oemeerilc Heerae 2 6MRT2015

Transcriptie

1 oemeerilc Heerae Kenmerk: 2 6MRT2015 de Nationale ombudsman Ain: De gemeenteraad van Heerde contactpersoon Nationale ombudsman De heer M. de Keijzer Postbus AD HEERDE Geachte heer De Keijzer, Hierbij stuur ik u de samenvatting van mijn Jaarverslag Als u het gehele verslag wilt inzien, kan dat via In deze brief ga ik nader in op mijn ervaring als ombudsman voor de inwoners van uw gemeente. De Nationale ombudsman als uw gemeentelijke ombudsman Bijna iedere gemeente heeft wel te maken met burgers die hun onvrede uiten. Deze klachten of signalen lost uw gemeente vaak zelf op. Als dat niet naar tevredenheid van de burger gebeurt, kan hij of zij zich wenden tot de Nationale ombudsman. De klacht over uw gemeente behandelen wij dan. Vaak in samenspraak met u en de burger. Postadres Postbus AC Den Haag Bezoekadres Bezuidenhoutseweg AG Den Haag Tel: (070) Fax: (070) bureau@nationaleombudsman nl www nationaleombudsman nl Doorkiesnummer (070) JP/aj Datum 25 maart 2015 Ons nummer Uw brief Uw kenmerk Bijlagen 1 Behandelend medewerker mr, J.A, Prins Onderwerp Jaarbrief Klachten en signalen in 2014 Over de bij de Nationale ombudsman aangesloten gemeenten, ontvingen wij in het afgelopen jaar klachten. Daarnaast waren er andere contacten, zoals telefoontjes. Voor uw gemeente waren dat er respectievelijk 6 en 3. Een vergelijking met andere gemeenten kunt u inzien via Eind januari heb ik het college van burgemeester en wethouders voor opname in het gemeentelijk burgerjaarverslag digitaal een overzicht gestuurd van de in 2014 over uw gemeente ontvangen klachten en telefoontjes. Daarnaast heeft de ombudsman in 2014 de volgende thema's aan de orde gesteld die voor alle gemeenten relevant zijn. Dit zijn; de sociale werkvoorziening (2014/120) de traag betalende overheid (2014/066) de Fraudewet (2014/147) spelregels voor het maken van geluidsopnamen (2014/166)

2 1 de Nationale ombudsman -2- ln deze rapporten (te raadplegen via geeft de ombudsman de kaders aan voor behoorlijk overheidsoptreden op deze terreinen door gemeenten. Verder heeft de ombudsman in 2014 regionale bijeenkomsten georganiseerd voor ambtenaren en gemeenten bezocht in verband met de gevolgen van de decentralisaties voor klachtbehandeling. Hij bedacht in dit kader 'Vier gouden regels voor gemeenten' (zie Informatie en advies Maar de Nationale ombudsman doet nog meer. Burgers vragen ook advies over bepaalde zaken of worden, zo nodig, doorverwezen naar de juiste instantie. In reactie op klachten en signalen intervenieert de ombudsman geregeld bij gemeenten om een oplossing te bereiken. Gesprekken tussen burger en gemeenten kunnen daaraan bijdragen. Ook voor de gemeenten zelf treedt de Nationale ombudsman op als vraagbaak en geeft desgevraagd advies. De ombudsman is gemakkelijk bereikbaar via de website. Deze website geeft onder andere informatie over 'klachtbehandeling en de 3-decentralisaties' en biedt gemeenten de mogelijkheid informatie en ervaringen uit te wisselen over behoorlijke klachtbehandeling op dit nieuwe gebied. Natuurlijk kunnen, als dat wenselijk is, mijn medewerkers naar u en uw inwoners komen. Voor gemeenten verschijnt er elke twee maanden een nieuwsbrief. Aanmelding kan eenvoudig via: Bovenal hecht de ombudsman in het bijzonder aan persoonlijk contact. Per 1 april treedt Reinier van Zutphen als nieuwe Nationale ombudsman aan. Als u vragen heeft over klachtbehandeling of u wilt met de ombudsman in contact treden, dan kunt u contact opnemen met de heer mr. J.A. (Jan) Prins, via of DCO@nationaleombudsman.nl. Met vriendelijke groet, de Nationale ombudsman, r V ü mr. F.J.W.M. van Dooren, waarnemend ombudsman

