Praktijkinstructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239)

Transcriptie

1 instructie Zakelijke communicatie 1 (CAL04.1/CREBO:50239)

2 pi.cal04.1.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus BE AMERSFOORT

3 Inhoud Inleiding 3 Taak 1 Informatie inwinnen (eindterm 1) 5 Vragen 6 Opdracht 1 Informatie verzamelen 1 7 Informatie verzamelen 2 8 Taak 2 Informatie verstrekken (eindterm 2) 9 Vragen 10 Opdracht 1 Extern informatie verstrekken 11 Opdracht 2 Intern informatie verstrekken 12 Taak 3 Inkomende telefoongesprekken (eindterm 3) 13 Vragen 14 Opdracht 1 Inkomende telefoongesprekken 1 15 Opdracht 2 Inkomende telefoongesprekken 2 16 Opdracht 3 Inkomende telefoongesprekken 3 17 Taak 4 Uitgaande telefoongesprekken (eindterm 3) 18 Vragen 19 Opdracht 1 Uitgaande telefoongesprekken 1 20 Opdracht 2 Uitgaande telefoongesprekken 2 21 Taak 5 Telefoonnotities en memo's maken (eindterm 6) 22 Vragen 23 Opdracht 1 Telefoonnotities 24 Opdracht 2 Telefoonnotities schrijven 25 Opdracht 3 Eisen aan memo s 27 Opdracht 4 Memo schrijven 28 Taak 6 Bezoekers (eindterm 4) 29 Vragen 30 Opdracht 1 Route beschrijven 31 Opdracht 2 Ontvangen van bezoekers 32 Opdracht 3 Inschrijven van bezoekers 33 Taak 7 Deelnemen aan werkoverleg (eindterm 5) 34 Vragen 35 Opdracht 1 Voorbereiden op een werkoverleg 36 Opdracht 2 Deelnemen aan een werkoverleg 37 Zakelijke communicatie 1

4 Zakelijke communicatie 1 Praktijk

5 Inleiding Elke dag spreek je wel iemand. Dat kan iemand zijn uit jouw vriendenkring, familie of in de winkel. Alle gesprekken die je hebt zijn anders. Geen enkel gesprek is hetzelfde. Je praat bijvoorbeeld anders met je vrienden dan met je opa of oma. In het bedrijf waar je werkt, zul je veel zakelijke contacten hebben. Dat zijn contacten met andere bedrijven en leveranciers. Deze zakelijke contacten spreek je anders aan dan je vrienden. Tegen je vrienden zeg je geen u, maar tegen een leverancier of klant wel. In deze praktijkinstructie leer je hoe je leveranciers en klanten te woord moet staan. Zakelijke communicatie 1 3

6 Zakelijke communicatie 1 4

7 Taak 1 Informatie inwinnen Stel je eens voor: je zit lekker te werken achter je computer als de directeur naar je toekomt. Ik heb snel gegevens nodig, zegt hij tegen je. Je kijkt hem vragend aan. De directeur begint te praten: Ik heb morgen een gesprek met een belangrijk bedrijf en ik moet naar ze toe en wil graag informatie over hun producten hebben. Kun jij dat voor mij verzamelen? Je zegt tegen je directeur dat je morgenochtend alle informatie op zijn bureau neerlegt. Bedankt, zegt hij, draait zich om en loopt weg. Terwijl hij wegloopt, vraag jij je af hoe je dat gaat doen. Hoe verzamel je informatie over een ander bedrijf? In deze taak leer je verschillende manieren van informatie verzamelen. Taak 1 Zakelijke communicatie 1 5

8 Vragen Beantwoord de volgende vragen. Soms zul je daarvoor met een collega moeten overleggen. Zet de antwoorden in een bestand op de computer of schrijf ze gewoon op papier. 1. Gelden er bij het bedrijf waar je werkt ook huisregels voor het verzamelen van informatie? Zo ja, schrijf op welke regels. 2. Bij welke afdelingen kun je informatie vinden over de producten en/of diensten van het bedrijf waar je werkt? 3. Welke hulpmiddelen kun je gebruiken bij het verzamelen van informatie? Bespreek eerst de antwoorden met je praktijkopleider. Overleg daarna met je praktijkopleider welke opdrachten je kunt uitvoeren.. Taak 1 Zakelijke communicatie 1 6

