BIJLAGEN 2016 MONITOR SOCIAAL DOMEIN GEMEENTE LEIDEN

Transcriptie

1 BIJLAGEN 2016 MONITOR SOCIAAL DOMEIN GEMEENTE LEIDEN

2 BIJLAGE 1a MONITOR SOCIAAL DOMEIN 2016 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO, GEMEENTE LEIDEN (SEPTEMBER 2015)

3 Rapport CLIËNTERVARINGS- ONDERZOEK WMO Gemeente Leiden September

4 COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade GM Amsterdam Rapportnummer 2016/151 Datum september 2016 Opdrachtgever Gemeente Leiden Auteur(s) Drs. Marion Holzmann Roy van der Hoeve, MSc. Leon Heuzels, MSc. Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Cliëntervarings-onderzoek Wmo Colofon

5 INHOUDSOPGAVE 1. Samenvatting Inleiding Aanleiding Werkwijze Respons Analyse Leeswijzer Ervaringen met de Wmo Meest recente gesprek Contact over hulpvraag Ervaringen met ondersteuning Ontvangen ondersteuning Financiële bijdrage Hulp bij het huishouden Succesfactoren en verbeterpunten dienstverlening Bijlage 1. Achtergrondgegevens Cliëntervarings-onderzoek Wmo Inhoudsopgave

6 1 HOOFDSTUK Samenvatting Cliëntervarings-onderzoek Wmo Samenvatting 4

7 1. Samenvatting Gemeenten zijn volgens de Wmo 2015 artikel verplicht om een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te (laten) voeren. In 2016 is hiervoor een verplichte vragenset opgesteld, bestaande uit tien basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. De gemeente Leiden heeft naast de tien basisvragen extra vragen toegevoegd over het contact met de gemeente, het keukentafelgesprek, ervaringen met de ondersteuning, de eigen bijdrage en hulp bij het huishouden. Voor dit onderzoek zijn 820 cliënten uitgenodigd. In totaal vulden 171 respondenten de vragenlijst in; een respons van 21 procent. Hieronder staan de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Contact met gemeente Een ruime meerderheid van de cliënten is tevreden over het contact met de gemeente. Men weet de hulp meestal goed te vinden en werd doorgaans ook snel geholpen. Zes op de tien wisten waar ze moesten zijn met hun hulpvraag. Niet iedereen is tevreden over dit contact; 13 procent werd niet snel geholpen en twee op de tien cliënten wisten niet waar ze hun hulpvraag moesten indienen. Weinig cliënten weten van het bestaan van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Slechts 15 procent weet dat hij/zij hier gebruik van kan maken. In totaal had 59 procent in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek met een medewerker van de gemeente, het Wmo-loket of sociaal wijkteam. Bij de meeste gesprekken was er ook iemand anders aanwezig. Dit was in de meeste gevallen een naaste, zoals een partner, vriend of kind. In meer dan de helft van de gesprekken is ter sprake gekomen wat de cliënt zelf nog kan, uiteindelijk hebben drie op de tien cliënten actie ondernomen om zelf een oplossing voor de hulpvraag te vinden. Cliënten die een keukentafelgesprek hadden, zijn het meest tevreden over het contact met de medewerker van de gemeente. Met name de mate waarin er geluisterd werd en de deskundigheid waardeert men. Ook is een meerderheid blij met de gekozen oplossing, voor 10 procent geldt dit niet. Medewerkers slagen er over het algemeen goed in om (samen met de cliënt) de probleemsituatie van de cliënt in kaart te brengen. Ervaringen met ondersteuning De meesten zijn positief over de ondersteuning; (ruim) driekwart vindt deze goed en passend bij de hulpvraag die men had. Iets minder te spreken is men over de samenwerking tussen de verschillende organisaties, al is 50 procent (zeer) tevreden hierover. Vijftien procent vindt deze samenwerking minder goed. De helft van de Wmo-cliënten krijgt (ook) hulp op een andere manier, veelal van hun partner, familie, vrienden of buren. Zij kunnen deze zorg goed aan volgens de cliënt. Een tiende meent dat hun naaste de zorg niet (goed) aankan. Vier op de tien cliënten krijgen huishoudelijke ondersteuning die is georganiseerd via een Wmomaatwerk of algemene voorziening. Zij beschikken over het algemeen over een schoon huis en zijn positief over de gemaakte afspraken met de aanbieder van de hulp. Niet elke cliënt is vooraf geïnformeerd over verschillende aanbieders huishoudelijke hulp. Cliëntervarings-onderzoek Wmo Samenvatting 5

8 Effecten van de ondersteuning De eigen bijdrage die nodig is, heeft voor een aantal cliënten (financiële) gevolgen. Drie op de tien cliënten geven aan dat de optelsom van alle kosten zorgt voor financiële problemen bij het huishouden. Een meerderheid van de cliënten ervaart positieve effecten als gevolg van de ondersteuning. Zo kan meer dan driekwart beter de dingen doen die hij/zij wil en geeft ook een meerderheid aan zich beter te redden. Daarnaast zorgt de ondersteuning bij 72 procent voor een betere kwaliteit van leven. Ondanks de positieve effecten kan een op drie cliënten volwaardig meedoen in de maatschappij als gevolg van de hulp. Voor iets minder dan de helft (45 procent) geldt dit niet. Succesfactoren en verbeterpunten van de dienstverlening Cliënten is gevraagd om tips te geven over de ondersteuning die men krijgt. De positieve punten die men noemt gaan veelal over de tevredenheid over de hulp die cliënten ontvangen. Men is blij met de hulp zoals de huishoudelijke hulp en de regiotaxi. Verbeterpunten gaan vaak over de eigen bijdrage die minder mag volgens sommigen. Anderen noemen hier meer contact voor hun mantelzorger. Enkele cliënten zien graag meer (tijd voor) huishoudelijke hulp. Cliëntervarings-onderzoek Wmo Samenvatting 6

9 2 HOOFDSTUK Inleiding Cliëntervarings-onderzoek Wmo Inleiding 7

10 2. Inleiding 2.1 Aanleiding Gemeenten zijn volgens de Wmo 2015 artikel verplicht om een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te (laten) voeren. Het college is volgens dit artikel gehouden aan het verstrekken van de gegevens over de cliëntervaringen met de maatschappelijke ondersteuning voor 1 juli van elk jaar. In 2016 is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Thema s verplichte vragenset: Contact met sociaal (wijk)team/wmo-loket Kwaliteit van de ondersteuning Effect van de ondersteuning VNG en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport ontwikkelden in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor dit cliëntervaringsonderzoek. Daarnaast is er een (optionele) modelvragenlijst uit het overleg voortgekomen die naast de tien basisvragen bestaat uit verschillende thema s die gemeenten naar inzicht mogen invullen. Op deze manier kan het CEO optimaal worden ingezet naar eigen behoefte. Het betreft een anonieme vragenlijst waarmee informatie op hoofdlijnen wordt verkregen. Het CEO levert een beeld op van hoe cliënten de (effecten van) zorg ervaren binnen hun gemeente. De gemeente Leiden heeft voor het CEO gebruikgemaakt van de modelvragenlijst. Daarbij zijn vragen gesteld over onderstaande thema s: Vervolg over contact Ondersteuningsachtergrond Financiële bijdrage Hulp bij het huishouden Mantelzorg Verbeterpunten 2.2 Werkwijze Doelgroep van het CEO zijn alle cliënten met maatwerkvoorzieningen op basis van de Wmo Dus voorzieningen waaraan een beschikking ten grondslag ligt. In mei 2016 zijn alle cliënten met een maatwerkvoorziening op basis van de Wmo uit de gemeente Leiden uitgenodigd om deel te nemen aan het cliëntervaringsonderzoek door een vragenlijst in te vullen. Alle cliënten ontvingen een uitnodigingsbrief samen met een schriftelijke vragenlijst en een retourenvelop. In de brief stond een persoonlijke inlogcode waarmee de vragenlijst naar keuze ook via internet ingevuld kon worden. Na twee weken ontvingen degenen die de vragenlijst niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. Het onderzoek is uitgevoerd in de hele Leidse regio. Naast de gemeente Leiden, zijn ook Wmo-cliënten uit de gemeenten Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude bevraagd. De resultaten van deze gemeenten staan in afzonderlijke rapportages beschreven. Cliëntervarings-onderzoek Wmo Inleiding 8