3 Uw Nationale ombudsman dichtbij Dichtbij geeft vertrouwen, betekent toegankelijk en bruggen bouwen. De Nationale ombudsman wil steeds dichtbij zijn daar waar overheid en burger elkaar treffen. Hij wil vertrouwen herstellen, problemen oplossen en ervoor Vooruitblik decentralisaties De rechter heeft bepaald dat Naomi een boete in vijf termijnen mag betalen. Maar als ze op Schiphol staat om met i^^^b vakantie te gaan, verplicht de zorgen dat burger en overheid dichter t o t elkaar komen. Koninklijke Marechaussee haar de openstaande boete ineens te De decentralisatie in het sociale domein (zorg, jeugd en Dichtbij de burger is de ombudsman door zijn informele werk en inkomen) per I januari van dit jaar wierp in 2014 aanpak van klachten. Met de introductie van het haar schaduw vooruit Ook de Nationale ombudsman Ombudsplein krijgt een burger direct een medewerker aan heeft zich hierop voorbereid. Hij is gemeentelijke de lijn die snel en adequaat reageert op signalen en ombudsman voor 287 gemeenten. In een brief aan deze klachten. Dichtbij de overheid is de Nationale ombudsman gemeenten heeft de Nationale ombudsman aandacht d o o r adviezen aan te reiken waarmee de overheid de gevraagd voor een behoorlijke klachtafhandeling na de dienstverlening aan burgers kan verbeteren. UW NATIONALE OMBUDSMAN DICHTBIJ Eerlijk en betrouwbaar betalen. Dat doet ze, omdat ze anders wordt meegenomen. Door geldgebrek is haar vakantie wel behoorlijk verpest. Bij terugkomst dient ze er een klacht over in. Er blijkt iets mis te zijn gegaan met het doorgeven van haar adres door het Openbaar Ministerie, waardoor meteen een arrestatiebevel is uitgeschreven.volgens de Nationale ombudsman had Naomi moeten kunnen vertrouwen op de rechterlijke decentralisatie. De gemeente heeft als taak om voor een ombudsman heeft hiervoor 'gouden regels' voor Te dichtbij roept irritatie op. De Nationale ombudsman zit behoorlijke klachtafhandeling geformuleerd: DICHTBIJ Laurlen Brummelhuls Tweedelijns achtbehandelaar uitspraak waarbij haar is toegestaan in termijnen te betalen. Hij geeft de minister van Veiligheid en Justitie de suggestie een gepast gebaar goede behandeling van klachten te zorgen. De Nationale De ombudsman zit de overheid soms te dicht op de huid. UW NATIONALE OMBUDSMAN naar Naomi te maken als compensatie voor de gederfde vakantievreugde. dan in de rol van 'luis in de pels', met als doel om verbindend te zijn in de afstand die dreigt te ontstaan De burger treft altijd een luisterend oor. tussen burger en overheid. Geen contract zonder goede klachtafhandeling. De klachtregeling is laagdrempelig en informeel. D o o r te leren van klachten verbetert de gemeentelijke dienstverlening. Toonaangevende dossiers