Over Dingerdis Customer Care
|
|
- Theophiel van der Zee
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Ronald Dingerdis
2 Over Dingerdis Customer Care Met onze oplossingen en het VW-POLCA systeem* kunt u de verwachtingen van uw klanten overtreffen en de werkdruk in de organisatie verminderen. Wij bieden trainingen, begeleiding en producten zoals e-books en video s waarmee we organisaties aanzetten om het maximale uit hun onderneming te halen. We practice what we preach : De strategieën en gereedschappen waarmee wij onze eigen organisatie vormgeven en waarmee wij succes creëren, zijn de strategieën en gereedschappen die wij onze cursisten aanreiken om zelf te implementeren. Onze trainingen zijn zeer actief en het rendement is zeer hoog door het gebruik van Accelerated Learning technieken. Onze trainingen zijn helder, soms confronterend, maar altijd ontwikkeld vanuit de intentie om cursisten te helpen hun potentieel ten volle te benutten. Neemt u de klantzorg en service serieus, begin dan met een bezoek aan de training Maak van je klant een ambassadeur. Mis hem niet, schrijf snel in via Als u toepast wat u in onze trainingen leert, garanderen wij u meer persoonlijk succes én een gezonde organisatie met tevreden klanten die zorgen voor nieuwe klanten én gemotiveerde en tevreden medewerkers. *) Dit praktisch uitvoerbare systeem leren we u in de training Maak van je klant een ambassadeur 2
3 Inleiding Slechte producten worden niet meer gemaakt. En concurreren op prijs is met deze tijd van transparantie ook lastiger. U maakt het verschil met klantenservice. Klanten zijn de reden van het bestaan van een bedrijf, dienst of instelling. Klant staat synoniem voor vraag. Vraag naar uw product, dienst of persoon. Weten wat de klant bedoelt, duidelijk maken wat ù precies bedoelt, om kunnen gaan met lastige klanten, het sturen van een gesprek en ervoor zorgen dat de medewerkers weten wat er van ze verwacht wordt ten aanzien van klantgerichtheid, zijn belangrijke aspecten die het verschil uitmaken tussen goede of slechte klantgerichtheid. Klanten worden steeds kritischer. Cruciaal dus om de klantgerichtheid scherp te houden. Het verbeteren van de klantenservice en klantvriendelijkheid in uw organisatie is geen utopie. In enkele stappen tilt u het klantgerichtheidsbeleid naar een hoger niveau. De vraag is: kunt u dit ook? Hoe zorgt u als bedrijf er voor dat medewerkers op een positieve en constructieve manier de klanttevredenheid vergroten. Dit vraagt niet alleen om een andere manier van communicatie, maar gaat vooral over klanten leuk gaan of willen vinden. Met klanten willen werken. Klanten zien als diegene die het salaris, de vakantie of de extra bonus betaalt. Cruciaal dus om de klantgerichtheid scherp 3
4 Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Waarom zou u klantgericht willen werken? 2. De meervoudige werking van een klantgerichtheidsbeleid 3. Klantvriendelijk gedrag 4. De verantwoordelijkheid voor het opstellen van een klantgerichtheidsbeleid 5. Scoren bij klanten, een eenvoudig stappenplan 6. Hoe zorgt u er voor dat medewerkers op de hoogte zijn van het klantgerichtheidsbeleid? 7. Wanneer is het tijd om aan een klantgerichtheidsbeleid te denken? 8. Tien tips met direct succes als gevolg 9. Conclusie 10. Zelf een klantgerichtheidsbeleid maken Alle tekst is geschreven in de mannelijke vorm maar kan ook in de vrouwelijke vorm worden gelezen. 4
5 1 Waarom zou u klantgericht willen werken? Stel u bent verkoper bij een frietzaak en een klant bestelt bijvoorbeeld één patat met mayonaise en een frikandel. U geeft echter een patatje oorlog mee met een bal gehakt. Denkt u dat uw klant daar blij mee is? En wat zou er gebeuren wanneer u dit twee maal doet bij een klant? Juist, die komt nooit meer terug en zal waarschijnlijk een flinke partij antireclame maken. Wanneer een vreemde aan die persoon vraagt weet je een frietzaak in de buurt hoe groot acht u dan de kans dat hij naar u wijst? Veel organisaties onderkennen niet dat zij problemen hebben met het beheersen van de externe en interne klantgerichtheid. Wel wordt verminderde motivatie gezien als vijand van klantgerichtheid. De interne en externe klantgerichtheid