Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars?

Transcriptie

1 Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars? Lieke H.H.M. Boonen, 1,2 Trea Laske-Aldershof, 1 Frederik.T.Schut 1 Doel: Op basis van feitelijk keuzegedrag van verzekerden is onderzocht of verzekerden gevoelig zijn voor kwaliteitsverschillen tussen verzekeraars en of de CQI-score een relevante graadmeter is voor de kwaliteit van zorgverzekeraars. Opzet: Vragenlijstonderzoek. Methoden: Vragenlijsten over keuzegedrag op de zorgverzekeringsmarkt zijn in de periode jaarlijks uitgezet onder een representatief panel van circa 2000 respondenten. Met een keuzemodel op basis van paneldata is geschat welke verzekeraarspecifieke en individuele factoren samenhangen met de beslissing om van zorgverzekeraar te veranderen. Resultaten: Respondenten met een verzekeraar met een ondergemiddelde CQI-score veranderen significant vaker van zorgverzekeraar dan overige respondenten. Het omgekeerde geldt voor respondenten met een verzekeraar met een bovengemiddelde CQI-score. Aanvullende en collectieve verzekeringen hebben een negatief effect op de kans dat iemand van zorgverzekeraar verandert. Conclusie: Bij de keuze voor een zorgverzekering zijn verzekerden niet alleen gevoelig voor de prijs maar ook voor de kwaliteit van zorgverzekeraars. Zorgverzekeraars met een hoge samengestelde CQI-score blijken meer aantrekkelijk voor verzekerden dan verzekeraars met een lage score. Op basis van het keuzegedrag van verzekerden lijkt de samengestelde CQI-score een relevante graadmeter voor de kwaliteit van zorgverzekeraars. Vooralsnog gaat het hierbij uitsluitend om de kwaliteit van de dienstverlening en niet om de zorginkoop. Op dat terrein onderscheiden zorgverzekeraars zich nog nauwelijks van elkaar. Trefwoorden: verzekerdenmobiliteit, CQ-index, keuze-informatie, zorgverzekering Inleiding Met de invoering van het nieuwe zorgstelsel zijn de eigen verantwoordelijkheid en de keuzemogelijkheden van de verzekerde toegenomen. Van de verzekerden wordt verwacht dat zij zelf in toenemende mate een weloverwogen keuze maken voor een zorgverzekeraar. De beslissing om al dan niet te veranderen van zorgverzekeraar hangt af van meerdere factoren. Om zorgverzekeraars te stimuleren zorg in te kopen met een goede prijs-kwaliteit verhouding is het van belang dat verzekerden bij de keuze voor een zorgverzekeraar de kwaliteit van de ingekochte zorg mee laten wegen in hun beslissing. Zonder dreiging dat verzekerden stemmen met de voeten als zij ontevreden zijn over hun zorgverzekeraar, zullen verzekeraars zich, naar verwachting, niet voldoende inspannen om servicegericht te werken en doelmatige en kwalitatief hoogwaardige zorg in te kopen. De aanwezigheid van voldoende kritische consumenten die bewuste, geïnformeerde keuzes maken voor zorgverzekeraars met de beste prijs-kwaliteit verhouding is dus een cruciale voorwaarde 1 Instituut Beleid en Management van de Gezondheidszorg, Erasmus Universiteit, Rotterdam 2 SiRM (Strategies in Regulated Markets), Rotterdam voor het slagen van het nieuwe zorgstelsel. Een belangrijke vraag is daarom in hoeverre consumenten informatie over prijs en kwaliteit gebruiken bij het maken van een keuze voor een zorgverzekeraar. In de literatuur is tot op heden weinig bewijs gevonden dat consumenten kwaliteitsinformatie gebruiken bij hun keuze. 1 Belangrijk is daarbij of de gemeten kwaliteitsinformatie daadwerkelijk inzicht geeft in de kwaliteitsperceptie van consumenten. Zijn verzekeraars met hoge kwaliteitsscores, ook meer aantrekkelijk voor verzekerden? In de afgelopen jaren is er steeds meer aandacht gekomen voor het publiceren van prijs- en kwaliteitsinformatie over zorgverzekeraars. Verschillende partijen richten zich op het informeren van de consument over de kwaliteit, service en dienstverlening van zorgverzekeraars (onder andere de consumentenbond en de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF)). Daarnaast heeft de overheid hierbij een grote rol gespeeld door de lancering van de website waarop onder meer de resultaten van de landelijke metingen met de Consumer Quality index (CQI) worden gepubliceerd. De CQI wordt gebruikt om de kwaliteit en service van zowel de zorgverlening door zorgaanbieders als de dienstverlening door zorgverzeke- tsg jaargang 89 / 2011 nummer 7 Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars? - pagina 380 /

2 raars te meten waarbij de ervaringen van de consument centraal staan. 2 Naast de CQI-uitkomsten kunnen verzekerden op kiesbeter.nl informatie zoeken over de premie van de basis- en aanvullende verzekering, de dekking van de verschillende polissen, de collectieve kortingspercentages en verschillende serviceaspecten van de verzekeraar. Hoewel kwaliteitsinformatie een belangrijke rol speelt in het nieuwe zorgverzekeringsstelsel en de overheid de informatieverstrekking aan de consument stimuleert via onder andere is het in Kernpunten Nederland onbekend welke rol deze informatie speelt bij het maken van een keuze voor een zorgverzekeraar. Daarnaast is onbekend in hoeverre verzekeraars met een hogere kwaliteitsscore ook daadwerkelijk aantrekkelijker zijn voor verzekerden en of de beschikbare informatie overeenkomt met de verwachtingen die consumenten hebben over de kwaliteit van een zorgverzekeraar. Studies op dit terrein ontbreken. 