J "Als ik aan een structureel onderzoek begin, wil ik dat het effect heeft Ik vind het erg als er mensen die in de problemen zijn niet worden gehoord." Het volledige jaarverslag van de Nationale ombudsman vindt u op onze geheel vernieuwde website U vindt daar het Verslag aan de Tweede Kamer, portretten van medewerkers, cijfers, jaarbrieven en een tijdlijn "Natuurlijk ben ik niet degene die al die problemen van burgers en gemeenten gaat oplossen, maar ik mag er wc mijn steentje aan bijdragen.' met hoogtepunten uit R a p p o r t ' G e e n f r a u d e u r, t o c h b o e t e ' (2014/159): "Fraudewet pakt goedwillende burgers aan als criminelen". De ombudsman heeft De Nationale ombudsman zijn zorgen uitgesproken over de zogenoemde Fraudewet.Vergissingen bij het invullen van bijvoorbeeld formulieren kunnen door Postbus deze nieuwe wet ineens als fraude worden gezien. In de praktijk leidt dat ertoe dat mensen die onbewust een fout maken, worden 2509 AC Den Haag bestraft als fraudeurs. Telefoon (070) Fax (070) R a p p o r t ' M o e t e n d e g o e d e n o n d e r de k w a d e n lijden?' (2014/147): "Aanpak maatregei één bankrekeningnummer slecht georganiseerd". Kwetsbare burgers zijn In Nederland vaak afhankelijk van allerlei overheidsbijdragen. De overheid wilde deze bijdragen op een bankrekeningnummer storten, maar deze overgang verliep slecht georganiseerd. Hierdoor kwamen veel burgers Facebook: facebook.com/nationaleombudsman in de problemen en zij wendden zich t o t de ombudsman. Die stelt hen in het gelijk. Somenvott/ng van het Verslag van de Nationale Jacco H o l t h u i s Eerstelijns ombudsman over 2014 klachtbehandelaar "Ik probeer mensen altijd in hun eigen kracht te zetten, zodat ze meer vertrouwen krijgen om zelf contact met overheidsinstanties op te nemen." R a p p o r t ' C o n t r a s t e r e n d e b e e l d e n ' (2014/078): "Er zijn geen structurele misstanden bij de politje de Schilderswijk van de stad Den Haag". De politie werd in deze wijk verweten etnische minderheden te discrimineren. Een actiegroep heeft de ombudsman verzocht om onderzoek in te stellen. De ombudsman heeft met betrokken wijkbewoners en politieagenten gesproken en Colofon onderzoek ingesteld. Na onderzoek concludeert hij dat er geen sprake is van structurele missstanden, maar dat er wel zorgen zijn over de situatie in deze wijk van Den Haag. Uitgave: Bureau Nationale ombudsman. Den Haag R a p p o r t ' W i e b e t a a l t de rekening?' (2014/066): "Noü'ono/e ombudsmon hekelt betaalgedrag overheid aan ondernemers". Vormgeving en Druk: Xerox/OBT, Den Haag Foto's: Hollandse Hoogte Ondernemers krijgen geregeld te laat uitbetaald voor hun werkzaamheden voor de overheid. De ombudsman heeft vastgesteld dat meer dan de helft van de gemeenten hun rekeningen te laat betaalt. Hij vindt dat de overheid beter haar best moet doen om Maart ,6% 87% 76% 161 rekeningen van ondernemers op tijd te betalen.. De namen in de praktijkverhalen zijn om privacyredenen aangepast. de Nationale ombudsman "Mijn grootste angst is om het type ambtenaar te worden dat vooral in regeltjes en procedures denkt Bij de Nationale ombudsman zet ik mij juist in voor persoonlijk contact en maatwerk."

