HANDLEIDING DAPPR SAMENSPEL

Transcriptie

1 HANDLEIDING DAPPR SAMENSPEL Programma DAPPR kwam tot stand door subsidie van het programma Veilige Publieke Taak van het ministerie van Binnenlandse Zaken & Koninkrijksrelaties. Het Instituut Voor Psychotrauma en Stichting Impact ontwikkelden DAPPR in samenwerking met het departement Bestuurs- en Organisatiewetenschap van de Universiteit Utrecht (USBO) en Zinder. 1

2 Inhoud INTRODUCTIE... 3 Doelstellingen... 3 Vijf praktische randvoorwaarden... 5 VOORBEREIDING IN DRIE STAPPEN... 6 Stap 1: verzamelen achtergrondinformatie... 6 Stap 2: op maat maken Samenspel... 7 Schrijven van de casuïstiek... 7 Stap 3: praktische voorbereiding tot start... 8 Plannen van de sessies... 8 Uitnodigen deelnemers... 9 Materiaal op orde krijgen voor sessie

3 INTRODUCTIE Durf jij met zekerheid te zeggen dat in jouw organisatie alle professionals, leidinggevenden, bestuurs- en stafleden bekend zijn met hun rol, taken en verantwoordelijkheden op het thema agressie? En zijn deze mensen naadloos op elkaar ingespeeld op dit onderwerp? Is je antwoord op deze vraag nee of twijfel je hierover? Het DAPPR Samenspel helpt je om dit boven tafel te krijgen en het gesprek te voeren hoe als organisatie agressie te voorkomen of beperken. In het Samenspel ga je in één, twee of meerdere sessies van drie uur lang met alle betrokken personen samen aan het werk om de processen rondom agressie in kaart te brengen en mogelijke knelpunten daarin te herkennen. Dit ga je doen aan de hand van concrete voorbeelden vanuit de eigen organisatie. In deze handleiding vind je de handvatten om het Samenspel in jouw organisatie op te tuigen. We geven je de doelstellingen, randvoorwaarden en een stappenplan voor de voorbereiding. Vervolgens kan het Lesplan worden gebruikt om de sessie(s) vorm te geven. Doelstellingen Het Samenspel heeft in de basis drie doelstellingen. Gezien de tijd per sessie raden we aan je zoveel mogelijk op deze doelstellingen te richten. Mocht je meer willen doen, dan is het gewenst hier meer tijd of meerdere sessies aan te besteden. Drie doelstellingen 1) Het in kaart brengen van de werkprocessen rondom de omgang van een organisatie met agressie; 2) De spelers die betrokken zijn bij agressie (van professional tot bestuurder) krijgen inzicht in hun eigen rol en die van andere personen; 3) Spelers maken afspraken met elkaar over de onderlinge rolverdeling en verwachtingen om tot een beter samenspel te komen. 3

4 Het Samenspel in vogelvlucht Tijdens het Samenspel ga je gedurende drie uur de werkprocessen en beleving van medewerkers rondom deze processen uitdiepen. Zo kan je in kaart brengen welke onderdelen van het beleid goed en minder goed werken en wat nog ontbreekt. Uiteindelijk krijg je zo de kans het proces rondom agressie te optimaliseren en het Samenspel tussen de verschillende betrokkenen te verbeteren. Aan het Samenspel doen medewerkers mee vanuit alle lagen in de organisatie. De groep is verdeeld over vier tafels en krijgen een bijbehorende rol (bijvoorbeeld, directeur, ARBOcoördinator, leidinggevende of uitvoerende). Vanuit deze rol gaan ze de werkprocessen bediscussiëren. De sessie is opgedeeld in vijf onderdelen. Aan het einde van het spel zal je een overzicht hebben van de verschillende werkprocessen binnen de organisatie en de beleving van je medewerkers die met deze processen te maken hebben. Zo kan je daarna concreet aan de slag met verbeterpunten. Je kunt het Samenspel één, twee of meerdere keren organiseren. Voor een kleine tot midden-kleine organisatie zal één sessie vaak voldoende zijn, omdat de belangrijkste spelers dan allemaal bij elkaar kunnen komen en spijkers met koppen kunnen slaan. Voor een grotere organisatie is het soms nodig meerdere sessies te organiseren om zo genoeg input vanuit de hele organisatie en alle lagen in de organisatie te krijgen. Je kunt hierbij bijvoorbeeld ook denken om het Samenspel regionaal aan te bieden of per eenheid/team/locatie. In vogelvlucht ziet het Samenspel er als volgt uit: - Introductie, met een praatje van een directielid/bestuurder en voorstelrondje; - Deel 1: aan de hand van een herkenbare casus bespreken de verschillende rollen onderling de werkprocessen en wat ze daar van vinden. Hierop volgt een korte terugkoppeling; - Deel 2: tijdens dit gedeelte escaleert de situatie in de eerder gebruikte casus. Hierop gaan de verschillende rollen wederom zelf aan de slag om het probleem en de bijbehorende werkprocessen in kaart te brengen. Ook hierop volgt een korte terugkoppeling; - Gezamenlijke terugkoppeling: tijdens dit gedeelte worden de belangrijkste plus en minpunten van het beleid en de werkzame processen besproken, en worden concrete verbeterpunten aangedragen. Ook worden er afspraken gemaakt over hoe deze punten opgepakt kunnen worden binnen de organisatie en wie hiervoor verantwoordelijk is. - Afsluiting. 4

