Memo. Daarnaast bevatten zowel de Wmo 2015 als de Jeugdwet bepalingen over klachtenafhandeling. Hier kan de gemeente niet van afwijken.

Transcriptie

1 Memo Aan De raad van de gemeente Velsen Van Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Velsen Cc Datum Onderwerp Motie 38 van 2014 van Groen Links waarin wordt verzocht om te onderzoeken op welke wijze en in welk verband het instellen van een (regionale) Ombudsman meerwaarde heeft De gemeenteraden van Heemskerk, Beverwijk en Velsen hebben een motie aangenomen die het college oproept te onderzoeken of een regionale ombudsfunctie bij afdoening van de klachten in het sociaal domein wenselijk is. De vraag is voorgelegd aan de klachtencoördinatoren van de gemeenten Beverwijk, Heemskerk en Velsen. Dit memo haalt het verrichte onderzoek aan. Het onderzoek eindigt met een conclusie en advies aan de colleges. Decentralisatie en gevolgen voor de klachtenbehandeling Per 1 januari 2015 zijn de decentralisaties in het sociaal domein een feit geworden. Jeugdzorg, participatie (hulp bij het werk vinden en verstrekken van uitkeringen) en de zorg aan langdurig zieken en ouderen zijn voor een groot deel in handen van de gemeente i.c. het college. De drie IJmondgemeenten Velsen, Beverwijk en Heemskerk voeren deze taken veelal in gezamenlijkheid uit, waarbij er wordt samengewerkt met externe partijen. De overheveling van deze taken naar de gemeente betekent ook dat het college verantwoordelijk is voor een goede klachtenafhandeling. Ook in de klachtenafhandeling ten aanzien van de decentralisaties trekken de drie IJmondgemeenten gezamenlijk op. Het wettelijk kader Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht biedt het wettelijk kader als het gaat om klachtenbehandeling door de overheid. Het gaat dan om klachten over de wijze waarop een bestuursorgaan of een onder diens verantwoordelijkheid werkende persoon zich tegenover een burger heeft gedragen Het klachtrecht verplicht tot een interne en externe procedure. Intern klachtrecht Een burger kan zowel mondeling als schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. Klachten kunnen gaan over gedragingen van het bestuursorgaan zelf of over gedragingen van personen die werken onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan (in de praktijk altijd onder het college). Het bestuursorgaan waartegen de klacht is gericht dient op grond van de wet de klacht behoorlijk te behandelen. Dit is de verplichte interne procedure. Extern klachtrecht Als iemand niet tevreden is over de manier waarop een klacht is behandeld door het bestuursorgaan, moet de gelegenheid worden geboden om de klacht voor te leggen aan een onafhankelijk orgaan, meestal ombudsman of ombudscommissie genoemd. De gemeenten Heemskerk, Beverwijk en Velsen hebben zich aangesloten bij de Nationale ombudsman. De burger kan pas klagen als de klacht eerst aan de gemeente zelf is voorgelegd, maar dit niet tot een bevredigend resultaat heeft geleid. Een burger die zich rechtstreeks wendt tot de Nationale ombudsman wordt verwezen naar de gemeente. Daarnaast bevatten zowel de Wmo 2015 als de Jeugdwet bepalingen over klachtenafhandeling. Hier kan de gemeente niet van afwijken. Klachtafhandeling in het sociaal domein 1

