Handboek bij agressie en ander ongewenst gedrag. Gemeente Delft

Transcriptie

1 Handboek bij agressie en ander ongewenst gedrag Gemeente Delft 1

2 Datum: februari 2013 Versie: versie Inleiding 2. Aanleiding 3. Doel 4. Beleidsuitgangspunten Agressie en ander ongewenst gedrag 4.1. Algemeen 4.2. Agressie Werkplek Werkgever Werknemer Escalatiekaarten Vaardigheidstrainingen Incidentenregistratie Begeleiding en ondersteuning Gedragscode 5. Agressie in de werkrelatie 5.1. Ongewenst gedrag op de werkvloer 5.2. Vertrouwenspersonen 5.3. Klachtbehandeling 5.4. Formele regeling 6. Preventieve maatregelen 6.1. Beperken van agressie door adequaat reageren op incidenten 7. Taken en verantwoordelijkheden bij agressie 7.1. College 7.2. Gemeente secretaris 7.3. Griffier 7.4. Directie / GMT 7.5. Ondernemingsraad 7.6. Afdelingshoofd en teamleider 7.7. Medewerkers 7.8. Team poule ontvangst 7.9. Kennisveld HRM, HRM -adviseur Kennisveld HRM, coördinator agressie en geweld Kennisveld Facilitaire Diensten Juridische Zaken Vertrouwenspersoon 8. Protocollen agressie 8.1. Basis protocol 8.2. Specifieke protocollen Protocol collegeleden, raads en commissieleden Protocol balie / recepties Protocol telefonische agressie Protocol schriftelijke agressie Protocol bij fysieke agressie tegen zaken bijvoorbeeld de balie/receptie of spreekkamer Protocol bij agressie bij huisbezoeken Protocol bommelding Protocol agressie consulenten werkplein ook gedetacheerde consulenten bij CombiWerk Protocol agressie bij werk langs de openbare weg of in projectgebieden Protocol agressie bij werk tijdens bijvoorbeeld bewonersbijeenkomsten Protocol huisvredebreuk 2

3 Protocol bommelding Protocol ontvangst verdacht pakket 9. Opvang en nazorg medewerkers en na agressie 9.1. Eerste opvang 9.2. Nazorg Richtlijnen voor afdelingshoofden en teamleiders Eerste gesprek Tweede gesprek Derde gesprek Teambespreking 10. Registratie en meldingen van agressie 11. Maatregelen ten aanzien van agressief gedrag Schriftelijke waarschuwing Ontzegging toegang tot het gebouw Toegangsverboden Aangifte bij de politie Verlaging van de bijstandsuitkering Verhalen van schade 12. Wat te doen na een incidentmelding? Richtlijnen voor teamleiders Incidentmeldingen nazorg 3

4 Bijlagen Bijlage 1 Overzicht van verschillende vormen van agressief gedrag en te nemen maatregelen Bijlage 2 Overzicht van uit een evaluatie gebleken knel- en aandachtspunten Bijlage 3 Huisregels gemeente Delft Bijlage 4 Wat te doen met attentieknoppen Bijlage 5 Afspraken met politie Delft Bijlage 6 Slachtofferhulp Bijlage 7 Risicoscan huisbezoek Bijlage 8 Risicoscan voor bewonersavond / bijeenkomsten Bijlage 9 persoonsbeveiliging KCC tijdens hoorzittingen ACB of rechtbank Bijlage 10 Huisregels Stadhuis Bijlage 11 Protocol incidenten tijdens vergaderingen Stadhuis Bijlage 12 Protocol beveiliging Stadhuis Bijlage 13 Registratieformulier agressie Bijlage 14 Bommeldingsformulier Bijlage 15 Escalatiekaart Bijlage 16 Voorbeeldbrieven 4

5 1. Inleiding Met agressie en ander ongewenst gedrag kunnen verschillende mensen in verschillende situaties te maken krijgen. Zoals ambtenaren die met burgers te maken hebben, op de werkplek, tijdens bewonersvergaderingen of commissievergaderingen of in de wijk. Maar ook kan agressie voorkomen tussen ambtenaren onderling, of kunnen bestuurders, griffiepersoneel, stagiaires etc. hiermee geconfronteerd worden. Dit handboek is geschreven voor al deze personen die tijdens de functieuitoefening met agressie te maken krijgen. In dit handboek wordt gesproken over agressie en agressief gedrag. Ongewenst gedrag kan uiteraard allerlei verschijningsvormen hebben. Als we in dit handboek spreken over agressie of agressief gedrag dan verstaan we hieronder: elke vorm van (het dreigen met) fysieke of verbale agressie/geweld of ander ongewenst gedrag, zoals vernieling, aantasting van de lichamelijke integriteit, (seksuele) intimidatie, pesten, discriminatie Zie hiervoor ook bijlage 1, waarin een niet uitputtend overzicht wordt gegeven van de verschillende vormen waarin agressief gedrag zich kan uiten. Het handboek geldt voor alle personen die werkzaam zijn bij/voor de gemeente Delft: alle medewerkers in dienst van de gemeente Delft, vrijwilligers, beveiligingsmedewerkers (ook in dienst van een externe beveiligingsorganisatie) stagiaires, uitzendkrachten, interim medewerkers, leden van beroep- en bezwarencommissies, de burgemeester, wethouders en alle overige personen die een publieke taak uitvoeren ten dienste van de gemeente en de Griffie. In dit handboek wordt gesproken van medewerker. Hieronder kan worden verstaan elk van de hiervoor genoemde personen (M/V). In voorkomende gevallen kunnen delen van het handboek van toepassing worden verklaard op naaste familieleden die geconfronteerd worden met agressie die samenhangt met het werk van hun familielid/medewerker. 2. Aanleiding Het college heeft in april 2009 besloten om beleid te formuleren met als doel agressie van burgers naar de medewerkers van onze organisatie een halt toe te roepen. Hiermee wordt het programma Veilige Publieke Taak 1 gevolgd. Toen is het Protocol Agressie en geweld vastgesteld. Ook is in de arbeidsvoorwaardenregeling van ambtenaren een regeling vastgesteld inzake ongewenst gedrag in de relatie tussen ambtenaren onderling. We hebben hiermee inmiddels een aantal jaren ervaring. In die jaren heeft zich een aantal agressie- en geweldincidenten voorgedaan en is ook de nodige ervaring met het Protocol opgedaan. Dat was ook de aanleiding voor het GMT om een evaluatie te laten plaatsvinden. Die evaluatie heeft inmiddels plaatsgevonden. Hieruit is een aantal aandachts- en knelpunten naar voren gekomen. Zie 1 Het kabinet heeft in 2006 besloten om agressie en geweld tegen werknemers landelijk aan te pakken. Sinds 2007 gebeurt dat vanuit het programma Veilige Publieke Taak. 5

6 3. Doel hiervoor bijlage 2. Ook is uit inspectie van de Arbeidsinspectie gebleken dat het niet consequent melden van agressie incidenten en onvoldoende voorlichten strijd oplevert met artikel 2.15 van het Arbeidsomstandighedenbeleid. Om de gebleken knelpunten op te lossen en het protocol up tot date te maken wordt voorgesteld het eerder genoemde Protocol Agressie en geweld te vervangen door dit Handboek bij agressie en ander ongewenst gedrag Gemeente Delft. 2 Hierin zijn de zaken die uit de evaluatie zijn gebleken verwerkt. In de in dit handboek opgenomen protocollen (zie 8) is beschreven op welke wijze medewerkers kunnen/dienen te handelen bij voorkomende vormen van agressie. Ook is er speciale aandacht besteed aan de rol van de leidinggevende, vooral wat er van hem/haar wordt verwacht en bij welk incident hij/zij in actie moet komen. In dit handboek wordt zowel aandacht geschonken aan agressief gedrag van burgers als van collega-ambtenaren. Ook aan de benadering van ambtenaren richting burger wordt aandacht besteed. De medewerkers van de gemeente Delft hebben een voorbeeldrol in het tonen van respectvol gedrag. In de meeste situaties verlopen de contacten met burgers probleemloos en prettig. Voor die situaties waarin het niet goed gaat, willen we met dit handboek een handreiking doen. Hoe kunnen we omgaan met agressief gedrag van burgers en wat kunnen we zelf als medewerkers doen om dit zo goed mogelijk te voorkomen? Op deze vragen wil dit handboek een antwoord geven, zonder overigens de intentie te hebben om uitputtend te zijn. Als het handboek of protocol geen antwoord biedt op een probleem waar men mee worstelt en twijfelt over de juiste aanpak, kan er overleg plaatsvinden met een collega of afdelingshoofd, zodat er een weloverwogen beslissing komt. Ook kent de gemeente een coördinator agressie en geweld, tot wie men zich met vragen kan wenden. Deze functie staat beschreven in de Arbocatalogus. Op deze wijze kan concreet handen en voeten worden gegeven aan de activiteiten die moeten leiden tot het zoveel mogelijk tegengaan van en beheersen van agressie en ongewenst gedrag binnen de gemeentelijke organisatie. Het handboek heeft ten doel: Het waarborgen van de veiligheid van de medewerkers; Het bieden van een handvat gericht op het handhaven en herstellen van de rust en veiligheid in gemeentelijke gebouwen en hoe om te gaan met agressie en geweld door burgers/klanten; Het benoemen van rol, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden bij gevallen van agressie en geweld; Het eenduidig afhandelen en registreren van incidenten; Het regelen van opvang en begeleiding na agressie en geweld; Het komen. tot periodieke rapportage daarover (zie ). 2 Met dank aan het beschikbaar stellen van het handboek bij agressie en geweld door de gemeente Zutphen. 6

7 Met het vaststellen van dit handboek wil de gemeente Delft duidelijk maken welke houding zij verwacht van de medewerkers ten opzichte van burgers en collega s. Daarnaast wordt er aangegeven welk gedrag van burgers en collega s niet acceptabel is en tot welke maatregelen dergelijk gedrag kan leiden. Het protocol biedt handvatten om tot eenduidige afhandeling en registratie van incidenten te komen en tot periodieke rapportage daarover. 4. Beleidsuitgangspunten agressie en ander ongewenst gedrag 4.1. Algemeen Het tegengaan van agressie en geweld binnen de gemeentelijke organisatie betreft de arbeidsomstandigheden (Arbo). Dit beleid is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de werkgever en de werknemers. De gemeente Delft vindt dat haar medewerkers efficiënt, adequaat en creatief moeten inspelen op de wensen van de burger en de veranderende maatschappij. Om goed toegerust te zijn op die eisen, dienen de medewerkers competent, fit en vitaal te zijn. Om dit te bereiken wil de gemeente dat haar medewerkers in een veilige en gezonde werkomgeving werken. Door het opnemen van Arbo-beleid en het beleid rond agressie in de planning- en controlecyclus geeft de gemeente inzicht in en overzicht van de resultaten van haar activiteiten op dit terrein. Schematisch overzicht cyclus Omgaan met agressie Handboek bij agressie en ander ongewenst gedrag Advies & Ondersteuning + Training aan: college / GMT leidinggevenden Omgaan met agressie Trainingen Doelgroep: Medewerkers functiegroepen Evaluatie (jaarlijkse) bijeenkomst Borging/ Effectmeting Doelgroep: medew. Die als gevolg van hun werk een verhoogd risico lopen om met agressie ge maken te krijgen 4.2. Agressie Op een aantal plekken in dit stuk wordt gesproken van respectvol gedrag. Hieronder wordt verstaan: niet agressief of anderszins ongewenst gedrag. Zie hiervoor het gestelde bij de inleiding (1.). In het kader van het tegengaan van agressie zijn een aantal aspecten 7

8 waaraan aandacht moet worden geschonken Werkplek De werkplek en de werkzaamheden van medewerkers van de gemeente Delft worden zo veilig mogelijk vormgegeven. Dit heeft een technische kant (bijv. beveiliging, toegangscontrole, fysieke werkomgeving). Daarnaast kan de houding van de werknemers onderling en jegens de burgers van invloed zijn op (het voorkomen van) ongewenst gedrag. Hiervoor zullen trainingen worden georganiseerd. Zie hiervoor Werkgever Delft voert een actief en preventief beleid om risico s te verminderen, signalen van de werkvloer actief aan te pakken en van de laatste wet- en regelgeving op de hoogte te zijn. Daarom neemt zij diverse maatregelen op organisatorisch, materieel en personeel gebied om de werkprocessen zo veilig mogelijk te laten verlopen. De Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) is hiervoor de basis. Daarnaast wordt jaarlijks het GMT geïnformeerd over het aantal, de omvang en aard van incidenten, de genomen maatregelen en de eventuele effecten op de genomen maatregelen van de incidenten. De werkgever verlangt van zijn werknemers respectvol gedrag naar de burgers en collega-ambtenaren toe. Wanneer dit laatste niet goed loopt dan kan er anders dan ten opzichte van zich misdragende burgers disciplinair worden opgetreden. Daarom zijn hiervoor aparte bepalingen opgenomen in de arbeidsvoorwaardenregeling van de ambtenaren. Zie hiervoor Werknemer Van de medewerker verwachten wij dat deze onveilige situaties meldt, agressietrainingen volgt, veiligheidsinstructies opvolgt en meedenkt in het verbeteren van de werkprocessen Escalatiekaarten Om optimale aansluiting aan de bij 8 opgenomen protocollen te creëren zijn escalatiekaarten (bijlage 15) ontwikkeld. De escalatiekaarten zijn de basis voor de voorlichting en de vaardigheidstrainingen Vaardigheidstrainingen De gemeente organiseert voor leidinggevenden en medewerkers trainingen. De trainingen voor de leidinggevenden zijn gericht op de rol, taken en verantwoordelijkheden, het adequaat evalueren van het 8

9 agressie- incident en de opvang van de medewerker(s) na een incident. De medewerkers die veel contacten hebben met burgers worden getraind in vaardigheden hoe te handelen als er sprake is van agressie en hoe dit te voorkomen. Periodiek zullen herhalingstrainingen plaatsvinden waarin de praktijksituaties centraal staan. Jaarlijks wordt voor nieuwe medewerkers een basistraining georganiseerd Incidentenregistratie De gemeente hecht er aan alle incidenten (intern en extern) te registreren en hanteert daarvoor een registratieformulier. Het gaat om een simpel digitaal in te vullen formulier dat wordt verstuurd naar de coördinator agressie en geweld voor administratieve verwerking. Deze houdt vervolgens handmatig bij hoeveel incidenten van welke hoofdgroep en op welke locatie hebben plaatsgevonden. Op basis hiervan kan de managementinformatie worden verstrekt. Het formulier is te vinden op KEN Selfservicepunt onder de letter A Agressieformulier en wordt g d naar Arbo@delft.nl. Incidentregistratie College van B&W en Raadsleden Ook de agressie-incidenten die collegeleden en raadsleden betreffen worden gemeld, door de gemeentesecretaris respectievelijk de raadsgriffier met het hierboven genoemde digitale formulier. Daarnaast wordt aangeraden om, naast het doen van aangifte, het voorval (vertrouwelijk) te melden aan de betreffende belangenverenigingen (NGB en/of Wethoudervereniging). Voor het doen van aangifte zie hoofdstuk 11.4 Monitoring Adequate monitoring voor zowel het management, leidinggevenden en coördinator agressie en geweld ontbreekt. Dat is mede het gevolg van het ontbreken van een geautomatiseerd registratiesysteem. Het is wenselijk dat zo spoedig mogelijk een geautomatiseerd registratiesysteem wordt ingevoerd. De leidinggevende, medewerker en agressie-coördinator worden door een dergelijk systeem ondersteund in de uitvoering van hun taken t.b.v. een agressie incident. Op dit moment werkt men binnen het werkveld HRM aan een programma van eisen voor zo'n systeem Begeleiding en ondersteuning Na elk incident is de leidinggevende de eerst verantwoordelijke voor de opvang van zijn/haar medewerkers. De leidinggevende evalueert het incident en volgt en begeleidt het proces. Hij beoordeelt of een beroep moet worden gedaan op externe begeleiding. 9

10 Binnen de afdelingen wordt collegiale ondersteuning bevorderd. De leidinggevende heeft hier een initiërende rol. Leidinggevenden kunnen te allen tijde een beroep doen op deskundig advies, voor begeleiding en ondersteuning van medewerkers die betrokken zijn geraakt bij agressie en geweld. De coördinator agressie en geweld (kennisveld HRM) is hiervoor de centraal aangewezen persoon. Begeleiding college van B&W en raadsleden De burgemeester en/of wethouders kunnen in voorkomende gevallen behoefte hebben aan ondersteuning. Zij kunnen hiervoor gebruik maken van de interne opvang en nazorg zoals deze is geregeld in hoofdstuk 9, daarnaast kan gebruik worden gemaakt van de Vertrouwenslijn. Deze lijn is ook beschikbaar voor raadsleden en naasten van deze functionarissen. De Vertrouwenslijn is een initiatief van de Stichting M., het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, het Nederlands Genootschap van Burgemeesters en de Wethouders vereniging. De Website Vertrouwenslijn, telefoon (088) Gedragscode De gemeente Delft vindt de kwaliteit van haar dienstverlening erg belangrijk. De medewerker die het contact met de burger heeft, bepaalt voor een groot deel het succes. De kwaliteit van de dienstverlening staat of valt met het gedrag van de medewerker. Welk gedrag verwachten we van onze medewerkers bij de dienstverlening binnen de gemeente Delft? Zorg voor rust achter de balie en hou deze opgeruimd: Geef zelf het goede voorbeeld door correct gedrag te vertonen. Treed mensen vriendelijk maar wel zakelijk tegemoet; Een medewerker gaat geen discussie aan over beleidsuitvoering of politieke aspecten daarvan; Een medewerker stelt zich altijd voor met zijn/haar naam; Let er op dat bezoekers zich na binnenkomst melden aan de balie; Let er op dat de huisregels nageleefd worden en spreek bezoekers er op aan die zich hier niet aan houden; Kom gemaakte afspraken na; Geef tijdig aan wanneer je problemen verwacht. Breng je leidinggevende of een collega op de hoogte, zodat er voorzorgmaatregelen getroffen kunnen worden; Als sprake is van agressief gedrag: probeer een inschatting van de situatie te maken. Sta je collega bij, maar zorg ervoor dat er niet meer dan een of twee collega s op de plek zijn waar het incident plaatsvindt; Als er sprake is geweest van een agressie-incident dan 10