9 Opdracht 1 Informatie verzamelen 1 Informatie verzamelen kun je op verschillende manieren doen. In deze opdracht ga je met behulp van internet en de gouden gids informatie verzamelen over de school waar je lessen volgt. Daarna ga je informatie verzamelen over hotels. Wat heb je nodig? Telefoonboek, gouden gids, toegang tot internet Wat moet je doen? 1. Zoek informatie over de school waar je lessen volgt, zoals het adres en telefoonnummer (kijk hiervoor in de gouden gids of op internet). 2. Schrijf alle gegevens op. 3. Zoek nu op welke opleidingen gegeven worden. 4. Beschrijf kort onder welke richting de opleidingen vallen, bijvoorbeeld Economie, Techniek etc. 5. Zoek op internet nog meer informatie over de school. 6. Maak een kort verslag van alle gevonden informatie. 7. Laat je verslag controleren door je praktijkopleider. Wat wordt het resultaat? Een verslag van de verzamelde informatie Taak 1 Zakelijke communicatie 1 7

10 Informatie verzamelen 2 Wat heb je nodig? Telefoonboek, gouden gids, toegang tot internet Wat moet je doen? 1. Zoek informatie over Golden Tulip Hotels, zoals het aantal hotels en de plaatsen waar de hotels zijn in Nederland (kijk hiervoor in de gouden gids of op internet). 2. Schrijf alle gegevens op. 3. Zoek nu op wat de prijzen van de hotelkamers van een viersterren hotel zijn in het hoogseizoen. 4. Maak een kort verslag van alle gevonden informatie. 5. Laat je verslag controleren door je praktijkopleider. Wat wordt het resultaat? Een verslag van de verzamelde informatie Taak 1 Zakelijke communicatie 1 8

11 Taak 2 Informatie verstrekken Tijdens je werk kan het ook gebeuren dat er mensen naar jou toekomen om informatie te vragen. Als je de vragen van deze mensen beantwoord hebt, heb je informatie verstrekt. In deze taak leer je hoe je informatie kunt verstrekken. Taak 3 Zakelijke communicatie 1 9

12 Vragen Beantwoord de volgende vragen. Soms zul je daarvoor met een collega moeten overleggen. Zet de antwoorden in een bestand op de computer of schrijf ze gewoon op papier. 1. Welke huisregels gelden er in het bedrijf waar je werkt voor het verstrekken van informatie? 2. Welke hulpmiddelen kun je gebruiken voor het verstrekken van informatie? Bespreek eerst de antwoorden met je praktijkopleider. Overleg daarna met je praktijkopleider welke opdrachten je kunt uitvoeren.. Taak 3 Zakelijke communicatie 1 10

13 Opdracht 1 Intern informatie verstrekken Om informatie te kunnen verstrekken, moet je vaak eerst informatie verzamelen. Als je de informatie verzameld hebt, is het belangrijk dat je nagaat of de informatie volledig is. Dan pas ga je de informatie verstrekken aan de persoon die erom gevraagd heeft. Wat heb je nodig? Informatieaanvragen Wat moet je doen? 1. Vraag aan je praktijkopleider om een lijstje met informatieaanvragen van personen binnen het bedrijf. 2. Neem dit lijstje samen met je praktijkopleider door. 3. Bepaal welke informatie eerst verstrekt moet worden en welke later. 4. Verzamel de gevraagde informatie. 5. Schrijf deze informatie kort op. 6. Geef de informatie aan je praktijkopleider. 7. Kijk mee hoe de praktijkopleider de informatie verstrekt aan de persoon die erom gevraagd heeft. Wat wordt het resultaat? Intern verstrekte informatie Taak 3 Zakelijke communicatie 1 11

