Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC 20000

Transcriptie

1 Exameneisen Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC Publicatiedatum Startdatum Doelgroep Voorkennis Exameneisen Examenzitting De doelgroep voor deze kwalificatie bestaat uit die medewerkers die op praktische wijze betrokken zijn bij procesverbeteringsactiviteiten, personeelsontwikkeling, management van IT-servicemanagement-functies, verbetering van het managementsysteem in het algemeen en/of analyse van prestaties/balanced scorecards op het gebied van ITservicemanagement. Alvorens deel te nemen aan het examen Professional Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC moet de kandidaat de training hebben gevolgd bij een door EXIN geaccrediteerd opleidingsinstituut en de praktijkopdrachten met succes hebben voltooid. Kandidaten moeten in het bezit zijn van het Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC of een vergelijkbaar certificaat. 1. IT-servicemanagement op één lijn brengen met 20% veranderingen in de business 2. Het managementsysteem onderhouden 25% 3. De cyclus voor continue verbetering van de 30% 4. Het analyseren van compliance en efficiëntie 25% Het raadplegen van literatuur en notities is niet toegestaan. Specificatie van de exameneisen 1. IT-servicemanagement op één lijn brengen met veranderingen in de business 2. Het managementsysteem onderhouden 1.1 Het managementsysteem aanpassen zodat dit de business ondersteunt. 1.2 Het identificeren en managen van de risico s. 2.1 Het belang van effectieve communicatie samenvatten. 2.2 Het belang van mensen binnen IT-servicemanagement samenvatten. 2.3 Documentatievereisten toepassen.

2 3. De cyclus voor continue verbetering van de 4. Het analyseren van de compliance en efficiëntie 3.1 Procestheorie en de PDCA-cyclus toepassen. 3.2 Continue verbetering van de. 4.1 Procesefficiëntie en compliance met standaarden analyseren. 4.2 De gevolgen van managementcontrole op de leveranciersketen analyseren. 4.3 Voorbereiden op certificering. Basisbegrippen Dit hoofdstuk bevat de basisbegrippen die de kandidaten moeten kennen. De basisbegrippen zijn weergegeven in de volgorde van de exameneisen. Om herhaling te voorkomen zijn termen veelal ondergebracht bij de eerste specificatie waar ze gebruikt worden. Let wel, in vragen die gebaseerd zijn op één van de exameneisen kunnen ook termen gebruikt worden van vereisten die onder andere hoofdstukken zijn gerangschikt. English Nederlands 1. Align IT Service Management to changes in the business 1. IT-servicemanagement op één lijn brengen met veranderingen in de business 1.1 Adapt the management system to support the business 1.1 Het managementsysteem aanpassen zodat dit de business ondersteunt Balanced scorecard Balanced scorekaart Critical success factors Kritische succesfactoren Customer Klant Effectiveness Effectiviteit Efficiency Efficiëntie Fit for purpose Geschikt voor het doel Framework Framework Key performance indicators Key performance indicators (KPI s) Management system Managementsysteem Maturity Volwassenheid Metrics Meetwaarde Organization chart Organigram Policies Beleid Processes Processen Service Service Service level requirements Service level requirements Service provider Dienstverlener Supplier Leverancier Targets Targets User Gebruiker 1.2 Identify and manage risks 1.2 Het identificeren en managen van de risico s Cost Kosten Risk Management Method Risk Management Method Identification Identificatie Impact Impact

3 Issues Issues Mitigation Beperking Owner Eigenaar Probability Waarschijnlijkheid Review Beoordeling Risks Risico's 2. Maintain the management system 2. Het managementsysteem onderhouden 2.1 Outline the importance of effective communication 2.1 Het belang van effectieve communicatie kunnen samenvatten Communication plan Communicatieplan Continual service improvement Continue verbetering van de dienstverlening Feedback Feedback Meetings Bijeenkomsten Negotiation Onderhandeling Non-conformance Non-conformiteit Presentation Presentatie 2.2 Outline the importance of people in IT Service Management 2.2 Het belang van mensen binnen IT-servicemanagement kunnen samenvatten Coaching Coaching Competencies Competenties Continual Professional Development (CPD) Continual Professional Development (CPD) Continual Professional Development Plan (CPD Plan) Continual Professional Development Plan (CPDplan) Experience Ervaring Function Functie Incentives Bonussen Mentoring Mentoring Organization Organisatie Performance review Prestatiebeoordeling Role guides Rolrichtlijnen Role integration Rolintegratie Skills Vaardigheden Staff capability Medewerkercapaciteiten Staff competency Medewerkercompetenties Training Training 2.3 Apply documentation requirements 2.3 Documentatievereisten toepassen Change management Change management Document Document Document Management System Documentbeheersysteem Media (any type) Media (alle typen) Record Registreren Version control Versiebeheer 3. Apply the continual service improvement lifecycle 3. De cyclus voor continue verbetering van de 3.1 Apply process theory and the PDCA cycle 3.1 Het toepassen van de procestheorie en de PDCA cyclus Communication Communicatie Continual service improvement plan Plan voor continue verbetering van de dienstverlening

4 Continual service improvement process Proces voor continue verbetering van de dienstverlening Deming cycle (PDCA) Kwaliteitscirkel van Deming (Plan, Do, Check, Act) Report Rapporteren Success criteria Succescriteria 3.2 Apply continual service improvement 3.2 Het toepassen van continue verbetering van de dienstverlening Act Actie ondernemen Authority Autoriteit Check Controleren Deming cycle Kwaliteitscirkel van Deming Do Uitvoeren Forecast Voorspellen Measure Meten Monitor Bewaken Plan Plannen Process improvement Procesverbetering Reports Rapporten Trends Trends 4. Analyze compliance and efficiency 4. Het analyseren van de compliance en efficiëntie 4.1 Analyze process efficiency and compliance to standards 4.1 Het analyseren van de procesefficiëntie en de compliance met standaarden Compliance Naleving Conformance Conformiteit Interfaces Interfaces ITSM plan non-compliance ITSM-plan non-conformiteit Quality Kwaliteit Service management plan Service management plan 4.2 Analyze the implication of management control on the supplier chain 4.2 Het analyseren van de gevolgen van managementcontrole op de leveranciersketen Business impact Business impact Impact analysis Impactanalyse ITSM plans ITSM-plannen ITSM policies ITSM-beleid Management control Managementcontrole Process integration Procesintegratie Service provider impact Impact op de dienstverlener Success criteria Succescriteria Supplier impact Impact op leveranciers Touchpoints Raakvlakken 4.3 Prepare for certification 4.3 Voorbereiden op certificering Audit readiness Gereedheid voor audit Audit report Auditrapport Certification audit Certificeringsaudit Certification scheme Certificeringsprogramma Evidence Bewijs Surveillance audit Surveillance audit

5 Literatuur Literatuur A ISO/IEC NEN-ISO/IEC :2005 Deel 1: Specificatie Nederland, NEN, 2005 NEN-ISO/IEC :2005 B C D E F G H ISO/IEC NEN-ISO/IEC :2005 Deel 2: Praktijkcode Nederland, NEN, 2005 NEN-ISO/IEC :2005 Integrated Service Management (BIP 0038) ISBN Making Metrics Work (BIP 0032) ISBN Why People Matter (BIP 0031) ISBN Management decisions and documentation (BIP 0030) ISBN Managing end-to-end service (BIP 0033) ISBN Leo van Selm ISO/IEC An Introduction The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN: Dit boek kan A en B vervangen omdat het de tekst van de standaard bevat. ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.