Protocol Zorgweigering bij wangedrag Ambulante Ondersteuning & Dagbesteding

Transcriptie

1 Protocol Zorgweigering bij wangedrag Ambulante Ondersteuning & Dagbesteding Werkafspraken tussen de leveranciers voor Ambulante Ondersteuning en Dagbesteding en de gemeente Amsterdam Team Klachten & Kwaliteit Cluster Sociaal Amsterdam, april

2 Inhoudsopgave Het protocol Wangedrag voorziet in twee mogelijkheden. Hoofdstuk 1 gaat in op bedreigend gedrag en hoofdstuk 2 gaat in op overlastgevend gedrag. Hoofdstuk 1 STOPgedrag Pagina 3 definitie voorbeelden werkwijze Hoofdstuk 2 STUURgedrag Pagina 4 definitie voorbeelden werkwijze Hoofdstuk 3 Aanleiding en uitgangspunten Pagina 5 Hoofdstuk 4 Signalering Kindermishandeling Pagina 6 en/of Huiselijk geweld Hoofdstuk 5 Omschrijving dossiervorming Pagina 6 3

3 Hoofdstuk 1 STOPgedrag 1a Definitie STOPgedrag; Extreem, bedreigend en onacceptabel gedrag waarbij de zorg meteen gestopt wordt. Doel is beschermen van de hulpverlener. 1b Voorbeelden van STOPgedrag; Fysieke bedreiging en/of uitoefenen van geweld Verbale en/of non-verbale intimidatie en/of bedreiging Seksuele intimidatie Uitingen van discriminatie Belemmeren van de vrijheid (opsluiten) Overmatig gebruik van alcohol of drugs tijdens de zorgverlening (anders dan medicatie) Veroorzaken van buitengewone werkomstandigheden voor de hulpverlener met kans op verwonding, beschadiging als gevolg van bijvoorbeeld water, vuile lucht, (te) veel huisdieren, ongedierte, obstakels. 1c Werkwijze bij STOPgedrag: Actie Tijd Wie Gegevens De medewerker stopt direct de hulpof dienstverlening en gaat weg bij de cliënt. De medewerker meldt het dezelfde dag aan zijn leidinggevende. In geval van bedreiging wordt aangifte gedaan/overwogen. Direct Communiceren over met gemeente Amsterdam. De dienstverlening wordt opgeschort totdat er contact met de gemeente is geweest. Horen van cliënt en vastleggen van het gesprek. NB. Bij aangifte alleen in overleg met de politie. Schriftelijke melding/verslaglegging gesprek aan gemeente Amsterdam Brief met gespreksverslag aan cliënt waarbij aangeven is dat gemeente Amsterdam als opdrachtgever is geïnformeerd. Op de dag van het na Uiterlijk 2 werkdagen na na gesprek Wederhoor cliënt Uiterlijk 2 werkdagen na melding Brief aan cliënt met afspraken uit gesprek en waarschuwing Overleg vervolgstappen. Deze worden vastgesteld op basis van de ernst van het, de historie met cliënt en de juridische mogelijkheden. wederhoor wederhoor cliënt en Contractbeheerder Amsterdam? Of: Contractbeheerder gemeente Amsterdam? 4