14 Opdracht 2 Extern informatie verstrekken Bij het informatie verstrekken aan iemand buiten het bedrijf, moet je netjes en beleefd zijn. Verder zorg je voor een overzichtelijk document waar de gegevens in staan, zodat je de informatie makkelijk en precies kunt verstrekken. Wat heb je nodig? Informatieaanvragen Wat moet je doen? 1. Vraag aan je praktijkopleider om een lijstje met informatieaanvragen van personen buiten het bedrijf. 2. Neem dit lijstje samen met je praktijkopleider door. 3. Bepaal welke informatie eerst verstrekt moet worden en welke later. 4. Verzamel de gevraagde informatie. 5. Schrijf deze informatie kort op. 6. Geef de informatie aan je praktijkopleider. 7. Kijk mee hoe de praktijkopleider de informatie verstrekt aan de persoon die erom gevraagd heeft. Wat wordt het resultaat? Extern verstrekte informatie Taak 3 Zakelijke communicatie 1 12

15 Taak 3 Inkomende telefoongesprekken Iedereen heeft wel eens een telefoongesprek gevoerd. Vaak zijn dat telefoongesprekken met je vrienden of familie. Wanneer je een vriend(in) aan de telefoon hebt, praat je daar anders mee dan met een vreemde. In het bedrijf waar je werkt, zul je regelmatig de telefoon opnemen. Het is belangrijk dat je dat heel netjes doet. In deze taak leer je inkomende telefoongesprekken te voeren. Taak 3 Zakelijke communicatie 1 13

16 Vragen Beantwoord de volgende vragen. Soms zul je daarvoor met een collega moeten overleggen. Zet de antwoorden in een bestand op de computer of schrijf ze gewoon op papier. 1. Heeft het bedrijf waar je werkt een telefoonlijst met de nummers van alle medewerkers? - Zo ja, waar kun je deze vinden? - Zo nee, maak zelf een kort lijstje met de belangrijkste telefoonnummers (bijv. van iedere afdeling het nummer van de secretaresse). 2. Is er een lijst met de functies (taken) van de medewerkers? - Zo ja, waar kun je deze vinden? - Zo nee, maak een lijstje waarin de belangrijkste taken staan van de afdelingen van het bedrijf. 3. Hoe kun je zien of de medewerkers in het bedrijf telefonisch bereikbaar zijn? 4. Welke regels zijn er voor het voeren van privé-telefoongesprekken? Bespreek eerst de antwoorden met je praktijkopleider. Overleg daarna met je praktijkopleider welke opdrachten je kunt uitvoeren.. Taak 3 Zakelijke communicatie 1 14

17 Opdracht 1 Inkomende telefoongesprekken 1 Voor het afhandelen van inkomende telefoongesprekken is het belangrijk dat je de telefoon(centrale) goed kunt bedienen. Je moet dus weten waar alle toetsen voor dienen en hoe je deze kunt gebruiken. In deze opdracht ga je de toetsen en mogelijkheden van de telefoon(centrale) opschrijven. Dit lijstje kun je dan bij je houden als je inkomende telefoongesprekken aanneemt. Wat heb je nodig? Een telefoon(centrale) Wat moet je doen? 1. Vraag aan je praktijkopleider of hij/zij het gebruik van de telefoontoetsen wil uitleggen. 2. Neem de onderstaande tabel over in je schrift of in een computerbestand. 3. Zet in de eerste kolom de handeling. 4. Zet in de tweede kolom welke toetsen je daarvoor gebruikt. 5. Dit lijstje kun je gebruiken wanneer je zelf de telefoon mag aannemen. Wat wordt het resultaat? Een overzicht met de functietoetsen van de telefoon Handeling Telefoontoets Doorverbinden In de wacht zetten Automatisch terugbellen Nummerherhaling bij in gesprek. Taak 3 Zakelijke communicatie 1 15

18 Opdracht 2 Inkomende telefoongesprekken 2 Het eerste contact tussen een bedrijf en een klant is vaak met de telefoniste. De klant doet zo een eerste indruk op. Een eerste indruk kun je maar één keer maken. Daarom is het belangrijk dat het beantwoorden van de telefoon goed gaat. Wees altijd beleefd en beantwoord de telefoon volgens de huisregels van het bedrijf waar je werkt. Wat heb je nodig? Een telefoon Wat moet je doen? 1. Luister een paar keer met collega s mee als zij een telefoongesprek voeren. 2. Schrijf de antwoorden op de volgende vragen op: - hoe melden je collega s zich aan de telefoon? - welke vragen stellen je collega s bij een inkomend telefoongesprek? - wat zeggen ze bij het doorverbinden? - hoe ronden zij een gesprek af? 3. Maak aantekeningen van dingen die je hoort en ziet, en die nog onduidelijk voor je zijn. 4. Bespreek je antwoorden en aantekeningen met je praktijkopleider. 5. Maak van de antwoorden en aantekeningen een lijst met dingen waaraan je moet denken als je de telefoon aanneemt. Wat wordt het resultaat? Aandachtspunten voor inkomende telefoongesprekken Taak 3 Zakelijke communicatie 1 16

