatoren. De indicatoren die in dit onderzoek werden gebruikt staan in bijlage 2. De Quality Qube is gericht op verbeteren van kwaliteit binnen de eigen organisatie. De rapportage vindt plaats: (1) op individueel niveau (directe terugkoppeling binnen Mijn Plan) ; (2) op locatie- of teamniveau (Kwaliteit-Verbeter-Kaarten); (3) op functieniveau. In dit rapport worden de uitkomsten van het onderzoek binnen de functie Wonen Driestroom getoond. De Quality Qube onderzoekt en rapporteert zowel positieve kwaliteitservaringen (waardering) als ervaringen met betrekking tot zaken die voor verbetering vatbaar zijn. Dit leidde eerder tot de rapportage Driestroom Wonen De rapportage Driestroom Wonen 2018 is hier een opvolging van en is gebaseerd op dezelfde vragenlijsten en methode. De deelnemers De resultaten in deze rapportage zijn gebaseerd op gegevens verzameld rondom cliënten Wonen bij Driestroom waarbij de bespreking van Mijn Plan plaatsvond in Deze cliënten werden in een semigestructureerd interview aan de hand van de vragenlijst gevraagd naar hun mening over de zorg en ondersteuning door Driestroom. Het gaat hierbij uitsluitend om cliënten van woonlocaties bij Driestroom; cliënten die wonen binnen de franchise-sectie van Driestroom vallen onder een andere groep en rapportage. Waar mogelijk vulden ook door de cliëntvertegenwoordiger en de persoonlijk begeleider vragenlijsten met betrekking tot de ondersteuning voor de individuele cliënt in. De respons in deze periode was als volgt: Respons Driestroom Wonen Cliënt 133 Cliëntvertegenwoordiger 55 Begeleider 86 8

9 Privacy en ethisch kader Alle deelnemers aan dit onderzoek werden vooraf voorgelicht over het doel en de werkwijze van het onderzoek en konden vrij beslissen al dan niet mee te doen. In rapportages op team- en functieniveau zijn de uitkomsten niet herleidbaar tot individuele respondenten. De onderzoekers nemen in dit onderzoek bij de verwerking van informatie en bij de behandeling van uitkomsten de beroepscode voor psychologen in acht. 9

10 10

11 Hoofdstuk 2 Uitkomsten van cliënten Markeringen 75% of meer (HEEL) GOED ik ben tevreden houden zo): groen 10% of meer (HELEMAAL) NIET GOED ik ben (zeer) ontevreden moet beter: rood 25% of meer Weet ik niet niet van toepassing niet meegemaakt grijs Cliënten (N=133) Tabel 2.1. Uitkomsten cliënten per indicator Indicator Antwoordcategorie Inhoudelijk (HELEMAAL) NIET GOED VOLDOENDE (HEEL) GOED weet ik niet gemiddelde score (van 3) V101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij het leren van nieuwe dingen 5% 21% 63% 11% 2,6 V102. Ik beslis zelf over dingen die ik belangrijk vind 1% 18% 75% 6% 2,8 V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij het nemen van beslissingen 6% 20% 67% 7% 2,7 V104. Ik kan kiezen aan welke activiteiten ik meedoe 1% 17% 74% 9% 2,8 V105. Ik woon op een plek met leuke mensen om mij heen 8% 35% 50% 8% 2,5 11

12 V106. Ik word door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als ik dit wil 6% 17% 60% 17% 2,7 V107. Ik mag meepraten over belangrijke dingen die in mijn woning gebeuren 5% 19% 64% 12% 2,7 V108. Ik voel me fijn bij de andere bewoners 8% 33% 48% 11% 2,5 V109. Als ik me niet fijn voel (boos, verdrietig, bang) dan wordt ik ondersteund door de begeleiders als ik dat wil 10% 14% 68% 8% 2,6 V110. Het huis waarin ik woon wordt goed onderhouden 4% 26% 62% 8% 2,6 V111. Ik woon op een plek waar ik goed voor mezelf kan zorgen 5% 16% 75% 5% 2,7 Voorwaardenscheppend V201. Mijn begeleiders van Wonen en Werk praten goed met elkaar 6% 15% 55% 25% 2,6 V202. Ik bespreek regelmatig met mijn begeleider Mijn Plan (IBP) 6% 22% 62% 10% 2,6 V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die ik graag wil 1% 15% 68% 16% 2,8 V204. Mijn begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) 9% 26% 54% 12% 2,5 V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor mij 9% 30% 57% 3% 2,5 V206. Ik woon op een veilige plek 7% 18% 70% 5% 2,7 V207. Ik krijg van mijn begeleiders voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ik daarom vraag 12% 15% 43% 30% 2,4 V208. Ik heb bijna altijd ondersteuning van dezelfde begeleiders 7% 24% 64% 6% 2,6 V209. Ik vind dat de Driestroom goed zorgt voor vervanging als mijn begeleider ziek of op vakantie is 5% 23% 61% 11% 2,6 Relationeel V301. Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij wie ik moet zijn zodat er iets mee gebeurt 5% 12% 79% 5% 2,8 V302. Mijn begeleiders reageren snel als ik iets nodig heb 8% 29% 58% 5% 2,5 V303. Ik vind dat mijn begeleiders hun afspraken met mij goed nakomen 8% 27% 61% 4% 2,6 12

13 V304. Ik voel me serieus genomen door mijn begeleiders 6% 25% 62% 7% 2,6 V305. Als er iets bijzonders met mij is dan houden mijn begeleiders mijn vertegenwoordiger goed op de hoogte over hoe het met mij gaat 3% 13% 61% 23% 2,8 V306. De begeleiders zijn vriendelijk 3% 16% 79% 2% 2,8 V307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij doen hun best 1% 13% 80% 6% 2,8 V308. Mijn begeleiders luisteren naar mijn wensen en behoeften 4% 16% 77% 3% 2,8 V309. Mijn begeleiders begrijpen mij 5% 17% 76% 3% 2,7 Inclusie V401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben met buurtgenoten 21% 20% 34% 24% 2,2 V402. Ik kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties 9% 16% 58% 17% 2,6 V403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders mij bij het deelnemen aan activiteiten in mijn buurt of stad 7% 23% 48% 22% 2,5 V404. Ik word op mijn woning gemist als ik er niet ben 4% 17% 43% 36% 2,6 V405. Naast mijn woning heb ik nog andere plekken waar ik plezier kan hebben 5% 17% 70% 8% 2,7 Diversiteit V501. Ik vind dat mijn begeleiders goed rekening houden met mijn achtergrond 3% 13% 49% 35% 2,7 V502. Op mijn woning is er respect voor elkaars anders zijn 6% 13% 56% 24% 2,7 V503. Als je vanwege je achtergrond iets anders wilt dan mag dit 2% 9% 38% 52% 2,8 13