kan niet onafhankelijk van elkaar worden gezien. Bij veel organisaties valt de externe klantgerichtheid onder de verantwoordelijkheid van Marketing, terwijl de interne klantgerichtheid onder de verantwoordelijkheid valt van P&O functionarissen. Twee verschillende disciplines met veelal andere inzichten wanneer het om klantgerichtheid gaat. Danny Bekker, receptionist bij een groot cursusinstituut: "Ik heb drie soorten klanten: de klanten die ons bedrijf bezoeken, de cursisten en mijn collega's die in dit bedrijf werken. Bij de eerste en tweede groep krijg ik altijd maar één kans om een goede indruk te maken. Maar ik moet vanachter mijn balie ook mijn collega's goed bedienen. Bijvoorbeeld de telefoon voor ze opnemen of bestellingen doorgeven. Voor mij geldt: als ik mijn werk niet goed doe, heb ik ruzie met mijn collega's en lopen onze klanten weg." Als er onvoldoende "onderhoud" gepleegd wordt aan het human capital in de organisatie zal zich dat manifesteren in een bepaald verbaal en non-verbaal gedrag naar de externe cliënten. Een ontevreden werknemer die kortaf doet tegen een klant heeft een effect dat u niet mag onderschatten. Stel u voor: een medewerker heeft net genadeloos op zijn kop gehad, ten onrechte. Vervolgens meldt zich een klant aan zijn bureau, hoe zal deze nog steeds kwade werknemer reageren? Per medewerker kan dat verschillen; de zwakste schakels bepalen het beeld bij uw cliënten. Uit onderzoek blijkt dat klachten aan gemiddeld 13 personen worden doorverteld en positieve ervaringen slechts aan 3. Reden te meer om te zorgen dat uw klanten positief over u praten. Tevreden klanten kunnen ambassadeurs van uw organisatie worden. Uit onderzoek blijkt dat tevreden klanten u aanbevelen bij anderen. In marketingconcepten staat deze manier van marketing als nummer 1 aangeschreven. En zeg zelf, wat is geloofwaardiger; dat u zegt hoe goed u bent of dat uw klant vertelt waarom ze bij u moeten zijn om goed geholpen te worden? 5
6 2 De meervoudige werking van een klantgerichtheidsbeleid Medewerkers zijn het visitekaartje van uw onderneming. Hoe ziet hun visitekaartje er uit? Klantgerichtheid wordt toegepast op interne en externe klanten. Lang heeft men voornamelijk de aandacht geconcentreerd op de externe klant. Door maatschappelijke en economische ontwikkelingen is bij veel organisaties steeds meer aandacht gekomen voor de interne klant. Feitelijk kan elke organisatie een klantgerichte aanpak toepassen. Maar men moet niet de fout maken allerlei zaken op zijn kop te zetten. Bij veel organisaties blijkt dat de doelstellingen van veranderingsprocessen op lange termijn, onvoldoende werden gerealiseerd. De voornaamste reden waarom deze projecten niet het gewenste resultaat hebben behaald is de volgende: Mensen zijn bang voor veranderingen, zeker als het grote veranderingen zijn of als er onzekerheid kan ontstaan over hun positie. Ik wil u graag de volgende adviezen geven die u hierbij kunnen helpen: Verander geleidelijk aan, zodat het bijna onopgemerkt gaat. Zorg voor een optimale betrokkenheid en deelname van alle medewerkers bij het veranderingsproces. Maak de medewerkers en leiders op alle niveaus binnen de organisatie medeverantwoordelijk voor de klantgerichtheid. Meet de resultaten en maak ze inzichtelijk voor uw mensen. De meervoudige werking van klantgerichtheid maakt dat, wanneer u bijvoorbeeld werkt aan de interne klantgerichtheid dit zijn effect heeft op de externe klantgerichtheid en vice versa. Zowel in positieve als negatieve zin. Dat betekent dat - waar u ook begint - u tweemaal zoveel resultaat zult boeken. Waar haal je nog zulke hoge rendementen tegenwoordig? Mensen zijn bang voor veranderingen. Vraag die u elkaar kunt stellen is zijn wij bang om het (nog) beter te doen?. Wanneer het antwoord nee is, bent u er klaar voor. 6
