Bewoners Intramuraal & PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2017

Transcriptie

1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Eilandzorg Schouwen-Duiveland Zierikzee Bewoners Intramuraal & PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2017 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding Respons en benadering cliënten... 3 Resultaten bewoners intramuraal Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid Zinvolle dag Respect voor mensen: Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel Ervaren inspraak en ervaren informatie Ervaren veiligheid Aanbeveling en waardering in cijfers Opmerkingen Achtergrondkenmerken Resultaten PG-vertegenwoordigers Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Ervaringen met eten en drinken Omgang met elkaar en gastvrijheid Zinvolle dag Respect voor mensen: Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel Ervaren inspraak en informatie Aanbeveling en waardering in cijfers Opmerkingen Achtergrondkenmerken Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2018

3 2 Cliëntervaringsonderzoek Bewoners Intramuraal & PG-vertegenwoordigers Eilandzorg Schouwen-Duiveland 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Eilandzorg Schouwen-Duiveland (vanaf hier: Eilandzorg) zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder: intramurale cliënten (somatiek) door middel van interviews op vertegenwoordigers van PG-cliënten via een schriftelijke meting De interviews bij bewoners intramuraal zijn afgenomen op twee locaties van Eilandzorg, namelijk De Wieken en Mitt Hem. De resultaten van beide locaties worden in deze rapportage weergegeven. De schriftelijke meting onder vertegenwoordigers van PG-cliënten is gestart op 23 november De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 18 januari In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Indexen: Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 4.1). Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis: vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1) Deze lijsten zijn door het Zorginstituut gevalideerd. 1.2 Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van de onderzoeken in Voor bewoners intramuraal geldt dat er alleen een vergelijking wordt gemaakt tussen de totaalresultaten voor Eilandzorg in 2014 en In 2014 is er geen onderscheid gemaakt tussen de resultaten voor De Wieken en Mitt Hem, een vergelijking is daarom niet mogelijk. 1.3 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Eerst volgt per cliëntgroep de responsinformatie. Daarna wordt per cliëntgroep een overzicht gegeven van de indicatorscores volgens de met de CQ-index te berekenen kwaliteitsindicatoren. Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Aansluitend worden per domein (indicator) voor iedere doelgroep de uitkomsten gegeven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord (N=) is in de grafiek te vinden. Elk onderdeel van het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken tonen de resultaten van de onderzoeken bij Eilandzorg in 2014 en Voor het onderzoek onder bewoners intramuraal geldt dat in de grafieken, naast het totaalresultaat van Eilandzorg in 2014 en 2017, ook nog de resultaten van de locaties De Wieken en Mitt Hem (2017) worden weergegeven. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage

4 3 2. Respons en benadering cliënten Cliënten intramuraal Bureau De Bok heeft de richtlijnen gevolgd die horen bij een CQ-meting onder cliënten intramuraal. Deze richtlijnen schrijven voor dat intramurale cliënten volgens een mondelinge procedure (via interviews) moeten worden uitgevraagd. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 30 bewoners over. Er hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Alle bewoners die in aanmerking kwamen voor een interview zijn benaderd. Er kon met 19 bewoners (De Wieken: 13 bewoners, Mitt Hem: 6 bewoners) een interview worden gehouden door interview(st)ers van Bureau De Bok. Vertegenwoordigers van PG-cliënten De richtlijnen bij de meting schrijven voor dat vertegenwoordigers van PG-cliënten volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) moeten worden uitgevraagd. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 70 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken. Er zijn 22 vertegenwoordigers van cliënten benaderd. Volgens de richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 22 vertegenwoordigers van cliënten benaderd. Er zijn 15 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 68,2%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Niet willen deelnemen (lege vragenlijst teruggestuurd) 1 Onbekend (geen reactie) 6