11 2.3 Respons Voor dit onderzoek zijn 820 Wmo-cliënten uitgenodigd. In totaal vulden 171 cliënten de vragenlijst in. Dit brengt de respons op 21 procent. Dit is voldoende om met 90 procent betrouwbaarheid en een foutmarge van 6 procent 1 uitspraken te doen over de Wmo-cliënten met een maatwerkvoorziening in de gemeente Leiden. In de bijlage staat een overzicht van de achtergrondgegevens van de respondenten. 2.4 Analyse De antwoordcategorieën weet niet, geen antwoord en niet van toepassing zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij de analyse is gekeken of er significante verschillen zijn tussen de leeftijds-, inkomens- en opleidingsachtergrond van cliënten en het type voorziening dat men ontvangt. Als er sprake is van een significant verschil tussen groepen worden deze beschreven in de tekst. 2.5 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk worden de ervaringen met de Wmo en het contact met de gemeente besproken. We gaan in op de reden(en) om contact op te nemen met de gemeente en ook het keukentafelgesprek komt aan bod. Het daarop volgende hoofdstuk behandelt de (ervaringen met de) ondersteuning vanuit de gemeente. Hier bespreken we ook de (financiële) effecten van de ondersteuning. Vervolgens gaan we in op enkele succesfactoren en verbeterpunten die cliënten noemen. 1 De nauwkeurigheidsmarge geeft aan welke afwijking de werkelijkheid kan hebben in vergelijking met de resultaten. Voor dit onderzoek bedraagt de nauwkeurigheidsmarge ongeveer 6%. Ter illustratie: bij een uitkomst van 90%, ligt de werkelijkheid (met 90% betrouwbaarheid) maximaal tussen de 96% en 84%. Cliëntervarings-onderzoek Wmo Inleiding 9

12 3 HOOFDSTUK Ervaringen met de Wmo Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met de Wmo 10

13 3. Ervaringen met de Wmo 3.1 Meest recente gesprek Het gesprek is vaak niet alleen met cliënt De meeste cliënten (59 procent) hadden korter dan een jaar geleden het laatste contact met de gemeente over de Wmoondersteuning. Dit kan een (telefonisch) gesprek zijn met een medewerker van de gemeente, het Wmo-loket of sociaal wijkteam. Voor twee op de tien was dit langer geleden en een even groot deel geeft aan het niet (meer) te weten. Meest recente contact: Minder dan 1 jaar geleden (59%) 1-4 jaar geleden (20%) Langer dan 4 jaar geleden (1%) Weet niet meer (20%) Bij een meerderheid (54 procent) van de cliënten die in de afgelopen vier jaar contact hadden over de ondersteuning, was er iemand aanwezig bij dit gesprek. In de meeste gevallen was dit een naaste, zoals een partner, kind, ouder of vriend. Vooral onder 75-plussers en cliënten met een midden-hoog inkomen is dit het geval. Bij ongeveer een vijfde van de gesprekken was dit iemand anders en bij 9 procent een onafhankelijk cliëntondersteuner. Met name jongere cliënten (tot 54 jaar) maakten gebruik hiervan. Overigens geeft vier op de tien aan dat het niet nodig was dat er iemand aanwezig was bij het gesprek. Bij drie procent was er niemand aanwezig, maar dit had men wel gewild. Figuur 3.1 Anderen aanwezigen bij het (keukentafel)gesprek (n=129) niemand en was niet nodig 43% een naaste (zoals partner, kind, vriend) 28% iemand anders 18% een onafhankelijke cliëntondersteuner niemand, had dit wel gewild 9% 3% 0% 20% 40% 60% 15% wist dat hij/zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Onder lager opgeleiden is een groter deel hiervan op de hoogte 3.2 Contact over hulpvraag Meerderheid van de cliënten weet de hulp te vinden Wmo-cliënten is gevraagd hoe men (de weg naar) het contact over de hulpvraag ervaart met de gemeente Leiden. Dit betreft het contact tot een jaar geleden, cliënten voor wie het contact langer geleden was zijn buiten beschouwing gelaten (ongeveer 40 procent). Men is over het algemeen goed te spreken over dit contact. Een ruime meerderheid voelde zich serieus genomen door de medewerker en ook werd men meestal snel geholpen. Zes op de tien cliënten weten waar ze moeten zijn met hun hulpvraag. Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met de Wmo 11

14 Dit geldt niet voor iedereen; 13 procent werd niet snel geholpen en twee op de tien cliënten waren onbekend waar ze heen moesten met hun hulpvraag. Bij drie op de vier werd er in het gesprek samen naar oplossingen gezocht voor de hulpvraag. Zes procent geeft aan dat dit niet zo was. Onder cliënten in de leeftijd van 55 tot 74 jaar weet een relatief groter deel waar ze hun hulpvraag moesten stellen ten opzichte van oudere cliënten (75-plussers). Figuur 3.2 Stellingen over het contact met de gemeente (nmin=102) De medewerker nam mij serieus 82% 16% 2% De medewerkers en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 75% 20% 6% Ik werd snel geholpen 63% 24% 13% Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 60% 18% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens Merendeel is tevreden over het gesprek Men is over het algemeen positief over het (keukentafel)gesprek. Iets meer dan driekwart waardeert het contact en de manier waarop er geluisterd werd. Ook over de deskundigheid is een ruime meerderheid tevreden. Slechts enkele cliënten (3 tot 6 procent) zijn minder te spreken over deze aspecten van het gesprek. Over de gekozen oplossing is driekwart positief. Toch is niet iedereen hierover te spreken; 10 procent van de cliënten is ontevreden met de uiteindelijke oplossing. Cliënten in de leeftijd van 75 jaar en ouder zijn positiever over de manier waarop er geluisterd werd ten opzichte van 55 tot 74 jarigen. Figuur 3.3 Waardering aspecten meest recente gesprek (n=122) het contact met degene met wie u het gesprek had 78% 16% 6% de manier waarop er naar u geluisterd werd 77% 20% 4% de deskundigheid van de medewerker 75% 22% 3% de gekozen oplossing 74% 16% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (heel) tevreden neutraal (heel) ontevreden Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met de Wmo 12

15 Medewerkers brengen situatie vaak goed in kaart Zes op de tien cliënten geven aan dat de medewerkers samen met de cliënt de situatie van de cliënt volledig in kaart hebben gebracht. Daarbij geeft een ongeveer even groot deel aan dat zij onafhankelijk geholpen zijn in het vinden van een weg naar zorg en ondersteuning. Elf procent geeft aan dat dit niet het geval was. Ook kwam in meer dan de helft van de gesprekken de zelfredzaamheid van de cliënt naar voren: hierin werd samen met de medewerker besproken wat de cliënt zelf, of met hulp van het eigen sociale netwerk, nog kan doen en/of regelen. Bij zeventien procent van de gesprekken kwam dit niet aan de orde. Cliënten in de leeftijd zijn minder te spreken over het in beeld brengen van de eigen situatie dan jongere cliënten (tot 55 jaar). Ook werd bij hen minder vaak besproken wat men zelf (of met hulp van anderen) nog kan doen. Figuur 3.4 Inhoud meest recente gesprek (nmin=111) de medewerker en ik hebben mijn situatie volledig in beeld gebracht 62% 25% 12% ik ben onafhankelijk geholpen om mijn weg naar zorg en ondersteuning te vinden 59% 31% 11% de medewerker en ik hebben besproken wat ik zelf of met hulp van anderen nog kan doen of regelen 58% 25% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens 27% van de cliënten is in het gesprek aangespoord om meer zelf (of met hulp van anderen) te doen In merendeel van gesprekken wordt er niet aangespoord op meer sociale en Cliënten die actie hebben genomen naar aanleiding van gesprek eigen kracht 3 In 27 procent van de gesprekken 2 Ondernomen actie (n=36) heeft de (meerdere antwoorden mogelijk): medewerker aangespoord om meer zelf te Voorzieningen (15%) doen of met hulp van anderen. Hiervan heeft een meerderheid 3 Particuliere schoonmaker (6%) (60 procent) ook Individuele vrijwilliger (8%) daadwerkelijk actie ondernomen. Zij zijn (Meer) hulp van eigen netwerk (27%) vooral meer hulp bij naasten gaan zoeken, Anders (23%) maken meer gebruik van een voorziening als een buurthuis en pakken zelf vaker problemen op. Sommige cliënten hebben een particuliere schoonmaker of een individuele vrijwilliger in dienst (respectievelijk 6 en 8 procent). 2 Een (telefonisch) gesprek met de gemeente, Wmo-loket of sociaal (wijk)team over Wmo-ondersteuning tot 4 jaar terug (n=129) 3 Van de cliënten die zijn aangespoord in het gesprek om meer zelf (of met hulp van anderen) te doen (n=48) Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met de Wmo 13

16 67% van degenen die hebben geprobeerd om meer (of met hulp van anderen) zelf te doen, zijn tevreden over dit resultaat 4 In totaal heeft 71 procent van alle cliënten niets gedaan om meer zelf of met hulp van anderen te doen. De voornaamste redenen hiervoor zijn dat cliënten het gevoel hebben dat zij al maximaal gebruikmaken van hun netwerk of dat zij niemand kennen die hen zou kunnen helpen. Dertien procent vindt dat ze meer recht hebben op Wmo-ondersteuning en 8 procent heeft onvoldoende middelen om hulp te organiseren. Cliënten die geen actie hebben genomen naar aanleiding van gesprek Reden geen actie (n=87) (meerdere antwoorden mogelijk): Ik maak al maximaal gebruik van eigen netwerk (62%) Ik ken niemand die wil helpen (19%) Ik heb onvoldoende geld om te organiseren (8%) Ik vind dat ik recht heb op Wmo-ondersteuning (13%) Anders (8%) 4 Een klein deel van de cliënten ondernam zelf (of met hulp van anderen), resultaten zijn vooral indicatief (n=36) Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met de Wmo 14