2 Van de gemeente mag worden verwacht dat zij afspraken maakt met de partijen waaraan zij taken heeft uitbesteed of overgedragen over de klachtbehandeling en dat zij daar toezicht op houdt. Tevens mag worden verwacht dat de gemeente inzicht heeft in de bijdrage van klachtbehandeling aan een verbetering van de dienstverlening aan haar inwoners. Voor de burger blijft het belangrijk dat hij of zij zich met een probleem tot de gemeente kan wenden, ook al betreft de klacht over een uitbestede dienst. De wijze waarop de klachtenafhandeling binnen het sociaal domein is geregeld wordt hieronder weergegeven. 1. Jeugdhulp- en zorgaanbieders en gecertificeerde instellingen: publiekrechtelijk geregeld. De Jeugdwet en de Wmo 2015 verplichten jeugdhulp- en zorgaanbieders en de gecertificeerde instellingen om een regeling te treffen voor de afhandeling van klachten van cliënten ten aanzien van gedragingen van de aanbieder jegens een cliënt. In het kader van de opdrachtverlening is aan de aanbieders voorgeschreven dat zij elk kwartaal een overzicht van het aantal, aard en afhandeling van ontvangen klachten verstrekken. 2. Centrum Jeugd en Gezin (CJG): klachtrecht middels mandaat Het CJG is een jeugdhulpaanbieder en daarnaast voert het de door de gemeente gemandateerde toegangstaken tot de jeugdhulp uit. Gezien het feit dat het CJG als jeugdhulpaanbieder op grond van de Jeugdwet (artikel ev.) een klachtenregeling dient te hebben, is ervoor gekozen om voor de behandeling van klachten in het kader van de toegangstaken aan te sluiten bij deze klachtenregeling. Dit om te bewerkstelligen dat het voor de burger geen wirwar van klachtenregelingen wordt maar één uniforme klachtenregeling. Momenteel hanteert het CJG de klachtenregeling van Jeugdgezondheidszorg Kennemerland. In 2015 stelt het CJG een eigen klachtenregeling op. 3. Veilig Thuis: privaatrechtelijk geregeld. In Veilig Thuis zijn de Advies- en Meldpunten Kindermishandeling (AMK) en Steunpunten Huiselijk Geweld (SHG) samengegaan. In 2015 wordt er gewerkt aan het oprichten van één nieuwe organisatie, die met ingang van 1 januari 2016 operationeel is. In het overgangsjaar 2015 is ervoor gekozen om beide organisaties hun eigen bestaande klachtenregeling te laten behouden. Beide regelingen hanteren een interne - en een externe klachtenafhandeling, waarbij de externe klachtenbehandeling door een onafhankelijk klachtencommissie wordt gedaan. Met deze zorgverleners en met alle andere zorgverleners in de WMO en jeugdhulp zijn dienstverleningsovereenkomsten aangegaan waarin de vereiste van een eigen of voor de branche geldende klachtenprocedure is opgenomen. 4. Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg Het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg, kortweg AKJ, is een onafhankelijke landelijke organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdzorg. Jongeren, kinderen, ouders en verzorgers kunnen een beroep doen op het AKJ als zij vinden dat hun behandeling of bejegening beter kan en als zij een vraag hebben over hun rechtspositie in de jeugdzorg. De vertrouwenspersonen staan naast hen. Met hun expertise en inzet dragen zij bij aan een voortdurende kwaliteitsverbetering van de jeugdzorg. Het AKJ voert in opdracht van alle Nederlandse gemeenten per het vertrouwenswerk samen met onderaannemers uit. 5. Gemeenschappelijke Regeling IJmond Werkt! De gemeenten Beverwijk, Heemskerk Uitgeest en Velsen hebben hun krachten op het gebied van reintegratie gebundeld in IJmond Werkt!. De samenwerking vindt plaats binnen een gemeenschappelijke regeling, waarin is bepaald dat een klachtenregeling conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht wordt opgesteld. Het Klachtenreglement IJmond Werkt! voldoet hieraan. 6. Sociale Teams Voor de afdoening van klachten over de sociale teams zijn in een convenant met de diverse samenwerkingspartners afspraken gemaakt. Elke gemeente heeft zelf een convenant gesloten met de samenwerkingspartners. De gemaakte afspraken verschillen per gemeente en worden hieronder weergegeven: Voor de gemeente Heemskerk is het volgende bepaald: 1. De samenwerkingspartners beschikken over een klachtenprotocol voor een correcte afhandeling van klachten in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht, waarbij in tweede instantie de klachtenafhandeling door een onafhankelijke externe klachtencommissie is geborgd. 2. De samenwerkende organisaties openen een postbus waar cliënten terecht kunnen met klachten over medewerkers van de sociale teams. De coördinator van de sociale teams beheert deze postbus en leidt de klacht door naar de organisatie waar de medewerker in dienst is. 2