5 4 Resultaten Bewoners Intramuraal

6 5 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijst van het Zorginstituut (te vinden op Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd en is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van bewoners intramuraal Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score Eilandzorg totaal N (aantal) a. Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 25 3,19 2, b Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 26 3,81 3, Omgang met elkaar 20 3,72 3, Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 19 3,76 3, Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 23 4,00 4, Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 4,00 4, Zinvolle dag 24 3,07 3, Respect voor mensen: ervaren bejegening 16, 17, 18 3,87 3, Ervaren beschikbaarheid personeel 7 3,00 2, Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 3,78 3, Ervaren inspraak 11,12,13 3,63 3, Ervaren informatie 14, 15 3,42 4, Ervaren veiligheid 22 3,86 4,00 19 * De vragen 25 en 26 bij indicator 1.1: Ervaringen met eten en drinken worden apart weergegeven, omdat zij samen geen betrouwbare schaal vormen. Indicatorscores per locatie: De Wieken en Mitt Hem Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score De Wieken N (aantal) De Wieken Gemiddelde score Mitt Hem 1.1a. Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 25 2, , b Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 26 3, ,00 5 N (aantal) 2.1 Omgang met elkaar 20 3, , Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 19 3, , Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 23 4, , Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 4, , Zinvolle dag 24 4, , Respect voor mensen: ervaren bejegening 16, 17, 18 3, , Ervaren beschikbaarheid personeel 7 2, , Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 3, , Ervaren inspraak 11,12,13 3, , Ervaren informatie 14, 15 4, , Ervaren veiligheid 22 4, ,00 6 Mitt Hem

7 6 2. Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) 1.1a Ervaringen met eten en drinken (smaak) 1.1b Ervaringen met eten en drinken (sfeer)

8 7 3. Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken

9 8 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy

10 9 4. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag

11 10 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening

12 11

13 12 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel

14 13

15 14

16 15 7. Ervaren inspraak en ervaren informatie 6.1 Ervaren inspraak

17 Ervaren informatie

18 17

19 18 8. Ervaren veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

20 19 9. Aanbeveling en waardering in cijfers Gemiddelde cijfers Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor de zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners Eilandzorg totaal 9,0 9,2 8,1 7,9 8,2 8,1 De Wieken - 9,3-7,8-8,0 Mitt Hem - 9,0-8,2-8,2 9.1 Net Promotor Score De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 t/m 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek geldt: De Wieken Mitt Hem Eilandzorg totaal Criticasters (0-6) Passief Tevredenen (7-8) 1-1 Promotors (9-10) Totaal N De Wieken Mitt Hem Eilandzorg totaal % Criticasters (0-6) 7,7% 16,7% 10,5% % Passief Tevredenen (7-8) 7,7% - 5,3% % Promotors (9-10) 84,6% 83,3% 84,2% De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: NPS Eilandzorg totaal ,7 (2014: +66,7) De Wieken +76,9 Mitt Hem +66,6

21 Berekening NPS volgens de uitvraag van een aantal zorgverzekeraars Een aantal zorgverzekeraars hanteert bij de berekening van de NPS de volgende indeling van categorieën 1 : 1. Promotors = respondenten die een score van 8, 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 t/m 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek betekent dit: De Wieken Mitt Hem Eilandzorg totaal Criticasters (0-6) Passief Tevredenen (7-8) Promotors (9-10) Totaal N De Wieken Mitt Hem Eilandzorg totaal % Criticasters (0-6) 7,7% 16,7% 10,5% % Passief Tevredenen (7) % Promotors (8-10) 92,3% 83,3% 89,5% Met deze gegevens wordt de volgende NPS verkregen: Net Promotor Score (NPS) Zorg (volgens uitvraag van een aantal zorgverzekeraars) Eilandzorg totaal +79,0 (2014: +81,0) De Wieken +84,6 Mitt Hem +66,6 In de tabel hieronder volgt een toelichting bij de NPS: Positieve NPS (+) Negatieve NPS (-) NPS Meer cijfers van 9 en 10 dan cijfers van 0 t/m 6 Meer cijfers van 0 t/m 6 dan cijfers van 9 en 10 NPS Zorg (NPS volgens uitvraag van een aantal zorgverzekeraars) Meer cijfers van 8 t/m 10 dan cijfers van 0 t/m 6 Meer cijfers van 0 t/m 6 dan cijfers van 8 t/m 10 Minimale NPS (-100) Maximale NPS (+100) Alleen cijfers van 0 t/m 6 Alleen cijfers van 0 t/m 6 Alleen cijfers van 9 en 10 Alleen cijfers van 8 t/m 10 NPS 0 Evenveel cijfers van 0 t/m 6 als cijfers van 9 en 10 Evenveel cijfers van 0 t/m 6 als cijfers van 8 t/m 10 1 Een aantal verzekeraars vraagt om het aanleveren van de NPS op deze manier. Het is echter altijd aan de instelling om de precieze eisen van verzekeraars na te gaan en gegevens naar deze eisen aan te leveren.