17 4 HOOFDSTUK Ervaringen met ondersteuning Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 15

18 4. Ervaringen met ondersteuning 4.1 Ontvangen ondersteuning Ruime meerderheid krijgt passende ondersteuning vanuit de gemeente Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning. Acht op de tien vinden de kwaliteit goed en 75 procent spreekt van een passende ondersteuning bij de hulpvraag. Bij een op de tien is de ontvangen ondersteuning minder passend. Acht procent geeft aan de kwaliteit van de ondersteuning minder goed te vinden. Iets minder enthousiast is men over de samenwerking tussen verschillende organisaties. De helft vindt dat de verschillende organisatie goed samenwerken om de cliënt te helpen. Een op de drie staat hier neutraal tegenover en 15 procent vindt de samenwerking minder goed. Onder Wmo-cliënten in de leeftijd 55 tot75 jaar vindt een relatief groot deel de ondersteuning minder passend bij de hulpvraag. Figuur 4.1 Stellingen over de kwaliteit van ondersteuning (nmin=126) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 80% 11% 9% Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De verschillende organisaties die mij ondersteunen werken goed samen om mij te helpen 50% 75% 35% 16% 8% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens Cliënten die dagbesteding/begeleiding ontvangen vanuit de Wmo zijn het meest positief over de kwaliteit van de ondersteuning, cliënten met een algemene voorziening huishouden het minst. Wmo-cliënten met een mobiliteitsvoorziening zijn het meest te spreken over de kwaliteit en algemene voorziening huishoudencliënten zijn hierover het minst tevreden. Onder cliënten individuele dagbesteding/begeleiding is men het meest tevreden over de samenwerking tussen verschillende organisaties, bij cliënten met een woningaanpassing is dit aandeel relatief het laagst. Mantelzorgers kunnen zorg aan Naast de ondersteuning vanuit de Hulp van mantelzorger: gemeente krijgt 50 procent van de cliënten ook hulp van een of meer mantelzorgers. Tien procent van de cliënten geeft aan dat de mantelzorger Geen hulp (50%) Wel hulp, en mantelzorger kan de zorg aan (40%) Wel hulp, maar mantelzorger kan de zorg niet aan (10%) deze zorg niet aankan; dit is 20 procent van de cliënten die mantelzorg ontvangen. Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 16

19 Verbeterde zelfredzaamheid door ondersteuning Cliënten geven aan dat zij positieve effecten ervaren als gevolg van de ondersteuning. Zo kan 79 procent zich beter redden en kan bijna driekwart beter de dingen doen die hij of zij wil. Voor een enkeling (respectievelijk 6 en 7 procent) geldt dit niet. Zeven op de tien heeft door de hulp een betere kwaliteit van leven. Wmo-cliënten die individuele dagbesteding of begeleiding ontvangen, zijn het meest positief over het effect van de ondersteuning op de bewegingsvrijheid die men heeft. Cliënten met een maatwerkvoorziening huishoudelijke hulp zijn het meest te spreken over de verbeterde zelfredzaamheid en kwaliteit van leven die de ondersteuning oplevert. Figuur 4.2 Stellingen over de effecten van ondersteuning (nmin=148) kan ik mij beter redden 79% 15% 6% kan ik beter de dingen doen die ik wil 72% 22% 6% heb ik een betere kwaliteit van leven 72% 21% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens Uit het landelijke decentralisatie onderzoek onder ruim 800 Wmo-cliënten blijkt 69 procent beter de dingen kan doen die hij/zij wil. Ook kwam uit dit onderzoek naar voren dat 74 procent zich beter kan redden als gevolg van de ondersteuning (I&O Research, 2-meting decentralisatie onderzoek 2015). 35% kan door de ondersteuning volwaardig meedoen aan de maatschappij, voor 45 procent geldt dit niet. Voor cliënten tot 55 jaar geldt dit meer dan 75-plussers (respectievelijk 46 vs. 24 procent) Opmerkingen over de ondersteuning: Dankzij de ondersteuning, red ik het zo goed mogelijk. Door de bezuinigingen ervaar ik erg veel stress met de organisatie die zorg levert. Alle hulp die ik krijg: prima in orde. Mijn huishulp werkt prima en snel, dit gaat hooguit ten koste van haarzelf. Ze heeft eigenlijk meer tijd nodig. Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 17

20 4.2 Financiële bijdrage Een kwart van de Wmo-cliënten vindt de eigen bijdrage te hoog Voor enkele Wmo-voorzieningen wordt een eigen bijdrage gevraagd. De maximale eigen bijdrage is gebaseerd op het inkomen van de cliënt. Een kwart van de cliënten vindt de eigen bijdrage te hoog. Een enkeling (2 procent) vindt dat de eigen bijdrage wel hoger mag en de rest van de cliënten zijn content met de hoogte van de eigen bijdrage of heeft geen uitgesproken mening hierover. Opvallend is dat onder cliënten met een midden tot hoge opleiding een groter deel van mening is dat de eigen bijdrage te hoog is ten opzichte van laagopgeleiden. Figuur 4.3 Ervaringen hoogte eigen bijdrage (n=164) 100% 75% 50% 25% 0% 2% 26% 27% 45% (te) laag niet te laag/niet te hoog (te) hoog niet van toepassing/geen mening Hoogte van eigen bijdrage leidt in een aantal gevallen tot (financiële) problemen Naast de bijdrage voor de Wmo-ondersteuning zijn er mogelijk (andere) kosten voor het organiseren van zorg en ondersteuning zoals de aanschaf van medicijnen of reiskosten. Bij drie op de tien cliënten leidt de optelsom van al deze kosten tot financiële problemen binnen het huishouden. Dit speelt zowel onder cliënten met een laag inkomen als voor cliënten met een midden tot hoog inkomen (respectievelijk 33 en 27 procent). Het type ondersteuning dat men ontvangt heeft geen invloed hierop. Voor zestien procent heeft de eigen bijdrage tot gevolg dat zij minder gebruikmaken van ondersteuning dan eigenlijk noodzakelijk. Ook hier zijn er geen significante verschillen zichtbaar tussen de verschillende ondersteuningsvormen van Wmo-cliënten. Figuur 4.4 Gevolgen eigen bijdrage (nmin=161) de optelsom van alle kosten levert voor mijn huishouden financiële problemen op 29% 23% 19% 29% vanwege de gevraagde financiële bijdrage gebruik ik minder ondersteuning dan ik eigenlijk nodig heb 16% 18% 30% 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens niet van toepassing/geen mening Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 18

21 4.3 Hulp bij het huishouden Vier op de tien heeft een huishoudelijke hulp vanuit de Wmo Een relatief groot onderdeel van de Wmo-ondersteuning komt in de vorm van huishoudelijke hulp. Bij 42 procent van de cliënten worden huishoudelijke taken georganiseerd via een Wmo-maatwerk of algemene voorziening. Vier op de tien cliënten in de gemeente Leiden doen het huishouden zelf of hebben een onbetaalde hulp. Veertien procent doet een beroep op particuliere hulp. Figuur 4.5 Hoe organiseert u (uw hulp) bij het huishouden voor het grootste deel? (n=152) ikzelf of iemand anders onbetaald 43% via een Wmo maatwerk voorziening 26% via een Wmo algemene voorziening een particulier (betaald) 16% 14% 0% 20% 40% 60% Cliënten niet altijd goed geïnformeerd over verschillende aanbieders Cliënten met huishoudelijke hulp zijn een aantal stellingen voorgelegd hierover. Drie op de vier cliënten geven aan dat zij over het algemeen over een schoon huis beschikken. Acht procent geeft aan dat dit niet het geval is. Een ruime meerderheid (73%) van de cliënten heeft goede afspraken met de aanbieder van huishoudelijke hulp gemaakt en twee derde deed dit bij de voorkeursaanbieder. Iets minder dan de helft is goed geïnformeerd over de verschillende aanbieders huishoudelijke ondersteuning in de gemeente. Figuur 4.6 Stellingen over hulp bij het huishouden (nmin=68) ik heb over het algemeen een schoon huis 76% 16% 8% ik heb goede afspraken met mijn aanbieder van huishoudelijke ondersteuning gemaakt 73% 15% 11% ik kon terecht bij de aanbieder van mijn keuze 66% 26% 7% ik ben goed geïnformeerd over de verschillende aanbieders huishoudelijke ondersteuning 47% 34% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (heel) tevreden neutraal (heel) ontevreden Cliëntervarings-onderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 19

22 5 HOOFDSTUK Succesfactoren en verbeterpunten dienstverlening Cliëntervarings-onderzoek Wmo Succesfactoren verbeterpunten dienstverlening 20