11 meld je dit aan je leidinggevende en vul samen met je leidinggevende het registratieformulier Agressie in (zie bijlage 13 Bemoeirecht en bemoeiplicht zijn twee belangrijke aspecten waarover met elkaar binnen de afdeling of organisatieonderdeel afspraken gemaakt moeten worden. Collega s hebben het recht en de plicht om escalatie van mogelijke agressie incidenten te voorkomen. Voor de burger die een van de locaties van de gemeente Delft bezoekt gelden de algemeen maatschappelijk geaccepteerde omgangsvormen (volledigheidshalve vastgelegd in huisregels; deze zijn in iedere locatie duidelijk zichtbaar aangebracht). Zowel de medewerker van de gemeente als de burger dient zich hieraan te houden. Ook de medewerker die burgers thuis of op het bedrijf bezoekt, of die op straat een burger aanspreekt, mag een respectvolle behandeling van die burger verlangen. Daar waar een burger zich niet respectvol gedraagt tegenover een medewerker van de gemeente Delft wordt deze hierop aangesproken. Hiervoor is het van belang dat van elk incident een melding wordt gemaakt. De leidinggevende bepaalt, al dan niet in overleg met de medewerker, de vervolgactie. Voor de burger die zich onheus behandeld voelt, is een klachtenregeling deze is te vinden op ectid=53252&productindex=k. Daarnaast is de folder beschikbaar Klacht over de gemeente? te vinden bij alle publieksbalies. Op grond van de Arbo-catalogus 3 Agressie en Geweld branche gemeenten heeft de gemeente Delft in dit handboek aanvullend bepaald waar de grenzen liggen van wel of niet getolereerd gedrag. Duidelijk is dat geen enkele vorm van agressie getolereerd wordt. Bij agressief gedrag wijst de medewerker de burger er op dat dit gedrag in zijn ogen ongewenst is. Past de burger zich aan en gedraagt deze zich vervolgens naar behoren, dan krijgt dit geen vervolg. Het uiten van frustratie, voor zover dit niet leidt tot agressief gedrag, kan geaccepteerd worden, mits het slechts van korte duur is. Soms kan het verstandig zijn om burgers pas achteraf (schriftelijk) aan te spreken om, op het moment dat het ongewenste gedrag plaatsvindt, het risico van escalatie te verkleinen. 3 De Arbo catalogus vervangt de beleidsregels van de Arbowet en is branche bepalend. De Arbocatalogus agressie volgt de uitgangspunten van de Veilige Publieke Taak. 11

12 5. Agressie in de werkrelatie 5.1. Ongewenst gedrag op de werkvloer Het kan voorkomen dat er sprake is van ongewenst gedrag van een ambtenaar ten opzichte van een andere ambtenaar. De gemeente heeft hiervoor in de arbeidsvoorwaardenregeling een regeling getroffen: de Regeling vertrouwenswerk ongewenst gedrag. Ambtenaren die zich schuldig maken aan ongewenst gedrag zullen hierop aangesproken worden. Er kan ook disciplinair worden opgetreden Vertrouwenspersonen. De gemeente heeft een aantal vertrouwenspersonen aangewezen die een medewerker die geconfronteerd wordt met ongewenst gedrag kan ondersteunen en informeren. Zij kunnen bemiddelen bij het zoeken naar een oplossing 5.3. Klachtbehandeling Als een melding van ongewenst gedrag niet naar tevredenheid kan worden opgelost, dan kan er een klacht worden ingediend. De gemeente laat zich in zo n situatie adviseren door de externe Klachtencommissie ongewenst gedrag voor de gemeentelijke overheid Formele regeling De Regeling vertrouwenswerk ongewenst gedrag is opgenomen in hoofdstuk 15 van de arbeidsvoorwaardenregeling. 6. Preventieve maatregelen We proberen te voorkomen dat incidenten ontstaan. De kwaliteit van onze dienstverlening is daarvoor leidend. Als er zich toch incidenten voordoen, dan voelen de medewerkers zich door de leiding en het bestuur gesteund bij de uitvoering van hun werkzaamheden en hun recht op respectvol gedrag. Om helderheid te geven zowel binnen als de buiten de organisatie is het nodig om maatregelen te nemen. Het beleid dat inzake de gebruikelijke omgangsvormen als normen en waarden wordt gevoerd, communiceren we duidelijk met de burgers. Op het moment dat burgers weten wat van hen wordt verwacht en wat zij van de gemeente Delft mogen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Het is daarom belangrijk duidelijkheid voor zowel werknemers als burgers te scheppen over wat zij van elkaar mogen verwachten. Het zichtbaar aanbrengen van huisregels, het plaatsen van die regels op de gemeentelijke website en in de Stadskrant zijn hiervoor goede instrumenten. Ook het meesturen van tevoren van de huisregels naar burgers en ter informatie bij de balie en wachtruimten neerleggen zijn goede opties. 12

13 Interne communicatie zorgt er voor dat leidinggevenden en medewerkers beter op de hoogte zijn. Iedere leidinggevende en medeweker moet op de hoogte zijn van agressieprotocol en het onderwerp agressie is een vast punt op het werkoverleg en tijdens de functionering- en beoordelingsgesprekken. Om er voor te zorgen dat onze medewerkers zo min mogelijk slachtoffer worden van agressie van burgers, zetten we de volgende maatregelen en instrumenten in: collegeleden, GMT, medewerkers en leidinggevenden voorlichten, trainen en instrueren; creëren van veilige werkprocessen, werkomgeving en gebouwen; verbeteren van de samenwerking gericht op veilig werken; samenwerken met andere organisaties bij de aanpak van agressie en geweld; voortdurende voorlichting om de doelgroepen te informeren over de genomen maatregelen en het gevoerde beleid Beperken van agressie door adequaat reageren op incidenten De confrontatie met een agressieve burger heeft een enorme impact. Het lichaam reageert met een stressreactie. Mensen worden boos of bang en dat leidt tot een vlucht- of vechtrespons. Die respons is niet in alle situaties even effectief. Het is belangrijk om in plaats van met een impulsieve reactie, professioneel te reageren. Deze professionele reactie wordt uitgewerkt in de training Effectief handelen bij Agressie. (zie onderstaand figuur). De training wordt onder verantwoordelijkheid van de leidinggevende georganiseerd. De coördinator agressie en geweld is namens de gemeente Delft de contactpersoon met het trainingsbureau. De coördinator agressie en geweld adviseert en faciliteert de leidinggevende bij het organiseren van (herhalings)trainingen. 13

14 7. Taken en verantwoordelijkheden bij agressie Het aanpakken van agressie binnen de gemeente is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van werkgever en werknemers(-vertegenwoordiging). Voor iedere medewerker moet duidelijk zijn wat zijn taak en verantwoordelijkheid is. Deze zijn hieronder benoemd College van burgemeester en wethouders Het beleid agressie en geweld kan pas tot stand komen als het bestuur het draagt. Daartoe stellen zij een richtinggevend kader op. Taken en verantwoordelijkheden college Stelt een statement of intentieverklaring op. Geeft duidelijke kaders voor het beleid. Volgt de voortgang van het beleid. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen. Termijn Eenmalig Eenmalig Jaarlijks 7.2. Gemeente secretaris De gemeente secretaris wordt geïnformeerd over agressie incidenten, registreert incidenten van de college leden en doet aangifte van incidenten m.b.t. leden van het college van B&W Taken en verantwoordelijkheden gemeente secretaris Registreert incidenten en doet aangifte van incidenten m.b.t. leden van het college van B&W. Termijn 7.3. Griffier De griffier wordt geïnformeerd door de raadsleden over agressie incidenten betreffende raads- en commissieleden. Taken en verantwoordelijkheden griffier Registreert incidenten van raadsleden en begeleidt raadsleden bij het doen van aangifte van agressieincidenten en doet desgewenst aangifte namens het raadslid Termijn 14

15 7.4. Directie / GMT Het management (directie/gmt en afdelingshoofden) is verantwoordelijk voor het agressiebeleid binnen het eigen organisatieonderdeel. Dit is in de organisatie aanspreekpunt en organiseert de totstandkoming van het beleid, monitort effecten en neemt initiatieven om waar nodig het beleid bij te stellen. Taken en verantwoordelijkheden directie Stelt in het Arbo actiehandboek de intentieverklaring op. Zorgt dat daadwerkelijk adequaat instructies, richtlijnen en werkafspraken worden gemaakt en vastgelegd in het agressieprotocol. Volgt de voortgang en de effectiviteit van het beleid Ondernemingsraad Termijn Eenmalig Eenmalig De ondernemingsraad heeft instemmingsrecht met betrekking tot regelingen op het gebeid van de arbeidsomstandigheden, het ziekteverzuim of het re-integratiebeleid. Halfjaarlijks Taken en verantwoordelijkheden Ondernemingsraad Instemmingsrecht handboek Heeft overleg met coördinator agressie en geweld en preventiemedewerker over het uit te voeren beleid Bewaakt de voortgang bij de risicodoelgroepen Spreekt indien nodig als OR de bestuurder (gemeentesecretaris) aan als uitvoering beleid niet wordt waargemaakt. Termijn Eenmalig Regelmatig Regelmatig Regelmatig 7.6. Afdelingshoofd en teamleider Het afdelingshoofd en de teamleiders zijn als eerste verantwoordelijk voor uitvoering van het agressiebeleid en het monitoren de voorgang en effectiviteit van dit beleid. De leidinggevende is verantwoordelijk voor de veiligheid binnen het eigen team; hij heeft een centrale rol in het bewaken van de veiligheid op de werkvloer. De coördinator agressie en geweld rapporteert eens per jaar aan het cluster MT. Taken en verantwoordelijkheden afdelingshoofd en teamleider Ziet er op toe dat de afspraken uit het agressieprotocol nageleefd worden. Ziet er op toe dat de gedragscodes worden nageleefd Zorgt er voor dat medewerkers voldoende training, voorlichting en instructie ontvangen. Ziet er op toe dat incidenten worden gemeld en registreert samen met de medewerker het gemelde incident. Evalueert samen met de medewerker het incident en bekijkt hoe incidenten in de toekomst voorkomen kunnen worden, of dat andere maatregelen getroffen moeten worden. Is verantwoordelijk voor de 1 e opvang. Schakelt als dit nodig is professionele hulp in (op te vragen bij de coördinator agressie en geweld) providerboog Doet aangifte (samen met getroffen medewerker) of begeleidt Termijn Jaarlijks Indien nodig 15

16 medewerkers bij het doen van aangifte en juridische procedures. Is verantwoordelijk voor de nazorg. Zorgt dat incidenten tijdens het werkoverleg worden nabesproken en maakt een kort verslag. Meldt incidenten aan het MT en stuurt een kort verslag mee. Schakelt de juridische afdeling in, als er sprake is van bedrijfsschade als gevolg van een incident. Bespreekt met de medewerkers het agressieprotocol en maakt praktische werkafspraken. Evalueert samen met de coördinator agressie de voorgevallen incidenten Evalueert twee keer per jaar, tijdens het werkoverleg, samen met de medewerkers, bestaande afspraken. Een verslag van deze evaluatie stuurt hij toe aan het afdelingshoofd. Is betrokken bij de nazorg. Geeft blijk van zorg en betrokkenheid tegenover betrokkenen. Wijst (indien gewenst) een gemandateerd verantwoordelijke aan. Rapporteertaan de betreffende directeur. Blijft eindverantwoordelijk voor het hele proces. Na elk incident Jaarlijks Halfjaarlijks Halfjaarlijks Eenmalig Jaarlijks 7.7. Medewerkers De medewerkers dragen voor zover mogelijk zorg voor de eigen veiligheid, binnen de kaders die het management heeft gesteld. Daar vloeien de volgende taken en verantwoordelijkheden uit voort: Taken en verantwoordelijkheden medewerker Volgt de afspraken en werkinstructies die in het agressieprotocol zijn vastgelegd. Is alert op mogelijk risicovolle situaties en anticipeert hierop. Geeft duidelijk aan dat een burger zijn (onze) grens overschrijdt Benut de mogelijkheden om situaties niet (verder) of onnodig te laten escaleren. Meldt incidenten bij afdelingshoofd en/of teamleider Doet, samen met zijn teamleider, aangifte indien er sprake is van een aangiftewaardig incident. In geval er dringende redenen zijn om van aangifte af te zien, laat hij een melding vastleggen in het politiedossier. Meldt onveilige of risicovolle situaties bij de teamleider. Bespoedigt zijn eigen herstel en maakt indien dat nodig is gebruik van de nazorgfaciliteiten. Termijn 16

17 7.8. Team poule ontvangst (receptionisten en medewerkers externe beveiligingsorganisatie). De medewerker ontvangt de bezoeker en ondersteunt daar waar nodig bij het vinden van de juiste medewerker. De medewerker zorgt tevens voor de ondersteuning van klanten bij het gebruik van de selfservicefaciliteiten. Taken en verantwoordelijkheden medewerker (gemeente Delft en externe beveiligingsorganisatie) Spreekt bij het zich niet houden aan huisregels bezoeker aan Volgt de afspraken en werkinstructies die in het handboek zijn vastgelegd. Is alert op mogelijk risicovolle situaties en anticipeert hierop. Geeft duidelijk aan de burger aan wanneer een burger zijn (onze) grens overschrijd Heeft bij uitzetting door de politie een kopie van de brief met het opgelegde Toegangsverbod bij de hand heeft Ziet toe op orde en veiligheid van medewerkers en bezoekers (is ook een taak van de receptie) Benut de mogelijkheden om situaties niet (verder) of onnodig te laten escaleren. Meldt incidenten bij de leidinggevende. Deze registreert vervolgens het incident. Doet, samen met zijn teamleider aangifte, indien er sprake is van een aangiftewaardig incident*. In geval er dringende redenen zijn om van aangifte af te zien, laat hij een melding vastleggen in het politiedossier. Meldt onveilige of risicovolle situaties bij de teamleider. Bespoedigt zijn eigen herstel en maakt indien dat nodig is gebruik van de nazorgfaciliteiten. * zie paragraaf Termijn Aanvullende taken en verantwoordelijkheden externe beveiligingsorganisatie Naast bovenstaande taken en verantwoordelijkheden gelden de volgende taken en verantwoordelijkheden voor de medewerkers van een ingeschakelde externe beveiligingsorganisatie. Deze beveiligingsbeambten dienen te beschikken over het diploma Beveiliger en dus opgeleid te zijn om met agressie-incidenten om te gaan. NB: afhandeling van dreigende escalatie of een incident gaat altijd vóór het bedienen van de klant. Aanvullende Taken en verantwoordelijkheden medewerker externe beveiligingsorganisatie Schat zelf in wanneer een situatie uit de hand gaat lopen en treedt dan op om verdere escalatie te voorkomen (pro-actief). Komt in actie op aangeven van medewerker gemeente Delft (via alarmeringsknop of direct contact) om verder escalatie te Termijn 17

18 voorkomen (reactief) Stelt zich op de hoogte van de aanwezige technische voorzieningen en controleert deze dagelijks/wekelijks op functioneren en houdt het logboek bij. Meld storingen bij de teamleider KCC. Stelt de camerabeelden t.b.v. huisvesting en coördinator agressie en geweld veilig Schat zelf of samen met in collega s of er melding bij de politie moet worden gedaan wanneer uitzetting dreigt. Doet dan of laat melding doen bij de politie. Dagelijks/ wekelijks Opgemerkt wordt dat medio september 2012 een pilot start bij het KCC Westlandseweg. In de pilot is de beveiligingsbeambte leidend in het beheersen van de veiligheid binnen de locatie. Dat betekent dat zij een prominentere rol krijgen in een afhandelen van incidenten en het sturen van het gedrag van klanten. Het in dialoog gaan met de klant is het uitgangspunt. Vanuit verplichte winkelnering een gegeven. De inhoudelijke dienstverleningskant blijft bij het KCC. De beveiligings krijgt hierin onder andere de adviesrol naar de leidinggevende over de te nemen maatregel(en). Na uitgebreide evaluatie met de gebruikers worden rol en taken in het algemene veiligheidsbeleid aangepast, vastgesteld en gecommuniceerd Kennisveld HRM / HRM adviseur De HRM-adviseur adviseert en ondersteunt de afdelingshoofden en teamleiders op het terrein van agressie en geweld. Taken en verantwoordelijkheden het werkveld HRM / HRM - adviseur Is klankbord voor de leidinggevende voor zaken op het terrein van agressie en geweld. Adviseert en spoort leidinggevenden aan met betrekking tot het melden en registreren van agressie incidenten Draagt bij tot bewustwording en faciliteert daar waar nodig leidinggevenden met betrekking tot opvang en nazorg als gevolg van incidenten Informeert en heeft overleg met de coördinator agressie en geweld met betrekking tot agressie en geweld. Termijn Kennisveld HRM / coördinator agressie en geweld De coördinator agressie en geweld ondersteunt de afdelingshoofden en teamleiders, initieert en stimuleert het tot stand komen van het beleid agressie en geweld en signaleert knelpunten. Taken en verantwoordelijkheden het werkveld HRM / coördinator agressie en geweld Adviseert de afdelingshoofden en teamleiders. Adviseert het GMT t.a.v. het beleid en uitvoering agressie. Termijn Gevraagd en ongevraagd Gevraagd en ongevraagd 18