4 Hoofdstuk 2 STUURgedrag 2a 2b Definitie STUURgedrag; Overlastgevend gedrag waarbij de leverancier een waarschuwing aan de cliënt afgeeft en waarbij de leverancier een dossier* opbouwt. Het doel is om door feedback en waarschuwingen het lastige, overlastgevende gedrag van cliënt bij te sturen naar hanteerbaar gedrag. Voorbeelden van STUURgedrag; Uitingen van ongepaste taal, onbeschoft gedrag Weigeren van medewerking aan de medewerker Opzettelijk roken terwijl de medewerker daar bezwaar tegen maakt Structureel afwezig zijn bij overeengekomen afspraken (no show) Aanwezigheid van verboden middelen of wapens Aanwezigheid van gevaarlijke (huis)dieren Aan derden uitingen doen over diefstal en/of verbale, fysieke of seksuele intimidatie door de medewerker (actie wordt ondernomen indien cliënt aangifte doet bij de politie) NB: Als de medewerker zich bedreigd voelt door de aanwezigheid van verboden middelen, wapens of gevaarlijke (huis)dieren, dan geldt het STOPgedrag. 2c Werkwijze bij STUURgedrag: Actie Tijd Wie Gegevens Bij het 1 ste spreekt de Op de dag van het medewerker de cliënt aan en meldt dat bij zijn leidinggevende Teamleider geeft de cliënt een mondelinge waarschuwing na Opbouwen dossier* Bij meerdere en Schriftelijke communicatie met de cliënt over afspraken Bij het 2 de spreekt de medewerker en schrijft de leverancier de cliënt aan met een waarschuwing waarbij WZS wordt geïnformeerd Bij het 3 de escaleert de leverancier bij de gemeente Dossierstudie en wederhoor cliënt Overleg vervolgstappen * zie hoofdstuk 5 waarschuwing 2 de na 3 de 2 werkdagen na melding wederhoor en leverancier 5

5 Hoofdstuk 3 Aanleiding en uitgangspunten 3a Aanleiding In het kader van de Wmo wordt Ambulante Ondersteuning en Dagbesteding in Amsterdam uitgevoerd door verschillende leveranciers. De doelgroep bestaat uit mensen met een beperking en/of ouderen die een vorm van ondersteuning nodig hebben. Als een cliënt, huisgenoot of gast van een cliënt zich dusdanig misdraagt tijdens de Ambulante Ondersteuning of Dagbesteding dat de veiligheid van de medewerker in het geding komt, dan is ingrijpen noodzakelijk. 3 b Uitgangspunten Het is de verantwoordelijkheid van de leveranciers om het protocol Wangedrag bij om te zetten in eigen richtlijnen voor de medewerkers en hen te informeren over het protocol. De leverancier is verantwoordelijk voor de bescherming van de eigen medewerkers. Bij dreigende, ernstige escalaties waarbij de veiligheid van de medewerkers in het geding is, gaat de gemeente Amsterdam ervan uit dat de leverancier direct maatregelen neemt die de noodzakelijke bescherming bieden (bijvoorbeeld door het inschakelen van politie). Een leverancier is niet gemachtigd om zonder toestemming van de gemeente Amsterdam de dienstverlening/ondersteuning te onderbreken of te stoppen. Hoofdstuk 4 Signaleren huiselijk geweld of kindermishandeling Uitgangspunt is dat zorgaanbieders verplicht zijn om de Meldcode Huiselijk geweld en Kindermishandeling te hanteren. a. De hulp neemt contact op met de Aandachtsfunctionaris van de eigen organisatie b. Samen tekenen zij de signalen (schriftelijk) op c. Samen overwegen zij melding bij het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling (AMK) en/of het Steunpunt Huiselijk Geweld Amsterdam (SHGA). (NB per 1 januari 2015 vormen AMK en SHGA samen het Amsterdams Meldpunt Huiselijk geweld en Kindermishandeling (AMHK). d. De leverancier informeert de gemeente Amsterdam over het in werking stellen van de Meldcode. Hoofdstuk 5 Dossiervorming Vooral bij STUURgedrag is dossiervorming bij de leverancier van essentieel belang. Uiteindelijk kan de gemeente Amsterdam op juridisch en/of bestuurlijk niveau om verantwoording gevraagd. Een dossier bestaat in elk geval uit: NAW-gegevens van de cliënt Verslagen van de medewerker over wat, waar, wie en wanneer Gespreksverslagen van de leidinggevende met de medewerker en/of andere betrokkenen Gespreksverslagen van de leidinggevende met de cliënt met een omschrijving van de mondelinge waarschuwing aan de cliënt Schriftelijke communicatie met de cliënt waaruit blijkt dat de cliënt bekend is met het gespreksverslag en de gemaakte afspraken In het geval van escalatie; de melding aan de gemeente Amsterdam met de reden van de escalatie en de brief van de leverancier aan de cliënt dat de gemeente Amsterdam is geïnformeerd en dat nagegaan wordt of er consequenties voor de cliënt zijn. 6