22 21 In onderstaande tabellen worden de percentages per cijfer weergegeven. 27. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Cijfer De Wieken Mitt Hem Eilandzorg totaal (N=13) (N=6) (N=19) 5 7,7% - 5,3% 6-16,7% 5,3% ,7% - 5,3% 9 15,4% 33,3% 21,1% 10 69,2% 50,0% 63,2% 30. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cijfer De Wieken Mitt Hem Eilandzorg totaal (N=13) (N=6) (N=19) 6 7,7% - 5,3% 7 15,4% 33,3% 21,1% 8 69,2% 33,3% 57,9% 9 7,7% 16,7% 10,5% 10-16,7% 5,3% 31. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cijfer De Wieken Mitt Hem Eilandzorg totaal (N=13) (N=6) (N=19) 6 7,7% - 5,3% 7 7,7% 33,3% 15,8% 8 61,5% 33,3% 52,6% 9 23,1% 16,7% 21,1% 10-16,7% 5,3%

23 Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. De opmerkingen worden per locatie weergegeven. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? De Wieken 1. Dat de leiding zich meer laat zien. Er gaat veel mis zonder duidelijke leiding. 2. Er is te weinig tijd voor een praatje. De verzorgenden krijgen te weinig tijd. 3. Het personeel heeft te weinig tijd. Soms duurt het een beetje lang voor ze komen als ik heb gebeld. Het eten is soms te flauw. 4. Het personeel moet hard werken. Ze hebben te weinig tijd, vooral bij ziekte. 5. Meer tijd voor de bewoners, meer tijd voor aandacht. Soms lang moeten wachten voor ik naar het toilet kan. Meer zout in het eten voor meer smaak. 6. Niets. (6x) 7. Wat meer bij me langs komen voor een praatje. Dat doen ze wel, maar het kan alleen wat vaker. Soms heb ik wat moeite met nieuw personeel. 8. Weinig smaak aan het eten. Personeel moet meer tijd voor ons hebben of gewoon meer personeel. Mitt Hem 1. De maaltijden zijn niet lekker, niet gaar. Er zijn te weinig activiteiten. Ik zou liever in het centrum willen wonen. 2. Het eten kan beter, vlees niet fijn malen. Het eten kan beter uit een eigen keuken komen, waar voor ons gekookt wordt. 3. Niet alle bewoners gaan even leuk met elkaar om. 4. Niets. 5. Personeel moet meer tijd hebben, meer aandacht voor mij. Bijvoorbeeld elke dag een kwartier met mij praten. Meer tijd voor huishoudelijke hulp. 6. Weer een eigen keuken, geen bezorgmaaltijden. Het eten is nu veel te gaar. Meer tijd voor de huishoudelijke hulp.

24 23 Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? De Wieken 1. Alles is goed. 2. De omgang met de bewoners. De sfeer in huis, die is heel prettig. 3. De omgang met de verpleging is goed. 4. De verzorging, het eten. Alles is goed. 5. Het wonen. 6. Nergens echt tevreden over. 7. Over alles in het algemeen. Als er iets is kan ik het aangeven, het wordt altijd opgelost. Ik heb een heerlijke kamer. 8. Over alles. (3x) 9. Over alles. Ik heb het hier goed naar mijn zin. 10. Over het algemeen ben ik tevreden. 11. Over het meeste ben ik wel tevreden. Mitt Hem 1. Het wonen en het appartement. 2. In het algemeen wel tevreden. Ze zijn er snel als ik hulp nodig heb. 3. Over het algemeen wel tevreden. Tevreden over de zorg. 4. Over het appartement en het eten. 5. Over het appartement. 6. Tevreden over de hulp die ik krijg.