5 Vijf praktische randvoorwaarden Om het Samenspel tot een succes te maken, vragen we jou kennis te nemen van de volgende vijf voorwaarden: 1. Wij raden je aan meerdere sessies van het Samenspel te organiseren. Zo breng je het samenspel tussen de spelers goed in kaart en kom je tot een volledige lijst van verbeterpunten; 2. Het is voor het spel van belang dat per sessie spelers van alle lagen vertegenwoordigd zijn. De aanwezigheid van het bestuur/ de directie is hierbij van groot belang. Lukt het niet om bestuurs- of directieleden bij beide sessies in te plannen, zorg dan dat zij in ieder geval bij één sessie aanwezig zijn; 3. De begeleider van de sessies ( procesbegeleider ) kan iemand uit de eigen organisatie zijn of een externe begeleider. Wordt het een interne begeleider, let er dan op dat het bij voorkeur iemand is die geen verantwoordelijkheid voor het thema agressie draagt, zoals een ARBO-coördinator of bestuurs- of directielid. De begeleider heeft geen inhoudelijk belang bij de uitkomsten, maar stuurt enkel op het proces. Je kunt ervoor kiezen twee begeleiders het proces te laten faciliteren; 4. De procesbegeleider(s) moet over verschillende vaardigheden beschikken. Vooral het kunnen managen van groepsdynamiek en het hebben van organisatievermogen (voorbereiden en plannen) zijn daarbij belangrijk. 1 De komende paragrafen geven je inzicht in hoe je het Samenspel goed kan gaan optuigen binnen je organisatie. Dit wordt beschreven in drie stappen. Als je deze stappen volgt heb je aan het einde een goed overzicht over de aard en omvang van agressieproblematiek binnen jouw organisatie. 1 De makers van het Samenspel hebben professionele trainers in dienst die deze rol op zich kunnen nemen. Neem voor meer informatie contact op met het IVP via info@ivp.nl 5

6 VOORBEREIDING IN DRIE STAPPEN Stap 1: verzamelen achtergrondinformatie Het Samenspel is opgebouwd rondom actuele problematiek binnen de organisatie. Dit verwerk je in een casusbeschrijving en is een belangrijk onderdeel van het Samenspel. Om het Samenspel goed uit te kunnen voeren, is het dus belangrijk dat je als procesleider goed van de problematiek op de hoogte bent en dat je een aansprekende casus beschrijft. Hier lees je hoe je dit kan gaan doen. Voorbereiding 1) Je neemt beleidsdocumenten, meldgeschiedenis en HR cijfers rond ziekteverzuim en medewerkerstevredenheid door om je een beeld te vormen van de aard en omvang van agressie binnen de organisatie. Ook bekijk je de formele taakbeschrijvingen van de verschillende spelers op dit gebied; 2) Je houdt een aantal verkennende gesprekken binnen je organisatie om je te oriënteren op het onderwerp, op basis van verhalen van ervaringsdeskundigen; 3) Ter aanvulling op punt 1 en 2 kan je een aantal observaties en interviews binnen je organisatie houden. 1) Oriënteren: documenten en cijfers Om een idee te krijgen van de aard en omvang van agressie binnen jouw organisatie en zicht te krijgen op de formele taakbeschrijvingen, neem je verschillende documenten door. Zo weet je wat er formeel geregeld is binnen jouw organisatie en hoe verwacht wordt dat mensen omgaan met agressie. Bij het lezen van de documenten kan je de volgende vragen als richtlijn gebruiken: Hoe regelmatig komen agressie en geweld tegen medewerkers voor? Hoe hebben deze incidenten zich door de tijd ontwikkeld (frequentie, ernst, gevolgen)? Leiden agressie en geweld tot ziekteverzuim en/of lagere medewerkerstevredenheid? Zijn rollen en verantwoordelijkheden rond agressie en het verwerken hiervan formeel beschreven? 6