23 5. Succesfactoren en verbeterpunten dienstverlening Cliënten stappen in geval van ontevredenheid naar gemeente en/of dienstverlener Cliënten is gevraagd welke actie men zou ondernemen bij ontevredenheid over de dienstverlening. De helft van de cliënten zou ofwel contact opnemen met de gemeente of het wijkteam, ofwel contact opnemen met de dienstverlener van de ondersteuning. Een op die tien zou niets doen en slechts vijf procent neemt contact op met een onafhankelijk cliëntondersteuner. Dit gegeven hangt waarschijnlijk samen met het feit dat slechts weinig cliënten op de hoogte zijn van het kunnen inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Een op de drie is tevreden over de dienstverlening. Figuur 5.1 Actie bij mogelijke ontevredenheid over de dienstverlening (n=171) meerdere antwoorden mogelijk neem ik contact op met de gemeente/sociaal wijkteam 25% neem ik contact op met Wmo-ondersteuning 25% neem ik contact op met vertrouwenspersoon 8% neem ik contact op met cliëntondersteuner 5% doe ik niets 9% doe ik iets anders 10% 0% 20% 40% Cliënten is gevraagd om tips te geven over de ondersteuning die men krijgt. De positieve punten die men noemt gaan veelal over de tevredenheid over de hulp die cliënten ontvangen. Men is blij met de hulp zoals de huishoudelijke hulp en de regiotaxi. Verbeterpunten gaan vaak over de eigen bijdrage die minder mag volgens sommigen. Anderen noemen hier meer contact voor hun mantelzorger of minder inmenging van organisaties die hulp aanbieden. Enkele cliënten zien graag meer (tijd voor) huishoudelijke hulp. Succesfactoren dienstverlening: Contact met wijkteam was vlot en effectief, beschikking van de gemeente kwam daarna snel en was duidelijk. De dagopvang en dagbesteding is goed. Geduldige en rustige houding van de begeleider. Er wordt goed geluisterd naar mijn hulpvraag. Inzet en kwaliteit van de hulpverleners. Snelle afspraak en beloften worden nagekomen. Verbeterpunten voor de dienstverlening: De eigen bijdrage is erg hoog. De bedrijven die huishoudelijke ondersteuning leveren menen hun voorwaarden te mogen dicteren. Een luisterend oor voor de mantelzorger. Een uurtje meer ondersteuning zou echt het verschil maken. Cliëntervarings-onderzoek Wmo Succesfactoren verbeterpunten dienstverlening 21

24 1 BIJLAGE Achtergrondgegevens Cliëntervarings-onderzoek Wmo Bijlage: achtergrondgegevens 22

25 Bijlage 1. Achtergrondgegevens Regiotaxi meest gebruikte ondersteuning vanuit de Wmo Een op de drie respondenten maakt gebruik van de regiotaxi, met name onder 75-plussers is dit aandeel groot (64 procent). Een kwart krijgt hulp bij het huishouden in de vorm van een maatwerkvoorziening en een iets kleiner deel krijgt individuele begeleiding/dagbesteding. De minst voorkomende ondersteuning is beschermd wonen; 5 procent maakt hier gebruik van. Drie op de tien cliënten ontvangen meerdere voorzieningen. Figuur 6.1 Ontvangen voorziening vanuit gemeente (n=171) meerdere antwoorden mogelijk regiotaxi maatwerkvoorziening huishouden dagbesteding/begeleiding individueel algemene voorziening huishouden mobiliteitsvoorziening dagbesteding/begeleiding woningaanpassing beschermd wonen overig 25% 22% 16% 15% 13% 11% 5% 17% 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% WOONSITUATIE ABSOLUUT PERCENTAGE Ik woon in een tehuis/ instelling 9 5% Ik woon zelfstandig, alleen 96 57% Ik woon zelfstandig, maar niet alleen 64 38% TOTAAL % HOOGST AFGERONDE OPLEIDING ABSOLUUT PERCENTAGE Geen opleiding 51 31% LBO, Mavo, VMBO, MBO % Havo, VWO, MBO % HBO, Universiteit 32 19% TOTAAL % GEZAMENLIJK NETTO MAANDINKOMEN VAN HET HUISHOUDEN ABSOLUUT PERCENTAGE Minder dan 1.100, % 1.100, , % 1.500, , % 2.000, , % Meer dan 3.350,- 4 2% Weet ik niet 17 10% TOTAAL % Cliëntervarings-onderzoek Wmo Bijlage: achtergrondgegevens 23

26 BIJLAGE 1b MONITOR SOCIAAL DOMEIN 2016 TABELLENBOEK CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO LEIDSE REGIO

27 Rapport TABELLENBOEK CEO WMO LEIDSE REGIO Gemeente Leiden September

28 COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade GM Amsterdam Rapportnummer 2016/153 Datum September 2016 Opdrachtgever Gemeente Leiden Auteur(s) Roy van der Hoeve, MSc. Priya Ramkisoen, MSc. Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Ceo Wmo Leidse Regio Colofon

29 Vraag 1 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 63 60% % % 30 67% % neutraal 19 18% 24 13% 28 12% 8 18% 79 14% (helemaal) mee oneens 23 22% 18 10% 25 11% 7 16% 73 13% Totaal % % % % % Vraag 2 Ik werd snel geholpen LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 70 63% % % 38 78% % neutraal 12 24% 39 20% 34 15% 6 12% % (helemaal) mee oneens 14 13% 26 14% 22 10% 5 10% 67 12% Totaal % % % % % Vraag 3 De medewerker nam mij serieus LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 89 82% % % 42 88% % neutraal 17 16% 15 8% 18 8% 3 6% 53 9% (helemaal) mee oneens 2 2% 4 2% 12 5% 3 6% 21 4% Totaal % % % % % Vraag 4 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 76 75% % % 38 81% % neutraal 20 20% 30 18% 38 18% 5 11% 93 18% (helemaal) mee oneens 6 6% 10 6% 17 8% 4 9% 37 7% Totaal % % % % % Ceo Wmo Leidse Regio Tabellenboek 3

30 Vraag 5 Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Ja 22 15% 49 18% 71 22% 18 21% % Nee % % % 66 79% % Totaal % % % % % Vraag 6 Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens % % % 73 86% % neutraal 25 16% 45 16% 41 13% 5 6% % (helemaal) mee oneens 13 8% 16 6% 20 6% 4 8% 56 7% Totaal % % % % % Vraag 7 De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens % % % 69 82% % neutraal 18 11% 34 12% 36 12% 8 10% 96 12% (helemaal) mee oneens 14 9% 30 11% 21 7% 7 8% 72 9% Totaal % % % % % Vraag 8 Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens % % % 64 78% % neutraal 34 22% 46 18% 55 18% 15 18% % (helemaal) mee oneens 9 6% 21 8% 15 5% 3 4% 48 6% Totaal % % % % % Ceo Wmo Leidse Regio Tabellenboek 4

31 Vraag 9 Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens % % % 66 75% % neutraal 24 15% 45 17% 45 15% 19 22% % (helemaal) mee oneens 9 6% 11 4% 16 5% 3 3% 39 5% Totaal % % % % % Vraag 10 Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens % % % 62 74% % neutraal 31 21% 53 20% 56 18% 17 20% % (helemaal) mee oneens 11 7% 19 7% 16 5% 5 6% 51 6% Totaal % % % % % Vraag 12 Wanneer heeft u voor het laatst een (telefonisch) gesprek gehad met de gemeente / Wmo-loket / sociaal (wijk)team over (veranderingen) in uw Wmo-ondersteuning? LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Minder dan 1 jaar geleden % % % 44 46% % 1 tot 4 jaar geleden 34 20% % % 34 35% % Langer dan 4 jaar geleden 2 1% 23 7% 33 9% 8 8% 66 7% Weet niet 34 20% 27 9% 41 11% 10 10% % Totaal % % % % % Ceo Wmo Leidse Regio Tabellenboek 5

32 Vraag 13 Was er bij dit laatste gesprek nog iemand anders aanwezig? LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Ja, een naaste (zoals partner, vriend, kind) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner 36 28% % % 38 52% % 11 9% 9 4% 6 2% 2 3% 28 4% Ja, iemand anders 23 18% 16 6% 24 8% 3 4% 66 9% Nee, dit was niet nodig 55 43% % % 29 40% % Nee, maar ik had dit wel graag gewild 4 3% 16 6% 6 2% 1 1% 27 4% Totaal % % % % % Vraag 14 Bent u tevreden over het contact met degene met wie u het gesprek had? LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (heel) tevreden % % % 58 78% % neutraal 21 16% 35 14% 27 9% 8 11% 91 12% (heel) ontevreden 8 6% 18 7% 12 4% 8 11% 46 6% Totaal % % % % % Vraag 15 Bent u tevreden over de manier waarop er naar u werd geluisterd LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (heel) tevreden 98 77% % % 58 79% % neutraal 25 20% 28 12% 28 10% 7 10% 88 12% (heel) ontevreden 5 4% 14 6% 9 3% 8 11% 36 5% Totaal % % % % % Ceo Wmo Leidse Regio Tabellenboek 6

