SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

Transcriptie

1 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

2 Inhoud Definities Domein / verantwoordelijkheden Matrix verantwoordelijkheden Service Assurance Impact niveaus Procedure KPI s Service Levels Oplostijden Escalatieprocedure... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 2.5 Onderhoud Service Delivery Procedure Graaf of laswerk koper... 9 Pagina 2 van 9 28 Augustus 2013

3 Definities Klant KPI MTTR NBD Service Assurance Service Delivery Service Availability SLA Supporturen TTTR TTTU : De partij met wie CanConnect deze overeenkomst afsluit. : Key Performance Indicator; een kwaliteitsparameter voor een dienst. : Mean Time to Repair; de gemiddelde oplostijd van een incident. : Next Business Day; de eerstvolgende werkdag tot 17:30 uur. : Het proces van CanConnect voor het beheer van diensten. : Het proces van CanConnect voor de levering van nieuwe diensten. : Het proces van CanConnect waar de beschikbaarheid van de diensten wordt gewaarborgd. : Service Level Agreement; een document die alle afspraken omschrijft van een dienst. : Kantoortijden van CanConnect; op werkdagen tussen 9:00 uur en 17:30 uur. : Target Time to Respond; de tijd benodigd voor de acceptatie en terugkoppeling van een incident. : Target Time to Update; de tijd tussen 2 updates van een lopende case. Pagina 3 van 9 28 Augustus 2013

4 1. Domein / verantwoordelijkheden 1.1 Matrix verantwoordelijkheden Domein Verantwoordelijkheid SLA Klant Klant N.v.t. PSTN Wanneer klant/eindgebruiker slechts gebruik maakt van CPS en de WLR-lijn elders afneemt, valt de verantwoordelijkheid voor de WLR-lijn bij klant/eindgebruiker. In geval van afname van WLR+CPS Dit document is CanConnect aanspreekpunt voor beide onderdelen van Voice Select. Voice Select CanConnect Dit document Wereldwijd publiek CanConnect gebruikmakende van wereldwijde telefonienetwerk leveranciers. Dit document Opmerking: Voor wat betreft de bereikbaarheid naar en vanuit het wereldwijde telefonienetwerk beperkt deze SLA zich tot de inter-connecties welke CanConnect onderhoudt met leveranciers. Interne problemen bij andere telefonieaanbieders welke leiden tot onbereikbaarheid van of vanuit de abonnees, welke via die leverancier bellen, vallen buiten de verantwoordelijkheid van CanConnect. 2. Service Assurance 2.1 Impact niveaus Prioriteit Impact Definitie Voorbeelden Bereikbaarheid Non-beschikbaarheid van de Geen enkel telefoongesprek 1 Kritiek Zie SLA KPI s volledige Voice Select dienst. mogelijk. 2 Hoog Verstoorde performance. Wegvallende gesprekken, verbinding komt pas tot stand na herhaalde pogingen. Zie SLA KPI s 3 Normaal N.v.t. N.v.t. N.v.t. 4 Laag Alle niet service impacting gerelateerde vragen. Een vraag over de dienstverlening. Supporturen Pagina 4 van 9 28 Augustus 2013

5 2.2 Procedure Wanneer een incident zich voordoet, dient dit door de klant gemeld te worden bij CanConnect; dit kan via of. Nadat een incident is gemeld, zullen de in 2.3 vermelde KPI s van start gaan. Voor prioriteit 2, 3 en 4 geldt dat de KPI s van start gaan tijdens de supporturen; als de klant voor deze prioriteiten buiten kantoortijd een incident aanmeldt, zal de klant een eerste update krijgen tijdens de eerstvolgende werkdag. CanConnect hanteert uitsluitend oplosnormen voor tickets met betrekking tot Voice Select WLR en niet voor Voice Select CPS/CS. De reden hiervoor is dat bij afname van Voice Select zonder WLR, de levering van het analoge of ISDN abonnement valt onder een overeenkomst die de klant of de eindgebruiker heeft met KPN of een andere WLR aanbieder. Aanmelding per telefoon Service Desk telefoonnummer : +31(0) Openingstijden (Supporturen) : Werkdagen van 9:00 uur 17:30 uur Aanmelding via Adres : support@canconnect.nl Pagina 5 van 9 28 Augustus 2013