7 2) Oriënteren: verkennende gesprekken Organiseer een aantal verkennende gesprekken met sleutelfiguren binnen je organisatie zodat je inzicht krijgt in hoe agressie ervaren wordt (vinden mensen het wel of geen probleem). Deze gesprekken leveren nuttige informatie op over hoe mensen daadwerkelijk tegen de problematiek aankijken. Bij deze gesprekken kunnen volgende vragen je helpen: Praten medewerkers over agressie en zo ja, wordt het als een probleem beschreven? Wat wordt wel/niet onder agressie verstaan? Is het helder waar grenzen liggen? Welke vormen van agressie komen voor en hoe gaan medewerkers hier mee om? Kennen medewerkers hun formele rollen en verantwoordelijkheden en passen zij deze toe? Kennen medewerkers de middelen die de organisatie faciliteert (zoals meldsystemen, opvangprotocollen) en zo ja, maken zij hier gebruik van?. 3) Verdiepen: observaties en interviews Om gevoel te krijgen bij de specifieke vormen van agressie die spelen binnen jouw organisatie en de situaties waarin dit voorkomt, loop je een aantal keren mee met medewerkers. Zo zie je wat er daadwerkelijk gebeurt op de werkvloer en kun je later een realistische casus schrijven. Mocht je nog niet voldoende informatie uit de eerste twee stappen gehaald hebben, dan kan je er voor kiezen om ook een aantal interviews uit te voeren. Stap 2: op maat maken Samenspel Nadat je de achtergrondinformatie verzameld hebt, ga je aan de slag met het op maat maken van het Samenspel. Dit doe je op basis van de informatie die je in de eerste stap hebt opgedaan. Het op maat maken bestaat uit het schrijven van de casuïstiek voor het Samenspel. Schrijven van de casuïstiek De casuïstiek gebruiken deelnemers van het Samenspel om vanuit een andere rol na te denken over de oorzaak, aard, mogelijke knelpunten en oplossingen voor deze vorm van agressie. Het Samenspel richt zich nu niet op het verbeteren van concreet gedrag tussen de medewerker en de klant, maar wil knelpunten binnen de processen in kaart brengen. Een uitkomst zou wel kunnen zijn dat medewerkers meer training in de omgang met agressie nodig hebben, maar bijvoorbeeld ook dat leidinggevenden meer aandacht voor nazorg moeten hebben. De casus bestaat uit twee delen en beschrijft een concrete situatie. Het eerste deel beschrijft matig agressief gedrag, terwijl het tweede deel een geëscaleerde situatie beschrijft. Hier wordt ingezoomd op het handelen van de professional om met de agressie om te gaan en 7

8 het effect ervan op de situatie (leidt het tot escalatie?). We geven je een aantal handvatten om tot goede casuïstiek te komen. Laat de casus zoveel mogelijk aansluiten op de doelstellingen (en eventuele subdoelen die uit de verkennende gesprekken naar voren zijn gekomen); Schrijf over de agressie die het meest voorkomt en/of de grootste impact heeft op de professionals in jouw organisatie. In het tweede gedeelte van de casus moet de agressie merkbaar zwaarder zijn dan het in eerste gedeelte; Schrijf de casus vanuit het perspectief van één van de professionals en betrek zoveel mogelijk ander personeel dat ermee te maken krijgt (receptie, collega s op de gang); Merk je tijdens de dataverzameling (stap 1) dat professionals handelingsproblemen ervaren (niet om hulp durven vragen, agressie goedpraten met het oog op de doelgroep, risico situaties bewust uit de weg gaan); neem dan juist dit mee in de casuïstiek; Beschrijf de casus op maximaal 2 A4. Stap 3: praktische voorbereiding tot start De laatste stap voordat je aan de slag kunt met het Samenspel, is de praktische voorbereiding. Deze voorbereiding bestaat uit de volgende onderdelen: Het plannen van de sessies; Uitnodigen van de deelnemers; Het gereed maken van het materiaal. Deze onderdelen worden kort toegelicht. Plannen van de sessies Het DAPPR Samenspel duurt drie uur per sessie. Bij het regelen van de zaal is het van belang dat de gehele groep in één ruimte kan verblijven; ook als men in groepjes uit elkaar gaat om een onderwerp uit te werken. Hierna is het een kwestie van: reserveren van zaal; deelnemers uitnodigen met een duidelijke instructie waarom zíj van belang zijn bij de sessie en wat zij kunnen verwachten; bestellen van technisch materiaal (beamer en laptop); bestellen van voldoende drinken voor de deelnemers; bespreek de sessie voor met de bestuurder/ directeur en vraag uit wat zijn/ haar verwachtingen en doelen bij het Samenspel zijn. Bespreek welke houding hij/ zij aanneemt tijdens de sessie. Bespreek tot slot hoe jullie de deelnemers op de hoogte houden van de voortgang op de verbeterpunten. 8