19 Opdracht 3 Inkomende telefoongesprekken 3 Bij deze opdracht ga je zelf de telefoon beantwoorden. Denk hierbij aan de huisregels en wees beleefd. Als je geen antwoord kunt geven op de vragen, verbindt de telefoon dan door naar iemand die de vragen wel kan beantwoorden. Wat heb je nodig? Een telefoon Wat moet je doen? 1. Overleg met je praktijkopleider of je nu zelf de telefoon mag beantwoorden. 2. Spreek met je praktijkopleider af met wie je de beller doorverbindt als je het antwoord op een vraag niet weet. 3. Neem nu zelf de telefoon aan. 4. Meld je netjes aan de telefoon volgens de huisregels. 5. Wees beleefd, spreek de beller aan met u. 6. Wanneer de beller doorverbonden wil worden met iemand, vraag dan om zijn naam. of Wanneer de beller informatie wil, verstrek de informatie dan. Als je geen antwoord weet op de vraag, zeg je dat je de beller door wilt verbinden met iemand die de informatie kan verstrekken. 7. Schrijf de naam van de beller op. 8. Let op dat je goed luistert naar de naam van de beller. Vraag de beller zo nodig om zijn naam te spellen. 9. Verbind de beller door. Wat wordt het resultaat? Je kunt binnenkomende telefoontjes afhandelen en doorverbinden. Taak 3 Zakelijke communicatie 1 17

20 Taak 4 Uitgaande telefoongesprekken In je werk heb je te maken met verschillende soorten telefoongesprekken. Soms moet je ook informatie achterhalen. Dit kan door bijvoorbeeld te telefoneren met een bedrijf dat jou de informatie kan geven. In deze taak leer je om telefonisch informatie te achterhalen. Taak 4 Zakelijke communicatie 1 18

21 Vragen Beantwoord de volgende vragen. Soms zul je daarvoor met een collega moeten overleggen. Zet de antwoorden in een bestand op de computer of schrijf ze gewoon op papier. 1. Waar kun je een telefoonnummer opzoeken? 2. Leg uit hoe je een telefoonnummer kunt opzoeken. Bespreek eerst de antwoorden met je praktijkopleider. Overleg daarna met je praktijkopleider welke opdrachten je kunt uitvoeren.. Taak 4 Zakelijke communicatie 1 19

22 Opdracht 1 Uitgaande telefoongesprekken 1 Ook bij uitgaande telefoongesprekken is het belangrijk dat je het gesprek netjes en beleefd voert. Je belt namelijk namens het bedrijf waar je werkt. Je bent een visitekaartje van het bedrijf. Luister eerst een paar keer mee met collega s, zodat je weet hoe zij uitgaande telefoongesprekken voeren. Wat heb je nodig? Een telefoon Wat moet je doen? 1. Luister een paar keer met collega s mee als zij een uitgaand telefoongesprek voeren. 2. Schrijf de antwoorden op de volgende vragen op: - hoe melden je collega s zich aan de telefoon? - welke vragen stellen je collega s bij een uitgaand telefoongesprek? - hoe ronden zij een gesprek af? - hoe verwerken zij de informatie die zij hebben ontvangen? 3. Maak aantekeningen van dingen die je hoort en ziet, en die nog onduidelijk voor je zijn. 4. Bespreek je antwoorden en aantekeningen met je praktijkopleider. 5. Maak van de antwoorden en aantekeningen een lijst met dingen waaraan je moet denken als je de telefoon aanneemt. Wat wordt het resultaat? Aandachtspunten voor uitgaande telefoongesprekken Taak 4 Zakelijke communicatie 1 20