4 WERK IN CIJFERS O o r d e e l In rapporten Respectvol De politie belt bij Joep aan en zegt dat Mensen k u n n e n o p verschillende m a n i e r e n c o n t a c t o p n e m e n m e t de N a t i o n a l e o m b u d s m a n. W a a r gaan de klachten over? Aanbevelingen In rapporten Een b e h o o r l i j k e o v e r h e i d is o p e n en duidelijk, r e s p e c t v o l, b e t r o k k e n en oplossingsgericht, D e Nationale ombudsman als speler in een internationaal netwerk Betrokken en oplossingsgericht eerlijk en b e t r o u w b a a r. In r a p p o r t e n o o r d e e l t d e N a t i o n a l e o m b u d s m a n aan d e hand van ^ b e h o o r l i j k h e i d s v e r e i s t e n die o n d e r deze k e r n w a a r d e n vallen. hij nog diezelfde week gegijzeld w o r d t. In opdracht van het Centraal Justitieel Karin h o o r t van de verzekeringsarts Incassobureau (CJIB), vanwege een i ^ H w ^ openstaande boete. Gijzeling? Joep uitkering krijgt met terugwerkende h o o r t dat je dan opgesloten w o r d t in een gevangenis! H e t Juridisch Loket r a p p o r t e n e e n aanbeveling. 8 7 % w e r d (Deels) gegrond I terugwerkende kracht blijkt v o o r de W a j o n g o o k niet meer te bestaan. Betrokken en oplossingsgericht Karin k o m t hierdoor in de financiële problemen. Als ze de juiste opgevolgd. foutieve melding in het systeem te staan dat Joeps adres in onderzoek is. oproep v o o r een nieuwe zitting, waar hij alsnog zijn verhaal kan doen. maanden later in te gaan en met Wit D e N a t i o n a l e o m b u d s m a n d e e d in 52 verbouwereerd, hij w o o n t al jaren op hetzelfde adres. D e Nationale Het CJIB vraagt de politie de gijzeling af te blazen en stuurt Joep een W Respectvol stond In de krant, omdat er geen adres van Joep bekend is. Joep is mondeling (telefonisch of bezoek) i uitkering blijkt echter pas een paar voor een zitting bij de rechtbank over de gijzeling. De oproep daarvoor ombudsman vraagt het CJIB de zaak snel uit te zoeken. Er blijkt een L*^^L> kracht van twee maanden. De Open en duidelijk doet voor Joep navraag bij het CJIB en die zegt dat Joep was opgeroepen _69% MP van het U W V dat ze een Wajong- informatie had ontvangen, had zij ter overbrugging van de periode N i e t gegrond Eerlijk en b e t r o u w b a a r tussen de aanvraag en de betaling van de uitkering, een W W B uitkering kunnen krijgen. H e t U W V wijst haar bezwaarschrift af, Geen oordeel omdat er aan de informatie van een keuringsarts geen rechten kunnen 21% Niet behoorlijk ( Behoorlijk w o r d e n ontleend. Interventie van de Nationale ombudsman leidt Aantal oordelen e r t o e dat het U W V haar twee maanden W W B - u i t k e r i n g vergoedt. O n t w i k k e l i n g e n in 2014 digitaal (elektronisch klachtformulier, , social media) Rapporten uitgelicht Invoering één bankrekeningnummer door de Belastingdienst (2014/147) Rigoureuze stopzetting van betalingen bracht veel burgers onnodig in de I financiële 10% Uitvoering Fraudewet (2014/159) Vergissingen zijn geen fraude. Merendeel interventie G e m e e n t e n k u n n e n kiezen o f zij zich v o o r e x t e r n e klachtbehandeling aansluiten bij de N a t i o n a l e o m b u d s m a n o f een eigen o m b u d s v o o r z i e n i n g starten uit beeld bij gemeenten (2014/120) Gemeenten verontwoorde///k voor Klachten over de overheid mondelinge klachtafhandeling en De Nationale ombudsman is oplossing. D e Nationale ombuds- bevoegd klachten over de overheid t e behandelen. Mensen -registratie hierop afgestemd. m e t vragen of klachten o p andere H e t totale