25 Achtergrondkenmerken Om te voorkomen dat achtergrondgegevens herleidbaar zijn naar individuele cliënten worden de achtergrondgegevens hier alleen voor het totaal van Eilandzorg weergegeven. De gemiddelde leeftijd van de geïnterviewde cliënten is 89,4 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont u nu in dit huis? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 6 maanden tot minder dan 4 21,1 21,1 21,1 een jaar 1 tot 2 jaar 2 10,5 10,5 31,6 2 tot 5 jaar 13 68,4 68,4 100,0 Totaal ,0 100,0 De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is 2 : Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Lager onderwijs 13 68,4 68,4 68,4 Lager of voorbereidend 3 15,8 15,8 84,2 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen 2 10,5 10,5 94,7 voortgezet onderwijs Hoger algemeen en VWO 1 5,3 5,3 100,0 Totaal ,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Matig 7 36,8 36,8 36,8 Goed 11 57,9 57,9 94,7 Zeer Goed 1 5,3 5,3 100,0 Totaal ,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor wonen in Eilandzorg zijn, in volgorde: - Niet meer zelfstandig kunnen wonen - Lichamelijke beperking of handicap(s) - Wegens opname partner in het verpleeg- of verzorgingshuis 2 Opleidingsrichtingen behorend bij de verschillende niveaus zijn: Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt), Lager onderwijs (basisonderwijs, speciaal basisonderwijs), Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO), Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t), Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS), Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (HAVO, VWO, atheneum, gymnasium, HBS en MMS), Hoger beroepsonderwijs (HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs), Wetenschappelijk onderwijs (universiteit)

26 25 Resultaten PG-vertegenwoordigers

27 26 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijst van het Zorginstituut (te vinden op Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd en is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van vertegenwoordigers van PG-bewoners Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score N (aantal) Ervaringen met eten en drinken 27, 28, 29 -* 3, Omgang met elkaar 24-3, Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 20 2,80 3, Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 22-4, Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 3,70 3, Zinvolle dag 23, 25, 26 2,78 3, Respect voor mensen: ervaren bejegening 13, 14, 15 3,20 3, Ervaren beschikbaarheid personeel 16-2, Ervaren kwaliteit personeel 17, 18, 19-3, Ervaren inspraak 6, 7, 11 3,17 3, Ervaren informatie 8, 9, 10, 12 3,38 3,26 15 * In 2014 is niet op elke indicator een geldige score behaald. In deze tabel worden de ontbrekende scores met - weergegeven.

28 27 2. Ervaringen met eten en drinken 1.1 Ervaringen met eten en drinken

29 28 3. Omgang met elkaar en gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting

30 Gastvrijheid: ervaringen met privacy

31 30 4. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag

32 31 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening

33 32 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel

34 33

35 34 7. Ervaren inspraak en informatie 6.1 Ervaren inspraak

36 Ervaren informatie

37 36 8. Aanbeveling en waardering in cijfers Gemiddelde cijfers Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor de zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners Eilandzorg 6,2 8,1 7,4 7,8 8,0 8,1 8.1 Net Promotor Score De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 4. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 5. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 6. Criticasters = respondenten die een score van 0 t/m 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek geldt: Aantal Criticasters (0-6) 2 Aantal Passief Tevredenen (7-8) 7 Aantal Promotors (9-10) 6 Totaal N 15 % Criticasters (0-6) 13,3% % Passief Tevredenen (7-8) 46,7% % Promotors (9-10) 40,0% De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: NPS Eilandzorg +26,7 (2014: -10,0)

38 Berekening NPS volgens de uitvraag van een aantal zorgverzekeraars Een aantal zorgverzekeraars hanteert bij de berekening van de NPS de volgende indeling van categorieën 3 : 7. Promotors = respondenten die een score van 8, 9 of 10 gegeven hebben 8. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 gegeven hebben 9. Criticasters = respondenten die een score van 0 t/m 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek betekent dit: Aantal Criticasters (0-6) 2 Aantal Passief Tevredenen (7) 3 Aantal Promotors (8-10) 10 Totaal N 15 % Criticasters (0-6) 13,3% % Passief Tevredenen (7) 20,0% % Promotors (8-10) 66,7% Met deze gegevens wordt de volgende NPS verkregen: Net Promotor Score (NPS) Zorg (volgens uitvraag van een aantal zorgverzekeraars) +53,3 (2014: +10,0) In de tabel hieronder volgt een toelichting bij de NPS: Positieve NPS (+) Negatieve NPS (-) NPS Meer cijfers van 9 en 10 dan cijfers van 0 t/m 6 Meer cijfers van 0 t/m 6 dan cijfers van 9 en 10 NPS Zorg (NPS volgens uitvraag van een aantal zorgverzekeraars) Meer cijfers van 8 t/m 10 dan cijfers van 0 t/m 6 Meer cijfers van 0 t/m 6 dan cijfers van 8 t/m 10 Minimale NPS (-100) Maximale NPS (+100) Alleen cijfers van 0 t/m 6 Alleen cijfers van 0 t/m 6 Alleen cijfers van 9 en 10 Alleen cijfers van 8 t/m 10 NPS 0 Evenveel cijfers van 0 t/m 6 als cijfers van 9 en 10 Evenveel cijfers van 0 t/m 6 als cijfers van 8 t/m 10 3 Een aantal verzekeraars vraagt om het aanleveren van de NPS op deze manier. Het is echter altijd aan de instelling om de precieze eisen van verzekeraars na te gaan en gegevens naar deze eisen aan te leveren.