23 Opdracht 2 Uitgaande telefoongesprekken 2 Om een adressenbestand goed bij te houden, moet je soms ontbrekende gegevens opvragen bij een leverancier of een klant. In deze opdracht ga je informatie achterhalen dor middel van een telefoongesprek. Schrijf van tevoren op welke informatie je wilt vragen. Zorg ervoor dat je het telefoongesprek netjes en beleefd afhandelt. Maak tijdens het gesprek aantekeningen van het telefoongesprek. Wat heb je nodig? Pen en papier, telefoonnummer Wat moet je doen? 1. Overleg met je praktijkopleider of je zelf een uitgaand telefoongesprek mag voeren. 2. Bel een leverancier (of klant) om ontbrekende gegevens op te vragen. 3. Toets het telefoonnummer in dat je hebt gekregen. 4. Let goed op of je de persoon aan de telefoon hebt die je wilde spreken. 5. Zeg duidelijk je naam en de naam van het bedrijf waar je werkt. 6. Bespreek de punten waarvoor je belt (en noteer de gegevens). 7. Herhaal kort de inhoud van het gesprek. 8. Sluit het gesprek netjes af en bedank voor de informatie. 9. Geef de informatie door aan je praktijkopleider. Wat wordt het resultaat? Aanvullende informatie over een leverancier of klant Taak 4 Zakelijke communicatie 1 21

24 Taak 5 Telefoonnotities en memo s maken Tijdens je werk zul je merken dat het regelmatig voorkomt, dat je iemand die opbelt niet kunt doorverbinden. De persoon naar wie gevraagd wordt, is bijvoorbeeld niet aanwezig. Met een telefoonnotitie kun je ervoor zorgen dat de persoon die afwezig is toch het bericht krijgt dat er gebeld is. Er bellen ook mensen die bijvoorbeeld een bestelling willen doorgeven. De bestelling past niet op een telefoonnotitie. Je gaat een memo schrijven. In deze taak leer je telefoonnotities en memo s schrijven. Wanneer je na deze taak nog moeite hebt met het schrijven van een memo, dan kun je het beste verder gaan oefenen. Dit kun je doen door voorbeelden van memo s erbij te pakken. Lees deze vaak door en onthoud hoe de memo is ingedeeld. Dit kan je op weg helpen als je zelf een memo moet schrijven. Taak 5 Zakelijke communicatie 1 22

25 Vragen Beantwoord de volgende vragen. Soms zul je daarvoor met een collega moeten overleggen. Zet de antwoorden in een bestand op de computer of schrijf ze gewoon op papier. 1. Heeft het bedrijf speciale formulieren om telefoonnotities te maken. Zo ja, welke informatie kun je daar op invullen? 2. Wat doe je als je een telefoonnotitie hebt ingevuld? 3. Wat zijn memo s? 4. Worden er in het bedrijf standaardmemo s gebruikt? Zo ja, welke indeling hebben deze memo s? 5. Welke aanhef wordt in het bedrijf voor memo s gebruikt? 6. Welke slotzin of ondertekening gebruikt men in het bedrijf? Bespreek eerst de antwoorden met je praktijkopleider. Overleg daarna met je praktijkopleider welke opdrachten je kunt uitvoeren. Taak 5 Zakelijke communicatie 1 23

26 Opdracht 1 Telefoonnotities Bij het aannemen van telefoongesprekken, kan het voorkomen dat je gevraagd wordt door te verbinden naar een collega die er niet is. Je vraagt dan of je een bericht kunt aannemen. Dit bericht schrijf je op een telefoonnotitie. Bij deze opdracht leer je hoe je een telefoonnotitie kunt invullen. Wat heb je nodig? Telefoonnotitie-formulieren Wat moet je doen? 1. Kijk en luister een aantal keren mee met collega s die een telefoonnotitie moeten invullen. 2. Let daarbij goed op de volgende dingen: - Welke vragen stellen je collega s? - Wat schrijven ze op het telefoonnotitieformulier? 3. Maak hiervan aantekeningen. 4. Bespreek met je praktijkopleider je aantekeningen en vraag hem wat de beste manier is om telefoonnotities in te vullen. Wat wordt het resultaat? Aandachtspunten voor het schrijven van telefoonnotities Taak 5 Zakelijke communicatie 1 24