19 Coördineert het tot stand komen en aanpassen van het beleid inzake agressie. Zorgt voor de administratieve afhandeling van de incidentmeldingen en houdt het registratiesysteem bij Toetst de kwaliteit van het beleid aan de kaderrichtlijnen. Initieert de ontwikkeling van het beleid agressie door het doen uitvoeren van een RI&E inclusief onderzoek Psychosociale arbeidsomstandigheden waarvan agressie deel uitmaakt. Ziet er op toe dat de RI&E tijdig wordt geactualiseerd. Initieert de jaarlijkse evaluatie van het beleid. Ondersteunt desgewenst slachtoffers (bedoeld zijn hier administratieve en juridische steun, bij aangifte en schadeverhaal) Evalueert het incident m.b.t. rol organisatie, rol medewerker en rol bezoeker met leidinggevende en medewerker. Evalueert de incidenten gezamenlijk met Juridische Zaken, Facilitaire Diensten en proceseigenaren Evalueert 2 x per jaar de incidenten en effecten van genomen maatregelen met Algemeen directeur en rapporteert hierover richting het GMT Jaarlijks Eenmalig wettelijk Jaarlijks Als de situatie erom vraagt 6-8- weken na incident 1 x per kwartaal 2x per jaar Kennisveld Facilitaire Diensten FD heeft de regie op de beveiliging van de gebouwen, materieel en medewerkers. Taken en verantwoordelijkheden Facilitaire Diensten Draagt zorg op basis van de gezamenlijke risicoanalyse dat er technische, organisatorische en bouwkundige maatregelen worden getroffen om de risico s te beheersen. Evalueert de incidenten gezamenlijk met Juridische Zaken, HRM / Agressie coördinator en proceseigenaren Naar aanleiding van deze evaluatie wordt zo nodig de genomen maatregel aangepast Termijn 1 x per kwartaal Juridische Zaken Taken en verantwoordelijkheden Juridische Zaken Adviseert en begeleidt zo nodig bij de totstandkoming en verdere realisering van he beleid agressie en ander ongewenst gedrag Adviseert desgevraagd bij het opleggen van maatregelen en bij procedures i.v.m. of als gevolg van opgelegde maatregelen. Heft algemene klankbord-functie betreffende het veiligheidsbeleid voor het gemeentebestuur en het ambtelijk management. Evalueert de incidenten gezamenlijk met Facilitaire Diensten, HRM / Agressie coördinator en proceseigenaren Termijn 1 x per kwartaal 19

20 7.13. Vertrouwenspersoon (uitsluitend voor agressie-incidenten/ongewenst gedrag tussen collega s of leidinggevenden; zie hiervoor punt 5) Medewerkers die te maken hebben met ongewenst gedrag in de werksfeer melden dit bij de leidinggevende. Leidinggevenden treden op als ongewenst gedrag plaatsvindt, door medewerkers ook tijdelijke hierop aan te spreken. Ook kan de medewerker terecht bij een van de vertrouwenspersonen onbehoorlijk gedrag. Taken en verantwoordelijkheden vertrouwenspersoon Zorgt voor adequate opvang, begeleiding en ondersteuning (zowel van de medewerker als desgevraagd de leidinggevende) Probeert door bemiddeling tot een oplossing te komen Verwijst eventueel door naar interne of externe deskundige(n) Biedt nazorg Termijn Zo spoedig mogelijk Zo spoedig mogelijk Als bemiddeling niet tot oplossing leidt 20

21 8. Protocollen agressie Een daad van agressie kan zich voordoen in verschillende situaties, op verschillende locaties en in verschillende gradaties. Eén benadering van dergelijk gedrag is wenselijk. Daarom is ervoor gekozen één basisprotocol te ontwikkelen. De gemeentelijke organisatie bestaat uit verschillende afdelingen en functies. Deze verschillen hebben betrekking op de mate van publiekscontact, aard van het werk en locatie. Deze verschillende zorgen er voor dat de ene functie een hoger risico heeft op agressie en geweld dan de andere functie. Vandaar dat de gemeente voor de afdelingen en functies die een hoger risico hebben aanvullend een specifiek protocol heeft vastgesteld. Dit is gegoten in de vorm van escalatiekaarten. Zie bijlag 15. Deze sluiten aan bij het risiconiveau van de betreffende afdeling/functie en zijn een verkorte weergave van het genoemde protocol Basis Protocol Onderstaand protocol betreft medewerkers van alle clusters en Griffie. Voorkom agressie door: De burger vriendelijke tegemoet te treden Geef de burger de juiste en volledige informatie Informeer de burger wat je gaat doen of gedaan hebt Kom afspraken met burgers na. Wat te doen bij agressie: Laat de burger zijn verhaal doen Toon begrip voor de situatie Luister actief Ga niet in discussie Noteer de gegevens van de burger en verwijs door naar de leidinggevenden, via nummer Wat te doen als de burger je beledigt: Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie. Deel de burger mee dat hij zich naar uw mening ongewenst gedraagt en vraag hem of hij wil ophouden. Praat in de ik-vorm. Opdragen te stoppen met het gedrag en geef de consequenties aan bij doorgaan gedrag. Keuze bij de burger: stopt hij zijn gedrag of niet Uitvoeren van de consequenties. Beëindig het gesprek. Wat te doen na agressie: Neem persoonlijk of telefonisch contact op met je leidinggevende Vertel wat er is gebeurd. Doe dit zo concreet mogelijk. Registreer samen met je leidinggevende het incident of spreek af wie dat doet. informatie: KEN > Selfservice > Agressie > agressie en geweld 21

22 registratieformulier agressie. Mail het ingevulde formulier naar Evalueer samen met je leidinggevende of het incident voorkomen had kunnen worden Specifieke protocollen Protocol collegeleden 4, raads- en commissieleden Voorkom agressie door: De burger vriendelijke tegemoet te treden Geef de burger de juiste en volledige informatie Informeer de burger wat je gaat doen of gedaan hebt Kom afspraken met burgers na. Wat te doen bij agressie: Laat de burger zijn verhaal doen Toon begrip voor de situatie Luister actief Ga niet in discussie Noteer de gegevens van de burger en verwijs door naar de gemeentesecretaris/griffier via nummer Wat te doen als de burger je beledigt: Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie. Deel de burger mee dat hij zich naar uw mening ongewenst gedraagt en vraag hem of hij wil ophouden. Praat in de ik-vorm. Opdragen te stoppen met het gedrag en geef de consequenties aan bij doorgaan gedrag. Keuze bij de burger: stopt hij zijn gedrag of niet Uitvoeren van de consequenties. Beëindig het gesprek. Wat te doen na agressie: Neem persoonlijk of telefonisch contact op met de gemeentesecretaris/griffier Informeer deze over hetgeen is gebeurd. Doe dit zo concreet mogelijk. Registreer samen met de Gemeente secretaris/griffier het incident of spreek af wie dat doet. informatie: KEN > selfservice > agressie > agressie en geweld > registratieformulier agressie. Mail het ingevulde formulier naar Doe aangifte 5, zie blz. 30, paragraaf 11.4 van dit Handboek. 4 Voor opvang en nazorg zie hoofdstuk 9. Daarnaast is ten behoeve van openbaar bestuurders en politieke ambtsdragers door het Ministerie van Binnenlandse zaken in samenwerking met de Stichting M een vertrouwenslijn beschikbaar gesteld. 5 Van elke bedreiging en fysieke agressie wordt aangifte gedaan bij de politie. 22

23 Protocol Balie / recepties Betreft medewerkers ontvangst, Stadswinkel 1 e, 2 e en 3 e lijn, Team specialisten en administratie Voorkom agressie door: Treed de burger vriendelijke tegemoet en stel hem op zijn gemak. Geef de burger de juiste en volledige informatie. Informeer de burger wat je gaat doen of gedaan hebt. Kom afspraken met burgers na. Wat te doen bij agressie: Laat de burger zijn verhaal doen Toon begrip voor de situatie Luister actief Ga niet in discussie Waarschuw de beveiliging en treedt terug. Wat te doen als de burger je beledigt: Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie. Deel de burger mee dat hij zich naar uw mening ongewenst gedraagt en vraag hem of hij wil ophouden. Praat in de ik-vorm. Opdragen te stoppen met het gedrag en geef de consequenties aan bij doorgaan gedrag. Keuze bij de burger: stopt hij zijn gedrag of niet Uitvoeren van de consequenties. Beëindig het gesprek. Wat te doen na agressie: Bel direct je leidinggevende Vertel wat er is gebeurd. Doe dit zo concreet mogelijk. Registreer samen met je leidinggevende het incident. KEN > Selfservice >agressie > Agressie en geweld > registratieformulier agressie. Mail het ingevulde formulier naar Arbo@delft.nl Evalueer samen met je leidinggevende of het incident voorkomen had kunnen worden Protocol telefonische agressie [link maken naar procesbeschrijving telefonische agressie en taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden] Betreft: Callcenter en Servicedesk GBO, alle medewerkers Voorkom agressie door: Neem de telefoon aan conform de daarvoor gemaakte afspraken (huisstijl). Stel vast wat de burger wenst. Leg uit wat er aan de hand is en zoek de juiste collega. Noteer de boodschap en kom gemaakte afspraken na. Wat te doen bij verbale agressie: Laat de burger zijn verhaal doen. 23

24 Toon begrip voor de situatie. Verzoek de burger of hij wil ophouden. Praat in de ik-vorm. Verzoek met het gedrag te stoppen en geef de consequenties aan. Keuze bij de burger: stopt hij zijn gedrag of niet. Uitvoeren van de genoemde consequenties. Beëindig het gesprek. Wat te doen als de burger je beledigt: Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie. Deel de burger mee dat hij zich naar uw mening ongewenst gedraagt en vraag hem of hij wil ophouden. Praat in de ik-vorm. Opdragen te stoppen met het gedrag en geef de consequenties aan bij doorgaan gedrag. Keuze bij de burger: stopt hij zijn gedrag of niet Uitvoeren van de consequenties. Beëindig het gesprek. Wat te doen na agressie: Bespreek met je leidinggevende zo concreet mogelijk wat er is gebeurd. Registreer samen met je leidinggevende het incident. KEN > Selfservice > Agressie > agressie en geweld registratieformulier agressie.. Mail het ingevulde document naar Evalueer met je leidinggevende of het incident voorkomen had kunnen worden Protocol schriftelijke agressie [link maken met procesbeschrijving schriftelijke agressie en teaken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden] Betreft: alle medewerkers De medewerker of leidinggevende belt de burger. Deze maakt aan de burger duidelijk waarom zijn gedrag (schriftelijke agressie) niet geaccepteerd wordt. Bij herhaling volgt een schriftelijke waarschuwing dat er niet meer zal worden gereageerd. Bij een tweede herhaling wordt niet meer gereageerd. De directe collega s worden door de leidinggevende geïnformeerd over de gevolgde procedure (om uit te sluiten dat de burger via een andere collega opnieuw probeert contact te leggen) De leidinggevende communiceert duidelijk aan de medewerkers van de recepties aan welke burgers een toegangsverbod opgelegd is en hoelang deze geldt. Deze medewerkers ontvangen ook, indien beschikbaar, een foto van de burger. Iemand die zich heeft schuldig gemaakt aan schriftelijke 24

25 agressie kan een ontzegging van de toegang opgelegd krijgen. Wanneer dat het geval is en betrokkene toch het gebouw willen betreden, dan is dit een wederrechtelijke handeling. In een dergelijke situatie is het protocol huisvredebreuk van kracht (zie ) Protocol bij fysieke agressie tegen zaken aan bijvoorbeeld de balie/ receptie of spreekkamer Betreft: alle locaties en medewerkers De medewerker beëindigt onmiddellijk het gesprek, drukt, indien aanwezig, de attentieknop in en trekt zich terug. De receptionist reageert op het alarm door direct de beveiliging te waarschuwen. De medewerker roept de burger in het bijzijn van de beveiliging tweemaal op om het gebouw te verlaten (= huisvredebreuk). De beveiliging waarschuwt, indien de burger geen gehoor geeft aan de opdracht om het gebouw te verlaten de politie. Als de burger alsnog het gebouw verlaat, wordt de politie afgebeld door de beveiliging. De beveiliging doet aangifte van vernieling. Als de burger het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt Protocol bij agressie bij huisbezoeken Betreft medewerkers Stadswinkel 1 e, 2 e en 3 e lijn, bouw- en woningtoezicht, sociale recherche, researchconsulenten Vóór het huisbezoek wordt een risicoscan (inschatting) gemaakt op basis van de aanwezige informatie van wat kan worden aangetroffen (hoe groot de kans op incidenten is). Zie bijlage 7. Op basis van de risicoscan wordt in overleg met de leidinggevende besloten welke veiligheidsmaatregelen getroffen moeten worden. Denk hierbij o.a. back-up t.b.v. telefonisch hulp inschakelen. Tijdens het huisbezoek houdt de medewerker zijn/haar mobiele telefoon ingeschakeld, zodat in noodgevallen snel met de politie gebeld kan worden (telefoon 112). Bel aan blijf buiten bereik van de bewoner ( anderhalve arm lengte). Niet thuis uitnodigingsbrief; aansluitend kan huisbezoek plaatsvinden. Legitimeer jezelf en deel doel van je komst mee. Vraag toestemming om binnen te komen. Bij weigering op de consequenties wijzen. 25

26 Bij toestemming binnentreden: vraag voordat je naar binnen gaat hoeveel personen / eventueel honden er zijn en waar. Scan de woning (obstakels, vreemde objecten die een mogelijk risico kunnen zijn, deur (en) naar buiten. Ga bewust zitten, daar waar je snel weg kunt. Ga pas zitten als de bewoner ook gaat zitten. Blijf alert op signalen van de bewoner. Blijf correct en beleeft Protocol Bommelding (link formulier bommelding, TVB s en procesbeschrijving ) Betreft alle medewerkers Bij een (telefonische) bommelding (waarvan de verwachting is dat deze met name bij het callcenter, toestel binnen komen) worden zoveel als mogelijk bijzondere kenmerken genoteerd en direct in het hiervoor bestemde digitale formulier verwerkt. Dit formulier wordt gescand en direct g d naar de receptionist van de bedreigde locatie Protocol Agressie Consulenten Werkplein ook gedetacheerde consulenten bij Combiwerk Voorkom agressie door: Treed burgers vriendelijk tegemoet. Sluit aan bij het type klant. Ken het dossier. Geef de burger de juiste, volledige en begrijpelijke informatie. Kom afspraken met burgers na. Houd je aan de huisregels. Wat te doen bij agressie: Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie Luister actief. Ga niet in discussie. Houd de regie. Waarschuw de beveiliging en draag de situatie over. Treed terug. Wat te doen als de klant je beledigt: Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie Verzoek de burger of hij wil ophouden. Praat in de ik-vorm. Burger verzoeken te stoppen met het gedrag en consequenties aangeven. Keuze bij de burger. Uitvoeren van de genoemde consequenties. Beëindig het gesprek. 26

27 Wat te doen na agressie: Bel direct je leidinggevende Vertel wat er is gebeurd. Doe dit zo concreet mogelijk. Registreer samen met je leidinggevende het incident. KEN > Selfservice > Agressie > agressie en geweld registratieformulier agressie Mail het ingevulde formulier naar Evalueer samen met je leidinggevende of het incident voorkomen had kunnen worden Protocol agressie bij werk langs de openbare weg of in projectgebieden Betreft: Toezicht en Handhaving inclusief Haven- en Marktmeester, de gebiedsteams, Milieutoezicht, Contract- en omgevingsmanagement, Stadsbeheer, Team Inspecteurs, Archeologie. Voorkom agressie: Treed burgers vriendelijk en zakelijk tegemoet. Geef de burger de juiste informatie. Informeer de burger wat je gaat doen of gedaan hebt. Werk snel en zonder onnodige overlast. Kom afspraken met burgers na. Wat te doen bij agressie: Laat burgers hun verhaal doen. Toon begrip voor de situatie Luister actief. Zoek in overleg naar oplossingen. Wanneer en in overleg geen oplossing wordt gevonden, ga dan niet in discussie. Noteer de gegevens van de burger en het conflictpunt. Verwijs door naar de teamleider, toestel Wat te doen als de burger je beledigt: Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie. Deel de burger mee dat hij zich naar uw mening ongewenst gedraagt en vraag hem of hij wil ophouden. Praat in de ik-vorm. Opdragen te stoppen met het gedrag en geef de consequenties aan bij doorgaan gedrag. Keuze bij de burger: stopt hij zijn gedrag of niet Uitvoeren van de consequenties. Beëindig het gesprek. Wat te doen na agressie: Bel direct je leidinggevende Vertel wat er is gebeurd. Doe dit zo concreet mogelijk. Registreer samen met je leidinggevende het incident. KEN > Selfservice > Agressie > agressie en geweld registratieformulier agressie.. Mail het ingevulde formulier naar 27

28 Evalueer samen met je leidinggevende of het incident voorkomen had kunnen worden. N.B.: voor het team Toezicht en Handhaving bestaat een Bedrijfs Opvang Team (BOT) Protocol agressie bij werk tijdens bijvoorbeeld bewonersbijeenkomst Betreft: Team Wijken en voorzieningen, Team Stad, Team Regio, Team uitvoering, Communicatie, Team Bestuursondersteuning (bestuursassistenten), Beleidsadviseurs specifieke onderwerpen (bijv. milieu), Programma s en Projecten Vóór de bijeenkomst wordt een risicoscan (inschatting) gemaakt op basis van de aanwezige informatie van wat zal worden aangetroffen (hoe groot de kans op incidenten is). Op basis daarvan wordt in overleg met de leidinggevende besloten welke veiligheidsmaatregelen getroffen moeten worden. Denk hierbij o.a. inzet beveiliging, informeren wijkagent etc. maar ook de back-up t.b.v. telefonisch hulp inschakelen. Tijdens een bijeenkomst houdt de medewerker zijn/haar mobiele telefoon ingeschakeld, zodat in noodgevallen snel met de politie gebeld kan worden (telefoon 112). Zie bijlage 8 Risicoscan voor bewonersavond / bijeenkomsten Voorkom agressie: Treed burgers vriendelijk en zakelijk tegemoet. Geef de burger de juiste informatie. Informeer de burger wat je gaat doen of gedaan hebt. Kom afspraken met burgers na. Wat te doen bij agressie: Laat burgers hun verhaal doen. Toon begrip voor de situatie. Luister actief. Zoek in overleg naar oplossingen. Als de burger niet voor rede vatbaar is: ga niet in discussie. Noteer de gegevens van de burger. Verwijs door naar de teamleider, toestel Wat te doen als de burger je beledigt: Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie. Deel de burger mee dat hij zich naar uw mening ongewenst gedraagt en vraag hem of hij wil ophouden. Praat in de ik-vorm. Opdragen te stoppen met het gedrag en geef de consequenties aan bij doorgaan gedrag. Keuze bij de burger: stopt hij zijn gedrag of niet 28

29 Uitvoeren van de consequenties. Beëindig het gesprek. Wat te doen na agressie: Informeer direct je leidinggevende. Vertel wat er is gebeurd. Doe dit zo concreet mogelijk. Registreer samen met je leidinggevende het incident. KEN > Selfservice > Agressie > agressie en geweld registratieformulier agressie. Mail het ingevulde formulier naar Evalueer samen met je leidinggevende of het incident voorkomen had kunnen worden Protocol huisvredebreuk Betreft alle locaties Als een burger de huisregels schendt, kan een toegangsverbod worden opgelegd (zie 11.3). Dit houdt in dat de burger zich gedurende een bepaalde periode niet in het gebouw mag vertonen en ook geen telefonisch contact mag opnemen. Weliswaar kan een gebouw of ruimte openbaar zijn en dus voor iedereen toegankelijk, de openstelling geldt niet zonder voorwaarden. Het gebouw is vaak op vaste tijden geopend en de burger dient een redelijk doel te hebben om binnen te komen. Hij dient zich daarbij aan de huisregels te houden. Het college van burgemeester en wethouders kan het verbod opleggen. Dit betekent dat de toegang ook kan worden ontzegd door een (ingehuurde) werknemer van een beveiligingsdienst als deze daartoe mandaat heeft gekregen. Voor het opleggen van een toegangsverbod is het vereist dat de huisregels voor alle burgers duidelijk zichtbaar zijn, dat daarin staat vermeld welk gedrag niet wordt geaccepteerd, en dat overtreding van die regels een toegangsverbod kan opleveren. Houd rekening met proportionaliteit en discrimineer niet. Het verbod wordt opgelegd door een brief (deze worden nog als bijlage in het Handboek opgenomen). De brief wordt door de leidinggevende of een medewerker van de beveiliging persoonlijk aan de burger overhandigd. Aan de burger wordt gevraagd de brief voor gezien te ondertekenen. Als de burger dat weigert dan maakt de leidinggevende of de beveiliger hiervan aantekening. In de brief wordt vermeld op grond van welk gedrag (gedragingen) het verbod opgelegd wordt en voor welke duur. In de brief wordt aangegeven of het verbod de mogelijkheid openhoudt voor (telefonisch) contact via derden of schriftelijk contact. De politie wordt op de hoogte gesteld van het opgelegde verbod. Dit in verband met eventuele handhaving. Als een burger in strijd met het toegangsverbod toch het gebouw binnentreedt, is hij strafbaar op grond van artikel 138 Wetboek van Strafrecht (huisvredebreuk), dan wel artikel 139 Wetboek van Strafrecht (lokaalvredebreuk) in geval van gebouwen bestemd voor de openbare dienst. Indien de burger ondanks een verzoek om te vertrekken niet weggaat, wordt de politie ingeschakeld. In bijzijn van de politie wordt de burger dan 29

30 nogmaals tweemaal gevorderd het pand te verlaten. Indien een persoon aan wie toegang tot één van de locaties of het stadhuis schriftelijk is ontzegd, toch binnentreedt, is de procedure als volgt: De medewerker van het Team poule ontvangst van de betreffende locatie verzoekt betrokkene te vertrekken. Betrokkene weigert. De medewerker deelt betrokkene mee dat hij/zij zich schuldig maakt aan huisvredebreuk en sommeert (maximaal twee maal) hem/haar te vertrekken. Als betrokkene weigert wordt 112 gebeld en is het strafbare feit al ontstaan! Dus ook al is de politie niet aanwezig geweest. Er kan al aangifte van huisvredebreuk worden gedaan. Het helpt als er getuigen zijn van de sommaties. Medewerker deelt betrokkene mee dat de politie is ingeschakeld. Als de burger de ruimte verlaat bij binnenkomst van de politie kan er dus toch aangifte van huisvredebreuk worden gedaan, zie hierboven. Als betrokkene na binnenkomst van politie nog steeds weigert te vertrekken wordt hij aangehouden en meegenomen naar het politiebureau. Leidinggevende/beveiliger doet bij de politie aangifte van huisvredebreuk en eventueel andere strafbare feiten (vernieling, bedreiging e.d). De brief ontzegging pandverbod wordt uitgereikt (in tweevoud laten tekenen, 1 exemplaar voor de gemeente en 1 voor betrokkene. Als betrokkene weigert te ondertekenen dan wordt hiervan door de leidinggevende of beveiliger aantekening gemaakt. Zie ook Leidinggevende biedt betrokken medewerker(s) nazorg en biedt hulp van het nazorgteam aan. De gemeente ontvangt een kopie van de aangifte. Zie Protocol Bommelding Betreft alle locaties Het komt voor dat een burger schriftelijk of telefonisch bij de gemeente een bommelding doet. Dit proces maakt deel uit van het BHV beleid binnen de gemeente. Wanneer er sprake is van een bommelding dan wordt direct de ploegleider BHV ingeschakeld. De BHV ploegleider is degeen die contact opneemt met de politie en gedurende de afwikkeling de contacten met politie Haaglanden blijft onderhouden. Hiervoor is een protocol als bijlagen aan de ontruimingsplannen gevoegd. 30

31 Dit protocol is op KEN, Selfservice BHV protocollen. Protocol schriftelijke bommelding Ontvanger waarschuwt direct de receptie van de locatie waar de bommelding voor is bedoeld. Ontvanger plaats de brief voorzichtig (dit om te voorkomen dat bijv. vingerafdrukken beschadigd worden) in een doorzicht map, maakt daarna een scan van de brief, of fax en stuurt deze als bijlage per direct door naar de receptionist van de locatie waar de bommelding voor is bedoeld en naar de BHV coördinator en ploegleider. Een dreig mail met bommelding wordt direct doorg d naar de receptionist van de betreffende locatie en de BHV coördinator en ploegleider. De ploegleider BHV of zijn/haar vervanger wordt geïnformeerd door de receptie en neemt de volgende acties: Neemt de bommeldinggegevens over van de receptioniste. Belt de hoogst aanwezige (directeur of sectorhoofd) direct op en licht deze over de situatie in. Directeur of sectorhoofd voegt zich direct bij de BHV ploegleider De BHV-ploegleider roept de BHV ploeg op en begint direct de ontruiming zonder het alarmsignaal, de portofoons en mobiele telefoon te gebruiken (zendsignaal kan bom activeren). Jassen, tassen, koffers moeten worden meegenomen. Ramen en deuren zoveel mogelijk openen. De ploegleider belt 112, vraagt naar politie Haaglanden en geeft de bommeldingsgegevens door. Belt de BHV coördinator ( ) Zet bij tekorten aan BHV-ers andere medewerkers in (deelt BHV hesjes uit) om uitgangen te bewaken en nieuwsgierigen op afstand te houden. BHV-ploegleider en hoogst aanwezige leidinggevende (directeur of sectorhoofd) vangen de politie en de Teamleider Explosieven Verkenningsploeg (TEV) van bureau Wapens, Explosieven en Narcotica (WEN) op en geven de bommeldinggegevens aan de teamleider door. Veiliggestelde brief of fax afgeven aan TEV. TEV neemt actie over en zal naar de aard van de melding, situatie en de tijdsdruk de verdere actie bepalen. Na afloop wordt met TEV, directeur c.q. sectorhoofd, BHVploegleider en BHV-ers en eventueel coördinator BHV geëvalueerd. Zo nodig inschakelen Bedrijfs Opvang Team (BOT) 31

32 Protocol Telefonische bommelding Telefonist(e) haalt direct het bommeldings formulier op het scherm naar voren en loopt het formulier met vragen af tijdens het gesprek met de melder. Telefonist (e) belt direct na het afsluiten van het gesprek van de bedreigde locatie op en vraagt deze de BHVploegleider c.q. vervanger op de locatie met hem/haar door te verbinden. De ploegleider BHV of zijn/haar vervanger wordt geïnformeerd door de receptie en neemt de volgende acties: Neemt de bommeldinggegevens over van de telefonist(e). Belt de hoogst aanwezige (directeur of sectorhoofd) direct op en licht deze over de situatie in. Directeur of sectorhoofd voegt zich direct bij de BHVploegleider De BHV-ploegleider roept de BHV ploeg op en begint direct de ontruiming zonder het alarmsignaal, de portofoons en mobiele telefoon te gebruiken (zendsignaal kan bom activeren). Jassen, tassen, koffers moeten worden meegenomen. Ramen en deuren zoveel mogelijk openen. De ploegleider belt 112, vraagt naar politie Haaglanden en geeft de bommeldingsgegevens door. Belt de BHV coördinator ( ) Zet bij tekorten aan BHV-ers andere medewerkers in (deelt BHV hesjes uit) om uitgangen te bewaken en nieuwsgierigen op afstand te houden. BHV-ploegleider en hoogst aanwezige leidinggevende (directeur of sectorhoofd) vangen de politie en de Teamleider Explosieven Verkenningsploeg (TEV) van bureau Wapens, Explosieven en Narcotica (WEN) op en geven de bommelding gegevens aan de teamleider door. Veiliggestelde brief of fax afgeven aan TEV. TEV neemt actie over en zal naar de aard van de melding, situatie en de tijdsdruk de verdere actie bepalen. Na afloop wordt met TEV, directeur c.q. sectorhoofd, BHVploegleider en BHV-ers en eventueel coördinator BHV geëvalueerd. Zo nodig inschakelen Bedrijfs Opvang Team (BOT) Protocol ontvangst verdacht post pakket (bijvoorbeeld poederbrief) 32

33 Een verdacht pakket kan binnenkomen bij DIV-medewerker, receptionist of andere medewerker. Hiervoor is een protocol als bijlagen aan de ontruimingsplannen gevoegd. Dit protocol is op KEN, Selfservice BHV protocollen. De volgende procedure treedt in werking: Raak pakket / brief niet aan Bij vermoedelijk explosief Open alle deuren en ramen Ontruim direct de werkplek Vermoedelijk poederbrief Dek brief /pakket af met folie Sluit alle deuren en ramen Zet airconditioning uit Informeer de receptionist Receptionist informeert ploegleider BHV In opdracht van de BHV ploegleider wordt De directeur/sectorhoofd geïnformeerd 112 politie Haaglanden gebeld Ploegleider roept BHV ploeg op en onderneemt actie Politie Haaglanden voert verkenning uit BHV ploegleider overlegt met politie Haaglanden en directeur c.q. sectorhoofd of pand ontruimt moet worden. Bij algehele ontruiming door BHV ploeg blijft de BHV ploeg ter beschikking van politie Haaglanden Afdelingshoofden/teamleiders nemen op de verzamelplaats de absenten op en geven dit door aan de directeur c.q. sectorhoofd. Directeur/sectorhoofd koppelt terug aan BHV-ploegleider Politie Haaglanden geeft pand vrij. Personeel keert terug naar het pand. 9. Opvang en nazorg medewerkers en collegeleden 6 na agressie 9.1. Eerste opvang De leidinggevende is verantwoordelijk voor de opvang en begeleiding van een medewerker die een incident heeft meegemaakt. In de opvang van de medewerker staan de volgende doelstellingen centraal: Geruststellen, luisteren en ruimte geven voor het uiten van emoties Mobiliseren van steun uit de naaste omgeving (collega s en eventueel thuisfront) Praktische zaken bespreken (doorwerken; aangifte doen, vervoer naar huis) Bespreken van behoefte aan vervolggesprek. Alertheid op signalen van verstoring in verwerking 6 Voor collegeleden is naast de interne opvangmogelijkheden door het Ministerie van Binnenlandse zaken voor openbaar bestuurders en politieke ambtsdragers in samenwerking met de Stichting M een vertrouwenslijn beschikbaar gesteld. 33

34 Leidinggevende stelt voor en kiest in overleg met de medewerker voor de juiste opvang, al naar gelang van de ernst van de situatie: Collegiale opvang: het voorval bespreken met een of meerdere collega s of de leidinggevende Professionele opvang: het inschakelen van een deskundige hulpverlening opvragen bij de coördinator agressie en geweld? Traumaverwerking: inschakelen van specialistische hulpverlening voor verwerking van traumatische ervaringen. Voor individuele situaties kan deze hulp ingeroepen worden voor kort psychologische hulp of anders. Voor een groep/team: raadpleeg de coördinator agressie en geweld van het werkveld HRM Nazorg Richtlijnen voor afdelingshoofden en teamleiders Eerste gesprek (een of twee dagen na het incident) Centraal staat de reconstructie van het gebeuren. Reconstructie van de gebeurtenis: verhaal laten vertellen, gedetailleerd en in beelden Beeld vormen van de reactie medewerker: klachten, symptomen, herbeleving Zo nodig mobiliseren van steun Maak bespreekbaar of het dossier van de betreffende burger moet worden overgedragen aan een collega. Bespreken van behoefte aan deskundige ondersteuning Tweede gesprek (twee weken na incident) Doel en inhoud zijn gelijk aan het eerste gesprek. Opnieuw reconstructie van het gebeuren door vertellen van het verhaal. Vragen naar verloop van verwerking; hoe gaat het nu, afgelopen periode en de huidige klachten en symptomen. Bespreken van behoefte aan deskundige ondersteuning Derde gesprek (vier tot zes weken na incident) Centraal staat het terugblikken: is het gebeuren voldoende verwerkt. Stand van zaken bespreken, hoe gaat het nu. Terugblikken op de afgelopen periode, wat is er allemaal gebeurd en hoe is de medewerker hiermee omgegaan. Constructie verwerkingsverhaal, zijn er nog klachten of symptomen. Bij onvoldoende verwerking doorverwijzen via bedrijfszorgpakket. De leidinggevende en de medewerker evalueren na verloop van tijd de opvang en nazorg en stellen vast of deze afdoende is geweest Teambespreking Een goede manier om emotionele overbelasting te 34

35 voorkomen is de incidenten regelmatig te bespreken tijdens het werkoverleg. Het bespreken van ervaringen bevordert een goede teamsfeer en vormt voor medewerkers een buffer tegen emotionele incidenten. Bij ernstige vormen van agressie kan worden overwogen tot berichtgeving op KEN. Dit geeft niet alleen de mogelijkheid om een feitelijk relaas te geven (en evt. indianenverhalen uit de wereld te helpen), maar biedt ook een kans om te laten zien wat de gemeente in dergelijke gevallen doet (en agressie dus serieus neemt). 10. Registratie en meldingen van agressie Wat de maatregel ook is, elk agressie-incident moet worden geregistreerd. Elke werknemer (of diens direct leidinggevende) is verplicht het registratieformulier Agressie via het Intranet in te vullen en per mail te sturen naar In die gevallen waarbij er een brief is gemaakt voor de ontzegging van de toegang tot het gebouw, moet er tevens een kopie van de brief en identiteitsbewijs naar: De directie. Coördinator recepties die zorg draagt dat alle recepties van de locaties een kopie van die brief en zo mogelijk (pas)foto s van de agressor ontvangen (zie 7.8). Hoofd Basisondersteuning GBO Coördinator agressie en geweld. Jaarlijks wordt een overzicht van de geregistreerde incidenten verstrekt aan het managementteam. Dit is de verantwoordelijkheid van de coördinator agressie en geweld. Medewerkers van Toezicht en Handhaving zijn verplicht om naast het registratie formulier van de gemeente Delft ook het registratieformulier van het ministerie van Justitie in te vullen. Dit formulier is te vinden op de sites van het ministerie van Justitie maar ook bij politie Haaglanden onder het thema ; Veilige Publieke taak. Er wordt onderzocht of en zo ja, welk geautomatiseerd registratiesysteem hiervoor gebruikt kan gaan worden. 11. Maatregelen ten aanzien van agressief gedrag Agressief gedrag van burgers kan leiden tot oplegging van maatregelen. De aard van de maatregel wordt per situatie beoordeeld. Hierbij kan besloten worden tot: Door middel van een persoonlijk gesprek (nooit op de dag van het incident). Het persoonlijk gesprek wordt altijd opgevolgd door een waarschuwingsbrief. Het verzenden van een waarschuwingsbrief met de aanzegging van verdere maatregelen bij herhaald agressief gedrag. Het ontzeggen van de toegang tot het gebouw, waarbij de noodzakelijke contacten slechts telefonisch of schriftelijk worden onderhouden dan wel via een gemachtigde. Het doen van aangifte bij de politie bij fysiek geweld of bedreigingen. Eventuele kosten van materiële (als gevolg van vernielingen) of immateriële schade verhalen op de burger. 35

36 De bevoegdheid tot het sturen van (waarschuwings)brieven en het opleggen van gebouwverboden zal in het MMV-besluit worden gemandateerd en worden gelegd op het niveau van gemeentedirecteur Schriftelijke waarschuwing Een schriftelijke waarschuwing is een eerste maatregel ten aanzien van een burger nadat deze zich voor de eerste keer agressief heeft geuit tegen een medewerker of de organisatie. Een waarschuwing kan plaatsvinden bij elke vorm van agressie, zoals: hinderlijk/onacceptabel gedrag. verbaal geweld/telefonische agressie/schriftelijke agressie. stalking. Zie hiervoor ook bijlage Ontzegging toegang tot het gebouw Een toegangsverbod wordt opgelegd als een burger herhaaldelijk agressief en/of gewelddadig gedrag heeft vertoond. De ontzegging mag niet langer dan een jaar duren. Bij het vertonen van fysiek geweld wordt een toegangsverbod echter meteen opgelegd. De duur van het toegangsverbod is afhankelijk van het incident of recidive en wordt situationeel bepaald. De brief aan de burger met de mededeling dat hij of zij een toegangsverbod is opgelegd, dient altijd ondertekend te worden namens het college. In dergelijke gevallen moet er een kopie van deze brief naar: De directie. Coördinator recepties die zorg draagt dat alle recepties van de locaties een kopie van die brief en zo mogelijk (pas)foto s van de agressor ontvangen (zie 7.8). Hoofd Basisondersteuning GBO Coördinator agressie en geweld Toegangsverboden Elk Toegangsverbod wordt schriftelijk aangekondigd. Afhankelijk van de ernst van het incident kunnen vier soorten toegangsverboden worden opgelegd: Toegangsverbod I : de burger moet een verzoek indienen om het gebouw te mogen betreden, de actie ligt bij de burger; Toegangsverbod II: de burger mag alleen op uitnodiging het gebouw betreden, communicatie vindt schriftelijk plaats, een telefoonverbod kan in overweging genomen worden; Toegangsverbod III: de burger mag het pand in zijn geheel niet betreden, tevens is er een telefoonverbod en aanpassing van de dienstverlening (mogelijkheid tot verminderen van de uitkering); Toegangsverbod IV: de burger krijgt een verbod voor elk gemeentelijk gebouw, telefoonverbod en staken van dienstverlening (mogelijkheid tot vermindering van de uitkering) Aangifte bij de politie Als er sprake is van een aangifte waardige situatie vindt zo spoedig mogelijk na het voorval, maar in ieder geval binnen 24 uur aangifte bij de politie plaats op het meest dichtbij gelegen politiebureau (zie bijlage 1). 36