7 3 Klantvriendelijk gedrag Zelfs wanneer medewerkers niet of nauwelijks contact hebben met de klant, zullen ze hoogstwaarschijnlijk toch het beeld van de klant bepalen. De key-account manager van uw onderneming kan veel goodwill gekweekt hebben bij uw klant. Maar als de levering, door interne vertraging of gebrek aan communicatie, tot 2x toe wordt uitgesteld heeft de klant zijn mening over uw gehele bedrijf gevormd. Van de klanten die winkels bezoeken is 29% ontevreden over het contact dat ze hadden met het winkelpersoneel. Vaak is dat reden om een winkel te mijden of minder frequent te bezoeken. De hierop gebaseerde voor- of afkeur voor een winkel staat los van de prijzen, het productassortiment, de ligging, de bereikbaarheid, de inrichting, enzovoorts. Een goed contact met klanten omvat, naast kennis van de producten en/of diensten die verkocht worden, klantvriendelijk gedrag. Wat houdt klantvriendelijk gedrag in? 1. Door klantvriendelijk gedrag krijgt de klant het goede gevoel welkom te zijn, in vrijheid te kunnen kiezen en daarbij geholpen te worden als dat op prijs wordt gesteld. 2. Klantvriendelijkheid houdt in dat hulp door adviseurs, verkopers en anderen die de klant kunnen helpen bij het bepalen van de voorkeur en het maken van een koopbeslissing, op een prettige manier wordt geboden. 3. Klantvriendelijkheid houdt hulp in die aansluit bij de behoeften van de klant. Behoeften die in eerste instantie het luisteren en begrijpen inhouden, in tweede instantie het afstemmen op de getoonde behoeften en in derde instantie naast feitelijke informatie, de snelheid en de woordkeuze. 7
8 4. Klantvriendelijkheid houdt ook alle fatsoensnormen, respect en een zekere mate van hoffelijkheid in. Een eenvoudig voorbeeld hiervan is een groet bij komst en vertrek. 5. Als er iets mis gaat bij of na de levering van een product of dienst of bij het contact met een klant, kan dat leiden tot een klacht. Klantvriendelijkheid houdt in dat de ontvanger van een klacht op een klantvriendelijke manier met die klacht omgaat en de klacht volgens de daarvoor geldende regels zal be- en afhandelen. 6. Klantvriendelijkheid wordt gestimuleerd door correct gedrag van de klant. Klanten betalen uw salaris, uw nieuwe auto en uw vakantie Wanneer u mensen in een organisatie vraagt voor wie ze werken, zullen velen zeggen voor mijn baas. Wanneer u ze vraagt wie hun salaris betaalt zullen velen antwoorden mijn baas. Wanneer u aangeeft dat het de persoon is die ze net aan de telefoon hadden, of die net wegrijdt verandert er iets in hun houding. Wanneer u ze vraagt heb je de klant daar wel eens voor bedankt dan lachen ze u uit. Toch worden ze zich door uw vragen bewust van de werkelijke status van de klant en reageren ze op een andere manier op gasten in hun organisatie. Soms zie je zelfs al dat wachtende gasten spontaan begroet worden. Of dat hen gevraagd wordt of ze al worden geholpen. De kracht van de vraag kan uw klantvriendelijkheid al zienderogen doen toenemen. Bewustwording is de sleutel tot meer succes. 8
Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand
Ronald Dingerdis Inhoudsopgave Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Situaties die weerstand oproepen 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand 3. Omgaan met weerstand van anderen 4. Omgaan met
Nadere informatieOver Dingerdis Customer Care
Ronald Dingerdis Over Dingerdis Customer Care Met onze oplossingen kan je de verwachtingen van je klanten overtreffen en de werkdruk in de organisatie verminderen. Dit betekent MEER klanten en MINDER gehaast
Nadere informatieCompetentiescan Klant exemplaar
Naam klant: Geboortedatum: Datum rapportage: Naam begeleider: Competentiescan Klant exemplaar Dit project wordt mede gefinancierd door het Europees Sociaal Fonds www.werkeenzorgminder.nl Instructie invullen
Nadere informatieHet verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen
Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart
Nadere informatieU leert in deze les "om raad vragen". Als u niet weet wat u moet doen, kunt u iemand om raad vragen. U vraagt of iemand u kan helpen met advies.
OM RAAD VRAGEN les 3 spreken inleiding en doel U leert in deze les "om raad vragen". Als u niet weet wat u moet doen, kunt u iemand om raad vragen. U vraagt of iemand u kan helpen met advies. Het is belangrijk
Nadere informatieWees duidelijk tegen je klanten
Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieJUST BE YOU.NL. Het mooiste wat je kunt worden is jezelf! 23 tips voor direct meer zelfvertrouwen. Marian Palsgraaf - www.justbeyou.