3 In bestaande studies is de link tussen de keuze voor een verzekering en de beschikbare kwaliteitsinformatie nog niet gemaakt. 4-7 Met dit onderzoek willen wij deels in deze lacune voorzien door inzicht te creëren in hoeverre de CQIscore van verzekeraars samenhangt met het keuzegedrag van verzekerden. Kiezen consumenten voor verzekeraars met een hoge CQI-score en switchen ze als ze bij een verzekeraar met een lage score verzekerd zijn? Met andere woorden, vormt de CQI-score een relevante graadmeter voor de kwaliteit van verzekeraars, afgemeten aan het keuzegedrag van verzekerden? Op basis van survey-gegevens van deels dezelfde respondenten over de jaren 2006 tot en met 2009 zijn wij in staat een longitudinale analyse van het keuzegedrag van respondenten uit te voeren. Longitudinale studies van keuzegedrag zijn schaars en vooralsnog beperkt tot de VS Theoretisch kader De keuze om al dan niet te veranderen van verzekeraar hangt van verschillende factoren af. Naar analogie van het conceptuele model van Anderson en Bartkus, 11 waarin de keuze voor zorgverleners wordt beschreven, kunnen de volgende drie soorten factoren worden onderscheiden: 1 Aanbodfactoren (prijs en kwaliteit) 2 Vraagfactoren (geneigdheid en capaciteit) 3 Omgevingsfactoren (mogelijkheden en beperkingen) Aanbodfactoren Om verzekerden te bewegen van verzekeraar te veranderen, zullen verzekerden allereerst de behoefte moeten voelen om te switchen. Hierbij spelen aanbodverschillen. Verzekerden letten bij hun keuze voor een zorgverzekering niet alleen op de prijs, maar ook op de kwaliteit (dienstverlening) van een zorgverzekeraar.. Verzekerden zien nog nauwelijks verschillen in zorginkoop tussen zorgverzekeraars.. Het overstapgedrag van verzekerden is sterk gerelateerd aan het zoeken naar kwaliteitsinformatie over zorgverzekeraars.. Het aandeel verzekerden dat van deze informatie gebruikmaakt, is van 2006 tot 2009 sterk gedaald.. Om de kwaliteitsinformatie actiever onder de aandacht te brengen, valt te overwegen verzekeraars te verplichten om de kwaliteitsscores jaarlijks als bijsluiter mee te sturen met hun polisaanbod een cruciale rol. Uit eerder onderzoek blijkt dat belangrijke redenen om te switchen van verzekeraar zijn gelegen in de prijs van de basis- en aanvullende verzekering, de dekking van de aanvullende verzekering en de kwaliteit van de dienstverlening van de zorgverzekeraar. 4,8,12-14 Vraagfactoren Ten tweede kunnen kenmerken van de verzekerden zoals de geneigdheid, bereidheid en capaciteit om een keuze te maken een belangrijke rol spelen bij de beslissing om al dan niet te wisselen van verzekeraar. Het zoeken van informatie, waaronder het raadplegen van de website kiesbeter.nl, kan worden opgevat als een indicator voor de geneigdheid al dan niet van verzekeraar te veranderen. Bovendien kan het de capaciteit van verzekerden om van verzekeraar te veranderen positief beïnvloeden. Voorts kunnen ook persoonskenmerken zoals leeftijd, geslacht, opleidingsniveau en gezondheid van invloed zijn op de geneigdheid en capaciteit van verzekerden om te veranderen van verzekeraar. Op basis van de bevindingen van eerder onderzoek 14,15 is de verwachting dat jongere, gezondere respondenten met een hoger opleidingsniveau eerder geneigd of capabel zijn om te switchen dan oudere respondenten met een lager opleidingsniveau en een slechtere gezondheid. Omgevingsfactoren Ten derde kunnen ook externe factoren een rol spelen in het keuzeproces. De mogelijkheid om van verzekeraar te veranderen kan met name afhankelijk zijn van beperkingen aan de keuzevrijheid die voortvloeien uit deelname aan een collectief contract of het hebben van een aanvullende verzekering Collectieve contracten worden vaak door de werkgever met één verzekeraar afgesloten voor meerdere jaren. De korting die hierop geboden wordt vormt een belangrijke reden om te kiezen voor de collectiviteit. 4 Doordat het vaak om een meerjarencontract gaat, 16 zijn verzekerden met een collectief contract naar verwachting minder geneigd om te wisselen van verzekeraar. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat puur het feit dat een verzekerde een aanvullende verzekering heeft, van negatieve invloed kan zijn op de geneigdheid om van verzekeraar te veranderen. 17 Voor de aanvullende verzekering geldt geen acceptatieplicht, wat betekent dat verzekeraars mensen met een hoog risico kunnen weigeren. Ondanks dat maar weinig verzekeraars verzekerden weigeren voor een aanvullende verzekering, blijkt dat een toenemend percentage verzekerden wel bang is om geweigerd te tsg jaargang 89 / 2011 nummer 7 Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars? - pagina 381 /