33 Vraag 16 Bent u tevreden over de deskundigheid van de medewerker? LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (heel) tevreden 91 75% % % 54 74% % neutraal 27 22% 48 21% 39 14% 10 14% % (heel) ontevreden 4 3% 16 7% 12 4% 9 12% 41 6% Totaal % % % % % Vraag 17 Bent u tevreden over de gekozen oplossing? LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (heel) tevreden 92 74% % % 51 72% % neutraal 20 16% 29 13% 33 12% 11 15% 93 13% (heel) ontevreden 13 10% 29 13% 25 9% 9 13% 76 11% Totaal % % % % % Vraag 18 De medewerker en ik hebben mijn situatie volledig in beeld gebracht LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 71 62% % % 34 59% % neutraal 29 25% 54 28% 54 25% 13 22% % (helemaal) mee oneens 14 12% 24 13% 25 12% 11 19% 74 13% Totaal % % % % % Vraag 19 De medewerker en ik hebben besproken wat ik zelf of met hulp van anderen nog kan doen of regelen LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 67 58% % % 36 60% % neutraal 29 25% 53 28% 49 23% 17 28% % (helemaal) mee oneens 19 17% 16 8% 25 12% 7 12% 67 12% Totaal % % % % % Ceo Wmo Leidse Regio Tabellenboek 7

34 Vraag 20 Ik ben onafhankelijk geholpen om mijn weg naar zorg en ondersteuning te vinden LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 65 59% 80 45% % 25 42% % neutraal 34 31% 72 40% 75 35% 23 38% % (helemaal) mee oneens 12 11% 26 15% 23 11% 12 20% 73 13% Totaal % % % % % Vraag 26 Ik kan volwaardig meedoen in de maatschappij LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 54 35% 73 26% % 25 29% % neutraal 32 21% 66 24% 89 27% 19 22% % (helemaal) mee oneens 69 45% % % 42 49% % Totaal % % % % % Vraag 27 De verschillende organisaties die mij ondersteunen werken goed samen om mij te helpen LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 63 50% 92 43% % 30 49% % neutraal 44 35% 80 37% 90 36% 25 41% % (helemaal) mee oneens 19 15% 44 20% 42 17% 6 10% % Totaal % % % % % Ceo Wmo Leidse Regio Tabellenboek 8

35 Vraag 28 Hoe ervaart u de financiële bijdrage voor de Wmo-ondersteuning? LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage niet te hoog 4 2% 7 2% 8 2% 3 3% 22 10% niet te laag/ niet te hoog 42 26% 60 20% 66 18% 23 24% % te hoog 45 27% 92 31% 90 24% 24 26% % niet van toepassing 73 45% % % 44 47% % Totaal % % % % % Vraag 29 Vanwege de gevraagde financiële bijdrage gebruik ik minder ondersteuning dan ik eigenlijk nodig heb LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 9 16% 63 22% 57 16% 12 13% % neutraal 13 18% 59 20% 51 15% 15 17% % (helemaal) mee oneens 19 30% 50 17% 70 20% 27 30% % niet van toepasing 22 35% % % 36 40% 77 26% Totaal % % % % % Vraag 30 De optelsom van deze kosten levert voor mijn huishouden financiële problemen op LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 46 29% 61 21% 61 17% 14 16% % neutraal 37 23% 86 30% 70 20% 16 18% % (helemaal) mee oneens 31 19% 44 15% 56 16% 26 29% % niet van toepassing 47 29% 99 34% % 34 38% 66 26% Totaal % % % % % Ceo Wmo Leidse Regio Tabellenboek 9

36 Vraag 31 Hoe organiseert u uw hulp bij het huishouden voor het grootste deel? LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Ik zelf of iemand anders maak(t) onbetaald mijn huis schoon 66 43% 82 29% % 41 48% % Dit is georganiseerd via een Wmomaatwerkvoorzieningtraal 40 26% 70 25% 75 22% 16 19% % Dit is georganiseerd via een Wmo algemene voorziening 25 16% 84 29% 53 16% 15 18% % Ik betaal iemand om mijn huis schoon te maken (particulier) 21 14% 49 17% 97 29% 13 15% % Totaal % % % % % Vraag 32 Mijn huis is (over het algemeen) schoon LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 68 76% % % 36 88% % neutraal 14 16% 34 18% 32 15% 5 12% 85 16% (helemaal) mee oneens 7 8% 8 4% 10 5% 0 0% 25 5% Totaal % % % % % Vraag 33 Ik heb goede afspraken met mijn aanbieder van huishoudelijke ondersteuning gemaakt LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 58 73% % % 24 77% % neutraal 12 15% 26 16% 27 17% 4 13% 69 16% (helemaal) mee oneens 9 11% 13 8% 9 6% 3 10% 34 8% Totaal % % % % % Ceo Wmo Leidse Regio Tabellenboek 10

37 Vraag 34 Ik ben goed geïnformeerd over de verschillende aanbieders huishoudelijke ondersteuning LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 34 47% 80 53% 69 49% 14 47% % neutraal 25 34% 36 24% 45 32% 5 17% % (helemaal) mee oneens 14 19% 34 23% 28 20% 11 37% 87 22% Totaal % % % % % Vraag 35 Ik kon terecht bij de aanbieder van mijn keuze LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage (helemaal) mee eens 45 66% % % 23 77% % neutraal 18 26% 25 16% 32 21% 3 10% 78 19% (helemaal) mee oneens 5 7% 16 10% 15 10% 4 13% 40 10% Totaal % % % % % Vraag 41 Welk type voorziening ontvangt u van de gemeente? LEIDEN LEIDERDORP OEGSTGEEST ZOETERWOUDE REGIOTOTAAL Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Aantal Percentage Algemene voorziening huishouden Maatwerkvoorziening huishouden 27 16% 92 29% 56 15% 17 18% % 42 25% 72 23% 81 21% 16 16% % Regiotaxi 59 35% % % 65 67% % Overige mobiliteitsvoorziening (zoals rolstoel, rollator) Dagbesteding/begeleidin g individueel 25 15% % 97 25% 25 26% % 37 22% 24 8% 22 6% 7 7% 90 9% Dagbesteding/begeleidin g groep 23 13% 21 7% 18 5% 7 7% 69 7% Woningaanpassing (zoals traplift, aangepast toilet) 19 11% 75 24% 93 24% 24 25% % Anders 29 17% 30 9% 70 18% 6 6% % Totaal % % % % % Ceo Wmo Leidse Regio Tabellenboek 11

38 BIJLAGE 2 MONITOR SOCIAAL DOMEIN 2016 BEVORDERING ZELFREDZAAMHEID DOOR HULPVERLENERS VAN HET SWT

39 Bevordering zelfredzaamheid door hulpverleners van het sociale wijkteams in gemeente Leiden: een evaluatie vanuit cliëntenperspectief over het derde en vierde semester van 2015 Samenvatting In opdracht van de gemeente Leiden en in het kader van de Leidse proeftuin Zorg en Welzijn heeft Hogeschool Leiden (HL) onderzoek uitgevoerd onder cliënten van het sociale wijkteams SWT. Vanuit cliëntenperspectief is inzicht verkregen in de bevorderende en belemmerende factoren ten aanzien van de hulpverlening vanuit het SWT s en in hoeverre het is gelukt de eigen regie bij de cliënt te bevorderen. Het betreft een kwalitatief onderzoek onder tien cliënten die in het derde of vierde semester van 2015 gebruik gemaakt hebben van het SWT. De dataverzameling bestond uit semigestructureerde interviews, zowel telefonisch als face-to-face uitgevoerd. Het onderzoek levert veel interessante belemmerende en bevorderende factoren op die van invloed zijn op de hulpverlening van het SWT aan de cliënt. Bij een groot deel van de geïnterviewden is het goed gelukt de eigen regie / zelfredzaamheid positief te bevorderen. Cliënten waren vooral positief over het feit dat het contact met het SWT verliep via één hulpverlener, dat men snel geholpen werd, dat gemaakte afspraken nagekomen werden, dat het SWT in de buurt is en dat hulpverleners van het SWT bij mensen thuis komen. Andere belangrijke leerpunten zijn dat hulpverleners de juiste kennis en kunde moeten hebben, zich professioneel dienen op te stellen en dat ze de regie bij de cliënt neerleggen tijdens een gesprek. Verder heeft de cliënt behoefte aan helderheid over wat zij mag verwachten van het SWT en aan aandacht voor meer dan alleen de eerste hulpvraag. Kwalitatief onderzoek vanuit cliënten perspectief is een belangrijke aanvulling op de cijfers die de gemeente jaarlijks presenteert 1. Het bevat goede leerpunten en aanknopingspunten voor verbetering. Geadviseerd wordt om het onderzoek naar belemmerende en bevorderende factoren in de toekomst aan te laten sluiten bij Verandering in beeld. Dit is de werkwijze die binnen de gemeente Leiden plaatsvindt en waarbij cliënten worden bevraagd over de voor hen belangrijkste verandering door inmenging van het SWT. Door deze koppeling wordt deelname van cliënten en SWT s gewaarborgd en wordt de opgehaalde informatie uit beide onderzoeken verrijkt en versterkt. 1 Gemeente Leiden Het jaar van de transitie. Monitor sociaal domein 16 november

40 1. Inleiding Wat zijn volgens cliënten de succes- en faalfactoren van de geleverde hulpverlening door de sociale wijkteams (SWT)? Bewoners van Leiden voeren met hulpverleners van het SWT gesprekken over hun gezondheid en functioneren en wat zij daarbij nodig hebben. Het doel is om de bewoners te ondersteunen zo zelfredzaam mogelijk te zijn en te blijven. Het lectoraat Eigen Regie van Hogeschool Leiden heeft in opdracht van de gemeente Leiden en in het kader van de Leidse proeftuin de succes- en faalfactoren van de SWT s t.a.v. het bereiken van zelfredzaamheid vanuit het cliënten perspectief onderzocht. De gemeente Leiden heeft sinds 2015 acht SWT s. De SWT s zijn ontstaan vanuit de extra taken die de gemeente Leien heeft gekregen door de decentralisatie van de zorg (zoals eerder AWBZ) en de wens om de zorg beter, goedkoper en dichterbij huis in te kopen. 2 3 SWT s zijn een middel om vraaggericht en dicht bij de burger te werken. Het is een aanspreekpunt voor zorg, ondersteuning en activering. Binnen een SWT wordt gewerkt met multidisciplinaire teams van acht tot twaalf professionals. Vanuit een integrale aanpak wordt gekeken wat de bewoners zelf kunnen doen / regelen en waar professionele hulp nodig is. De SWT s in Leiden hebben de volgende doelstellingen: 1. versterken van de zelfredzaamheid en zelfsturing van bewoners; 2. bijdragen aan het vergroten van sociale cohesie in de wijk; 3. het bieden van een laagdrempelige toegang voor zorg en ondersteuning en een start voor ondersteuning voor bewoners die (tijdelijk) niet zelfredzaam zijn en; 4. het geven van advies bij vragen over zorg en ondersteuning. Vanuit gemeente Leiden en de SWT s wil men weten hoe de werkzaamheden van de SWT door de burger worden ervaren. Wat merken zij ervan, wat gaat goed en wat kan beter? Door met de burger in gesprek te gaan krijgt de gemeente inzicht in de succes- en faalfactoren van het SWT. Dit heeft geleid tot de volgende vraagstelling. Welke belemmerende en bevorderende factoren vanuit cliëntenperspectief kunnen worden aangewezen ten aanzien van het stimuleren van zelfredzaamheid door de sociale wijkteams? 2 Silke van Arum en Rosanna Schoorl. Sociale (wijk)teams in beeld. Stand van zaken na decentralisatie (najaar 2015). Movisie Doelman-van Geest, H.A. (2015). Blik op: aansluiting sociale wijkteams op informele zorg. Tympaan Instituut. Bron: 2

41 2. Methode Het is een beschrijvende studie waarbij de belemmerende en bevorderende factoren met betrekking tot het bereiken van zelfredzaamheid door de hulpverlening vanuit SWT s wordt onderzocht. Dit is gebeurd aan de hand van de ervaringen van een kleine steekproef van cliënten van de SWT s. Cliënten zijn geworven door aan SWT s te vragen cliënten voor te dragen. Aanvullend zijn cliënten die deelhebben genomen aan een ander onderzoek van de gemeente Leiden Verandering in beeld 4 benaderd. Zowel nieuwe cliënten (die pas sinds de overgang naar de SWT contact hadden met de gemeente) als oude cliënten (die ook de situatie voor de overgang kenden) konden meedoen. De onderzoeker van HL heeft tien semigestructureerde interviews afgenomen aan de hand van een interviewleidraad (bijlage 1). Aan cliënten werd onder andere gevraagd wat het contact hen heeft opgeleverd en wat zij bevorderend en belemmerend vonden. Wanneer cliënten ook voor de komst van de SWT contact hadden met vergelijkbare hulpverlening werd hen gevraagd naar de ervaren verschillen. Werving van cliënten Twee SWT s wilden deelnemen aan het onderzoek (STW de Mors en SWT Boerhave). Aan hen is gevraagd zoveel mogelijk cliënten aan te leveren. Dit verliep moeizaam om meerdere redenen, zoals drukte, uitval van medewerkers en het niet kunnen vinden van cliënten die bereid waren deel te nemen aan het onderzoek. Uiteindelijk zijn er via deze route drie cliënten geworven. Aanvullend zijn cliënten benaderd die eerder hebben meegewerkt aan het onderzoek van de gemeente Leiden, Verandering in beeld. In box 1 staat een korte omschrijving van de methode van Verandering in beeld. De onderzoeker van HL heeft gebruik gemaakt van de in dit onderzoek opgehaalde informatie en heeft aanvullende vragen gesteld op basis van de interviewleidraad. De cliënten die op deze manier bereikt zijn kwamen ook uit andere SWT s. Verandering in beeld: Dit onderzoek is gebaseerd op de methode Most Significant change 5. Hierbij worden op een gestructureerde manier ervaringsverhalen bij cliënten opgehaald en beschreven. Medewerkers dragen cliënten voor en motiveren hun keuze. Aan de cliënt is vervolgens de volgende vraag gesteld: Wat is de meest belangrijke verandering (in hun leven) en wat heeft de inzet van het SWT hieraan bijgedragen?. Deze verhalen zijn opgesteld en besproken in een medewerkers overleg. Vervolgens kiezen de medewerkers verhaal dat vanuit hun perspectief de meest significante verandering weergeeft en zij motiveren waarom dat zo is. Deze keuze wordt gemotiveerd. Vooral deze motivatie voor de geselecteerde verhalen bieden het leerproces vanuit de praktijk. Door deze manier van onderzoek doen wordt om een groot aantal betrokkenen in het sociaal domein betrokken, zoals cliënten en medewerkers. Dataverzameling Tussen 29 november 2015 en 29 maart 2016 zijn tien semigestructureerde interviews afgenomen. De ene helft van interviews heeft bij de mensen thuis en de andere helft heeft telefonisch plaatsgevonden. Er hebben vier mannen en zes vrouwen deelgenomen. De leeftijd van de geïnterviewden varieerden van eind veertig tot begin tachtig. De interviews zijn samengevat en veelzeggende citaten zijn letterlijk uitgeschreven. De wijkteams waren: - SWT de Mors - STW Boerhave (4x) - SWT Roodenburg (3x) - SWT Binnenstad - SWT Stevenshof Data analyse Kwalitatieve analyses hebben systematisch aan de hand van de vragen in de interviewleidraad plaatsgevonden. 4 T. Vergoossen. Verandering in beeld. Verhalen uit het sociaal domein juli december Rick Davies and Jess Dart. The Most Significant Change (MSC) Technique A Guide to Its Use

42 3. Resultaten 3.1 (Reden van) contact met SWT Redenen waarom de geïnterviewde in dit onderzoek contact hebben opgenomen met het SWT is gevarieerd namelijk: - eenzaamheid; - geen / klein sociaal netwerk; - dagbesteding voor partner; - aanvraag thuiszorg; - schulden; - geen (geschikte) woning; - inwonende volwassen dochter; - door SWT benaderd voor Tafelgesprek, en; - door SWT benaderd voor PGB. Een geïnterviewde die vanwege eenzaamheid contact op heeft genomen met het SWT zegt: Als je ouder wordt dan kwak, kwak, kwak, alles komt op je bordje en jij moet het zelf maar oplossen en dat lukte bij mij even niet meer. Bekend geraakt met SWT De helft van de geïnterviewde cliënten zijn bij het SWT terecht gekomen via de huisarts. Een geïnterviewde vertelde dat zijn huisarts bij een voorlichtingsavond van het SWT was geweest, Een andere verwijzer die genoemd wordt is een neuroloog van het LUMC. Ik ben bij het SWT gekomen door de neuroloog, die zei maar mevrouw als ik u was zou ik echt dagbesteding voor uw man regelen. Voordat u zelf uitgeschakeld wordt. Daar heeft uw man ook niks aan. Ook is één geïnterviewde via een brief met een noodkreet aan de burgemeester bij het SWT terecht gekomen. Bij twee van de tien cliënten heeft het SWT contact gezocht met de cliënt vanwege het aflopen van het PGB 6 of een zogenoemd keukentafelgesprek. Activiteiten hulpverleners SWT om bewoners te helpen Hulpverleners hebben een grote diversiteit aan activiteiten uitgezet om de bewoners te helpen. Enkele voorbeelden zijn: - uitzoekwerk bijvoorbeeld hoe het zit met het PGB, hoe kan iemand versneld aan een woning komen en uitzoeken van financiële zaken en formulieren; - bekend maken met activiteiten / instanties bijvoorbeeld aan de dag verzorging of instanties vanuit waar je vrijwilligerswerk kan gaan doen (idoe); - koppelen aan of verwijzen naar andere hulpverleners bijvoorbeeld een budgetcoach, psycholoog of ergotherapeut; - samen activiteiten bezoeken, om te kijken of dit aansloot bij de cliënt - bijvoorbeeld eten in een wijkcentrum; - informatieverstrekking / wegwijs maken op welzijnsgebied het probleem is dat je gewoon als mens de weg niet weet. Het SWT weet de weg wel. ; - administratieve ondersteuning bijvoorbeeld een hulpverlener schrijft de brieven voor de cliënt: door mijn ziekte kan ik niet goed op de pc werken. ; - organiseren bijvoorbeeld hulp bij het regelen van praktische zaken; - stimuleren van cliënten activiteiten op te pakken bijvoorbeeld het stimuleren van vrijwilligerswerk; - psychosociale ondersteuning bieden tijdens de gesprekken; - informeren van derden bijvoorbeeld een wijkagent is op de hoogte gebracht van mogelijkheid huiselijk geweld. Een geïnterviewde heeft ervaren dat hij samen met de hulpverlener op zoek is gegaan naar een oplossing: Zij heeft mij aan de hand meegenomen om te kijken wat de mogelijkheden zijn. 6 PGB = Persoonsgeboden budget 4