JUST BE YOU.NL Het mooiste wat je kunt worden is jezelf! 23 tips voor direct meer zelfvertrouwen Marian Palsgraaf - www.justbeyou.nl Het mooiste wat je kunt worden is jezelf. Mijn passie is mensen te helpen
Nadere informatieCursus Omgaan met klachten
Cursus Omgaan met klachten Aanleg beplantingen en grasvelden AOC Oost Almelo C. ter Steege Doel van deze les Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieIs snel starten wel effectief?
Is snel starten wel effectief? Stijn van Merendonk Trainer Motivational Interviewing Elke week 1 tip? @stijnvmerendonk Programma Gedragsverandering Welke uitspraken wil je zeker niet hebben Ambivalentie
Nadere informatieThema Gezondheid. Lesbrief 2. De wachtkamer
Thema Gezondheid. Lesbrief 2. De wachtkamer Deze les gaat over praten in de wachtkamer. Meneer Bashir gaat naar de huisarts. Hij moet even wachten. Hij zit in de wachtkamer. Er zitten veel mensen. Ze praten.
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieLESBRIEF BIJ STAGE LOPEN
LESBRIEF BIJ STAGE LOPEN WAAROM DIT BOEKJE? 1. Denk jij, na het lezen van deze bladzijde dat dit boekje nuttig voor jou kan zijn? a. Ja,.. b. Nee, want c. Dat weet ik nog niet, omdat 2. Wat hoop jij na
Nadere informatiePiet Voorbeeld MIJN PROFIEL. Voornaam. Achternaam. Dienst. Schaal Tot schaal 8. Piet. Voorbeeld. Stadswerken
MIJN PROFIEL Voornaam Piet Achternaam Voorbeeld Dienst Stadswerken Schaal Tot schaal 8 1 DIT BEN IK Wanneer heb je een goede werkdag gehad? Waarom? Als ik alles gedaan heb dat ik wilde doen en er ook onverwachte
Nadere informatieTERUGKOPPELING TEVREDENHEIDSENQUÊTE NOVEMBER 2014
TERUGKOPPELING TEVREDENHEIDSENQUÊTE NOVEMBER 2014 Beste ouders, Om te beginnen willen we alle 94 ouders die hebben bijgedragen aan het resultaat van deze tevredenheidspeiling hartelijk bedanken. U heeft
Nadere informatieGelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand
Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieVIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN
E-BLOG VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN in samenwerken Je komt in je werk lastige mensen tegen in alle soorten en maten. Met deze vier verbluffend eenvoudige tactieken vallen
Nadere informatieThema Gezondheid. Lesbrief 2. De wachtkamer
Thema Gezondheid. Lesbrief 2. De wachtkamer Deze les gaat over praten in de wachtkamer. Een man, meneer Wong, gaat naar de huisarts. Hij moet even wachten. Hij zit in de wachtkamer. Er zitten veel mensen.
Nadere informatieBent u niet tevreden? Laat het ons weten!
Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Wij willen graag van u leren De medewerkers van de CvZG verlenen aan veel mensen diverse soorten zorg. In verreweg de meeste gevallen verloopt die zorg naar tevredenheid
Nadere informatieDe gelijkenis van de barmhartige Samaritaan.
De gelijkenis van de barmhartige Samaritaan. Eerst lezen. Daarna volgen er vragen en opdrachten. Gelijkenissen Toen de Heere Jezus op aarde was, heeft Hij gelijkenissen verteld om de mensen veel dingen
Nadere informatieFeedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren.
FEEDBACK WAT IS FEEDBACK EIGENLIJK? Feedback is een mededeling aan iemand die hem informatie geeft over hoe zijn gedrag wordt waargenomen, begrepen en ervaren. Hiermee is feedback een belangrijk middel
Nadere informatieJezus vertelt, dat God onze Vader is
Eerste Communieproject 26 Jezus vertelt, dat God onze Vader is Jezus als leraar In les 4 hebben we gezien dat Jezus wordt geboren. De engelen zeggen: Hij is de Redder van de wereld. Maar nu is Jezus groot.