3 worden. 12,18 Aangezien het hier vooral om verzekerden met een uitgebreide aanvullende verzekering gaat, verwachten wij dat het hebben van een uitgebreid aanvullend pakket van negatieve invloed zal zijn op de overstapbereidheid. Methode Gegevensbronnen Het keuzegedrag en informatiegebruik van verzekerden is in de jaren onderzocht door middel van een vragenlijst bij een panel van circa 2000 verzekerden. De enquête is telkens afgenomen direct na afloop van de periode waarin verzekerden vrij van verzekeraar mochten veranderen. Het panel bestaat uit een representatieve steekproef uit de Nederlandse bevolking. Dit panel is opgezet door CentERdata uit Tilburg, een gespecialiseerd instituut op het terrein van survey-onderzoek, dat gelieerd is aan de Universiteit van Tilburg. De deelnemers vullen thuis via internet de vragenlijsten in. Voor een internetaansluiting is gezorgd en mensen kunnen altijd een helpdesk bellen, schrijven of en als ze technische of inhoudelijke problemen hebben. Ook mensen die geen enkele ervaring met computers hebben, maken deel uit van het panel. Hierdoor is er geen vertekening van de resultaten als gevolg van het feit dat de vragenlijst via internet wordt afgenomen. Van de deelnemers aan dit panel is een aantal achtergrondkenmerken, zoals opleiding, geslacht, leeftijd en gezondheidstoestand bekend. Het centrale thema in alle vragenlijsten is het gedrag van consumenten met betrekking tot hun keuze voor een zorgverzekeraar. Informatie is beschikbaar over het overstapgedrag van de respondenten, over de gekozen basis- en aanvullende verzekeringspolis en over welke informatie is gezocht ter ondersteuning van de keuze. Een andere bron van data wordt gevormd door de gepubliceerde CQ-index op de website De gegevens zijn verzameld door het Nivel in samenwerking met het Centrum Klantervaring Zorg en zijn gebaseerd op de zogenaamde CAHPS-vragenlijsten (zie onder andere ). De kwaliteitsscores van elke zorgverzekeraar zijn beschikbaar en kunnen gekoppeld worden aan ons databestand met individuele keuzes voor de jaren 2006 tot en met In onderhavig onderzoek zijn alleen de scores over de ervaringen van verzekerden met de zorgverzekeraar gebruikt. Hoewel ook informatie beschikbaar is over de ervaringen met de zorg die de verzekeraar aanbiedt, is deze informatie nauwelijks onderscheidend tussen zorgverzekeraars. Alle verzekeraars (op een enkele uitzondering na) scoren gemiddeld op de ervaringen van verzekerden met ingekochte zorg. Empirisch model Op basis van deze gegevens zijn zowel voor elk jaar afzonderlijk als over de gehele periode (longitudinaal) keuzemodellen geschat. In elk model is de afhankelijke variabele de beslissing van de respondent om in het desbetreffende jaar al dan niet van zorgverzekeraar te veranderen. Zoals eerder beschreven in het theoretisch kader kunnen drie soorten onafhankelijke variabelen worden onderscheiden: aanbodvariabelen, vraagvariabelen en omgevingsvariabelen. De aanbodvariabelen die zijn opgenomen zijn de premie van de basisverzekering en de CQI-score. Als premievariabele is gekozen voor de premie van de basisverzekering in jaar t van de verzekeraar waarbij de respondent in jaar t-1 verzekerd was. Het is namelijk aannemelijk dat verzekerden de beslissing al dan niet te veranderen van verzekeraar af laten hangen van het nieuwe premieaanbod van de verzekeraar waar zij tot dan toe verzekerd waren. Daarnaast is de CQI-score van de verzekeraar waar de respondent in jaar t-1 verzekerd was opgenomen als proxy voor de kwaliteit van een zorgverzekeraar. Op basis van de CQI-score willen we inzicht krijgen in de vraag of verzekerden kiezen voor de betere zorgverzekeraars, zoals gemeten door middel van de CQI. Wanneer de CQI daadwerkelijk iets zegt over de kwaliteit van de zorgverzekeraars, is de verwachting gerechtvaardigd dat verzekerden met een verzekeraar met een lagere CQI-score meer geneigd zullen zijn om te switchen dan verzekerden met een hoge CQI-score. Een grotere overstapbereidheid bij verzekerden met een verzekeraar met een lage CQI-score hoeft overigens niet noodzakelijk te betekenen dat dit veroorzaakt is door de verspreiding van deze informatie. Ook als de informatie over de CQI-score simpelweg spoort met de eigen ervaringen van verzekerden, neemt de overstapkans naar verwachting toe naarmate de CQI-score lager is, zelfs al hebben verzekerden geen weet van deze informatie. In lijn met empirische studies naar het effect van vergelijkbare kwaliteitsscores op de keuze van zorgverzekeraars in de VS, 8,29 hebben wij op basis van de afzonderlijke CQI-scores die op de website kiesbeter.nl worden weergegeven (zie noot a) een geaggregeerde index geconstrueerd. Omdat elk afzonderlijk item uitgedrukt wordt in een (ondergemiddeld), twee (gemiddeld) of drie (bovengemiddeld) sterren, zijn de sterren op elk item opgeteld tot een totaalscore. De totaalscore varieert tussen 6 (alles onder gemiddeld) en 18 sterren (alles boven gemiddeld). De totaalscore is daarna ingedeeld in drie groepen verzekeraars die zijn opgenomen in de regressieanalyse: verzekeraars die ondergemiddeld scoren (6 tot en met 9 sterren), verzekeraars die gemiddeld scoren (10 tot en met 14 sterren) en verzekeraars die bovengemiddeld scoren (15 tot en met 18 sterren). De aldus geconstrueerde CQI-score geeft meer gedifferentieerd inzicht in de gepercipieerde kwaliteitsverschillen en vertoont een grotere variatie dan het algemene rapportcijfer voor verzekeraars, dat ook op Kiesbeter.nl wordt gepubliceerd. Verwacht mag worden dat, als de score de perceptie van verzekerden over de kwaliteit van hun verzekeraar bevestigt, verzekerden met een verzekeraar met een lage CQI-score een hogere kans hebben om te switchen dan verzekerden die verzekerd waren bij een verzekeraar met een hoge CQI-score. Merk op dat dit niet noodzakelijk betekent dat verzekerden de beschikbare informatie over de CQI-score ook daadwerkelijk interpreteren als een optelsom van sterren. In onze analyse gaat het er immers om een zo goed mogelijke maatstaf voor de kwaliteit van tsg jaargang 89 / 2011 nummer 7 Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars? - pagina 382 /

4 een zorgverzekeraar te construeren en niet om de vraag of verzekerden deze maatstaf als zodanig waarnemen. Hoewel ook de prijs en dekking van de aanvullende verzekering belangrijke redenen kunnen zijn om al dan niet van verzekeraar te veranderen, hebben we hier slechts beperkte informatie over. Door de enorme pakketdifferentiatie in de aanvullende verzekeringen is het niet mogelijk om een eenduidige premievariabele te construeren. Omdat uit ander onderzoek blijkt dat er een sterke correlatie is tussen de hoogte van de prijs van de basisverzekering en de hoogte van de prijs van de aanvullende verzekering bij dezelfde verzekeraar, 14 vormt de premie van de basisverzekering ons inziens de beste beschikbare indicator van de prijsverschillen tussen zorgverzekeraars. Naast het al dan niet hebben van een aanvullende verzekering kan ook de omvang van de aanvullende verzekering van invloed zijn op de overstapkans. Vanaf 2007 is respondenten gevraagd om een oordeel te geven over de omvang van hun aanvullende pakket (klein, midden, groot). In de keuzemodellen voor 2008 en 2009 is daarom ook de grootte van het aanvullende pakket in het voorgaande jaar (zoals gerapporteerd door de respondenten) meegenomen als verklarende variabele. De vraagvariabelen die zijn opgenomen in het empirische model zijn het al dan niet zoeken naar informatie, het al dan niet raadplegen van de website kiesbeter.nl en de persoonskenmerken leeftijd (in jaren), geslacht, opleidingsniveau (laag, middelbaar, hoog) en zelf-gerapporteerde gezondheidstoestand (slecht/matig, goed, zeer goed/uitstekend). De omgevingsvariabelen die in het empirisch model zijn opgenomen zijn de variabele of de respondent in jaar t-1 aanvullend verzekerd was en of de respondent deelnam aan een collectief contract. Beide variabelen zijn naar verwachting negatief gecorreleerd met de overstapkans in jaar t. Ten slotte is in het paneldatamodel voor elk jaar een aparte dummyvariabele opgenomen om te corrigeren voor effecten die specifiek zijn voor het betreffende jaar. De jaardummies zijn ook als interactie opgenomen met het al dan niet hebben van een collectief contract, omdat verwacht wordt dat dit effect niet constant is over de jaren heen. In 2005 hadden alleen particulier verzekerden een mogelijkheid om deel te nemen aan een collectief contract. Bovendien waren er vrijwel uitsluitend werkgeverscollectiviteiten. Op grond van de Zorgverzekeringswet mag iedere rechtspersoon een collectief contract afsluiten. Sinds 2006 wordt circa een derde van de collectiviteiten afgesloten via andere rechtspersonen dan werkgevers. Bovendien hebben ook veel werkgevers een collectief contract met een andere zorgverzekeraar afgesloten. Vanwege de sterk wijzigende omstandigheden in 2006, zal het hebben van een collectief contract in 2005 naar verwachting een veel minder negatief effect hebben op de overstapkans in 2006 dan in de daaropvolgende jaren. De keuzemodellen zijn geschat door middel van een logistische regressie. Aangezien er sprake kan zijn van verzekeraarspecifieke clustering van verzekerden die het switchgedrag van respondenten kan beïnvloeden, is tevens een multilevel model geschat met een random intercept voor elke verzekeraar. Uit de resultaten komt naar voren dat alleen voor het jaar 2006 de random coëfficiënt significant verschillend is van nul. Dit leidt echter niet tot een noemenswaardige verandering in de coëfficiënten of de significantie (standaardfouten) daarvan. Aangezien de toevoeging van een random coëfficiënt per verzekeraar niet leidt tot een verbetering van de modelspecificatie, worden in het vervolg uitsluitend de resultaten van de logistische regressie besproken. Resultaten Beschrijvende analyse Het percentage respondenten dat is overgestapt naar een andere verzekeraar is gedaald van 26% in 2006 naar 3% in 2009 (tabel 1). Daarnaast zien we ook dat het percentage respondenten dat informatie zoekt is afgenomen in de afgelopen jaren. In 2006 zocht 94% van de respondenten informatie over zorgverzekeraars. Dit hoge percentage is te verklaren door het feit dat in 2006 iedere Nederlander geconfronteerd werd met een geheel nieuwe zorgpolis. In 2009 zoekt nog 35% van de respondenten naar informatie over zorgverzekeraars. Ook het percentage respondenten dat de website kiesbeter.nl bezocht heeft met het specifieke doel om verzekeraars met elkaar te vergelijken, is fors gedaald van 14% in 2006 tot een krappe 5% in Tabel 1 geeft ook een overzicht van de overige kenmerken van de respondenten. Het merendeel van de respondenten heeft een collectieve verzekering. Het percentage respondenten met een collectieve verzekering is toegenomen met de jaren. Daarnaast heeft meer dan 90% van de verzekerden een aanvullende verzekering. In vergelijking met de CBS statistieken is onze steekproef redelijk representatief qua leeftijdsopbouw (vergeleken met de volwassen Nederlandse populatie). Er zijn echter relatief minder respondenten met een matige of slechte gezondheid (ongeveer 19% van de totale bevolking heeft een ervaren gezondheid van slecht/matig in vergelijking met ongeveer 16% in onze steekproef). Daarnaast is de steekproef gemiddeld hoger opgeleid dan de Nederlandse bevolking. De verzekerdenkenmerken, waaronder het percentage verzekerden met een aanvullende en/of collectieve verzekering, komen overeen met de Vektis en de NZA gegevens uit ,24 Regressieresultaten De longitudinale analyse en de analyses per jaar geven inzicht in de factoren die van invloed zijn op de beslissing al dan niet van verzekeraar te veranderen (tabel 2). Omdat de coëfficiënten van een logistische regressie geen directe informatie geven over de mate waarin verzekerden geneigd zijn om te veranderen, presenteren we de marginale effecten. De marginale effecten zijn de geschatte kansen dat een verzekerde switcht gegeven een marginale verandering in één van de onafhankelijke variabelen. Om de marginale effecten tussen de verschillende jaren eenvoudig te kunnen vergelijken, zijn zij betsg jaargang 89 / 2011 nummer 7 Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars? - pagina 383 /

5 Tabel 1. Achtergrondkenmerken van respondenten Nederland 2009 % totaal % totaal % totaal % totaal n =2147* n=2094* n=1681* n=1725* Overstappercentage % veranderd van verzekeraar 26,2 4,5 2,9 3,0 3,5 a Informatiegebruik Vergelijkende informatie gezocht 93,7 37,5 17,3 35,0 // geraadpleegd 14,1 11,9 5,9 4,6 // b Type verzekering Collectief 55,61 61,07 66,39 67,73 60 Individuele polis 44,39 38,93 33,61 32,27 40 c Verzekeringspakket Uitsluitend basisverzekering 7,00 7,53 8,11 9,31 10 Aanvullende verzekering 93,00 92,47 91,89 90,69 91 c Geslacht Man 52,07 52,15 53,48 54,78 49,5 Vrouw 47,93 47,85 46,52 45,22 50,5 d Leeftijd e jaar 31,3 31,5 25,6 23,4 25, jaar 49,9 50,1 51,0 51,3 46, jaar 17,3 16,8 21,1 22,8 14,7 80 jaar en ouder 1,5 1,6 2,3 2,5 5,0 Gemiddelde leeftijd man 51,20 51,76 54,00 54,72 51,0 Gemiddelde leeftijd vrouw 46,59 46,29 49,76 51,09 53,7 Opleidingsniveau Laag: geen/lager/vmbo 30,78 31,64 33,67 32,77 27,6 Middelbaar: havo/vwo/mbo 33,80 33,32 31,94 30,39 40,9 Hoog: hbo/wo 35,41 35,04 34,39 36,84 31,4 Algemene gezondheid f Slecht/matig 14,00 14,42 14,93 16,53 19,4 Goed 58,10 55,40 57,41 55,47 54,7 Zeer goed/uitstekend 27,90 30,18 27,66 28,00 25,9 * Per jaar is n de steekproefomvang. Bij beperkt aantal personen mist de waarde voor een achtergrondkenmerk a Gebaseerd op het rapport Verzekerdenmobiliteit en keuzegedrag van Vektis (2009). b In een rapport van het RIVM staat wel informatie over de bezoekersaantallen van KiesBeter in het algemeen maar er is geen specifieke informatie beschikbaar over het bezoek voor het vergelijken van zorgverzekeraars. We hebben dus geen informatie beschikbaar voor de Nederlandse populatie. c Gebaseerd op cijfers uit de Marktscan zorgverzekeringsmarkt 2010 van de NZa. d Gebaseerd op cijfers van het CBS. ( e Klassen zijn gebaseerd op basis van de indeling van het CBS ( De cijfers van het CBS zijn geschaald naar de bevolking van 20 jaar en ouder, zodat ze zo goed als mogelijk overeenkomen met onze data (18 jaar en ouder). f Gebaseerd op de publicatie Gezondheid en zorg in cijfers 2009 van het CBS. rekend ten opzichte van een fictief switchpercentage van 10%. Zo geeft het marginale effect van leeftijd aan hoeveel procentpunten dit percentage afneemt als iemand een jaar ouder is (ceteris paribus). Voor een discrete variabele geeft het marginale effect aan hoeveel procentpunten het switchpercentage toe of afneemt gegeven het al dan niet voorkomen van de situatie (bv. het hebben van een collectieve verzekering in jaar t-1 ten opzichte van het niet hebben van een collectieve verzekering in het jaar t-1). De marginale effecten geven het gemiddelde weer van de individuele marginale effecten. 25,26 De standaardfouten rondom de marginale effecten zijn bepaald op basis van de bootstrap procedure De schattingsresultaten laten zien dat de geconstrueerde kwaliteitsindex van de verzekeraar (geaggregeerde CQI-score) van invloed is op de beslissing om van verzekeraar te veranderen. Respondenten die verzekerd zijn bij een verzekeraar met een bovengemiddelde CQI-score zijn, ten opzichte van een fictieve overstapkans van 10%, 2,77 procentpunt minder geneigd om te veranderen dan verzekerden met een verzekeraar met een gemiddelde CQI-score. Verzekerden met een verzekeraar met een ondergemiddelde CQI-score blijken daarentegen juist significant meer geneigd om te switchen (1,94 procentpunt meer dan 10%) dan verzekerden met een verzekeraar met een gemiddelde CQI-score. De CQI-score laat dus een significant effect zien op de keuze al dan niet te wisselen van verzekeraar. Zorgverzekeraars met een hogere CQI-score blijken aantrekkelijker dan verzekeraars met een lage score. Verzekerden lijken dus gevoelig voor kwaliteitsverschillen tussen verzekeraars. Bovendien lijkt de CQI-score een relevante graadmeter te zijn voor de ervaren kwaliteit van verzekerden. Opvallend is dat in 2006, toen ruim een kwart van de respondenten van verzekeraar wisselde, vooral een hoge kwaliteit (relatief hoge CQI-score) van hun verzekeraar verzekerden ervan weerhield om over te stappen, terwijl in 2009, toen slechts 3% wisselde, juist een lage kwaliteit (relatief lage CQI-score) van hun verzekeraar daartoe een belangrijke impuls vormde. Met andere woorden, in 2006 toen veel verzekerden overstapten was tevredenheid over de huidige verzekeraar een reden om te blijven, terwijl voor de weinigen die in 2009 overstapten ontevredenheid over de huidige verzekeraar daarvoor een drijfveer was. Verder zien we dat een hogere premie van de basisverzekering leidt tot een grotere overstapkans. Dit effect geldt echter vooral voor het jaar Een 10 euro hogere maandpremie, leidt tot een 4,3 procentpunt hogere tsg jaargang 89 / 2011 nummer 7 Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars? - pagina 384 /

6 overstapkans ten opzichte van het fictieve switchpercentage van 10%. Het zoeken van informatie gaat gepaard met een significant grotere overstapkans. Als we naar de afzonderlijke jaarmodellen kijken zien we een sterke toename in het effect van het zoeken van informatie op de beslissing al dan niet te switchen. In 2006 nam de kans om te switchen met 5,6 procentpunt toe als iemand informatie had gezocht, in 2009 is deze stijging 17,4 procentpunt. Dit is te verklaren aan de hand van de dalende switchpercentages en de daling in het gebruik van informatie. In 2006 was de situatie voor iedereen zodanig veranderd dat vrijwel iedereen informatie zocht om zich te heroriënteren op de ooit gemaakte keuze voor een zorgverzekeraar. In 2009 is het switchpercentage gedaald naar 3% en zoekt 35% van de respondenten informatie. Het zoeken van informatie blijkt, in 2009, sterk gecorreleerd te zijn met de beslissing al dan niet te switchen van verzekeraar. Conform de verwachting neemt de overstapkans significant af met de leeftijd van verzekerden. Gemiddeld over de gehele periode neemt de overstapkans met 0,2 procentpunt af (ten opzichte van een fictief switchpercentage van 10%) wanneer een respondent 1 jaar ouder is. De kans op overstappen is voor respondenten met een hoge opleiding 1,6 procentpunt hoger dan voor respondenten met een middelbare opleiding. Gemiddeld over de jaren is er geen verschil tussen het hebben van een middelbare opleiding of een lage opleiding op de kans om over te stappen. Respondenten met een zeer goede/uitstekende gezondheid zijn significant meer geneigd tot overstappen dan respondenten met een goede gezondheid. Dit verschil is 1,3 procentpunt. Verder is de kans op overstappen voor respondenten met een goede gezondheid 1,8 procentpunt hoger dan voor respondenten met een slechte/matige gezondheid. Ten slotte blijkt dat het hebben van een aanvullende of collectieve verzekering in jaar t-1, de kans dat verzekerden overstappen significant verlaagt. Het effect van collectieve en aanvullende verzekeringen is niet significant in 2006, toen het aanbod van verzekeringen sterk wijzigde. In de daaropvolgende jaren neemt de kans om van verzekeraar te veranderen echter sterk af indien een respondent een aanvullende of collectieve verzekering heeft. Zo ligt de overstapkans in 2009 bij degenen die in 2008 collectief verzekerd waren 8,9 procentpunt lager dan het gekozen uitgangspunt van 10%. Met andere woorden bij een gemiddelde overstapkans in de populatie van 10%, ligt de overstapkans bij collectief verzekerden op 1,1%. Voor de jaren 2008 en 2009 leidt de opname van de grootte van het aanvullende pakket (klein, midden, groot) in het keuzemodel niet tot andere resultaten dan de opname van de binaire variabele wel of geen aanvullende verzekering. In tabel 2 presenteren we alleen de resultaten van het al dan niet hebben van een aanvullende verzekering. Deze variabele is, in tegenstelling tot de grootte van het aanvullende pakket, voor alle jaren beschikbaar. Gemiddeld over de gehele periode is de overstapkans 1,8 procentpunt lager voor respondenten met een aanvullende verzekering. Discussie en conclusie Voor een goede werking van het nieuwe zorgstelsel is het van cruciaal belang dat voldoende verzekerden een weloverwogen keuze maken voor een zorgverzekeraar. Een Tabel 2. Marginale effecten (in procentpunten t.o.v een fictief overstappercentage van 10%) van de determinanten op de keuze om over te stappen: per jaar en longitudinaal Verklarende variabelen Aanbodfactoren Ondergemiddelde CQI-score # t.o.v. een gemiddelde CQI-score 0,514 3,375 5,334 11,857*** 1,939*** Bovengemiddelde CQI-score # t.o.v. een gemiddelde CQI-score -5,566*** 2,428-3,757 4,038-2,774*** Maandpremie basisverzekering # 0,568*** -0,383 0,139 0,945* 0,432*** Vraagfactoren bezocht 6,180*** -2,540-4,566 12,016* 3,359*** Informatie gezocht om zorgverzekeraars te vergelijken 5,572*** 9,669*** 33,242*** 17,436*** 6,563*** Leeftijd -0,152*** -0,133-0,258*** -0,328*** -0,158*** Vrouw t.o.v. man 1,066-1,207-2,118 2,198 0,402 Hoge opleiding t.o.v. middelbare opleiding 2,617** 0,196-0,301 0,261 1,589*** Middelbare opleiding t.o.v. een lage opleiding 0,095-0,484 1,238-1,339 0,035 Zeer goede/uitstekende gezondheid t.o.v een goede gezondheid 2,814*** -4,779** -0,951 4,032 1,315** Goede gezondheid t.o.v een matige/slechte gezondheid 2,111* 2,478-0,289 2,171 1,841*** Omgevingsfactoren Aanvullend verzekerd in jaar t-1-1,154-8,378* -8,818 5,959** -1,804** Collectief verzekerd in jaar t-1-1,097-4,923** -4,837* -8,976*** Collectief verzekerd in jaar ,221 Collectief verzekerd in jaar ,447** Collectief verzekerd in jaar ,412* Collectief verzekerd in jaar ,654** Fictief overstappercentage N * p<0,10; ** p<0,05; *** p<0,01 op basis van bootstrap met 1000 trekkingen # In jaar t, van de verzekeraar bij wie de verzekerde in jaar t-1 verzekerd was. tsg jaargang 89 / 2011 nummer 7 Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars? - pagina 385 /

7 eerste noodzakelijke voorwaarde hiervoor is dat er voldoende toegankelijke, betrouwbare en begrijpelijke informatie over de prijs en de kwaliteit van zorgverzekeringen en zorgverzekeraars beschikbaar is. Een tweede noodzakelijke voorwaarde is dat voldoende consumenten stemmen met de voeten als ze ontevreden zijn over de kwaliteit van hun verzekeraar. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in de vraag in hoeverre aan deze noodzakelijke voorwaarden thans is voldaan. De afgelopen jaren is veel vergelijkende informatie over zorgverzekeraars beschikbaar gekomen. Bovendien is met de CQI een objectief meetinstrument ontwikkeld over de ervaringen van verzekerden over de kwaliteit van de dienstverlening en de zorginkoop. Deze kwaliteitsinformatie wordt jaarlijks bijgesteld en openbaar gemaakt via de website kiesbeter.nl. Uit onze bevindingen blijkt dat verzekerden bij het overstappen niet alleen letten op de prijs maar ook op de kwaliteit van de zorgverzekeraar. Verzekerden met een verzekeraar met een lage kwaliteitsscore, zijn eerder bereid te switchen dan verzekerden met een verzekeraar met een hoge score. Echter, vooralsnog lijkt alleen de kwaliteit van de dienstverlening bij de keuze voor zorgverzekeraars een rol te spelen. Opvallend is dat CQI-scores op het gebied van de zorginkoop nauwelijks variatie laten zien tussen zorgverzekeraars. Voor zover verzekeraars zich onderscheiden via een betere zorginkoop is dit kennelijk nog onvoldoende zichtbaar voor de verzekerden. Zolang verzekerden geen kwaliteitsverschillen tussen verzekeraars ervaren op het gebied van de zorginkoop, zal het zorginkoopbeleid van zorgverzekeraars geen reden vormen om over te stappen. We zien echter wel dat er steeds meer initiatieven ontstaan op het gebied van de zorginkoop, die naar verwachting, terug moeten komen in nieuwe, recente CQIscores op het gebied van zorginkoop. Wanneer verzekerdenopbasisvandezeinformatieofeigenervaringenop het terrein van zorginkoop meer kwaliteitsverschillen tussen zorgverzekeraars gaan waarnemen, zal dit bij hen de geneigdheid om over te stappen naar verwachting doen toenemen. Uit onze analyse blijkt voorts dat het overstapgedrag van verzekerden sterk gerelateerd is aan het zoeken naar vergelijkende informatie over verzekeraars, wat suggereert dat deze informatie in een behoefte voorziet. Het aandeel verzekerden dat deze informatie zoekt en daarvoor de website kiesbeter.nl bezoekt, is echter sinds 2006 sterk gedaald. Het grootste deel van de verzekerden neemt niet de moeite om dergelijke informatie actief op te zoeken, waardoor de beschikbare informatie de meeste verzekerden niet bereikt. Het lijkt er op dat vooral degenen die geneigd zijn om te switchen informatie zoeken en dat degenen die niet willen overstappen in veel gevallen ook niet de moeite hebben genomen om over zorgverzekeringen informatie in te winnen. Om informatie over CQI-scores actiever onder de aandacht te brengen, valt te overwegen verzekeraars te verplichten om de CQI-scores jaarlijks als bijsluiter mee te sturen met hun polisaanbod, zodat verzekerden eenvoudig de prestaties van de verschillende verzekeraars kunnen vergelijken en zich bewust worden van de beschikbaarheid van kwaliteitsinformatie. Een beperking van ons onderzoek is dat wij op grond van de beschikbare gegevens niet kunnen nagaan hoe de beschikbare informatie over de CQI-scores effect heeft gehad op de keuze voor zorgverzekeraars. Onze bevindingen geven aan dat verzekerden die informatie hebben gezocht vaker overstappen en dat de kwaliteit van de zorgverzekeraar afgemeten aan zijn CQI-score bij die keuze een rol speelt. Maar wat we niet weten is welke rol informatie over de CQI-scores daarbij heeft gespeeld. Dit is dan ook een belangrijke vraag voor verder onderzoek. Noot a De afzonderlijke aspecten die worden gepresenteerd op de kiesbeter website zijn: persoonlijke benadering door medewerkers van de zorgverzekeraar; informatievoorziening van de zorgverzekeraar; telefonische bereikbaarheid klantenservice; krijgen van de benodigde telefonische hulp van de klantenservice; afhandeling van de rekeningen; en duidelijkheid over de mate waarin (bij)betaald moet worden voor zorg. Woord van dank Graagbedankenwetweeanoniemereferentenvoorhun waardevolle commentaar op een eerdere versie van dit artikel. Het onderzoek is gefinancierd op basis van een ZONMW subsidie ( ) uit het programma Meten patiënten Ervaringen. Abstract Do consumers switch to better performing health insurers? Objective: To examine whether people switch to better performing health insurers, as measured by an aggregated Consumer Quality Index. Method: Using panel data from annual household surveys among about 2,000 respondents over the period , we performed a logistic regression to estimate which factors influence respondents decision to switch between health insurers. Results: Respondents with a health insurer with a low consumer quality rating switch significantly more often than respondents with a health insurer with a high consumer quality rating. Furthermore, both having supplementary insurance as well as participating in a group contract have a negative impact on the probability to switch. Conclusion: When choosing health insurers, people are not only sensitive to price but also to the service quality offered by an insurer. Consumer switching behavior appears to be consistent with publicly available quality information. Since 2006, however, the use of this information substantially declined. Keywords: consumer switching, quality information, health insurers Literatuur 1. Faber M, Bosch M, Wollersheim H, Leatherman S, Grol R. Public reporting in health care: how do consumers use quality-of-care information? A systematic review. Med Care 2009;47: Damman OC, Hendriks M, Delnoij DMJ. Keuze-informatie op basis van patiëntervaringen: aanbevelingen en dilemma s. Tijdschr Gezondheidswet 2010;88: tsg jaargang 89 / 2011 nummer 7 Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars? - pagina 386 /

8 3. Grit K, Bovenkamp H van den, Bal R. De positie van de zorggebruiker in een veranderend stelsel. Een quick scan van aandachtspunten en wetenschappelijke inzichten. Rotterdam: ibmg, Erasmus MC, Laske-Aldershof T, Schut FT. Monitor verzekerdenmobiliteit, onderzoek in opdracht van het ministerie van VWS. Rotterdam: ibmg, Erasmus Universiteit, Kerssens JJ, Groenewegen PP. Consumer preferences in social health insurance. Eur J Health Econom 2006;6: Mosca I, Schut-Welkzijn A. Choice determinants of the mobility in the Dutch health insurance market. Eur J Health Econom 2008;8: Jong JD de, Brink-Muinen A van den, Groenewegen PP. The Dutch health Insurance reform: switching between insurers, a comparison between the general population and the chronically ill and disabled. BMC Health Serv Res 2008;8: Beaulieu ND. Quality information and consumer health plan choices. J Health Econom 2002;21: Wedig G J, Tai-Seale M. The effect of report cards on consumer choice in the health insurance market. J Health Econom 2002; 21: Dafny LS, Dranove D. Do report cards tell consumer anything they don t already know? The case of Medicare HMOs. RAND J Econom 2008;39: Anderson JG, Bartkus DE. Choice of Medical Care: A Behavioral Model of Health and Illness Behavior. J Health Soc Behavior 1973;14: Boonen LHHM, Laske-Aldershof T, Schut FT. Het effect van CQinformatie op de keuze voor een zorgverzekeraar. Rotterdam: ibmg, Erasmus Universiteit, Scanlon DP, Chernew M, McLaughlin C, Solon G. The impact of health plan report cards on managed care enrollment. J Health Econom 2002;21: Dijk M van, Pomp M, Douven R et al. Consumer price sensitivity in Dutch health insurance. Int J Health Care Finance Econom 2008;8: Hendriks M, Jong JD de, Brink-Muinen A van den, Groenewegen PP. The intention to switch health insurer and actual switching behaviour: are there differences between groups of people?, Health Expect 2009;13: Maat MPJ van der, Jong JD de. De rol van collectiviteiten in het zorgstelsel. Utrecht: NIVEL, Dormont B, Geoffard P, Lamiraud K. The influence of supplementary health insurance on switching behaviour: evidence from Swiss data. Health Econom 2009;18: Roos AF, Schut FT. Spilover effects of supplementary on basic health Insurance: evidence from the Netherlands. Eur J Health Ecom 2010, DOI /s Hendriks M, Delnoij D, Meulen-Arts S van der, Brouwer W, Spreeuwenberg P. Ervaringen van verzekerden met de zorgen de zorgverzekeraars: consumenteninformatie voor Utrecht: NIVEL, Damman OC, Hendriks M, Delnoij DMJ, Spreeuwenberg P. Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars: meting 2006 voor Utrecht: NIVEL, Boer D de, Hendriks M, Damman OC et al. Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars. CQ-index Zorg en Zorgverzekering, meting Utrecht: NIVEL, Reitsma-van Rooijen M, Boer D de, Hendriks M et al. Ervaringen van verzekerden met de zorg en de zorgverzekeraars. CQ-index Zorg en Zorgverzekering, meting Utrecht: NIVEL, Gusdorf LMA, Hoeksma NH. Zorgthermometer 2010: Verzekerden in beweging. Zeist: Vektis, Nederlandse Zorgautoriteit. Marktscan Zorgverzekeringsmarkt Utrecht: Nederlandse Zorgautoriteit, Strombom BA, Buchmueller TC et al. Switching costs, price sensitivity and health plan choice, J Health Econom 2002;21: Greene WH. Econometric Analysis. Upper Saddle River: Pearson education inc, Phillips KA, Maddala T et al. Measuring preferences for health care interventions using conjoint analysis, an application to HIV testing. Health Services Res 2002;37: Efron B, Tibshirani R. Bootstrap Methods for Standard Errors, Confidence Intervals and Other Measures of Statistical Accuracy. Statistical Science 1986;1: Liu H, Phelps CE, Veazie PJ et al. Managed care quality of care and plan choice in New York SCHIP. Health Services Res 2009; 44: Correspondentieadres Lieke Boonen, SiRM, Postbus 24355, 3007 DJ Rotterdam, tel: , lieke.boonen@sirm.nl tsg jaargang 89 / 2011 nummer 7 Kiezen verzekerden voor kwalitatief betere zorgverzekeraars? - pagina 387 /