43 3.2 Effect SWT op eigen regie / zelfredzaamheid De activiteiten van het SWT zijn erop gericht om de zelfredzaamheid van hun cliënten te vergroten. Uit de interviews blijkt dat bij de zes cliënten die positief zijn over de inmenging van het SWT hun eigen regie / zelfredzaamheid (sterk) is verbeterd. Zij hebben positieve veranderingen in hun leven kunnen realiseren door de inmenging van het SWT, namelijk: - Eén geïnterviewde is meer gaan deelnemen aan de maatschappij. Zo is hij computerles gaan geven en vanuit daar is hij andere activiteiten gaan ontplooien. Ook is zijn appartement opgeknapt. - Eén meneer wordt geholpen met het uitzoeken en organiseren van verschillende zaken, zoals financiën, formulieren invullen, andere woning zoeken etc.: De hulpverlener helpt mij om alles weer een beetje op de rit te krijgen. ; - Eén meneer is geholpen controle te krijgen over zijn schulden en leven. Hij is verwezen naar een budgetcoach en zij heeft een urgentieverklaring voor een nieuwe woning geregeld; Ik ben echt uit de brand geholpen door het SWT en geniet nu elk moment van de dag van mijn huisje. - Voor een meneer is dagbesteding geregeld. - Een mevrouw is naast veel ondersteunende gesprekken verwezen naar de GGZ en de hulpverlener heeft een wijkagent is op de hoogte gebracht van mogelijk huiselijk geweld. - Bij één geïnterviewde heeft een hulpverlener van het SWT contact met haar opgenomen. Zij had zelf geen concrete hulpvraag en dus er is ook geen concrete oplossing gekomen. Een belangrijke uitkomst voor haar is dat ze het SWT nu weet te vinden en dat haar situatie blijft zoals het was: een maatschappelijk werker komt eens in de twee weken langs. Cliënten met minder goede ervaringen met het SWT hebben het idee dat de hulpverleners niets voor hen en hun eigen regie / zelfredzaamheid hebben kunnen betekenen. Drie van hen zijn hier erg teleurgesteld over. Eén mevrouw die met eenzaamheidproblematiek te maken heeft verwijt het zichzelf dat zij het advies van de hulpverleners van het SWT niet overneemt / over kan nemen. Ook wordt aangegeven dat de zelfredzaamheid wordt versterkt doordat ze weten dat het SWT er is en waar ze het kunnen vinden wanneer ze weer een vraag hebben: Ik heb een kaartje dus ik kan altijd bellen als er wat is. Daar worden zij geholpen om hun eigen regie te versterken. Bij geïnterviewden die zich minder goed geholpen voelen door het SWT hebben de hulpverleners niets kunnen bijgedragen aan hun zelfredzaamheid. Eigen regie tijdens het gesprek Een ander belangrijk aspect is dat de hulpverlener de cliënt tijdens het gesprek ruimte en regie heeft gegeven. Zo heeft de hulpverlener bij een geïnterviewde cliënt die dagopvang voor haar man via het SWT wilde regelen de regie op een zeer prettige manier bij de cliënt (haar man) neergelegd: Hij begreep het ook heel goed van meneer A. Meneer A zei ik teken nog niet, daar heb ik nog geen zin in en toen zei de hulpverlener dat begrijp ik, het hoeft nu niet. 3.2 Welke belemmerende en bevorderende factoren komen cliënten tegen In dit hoofdstuk worden de door de geïnterviewden benoemde belemmerende en bevorderende factoren beschreven. In het algemeen werd duidelijk dat enkele geïnterviewden alleen maar positieve en geen enkel verbeterpunt konden noemen. Zij zijn vooral vol lof wat het SWT voor hen heeft kunnen betekenen. Bij deze cliënten zijn (enkele) doelen bereikt door inmenging van de hulpverleners van het SWT. Ook blijkt dat tevreden cliënten vaker veel consulten hebben gehad. Enkele cliënten, die zich niet goed geholpen voelden, hebben wel belemmerende factoren aangedragen. Gekoppeld aan één hulpverlener Wat werkt goed: Uit de interviews blijkt dat de cliënten met één of maximaal twee verschillende medewerkers van het SWT te maken hebben gehad. Dit werd als zeer positief ervaren. Ik heb zijn telefoonnummer, ik kan erheen lopen en hij zei je kunt altijd komen met je vragen. 5

44 Wat moet je vermijden: Daartegenover was één geïnterviewde juist zeer ontevreden over het feit dat ze twee keer een bezoek van het SWT heeft gehad door twee verschillende hulpverleners. Volgens haar stelden beide hulpverleners dezelfde vragen en hebben ze beiden eigenlijk niets voor haar kunnen betekenen. Korte tijd tussen aanmelding en eerste afspraak Wat werkt goed: Bij alle cliënten was de tijd tussen de aanmelding en het eerste afspraak minder dan twee weken. Hier waren zij zeer positief over. Afspraken nakomen Wat werkt goed: Naast de korte tijd tussen de aanmelding bij het SWT en het eerste gesprek geven geïnterviewden aan dat de hulpverleners van het SWT hun afspraken nakomen. Wanneer ze later komen of verhinderd geven ze dit door. Wat moet je vermijden: Een geïnterviewde geeft aan voor het SWT contact te hebben gehad met een hulpverlener die niet kwam opdagen bij een afspraak en haar ook nooit meer heeft gebeld. Zij voelde zich afgewezen en is daar zeer onzeker van geworden. Helderheid over wat men kan verwachten van een SWT Er is een groot verschil tussen cliënten die hoge en lage verwachtingen hadden van wat hulpverleners van een SWT voor hen kunnen beteken. Cliënten met lage verwachtingen waren over het algemeen positief verrast en hebben de hulpverlening als zeer positief ervaren. Dit in tegenstelling met cliënten met hoge verwachtingen, Zij gaven aan dat ze hadden verwacht dat het SWT veel meer kennis en macht had om voor hen het verschil te kunnen maken. Als voorbeeld: - Een geïnterviewde ging met de volgende vraag naar het SWT: Wilt u ervoor zorgen dat de hulp die ik heb gecontinueerd wordt en dat mijn uitkering gehandhaafd blijft. Gezien de situatie van de mevrouw konden de hulpverleners (volgens mevrouw) niets voor haar betekenen en hebben ze haar naar de gemeente verwezen. - De geïnterviewde die op uitnodiging van het SWT met een hulpverlener een keukentafelgesprek gesprek is aangegaan wist niet wat de consequenties van het gesprek zouden kunnen zijn op de thuiszorg die zij kreeg. Door deze onduidelijkheid ervoer zij het gesprek als een bedreiging en voelde zij zich niet vrij om haar hele verhaal te vertellen. Wat werkt goed: Het is volgens geïnterviewden belangrijk dat zij goed weten wat een SWT wel / niet voor hen kan betekenen. Kennis en kunde van de hulpverleners Wat werkt goed: Geïnterviewden vinden het belangrijk dat hulpverleners de juiste vragen op de juiste manier en op het juiste moment stellen. Verder willen zij goed geïnformeerd worden zodat ze zelf beslissingen kunnen nemen. Zorg dat iemand zijn eigen afweging kan maken. De ervaring is dat wanneer de hulpverlener van het SWT het juiste antwoord niet heeft zij dit uit gaan zoeken en daarop terugkomen. Dit wordt door de geïnterviewden als zeer positief ervaren. Wat moet je vermijden Het wordt daarentegen als zeer storend ervaren door geïnterviewden wanneer hulpverleners de juiste kennis niet hebben en deze ook niet kunnen verstekken. Eén geïnterviewde is haar PGB kwijt geraakt door de veranderingen in de wet. Zij heeft de hulpverleners meerdere keren gevraagd om uit te zoeken hoe het met haar eigen bijdrage zat, maar deze hulpverleners kwamen steeds met verkeerde antwoorden bij haar terug. Dit hele traject heeft mij veel geld en negatieve energie gekost. Deze mevrouw geeft aan dat ze haar vertrouwen in het SWT en de gemeente hierdoor kwijt is geraakt. Aandacht voor meer dan alleen de hulpvraag Wat gaat goed: Geïnterviewden met veel problemen gaven aan dat zij het als zeer positief hebben ervaren dat er naast de aandacht voor hun concrete hulpvraag ook aandacht was voor deze andere problemen waar zij tegenaan liepen. Bij enkele geïnterviewden met schulden wordt aangegeven dat de hulpverlener naast dit schuldprobleem ook aandacht had voor de sociale component die schulden met zich meebrengen. Enkele geïnterviewden geven aan dat zij het 6