Nadere informatie2c nr. 1 zinnen met want en omdat
OPDRACHTKAART www.nt2taalmenu.nl nt2taalmenu is een website voor mensen die Nederlands willen leren én voor docenten NT2. Iedereen die Nederlands wil leren, kan gratis online oefenen. U kunt ook veel oefeningen
Nadere informatieEenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches
Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig
Nadere informatieBijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar
DOELSTELLINGEN Ouders zijn zich ervan bewust dat je altijd en overal communiceert Ouders wisselen ervaringen met elkaar uit over hoe de communicatie met hun pubers verloopt Ouders verwerven meer inzicht
Nadere informatie9 Communicatie-tools. voor meer liefde, meer verbondenheid, meer intimiteit & betere communicatie
9 Communicatie-tools voor meer liefde, meer verbondenheid, meer intimiteit & betere communicatie Maar één persoon Je hebt maar een persoon nodig om nieuwe ervaringen te introduceren VOORWOORD Geen enkel
Nadere informatieFeedback geven en ontvangen
Feedback geven en ontvangen 1 Inleiding In het begeleiden van studenten zul je regelmatig feedback moeten geven en ontvangen: feedback is onmisbaar in de samenwerking. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen
Nadere informatieSoms is er thuis ruzie Dan is mama boos en roept soms omdat ik mijn speelgoed niet opruim Maar ik heb daar helemaal niet mee gespeeld Dat was Bram,
Soms is er thuis ruzie Dan is mama boos en roept soms omdat ik mijn speelgoed niet opruim Maar ik heb daar helemaal niet mee gespeeld Dat was Bram, mijn kleine broer Dat is niet van mij mama Dan zegt ze
Nadere informatie7 tips voor een prima. Deze 7 tips zorgen ervoor dat jij onthouden wordt als klantvriendelijk. Pas ze dagelijks toe
7 tips voor een prima klantencontact Deze 7 tips zorgen ervoor dat jij onthouden wordt als klantvriendelijk. Pas ze dagelijks toe Inhoud 1. Geef je klant volle aandacht 2. Maak het verschil 3. Denk mee
Nadere informatieU leert in deze les "toestemming vragen". Toestemming vragen is vragen of u iets mag doen.
TOESTEMMING VRAGEN les 1 spreken inleiding en doel U leert in deze les "toestemming vragen". Toestemming vragen is vragen of u iets mag doen. Bij toestemming vragen is het belangrijk dat je het op een
Nadere informatieActief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn)
Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Laat de ander merken dat je echt luistert door je houding en ogen. Laat merken dat je aandacht op hem/haar gericht is. Stel zoveel mogelijk
Nadere informatieFEEDBACK GEVEN IN ZELFSTURENDE TEAMS. Yvette Paludanus
FEEDBACK GEVEN IN ZELFSTURENDE TEAMS Yvette Paludanus 2 Dit boekje is tot stand gekomen dankzij de vragen en verhalen van medewerkers in de zorg. Wil je een exemplaar van dit boekje bestellen? Wil je begeleiding
Nadere informatieDe gelijkenis van de twee zonen. Eerst lezen Daarna volgen er vragen en opdrachten
De gelijkenis van de twee zonen Lees : Mattheüs 21:28-32 Eerst lezen Daarna volgen er vragen en opdrachten Gelijkenissen Toen de Heere Jezus op aarde was, heeft Hij gelijkenissen verteld om de mensen veel
Nadere informatieJe gezicht en houding. spreken boekdelen!
Ronald Dingerdis Je gezicht en houding 5 spreken boekdelen! Iedereen lekt non-verbale communicatie. Het is menselijk en het gebeurt gewoon. Het is ook logisch want communicatie bestaat voor het grootste
Nadere informatieInleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6
Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties
Nadere informatieHoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen
Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze
Nadere informatieVragenlijst Budgetcoaching
Vragenlijst Budgetcoaching Welkom bij Stedam Bewind. Wij willen u vragen onderstaande vragenlijst zo goed mogelijk in te vullen. Deze lijst wordt gebruikt bij de intake voor de budgetcoaching. Kunt u de
Nadere informatieLesbrief 14. Naar personeelszaken.
http://www.edusom.nl Thema Op het werk Lesbrief 14. Naar personeelszaken. Wat leert u in deze les? Wanneer u zeggen en wanneer jij zeggen. Je mening geven en naar een mening vragen. De voltooide tijd gebruiken.
