Klachtenprocedure Gastouderbureau Uit&Thuis

Transcriptie

1 Klachtenprocedure Gastouderbureau Uit&Thuis Algemeen Gastouderbureau Uit&Thuis zal met grote zorgvuldigheid uw kinderen laten opvangen door een goede en liefdevolle gastouder op de momenten dat u opvang voor uw kind(eren) nodig heeft. Uiteraard doen wij als gastouderbureau Uit&Thuis ons uiterste best om de bemiddeling, communicatie en begeleiding zo goed mogelijk te laten verlopen. Wij streven ernaar om aanmerkingen of onvredegevoelens in een vroeg stadium bespreekbaar te maken en in een sfeer van opbouwend overleg een goede relatie en open communicatie te handhaven. Desondanks kan het voorkomen dat er zaken gebeuren waar u het niet meer eens bent. Over elk handelen en (na)laten of een besluit dat gevolgen heeft voor u en uw kind kunt u een klacht indienen. Hoe u een klacht kunt indienen, hoe wij omgaan met klachten en wat u van ons kunt verwachten kunt u lezen in deze klachtenprocedure. Wanneer een klacht indienen? Wanneer u een klacht heeft is het vaak het beste om de klacht eerst te bespreken met degene waar het om gaat. Vaak lukt het om in een gesprek tot een oplossing te komen. Als u het moeilijk vindt om in gesprek te gaan kunt u altijd de hulp inroepen van een derde persoon. Het kan ook gebeuren dat u na een gesprek niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht of probleem. U kunt zich dan schriftelijk wenden naar de houder van Gastouderbureau Uit&Thuis (interne klacht) of u kunt zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Gastouderbureau Uit&Thuis heeft de intentie om zoveel mogelijk lering te trekken uit alle opmerkingen en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening zo optimaal mogelijk te houden. Daarom worden klachten geregistreerd door middel van het klachtenformulier (bijlage 1) en verbeteringen gecommuniceerd met ouder en gastouders.

2 Begripsomschrijvingen: Houder: Degene die het gastouderbureau exploiteert, in deze: Gastouderbureau Uit&Thuis Ouder/verzorger: een natuurlijk persoon die een gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de diensten van Gastouderbureau Uit&Thuis. Hierbij aangemerkt als ouders en verzorgers van een kind. Klacht: Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder over de wijze waarop hij/zij is behandeld door het gastouderbureau, een medewerker hiervan of een gastouder. De klacht kan gaan over alle aspecten van de kinderopvang. Klager: Een ouder/verzorger die in relatie staat tot Gastouderbureau Uit&Thuis, die een klacht voorlegt aan houder of medewerker van Gastouderbureau Uit&Thuis. Klachtencommissie: Gastouderbureau Uit&Thuis is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen en heeft geen eigen klachtencommissie

3 Interne klachtenprocedure Contact rechtstreeks met gastouder U als ouder moet zo weinig mogelijk drempels ervaren wanneer u een klacht wil indienen. Een klacht kan worden ingediend bij de gastouder zelf wanneer de klacht in direct verband staat met de gastouder. De ouder kan dit dan mondeling, telefonisch of schriftelijk aan de betreffende gastouder meedelen. Ziet u het niet zitten om dit gesprek zelf aan te gaan, dan is het mogelijk dat het gesprek gepland wordt met de aanwezigheid van een van de bemiddelingsmedewerkers. Bij het melden van de klacht aan het gastouderbureau maakt u gebruik van het klachtenformulier. (bijlage 1) Een klacht kan gaan over de bejegening van een gastouder ten opzichte van een kind, over de verzorging van een kind of het nalaten van afspraken over de verzorging. Contact met gastouderbureau Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht bij uw gastouder? Of heeft de klacht betrekking op het handelen van Gastouderbureau Uit&Thuis? Dan kunt u een klacht indienen bij Gastouderbureau Uit&Thuis. Als u een klacht in wil dienen geeft u aan ons schriftelijk informatie over de inhoud van de klacht en uw ervaring.hiervoor gebruikt u het klachtenformulier (bijlage 1). Binnen 5 werkdagen krijgt u een ontvangstbevestiging van de ingediende klacht. Binnen 10 werkdagen gaat een bemiddelingsmedewerker met u in gesprek. Wij proberen dan, door middel van onderling overleg, tot een goede en bevredigende oplossing te komen. In het gesprek wordt het voorval toegelicht en eventueel afgehandeld. Binnen een maand na het gesprek kunt u van ons een schriftelijke reactie verwachten. Wanneer u niet tevreden bent met deze reactie kunt u dit schriftelijk kenbaar maken. Externe klachtenprocedure Komt men er onderling niet uit, dan kan een geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Bij het Klachtenloket Kinderopvang dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation. Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als: - Gastouderbureau Uit&Thuis niet binnen zes weken heft gereageerd op de schriftelijke klacht - De ouders en gastouderbureau Uit&Thuis het niet binnen zes weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij Gastouderbureau Uit&Thuis. Dit kan zijn bijvoorbeeld bij kalchten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden

4 hiervoor wordt voldaan. De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak doen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissies als gastouderbureau Uit&Thuis. De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen publiceert geanonimiseerde uitspraken op haar website. Waar kunt u een interne klacht indienen? U kunt uw schriftelijke klacht, binnen 3 maanden na constatering, indienen bij het secretariaat van het gastouderbureau: Secretariaat Gastouderbureau Uit&Thuis Drostlaan EA Emmeloord Deze brief mag niet anoniem zijn. Gebruik hiervoor het klachtenformulier uit bijlage 1. Waar kunt u een externe klacht indienen? Op ons/commissies/kinderopvang/ vindt u veel informatie over onder andere de precieze werkwijze, het reglement en de procedure. Ook is daar de mogelijkheid om online een klacht in te dienen.

5 Bijlage 1: Klachtenformulier Gastouderbureau Uit&Thuis Dit formulier betreft:.. Uw naam:. Straat:... Postcode: Woonplaats:... E- mail: Telefoon overdag:.. Wat is uw klacht? Wat is de oorzaak van/aanleiding voor uw klacht? Met wie hebt u de klacht besproken en met welk resultaat? Hebt u een suggestie voor de oplossing van de klacht? Stuurt u bijlagen mee die betrekking hebben op uw klacht? Ja/nee ** Zo ja, kunt u deze hieronder toelichten? Datum BBBBBBBBB. Handtekening BBBBBBBBBBBBB Aanvullende opmerkingen ** A.u.b. doorhalen wat niet van toepassing. In te vullen door Gastouderbureau Uit&Thuis Klachtnummer: Datum ontvangst:. Bevestiging ontvangst naar klachtmelder d.d.:

6 Naam leidinggevende (klachtbehandelaar):. Datum klacht opgelost: Graag alle vragen volledig invullen. Voegt u bijlagen toe? Stuur ons een kopie en houd het origineel zelf. Wij archiveren uw bijlagen bij het klachtenformulier. U kunt het formulier sturen naar: Gastouderbureau Uit&Thuis T.a.v. Het bestuur Drostlaan EA Emmeloord