37 Aangifte bij de politie is altijd zinvol en nodig voor de opsporing, vervolging en uiteindelijke veroordeling van de dader en om eventuele schade op de dader te verhalen. En om beter zicht te krijgen op de problematiek en de aanpak van agressie en geweld. Mogelijk is de burger al bekend bij de politie en kan de aangifte worden meegenomen bij de afhandeling van andere strafzaken. Van niet strafbare feiten kan een registratie worden gemaakt. Aangifte bij de politie door collegeleden en raadsleden Van elke bedreiging dient aangifte te worden gedaan bij de politie. Met zowel de politie als het OM zijn afspraken gemaakt over de noodzaak om adequaat te reageren op dergelijke aangiftes. (Ook worden de Commissaris van de Koningin en de hoofdofficier van justitie hierover geïnformeerd) Wanneer en hoe? In politietermen moet een incident aangiftewaardig zijn. Dat wil zeggen dat er sprake moet zijn van een overtreding van de wet (Wetboek van strafrecht). Bij twijfel mag de betrokken medewerker bellen met het politiebureau. De politieambtenaar kan advies geven over wat het beste is. Van een strafbaar feit zal door de politie een aangifte worden opgenomen. De teamleider maakt samen met de getroffen medewerker hiervoor een afspraak op het politiebureau waar hij aangifte wil doen. Op verzoek van de medewerker kan ook een medewerker van Slachtofferhulp Nederland meegaan (zie Het is belangrijk dat de leidinggevende voorgaand aan de aangifte de verklaring samen met de medewerker doorneemt en kijkt of de toedracht op de juiste manier wordt verwoord. Eventueel kan een juridisch medewerker ingeschakeld worden voor advies. Verzamel bij het doen van aangifte zoveel mogelijk bewijsmateriaal. Denk hierbij aan foto s (bijvoorbeeld van de vernieling of van het letsel van het slachtoffer), doktersverklaringen, camerabeelden, situatieschetsen en eventuele gegevens van getuigen. Uitgangspunt is dat bij incidenten altijd aangifte moet worden gedaan. Sommige werknemers aarzelen om aangifte te doen, omdat zij bang zijn voor represailles door de dader. In die gevallen is het goed met hen te overleggen over de mogelijkheid om elders domicilie te kiezen of dat de werkgever namens de werknemer aangifte doet. Ook is het mogelijk dat de werkgever aangifte doet van agressie en geweld tegen hun werknemers. De werknemer (het slachtoffer) wordt in dat geval in beginsel als getuige gehoord. Ook dan heeft de werknemer de mogelijkheid domicilie te kiezen in plaats van het huisadres en woonplaats op te geven. Wordt een aangifte uiteindelijk een strafproces dan worden de gegevens van zowel degene die aangifte doet als die van de getuige(n) opgenomen in het processtukken en daardoor bekend. 37

38 Aangifte collegeleden en raadsleden De aangifte van incidenten met betrekking tot leden van het college van Burgemeester en wethouders wordt door de gemeentesecretaris gedaan. De griffier begeleidt raadsleden bij het doen van aangifte van agressie-incidenten en doet desgewenst aangifte namens het raadslid. Aangifte voorbereiden De aangifte Alle ambtenaren van de gemeente Delft zijn verzekerd middels een rechtsbijstandverzekering. Medewerkers die geconfronteerd worden met agressie kunnen een beroep doen op juridische bijstand bij zowel strafrechtelijke als civielrechtelijke procedures. Heeft de medewerker letsel? Dan wordt eerst een afspraak gemaakt met de rechtsbijstandverzekering zodat zij het letsel kunnen vaststellen. Maak zo mogelijk foto s van de situatie waarin er agressie of geweld is óf was en noteer gegevens van eventuele getuigen. Maak, als dit mogelijk is, foto s van eventueel opgelopen letsel. Gelet op de privacy geen foto s van herkenbare mensen. Voordat aangifte wordt gedaan: 1. De teamleider zet op een rij wat de (strafbare) feiten zijn; 2. De teamleider en de medewerker noteren welke (in)materiële schade er is voor de medewerker en de gemeente De gemeente (leidinggevende/beveiliging) doet aangifte en de medewerker treedt op als getuige. Deze maakt daarbij gebruik van de mogelijkheid om elders domicilie te kiezen (en geeft daarbij het adres van de gemeente Delft op). De medewerker en de leidinggevende geven alle schade op die de medewerker heeft geleden en overhandigen eventueel foto s en bewijsstukken. Ook de gegevens van de eventuele getuigen worden overhandigd. De betrokken medewerker legt een getuigenverklaring af, waarin het voorval uitgebreid wordt beschreven. De leidinggevende/beveiliging doet aangifte namens de gemeente van de schade die de gemeente geleden heeft. Na het doen van aangifte ontvangen de medewerker en de leidinggevende/beveiliging van de politie een afschrift daarvan. 38

39 10 september 2012 De minister van Veiligheid en Justitie heeft het mogelijk gemaakt voor functionarissen met een publieke taak om anoniem aangifte te doen. Hierdoor kan personeel met een publieke taak voortaan anoniem aangifte doen onder een nummer, in plaats van naam of adresgegevens. De aangifte kan vanaf nu namens de werknemer worden gedaan door de werkgever, hierbij wordt de identiteit van de aangever zelf niet wordt prijsgegeven. Naam, adres en andere persoonlijke gegevens worden niet in de aangifte en verklaring opgenomen. Wel zal in dit geval de aangever met een nummer worden aangeduid. Ook kan de werknemer zelf aangifte doen, waarbij zijn naam wordt vervangen door een uniek nummer. Als de aangever aarzelt om aangifte te doen, omdat deze zich bedreigd voelt, is het van belang om de drempel om aangifte te doen zo laag mogelijk te maken, zo redeneert de minister. Mogelijkheid om schade te verhalen in het strafproces. Wanneer iemand slachtoffer is geworden van een misdrijf (agressie incident met schade), kan deze recht hebben op een schadevergoeding. Een vergoeding van de schade kan worden gevraagd in het strafproces. Zie hiervoor www. Rijksoverheid.nl voegen van schade. Na de aangifte De leidinggevende en de medewerker hebben beiden een afschrift van de aangifte. De teamleider stuurt een kopie van de aangifte aan de coördinator agressie en geweld. De coördinator agressie en geweld zorgt voor de administratieve verwerking ten behoeve van de managementinformatie. In geval van letsel, ook voor registratie als bedrijfsongeval. Het kan zijn dat de medewerker recht heeft op een schadevergoeding. Zie Als de medewerker niet tevreden is over de aangifte of de gang van zaken rondom het incident, kan hij dit bespreken met de teamleider. Degene die aangifte heeft gedaan kan informatie over de status van die aangifte bij de rechercheur bij wie aangifte is gedaan of bij het Informatiepunt Slachtofferhulp, telefoon nummer of ga naar zie ook bijlage 6. Via het Slachtoffer Informatie Punt van het Openbaar Ministerie, parket Haaglanden, wordt de gemeente op de hoogte gehouden worden van de afwikkeling (vervolging, bestraffing, schadevergoeding) van de aangifte. Men kan met de volgende vragen terecht bij het 39

40 Slachtoffer Informatie Punt: Is de dader bekend? Welke instantie heeft de zaak in behandeling? Kan men een schadevergoeding claimen en hoe moet dit? Wordt de zaak door de rechter behandeld en hoe gaat dit? Deze informatie, die doorgaans gericht is aan het afdelingshoofd, wordt doorgezonden c.q. besproken met de betrokken medewerker. Als er geen aangifte wordt gedaan, wordt wel contact met de politie opgenomen met het verzoek het voorval als mutatie op te nemen in het dagregister van de politie. Een dergelijke mutatie is van belang bij eventuele recidive (herhaling van gedrag) Verlaging van de bijstandsuitkering Het is in Delft niet gebruikelijk om over te gaan tot verlaging van een bijstandsuitkering als sanctie bij ongewenst gedrag. Maar, de gemeente kan, op basis van de Maatregelenverordening WWB 7, artikel 14, bij een zeer ernstige misdraging een eventuele bijstandsuitkering van een uitkeringsgerechtigde verlagen. Afhankelijk van de ernst van de gedraging kan de uitkering met minimaal 20% van de bijstandsnorm gedurende één maand worden verlaagd. Bij herhaling binnen een jaar van de gedraging, wordt een maatregel opgelegd van tenminste 50% gedurende twee maanden. In die gevallen dat betrokkene zich binnen een periode van 12 maanden na vaststelling van de vorige verwijtbare gedragingen een derde of volgende keer schuldig maakt aan dezelfde verwijtbare gedraging, kan de laatst opgelegde maatregel worden verdubbeld. Het opleggen van een maatregel staat geheel los van het doen van aangifte bij de politie. Zowel het opleggen van een toegangsverbod, het doen van aangifte en een eventuele verlaging van een bijstandsuitkering gebeurt via het afdelingshoofd Verhalen van schade Agressie kan tot schade leiden. Niet alleen materiele schade, maar ook immateriële schade. In artikel 15:1:23 lid 1 CAR/UR/NUR/BR is vastgelegd dat aan de medewerker de schade aan hem toebehorende kleding en uitrusting (geen motorrijtuig in de zin van de Wet Aansprakelijkheidsverzekering zijnde) wordt vergoed welke hij buiten zijn schuld of nalatigheid lijdt ten gevolge van de vervulling van zijn functie. Binnen het agressiebeleid wordt materiële in immateriële schade altijd verhaald op de veroorzaker. De leidinggevende neemt hierin de benodigde acties en neemt hiervoor contact op met Facilitaire diensten, advies en expertise. Vraag bij opgelopen schade altijd om het voegen van schade aan. (zie bij De aangifte blz. en op voegen van schade ). 7 Maatregelenverordening WWB,

41 12. Wat te doen na een incidentenmelding? Richtlijnen voor teamleiders Incidentmeldingen De leidinggevende (of degene die door hem daarvoor is aangewezen): Handelt dagelijks de incidentmeldingen af. Beoordeelt welke actie er moet worden uitgevoerd Zorgt dat er binnen 24 (werk)uur actie wordt ondernomen Zorgt voor opvang en nazorg medewerker Verstuurt brief (altijd aangetekend) namens het college Doet aangifte bij politie als dit is voorgeschreven Informeert medewerkers indien een toegangsverbod wordt opgelegd Informeert het afdelingshoofd en directieleden bij gebouwontzegging Informeert de medewerker(s) over de uitgevoerde actie bij aangifte bij politie Plaatst de incidentmelding door naar het incidentregistratiesysteem Besteedt aandacht aan nazorg Nazorg Zo kort mogelijk nadat een incident(melding) heeft plaatsgevonden, is de teamleider verantwoordelijk voor het verlenen van nazorg. Nazorg kan ook worden verleend op aangeven van betrokkene of een collega van betrokkene. 41

42 Bijlage 1: overzicht van verschillende vormen van agressief gedrag en te nemen maatregelen I (non-) Verbale agressie II Persoonsgerichte bedreiging III Fysieke agressie Beledigen Vernederen Smaad Treiteren Discrimineren Seksuele intimidatie Dreigen door houding, gebaar, of andersoortig gedrag Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen Lokaalvredebreuk Schennis der eerbaarheid Stalken Chantage / manipulatie Mishandeling Verwonden, pijn veroorzaken Aanranden Beetpakken, duwen, trekken, slaan, gericht gooien, spugen Wapen gebruiken Vernielen Schelden; beledigen; middelvinger geven; dreigende opmerkingen maken (niet op de persoon gericht); kwetsen; aanhoudend grieven; krenken; aanhoudend kleineren; zwart maken; aantasten in goede naam of eer; aanhoudend plagen, persten of sarren; discriminatie naar herkomst, seksuele geaardheid, religie of fysieke kenmerken; ongewenste seksuele aandacht. Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, brief, fax of vallen hieronder. Op de persoon (of directe naasten) gerichte bedreiging waarbij het aannemelijk is dat de dreiging zal worden uitgevoerd. Het openlijk dragen van een wapen (pistool, mes gevaarlijke hond e.d.). Dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken. Opzettelijk bemoeilijken en / of onmogelijk maken van uitvoeren van taken. Huisvredebreuk gepleegd aan en voor openbare dienst bestemd gebouw (toegang verschaffen zonder toestemming) Schennis van de goede zeden. Dreigen met schoppen, slaan en stompen. Stelselmatig hinderen, volgen of bedreigen. Ook schriftelijke dreigingen, via brief, telefoon, weblog, blog, brief, en fax vallen onder deze definitie. Bestuurders en /of gemeenteambtenaren onacceptabele emotioneel en/of hoog onder druk zetten om iets voor elkaar te krijgen. Mishandeling, verwonden, schoppen, beetpakken, duwen, trekken, slaan, grijpen, spugen, bijten of krabben, stompen een kopstoot geven, ongewenst aanklampen, seksuele handtastelijkheden, aanranden, gericht gooien met voorwerpen, het gooien van objecten, het vernielen van meubels, het fysiek verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden. 42

43 HOOFDGROEP SPECIFIEKE AGRESSIEDAAD Beledigen MAATREGEL Ordegesprek en een RECIDIVE Vernederen brief (waarschuwing), I (non-) Verbale agressie Smaad Treiteren Discrimineren aangifte overwegen Ordegesprek en een Toegangsverbod I en dienstverleningsmaatregel overwegen, aangifte doen. Seksuele intimidatie brief (waarschuwing), aangifte doen Dreigen door Ordegesprek, houding, gebaar, of waarschuwingsbrief, II Persoonsgerichte bedreiging andersoortig gedrag Bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen Schennis der eerbaarheid toegangsverbod I, telefoonverbod overwegen en aangifte overwegen. In ieder geval mutatie in dagregister op laten nemen. Toegangsverbod II en dienstverleningsmaatregel. Aangifte doen. Stalken Ordegesprek, waarschuwingsbrief, Minimaal toegangsverbod Chantage / manipulatie toegangsverbod I t/m IV (afhankelijk van de ernst), telefoonverbod III, telefoonverbod, vervolg aangifte doen en dienstverleningsmaatregel en aangifte doen. Mishandeling Verwonden, pijn veroorzaken Ordegesprek, III Fysieke agressie Aanranden Beetpakken, duwen, trekken, slaan, gericht gooien, spugen waarschuwingsbrief, toegangsverbod II t/m IV (afhankelijk van de ernst), telefoonverbod en aangifte doen. Minimaal toegangsverbod III, telefoonverbod, vervolg aangifte doen en dienstverleningsmaatregel Wapen gebruiken Vernielen Ordegesprek, waarschuwingsbrief, minimaal toegangsverbod I en aangifte verplicht. 43

44 Bijlage 2: Uit de evaluatie gebleken knel- en aandachtspunten Niet alle gebruikers kennen het huidige agressieprotocol. Ook wordt het protocol niet door alle gebruikers goed toepasbaar bevonden. Het bestaan van een aantal onderliggende protocollen blijkt verwarrend te werken. Gebruikers weten niet altijd dat het gemeentebrede protocol leidend is. Uit de evaluatie van de onderliggende protocollen blijkt dat deze geen toegevoegde waarde hebben op het gemeente brede protocol. De kleine aanvullingen die daarin zijn opgenomen kunnen op een simpele manier in het gemeentebrede protocol verwerkt worden, waardoor één agressieprotocol ontstaat. Dit bevordert de leesbaarheid en helderheid. Een agressie-incident is ook voor leidinggevenden geen makkelijk onderwerp. De indruk wordt nog al eens gewekt dat het wel mee valt en niet zo n vaart zal lopen. Voorbeelden hiervan zijn; het niet aanwezig zijn tijdens een voorlichtingsbijeenkomst, het traag tot niet registreren van incidenten of niet bij de start van de training zijn. Het is daarom ook niet verwonderlijk dat medewerkers die te maken (kunnen) krijgen met agressie in voorlichtingsbijeenkomsten en trainingen boos of teleurgesteld reageren over het niet zichtbaar zijn van leidinggevenden. Tegelijkertijd signaleren we dat agressie-incidenten worden ervaren als onderdeel van het werk: het hoort er nu eenmaal bij. Registreren wordt als lastig ervaren. Het onderwerp agressie en geweld staat niet in de regel op de agenda van de MT s en werkoverleggen. De agressie-incidenten worden in lang niet alle gevallen in het werkoverleg en MT-overleggen besproken en geëvalueerd. In het huidige protocol staat beknopt weergegeven de verschijningsvormen van agressie en de uitgangspunten van de organisatie. In een tabel wordt uiteengezet wat onder de hoofdgroepen (non)-verbale agressie, Persoonsgerichte bedreiging en Fysieke agressie wordt verstaan. In de zelfde tabel is in relatie met de genoemde hoofdgroep ook de op te leggen maatregel en eventuele recidive benoemd. Er zijn inmiddels voorbeelden bekend die e.a. voor de gebruiker duidelijker in kaart kunnen brengen. In het huidige protocol is opgenomen dat ook het college, de raad en leden van raadscommissies onder het protocol vallen. De agressie incidenten die zich bij die groepen voordoen worden bij de Juridische Zaken gemeld en zij houden het dossier bij. Verdere registratie vindt in het systeem niet plaats. De brieven die verzonden worden naar de dader worden niet namens het college, ondertekend door de directeur verstuurd maar door de betreffende leidinggevende. Helaas heeft zich al een situatie voorgedaan waarin ook de betreffende leidinggevende die de brief ondertekend heeft bedreigd is. De keuze voor het opleggen van een pand- of contactverbod is nog niet transparant. Het is raadzaam om in het protocol een overzicht op te nemen waarin de relatie tussen het incident en de te nemen maatregel staat benoemd. Na afloop van een genomen maatregel wordt de dienstverlening / het contact weer hervat en maakt de gemeente Delft de burger/instantie duidelijk wat zij verwacht met betrekking tot de omgang(sregels) in de toekomst. In het protocol ontbreekt welke actie naar de betreffende burger wordt ondernomen en door wie deze wordt uitgevoerd als de genomen maatregel afloopt. Het is onduidelijk of de toetsende rol van het sectorhoofd/vakteamhoofd (in de nieuwe organisatie: het afdelingshoofd) met betrekking tot een te nemen maatregel wordt uitgevoerd zoals in het protocol is aangegeven. Dit zal nadrukkelijker/duidelijker beschreven en belegd moeten worden. De rol, taken en verantwoordelijkheden van de leidinggevende, medewerkers, arbofunctionaris/coördinator agressie en geweld en beveiligingsbeambte zijn in het protocol (te) summier beschreven. In het proces zijn meer actoren, al dan niet direct zichtbaar, betrokken. Voor de duidelijkheid is het wenselijk van een ieder die hierbij een rol speelt of kan spelen de rol in het protocol te benoemen en hierdoor diens positie inzichtelijk te hebben. Het volgen van trainingen staat wel in het protocol genoemd maar het vorm geven hieraan gebeurt tot nu toe (te) vrijblijvend en zonder dat medewerkers/leidinggevenden aangesproken worden op desinteresse. 44