Nadere informatieAfgesproken verdeling van de boeken over de groepen
DE KANJERTRAINING. Op de Jozefschool wordt er in alle groepen kanjertraining gegeven. Alle leerkrachten zijn gecertificeerd. Doel van de Kanjertraining? Deze werkwijze biedt lln. kapstokken aan om beter
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS
ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS Geef de voorbereidingsvragen aan je medewerkers enkele dagen voor het gesprek plaatsvindt Bereid jezelf goed voor door de
Nadere informatieSOCIALE VAARDIGHEDEN EN CREATIVITEIT
Prof. Rumen Stamatov PhD Assoc. Prof. Svetlana Sariyska Maria Goranova Petya Grudeva SOCIALE VAARDIGHEDEN EN CREATIVITEIT Handboek met illustraties Uitgeverij Blakom Plovdiv, 2015 1 Prof. Rumen Stamatov,
Nadere informatieHoofdstuk 4 - oefening 20 Extra Schrijfoefeningen
Hoofdstuk 4 - oefening 20 Extra Schrijfoefeningen Instructie U maakt 12 opdrachten waarbij u iets moet schrijven. Bij de opdracht staat precies wat u moet doen. Lees de opdracht goed door voordat u gaat
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatiePGB-deskundige. samenwerken aan goede dienstverlening. Hélène Coppens advies coaching training mediation
PGB-deskundige adviseert en begeleidt particulieren en organisaties bij hun vragen over vraaggestuurde zorg & het persoonsgebonden budget. samenwerken aan goede dienstverlening zowel particulier als zakelijk
Nadere informatie4 soorten relaties Is er een vraag om hulp?
4 soorten relaties Is er een vraag om hulp? Nee vrijblijvende relatie Vrijblijvende relatie Vrijblijvende relatie Cliënten die kiezen voor een vrijblijvende relatie = een bezoekerstypische relatie Bezoeker
Nadere informatieThema Op zoek naar werk
Thema Op zoek naar werk Lesbrief 8. Praten en bellen over een baantje Inleiding Deze les gaat verder over het zoeken naar werk. De vrouw,, gaat weer naar de winkel om over werk te praten. Ze wil de manager
Nadere informatieCustomer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be
Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.
Nadere informatieTimemanagement? Manage jezelf!
Timemanagement? Manage jezelf! Trefwoorden Citeren timemanagement, zelfmanagement, stress, overtuigingen, logische niveaus van Bateson, RET, succes citeren vanuit dit artikel mag o.v.v. bron: www.sustrainability.nl
Nadere informatieHandreiking werknemer Aan het werk blijven met een chronische aandoening
Handreiking werknemer Aan het werk blijven met een chronische aandoening Eén op de drie mensen krijgt te maken met een chronische aandoening. Werken met een chronische aandoening is goed mogelijk. Vaak
Nadere informatieKlanttevredenheid Easylon
Klanttevredenheid Easylon 1. Is uw bedrijf een administratie- of accountantskantoor? Ja 25,9% 93 Nee 74,1% 266 answered question 359 skipped question 0 2. Voor hoeveel bedrijven doet u de loonadministratie?
Nadere informatieecourse Moeiteloos leren leidinggeven
ecourse Moeiteloos leren leidinggeven Leer hoe je met minder moeite en tijd uitmuntende prestaties met je team bereikt 2012 Marjan Haselhoff Ik zou het waarderen als je niets van de inhoud overneemt zonder
Nadere informatieTrainershandleiding Brugklas Bikkels. Inkijkexemplaar
Trainershandleiding Brugklas Bikkels versie 2014 Inhoudsopgave Introductie Organiseer je training Praktische tips De werkmap Powerpoint presentatie Ouderbrieven Draaiboek Bijeenkomst 1 Bijeenkomst 2 Bijeenkomst
Nadere informatieTest over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden
Test over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden zeker gedeeltelijk niet 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Voor discussies heb ik geen tijd, ík beslis. Medewerkers met goede voorstellen
Nadere informatieZelfbeeld. Het zelfvertrouwen wordt voor een groot deel bepaald door de ideeën die het kind over zichzelf heeft: het zelfbeeld.
Zelfbeeld Het zelfvertrouwen wordt voor een groot deel bepaald door de ideeën die het kind over zichzelf heeft: het zelfbeeld. Een kind dat over het algemeen positief over zichzelf denkt, heeft meer zelfvertrouwen.
Nadere informatieFOUT VRIENDJE? PAS OP! Hulp. Internet. Heb je vragen? Bel dan naar Meldpunt Jeugdprostitutie, tel.: 0900 044 33 22.