14 V307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die ik graag wil V104. Ik kan kiezen aan welke activiteiten ik meedoe V102. Ik beslis zelf over dingen die ik belangrijk vind V301. Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij wie ik V306. De begeleiders zijn vriendelijk V308. Mijn begeleiders luisteren naar mijn wensen en V305. Als er iets bijzonders met mij is dan houden mijn V503. Als je vanwege je achtergrond iets anders wilt V111. Ik woon op een plek waar ik goed voor mezelf V309. Mijn begeleiders begrijpen mij V405. Naast mijn woning heb ik nog andere plekken V501. Ik vind dat mijn begeleiders goed rekening V107. Ik mag meepraten over belangrijke dingen die in V206. Ik woon op een veilige plek V502. Op mijn woning is er respect voor elkaars anders V106. Ik word door de begeleiders goed ondersteund V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij V101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mij bij V201. Mijn begeleiders van Wonen en Werk praten V209. Ik vind dat de Driestroom goed zorgt voor V110. Het huis waarin ik woon wordt goed onderhouden V109. Als ik me niet fijn voel (boos, verdrietig, bang) V202. Ik bespreek regelmatig met mijn begeleider Mijn V304. Ik voel me serieus genomen door mijn begeleiders V404. Ik word op mijn woning gemist als ik er niet ben V208. Ik heb bijna altijd ondersteuning van dezelfde V402. Ik kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en V303. Ik vind dat mijn begeleiders hun afspraken met V302. Mijn begeleiders reageren snel als ik iets nodig V403. Als het nodig is dan ondersteunen de V204. Mijn begeleiders houden zich aan de afspraken V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en V105. Ik woon op een plek met leuke mensen om mij V108. Ik voel me fijn bij de andere bewoners V207. Ik krijg van mijn begeleiders voldoende V401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben Figuur 2.1. Rangschikking van hoogst naar laagst scorende kwaliteitsindicator (Cliënten Wonen Driestroom) (voor de volledige tekst van de indicator: zie tabel 2.1) 14

15 (heel) tevreden 80% niet tevreden/niet ontevreden 15% (heel) ontevreden 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.2. Verdeling van de gegeven rapportcijfers voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het algemeen (N=133 cliënten Wonen Driestroom) Gemiddeld waarderingscijfer Driestroom-breed: 2,8 (op 3) 60% Hoe gelukkig ben je? 50% 40% 30% 36% 31% 20% 10% 0% 14% heel gelukkig gelukkig een beetje gelukkig 11% niet gelukkig/niet ongelukkig 2% een beetje ongelukkig 1% ongelukkig 3% 2% heel ongelukkig weet ik niet Figuur 2.3. Verdeling percentage van antwoordcategorieën op vraag Hoe gelukkig ben je? (N=133 cliënten Wonen Driestroom) 15

16 Analyse uitkomsten cliënten 2.1 Kwantitatieve uitkomsten Tabel 2.1 toont de respons van de cliënten Wonen Driestroom over de vier antwoordcategorieën. Daarbij werden scores gemarkeerd waarop 75% of meer van de cliënten een (heel) tevreden antwoord gaf bij een indicator. Wanneer 10% of meer de laagste score gaf werd dit als problematisch gemarkeerd; een streng criterium. Indicatoren waarbij 25% of meer van de cliënten koos voor de antwoordcategorie weet niet/niet van toepassing zijn grijs gemarkeerd. Figuur 2.1 laat in één oogopslag zien waar de relatief hogere en lagere gemiddelde waarderingen van cliënten liggen. Wanneer we kijken naar onderwerpen waar 75% of meer van de cliënten een antwoord heel goed of sterk punt (score 3 op 3) gaf, dan zien we dat indicatoren met betrekking tot relationele aspecten van de zorg gemiddeld hoog scoren. Binnen deze dimensie was meer dan 75% van de cliënten (heel) tevreden over: De begeleiders zijn vriendelijk De begeleiders hebben hart voor de zorg zij doen hun best Mijn begeleiders luisteren naar mijn wensen en behoeften Mijn begeleiders begrijpen mij Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij wie ik moet zijn zodat er iets mee gebeurt De twee andere indicatoren waarbij meer dan 75% van de cliënten een positieve waardering gaf, vallen binnen de inhoudelijke dimensie: Ik beslis zelf over dingen die ik belangrijk vind en Ik woon op een plek waar ik goed voor mezelf kan zorgen. Cliënten laten hier zien tevreden te zijn over het contact met de begeleiders, de eigen regie en de woonplek. Bij de volgende onderwerpen geeft 10% of meer van de cliënten aan ontevreden te zijn: Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben met buurtgenoten Ik krijg van mijn begeleiders voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ik daarom vraag Als ik me niet fijn voel (boos, verdrietig, bang) dan wordt ik ondersteund door de begeleiders als ik dat wil Cliënten geven hiermee aan dat er verbeterruimte bestaat binnen de sociale integratie in de buurt, de informatievoorziening met betrekking tot het wonen bij Driestroom en de emotionele ondersteuning in moeilijke momenten. Opvallend is dat binnen het thema diversiteit bij alle indicatoren meer dan 25% van de cliënten voor de antwoordoptie weet niet/niet van toepassing kiest. Dit geeft mogelijk aan dat een groot gedeelte van de respondenten geen ervaring met deze onderwerpen heeft. Twee andere indicatoren waarbij meer dan 25% van de cliënten aangeeft geen antwoord te hebben, hebben betrekking op de communicatie tussen begeleiders van wonen en werken en het gemist worden als de cliënt niet op de woning is. Cliënten geven een gemiddeld rapportcijfer voor de algemene kwaliteit van zorg en ondersteuning van 2,7 / 3. Van alle bevraagde cliënten geeft 80% aan (zeer) tevreden te zijn met de zorg en 16

17 ondersteuning; 15% van de cliënten is niet tevreden en niet ontevreden met de huidige situatie; 5% van de cliënten geeft aan ontevreden te zijn.. Op de vraag of men gelukkig is antwoord 81% van de cliënten positief; 67% van de cliënten geeft aan (heel) gelukkig te zijn, 14% van de cliënten is een beetje gelukkig. 6% van de cliënten geeft aan een beetje ongelukkig tot heel ongelukkig te zijn. 11% van de cliënten geeft aan op het moment niet specifiek gelukkig of ongelukkig te zijn. Deze vraag werd gesteld in de context van de algemene kwaliteit van bestaan van de cliënt en de antwoorden kunnen dus niet worden gezien als een direct resultaat van de geboden zorg en ondersteuning door Driestroom; andere factoren zullen ook een rol spelen bij het antwoord van de cliënt. 2.2 Kwalitatieve uitkomsten Aan het eind van de vragenlijst werd er aan de cliënten gevraagd wat ze vinden dat er goed gaat binnen de zorg - wat de sterke punten van Driestroom zijn en wat er beter zou kunnen gaan. Uitkomsten op deze vragen werden gecodeerd naar het kwaliteitskader. In deze paragraaf wordt een korte beschrijving gegeven van trends in de antwoorden die zichtbaar zijn op het algemene niveau Driestroom Wonen. Op de volgende pagina staat een kwaliteitsprofiel op basis van antwoorden op de open vragen 'wat is goed' en 'wat is voor verbetering vatbaar' in de woonbegeleiding? Alle antwoorden werden gecodeerd naar dimensie en domein (bijlage 1). De groene balkjes geven weer wat men 'goed' vindt. De rode balkjes geven weer 'wat voor verbetering vatbaar is'. De groene balkjes tellen op tot in totaal 100%. Ook de rode balkjes tellen op tot 100%. Hoe langer het balkje, hoe vaker een antwoord in het betreffende domein werd gegeven. 17