27 Opdracht 2 Telefoonnotities schrijven Het bedrijf waar je werkt kan voorgedrukte telefoonnotities gebruiken. Voor deze opdracht mag je die gebruiken. Heeft het bedrijf waar je werkt geen voorgedrukte telefoonnotities, neem dan de telefoonnotitie over in je schrift of op je computer. Zorg ervoor dat je de telefoonnotities netjes en duidelijk invult. Wat heb je nodig? Telefoonnotitie-formulieren Wat moet je doen? 1. Neem het notitieformulier op de volgende pagina over in je schrift of in een computerbestand. 2. Neem de telefoon aan. 3. Vul het notitieformulier in tijdens het gesprek. 4. Schrijf duidelijk en in korte zinnen. 5. Schrijf kort op wat de persoon voor wie de telefoonnotitie is, moet doen (bijvoorbeeld terugbellen). 6. Geef op de telefoonnotitie aan voor wie de telefoonnotitie bedoeld is. 7. Zorg dat de telefoonnotitie bij de juiste persoon komt. Wat wordt het resultaat Ingevulde telefoonnotitie Taak 5 Zakelijke communicatie 1 25

28 Telefoonnotitie (Om over te nemen in je schrift of in een computerbestand) Datum Tijd <hoe laat werd er gebeld> Gesproken met <wie had je aan de telefoon> Naam <naam van het bedrijf dat gebeld heeft> Telefoonnummer <van het bedrijf dat gebeld heeft> Onderwerp <waar belt het bedrijf voor> Aangenomen door <vul hier je eigen naam in> Te behandelen door <voor wie werd er gebeld> Actie <wat moet diegene doen waar voor gebeld werd> Ingevulde telefoonnotitie (voorbeeld) Datum 10 februari 2004 Tijd uur Gesproken met Chantal Kamphuisen Aangenomen door Renate Kaat Naam De Vleesfabriek Telefoonnummer Onderwerp Plastic zakken zijn niet gebracht bij De Vleesfabriek Te behandelen door Henk Jansen Actie Terugbellen Taak 5 Zakelijke communicatie 1 26

29 Opdracht 3 Eisen aan memo s Memo s worden gebruikt om korte berichten door te geven. Dit kunnen berichten zijn van het management of van een collega. Memo s hebben een vaak een vaste indeling. Dit kan per bedrijf verschillen. Voor het schrijven van een memo moet je weten hoe de indeling van de memo in elkaar zit. In deze opdracht ga je aan de hand van oude memo s bekijken wat de indeling is van een memo. Zo leer je hoe de memo eruit moet zien. Wat heb je nodig? Oude memo s Wat moet je doen? 1. Bekijk samen met je praktijkopleider oude memo s. 2. Bekijk de memo s nauwkeurig op indeling, taalgebruik en inhoud. 3. Let op standaardzinnen (zinnen die altijd gebruikt worden in memo s). 4. Neem het schema hieronder over in je schrift of in een computerbestand. 5. Vul in het schema in aan welke eisen een memo moet voldoen. 6. Overleg met je praktijkopleider of alle eisen erin staan. 7. Zo niet, schrijf erbij wat nog ontbreekt. Wat wordt het resultaat? Schema met eisen aan een memo Eisen aan de indeling Eisen aan het taalgebruik Eisen aan de inhoud Taak 5 Zakelijke communicatie 1 27

30 Opdracht 4 Memo schrijven Je hebt in de vorige opdracht geleerd hoe een memo in het bedrijf waar jij werkt eruit ziet. In deze opdracht ga je een memo schrijven. Je hebt hiervoor informatie nodig van je praktijkopleider of een collega. Wat heb je nodig? Informatie voor de memo Wat moet je doen? 1. Lees de informatie die je hebt gekregen goed door. 2. Pak het schema met eisen erbij. 3. Schrijf de memo. 4. Houd rekening met de eisen die in het schema staan. 5. Laat de memo aan je praktijkopleider zien. 6. Verbeter de memo als dat nodig is. Wat wordt het resultaat? Een memo Taak 5 Zakelijke communicatie 1 28