39 38 In onderstaande tabellen wordt weergegeven hoeveel respondenten voor een cijfer hebben gekozen. 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 4 1 6,7 6,7 6, ,7 6,7 13, ,0 20,0 33, ,7 26,7 60, ,7 6,7 66, ,3 33,3 100,0 Totaal ,0 100,0 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 6,7 7,1 7, ,0 42,9 50, ,7 28,6 78, ,7 7,1 85, ,3 14,3 100,0 Totaal 14 93,3 100,0 Missend 1 6,7 Totaal ,0 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekend: uitstekend Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide ,7 28,6 28, ,0 42,9 71, ,3 14,3 85, ,3 14,3 100,0 Totaal 14 93,3 100,0 Missend 1 6,7 Totaal ,0

40 39 9. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Er is door 12 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Activiteiten, meer voor mannen. Plaats een werkbank met wat gereedschap. Een vogelhuisje of bloemenbak knutselen, schilderen, timmeren. 2. Bewoners zijn nogal eens alleen in de woonkamer. 3. De verzorgenden minder in kantoor zitten. Meer bij bewoners aan tafel. 4. Meer begeleiding overdag. 5. Meer medewerkers. Het is 's morgens onverantwoord. Dan zitten er mensen alleen in de kamer met alle mogelijke gevolgen. 6. Meer naar buiten en meer betrekken bij de dagelijkse werkzaamheden. Afstoffen, afruimen, tafel dekken etc. 7. Meer personeel. Personeel is zeer plichtsgetrouw. De organisatie loopt risico vanwege overbelasting. 8. Meer persoonlijke aandacht. Aandacht voor hygiëne van de bewoner. Soms onverantwoorde situaties. Te weinig personeel voor de bewoners. 9. Meer tijd voor het personeel, meer personeel. 10. Niets. 11. Toegang tot Eilandzorg (De Wieken) in de avonduren is slecht. Het is niet duidelijk of de bel werkt en er wordt niet op gereageerd. 12. Volgens mij komen de medewerksters tijd tekort. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Er is door 14 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Algehele verzorging, de structuur die de bewoner heel erg nodig heeft. 2. Betrokkenheid, bezorgdheid en aandacht. 3. De aandacht. 4. De gedrevenheid van het personeel. 5. De houding van de verzorgenden, gastvrouwen en vrijwilligers t.o.v. De bewoners en bezoekers. 6. De inzet en motivatie voor de dementerende bewoner. 7. De kleinschaligheid. 8. De verzorgenden gaan heel rustig met de bewoner om. Ze zijn geduldig en vriendelijk. 9. De verzorgenden proberen zo veel mogelijk aandacht te geven. 10. De vriendelijkheid van het personeel. 11. Hangt af van wie er dienst heeft. Sommige zorgen alleen voor eten, drinken en aankleden. Anderen geven net dat beetje meer aandacht. 12. Het geduld dat de zorgverleners hebben voor de bewoner. De goede bereikbaarheid als ik een vraag heb. 13. Het is schoon en ruikt fris. 14. Voeding.

41 Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de cliënten over wie de vertegenwoordiger een lijst heeft ingevuld, is 87,8 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide minder dan een half jaar 1 6,7 6,7 6,7 6 maanden tot minder dan ,0 20,0 26,7 jaar 1 tot 2 jaar 2 13,3 13,3 40,0 2 tot 5 jaar 5 33,3 33,3 73,3 meer dan 5 jaar 4 26,7 26,7 100,0 Totaal ,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor opname bij Eilandzorg zijn, in volgorde: - Niet meer zelfstandig kunnen wonen - Ernstige geheugenproblemen of dementie - Vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

42 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok