Klachtenbehandeling gemeente Maastricht

Transcriptie

1 Klachtenbehandeling gemeente Maastricht Bent u niet tevreden over de manier waarop u bent behandeld of uw zaak is afgedaan? Dan kunt u daar iets aan doen.

2 De gemeente Maastricht wil een klantvriendelijke organisatie zijn. U, als burger, heeft recht op een snel en correct antwoord op uw brieven, vragen of verzoeken. Desondanks kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de manier waarop u bent behandeld of de manier waarop uw vraag of verzoek is afgehandeld. Dan kunt u daar iets aan doen. De gemeente is verplicht om uw klacht naar behoren te behandelen.

3 Waarover kunt u een klacht indienen? Vindt u dat u niet correct bent behandeld door bijvoorbeeld een gemeentelijke instantie, medewerker of wethouder? Dan kunt u hierover een klacht indienen. Denk bijvoorbeeld aan het niet of niet op tijd beantwoorden van een brief, de manier waarop met u is gesproken, of de manier waarop informatie aan u is verstrekt (onvolledig of onjuist). Wanneer kunt u geen klacht indienen? U kunt geen klacht indienen wanneer u het niet eens bent met een besluit waartegen u bezwaar kunt maken. Ook kunt u geen klacht indienen tegen beleidsbeslissingen. Daarnaast vallen klachten over de staat van het onderhoud of overlast in de buitenruimte ook niet onder de klachtenregeling. Hoe dient u een klacht in? U kunt uw klacht digitaal of schriftelijk indienen. Digitaal indienen U kunt uw klacht indienen via of stuur een naar klachtencommissie@maastricht.nl Schriftelijk indienen U kunt een klacht indienen door het klachtenformulier in te vullen of een brief te schrijven naar het volgende adres: Gemeente Maastricht Klachtencommissie Postbus BZ Maastricht U kunt uw brief/ klachtenformulier ook overhandigen aan de ontvangstbalie van het GemeenteLoket, Mosae Forum 10. Wanneer stelt de gemeente een onderzoek in? Als u een klacht indient, probeert de gemeente die klacht in onderling overleg zo snel mogelijk op te lossen. Om die reden neemt de klachtencoördinator binnen een week (telefonisch) contact met u op om de klacht te bespreken. Dat gesprek kan leiden tot een oplossing, een toezegging dat een maatregel wordt genomen of het aanbieden van een excuus. Kan dit niet, dan neemt de klachtencommissie de klacht in behandeling. De gemeente is niet verplicht om pagina 3

4 klachten te onderzoeken over gedragingen, langer dan één jaar geleden. Dit geldt ook voor zaken waartegen bezwaar gemaakt kan worden. Wat gebeurt er als de gemeente uw klacht in behandeling neemt? Wordt uw klacht in behandeling genomen, dan stelt de klachtencommissie een onderzoek in. Onderdeel van dit onderzoek is een hoorzitting. U krijgt dan de gelegenheid uw klacht mondeling toe te lichten. Daarnaast krijgt ook de betreffende medewerker of gemeentelijke instantie waarover uw klaagt die gelegenheid. de Nationale Ombudsman. Meer informatie over deze instantie kunt u opvragen bij de Nationale Ombudsman. Nationale Ombudsman Postbus AC Den Haag T: De klachtencommissie geeft een advies aan het college van burgemeester en wethouders. Het college spreekt binnen maximaal veertien weken na het indienen van uw klacht een oordeel uit. U hoort dan of de klacht terecht of onterecht is en wat de consequenties zijn. Bent u nog niet tevreden? Bent u na deze procedure nog niet tevreden over de manier waarop wij uw klacht hebben afgehandeld dan kunt u de klacht voorleggen aan pagina 4

5 Naam :... Adres :... Postcode :... Woonplaats :... Telefoon :... Mobiel : heeft een klacht over: Naam :... Gemeentelijke instantie :... De klacht is ontstaan op (datum) :... Omschrijving van de klacht Welk gedrag, taalgebruik, handeling of nalaten is naar uw oordeel niet juist? Suggesties... hierlangs afknippen Datum:.... Plaats:.... Handtekening:....

6 Gemeente Maastricht klachtencommissie Postbus BZ Maastricht Voldoende frankeren