9 Uitnodigen deelnemers Nu je je doelen scherp hebt voor het DAPPR Samenspel, de casuïstiek geschreven hebt en de formele beschrijvingen aangepast, is het zaak tot een deelnemerslijst te komen. Aan het Samenspel nemen spelers uit de hele organisatie van alle lagen deel. Het is de bedoeling zoveel mogelijk diversiteit in de groepen (rollen) te brengen. Plaats collega s uit dezelfde teams en eenheden zoveel mogelijk in verschillende groepen om tot nieuwe inzichten te komen. Hieronder geven we je handvatten welke spelers op de lijst moeten komen. Voor kleinere organisaties geldt hierbij dat niet alle functies vertegenwoordigd zijn. Vul de lijst vooral aan als er in jouw organisatie specifieke spelers zijn die zich met de thematiek bezighouden (zoals een hoofd beveiliging). Bestuurder met ARBO/ HR zaken als aandachtsgebied; Directeur/ (top)manager met ditzelfde aandachtsgebied; Directe leidinggevenden/ teamleiders; Professionals uit het primaire proces (direct contact burger); ARBO coördinator; Portefeuillehouders uit ondernemingsraad of andere adviesorganen; Medewerker HR; Medewerker communicatie/ PR Kom in totaal tot een groep van ongeveer genodigden. Professionals (8-10 personen) en direct leidinggevenden (2-3) maken hier het grootste deel vanuit. Bestuurders en directeurs/(top)managers vormen elk 1-2 deelnemers van de groep. Van alle overige genoemde functies is één persoon voldoende. Materiaal op orde krijgen voor sessie Na het plannen van de sessies en uitnodigen van de deelnemers volgt de laatste stap voor jou als begeleider: het op orde krijgen van het benodigde materiaal voor de sessie. Hieronder bieden we je een overzicht wat je gereed moet hebben voor de sessie. Zorg voor: het downloaden van de begeleidende Powerpoint bij de sessie (via de DAPPRwebsite) het downloaden van het Lesplan (via de DAPPR-website) casusbeschrijvingen deel 1 en deel 2 (eventueel op print voor alle deelnemers). Zie Stap 2: schrijven van de casuïstiek; naambordjes; verschillende materialen voor het noteren van verbeterpunten: o 2 flip-overs o Stiften o Tape o 2 kleuren post-its o Blauwe stickertjes 9

10 voldoende evaluatieformulieren voor alle deelnemers. Voor de sessie deel je de deelnemers in vier groepen (kies de terminologie die bij jouw organisatie past): bestuurder/ directeur/ (top)manager; direct leidinggevende; medewerkers van de werkvloer en ARBO coördinator / HR Door de naambordjes van de deelnemers op de verschillende tafels en dus bij de verschillende rollen neer te zetten, kunnen zij direct bij hun nieuwe rol plaatsnemen. Verdeel het zo dat een deelnemer zo min mogelijk aan zijn/ haar eigen tafel komt te zitten (bij de groep professionals is dit onvermijdelijk). Bedenk je tijdens het voorbereiden tot slot dat het voor een succesvol Samenspel belangrijk is dat iedereen die iets wil zeggen een stem krijgt en het gevoel moet krijgen dat er naar hem/ haar geluisterd wordt. In het bijzonder moeten deelnemers naar buiten gaan met een positief gevoel over de sessie en energie om verandering teweeg te brengen. Let er daarom op dat er geen acties blijven hangen. Veel succes en plezier met het DAPPR Samenspel! We horen graag je reacties via dappr@arq.org 10