6 2.3 KPI s Service Levels Voor Voice Select gelden één beschikbaar serviceniveau: Standaard. Daarnaast gelden er bij WLR in sommige gevallen aparte service niveaus voor Hoog Capacitair (HC) en Laag Capacitair (LC) lijnen. Afhankelijk van het afgenomen serviceniveau gelden de volgende periodes waarover de oplostijden worden berekend en de tickets worden behandeld Service niveau Standard Melding & service periode Kantoortijden (09:00 uur -17:30 uur) Oplostijden Bij incidenten of storingen welke conform de hiervoor beschreven procedure bij CanConnect zijn aangemeld gelden de onderstaande normen voor de oplostijden van deze incidenten: Type Service Niveau Domein MTTR* 80% < 12 Supporturen LC & HC Standard Bovengronds 95% < 24 Supporturen 100% < 48 Supporturen Ondergronds 80% < 1,2 werkdag 95% < 2,4 werkdagen 100% < 6 werkdagen * Bij een MTTR in werkdagen geldt de dag na aanmelding als start. Dit houdt in dat wanneer een Prioriteit 2 incident op maandag om 13:00 uur wordt ingeschoten, de MTTR timer loopt tot woensdag 17:30 uur. Opmerking: Alle normen welke hier boven staan vermeld gelden niet op de Waddeneilanden waar een best effort dienstverlening geldt bij verstoringen. Geplande werkzaamheden welke van tevoren zijn aangekondigd vallen buiten de bovenstaande normen. Pagina 6 van 9 28 Augustus 2013

7 2.4 Onderhoud Voor een optimale werking en beschikbaarheid van haar infrastructuur, dient CanConnect onderhoud uit te voeren, deze zijn onderverdeeld in twee categorieën: 1. Planned Maintenance 2. Emergency Maintenance De volgende tijden worden gehanteerd ten aanzien van de hierboven genoemde typen onderhoudswerkzaamheden: Categorie Doel Maintenance window Planned Maintenance Regulier onderhoud aan de infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen. 00:00 uur 06:00 uur (dagelijks) Emergency Maintenance Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties. Ieder moment Bij Planned Maintenance wordt de klant door de Service Desk van CanConnect via de portal Operator of per tenminste 5 werkdagen van tevoren ingelicht over de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. Bij Emergency Maintenance is CanConnect niet verplicht de klant van tevoren in te lichten. Emergency Maintenance zal alleen worden toegepast in geval van dreigende storingen op het CanConnect netwerk en wanneer het gebruik van een Planned Maintenance timeslot geen optie is, vanwege verhoogde risico s tot het mog Gelijk niet-beschikbaar geraken van CanConnect diensten. Pagina 7 van 9 28 Augustus 2013

8 3. Service Delivery 3.1 Procedure De procedure voor het bestellen / activeren van nieuwe diensten gaat via . De richt levertijden per product/dienst staan in item 3.2. KPI s De genoemde hoeveelheid dagen die vermeld staan achter de X zijn werkdagen. X is de datum van ontvangst van een order door CanConnect. De onderstaande levertijden zijn targets, geen garanties. Type order (laag capacitair) Doelstelling reactietijd Doelstelling levertijd Overstap X+6 X+17 Migratie X+6 X+12 Verhuizing en nieuwe aanleg NLS Type 1: X+6 NLS Type 2: X+12 NLS Type 3: X+12 X+12 (1a); x+15 (1b * ) X+15 (2a); X+17 (2b * ) X+50 Faciliteitwijziging X+6 X+12 Ophef X+6 X+12 * Bij type 1b en 2b komt er een monteur langs. Type 1a en 2a zijn standaard. Bij type 3 komt altijd een monteur. Type order (hoog capacitair) Doelstelling reactietijd Doelstelling levertijd Overstap X+6 X+17 Migratie X+10 X+20 Verhuizing, nieuwe aanleg of ophef NLS Type 1: X+10 NLS Type 2: X+10 NLS Type 3: X+10 X+20 X+20 X+50 Faciliteit wijziging X+10 X+20 Pagina 8 van 9 28 Augustus 2013

9 3.1.1 Graaf of laswerk koper Tijdens de oplevering van een New Line Service (NLS) WLR-lijn kan het voorkomen dat er onvoldoende koperaders beschikbaar zijn op het ISRA-punt van de klant. In dit soort gevallen dient er laswerk of graafwerk plaats te vinden om extra koperaders te realiseren. Deze werkzaamheden brengen extra kosten en langere doorlooptijden met zich mee. Er zijn vier verschillende NLS-types: NLS1: activatie bestaand koperpaar. Dit is een standaard NLS. Hierbij zijn geen additionele werkzaamheden vereist. NLS1 T&L: NLS1 maar dan met Test&Label door een monteur van KPN. NLS2: onvoldoende koperparen beschikbaar. Er is wel voldoende ruimte op de ISRA en er dienen extra koperparen geactiveerd te worden vanuit de stamkabel. NLS3: onvoldoende koperparen beschikbaar op zowel het ISRA als in de stamkabel. Grote werkzaamheden als graafwerk en laswerk zijn noodzakelijk, in sommige gevallen tot en met het aanleggen van een nieuwe stamkabel. Pagina 9 van 9 28 Augustus 2013