PAS OP! Hulp Heb je vragen? Bel dan naar Meldpunt Jeugdprostitutie, tel.: 0900 044 33 22. Internet Wil je meer lezen? Kijk op www.jipdenhaag.nl/loverboys En test jezelf op www.loverboytest.nl Dit is een
Nadere informatieFeedback aan leerkrachten
Feedback aan leerkrachten Studiedag Leerlingenparticipatie 24 april 2013 Paleizenstraat Saskia 90 > 1030 Vandeputte Brussel T 02 215 32 29 > F 02 215 41 78 > www.vsknet.be Wie ben ik? Saskia Vandeputte
Nadere informatie3 Hoogbegaafdheid op school
3 Hoogbegaafdheid op school Ik laat op school zien wat ik kan ja soms nee Ik vind de lessen op school interessant meestal soms nooit Veel hoogbegaafde kinderen laten niet altijd zien wat ze kunnen. Dit
Nadere informatieLiturgie voor de scholendienst 2015
Liturgie voor de scholendienst 2015 Kerk van de Nazarener & Christelijke Basisschool De Vliet Klaaswaal Zondag 1 februari Thema: Bestaat God (eigenlijk wel)? Welkomstwoord Uitleg over de kerk Kinderopwekking
Nadere informatieOntwikkelen van commercieel vermogen voor niet commerciële mensen
Ontwikkelen van commercieel vermogen voor niet commerciële mensen Dat aan het doel en de missie van ondernemingen zo zelden adequate aandacht wordt gegeven is misschien de belangrijkste oorzaak van zakelijke
Nadere informatieRotterdams Ambassadrices Netwerk
De ambassadrice als werver van inburgeraars 1. Inleiding; eigen ervaringen 2 A. Wat is werven 2 B. Het belang van werven 2 C. Verwachtingen 3 D. Rollenspel 4 E. Opdracht 4 2. Voortraject: 4 A. Doel 4 B.
Nadere informatieVERLENGEN KOPEN RUILEN BETALEN
http://www.edusom.nl Thema In en om het huis VERLENGEN KOPEN RUILEN BETALEN Lesbrief 26. Herhaling thema Wat leert u in deze les? De woorden uit les 22, 23, 24 en 25. Veel succes! Deze les is ontwikkeld
Nadere informatieOmgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen
Nadere informatieHandleiding bij het invullen
O L A 4243 North Sherry Drive Marion, IN 46952 jlaub@indwes.edu (765) 677-2520 Organizational Leadership Assessment Beoordeling van Leiderschap in Organisaties Handleiding bij het invullen Het doel van
Nadere informatieERN. Klantgericht handelen. Taak. Doelen. Werk jij ook zo klantgericht dat elke klant met een tevreden gevoel de winkel verlaat?
VERKOPER Klantgericht handelen Joop heeft zojuist een wasmachine aan een klant verkocht. En hij heeft met de klant afgesproken op welke dag en hoe laat de wasmachine wordt afgeleverd. Een monteur zal het
Nadere informatieKrachtig samenwerken: meer bereiken
Of ligt het misschien ook aan mij? Krachtig samenwerken: meer bereiken Voor verantwoordelijke, resultaatgerichte managers en professionals die willen leren hoe ze meer voor elkaar krijgen. Belangrijke
Nadere informatieHET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN
HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN Gratis PDF Beschikbaar gesteld door vlewa.nl Geschreven door Bram van Leeuwen Versie 1.0 INTRODUCTIE Welkom bij deze gratis PDF! In dit PDF
Nadere informatieWat vind je van je werk in het dagactiviteitencentrum?
Wat vind je van je werk in het dagactiviteitencentrum? Uitslag van het onderzoek 2011 Dit boekje gaat over werken bij een dagactiviteitencentrum van SOVAK of zorgboerderij. In september en oktober 2011
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieDeel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost
Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op
Nadere informatieBen jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou!
Hallo Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou Als je ouders uit elkaar zijn kan dat lastig en verdrietig zijn. Misschien ben je er boos over of denk je dat het jouw
Nadere informatieWinnen en behouden van nieuwe cliënten
Winnen en behouden van nieuwe cliënten Dat is de kracht van het zelfstandig ondernemerschap in tegenstelling tot de grote bedrijven. Alles draait om het vertrouwen van jouw cliënt in jouw professionaliteit.
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik
Nadere informatie25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts
25 Ideeën voor (zakelijke) blogposts Als ondernemer heb je vanzelfsprekend al veel kennis en expertise op jouw vakgebied. En meer dan je wellicht zou denken. Waarschijnlijk kun je tot in de lengte der
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieSpreken. Les 3: Wat zeg je? De supermarkt OPDRACHTKAART. www.nt2taalmenu.nl
OPDRACHTKAART www.nt2taalmenu.nl nt2taalmenu is een website voor mensen die Nederlands willen leren én voor docenten NT2. Iedereen die Nederlands wil leren, kan gratis online oefenen. U kunt ook veel oefeningen
Nadere informatieASSERTIVITEITSTEST. Kunt in de meeste situaties kiezen welk gedrag u gaat vertonen?