aantal klachten is m e t terreinen begeleiden wij zo goed 4,6% afgenomen t.o.v mogelijk naar de juiste instantie Immigratie- en Naturalisatiedienst ( I N D ) opnemen m e t haar 231 Gemeenten 4527 maken. O m zowel v o o r de overheid als v o o r de burger meer 3 UWV 2502 spelregels v o o r het maken van geluidsopnames opgesteld die helder 82 Tussentijds opgelost Totaal ^ B^^fci j j ^ I Politie 2502 elkaar in redelijkheid kunnen. verwachten. M e v r o u w Ramans en de v e r ^ e t v e r z o e 675 B. D U O SVB m e d e w e r k e r s k mede aan de hand 1 van de spelregels v o o r het maken I van geluidsopnames. 5. CJIB 1004 wm g e m e e n t e n aangesloten bij de N a t i o n a l e o m b u d s m a n 10. Gerechtsdeurwaarders r a p p o r t e n uitgebracht, waarvan 5 2 aanbevelingen gedaan 7. CBR I N D gaan nu m e t elkaar in gesprek o D e meeste o o r d e l e n gingen over gebrek overheid maken w a t overheid en burger van geheel o f gedeeltelijk gelijk 789 beweging onderzoek gedaan en m e t burgers en overheidsorganisaties gesproken. O p basis hiervan heeft hij 76% van de klagers kreeg in een r a p p o r t aan eerlijkheid en b e t r o u w b a a r h e i d van de duidelijkheid te bieden heeft de Nationale ombudsman uit eigen O n d e r z o e k m e t brief gaan heel verschillend o m m e t verzoeken o m een geluidsopname te % van de In o n d e r z o e k g e n o m e n klachten opgelost d o o r i n t e r v e n t i e 6. Bureaus Jeugdzorg telefoon. D e vraag rijst of dit is toegestaan. Overheidsinstanties l Belastingdienst M e v r o u w Ramans is advocaat en wil een gesprek m e t de of beëindigd Met hoeveel medewerkers? Top 10 klachten ( B o n a i r e, Saba, Sint Eustatius) 56 Onderzoek met rapport D e meeste klachten gingen o v e r de Belastingdienst Bemiddeling O p e n en duidelijk klachten, waarvan m o n d e ling en I schriftelijk Veel burgers willen een snelle, Kerncijfers 2014 Oplossing d o o r mensen met een arbeidsbeperking. Zorgen voor kansen op de arbeidsmarkt Internationale samenwerking m e t Indonesië Bezoeken van delegaties in N L Voor welke gemeenten werkt de Nationale ombudsman? esco/aü'e te voorkomen. Wsw'ers Nationale ombudsman officieel ombudsman voor structurele misstanden. Handvatten gegeven voor politie en burgers om Aantal klachten man heeft zijn klachtbehandeling en o m b u d s m a n Jordanië o m b u d s m a n Indonesië medewerkers aan de lijn v o o r veteranen Politieoptreden in de Haagse Schilderswijk (2014/078) Geen aanwijzingen 71 Opening Ombudsplein: burgers krijgen direct problemen beboete personen pleegt niet doelbewust fraude. per post (brief, fax of invulformulier) Hoe worden de klachten behandeld? I 14 v r o u w e n 47 mannen

5 Reinier van Zutphen nieuwe Nationale ombudsman

6 Geachte mevrouw, mijnheer. Met de komst van Reinier van Zutphen kan ik mijn periode als waarnemend ombudsman per 1 april afsluiten. Het jaarverslag 2014, dat u hierbij ontvangt, is de weergave van het jaar dat ik als waarnemend ombudsman mocht opereren. Reinier van Zutphen heeft een lange staat van dienst binnen de rechterlijke macht. Hij was rechter in Alkmaar, Almelo, Amsterdam, Den Haag, Utrecht en op Curafao. Daarnaast was hij voorzitter van de Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak. Sinds 2012 is hij president van het College van Beroep voor het bedrijfsleven. Ik heb er groot vertrouwen in dat hij het ambt van Nationale ombudsman met verve zal vervullen en wens hem in deze functie veel succes toe. Reinier van Zutphen en Frank van Dooren Frank van Dooren waarnemend Nationale ombudsman