18 Cliënten Wonen INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen 2% 1% 3% 3% 2% 2% 6% 8% 11% Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn 1% 5% 7% 8% 14% 15% VOORWAARDEN Competentie Medewerkers 1% 8% Teamsamenwerking 3% Individueel Plan Beschikbaarheid.. 1% 3% 4% Veiligheid Informatie Organisatie Continuïteit Coördinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie Cliënt Zorgzaamheid Empathie 1% 1% 4% 2% 3% 2% 5% 9% 1% 7% 21% 7% 17% 7% Figuur 2.4. Kwaliteitsprofiel Cliënten Driestroom Wonen. Verdeling van antwoorden op de open vraag wat is goed resp. wat is voor verbetering vatbaar in de woonbegeleiding. Gebaseerd op 421 reacties 'goed' en 178 reacties 'voor verbetering vatbaar'. 18

19 De cliënten Wonen van Driestroom gaven spontaan 421 positieve punten binnen de ondersteuning bij Driestroom aan en spraken 178 verbeterpunten uit. Binnen de positieve ervaringen spreken de cliënten het vaakst waardering uit over het contact met de begeleiders (zorgzaamheid, 21%; empathie, 17%). De begeleiders worden omschreven als vriendelijk, zorgzaam en met een goed luisterend vermogen. De cliënten hechten veel waarde aan de persoonlijke gesprekken en de 1-op-1 momenten die ze hebben met de begeleiders. Daarnaast zijn de cliënten relatief vaak positief over de activiteiten waar ze aan deel kunnen nemen (sociale inclusie, 11%). Het gaat hierbij zowel om activiteiten binnen als buiten de woonvoorziening. Tot slot spreken de cliënten regelmatig waardering uit over het eten en de medische verzorging (fysiek welzijn, 8%) en de manier waarop de begeleiders voor de cliënten zorgen (competentie medewerkers, 8%). De verbeterpunten zijn bij de cliënten sterk verdeeld over de domeinen. Het vaakst worden verbeterpunten genoemd met betrekking tot emotioneel welzijn (14%) en materieel welzijn (15%). Dit eerste punt heeft met name betrekking tot de (mogelijkheid voor) rust in de woning, ook de emotionele onrust die cliënten ervaren door ruzie of conflict in de groep valt binnen dit domein. Verbeterpunten op het gebied van het materieel welzijn zijn individueel bepaald en kunnen sterk verschillen. Cliënten vragen onder andere om: wonen op de begane grond, een nieuwe fiets, een eigen laptop, vlotter onderhoud aan de woning, een nieuwe bed, een woonlocatie in de stad, etc.. Verbeterpunten op het gebied van materieel welzijn kunnen dus het best op individueel cliëntniveau worden bekeken. Andere onderwerpen waarover cliënten vaker verbeteropmerkingen maken gaan over: het nakomen van gemaakte afspraken door de begeleiding (vertrouwen, 9%) en nog meer uitstapjes/vaker naar buiten (sociale inclusie, 8%). 19

20 20

21 HOOFDSTUK 3 UITKOMSTEN VAN CLIËNTVERTEGENWOORDIGERS Markeringen 75% of meer eerder sterk of sterk (heel goed): groen 20% of meer eerder zwak of zwak (slecht): rood 25% of meer weet niet : grijs Vertegenwoordigers (N=55) Tabel 3.1. Uitkomsten cliëntvertegenwoordigers per indicator Antwoordcategorie Indicator Zwak punt (slecht) eerder zwak voldoende (niet goed/niet slecht eerder sterk sterk punt (heel goed) weet niet / niet van toepassing gemiddelde score (van 5) Inhoudelijk V101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mijn verwant bij het leren van nieuwe dingen 0% 15% 41% 21% 24% 0% 3,5 V102. Mijn verwant beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt 3% 17% 37% 34% 9% 0% 3,3 V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mijn verwant bij het nemen van beslissingen 0% 6% 34% 37% 23% 0% 3,8 V104. Mijn verwant kan kiezen aan welke activiteiten hij/zij meedoet 0% 6% 24% 36% 33% 0% 4,0 V105. Mijn verwant woont op een plek met leuke medebewoners 3% 9% 40% 23% 26% 0% 3,6 21

22 V106. Mijn verwant wordt door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als hij/zij dit wil 3% 6% 39% 27% 24% 0% 3,6 V107. Mijn verwant mag meepraten over belangrijke dingen die in de woning gebeuren 3% 3% 38% 22% 34% 0% 3,8 V108. Mijn verwant voelt zich fijn bij de andere bewoners 3% 18% 26% 26% 26% 0% 3,6 V109. Als mijn verwant zich niet fijn voelt (boos, verdrietig, bang) dan word hij/zij ondersteund door de begeleiders als hij/zij dat wil 3% 3% 26% 37% 31% 0% 3,9 V110. De woning van mijn verwant wordt goed onderhouden 6% 21% 38% 12% 24% 0% 3,3 V111. Mijn verwant woont op een plek waar hij/zij goed voor zichzelf kan zorgen 6% 9% 21% 35% 29% 0% 3,7 Voorwaardenscheppend V201. De begeleiders van Wonen en Werk werken goed samen 0% 9% 39% 30% 22% 0% 3,7 V202. Mijn verwant bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider Mijn Plan (IBP) 0% 3% 27% 30% 40% 0% 4,1 V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die mijn verwant graag wil 0% 0% 32% 35% 32% 0% 4,0 V204. De begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) 0% 22% 31% 34% 13% 0% 3,4 V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor mijn verwant 6% 15% 36% 24% 18% 0% 3,3 V206. Mijn verwant woont op een veilige plek 0% 3% 21% 44% 32% 0% 4,1 V207. Ik krijg voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ik daarom vraag V208. Mijn verwant heeft bijna altijd ondersteuning van dezelfde begeleiders V209. De Driestroom zorgt goed voor vervanging als een begeleider ziek of op vakantie is 0% 0% 39% 29% 32% 0% 3,9 6% 15% 30% 15% 33% 0% 3,5 0% 14% 28% 38% 21% 0% 3,7 Relationeel V301. Als je een vraag hebt is het duidelijk bij wie je moet zijn zodat er iets mee gebeurt 0% 6% 27% 33% 33% 0% 3,9 22

23 V302. Als cliëntvertegenwoordiger krijg ik snel antwoord van begeleiders als ik wat vraag of nodig heb 0% 6% 32% 32% 29% 0% 3,9 V303. De begeleiders komen gemaakte afspraken goed na 0% 15% 24% 32% 29% 0% 3,8 V304. Ik voel me serieus genomen door de begeleiders van mijn verwant 0% 3% 18% 44% 35% 0% 4,1 V305. Als er iets bijzonders is met de bewoner word ik goed geïnformeerd 0% 3% 24% 38% 35% 0% 4,1 V306. De begeleiders van mijn verwant zijn vriendelijk 3% 3% 3% 44% 47% 0% 4,3 V307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij zetten zich goed in voor mijn verwant 3% 3% 18% 29% 47% 0% 4,1 V308. De begeleiders letten goed op de behoeften en wensen van mijn verwant 3% 9% 21% 33% 33% 0% 3,8 V309. De begeleiders begrijpen mijn verwant 3% 9% 18% 41% 29% 0% 3,9 Inclusie V401. Mijn verwant woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten V402. Mijn verwant kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties 10% 10% 40% 27% 13% 0% 3,2 6% 9% 38% 16% 31% 0% 3,6 V403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders mijn verwant bij het deelnemen aan activiteiten in de buurt of stad 3% 19% 23% 32% 23% 0% 3,5 V404. Mijn verwant wordt gemist op de woning als hij/zij er niet is 4% 4% 17% 39% 35% 0% 4,0 V405. Naast de woning heeft mijn verwant nog andere plekken waar hij/zij plezier kan hebben 3% 3% 20% 37% 37% 0% 4,0 Diversiteit 501. De begeleiders houden rekening met de achtergrond van mijn verwant (geloof, seksualiteit, huidskleur) 502. Binnen de woning van mijn verwant is er respect voor elkaars anders zijn 503. Als mijn verwant vanwege zijn/haar achtergrond iets anders wilt dan mag dit 0% 0% 37% 30% 33% 0% 4,0 0% 0% 27% 42% 31% 0% 4,0 0% 0% 36% 36% 27% 0% 3,9 23

24 V306. De begeleiders van mijn verwant zijn vriendelijk V307. De begeleiders hebben hart voor de zorg zij V304. Ik voel me serieus genomen door de begeleiders V202. Mijn verwant bespreekt regelmatig met zijn/haar V305. Als er iets bijzonders is met de bewoner word ik V206. Mijn verwant woont op een veilige plek 502. Binnen de woning van mijn verwant is er respect V405. Naast de woning heeft mijn verwant nog andere V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die mijn verwant V104. Mijn verwant kan kiezen aan welke activiteiten 501. De begeleiders houden rekening met de V404. Mijn verwant wordt gemist op de woning als V301. Als je een vraag hebt is het duidelijk bij wie je V207. Ik krijg voldoende informatie over wonen bij V109. Als mijn verwant zich niet fijn voelt (boos, 503. Als mijn verwant vanwege zijn/haar achtergrond V309. De begeleiders begrijpen mijn verwant V302. Als cliëntvertegenwoordiger krijg ik snel V308. De begeleiders letten goed op de behoeften en V107. Mijn verwant mag meepraten over belangrijke V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mijn V303. De begeleiders komen gemaakte afspraken goed V111. Mijn verwant woont op een plek waar hij/zij V209. De Driestroom zorgt goed voor vervanging als V201. De begeleiders van Wonen en Werk werken V106. Mijn verwant wordt door de begeleiders goed V105. Mijn verwant woont op een plek met leuke V402. Mijn verwant kan regelmatig deelnemen aan V108. Mijn verwant voelt zich fijn bij de andere V208. Mijn verwant heeft bijna altijd ondersteuning V101. Als het nodig is dan helpen de begeleiders mijn V403. Als het nodig is dan ondersteunen de V204. De begeleiders houden zich aan de afspraken in V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en V102. Mijn verwant beslist zelf over dingen die hij/zij V110. De woning van mijn verwant wordt goed V401. Mijn verwant woont in een buurt waar hij/zij Figuur 3.1. Rangschikking van hoogst naar laagst scorende kwaliteitsindicator (Vertegenwoordigers Wonen Driestroom) (voor de volledige tekst van de indicator: zie tabel 3.1) 24

25 10 - perfect! 3% 9 - heel goed 21% 8 - goed 7 - ruim voldoende 26% 26% 6 - voldoende 15% 5 - matig 6% 4 - onvoldoende 0% 3- zeer onvoldoende 3% 2 - slecht 1 - zeer slecht 0% 0% Figuur 3.2. Verdeling van de gegeven rapportcijfers voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het algemeen (N=55 vertegenwoordigers Wonen Driestroom) Gemiddeld Rapportcijfer Driestroom-breed: 7,4 Hoe gelukkig is uw verwant? 70% 60% 61% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 15% heel gelukkig gelukkig een beetje gelukkig 9% 9% niet gelukkig/niet ongelukkig 3% 3% een beetje ongelukkig ongelukkig 0% 0% heel ongelukkig weet ik niet Figuur 3.3. Verdeling percentage van antwoordcategorieën op vraag Hoe gelukkig is uw verwant? (N=55 cliëntvertegenwoordigers Wonen Driestroom) 25

26 Analyse uitkomsten cliëntvertegenwoordigers 3.1 Kwantitatieve uitkomsten Figuur 3.1 laat zien waar de relatief hogere en lagere gemiddelde waarderingen van cliëntvertegenwoordigers liggen. Wanneer we kijken naar onderwerpen waar 75% of meer van de respondenten een antwoord eerder sterk of sterk punt (score 4 of 5) gaf, dan waarderen cliëntvertegenwoordigers de volgende aspecten van ondersteuning: De begeleiders van de cliënt zijn vriendelijk De begeleiders nemen de cliëntvertegenwoordiger serieus De begeleiders hebben hart voor de zorg zij zetten zich goed in voor mijn verwant Mijn verwant bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider Mijn Plan (IBP) Mijn verwant woont op een veilige plek Mijn verwant wordt gemist op de woning als hij/zij er niet is Naast de woning heeft mijn verwant nog andere plekken waar hij/zij plezier kan hebben De vertegenwoordigers tonen hiermee met name waardering voor de manier waarop de begeleiders met de cliënt en vertegenwoordigers omgaan en voor de sociale inclusie en relaties van de cliënt. Relatief lage scores (20% of meer in de categorie zwak punt of eerder zwak ) worden aangetroffen bij de volgende onderwerpen: Mijn verwant woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor mijn verwant Mijn verwant beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt De woning van mijn verwant wordt goed onderhouden De begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) Mijn verwant heeft bijna altijd ondersteuning van dezelfde begeleiders Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders mijn verwant bij het deelnemen aan activiteiten in de buurt of stad Mijn verwant voelt zich fijn bij de andere bewoners Ondanks de relatief lagere scores, scoren al deze indicatoren gemiddeld nog steeds positief (>3), tegelijkertijd is een ontevredenheid bij 20% of meer van de vertegenwoordigers bij deze onderwerpen een belangrijk signaal voor Driestroom. De relatief lager scorende indicatoren hebben met name betrekking op de sociale integratie van de cliënt in de woonomgeving en in de woning zelf. Daarnaast zijn de beschikbaarheid van ondersteuning en continuïteit in de begeleiding (vaste begeleiders) aandachtspunten. Cliëntvertegenwoordigers geven een gemiddeld rapportcijfer voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning van 7,4. 50% van de cliëntvertegenwoordigers vindt zorg en ondersteuning goed tot perfect. 41% van de respondenten vindt de zorg voldoende tot ruim voldoende en 9% van de respondenten vindt de zorg matig tot zeer slecht. Wanneer men wordt gevraagd hoe gelukkig de verwant is dan antwoord 85% van de cliëntvertegenwoordigers dat de verwant een beetje- tot heel gelukkig is. 9% van de vertegenwoordigers meent dat de verwant niet gelukkig en niet ongelukkig is; 6% vindt dat de verwant een beetje ongelukkig tot ongelukkig is. 26

27 3.2 Kwalitatieve uitkomsten Aan het eind van de vragenlijst werd er ook aan de cliëntvertegenwoordigers gevraagd wat ze vinden dat er goed gaat binnen de zorg - wat de sterke punten van Driestroom zijn en wat er beter zou kunnen gaan. Uitkomsten op deze vragen werden bij de vertegenwoordigers eveneens gecodeerd naar het kwaliteitskader. Op de volgende pagina staat een kwaliteitsprofiel op basis van antwoorden op de open vragen 'wat is goed' en 'wat is voor verbetering vatbaar' in de woonbegeleiding? Alle antwoorden werden gecodeerd naar dimensie en domein (bijlage 1). De groene balkjes geven weer wat men 'goed' vindt. De rode balkjes geven weer 'wat voor verbetering vatbaar is'. De groene balkjes tellen op tot in totaal 100%. Ook de rode balkjes tellen op tot 100%. Hoe langer het balkje, hoe vaker een antwoord in het betreffende domein werd gegeven. 27

28 Vertegenwoordigers Wonen INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn VOORWAARDEN Competentie Medewerkers Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid.. Veiligheid Informatie Organisatie Continuïteit Coördinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie Cliënt Zorgzaamheid Empathie 4% 3% 0% 1% 0% 1% 10% 2% 5% 9% 3% 13% 3% 12% 10% 0% 0% 6% 1% 2% 6% 5% 0% 3% 2% 6% 0% 4% 6% 3% 10% 3% 13% 13% 27% 6% 7% 0% Figuur 3.4. Kwaliteitsprofiel Cliëntvertegenwoordigers Driestroom Wonen. Verdeling van antwoorden op de open vraag wat is goed resp. wat is voor verbetering vatbaar in de woonbegeleiding. Gebaseerd op 146 reacties 'goed' en 78 reacties 'voor verbetering vatbaar'. 28

29 De cliëntvertegenwoordigers deelden 146 waarderingspunten binnen de woonbegeleiding van Driestroom en noemden 78 verbeterpunten. Uit figuur 3.4 blijkt dat bijna een derde van de waarderingsopmerkingen betrekking heeft op de zorgzaamheid van de begeleiders. De vertegenwoordigers noemen hierbij als voorbeelden de betrokkenheid en inzet van de begeleiders, de persoonlijke aandacht voor de cliënt en de vriendelijke en vrolijke wijze waarop de begeleiders met de cliënten omgaan. Andere aspecten van ondersteuning die de vertegenwoordigers waarderen zijn de informatie die ze ontvangen over de cliënt (informatie cliënt, 13%), de kennis en kunde van de begeleiders (competentie medewerkers, 10%) en de duidelijke en eerlijke manier van werken door de begeleiders (vertrouwen, 10%). De verbeterpunten die de vertegenwoordigers noemen zijn sterker verdeeld over de verschillende domeinen zonder een duidelijke uitschieter. Onderwerpen waarbinnen volgens de vertegenwoordigers verbeterruimte bestaat zijn: de persoonlijke verzorging en hygiëne van de cliënt (fysiek welzijn, 13%), de ondersteuning afstemmen in overleg met de vertegenwoordigers (informatie cliënt, 13%), het onderhoud en de staat van de woning (materieel welzijn, 12%), vaker activiteiten en uitstapjes met de cliënt ondernemen (sociale inclusie, 10%) en de aandacht voor rust en sfeer in de woning (emotioneel welzijn, 9%). 29

30 30

31 HOOFDSTUK 4 UITKOMSTEN VAN BEGELEIDERS Markeringen 85% of meer eerder sterk of sterk (heel goed): groen 10% of meer eerder zwak of zwak (slecht): rood 25% of meer weet niet : grijs Begeleiders (N=86) Tabel 4.1. Uitkomsten begeleiders per indicator Antwoordcategorie Indicator Zwak punt (slecht) eerder zwak voldoende (niet goed/niet slecht eerder sterk sterk punt (heel goed) weet niet / niet van toepassing gemiddelde score (van 5) Inhoudelijk V101. Als het nodig dan helpen de begeleiders de cliënt bij het leren van nieuwe dingen 1% 2% 21% 49% 26% 0% 4,0 V102. De cliënt beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt 0% 4% 17% 38% 42% 0% 4,2 V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders de cliënt bij het nemen van beslissingen 1% 0% 9% 49% 40% 0% 4,3 V104. De cliënt kan kiezen aan welke activiteiten hij/zij meedoet 1% 2% 4% 43% 49% 0% 4,4 V105. De cliënt woont op een plek met leuke medebewoners 2% 5% 30% 39% 24% 0% 3,8 31

32 V106. De cliënt wordt door de begeleiders goed ondersteund bij het onderhouden van contacten als hij/zij dit wil 1% 1% 21% 59% 18% 0% 3,9 V107. De cliënt mag meepraten over belangrijke dingen die in de woning gebeuren 1% 1% 13% 52% 32% 0% 4,1 V108. De cliënt voelt zich fijn bij de andere bewoners 2% 7% 38% 37% 16% 0% 3,6 V109. Als de cliënt zich niet fijn voelt (boos, verdrietig, bang) dan word hij/zij ondersteund door de begeleiders als hij/zij dat wil 1% 0% 5% 49% 45% 0% 4,4 V110. De woning van de cliënt wordt goed onderhouden 1% 4% 42% 32% 21% 0% 3,7 V111. De cliënt woont op een plek waar hij/zij goed voor zichzelf kan zorgen 2% 11% 26% 22% 39% 0% 3,8 Voorwaardenscheppend V201. De begeleiders van Wonen en Werk werken goed samen 3% 7% 31% 43% 16% 0% 3,6 V202. De cliënt bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider Mijn Plan (IBP) 2% 5% 30% 41% 21% 0% 3,7 V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die de cliënt graag wil 1% 1% 10% 57% 31% 0% 4,2 V204. De begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) 1% 4% 17% 60% 19% 0% 3,9 V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor de cliënt 1% 8% 27% 48% 15% 0% 3,7 V206. De cliënt woont op een veilige plek 2% 1% 20% 46% 30% 0% 4,0 V207. De cliënt en vertegenwoordigers krijgen voldoende informatie over wonen bij Driestroom en buiten Driestroom als ze daarom vragen V208. De cliënt heeft bijna altijd ondersteuning van dezelfde begeleiders V209. De Driestroom zorgt goed voor vervanging als een begeleider ziek of op vakantie is Relationeel V301. Als de cliënt of vertegenwoordiger een vraag heeft is het duidelijk bij wie hij/zij moet zijn zodat er iets mee gebeurt 1% 3% 30% 49% 17% 0% 3,8 1% 2% 21% 45% 30% 0% 4,0 2% 6% 26% 48% 18% 0% 3,7 1% 1% 7% 60% 30% 0% 4,2 32

33 V302. De cliënt of vertegenwoordiger krijgt snel antwoord van begeleiders als hij/zij wat vraagt of nodig heeft 1% 0% 12% 72% 14% 0% 4,0 V303. De begeleiders komen gemaakte afspraken goed na 1% 1% 23% 61% 13% 0% 3,8 V304. De begeleiders nemen de cliënt en vertegenwoordiger serieus 1% 0% 7% 35% 57% 0% 4,5 V305. Als er iets bijzonders is met de cliënt dan wordt de vertegenwoordiger goed geïnformeerd 1% 0% 21% 36% 41% 0% 4,2 V306. De begeleiders bejegenen de cliënt vriendelijk 1% 0% 7% 33% 59% 0% 4,5 V307. De begeleiders doen hun best zij zetten zich goed in voor de cliënt 1% 1% 6% 36% 55% 0% 4,4 V308. De begeleiders letten goed op de behoeften en wensen van de cliënt zij luisteren naar wat de cliënt nodig heeft 1% 1% 7% 57% 34% 0% 4,2 V309. Ik vind dat de begeleiders de cliënt begrijpen 1% 4% 19% 58% 18% 0% 3,9 Inclusie V401. De cliënt woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten 5% 20% 44% 25% 6% 0% 3,1 V402. De cliënt kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties 0% 11% 35% 41% 13% 0% 3,6 V403. Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders de cliënt bij het deelnemen aan activiteiten in de buurt of stad 1% 6% 44% 41% 8% 0% 3,5 V404. De cliënt wordt gemist op de woning als hij/zij er niet is 0% 6% 30% 40% 24% 0% 3,8 V405. Naast de woning heeft de cliënt nog andere plekken waar hij/zij plezier kan hebben 5% 5% 9% 54% 27% 0% 3,9 Diversiteit V501. De begeleiders houden rekening met de achtergrond van de cliënt (geloof, seksualiteit, huidskleur) V502. Binnen de woning van de cliënt is er respect voor elkaars anders zijn V503. Als de cliënt vanwege zijn/haar achtergrond iets anders wilt dan mag dit 1% 0% 22% 43% 34% 0% 4,1 0% 1% 21% 49% 29% 0% 4,1 0% 0% 15% 44% 41% 0% 4,3 33

34 V306. De begeleiders bejegenen de cliënt V304. De begeleiders nemen de cliënt en V307. De begeleiders doen hun best zij zetten V104. De cliënt kan kiezen aan welke activiteiten V109. Als de cliënt zich niet fijn voelt (boos, V103. Als het nodig is dan helpen de begeleiders V503. Als de cliënt vanwege zijn/haar achtergrond V308. De begeleiders letten goed op de V102. De cliënt beslist zelf over dingen die hij/zij V301. Als de cliënt of vertegenwoordiger een V305. Als er iets bijzonders is met de cliënt dan V203. In Mijn Plan (IBP) staan dingen die de cliënt V107. De cliënt mag meepraten over belangrijke V501. De begeleiders houden rekening met de V502. Binnen de woning van de cliënt is er respect V208. De cliënt heeft bijna altijd ondersteuning V206. De cliënt woont op een veilige plek V302. De cliënt of vertegenwoordiger krijgt snel V101. Als het nodig dan helpen de begeleiders de V405. Naast de woning heeft de cliënt nog andere V204. De begeleiders houden zich aan de V106. De cliënt wordt door de begeleiders goed V309. Ik vind dat de begeleiders de cliënt begrijpen V111. De cliënt woont op een plek waar hij/zij V303. De begeleiders komen gemaakte afspraken V404. De cliënt wordt gemist op de woning als V207. De cliënt en vertegenwoordigers krijgen V105. De cliënt woont op een plek met leuke V202. De cliënt bespreekt regelmatig met V209. De Driestroom zorgt goed voor vervanging V110. De woning van de cliënt wordt goed V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en V201. De begeleiders van Wonen en Werk werken V108. De cliënt voelt zich fijn bij de andere V402. De cliënt kan regelmatig deelnemen aan V403. Als het nodig is dan ondersteunen de V401. De cliënt woont in een buurt waar hij/zij Figuur 4.1. Rangschikking van hoogst naar laagst scorende kwaliteitsindicator (Begeleiders Driestroom) (voor de volledige tekst van de indicator: zie tabel 4.1) 34

35 10 - perfect! 0% 9 - heel goed 13% 8 - goed 49% 7 - ruim voldoende 25% 6 - voldoende 5 - matig 4% 6% 4 - onvoldoende 3- zeer onvoldoende 2 - slecht 1 - zeer slecht 1% 0% 0% 1% Figuur 4.2. Verdeling van de gegeven rapportcijfers voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning in het algemeen (N=86 begeleiders Driestroom) Gemiddeld Rapportcijfer begeleiders Driestroom-breed: 7,5 Hoe gelukkig is de cliënt? 80% 73% 60% 40% 20% 16% 0% 2% heel gelukkig gelukkig een beetje gelukkig 1% 1% 2% 2% 1% niet een beetje gelukkig/niet ongelukkig ongelukkig ongelukkig heel ongelukkig weet ik niet Figuur 4.3. Verdeling percentage van antwoordcategorieën op vraag Hoe gelukkig is de cliënt? (N=86 begeleiders Driestroom) Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

36 Analyse uitkomsten van begeleiders 4.1 Kwantitatieve uitkomsten Figuur 4.1 laat in één oogopslag zien waar de relatief hogere en lagere gemiddelde waarderingen van begeleiders liggen. Wanneer we kijken naar onderwerpen waar 85% of meer van de respondenten een antwoord eerder sterk of sterk punt (score 4 of 5) gaf, dan waarderen begeleiders: De begeleiders nemen de cliënt en vertegenwoordiger serieus Als er iets bijzonders is met de cliënt dan wordt de vertegenwoordiger goed geïnformeerd De begeleiders bejegenen de cliënt vriendelijk De begeleiders doen hun best zij zetten zich goed in voor de cliënt De begeleiders letten goed op de behoeften en wensen van de cliënt zij luisteren naar wat de cliënt nodig heeft Als de cliënt of vertegenwoordiger een vraag heeft is het duidelijk bij wie hij/zij moet zijn zodat er iets mee gebeurt De cliënt of vertegenwoordiger krijgt snel antwoord van begeleiders als hij/zij wat vraagt of nodig heeft Als de cliënt vanwege zijn/haar achtergrond iets anders wilt dan mag dit Als het nodig is dan helpen de begeleiders de cliënt bij het nemen van beslissingen De cliënt kan kiezen aan welke activiteiten hij/zij meedoet Als de cliënt zich niet fijn voelt (boos, verdrietig, bang) dan word hij/zij ondersteund door de begeleiders als hij/zij dat wil In Mijn Plan (IBP) staan dingen die de cliënt graag wil De begeleiders tonen hiermee met name waardering voor onderwerpen binnen de relationele aspecten van de ondersteuning: 7 van de 9 indicatoren binnen deze dimensie krijgen een hoge waardering van de begeleiders. Lage scores (10% of meer in de categorie zwak punt of eerder zwak dit is een streng criterium en daarmee een vroeg signaal) worden aangetroffen bij de volgende onderwerpen: De cliënt woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten De cliënt kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties De begeleiders van Wonen en Werk werken goed samen De cliënt kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties De cliënt woont op een plek waar hij/zij goed voor zichzelf kan zorgen Naast de woning heeft de cliënt nog andere plekken waar hij/zij plezier kan hebben Drie van deze lager scorende indicatoren vallen onder het kopje Inclusie. Dit laat zien dat de begeleiders van mening zijn dat er met betrekking tot de inclusie nog een verbeterslag te maken is. Begeleiders geven een gemiddeld rapportcijfer voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning van 7,5. 62% van de begeleiders vindt de geboden zorg goed tot heel goed; 31% van de Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

37 begeleiders vindt de ondersteuning voldoende tot ruim voldoende; 6% van de begeleiders vindt de ondersteuning zwak tot zeer slecht. Op de vraag hoe gelukkig de cliënt is, antwoordt 91% van de begeleiders dat de cliënt een beetje- tot heel gelukkig is; 1% van de begeleiders denkt dat de cliënt niet gelukkig en niet ongelukkig is; 5% van de begeleiders is van mening dat de cliënt een beetje- tot heel ongelukkig is. 4.2 Kwalitatieve uitkomsten Ook de begeleiders kregen aan het eind van de vragenlijst de mogelijkheid te vertellen wat zij zelf vinden dat er goed gaat in de ondersteuning en wat er beter zou kunnen. Uitkomsten op deze vragen werden voor de begeleiders gecodeerd naar het kwaliteitskader. Op de volgende pagina staat een kwaliteitsprofiel op basis van antwoorden van de begeleiders op de open vragen 'wat is goed' en 'wat is voor verbetering vatbaar' in de woonbegeleiding? Alle antwoorden werden gecodeerd naar dimensie en domein (bijlage 1). De groene balkjes geven weer wat men 'goed' vindt. De rode balkjes geven weer 'wat voor verbetering vatbaar is'. De groene balkjes tellen op tot in totaal 100%. Ook de rode balkjes tellen op tot 100%. Hoe langer het balkje, hoe vaker een antwoord in het betreffende domein werd gegeven. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

38 Begeleiders Wonen INHOUDELIJK Ontwikkeling Zelfbepaling Sociale Relaties Sociale Inclusie Rechten/Belangen Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn Materieel Welzijn VOORWAARDEN Competentie Medewerkers Teamsamenwerking Individueel Plan Beschikbaarheid.. Veiligheid Informatie Organisatie Continuïteit Coördinatie en RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen Informatie Cliënt Zorgzaamheid Empathie 3% 1% 8% 3% 1% 4% 11% 2% 9% 1% 1% 2% 1% 13% 5% 11% 9% 4% 1% 4% 12% 3% 1% 1% 6% 6% 3% 13% 1% 1% 5% 7% 2% 3% 26% 1% 11% 4% Figuur 4.4. Kwaliteitsprofiel Begeleiders Driestroom Wonen. Verdeling van antwoorden op de open vraag wat is goed resp. wat is voor verbetering vatbaar in de woonbegeleiding. Gebaseerd op 311 reacties 'goed' en 213 reacties 'voor verbetering vatbaar'. Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

39 De begeleiders gaven in totaal 311 waarderingsopmerkingen over de door hun geboden woonbegeleiding bij Driestroom en 213 reacties met verbeterpunten. Met 27% van de positieve opmerkingen tonen de begeleiders een sterke waardering voor de eigen zorgzaamheid voor de cliënt. De begeleiders zijn van mening dat zij zeer cliëntgericht werken en dat ze op positieve en stimulerende wijze betrokken zijn bij de cliënt. Ook het eigen empathisch en luisterend vermogen wordt hierbij gezien als een sterk punt in de ondersteuning (empathie, 11%). De overige verbeteropmerkingen zijn verdeeld over meerdere domeinen, men is onder andere tevreden over: de samenwerking met de collega s (teamsamenwerking, 9%), het creëren van een gezellige sfeer en saamhorigheid in de groep (emotioneel welzijn, 9%) en het stimuleren van de eigen regie en zelfredzaamheid van de cliënt (zelfbepaling, 8%). Binnen de verbeterpunten zijn er meerdere onderwerpen die regelmatig genoemd worden door de begeleiders: het verminderen van de werkdruk en administratieve lasten voor de begeleiders (coördinatie en management, 13%) dit valt samen met de vraag naar meer tijd voor de directe ondersteuning van de cliënt (beschikbaarheid van ondersteuning, 12%), nieuwe en grotere woonvoorzieningen voor de cliënt (materieel welzijn, 13%), de mogelijkheid tot het volgen van (bij)scholing voor de begeleiders (competentie medewerkers, 11%) en het aanbod aan activiteiten en (groep)uitstapjes voor de cliënt (sociale inclusie, 11%). Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

40 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

41 HOOFDSTUK 5 VERGELIJKING EN RAPPORTCIJFERS 5.1 Vergelijkingen Cliënten 2017 Cliënten 2018 Figuur 5.1. Vergelijking rapportcijfers cliënten Driestroom Wonen 2017 (links) en 2018 (rechts) Figuur 5.2. Vergelijking rapportcijfers vertegenwoordigers (links) en begeleiders (rechts) Driestroom Wonen 2017 en 2018 Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

42 Tabel 5.1 respons rapportages Driestroom Wonen 2017 en 2018 Responsaantallen Driestroom Wonen Cliënt Cliëntvertegenwoordiger Begeleider Figuren 5.1 en 5.2 tonen de rapportcijfers van de respondenten in de rapportages Driestroom Wonen van 2017 en Tabel 5.1 toont de responsaantallen in de twee onderzoeken. Tabel 5.1 laat zien dat de responsaantallen in 2017 en in 2018 nagenoeg gelijk zijn. Alleen bij de cliëntvertegenwoordigers hebben er in 2018 wat minder respondenten deelgenomen aan het onderzoek. Doordat de responsaantallen in de twee onderzoeken dicht bij elkaar liggen is het mogelijk vergelijkingen te maken tussen de rapportcijfers en binnen de uitkomsten op de indicatoren. Uit figuur 5.1 blijkt dat de algemene waardering die de cliënten geven aan de ondersteuning in 2017 en in 2018 slechts één tiende verschilt: in 2017 geven de cliënten gemiddeld een 2,8 op 3 aan de algemene ondersteuning, in 2018 is dit een 2,7. Dit verschil is te klein om er betekenis aan te hechten. Ook bij de begeleiders zijn de rapportcijfers in 2017 en in 2018 nagenoeg gelijk: in 2017 een 7,6 en in 2018 een 7,5. Bij de cliëntvertegenwoordigers zien we een lichte daling: in 2017 gaven de vertegenwoordigers gemiddeld een 7,9 aan de algemene ondersteuning, in 2018 is dit een 7,4. Op de volgende pagina laten tabellen 5.2 en 5.3 de drie hoogst- en de drie laagst scorende indicatoren zien bij de respondentgroepen in de onderzoeken van 2017 en Behoudens enkele kleine verschillen is er hier ook een stabiel beeld. Relationele aspecten van de ondersteuning scoren in 2018 nog steeds hoog (vriendelijke omgang, cliënt serieus nemen, inzet van begeleiders), en de laagst scorende indicatoren hebben voornamelijk nog steeds betrekking op de sociale inclusie (contact met buurtgenoten, uitstapjes en vakanties, activiteiten in buurt of stad). Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom

43 Tabel 5.2. Hoogst scorende indicatoren bij cliënten, vertegenwoordigers en begeleiders Driestroom Wonen in 2017 en Cliënten V307 De begeleiders hebben hart voor de zorg, zij doen hun best V307 De begeleiders hebben hart voor de zorg, zij doen hun best V306 De begeleiders zijn vriendelijk V104 Ik kan kiezen aan welke activiteiten ik meedoe V206 Ik woon op een veilige plek V301 Als ik een vraag heb dan is het duidelijk bij wie ik moet zijn zodat er iets mee gebeurt Vertegenwoordigers V306 De begeleiders van mijn verwant zijn vriendelijk V306 De begeleiders van mijn verwant zijn vriendelijk V307 De begeleiders hebben hart voor de zorg zij zetten zich goed in V304 Ik voel me serieus genomen door de begeleiders van mijn verwant voor mijn verwant V206 Mijn verwant woont op een veilige plek V305 Als er iets bijzonders is met mijn verwant dan wordt ik goed geïnformeerd Begeleiders V306 De begeleiders bejegenen de cliënt vriendelijk V306 De begeleiders bejegenen de cliënt vriendelijk V304 De begeleiders nemen de cliënt en vertegenwoordiger serieus V304 De begeleiders nemen de cliënt en vertegenwoordiger serieus V307 De begeleiders doen hun best zij zetten zich goed in voor de cliënt V307 De begeleiders doen hun best zij zetten zich goed in voor de cliënt Tabel 5.3. Laagst scorende indicatoren bij cliënten, vertegenwoordigers en begeleiders Driestroom Wonen in 2017 en Cliënten V401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben met buurtgenoten V401. Ik woon in een buurt waar ik contact kan hebben met buurtgenoten V108. Ik voel me fijn bij de andere bewoners V108. Ik voel me fijn bij de andere bewoners V202. Ik bespreek regelmatig met mijn begeleider Mijn Plan (IBP) V205. De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor mij Vertegenwoordigers V102 Mijn verwant beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt V401 Mijn verwant woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten V401 Mijn verwant woont in een buurt waar hij/zij contact kan V102 Mijn verwant beslist zelf over dingen die hij/zij belangrijk vindt hebben met buurtgenoten V205 De begeleiders hebben voldoende tijd en aandacht voor mijn V204 De begeleiders houden zich aan de afspraken in Mijn Plan (IBP) verwant Begeleiders V401 De cliënt woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten V401 De cliënt woont in een buurt waar hij/zij contact kan hebben met buurtgenoten V202 De cliënt bespreekt regelmatig met zijn/haar begeleider Mijn Plan (IBP) V403 Als het nodig is dan ondersteunen de begeleiders de cliënt bij het deelnemen aan activiteiten in de buurt of stad V402 De cliënt kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties V402 De cliënt kan regelmatig deelnemen aan uitstapjes en vakanties 43

44 5.2 Landelijke vergelijkingen rapportcijfers In dit hoofdstuk worden vergelijkingen gemaakt tussen de rapportcijfers algemene waardering voor de ondersteuning van de drie respondentgroepen bij Driestroom Wonen en rapportcijfers van onderzoeken bij vergelijkbare organisaties in het land. De volgende figuren tonen een vergelijking van de rapportcijfers voor de drie respondentgroepen. De labels A tot en met J representeren de uitkomsten van met Driestroom Wonen vergelijkbare organisaties en met het landelijk gemiddelde. Gemiddeld waarderingscijfer cliënten ,8 2,7 2, , , Figuur 5.3. Vergelijking van algemene waardering van de kwaliteit van zorg in 7 instellingen voor mensen met beperkingen en het landelijk gemiddelde (cliënten Wonen) 44

45 Gemiddeld rapportcijfer vertegenwoordigers Figuur 5.4. Vergelijking van algemene waardering van de kwaliteit van zorg in 11 instellingen voor mensen met beperkingen en het landelijk gemiddelde (vertegenwoordigers Wonen) 10.0 Gemiddeld rapportcijfer begeleiders , Figuur 5.5. Vergelijking van algemene waardering van de kwaliteit van zorg in 11 instellingen voor mensen met beperkingen en het landelijk gemiddelde (begeleiders Wonen) Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Driestroom