45 Het vinden van budget voor trainingen is voor leidinggevenden in het verleden soms een moeizame zaak geweest. Zo is in 2010 voor Werk, inkomen en zorg een beroep gedaan op de subsidiemaatregel van het A&O fonds. Daarnaast konden de vakteams een kleine bijdrage uit het scholingsbudget tegemoet zien. Het overgrote deel hebben de vakteams zelf betaald. In het gesprek met de Arbeidsinspectie op 7 december 2010 heeft de inspecteur van de Arbeids Inspectie aangegeven dat het trainen van medewerkers een verplicht onderdeel is dat opgenomen moet worden in een trainingscyclus. Inzake het afleggen van huisbezoeken en werkzaamheden die buiten de gemeentelijke locaties worden uitgevoerd is in het agressieprotocol onvoldoende geregeld. De betreffende medewerkers en bestuurders zijn tot nu toe niet voor deze specifieke werkomstandigheden getraind. De rol van de beveiligingsbeambte zoals beschreven in het huidige protocol heeft inmiddels een aanzienlijke wijziging ondergaan met de komst van het goed gastheer-/ vrouwschap bij de ontvangstbalies in de gemeentelijke locaties. Aanpassing in het protocol op dit punt is noodzakelijk. De samenwerking met de politie Haaglanden is vastgelegd in het huidige agressieprotocol. Uit de opgedane ervaring en advisering van de Veilige Publieke Taak blijkt dat een verduidelijking en aanvulling in het protocol wenselijk is. Ook blijkt dat over het doen van aangifte ruis bestaat die maakt dat leidinggevenden en/of medewerkers geen aangifte willen doen omdat dit erg veel energie kost en in sommige gevallen ook tot niets leidt. Daarnaast is behoefte aan de adviesrol van de wijkagent m.b.t. incidenten en te organiseren bewonersbijeenkomsten. Inmiddels is het gesprek hierover tussen de politie Haaglanden en de gemeente Delft gestart. Het doen van aangifte is geen vrijblijvende zaak. Zodra blijkt dat een agressie-incident aangifteplichtig is moet aangifte worden gedaan. Uit overleg met de politie Haaglanden is gebleken dat een aangifte niet anoniem kan plaats vinden. Wel kan als domicilie het adres van de gemeente Delft worden opgegeven. Het probleem dat zich hierbij voordoet is dat medewerkers (slachtoffer of getuige) weigeren aan de aangifte mee te werken. Rechtspositioneel moet onderzocht worden in hoeverre medewerkers verplicht kunnen worden mee te werken aan een aangifte. Onderzoek vindt nog plaats of in een aantal gevallen ook schriftelijk aangifte gedaan kan worden, dit bespaart tijd e.d. In andere gemeenten is hier al ervaring mee opgedaan door middel van een aangifteformulier dat per fax of wordt verstuurd. De politie Haaglanden is bereid hieraan mee te werken. Alle incidenten moeten gemeld worden bij de leidinggevende. Dit gebeurt in de regel wel. De registratie van incidenten verloopt tot nu toe door middel van het agressieformulier dat geplaatst is op het Servicepunt onder agressie. Het registreren wordt met name door leidinggevenden en medewerkers in de onderdelen waar veelvuldig contact met burgers plaats vindt als lastig ervaren en afgedaan met ik ben de hele dag alleen maar bezig met registreren. Het betreft een simpel in te vullen formulier. Het formulier wordt digitaal verstuurd naar de coördinator agressie en geweld. Deze houdt vervolgens handmatig bij hoeveel incidenten van welke hoofdgroep en op welke locatie hebben plaats gevonden. Op basis hiervan kan de managementinformatie worden verstrekt. Verdere adequate monitoring voor zowel het management, leidinggevenden en/of de coördinator agressie en geweld ontbreekt. Het consequent melden van incidenten is wenselijk en noodzakelijk om inzicht te krijgen in deze materie, de ontwikkelingen en het bepalen van de noodzakelijke maatregelen. Het registreren van incidenten is verplicht. Tot nu toe maakt de gemeente Delft gebruik van een zelf ontworpen digitaal registratieformulier. Inmiddels zijn op de markt verschillende registratiesystemen gekomen. Zo heeft de VNG het A&O fonds in 2008 de opdracht gegeven een registratiesysteem agressie te ontwikkelen voor de gemeenten. Dit heeft geleid tot het GIR (het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem). Naast de registratie van incidenten biedt het GIR de gebruikers van het systeem inzicht in de stand van zaken van de door hen geregistreerde agressie incidenten. De coördinator agressie en geweld heeft in dit systeem het totale overzicht. Ook geeft het GIR managementrapportages. Het betreft een gratis en speciaal voor de gemeenten ontwikkelt systeem. Het systeem draait op een externe server. Inmiddels wordt door HRM/Arbo proef gedraaid met het GIR. Naast het GIR kent de gemeente Den Haag het systeem Registratie Agressie Incidenten (RAI). 45

46 In het agressieprotocol ontbreekt informatie over wat te doen bij telefonische agressie, mail, fax, brief of bommelding. Er is in het protocol geen relatie gelegd tussen het te voeren beleid, de rol, taken en verantwoordelijkheden van de actoren, de protocollen en de trainingen. Het gevolg hiervan is dat geen samenhangend geheel is bestaat. Op verzoek van organisatieonderdelen zijn op maat de-escalatiekaarten opgesteld. De de-escalatiekaart geeft in het kort aan welke stappen bij dreigende escalatie genomen moeten worden om tot de-escalatie te komen. Loopt een incident alsnog uit de hand dan geeft de kaart aan wat dan gedaan moet worden. De ontwikkeling van de resterende kaarten vindt plaats zodra deze medewerkers voorlichting krijgen en getraind worden. In overleg met leidinggevenden is de afgelopen twee jaar is door P&O/Arbo voorlichting gegeven en zijn er trainingen georganiseerd. Gebleken is dat het onderwerp agressie vaak niet of nauwelijks op de agenda van de organisatie staat. In het onderwerp agressie wil men blijkbaar niet veel energie steken. Een aparte groep vormen onze partners. Deze partners hebben vaak een cruciale rol bij bijvoorbeeld bewonersbijeenkomsten als organisator of voorzitter. Zij moeten ons protocol kennen zodat zij weten wanneer onze medewerkers conform dit protocol hun medewerking stoppen. Het opstellen van een risicoscan en daaruit voortvloeiende beveiligingsmaatregelen voor medewerkers en/of bestuurders die bij een bewonersbijeenkomst aanwezig zijn ontbreekt in het protocol. 46

47 Bijlage 3: Huisregels gemeente Delft Onze medewerkers voeren hun werk professioneel uit. Burgergerichtheid staat voorop. Toch kan het voorkomen dat de burger niet tevreden is. Wij hebben er begrip voor dat een burger het vervelend vindt als een weg is afgesloten, als hij een bon krijgt terwijl hij dacht dat hij goed geparkeerd had of als zijn uitkering is stopgezet. Natuurlijk, is er begrip voor emoties. Echter, er is geen begrip voor agressief gedrag. De uitgangspunten van de landelijke richtlijn van het programma Veilige Publieke Taak is leidend: 1. Agressief of gewelddadig gedrag tegen werknemers met een publieke taak wordt nooit getolereerd 2. Geef de professional de ruimte om zijn werk te doen 3. Volg de aanwijzingen van de professional op 4. Verstoor de (bedrijfs)orde niet Welkom in Om uw verblijf zo aangenaam mogelijk te maken, gelden huisregels. Deze maken duidelijk wat u van ons kunt verwachten en wat wij van u verwachten. Een uitgebreide toelichting op deze huisregels is beschikbaar bij de receptie van de locaties. Openingstijden De locatie is op werkdagen geopend van 8.00 tot uur. Aanwijzingen bevoegd personeel De aanwijzingen van het bevoegd personeel dienen te worden opgevolgd. Bezoekers en medewerkers kunnen ook worden aangesproken op zaken die niet expliciet geregeld zijn. Niet elke situatie kan in de huisregels worden beschreven en afgedekt door aanwijzingen. Huisdieren Laat huisdieren buiten. Blindengeleide honden worden niet aangemerkt als huisdieren en zijn dan ook niet verboden. Rookvrij gebouw Dit is een rookvrij gebouw. Nuttigen van etenswaar en drank Het nuttigen van meegebrachte etenswaren en drank in de publieke ruimte is niet toegestaan. Gebruik drugs/alcohol Het is niet toegestaan om alcohol en drugs mee te brengen en/of in dit gebouw onder invloed te zijn van alcohol en drugs. Evacuatieprocedure De evacuatieprocedure is zichtbaar aangebracht in iedere ruimte. Bestudeer dit ontruimingsplan goed om te weten wat te doen in geval van nood. 47

48 Schade/verlies voorwerpen De gemeente Delft is niet aansprakelijk voor schade aan en/of verlies van voorwerpen Voorwerpen Het is niet toegestaan om voorwerpen voorhanden te hebben, die kunnen worden aangewend als wapen of de orde kunnen verstoren. Maatregelen: Van geweldpleging, agressief of discriminerend gedrag en het verstoren van de orde wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. In dit gebouw zijn beveiligingscamera s aanwezig Personen kan de toegang tot het complex ontzegd worden. 48

49 Bijlage 4: Wat te doen met de attentieknoppen KCC (Westlandseweg en Phoenixstraat) Onder een aantal werkbladen van bureaus en in de spreekkamers zit aan de zijde waar de medewerker zit een attentieknop. Deze moeten worden ingedrukt zodra de burger zich agressief gaat gedragen, intimiderend overkomt of discriminerende opmerkingen maakt. Deze knop is zodanig geconstrueerd dat niet door een spontane aanraking alarm kan worden gegeven. De alarmknoppen worden wekelijks gecontroleerd door de beveiliging. Zodra er op de attentieknop wordt gedrukt komt het attentiesignaal terecht bij de beveiliging De beveiliging draagt piepers en zien waar de melding vandaan komt en gaan zo snel mogelijk naar de betreffende ruimte. Dit betekent dat het interventieteam en beveiliging komen opdagen. Het interventieteam bestaat uit een vast aantal medewerkers, zodra zij afwezig zijn, moeten zijzelf zorgen voor vervanging Aan het eind van de werkdag moeten de piepers weer worden opgeladen, de medewerkers van het interventieteam zijn zelf verantwoordelijk dat de piepers de volgende dag weer worden opgehaald. Het toezicht daarop wordt gedaan door medewerker van de receptie. In geval van oneigenlijk alarm moet ook altijd worden gebeld met: De servicedesk toestel

50 Bijlage 5 Afspraken met politie Delft Er zijn een aantal afspraken gemaakt met de politie Delft. Aanspreekpunt is de wijkteamchef. Deze is bereikbaar onder telefoonnummer Zodra bij een agressie-incident de politie moet worden ingeschakeld wordt 112 gebeld. Als er aangifte wordt gedaan gebeurt dit op het politiebureau. Onderzocht wordt of in sommige situatie schriftelijk aangifte gedaan kan worden. Voor het doen van aangifte wordt altijd een afspraak gemaakt dit voorkomt onnodig wachten. Het toegangsverbod wordt door de leidinggevende en/of beveiliging aan de dader uitgereikt. Dit punt heeft een relatie met Beveiligingsbeleid. Nadat aangifte is gedaan neemt de politie standaard na 14 dagen na de aangifte contact op met het slachtoffer. 50

51 Bijlage 6 Slachtofferhulp Bij slachtofferhulp Nederland kun je terecht voor opvang, hulp, informatie en advies: Informatie en advies over het regelen van allerlei praktische zaken. Emotionele ondersteuning. Hulp bij het invullen van formulieren, het schrijven van brieven of verzoekschriften en indienen van een schadeclaim. Begeleiding bij een bezoek aan de politie, justitie, advocaat, rechtbank of arts. Bemiddeling, bijvoorbeeld wanneer u contact wilt met verdachte. Informatie en advies over schadevergoeding en bemiddeling hierbij. Verwijzing naar andere hulpverleners. Als aangifte is gedaan bij de politie zal de politie ervoor zorgen dat Slachtofferhulp ingeschakeld wordt, tenzij je dit niet wilt. Een medewerker van het bureau neemt dan z.s.m. contact op, dit is vaak dezelfde dag nog. Ook kun jezelf contact opnemen met Slachtofferhulp Nederland, bijvoorbeeld als je geen aangifte wilt of durft te doen, of als je er later pas achter komt dat je toch behoefte hebt aan hulp. Telefoon Slachtoffer Nederland: of ga naar 51

52 Bijlage 7 Risicoscan voor Huisbezoek Algemeen Een huisbezoek vraagt een goede voorbereiding. Duidelijk moet zijn wat het doel van het huisbezoek is. Bij de voorbereiding hoort ook de vraag of er risico s kleven aan een huisbezoek. Dit zal voor bijvoorbeeld de consulenten WMO anders zijn dan die van de sociaal rechercheurs of researchconsulenten. Een huisbezoek staat niet op zich. Burgers kunnen al eerder (teleurstellende) ervaringen hebben opgedaan met de gemeente en kunnen het huisbezoek (oneigenlijk) benutten om het opgekropte ongenoegen te spuien. De bekende druppel. Dat geldt zeker als het gaat om gevoelige berichten, het niet verstrekken van een voorziening of verdenking van fraude. Een huisbezoek vindt zoveel mogelijk binnen de reguliere werktijden plaats. Bij voorkeur vindt het laatste bezoek niet plaats aan het einde van een werkdag of als tussenstop naar het huisadres in verband met het volgen naar het woonadres van de medewerker. Vóór het huisbezoek wordt een inschatting gemaakt op basis van de aanwezige informatie van wat zal/kan worden aangetroffen (hoe groot de kans op incidenten is). Op basis daarvan wordt in overleg met de leidinggevende besloten om het huisbezoek met twee personen af te leggen (de sociale recherche en de research consulenten verrichten altijd met twee personen het huisbezoek ). Voorbereiding Formuleer van te voren helder wat het doel is van je bezoek. Wees je bewust van het feit dat je het territorium van de burger betreedt (zie ook protocol huisbezoek). Tijdens een huisbezoek zorgt de medewerker er voor dat zijn/haar mobiele telefoon is ingeschakeld, zodat in noodgevallen snel gebeld kan worden. Bij het vertrek naar een huisbezoek wordt aan een directe collega gemeld naar wie men gaat (naam, adres, telefoonnummer), en hoe laat de afspraak zal zijn beëindigd. Deze gegevens kunnen het beste steeds vermeld worden in de Outlook agenda zodat collega s deze kunnen raadplegen. Vinden meerdere gesprekken achter elkaar plaats dan meldt de medewerker dit van te voren inclusief de te verwachten tijdsduur van de huisbezoeken. De medewerker laat weten hoe hij te bereiken is. Situationeel handelen op het moment Houd oog voor de sfeer Benoem wat je ziet, bemerkt en check dit. Als je merkt dat je de verkeerde rol pakt of de verkeerde weg in slaat, ga terug naar het uitgangspunt en geef dit ook aan. Laat zien met welke intentie je zelf bij het huisbezoek hebt. 52

53 Houd de algemeen geldende bejegeningsgrens aan, wijk daar niet van af en spreek dit uit. Breek het huisbezoek bij een negatieve sfeer voortijdig af met de toezegging dat je de punten meeneemt en daar later op terugkomt. Als de medewerker niet terug is op het tijdstip zoals gemeld was, wordt maximaal een half uur afgewacht voordat er contact wordt opgenomen met de medewerker. Dit kan via mobiele telefoon of het telefoonnummer van de persoon bij wie de medewerker op bezoek is. Wanneer de medewerker onbereikbaar blijft, ontvangt de teamleider direct een melding. De teamleider zal dan besluiten of de politie poolshoogte gaat nemen. In geval van agressief gedrag van personen kunnen medewerkers hulp inschakelen via de mobiele telefoon. Is dit niet mogelijk, dan wordt getracht dit via de huistelefoon van de burger te doen. Na huisbezoek Na de geplande afspraken meldt de medewerker zich dat hij weer terug is. Voorkomen is beter dan genezen. Toch kan het misgaan tijdens een huisbezoek. Meld incidenten altijd bij de leidinggevende en registreer ook samen het incident. Stimuleer collega s dit consequent te doen, verplicht hen desnoods. Nalatigheid kan consequenties hebben als duidelijk wordt dat een andere collega hiermee onverwacht geconfronteerd wordt. De leidinggevende is actief en bespreekt het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg. De leidinggevende vangt de medewerker op en organiseert nazorg. 53