31 Taak 6 Bezoekers In ieder bedrijf komen bezoekers. Deze bezoekers kunnen gasten van de directeur zijn, mensen die een kijkje komen nemen in het bedrijf of mensen die afspraken hebben met andere werknemers in het bedrijf. In grotere bedrijven is het de taak van de receptionist om de bezoekers op een prettige manier te woord te staan en ervoor te zorgen, dat zij bij de juiste medewerkers terechtkomen. Receptionist betekent letterlijk ontvanger. In de kleinere bedrijven of op afdelingen treedt één van de medewerkers op als ontvanger. Deze taak gaat over het ontvangen van bezoekers en het verwijzen naar de juiste afdeling of persoon. Taak 6 Zakelijke communicatie 1 29

32 Vragen Beantwoord de volgende vragen. Soms zul je daarvoor met een collega moeten overleggen. Zet de antwoorden in een bestand op de computer of schrijf ze gewoon op papier. 1. Hoe weet de receptionist, welke medewerkers van het bedrijf wel of niet aanwezig zijn? 2. Hoe weet de receptionist dat er bezoekers verwacht worden? 3. Gebruikt het bedrijf waar je werkt bezoekerspasjes of bezoekerslijsten? Leg uit waarom dit wel of niet gebeurt. Bespreek eerst de antwoorden met je praktijkopleider. Overleg daarna met je praktijkopleider welke opdrachten je kunt uitvoeren. Taak 6 Zakelijke communicatie 1 30

33 Opdracht 1 Route beschrijven In deze opdracht leer je bezoekers verwijzen. Je gaat eerst de verschillende routes een paar keer lopen, zodat je weet hoe je de weg moet uitleggen. Daarna ga je een rollenspel spelen met je praktijkopleider of een collega, je leert zo goed de weg wijzen in het bedrijf waar je werkt. Wat heb je nodig? Plattegrond van het bedrijf Wat moet je doen? 1. Vraag aan je praktijkopleider of er een plattegrond aanwezig is. 2. Zo ja, pak deze er dan bij. 3. Zo nee, maak zelf een eenvoudige plattegrond. 4. Vraag aan je praktijkopleider of hij/zij de routes vanaf de receptiebalie kan uitleggen. 5. Loop samen met je praktijkopleider vanaf de receptiebalie naar een afdeling. 6. Loop nu alleen de route naar een andere afdeling vanaf de receptiebalie. 7. Doe nu een rollenspel, waarbij je praktijkopleider een bezoeker is die de weg wil weten naar een bepaalde afdeling. 8. Doe dit rollenspel een paar keer, zodat je goed weet hoe je de weg naar alle afdelingen moet uitleggen. Wat wordt het resultaat? Bezoekers de weg kunnen wijzen Taak 6 Zakelijke communicatie 1 31

34 Opdracht 2 Ontvangen van bezoekers Bij het ontvangen van bezoekers volg je de procedures die gelden in het bedrijf waar je werkt. Als eerste begroet je beleefd de gasten, daarna vraag je wat je voor de bezoeker kunt doen. Vaak moeten bezoekers ingeschreven worden, en dan gemeld worden bij de persoon voor wie ze komen. Als de bezoeker niet bij de receptie wordt opgehaald, wijs je de bezoeker de weg naar de plaats van bestemming. Wees altijd beleefd en stel je op als gastvrouw. Wat heb je nodig? Bezoekers Wat moet je doen? 1. Luister en kijk een paar keer hoe de receptionist(e) bezoekers ontvangt. 2. Let daarbij goed op de volgende dingen: - welke vragen stelt de receptionist(e) aan de bezoeker? - welke vragen stelt de bezoeker zelf? 3. Maak aantekeningen. 4. Bespreek je aantekeningen met je praktijkopleider. 5. Overleg met je praktijkopleider wat de beste manier is op bezoekers te ontvangen, te woord staan en te verwijzen. 6. Ontvang nu zelf de volgende bezoeker (let op: sta een bezoeker nooit etend, drinkend of rokend te woord en zeg altijd u ). Wat wordt het resultaat? Correct bezoekers ontvangen Taak 6 Zakelijke communicatie 1 32