ASSERTIVITEITSTEST Bent u benieuwd of u assertief genoeg bent? Kunt in de meeste situaties kiezen welk u gaat vertonen? Kiest u de een wat verlegen sstijl, vertoont u vermijdend, of stapt u er op af met
Nadere informatie10 tips over besluitvorming
10 tips over besluitvorming Meer weten? www.vergaderendoejezo.nl Bel of mail Carla: 06-20809676 of info@vergaderendoejezo.nl. 10 tips over besluitvorming Besluitvorming is noodzakelijk bij vergaderingen.
Nadere informatieplastraining voor kinderen adviezen voor ouders
plastraining voor kinderen adviezen voor ouders Uw kind start met een plastraining op de polikliniek Kindergeneeskunde van het OLVG. Uw kind volgt de training omdat hij problemen heeft met zijn blaas.
Nadere informatieHoe bouw ik een goede website?
Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.
Nadere informatieBeoordelingsformulieren
Beoordelingsformulieren In elke prestatie zitten zoals hierboven uiteengezet (p. 81) vijf elementen verpakt. Het Takenblad is daarop gebaseerd. Om elk van die vijf elementen grondig te kunnen beoordelen
Nadere informatieWat je voelt is wat je denkt! De theorie van het rationeel denken
Wat je voelt is wat je denkt! De theorie van het rationeel denken Mensen zoeken hulp omdat ze overhoop liggen met zichzelf of met anderen. Dit kan zich op verschillende manieren uiten. Sommige mensen worden
Nadere informatiePUPPYREN.nl. Puppyrennen, accessoires en info
Inhoudsopgave 1. Hoe zorg ik ervoor dat mijn hond gaat luisteren?... 3 2. Puppycursus... 4 2.1 Wat leer je tijdens een puppycursus?... 4 2.2 Wat leer jij zelf tijdens de cursus?... 4 2.3 Wat leert een
Nadere informatieOnline Psychologische Hulp Angst & Paniek
Online Psychologische Hulp Angst & Paniek 2 Therapieland Therapieland Online Psychologische Hulp In deze brochure maak je kennis met de online behandeling Angst & Paniek van Therapieland. Je krijgt uitleg
Nadere informatieKLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER
KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER INBOUND TELEFOONCOMMUNICATIE Pieterman & Partners KLANTVRIENDELIJK TELEFOON & RECEPTIEVERKEER RESULTAAT Efficiënt en klantgericht telefoonverkeer en representatieve
Nadere informatieIedereen heeft een verhaal
informatie voor jongeren Iedereen heeft een verhaal > Goed om te weten als je tijdelijk naar JJC gaat Iedereen heeft een eigen verhaal. Veel verhalen gaan over waarom het niet allemaal gelopen is zoals
Nadere informatieEFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014
EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieIk-Wijzer Ik ben wie ik ben
Ik ben wie ik ben Naam: Johan Vosbergen Inhoudsopgave Inleiding... 3 De uitslag van Johan Vosbergen... 7 Toelichting aandachtspunten en leerdoelen... 8 Tot slot... 9 Pagina 2 van 9 Inleiding Hallo Johan,
Nadere informatieSoms ben ik eens boos, en soms wel eens verdrietig, af en toe eens bang, en heel vaak ook wel blij.
Lied: Ik ben ik (bij thema 1: ik ben mezelf) (nr. 1 en 2 op de CD) : Weet ik wie ik ben? Ja, ik weet wie ik ben. Weet ik wie ik ben? Ja, ik weet wie ik ben. Ik heb een mooie naam, van achter en vooraan.
Nadere informatieIk-Wijzer Ik ben wie ik ben
Ik ben wie ik ben Naam: Lisa Westerman Inhoudsopgave Inleiding... 3 De uitslag van Lisa Westerman... 7 Toelichting aandachtspunten en leerdoelen... 8 Tot slot... 9 Pagina 2 van 9 Inleiding Hallo Lisa,
Nadere informatieBERK FLEXIBELE OPVANG
ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen
Nadere informatieCoöperatief Vergaderen
Coöperatief Vergaderen Een complete aanpak voor actief vergaderen met betrokken deelnemers Dr. Spencer Kagan Met Betty de Jaeger en Dook Kopmels Inhoud Hoe dit boek tot stand kwam 4 Voorwoord 5 Hoofdstuk
Nadere informatieGelezen: Deuteronomium 6: 1-9 en Johannes 13:31-35
Vijfde zondag van Pasen, 24 april 2016 in de Martinikerk Aan deze dienst werkte Allart Dijkstra mee die in onze gemeente stage loopt. Ds Jan Willem Nieboer Gelezen: Deuteronomium 6: 1-9 en Johannes 13:31-35
Nadere informatieAan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud
Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk
Nadere informatie