3 3. De afhandeling van klachten over een medewerker die participeert in het sociaal team / het Zorgnetwerk Heemskerk, vindt plaats door de organisatie waarmee deze medewerker een dienstverband heeft. 4. Klachten die geen betrekking hebben op specifieke medewerkers worden doorgeleid naar de gemeente Heemskerk en conform de gemeentelijke klachtenregeling afgehandeld. 5. In de jaarrapportage wordt de gemeente geïnformeerd over de omvang, aard en afhandeling van klachten. Zo nodig worden aanvullende afspraken gemaakt over het informeren en monitoren van de klachtafhandeling Voor de gemeente Beverwijk zijn de volgende afspraken gemaakt: 1. Partijen beschikken over een eigen klachtenprocedure voor een correcte afhandeling van klachten over een door hen ingeschakelde medewerker of derde zoals bedoeld in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Partijen informeren en instrueren hun personeel en door hen ingeschakelde derden tijdig daaromtrent. 2. Partijen zijn verantwoordelijk voor het tijdig en vooraf schriftelijk (flyer) informeren van inwoners over het bestaan van een klachtenregeling. 3. Een klacht over een medewerker van het sociale team in dienst van de gemeente of over de programmacoördinator dient te worden ingediend bij de klachtencoördinator van de gemeente Beverwijk. 4. De afhandeling van een klacht over een medewerker die participeert in het Sociale Team vindt plaats door de organisatie waarmee deze medewerker een dienstverband heeft. De partijen zijn bevoegd om deze klachten af te handelen conform hun eigen klachtenprotocol. 5. Als de klacht gaat over meerdere partijen, handelt de gemeente Beverwijk conform de gemeentelijke klachtenregeling- de klacht af. 6. Partijen informeren middels een klachtenrapportage per kwartaal de gemeente over de omvang, aard en afhandeling van klachten. Zo nodig worden aanvullend afspraken gemaakt over het informeren en monitoren van de klachtafhandeling. De gemeente Velsen heeft het volgende afgesproken over de afdoening van klachten over het sociaal wijkteam: 1. De samenwerkingspartners beschikken over een klachtenprotocol voor een correcte afhandeling van klachten zoals bedoeld in de zin van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Een klacht dient te worden ingediend bij de gemeente Velsen. 2. De klachtencoördinator van de gemeente Velsen coördineert de klachten en stuurt een klacht over een medewerker van het Sociaal wijkteam door naar de samenwerkingspartner waar de medewerker in dienst is. 3. De afhandeling van een klacht over een medewerker die participeert in het Sociaal wijkteam vindt plaats door de organisatie waarmee deze medewerker een dienstverband heeft. 4. Als de klacht gaat over meerdere samenwerkingspartners, handelt de gemeente Velsen conform de gemeentelijke klachtenregeling de klacht af. 5. In de jaarrapportage wordt het college geïnformeerd over de omvang, aard en afhandeling van klachten.zo nodig worden aanvullende afspraken gemaakt over het informeren en monitoren van de klachtafhandeling Het doorzenden van de klacht gebeurt pas na contact met de klant en de betreffende samenwerkingspartner. Op deze manier kan de gemeente het overzicht houden en is er in het voorstadium contact met de klager en instantie. De klager is snel op de hoogte dat de klacht ontvangen is en welke instantie zorg draagt voor de afhandeling van de klacht. De instantie die de klacht afhandelt wordt