Openbaar jaarverslag klachten van klanten 2014

Transcriptie

1 \ Openbaar jaarverslag klachten van klanten 2014 De Omloop RJ Heiloo

2 Inhoud De interne klachtenregeling.. Klachten in Tot slot.. Voorwoord Kinderdagverblijf Villa Lilla publiceert jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Het openbare jaarverslag wordt besproken met de Oudercommissie van Kinderdagverblijf Villa Lilla en allereerst is een beknopte beschrijving van de klachtenregelingen van kinderdagverblijf Villa Lilla opgenomen. Dit verslag ligt ter inzage bij de voordeur van het kinderdagverblijf en BSO. Ouders worden over het bestaan van de interne klachtenregeling in het informatieboekje het buitenhuis voor kinderen geïnformeerd. INTERN Klachtenregeling VILLA LILLA Villa Lilla is voor externe klachten behandeling aangesloten bij Stichting Klachtencommissie Artikel 1. Definities a. De organisatie: Villa Lilla waaronder begrepen alle medewerkers en stagiaires. b. De directie: Paulien Stam en Susanne Koomen. c. De klant: een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de opvangdiensten van Villa Lilla. d. De klager: een ouder/verzorger of groep van ouders/verzorgers, in relatie staand tot Villa Lilla, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien. e. Een klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de werkwijze van de organisatie of de gedragingen van de medewerkers, die door de direct betrokkenen niet opgelost kan worden. f. Gedragingen: het doen of nalaten van handelen of besluiten welke gevolgen hebben voor de klant. g. Beklaagde: degene over wiens gedrag wordt geklaagd.

3 Artikel 2. Doel Doel van de klachtenbehandeling is een optimale beoordeling van de behoorlijkheid van de werkwijze of de gedragingen waarover een klacht is ontvangen, zodat op basis van objectieve informatie besloten kan worden of verder optreden naar aanleiding van de klacht noodzakelijk is. Een tweede doel is de kwaliteit van de totale organisatie te verbeteren. Artikel 3. De reikwijdte De klachtenregeling kan gebruikt worden door alle klanten. De klachtenregeling kan eveneens gebruikt worden door ex-klanten, mits de klacht binnen een termijn van een kwartaal na eindiging van het gebruik is ingediend. Een klager kan een klacht indienen op alle aspecten van de organisatie en dienstverlening zoals deze zich kunnen voordoen in de relatie tussen de organisatie en de klant, wanneer de gedragingen jegens henzelf of hun kind(eren) hebben plaats gevonden. Een klacht kan gaan om handelen of nalaten en heeft altijd betrekking op een individuele, concrete zaak. Niet geklaagd kan worden over: - het beleid met betrekking tot de vaststelling van de ouderbijdrage; - iets dat langer dan zes maanden geleden heeft plaatsgevonden; Indien de klager zijn klacht intrekt blijft de directie bevoegd een onderzoek in te stellen en een oordeel te geven. Artikel 4. Wijze van indienen 1. Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de directie. 2. Een klachtbrief kan meer dan een klacht bevatten. 3. De klachtbrief bevat tenminste de volgende gegevens: a. naam en adres van de klager en naam van de bij de klacht betrokken natuurlijk persoon of rechtspersoon; b. de vermelding dat een beroep wordt gedaan op het klachtenreglement; c. een zo duidelijk mogelijke beschrijving van gedragingen waarover wordt geklaagd en de mededeling wie zich aldus heeft gedragen; d. de reden waarom over die gedraging een klacht wordt ingediend;

4 e. wat de klager heeft ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen. Artikel 5. onderzoek 1. Indien er sprake is van een klacht verplicht de organisatie zich tot het instellen van een onderzoek indien: - De gedragingen voortvloeien uit de uitoefening van het beroep van de medewerker. - De klager redelijkerwijze door de gedraging geschaad of anderszins getroffen kan worden geacht. - Wanneer de klacht binnen het klachtenreglement valt. 2. De beklaagde wordt in de gelegenheid gesteld mondelinge of schriftelijke haar/zijn standpunt toe te lichten. 3. Zowel de klager als de beklaagde worden in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in de aanwezigheid van elkaar, tenzij het nodig wordt geacht dat partijen afzonderlijk worden gehoord of indien een van de partijen hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen betrokken worden waarop de wederpartij die gelegenheid heeft gehad te reageren. Er kan- indien betrokken partijen daarmee akkoord gaan, informatie bij derden ingewonnen worden. 4. Klager en beklaagde kunnen zich laten bijstaan door derden c.q. deskundigen. 5. Wanneer hieraan kosten verbonden zijn dient dit met toestemming van de directie plaats te vinden. Artikel 6. Klachtenbehandeling 1. Elke door de organisatie ontvangen klacht wordt aan de directie voorgelegd, met uitzondering van de gevallen bedoelt in artikel 4 lid De directie draagt zorg voor de behandeling van de afdoening van de klacht binnen twee maanden na ontvangst van de klacht. 3. Binnen veertien dagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager schriftelijk een bevestiging van ontvangst, met daarin een beschrijving van de voorgenomen behandelingsprocedure. 4. Indien de behandeling onverhoopt meer tijd vergt, dan wordt de klager hierover schriftelijk uiterlijk binnen zes weken ingelicht. 5. De resultaten van het onderzoek worden schriftelijk aan de klager en de beklaagde voorgelegd. Beiden worden in de gelegenheid gesteld hierop te reageren. Het aantekenen van bezwaar tegen de uitspraak van elke afhandeling dient binnen een termijn van zes weken te geschieden. Artikel 7. Oordeel

5 Op basis van de bevindingen van het onderzoek en de lezingen van de betrokkenen dient de directie een gemotiveerd oordeel te geven over de klacht. Dit oordeel kan inhouden dat de directie zich niet in staat acht, bijvoorbeeld wegens tegenstrijdige verklaringenvaststellingen te doen omtrent de gegrondheid van de klacht. Artikel 8. Bezwaar 1. De klager en/of de beklaagde kunnen uiterlijk zes weken na de dag van verzending van het oordeel als bedoeld in artikel 7, schriftelijke bezwaar maken bij de directie tegen de wijze waarop het onderzoek naar de klacht is verricht en/of diens oordeel over de klacht. 2. De directie verleent inzage in alle stukken die van belang zijn voor de behandeling van het bezwaarschrift. 3. De directie doet binnen twee maanden nadat het bezwaarschrift is binnengekomen uitspraak. Artikel 9. Kosten Aan de klager of de beklaagde worden geen kosten in rekening gebracht ten behoeve van de interne klachtenbehandeling. De kosten van de externe klachtenbehandeling komen eveneens niet voor rekening van de klager, mits de klager de interne klachtenbehandeling heeft doorlopen en Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK) de klacht ontvankelijk verklaart. Artikel 10. Bezwaar buiten de organisatie Voor de externe klachtenregeling geldt dat een ouder ten allen tijde rechtstreeks en zonder tussenkomst van het kinderdagverblijf een klacht kan indienen bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. Kinderopvang SKK Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Postbus ZL Maartensdijk

6 Tel.nr.; Artikel 11. Overgangs-en slotbepalingen Dit reglement is van toepassing tot 2016, waarna evaluatie en eventuele bijstelling plaatsvindt. Een verandering van het reglement kan ook plaatsvinden als hier naar aanleiding van ingekomen klachten reden toe is maar dit gebeurd pas na Opnieuw Vastgesteld: 29 januari 2015 Directie Villa Lilla Klachten in 2014 In 2014 zijn er door ouders mondeling dan wel schriftelijk geen klachten bij de eigenaar neergelegd die niet door de betrokken medewerker kon worden opgelost. In 2014 is door ouders geen gebruik gemaakt van de externe klachtenregeling. Tot slot Kinderdagverblijf Villa Lilla wil ongenoegens en klachten van klanten graag horen, zodat deze kunnen worden opgelost. De klachtenregelingen waarborgen een zorgvuldige afhandeling van klachten van ouders. De gekozen oplossingen en getroffen maatregelen dragen op deze wijze bij aan de ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening van kinderdagverblijf Villa Lilla. Meer informatie over de genoemde klachtenregeling is te vinden op de volgende website:

7