35 Opdracht 3 Inschrijven van bezoekers In veel bedrijven worden bezoekers ingeschreven. Dat wordt gedaan zodat men in geval van bijvoorbeeld brand weet wie er in het pand aanwezig is. Ook komen er zo geen ongewenste bezoekers in het bedrijf. Zorg bij het inschrijven dat je de gegevens juist en duidelijk opschrijft. Wat heb je nodig? Een boek om bezoekers in te schrijven Wat moet je doen? 1. Vraag aan je praktijkopleider of hij/zij wil uitleggen hoe bezoekers ingeschreven moeten worden. 2. Schrijf nu samen met je praktijkopleider een bezoeker in. 3. Vraag aan de bezoeker de gegevens die je nodig hebt om hem in te schrijven. 4. Laat de bezoeker ophalen of wijs hem de weg naar de plaats van bestemming. Wat wordt het resultaat? Juist ingeschreven bezoekers Taak 6 Zakelijke communicatie 1 33

36 Taak 7 Deelnemen aan werkoverleg Om goed mee te kunnen doen tijdens werkoverleg moet je je goed voorbereiden. Je moet daarom van tevoren informatie verzamelen over de onderwerpen die op de agenda staan. Je weet dan waar het over gaat en je kunt alvast bedenken wat jouw mening over een bepaald onderwerp is. In deze taak leer je hoe je je kunt voorbereiden op een werkoverleg en hoe je jouw mening duidelijk kan maken. Taak 7 Zakelijke communicatie 1 34

37 Vragen Beantwoord de volgende vragen. Soms zul je daarvoor met een collega moeten overleggen. Zet de antwoorden in een bestand op de computer of schrijf ze gewoon op papier. 1. Worden er verslagen van het werkoverleg gemaakt? Zo ja, waar worden deze bewaard? 2. Hoe vaak vindt er werkoverleg plaats? Is er een vast tijdstip voor? 3. Hoe lang duurt een werkoverleg meestal? 4. Welke onderwerpen worden er regelmatig besproken tijdens een werkoverleg? 5. Wie dragen de agendapunten aan? 6. Wat is je eigen functie binnen het werkoverleg? 7. Welke vergaderregels gelden er in het bedrijf? 8. Welke rollen zijn er tijdens het werkoverleg te onderscheiden? 9. Worden de rollen altijd door dezelfde personen uitgevoerd of wisselen de rollen elke vergadering? Bespreek eerst de antwoorden met je praktijkopleider. Overleg daarna met je praktijkopleider welke opdrachten je kunt uitvoeren.. Taak 7 Zakelijke communicatie 1 35

38 Opdracht 1 Voorbereiden op een werkoverleg Er zijn diverse soorten vergaderingen, het werkoverleg is er daar één van. Wanneer je deelneemt aan een werkoverleg, moet je je goed voorbereiden. Dan kun je meepraten over de punten die besproken worden. Probeer van elk agendapunt een korte samenvatting te maken. Zet daarbij ook wat jouw mening is. Wat heb je nodig? Agenda voor een werkoverleg Wat moet je doen? 1. Lees de agenda van het werkoverleg door. 2. Lees ook de eventuele bijlagen door. 3. Schrijf op wat de belangrijkste agendapunten zijn. 4. Maak een korte samenvatting van ieder punt. 5. Als je niet genoeg hebt aan de informatie die gegeven is bij een bepaald agendapunt, zoek dan zelf meer informatie daarover. 6. Zet onder elke samenvatting wat jij van het onderwerp vindt en waarom je dat vindt. Wat wordt het resultaat? Samenvatting van agendapunten met eigen mening Taak 7 Zakelijke communicatie 1 36

39 Opdracht 2 Deelnemen aan een werkoverleg Vandaag is de dag van het werkoverleg. Neem de samenvattingen van de vorige opdracht mee naar het werkoverleg. Je weet nu goed waar de agendapunten over gaan. Probeer je mening over de agendapunten te bespreken tijdens het werkoverleg. Wat heb je nodig? Agenda en samenvattingen Wat moet je doen? 1. Verzamel de samenvattingen met je eigen mening en de agenda (uit opdracht 1). 2. Neem deze stukken mee naar het werkoverleg, vergeet niet pen en papier mee te nemen. 3. Neem deel aan het werkoverleg. 4. Maak tijdens het werkoverleg aantekeningen. 5. Geef als het nodig is je eigen mening over een agendapunt, luister goed naar wat andere mensen zeggen. 6. Bespreek het werkoverleg na met je praktijkopleider. Wat wordt het resultaat? Actieve deelname aan vergadering Taak 7 Zakelijke communicatie 1 37