op deze wijze ook geïnformeerd over ontvangst van de klacht en kan indien noodzakelijk direct contact opnemen met de klant. Daarnaast zorgt de klachtencoördinator er ook voor dat de betreffende afdeling wordt geïnformeerd over de klacht en inhoud. Voor de afdeling moet elke klacht aanleiding zijn om te kijken wat er beter kan. 7. Gemeente De klachten die gaan over de dienstverlening van de gemeente worden afgedaan conform de Awb. Voor de gemeente Velsen geldt dat het college de klachtenafhandeling heeft gemandateerd aan de gemeentesecretaris, directeuren en afdelingsmanagers. Daarnaast is een klachtencoördinator aangewezen die toeziet of de klacht op de juiste wijze wordt afgehandeld. Voor gemeente Heemskerk en Beverwijk geldt dat het college de klachtenafhandeling heeft gemandateerd aan een klachtencoördinator die verantwoordelijk is voor de afhandeling van klachten. Daarbij wordt een ambtelijke hoorzitting belegd, waarbij hoor en wederhoor een belangrijk uitgangspunt is. Zowel de klager als de leidinggevende van de 3

4 persoon waarover geklaagd wordt, worden voor de hoorzitting uitgenodigd.in Beverwijk en Heemskerk wordt jaarlijks in een verslag een overzicht van het aantal, aard en afhandeling van ontvangen klachten gegeven. In Velsen wordt door de klachtencoördinator een schema bijgehouden met daarin een overzicht van het aantal, aard en afhandeling van ontvangen klachten. Ontvangen klachten die betrekking hebben op de samenwerkingspartners worden gedeeld met de vakafdeling. Afstemming IJmondiale klachtencoördinatoren Op dit moment zijn er nog geen klachten bekend over de dienstverlening in het sociaal domein in de IJmondgemeenten. De klachtencoördinatoren van de gemeenten Beverwijk, Heemskerk en Velsen monitoren de klachten en hebben het voornemen om over 2015 een verslag uit te gaan brengen aan de colleges met betrekking tot de klachten in het sociaal domein. Het jaar 2015 wordt gezien als een overgangsjaar waarin met diverse partners afspraken worden gemaakt over de wijze van klachtenafhandeling en de monitoring ervan en waarin duidelijkheid komt over het aantal en soort klachten. Na het overgangsjaar zullen de daadwerkelijke gevolgen van de decentralisaties meer herkenbaar en merkbaar worden. Dan gaat het proces van monitoring en rapporteren door en kunnen zo nodig nadere maatregelen worden genomen. Advies Nationale ombudsman Op 14 oktober 2014 heeft de Nationale ombudsman de gemeenteraad schriftelijk geïnformeerd over zijn standpunt inzake klachtenafhandeling in het sociaal domein. Daarbij schrijft de Nationale ombudsman niet voor op welke wijze een gemeente de klachtenprocedures moet inrichten maar wel dat de gemeente moet zorgen voor een behoorlijke klachtbehandeling, afspraken moet maken over de klachtbehandeling door gecontracteerde aanbieders én daar toezicht op moet houden. Hierbij moeten de volgende uitgangspunten nageleefd worden: 1. De burger treft altijd een luisterend oor; 2. Geen contract zonder klachtregeling; 3. De klachtregeling is laagdrempelig en informeel; 4. Door te leren van klachten verbeteren gemeenten hun dienstverlening. In verschillende gemeenteraden is in voorbereiding op de decentralisaties gesproken over een ombudsfunctie zorg 1. Deze vraag lijkt met name ingegeven door de wens 'vinger aan de pols te houden' of zicht te houden op de eerstelijns- klachtafhandelingen en op de aard en inhoud van de ontvangen klachten en signalen. Dit is, volgens de Nationale Ombudsman, vanuit de volksvertegenwoordigende rol van de raad, een begrijpelijke wens maar het is de vraag of met het instellen van een nieuwe of extra 'ombudsfunctie' aan die wens tegemoet gekomen kan of moet worden. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman zou aan deze wens vanuit de politiek tegemoet gekomen (kunnen) worden door de eerstelijns-klachtbehandeling te versterken. Door snel te reageren, zicht te hebben op hetgeen er gebeurt, daarvan te leren en daarover terug te koppelen. Aan raad, college, ambtelijk apparaat én betrokken instellingen. Advies VNG. Door de IJmondgemeenten is advies gevraagd aan de VNG. De VNG heeft nog geen uitgebalanceerd advies en geeft aan dat het veld rond de decentralisaties nog volop in beweging is. Zij adviseert in zijn algemeenheid om niet te formalistisch te werk te gaan en te verzeilen in een discussie over de vraag of er sprake is van een klacht of een bezwaar, maar bij het eerste teken van een geschil in gesprek te gaan en in kaart te brengen wat het probleem is en hoe dit kan worden opgelost. Zij geeft tevens nog de volgende kanttekeningen: 1. Er kan maar één Ombudsman zijn. Het is niet mogelijk om een keuze te maken voor een lokale ombudsman voor de zorg en de jeugdzorg en aangesloten te blijven bij de nationale ombudsman voor andere zaken. 2. Men kan zich afvragen of dat het doel is waar het hier om gaat: is het niet eerder de bedoeling om klachten zo vroeg mogelijk te onderkennen en op te lossen. 3. Voor de interne klachtafhandeling kan uiteraard ook een onafhankelijke functionaris of commissie worden ingesteld. Conclusie Nu de decentralisaties tot een uitbreiding van taken hebben gezorgd en de voorzieningen meer als maatwerk worden afgestemd op de omstandigheden van de aanvrager, diens sociale omgeving en de 1 Bron: Verslag van de regiobijeenkomsten met de contactpersonen van de Nationale ombudsman bij gemeenten, provincies, waterschappen en gemeenschappelijke regelingen (2014) 4

5 mogelijkheden in buurten (algemene voorzieningen), ontstaat de vraag of of een regionale ombudsfunctie bij afdoening van de klachten in het sociaal domein wenselijk is. Een deel van de nieuwe taken wordt uitgevoerd in de sociale teams of het CJG. Hier werken de contractpartners intensief samen. In alle overeenkomsten voor zowel de Wmo als de Jeugdzorg is vastgesteld dat de betreffende organisaties een eigen klachtenprocedure dienen te hebben en zelf de klachten zorgvuldig en weloverwogen afhandelen. Het moet voor de burger niet uitmaken tot wie hij zijn klacht richt. Of dat nu aan de gemeente is waarin hij woont, aan een gemeenschappelijke regeling of aan een particuliere aanbieder, hij wil gehoord worden, serieus genomen worden en een behoorlijk antwoord ontvangen. Zoals hierboven beschreven heeft de gemeente dit intern als wel extern met partijen binnen het sociaal domein geregeld. Het is aan de gemeente om de wijze van klachtenafhandeling, het aantal en de inhoud van de klachten te monitoren. Hiertoe zijn of worden afspraken met alle partijen gemaakt. De klachtencoördinatoren van de drie IJmondgemeenten zijn belast met de monitoring en zullen na afloop van 2015 een verslag aan het college uitbrengen. De raad zal hierover in hoofdlijnen worden geïnformeerd. Aan de hand van de verslagen wordt duidelijk of het ontwikkelde systeem van klachtafhandeling voldoet, hoe de burgers dit ervaren en wat de uiteindelijke gevolgen zijn geweest. Om nu reeds te concluderen dat een lokale of regionale ombudsmanfunctie nodig is, is nog te vroeg. Vooralsnog adviseren we om de verslagen van de klachtencoördinatoren af te wachten. Daarbij moet overwogen worden dat 2015 een overgangsjaar is met de z.g. zachte landing. Eerst in 2016 zullen de gevolgen van de decentralisaties merkbaar worden voor de aanvragers. Ook hierover zal uitgebreide monitoring en rapportage plaatsvinden. Dan lijkt het ook het goede moment om nader te bezien of een lokale of regionale ombudsfunctie meerwaarde heeft. Ontwikkelingen en iniatieven in en buiten de regio zullen wij nauwlettend volgen. 5