54 Bijlage 8 Risicoscan voor bewonersavond / bijeenkomst Algemeen. Een bewonersavond / bijeenkomst vraagt altijd een goede voorbereiding. Vooraf moet duidelijk zijn, bijvoorbeeld, wat het doel is, wie worden uitgenodigd en welke informatie bezoekers krijgen. Bij deze voorbereiding hoort ook de vraag of er risico s kleven aan een bijeenkomst. - Een bewonersavond staat niet op zich. De meeste bezoekers hebben al eerdere (teleurstellende) ervaringen opgedaan met de gemeente en kunnen de bewonersavond (oneigenlijk) benutten om het opgekropte ongenoegen een keer te spuien. De bekende druppel. Dat geldt zeker als het gaat om gevoelige berichten, over onder meer sloop of sluiting. In die gevallen is een goede voorbereiding met betrouwbare partners extra belangrijk. - Realiseer je dat de boodschapper namens de gemeente doorgaans op achterstand staat, hij/zij kent de bezoekers niet en de bezoekers kennen elkaar vaak wel. Dit pleit voor investering in de relatie, aftasten in de vorm van beginspraak of ander voortraject. Voorbereiding. - Het is aan te bevelen vooraf een risicoanalyse te maken. Maak hiervoor gebruik van het model van de ringen van invloed (onderdeel van de factor C ) De communicatieadviseur kan je helpen om hiermee aan de slag te gaan. - Formuleer in de uitnodiging helder welke beïnvloedingsrol de bezoekers hebben (informeren, meedenken, meewerken en of meebeslissen). - Ga na hoe betrouwbaar de partners of collega s zijn die ook aanwezig zijn bij de bijeenkomst? - Kies je locatie met zorg en kies je plek aan tafel met zorg. - Let op dat ieder zijn eigen rol pakt. - Is er sprake van een eenduidige boodschap en één gezicht die door de partners en aanwezige collega s als team naar voren wordt gebracht? Ook als er achter de schermen nog veel onderhandeld wordt of meningsverschillen bestaan. - Is men zich bewust dat de aanwezige bezoekers bewust of onbewust op zoek gaan naar de inconsistentie in de boodschap? Afhankelijk van het onderwerp bezoeken de bezoekers de bijeenkomst met natuurlijke argwaan. - Werk zoveel mogelijk met aanmelden vooraf en/of een presentielijst ter plekke. Je hebt dan NAW gegevens om eventueel na afloop met hen ook te kunnen napraten over onder meer sfeer en bejegening. - Maar ook voor het doen van aangifte is het handig als je namen en adressen hebt. Situationeel handelen op het moment. - Houd oog voor de sfeer bij binnenkomst, tijdens en na afloop van de bijeenkomst en pas eventueel het programma aan. - Benoem wat je ziet, en check dit. - Als je merkt dat je de verkeerde rol pakt of de verkeerde weg in slaat, ga terug naar het oorspronkelijke spoor en geef dit ook aan. - Laat zien met welke intentie je zelf bij een bijeenkomst zit (geen nummertje verplicht maar inlevend en betrokken). - Houd de algemeen geldende bejegeningsgrens aan, wijk daar niet van af en spreek dit uit. Je brengt niet alleen jezelf in een moeilijke situatie, maar ook je collega s of partners die verder moeten op het hetzelfde of ander onderwerp. 54

55 - Rond de bijeenkomst bij negatieve sfeer voortijdig af met de toezegging dat je de punten meeneemt en daar later op terugkomt. Nazorg: - Voorkomen is beter dan genezen. Toch kan het misgaan tijdens een bijeenkomst. Meld dit bij de leidinggevende. - Stimuleer collega s dit consequent te doen, verplicht hen desnoods. - Nalatigheid kan consequenties hebben als duidelijk wordt dat een andere collega hiermee onverwachts geconfronteerd wordt. - Ban macho-gedrag uit. - Leidinggevenden moeten actief en op eigen initiatief (bijvoorbeeld tijdens een bila) dit onderwerp aan de orde laten komen - Als de bijeenkomst niet wenselijk verlopen is, dan moet er afhankelijk van de ernst direct tijd worden vrijgemaakt in de agenda van de leidinggevende om de zaak de evalueren en te checken hoe de medewerker er bij zit. 55

56 Bijlage 9 Protocol PersoonsBeveiliging KCC tijdens hoorzittingen ACB ( Algemene Commissie Bezwaarschriften ) en Rechtbank Ten aanzien van het van toepassing verklaren van dit protocol voor de Rechtbank wordt opgemerkt dat het protocol van de gemeente Delft wordt begrensd door de veiligheidsvoorschriften van de Rechtbank. Die gaan vanzelfsprekend voor op het moment dat je daar ambtshalve moet zijn. 1. Zodra er een risicovolle bezwaarzaak ter zitting komt meldt de behandelend ambtenaar van BVT / KCC / JZ 8 dit zo spoedig mogelijk aan de secretaris van kamer I: de kamer van de Algemene commissie voor bezwaarschriften die een bezwaar behandelt' Het classificeren van een zaak als risicovol is aan BVT / KCC / JZ. Als risicovol worden in ieder geval zaken aangemerkt waarbij sprake is van agressie tegen een ambtenaar van de Gemeente Delft (al dan niet in combinatie met psychische problematiek van de burger of het van toepassing zijn van een gemeentelijk gebouwverbod). 2. Na overleg met de secretaris van de commissie bepaalt de voorzitter van kamer II op welke wijze gehoord wordt (bijvoorbeeld gescheiden horen). Bij het gescheiden horen plant de secretaris het horen van de burger en het horen van de ambtenaar (namens B&W) zodanig in, dat de kans dat beiden elkaar treffen minimaal is. Het uitgangspunt is onverkort dat BVT / KCC / JZ de mogelijkheid krijgt om mondeling verweer te voeren, ook bij potentieel gevaarlijke burgers. 3. De secretaris plant de hoorzittingen en stelt BVT / KCC / JZ en de stadhuisbode van de planning direct op de hoogte. De bode verzorgt het contact met Securitas, zodat iedere zitting een beveiliger aanwezig is. De planning wordt voorzien van aanvangs- en eindetijdstippen. De beveiliger is een half uur vóór aanvang van de zitting aanwezig en wordt door de secretaris na vertrek van de laatste gehoorde burger afgemeld. Bij wijzigingen van vergadertijden of het vervallen van zittingen informeert de secretaris direct de bode. 4. De beveiliger legt voorafgaand aan de zitting contact met de vertegenwoordiger van de BVT KCC JZ. Tussendoor checkt de beveiliger regelmatig bij de BVT KCC JZ medewerker of alles in orde is. De beveiliger is alert op stemverheffingen en/of non-verbaal gedrag aan de kant van de burger of medewerker. De beveiliging moet te allen tijde in de buurt blijven. (Dus niet buiten gaan roken, op het bordes gaan staan kijken wat er op de markt gebeurt e.d.) 5. Bij ziekte van de ingeroosterde beveiliger draagt Securitas te allen tijde zorg voor tijdige vervanging. 6. De aanwezige beveiliger straalt een natuurlijk gezag uit en spreekt burgers aan op houding en gedrag. Hierbij hanteert de beveiliger een nullijn. Geen enkele vorm van verbale of non-verbale agressie jegens de WIZ-medewerker wordt getolereerd. De beveiliger reageert effectief op signalen conform zijn bevoegdheden. Klachten over de beveiliging of de beveiliger altijd melden aan Servicedesk Huisvesting (cc Sander Aupperlee). 7. Bij (dreigende) agressie tijdens een zitting kan de voorzitter van de commissie de zitting schorsen en vervolgens de bijstand van de beveiliger (laten) inroepen. 8. Als de ambtenaar van BVT KCC JZ vreest voor het veilig verlaten van het stadhuis of Rechtbank wordt een taxi ingeschakeld. De beveiliger ziet erop toe dat de medewerker veilig instapt (eventueel door het stadhuis aan de achterkant te verlaten). 9. Dit protocol wordt tenminste 1x per jaar geëvalueerd. 8 BVT - Bedrijfsvoeringsteam, KCC Klant Contact Centrum, JZ Juridische Zaken. 56

57 Bijlage 10 Huisregels Stadhuis Algemeen 1. Het beheer van het stadhuis berust bij de afdeling Huisvesting. Namens de afdeling Huisvesting kunnen bepaalde daartoe aangewezen personen/instanties belast worden met taken op het gebied van het beheer van het stadhuis (bijvoorbeeld beveiligingsdienst, politie, brandweer e.d) 2. Fysiek een dagelijks toezicht wordt uitgeoefend in samenwerking met de in het stadhuis aanwezige beveiligingsdienst. 3. Technisch toezicht in het stadhuis en de daarin aanwezige ruimten wordt onder andere uitgeoefend door middel van een videobewakingssysteem. Dit systeem dient behalve voor het registreren van beeld ook voor het bewaren van beelden. 4. De beheerder of de door beheerder daartoe aangewezen personen/instanties is bij gerede twijfel omtrent de bedoelingen van een bezoeker gerechtigd deze tijdens het verblijf in het stadhuis dan wel op het moment van het verlaten of het betreden van het stadhuis, om zijn of haar legitimatie te vragen. 5. Indien de beheerder of de door beheerder daartoe aangewezen personen/instanties het vermoeden heeft dat een bezoeker van het stadhuis een verboden voorwerp bij zicht heeft, kan hij de bezoeker vragen deze te tonen. Indien dit een verboden voorwerp blijkt te zijn dit in bewaring gehouden. 6. Het beheer van deze huisregels ligt bij de afdeling Huisvesting. 7. Het bestaan van deze huisregels wordt kenbaar gemaakt bij alle toegangen tot het stadhuis. Tevens wordt op deze plaatsen vermeld waar de huisregels kunnen worden ingezien. 8. De huisregels liggen tenminste ter inzage bij de bodekamer van het stadhuis. 9. De huisregels ten aanzien van bezoekers van het stadhuis van de gemeente Delft gelden voor de volgende ruimten: 10. Alle voor bezoekers vrij toegankelijke ruimte in het stadhuis, zijnde de ruimten waarvan de toegangen niet elektronisch of anderszins worden bewaakt en welke daardoor in principe vrij zijn te betreden voor bezoekers. 11. Alle andere ruimten in het stadhuis, zijnde de niet-vrij toegankelijke ruimten in het stadhuis, ongeacht of bezoekers zich hierin geautoriseerd (met toestemming) of niet geautoriseerd (zonder toestemming) bevinden. 12. De huisregels laten onverlet de publiekrechtelijke bevoegdheden die aan bepaalde gemeentelijke organen toekomen, zoals bijvoorbeeld die welke met betrekking tot het handhaven van de orde in raads- en commissievergaderingen toekomen aan de voorzitter van die vergadering. 13. Voor de vrij toegankelijk ruimten die voor een specifiek gebruik zijn bedoeld, zoals bijvoorbeeld de raadszaal, de trouwzaal kunnen door de beheerder van het stadhuis nadere regels worden gesteld. 57

58 14. Uitzonderingen op de Huisregels zijn voor het overige alleen mogelijk op basis van schriftelijke toestemming van de beheerder van het stadhuis. Deze schriftelijke toestemming dient te allen tijde aan de beheerder te kunnen worden getoond. Toegankelijkheid 15. Gedurende de voor bezoekers geldende openingstijden van het stadhuis dan wel op de momenten, dat specifieke ruimten voor openbare aangelegenheden worden gebruikt, zijn de vrij toegankelijke ruimten voor iedere bezoeker opengesteld, tenzij de beheerder van het stadhuis hierover afwijkend beslist. 16. De niet-vrij toegankelijke ruimten in het stadhuis mogen alleen betreden worden door daartoe bevoegde geautoriseerde personen. 17. Bezoekers van het stadhuis dienen zich te melden bij de bodes, voordat zij zich naar een andere ruimte mogen begeven. 18. Bezoekers die een afspraak hebben met een persoon in een niet-vrij toegankelijke ruimten van het stadhuis, dienen in de burgerzaal te worden opgehaald en teruggebracht. Verboden gedragingen 19. Iedere bezoeker van het stadhuis die zicht gedraagt op een zodanige wijze dat dit in strijd is met de huisregels wordt hier door de beheerder van het stadhuis op gewezen. De beheerder geeft de overtreder vervolgens opdracht om het geconstateerde gedrag te staken. Indien dit wordt geweigerd, of indien andermaal een overtreding wordt geconstateerd, zal de beheerder de overtreder sommeren het stadhuis onmiddellijk te verlaten. 20. Indien een bezoekers weigert, na hiertoe door de beheerder te zijn gesommeerd, het stadhuis onmiddellijk te verlaten, wordt de politie ingeschakeld en wordt nogmaals in het bijzijn van de politie gesommeerd het stadshuis onmiddellijk te verlaten. Indien aan deze hernieuwde vordering wederom geen vervolg wordt gegeven, wordt de bezoeker door de politie uit het stadhuis verwijderd. Bovendien wordt een waarschuwing gegeven, welke inhoudt dat een nieuw bezoek aan het stadhuis moet worden aangemeld bij de beheerder. 21. Indien door de bezoeker aan de in het vorige artikel genoemde waarschuwing geen gevolg wordt gegeven, of als opnieuw sprake is van handelen in strijd met de huisregels wordt de politie ingeschakeld en hem of haar de toegang tot het stadhuis ontzegd. Deze ontzegging houdt in een verbod om het stadhuis gedurende een bepaalde periode te betreden. Overtreding van dit verbod leidt tot verwijdering uit het stadhuis en het doen van aangifte van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht (aanklacht wegens het doen van lokaalvredebreuk) 22. Het doen van aangifte, herhaling van de in het vorige artikel genoemde verwijdering, of het wederom handelen in strijd met de huisregels leidt tot het ontzeggen van de toegang tot het stadhuis voor een langduriger periode dan die welke is genoemd in het vorige artikel. 23. Het is verboden om zich te gedragen op een wijze die als provocerend, bedreigend, discriminerend of hinderlijk wordt of kan worden ervaren. Hiervan is bijvoorbeeld sprake indien: 58

59 Met voorwerpen of vloeistoffen wordt gegooid Kleding te dragen die als intimiderend wordt ervaren Uit het gedrag van de bezoeker blijkt dat deze zich in staat van dronkenschap of onder invloed van drugs bevindt De rust wordt verstoord door het roepen van leuzen Al dan niet door middel van hulpmiddelen (waaronder mobiele telefoons, audio visuele middelen en dergelijke) overlast wordt veroorzaakt in de vorm van lawaai, licht, geur ed Verbale van wel fysieke bedreigingen worden geuit ten aanzien van andere in het stadhuis aanwezige personen, ongeacht of het andere bezoekers, ambtelijk personeel of bestuurders betreft. 24. Het is verboden om: Misbruik te maken van voorzieningen in of aan het stadhuis, dan wel gebruik te maken van voorzieningen op een andere wijze dan waarvoor deze bestemd zijn Zich waar dan ook in het stadhuis onnodig of langer dan nodig op te houden Zonder voorafgaande toestemming van de beheerder van het stadhuis waar dan ook goederen neer te zetten of achter te laten Welke ruimte van het stadhuis dan ook te gebruiken als slaap en/of rustruimte Apparatuur, installaties of onderdelen daarvan in of aan het stadhuis in werking te stellen, dan wel de werking daarvan te verminderen of te belemmeren, dan wel de bereikbaarheid daarvan te bemoeilijken. Het stadhuis en/of bijbehorende bouwdelen en inrichtingselementen te beklimmen Meubilair op een andere wijze te gebruiken dan waarvoor dit is bestemd, dan wel dit te verplaatsen 25. Het is verboden om beschadigingen dan wel het risico daarop te veroorzaken zoals: Het aanbrengen van zaken met behulp van plakband, stickers, lijm e.d Het zich zodanig te gedragen dat daardoor schade aan gemeenteeigendommen of eigendommen van derden ontstaat of kan ontstaan. 26. Het is behoudens toestemming van de beheerder van het stadhuis mogelijk om goederen en/of diensten aan te bieden, dan wel daarmee vergelijkbare activiteiten uit te voeren zoals: Het uitoefenen van een beroep of bedrijf Het te koop aanbieden van handelswaren Het maken van reclame of propaganda Het verspreiden van drukwerken of vlugschriften Het houden van inzamelingen (waaronder bedelen) of verlotingen Het houden van publieksenquêtes of tellingen Het houden van publieke voorstellingen Het organiseren van evenementen of bijeenkomsten 27. Het is verboden fietsen, bromfietsen, voertuigen, rolschaatsen en andere transportmiddelen of rollend materieel mee te brengen, mee te voeren dan wel te gebruiken, tenzij het betreft voor vervoer van goederen noodzakelijke transportmiddelen, dan wel voor mindervaliden noodzakelijke vervoermiddelen. 28. Het is verboden om beeld en of geluidsopnamen van of in de niet-vrij toegankelijke ruimten van het stadhuis te maken. Het maken van beeld en of 59

60 geluidsopnamen van of in de vrij toegankelijk ruimten van het stadhuis is toegestaan, mits dit vooraf wordt gemeld bij de beheerder. Ter zake van het maken van de opnamen kunnen nadere regels worden opgesteld. 29. Het is verboden te roken, tenzij dit plaatsvindt in een speciaal daartoe aangewezen en als zodanig kenbare ruimte 30. Het is verboden etenswaren en dranken te nuttigen buiten de daartoe door beheerder aangewezen ruimten. 31. Het is verboden alcohol en drugs te gebruiken. 32. Het meebrengen van huisdieren is niet toegestaan, met uitzondering van hulphonden. 33. Het is verboden om wapens, explosieven en/of vuurwerk, dan wel voorwerpen die als zodanig kunnen worden aangewend bij zich te hebben, te vervoeren of te gebruiken. 34. Het is verboden om afval van welke aard dan ook te deponeren of achter te laten op andere dan de daarvoor door de beheerder van het stadhuis bestemd en als zodanig kenbare plaatsen. 35. Het is behoudens toestemming van de beheerder verboden voorwerpen van welke aard dan ook uit het stadhuis mee te nemen. 36. Iedere bezoeker die welke ruimte van het stadhuis dan ook betreedt is aansprakelijk voor alle directe en indirecte schade die hij of zij veroorzaakt, al dan niet ten gevolge van het niet naleven van deze Huisregels. De gemeente Delft blijft gevrijwaard voor aanspraken van derden. 37. De gemeente Delft is niet aansprakelijk voor het zoekraken van door bezoekers van het stadhuis meegebrachte zaken, waaronder in de garderoberuimten opgehangen of achtergelaten kleding. 38. De gemeente Delft is niet aansprakelijk voor schade die bezoekers van het stadhuis lijden ten gevolge van gedragingen ten opzichte van elkaar. 60

61 Bijlage 11 Protocol incidenten tijdens vergaderingen Stadhuis Ordehandhaving commissievergaderingen en raadsvergaderingen. De voorzitter is belast met het handhaven van de orde tijdens de vergadering (Artikel 2, lid 1b, Reglement van Orde gemeenteraad, artikel 4 lid 1 Verordening op de Raadscommissies 2008). Artikel 24 respectievelijk 9 van de verordeningen geeft mogelijkheden voor het handhaven van de orde. Artikel 19 Handhaving orde; schorsing 1. Een spreker mag in zijn betoog niet worden gestoord, tenzij: de voorzitter het nodig oordeelt hem aan het opvolgen van deze verordening te herinneren; een lid hem interrumpeert. De voorzitter kan bepalen dat de spreker zonder verdere interrupties zijn betoog zal afronden. 2. Indien een spreker zich beledigende of onbetamelijke uitdrukkingen veroorlooft, afwijkt van het in behandeling zijnde onderwerp, een andere spreker herhaaldelijk interrumpeert, dan wel anderszins de orde verstoort, wordt hij door de voorzitter tot de orde geroepen. Indien de spreker hieraan geen gevolg geeft, kan de voorzitter hem gedurende de vergadering, waarin zulks plaats heeft, over het aanhangige onderwerp het woord ontzeggen. 3. De voorzitter kan ter handhaving van de orde de vergadering voor een door hem te bepalen tijd schorsen en - indien na de heropening de orde opnieuw wordt verstoord - de vergadering sluiten. 4. De voorzitter kan een raadscommissie voorstellen aan een lid dat door zijn gedragingen de geregelde gang van zaken belemmert, het verdere verblijf in de vergadering te ontzeggen. Over het voorstel wordt niet beraadslaagd. Na aanneming daarvan verlaat het lid de vergadering onmiddellijk. Zo nodig doet de voorzitter hem verwijderen. Bij herhaling van zijn gedrag kan het lid bovendien voor ten hoogste drie maanden de toegang tot de vergadering worden ontzegd. 5. In de vergaderzaal, met inbegrip van de publieke tribune, is tijdens de vergadering het gebruik, alsmede het stand-by houden van mobiele telefoons of andere communicatiemiddelen, die inbreuk kunnen maken op de orde van de vergadering zonder toestemming van de voorzitter niet toegestaan. Preventie De hal van het stadhuis is voor het publiek vrij toegankelijk. De bodekamer bevindt zich op een centrale plaats in de hal. Hierdoor is het mogelijk toezicht op het publiek te houden. De gasten worden op het gedrag aangesproken, wanneer deze zich niet aan de regels houden. Bezoekers die voor een vergadering komen, dienen zich bij de bode aan te melden. Indien veel publiek wordt verwacht voor een vergadering, is het verstandig een commissievergadering in de raadzaal te houden. Indien ongeregeldheden worden verwacht, is het verstandig van tevoren de politie op de hoogte te stellen, zodat men in geval van nood snel ter plaatse is. Dit kan vooraf worden geregeld via de commissiegriffier. Procedure bij calamiteiten De voorzitter van de betreffende vergadering signaleert het moment dat de vergadering zodanig verstoord wordt dat hulp van de dienstdoende bode ingeschakeld moet worden (vaste medewerker). De voorzitter schorst de vergadering en verzoekt de aanwezigen de zaal te verlaten. De voorzitter geeft de commissiegriffier opdracht de bode te waarschuwen. Bij agressie proberen vaste medewerkers eerst zelf met een oplossing te komen door in gesprek te gaan. Indien dit niet lukt, wordt de politie gealarmeerd. Na afloop van het incident bepaalt de voorzitter of aangifte gedaan moet worden. De vaste medewerker verzorgt de aangifte, waarbij de voorzitter mogelijk gehoord moet worden. Incidenten worden na afloop in het presidium geëvalueerd. 61

62 Op de dag is altijd één vaste medewerker aanwezig; bij calamiteiten wordt deze ondersteund door BHV-medewerkers van de locatie Phoenixstraat. In de avonduren wanneer er meer dan 50 personen in het stadhuis zijn, dienen er twee vaste medewerkers aanwezig te zijn. Dit omdat er in de avonduren geen BHV-ondersteuning vanuit de locatie Phoenixstraat is. Bij ongevallen: alle vaste medewerkers zijn BHV-ers. Lichte verwondingen kunnen door hen worden behandeld. Bij zwaardere verwondingen wordt er een ambulance gebeld. Bij een bommelding, brand of ontruiming: de vaste medewerker zal handelen volgens de BHV (Bedrijfs Hulp Verlening)-procedure. 62

63 Bijlage 12 Protocol beveiliging Stadshuis Maatregelen en instructies met betrekking tot beveiliging en veiligheid tijdens Raads- en Commissievergaderingen aan Markt 87. Dit beveiligingsprotocol is ontwikkeld in samenwerking met politie Haaglanden bureau Delft, beveiligingsbedrijf Securitas en het vakteam Huisvesting & IT 9 op initiatief van afdeling Huisvesting. Dit protocol is bedoeld voor alle raads- en commissieleden, het college van B&W en de griffiers. 4 december 2007 Aldus vastgesteld: De Burgemeester van Delft 9 Protocol wordt beheerd door afdeling Huisvesting 63

64 Inleiding Om te voorkomen dat een raads- of commissievergadering ernstig wordt verstoord door bezoekers, of wanneer er tijdens een vergadering gevaar dreigt voor verbaal- of fysiek geweld, zijn er in het stadhuis een aantal beveiligingsmaatregelen ingevoerd. Het doel van deze maatregelen is het bewaren van de rust en orde. Het is van groot belang dat een ieder weet hoe te handelen indien tijdens een vergadering een dreigende situatie ontstaat. Dit protocol is bestemd voor het College van B&W, alle raads- en commissieleden, de bodes, politie Haaglanden bureau Delft en de beveiligingsbeambte van Securitas. Op het gebied van bommeldingen, BHV -ontruimingen, ongevallen of brandmeldingen op het stadhuis zijn er vaste protocollen aanwezig. Algemene maatregelen De hal van het stadhuis is voor het publiek vrij toegankelijk. De bodekamer bevindt zich op een centrale plaats in de hal (de Burgerzaal), hierdoor is het mogelijk toezicht op het publiek te houden. Wanneer de bezoekers in de hal zich niet aan de regels houden, dan worden ze door de aanwezige bode op hun gedrag aangesproken. Bezoekers die voor een vergadering komen, dienen zich bij de bode aan te melden. Deze wijst de bezoeker de route naar de Commissie- of Raadskamer. Een half uur voor aanvang van een vergadering, tijdens de vergadering en tot een half uur na afloop van de vergadering is er een beveiliger aanwezig. Tijdens de vergadering zal de beveiliger plaats nemen naast de publieke tribune. Indien er door de raads- of commissiegriffier op basis van een onderwerp tijdens vergaderingen ongeregeldheden worden verwacht dan wordt van tevoren door een bode de politie hiervan op de hoogte gesteld, zodat men in geval van nood snel ter plaatse is. De aanwezige beveiliger meldt zich bij aankomst en bij vertrek bij de bodes. Technische maatregelen: In de Burger-, Raads- en Commissiezaal hangen camera s. Deze beelden worden opgenomen en 72 uur bewaard, waardoor ze als bewijsmateriaal of opsporingsmiddel kunnen dienen. Tevens hangen er camera s in de gangen op de 1 e etage. De monitoren en opname apparatuur staan in de bodekamer. De voorzitter heeft de beschikking over een alarmknop. Bij het indrukken van deze knop volgt een direct signaal naar de alarmcentrale van het beveiligingsbedrijf, die daarna direct een melding maakt bij de Centrale Meldkamer van politie Haaglanden, De Raads- en Commissiezaal beschikken over een vast telefoontoestel waarmee in nood 112 gebeld kan worden. Organisatorische maatregelen: Tijdens de raads- en commissievergaderingen is er een beveiligingsbeambte aanwezig. Deze heeft als taak het bewaren van de orde, het aanspreken van mensen op hun gedrag en het zonodig begeleiden van lastgevende personen naar buiten toe. De beveiliger handelt in opdracht van de voorzitter. Indien noodzakelijk of op dringend verzoek van een raads- of commissielid kan er vanaf het stadhuis vervoer naar huis geregeld worden via de aanwezige bodes. Hiervoor moet toestemming worden gegeven door de voorzitter. De aanwezige beveiligingsbeambte mag nooit gedurende een vergadering het stadhuis verlaten. De alarmmeldingen vanaf het stadhuis met haar College worden door de politie met de hoogste prioriteit opgepakt. De politie is beschikbaar voor het leveren van informatie, voor overleg over bepaalde gebeurtenissen en voor het voeren van een gesprek met bezoekers die voor overlast zorgen. Tijdens de vergaderingen spelen de volgende functies een rol: De voorzitter -> Stuurt de vergadering en geeft de beveiliger opdrachten. 64

65 De griffier -> Voorbereidingen en regie en communiceert met de politie. De bodes -> Het verzorgen van de catering en het gastvrouwschap. Beveiligingsbeambte -> Werkt preventief en handhaaft rust en orde in de zaal. Overig -> Alle leden, bezoekers en overige aanwezige personen. Procedure bij verbale agressie In geval van verbale agressie door een bezoeker tijdens een vergadering geldt de volgende procedure: De beveiligingsbeambte zal op eigen initiatief, of op verzoek van de voorzitter, een bezoeker aanspreken indien deze de vergadering verstoort en vragen zich kalm te houden en de instructies van de voorzitter op te volgen met als doel de orde en rust terug te brengen. Indien de last veroorzakende persoon niet tot rust komt, dan wordt deze persoon door de voorzitter gevraagd het gebouw te verlaten. De beveiligingsbeambte zal de persoon begeleiden tot dat deze het gebouw heeft verlaten. Indien de last veroorzakende persoon of personen niet tot rust gebracht kunnen worden en weigeren het gebouw te verlaten, dan zal de voorzitter de vergadering schorsen en de aanwezigen verzoeken de zaal te verlaten. Iedereen moet zich verzamelen op de begane grond in de burgerzaal. Bij een ontruiming van de zaal wordt te allen tijde door de griffier, op aangeven van de voorzitter, de politie gealarmeerd via 112. Bij de ontruiming wordt aan de last veroorzakende persoon of personen gevraagd in de zaal aanwezig te blijven en te wachten tot dat de politie gearriveerd is. De beveiligingsbeambte blijft bij de last veroorzakende persoon. Wanneer de last veroorzakende persoon of personen toch tijdens de ontruiming de zaal verlaat, dan volgt de beveiligingsbeambte de last veroorzakende persoon of personen tot de uitgang van het stadhuis. Een beveiligingsbeambte mag geen fysiek geweld gebruiken. Doch indien de last veroorzakende persoon geweld gebruikt of vernielingen aanricht dan mag de beveiligingsbeambte wel fysiek contact maken. De beveiligingsbeambte mag overgaan tot het aanhouden van de verdachte om daarna deze persoon zo spoedig mogelijk over te dragen aan de politie. Procedure gebruik alarmknop Indien er sprake is van fysieke agressie, dat wil zeggen bedreiging met een wapen of lichamelijke bedreiging, van een deelnemer van de vergadering of welke aanwezige dan ook, dan kan er gebruik gemaakt worden van de mobiele alarmknop. Bij een incident met (dreigende) escalatie wordt 112 gebeld. Assistentie door de politie wordt gevraagd voor het stadhuis in Delft, adres Markt 87. De voorzitterstafels heeft de beschikking over een alarmknop. Deze alarmknop mag alleen gebruikt worden wanneer het niet (meer) mogelijk is om 112 te bellen omdat dit te veel tijd kost, of omdat dit fysiek onmogelijk wordt gemaakt. Daarbij valt te denken aan een gijzeling van de aanwezige, bedreiging met een wapen of fysiek geweld. Bij het indrukken van de alarmknop volgt een stil alarm, via de alarmcentrale, direct naar de Centrale Meldkamer van politie Haaglanden. De politie behandelt deze melding met de hoogste prioriteit. Nadat de alarmcentrale de politie heeft ingeschakeld, belt de alarmcentrale naar de bode kamer. Zo worden de bodes ook op de hoogte gesteld van de alarmering uit de vergaderzaal. Een bode zal voor de ingang van het stadhuis de politie opvangen en voor zo ver mogelijk de noodsituatie uitleggen, onder andere door middel van de camerabeelden. Indien de alarmknop per ongeluk wordt ingedrukt dan moet direct door een bode naar de alarmcentrale van Securitas gebeld worden via om het loze alarm te melden. Dit kan alleen met behulp van de persoonlijke code van de afmeldpas van Securitas. Securitas brengt daarna de politie op de hoogte. De politie zal te allen tijde langskomen en vragen aan de bode om de loze melding te bevestigen. 65

66 Op aangeven van de politie worden de camerabeelden bewaard. Wanneer deze beelden zullen worden gebruikt als onderzoek- of bewijsmateriaal, zal door de politie hiertoe een vordering worden gedaan. Nazorg maatregelen: Na afloop van het incident wordt er aangifte gedaan bij de politie. Door de voorzitter kan van het doen van aangifte worden afgezien. Aangifte moet binnen een uur na het incident plaats vinden, in verband met het mogelijke vervolgonderzoek door de politie. In overleg wordt er bepaald wie van de betrokkenen aangifte doet. In een aantal gevallen is aangifte niet nodig, bijvoorbeeld wanneer de overtreding een ambtshalve overtreding betreft, dit is direct strafbaar. Raadpleeg daarom altijd de politie tijdens of na een incident. Incidenten worden na afloop door vakteam Huisvesting op papier gezet en aangemeld bij de Servicedesk Huisvesting. De gemelde incidenten worden periodiek in het TOF 10 overleg besproken. Indien er een incident heeft plaatsgevonden waarbij de politie niet is ingeschakeld, omdat de veroorzaker bijvoorbeeld vrijwillig is vertrokken, de politie wordt te allen tijde door het vakteam Huisvesting geïnformeerd. Indien eenzelfde persoon meerdere keren voor overlast zorgt, dan kan er door de Burgemeester een ontzegging voor het stadhuis worden uitgereikt. Deze ontzegging zal door de gemeente aan de persoon worden overhandigd. Een afschrift van de ontzegging zal aan de politie worden verstrekt. Indien deze persoon zich alsnog toegang tot het stadhuis verschaft, kan middels 112 de komst van de politie worden verzocht. 10 Het TOF-team (Technische, Organisatorische en Fysiek beveiliging) houdt toezicht op het beveiligingsbeleid van de gemeente en rapporteert aan het GMT. 66

67 Bijlage 13 Registratieformulier Agressie REGISTRATIEFORMULIER AGRESSIE Dit formulier dient ingevuld te worden na alle agressiedaden en worden g d naar Persoonsgegevens Naam medewerker* M / V Geboortedatum Adres en postcode Afdeling en telefoonnummer Soort dienstverband Naam leidinggevende Gegevens incident Datum en tijdstip incident Datum: Tijdstip: Locatie incident Naam en voorletters agressor (dader) Geboortedatum agressor Adres en postcode agressor Aard van het incident Lastig gedrag (zie uitleg onderaan) Telefonisch** Op kantoor/ aan de balie** Op huisbezoek** Verbaal geweld (zie uitleg onderaan) Bedreiging op persoonlijke titel (zie uitleg onderaan) Fysiek geweld of vernieling (zie uitleg onderaan) Omschrijving van het incident: Had het incident naar de mening van het slachtoffer voorkomen kunnen worden? Zo ja, op welke manier? Ja** Nee** Is er sprake van letsel? Zo ja, welk letsel? Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen van werknemer? Zo ja, waaraan is schade? Is er sprake van schade aan eigendommen van gemeente Delft? Zo ja, waaraan is schade? Sanctie Ja** Nee** Is er aangifte gedaan? Zo ja, op welke datum is aangifte gedaan? Datum: 67

68 Bijlage 14 Bommeldingsformulier Exacte tijd van ontvangst uur minuten Duur van het gesprek min. seconden Letterlijke inhoud van het bericht Vraag op vriendelijke toon Wanneer gaat de bom af? Waar ligt de bom? Hoe ziet de bom eruit? Waarom doet u dit? Wie bent u? Identificatie berichtgever Stem man vrouw Kind Spraak Langzaam Normaal Snel Kort af Ernstig Lachend Accent of dialect Andere bijzonderheden Achtergrondgeluiden Lachen Praten Kinderen Muziek Kantoorgeluid Ander geluid Uw naam Uw telefoonnummer 68

69 Bijlage 15 Wat te doen bij agressie Gemeente Delft Voorkom agressie door : Treed burgers vriendelijk tegemoet. Geef de burger de juiste en volledige informatie. Informeer de burger wat je gaat doen of gedaan hebt. Kom afspraken met burgers na. Wat te doen bij agressie: Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie Actief luisteren Ga niet in discussie. Noteer de gegevens van de burger en verwijs door naar de leidinggevende Toestel Wat te doen als de burger je beledigd : Laat de burger zijn verhaal doen. Toon begrip voor de situatie Verzoek de burger of hij wil ophouden. Praat in de ikvorm Opdragen te stoppen met het gedrag en consequenties aangeven. Keuze bij de burger. Uitvoeren van de genoemde consequenties. Beëindig het gesprek Wat te doen na agressie: Bel direct je leidinggeven de Vertel wat er is gebeurd. Zo concreet mogelijk. Registreer samen met je leidinggeven de het incident. KEN > servicepunt Middelen > A > Agressie en Geweld. mail naar Arbo@delft.nl Evalueer samen of het voorkomen had kunnen worden. 69