45 gevoel hebben er door de inmenging van de hulpverleners van het SWT niet alleen voor te staan. In één geval is de hulpverlener zelfs meegegaan naar een rechtszaak om de geïnterviewde bij te staan. Ook geeft één geïnterviewd geeft aan onder de indruk te zijn van het doorzettingsvermogen van de hulpverlener; Ze gaf niet op, terwijl ik het al lang opgegeven had, helemaal met zo n rare snuiter als ik. Het contact met deze meneer duurde een jaar en bestond uit bezoek bij SWT, meerdere huisbezoek, huis op laten knappen, samen fietsen, eten bij een soos, introductie bij vrijwilligerswerk, etc.. Uiteindelijk is deze meneer zeer goed geholpen, zijn huis is opgeruimder, hij heeft een vrijwilligersbaan en eet af en toe buiten de deur. Wat moet je vermijden: Daarentegen geeft een geïnterviewde die via een noodkreet aan de gemeente over haar eenzaamheid een hulpverlener van het SWT over de vloer heeft gehad, juist aan dat de hulpverlener niet verder keek dan haar vraag. Er is niet doorgevraagd en de mevrouw zegt dat ze het volgende miste in het gesprek: Als iemand gewoon aan mij had gevraagd, hoe gaat het met u? Wat kunnen we voor u doen? Dan hadden zij mij zoveel beter geholpen. Bejegening Wat ging goed: Meerdere geïnterviewden geven aan dat ze het heel erg belangrijk en prettig vinden dat ze serieus genomen worden door de hulpverleners van het SWT. Je kunt je verhaal kwijt, er wordt met je meegedacht, er worden instanties gebeld en zaken geregeld. Een cliënt geeft aan dat ze zich welkom voelt en dat dat al blijkt door het kopje koffie dat ze aangeboden krijgt. Wat moet je vermijden: Enkele geïnterviewde zijn minder tevreden over de bejegening. Eén cliënt gaf aan dat hulpverleners niet professioneel handelden en zich te veel door hun emotie lieten leiden. Een andere cliënt vond de brief waarin zij werd uitgenodigd voor een tafelgesprek onprofessioneel. Zij heeft zich gestoord aan het hoge Jip en Janneke gehalte en het aanspreken in de je en jij taal. Ze voelde zich hierdoor weinig serieus genomen. Het was een onbenullig opgestelde brief. Alles in de jij vorm en in korte zinnen en kleine stappen. Zij geeft er de voorkeur aan om met u aangesproken te worden, Dit gebeurt volgens haar in alle correspondentie met de gemeente. Geïnvesteerde tijd Wat ging goed: Het aantal contacten tussen de hulpverlening van het SWT en de geïnterviewde cliënten is zeer wisselend en loopt uiteen van twee tot meer dan dertig. Twee van de tien cliënten hebben zeer veel contacten gehad. Hun hulp bestond vaak uit administratieve ondersteuning, psychsociale hulp en het in contact brengen van mensen de juiste dienstverlening. Zij waren zeer tevreden. Ook drie anderen die twee of drie contacten hebben gehad voelden zich goed geholpen. Zo had één geïnterviewde een concrete vraag over de dagbesteding van haar man en zij was met twee afspraken zeer goed geholpen. Bereikbaarheid Wat gaat goed: Er wordt door de geïnterviewden wisselend gesproken over de bereikbaarheid en vindbaarheid van het SWT. De meeste geïnterviewden geven aan dat de locaties goed bereikbaar zijn. Zij vinden dat ze gemakkelijk binnen kunnen lopen en ze vinden het positief dat het bij hen in de buurt is: Het is in mijn eigen buurt en dat is heel prettig. Je kunt er gelijk binnen stappen. Wat moet je vermijden: Enkele geïnterviewde geven aan dat ze de locatie van het SWT slecht kunnen te vinden zowel fysiek als digitaal. Ook lijkt in sommige gevallen de openingstijden niet overeen te komen met wat op de flyer of online staat. Huisbezoeken Wat gaat goed: Naast de bereikbaarheid van het SWT worden ook huisbezoeken zeer op prijs gesteld. Bij alle geïnterviewden is de hulpverlener van het SWT in ieder geval één keer thuis geweest, ondanks dat dat niet altijd noodzakelijk is. Het is prettig dat ze bij mij langskomen, soms heb ik erg veel pijn en dan kan ik niet naar hen toekomen. 7

46 Afsluiting en nazorg Wat gaat goed: Geïnterviewden geven aan dat ze het prettig vinden dat ze een contact hebben bij het SWT. Ook ervaren ze dat er ruimte is om terug te komen als dat nodig is. De meesten ervaren het als een laagdrempelige ingang. De cliënt die is benaderd voor het tafelgesprek geeft ook aan dat het een goed initiatief van het SWT is om huisbezoeken af te leggen. Door dit gesprek weet ze het SWT te bereiken: Ik heb een kaartje van haar dus ik kan haar bellen wanneer er wat is. Wat moet je vermijden: Enkele geïnterviewden gaven aan dat ze het lastig vonden dat hulpverleners van het SWT na een verwijzing naar een andere instantie niet bij de cliënt hebben gecheckt of het goed verlopen is. 3.4 Vergelijk SWT met hulp voor 2015 Zes van de tien geïnterviewden hebben voor de komst van het SWT contact met de gemeente of hulpverleners die vergelijkbare taken hebben / hadden als het SWT. Zo had één geïnterviewde eerder te maken met de Raad en Daadwinkel. Hij geeft aan geen wezenlijk verschil te hebben gemerkt. Een derde geïnterviewde geeft aan een zeer lange historie te hebben van thuishulp, maatschappelijk werkers en schuldhulpverlening. De ervaring die ze daarmee had wisselde. Ze kon het niet goed vergelijk met de hulp via het SWT. Ik heb slechtere ervaringen meegemaakt bij de gemeente, dus het geeft bij het wijkteam een fijn gevoel dat er echt door mensen gewerkt wordt. Twee geïnterviewden gaven aan betere ervaring te hebben met het SWT dan eerdere hulp via de gemeente. Zo geeft een meneer aan dat hij zich nu veel beter gehoord en geholpen voelde dan bij Loket Bijzondere Bijstand. Dit loket werkt volgens hem vooral vanuit de regels waardoor er geen ruimte is voor uitzonderingen. Een mevrouw zegt dat ze zich bij het SWT veel meer op haar gemak en serieus genomen voelt dan bij Kwadraat. 8

47 4. Discussie Het onderzoek levert veel interessante belemmerende en bevorderende factoren op die van invloed zijn op de hulpverlening van het SWT aan de cliënt. Bij een groot deel van de geïnterviewden is het goed gelukt de eigen regie / zelfredzaamheid positief te bevorderen. Men was vooral positief over het feit dat het contact met het SWT verliep via één hulpverlener, dat men snel geholpen werd, dat gemaakte afspraken nagekomen werden, dat het SWT in de buurt is en dat hulpverleners van het SWT bij mensen thuis komen. Andere belangrijke leerpunten zijn dat hulpverleners de juiste kennis en kunde moeten hebben, zich professioneel dienen op te stellen en dat ze de regie bij de cliënt neerleggen tijdens een gesprek. Verder heeft de cliënt behoefte aan helderheid over wat zij mag verwachten van het SWT en aan aandacht voor meer dan alleen de eerste hulpvraag. Kanttekeningen bij het onderzoek Het onderzoek heeft rijke informatie opgeleverd doordat zowel cliënten met positieve als met negatieve ervaringen met het SWT gesproken zijn. Wel heeft het onderzoek plaatsgevonden bij een geselecteerde groep cliënten waardoor de resultaten niet kunnen worden geëxtrapoleerd naar alle cliënten. Het is met behulp van dit onderzoek dus niet mogelijk om aan te geven wat nu wel of niet goed loopt. Wel is het mogelijk om aan te geven wat belangrijke thema s zijn. Ook is het opvallend dat enkele zaken meerdere malen genoemd zijn. Hoewel bedacht moet worden dat harde conclusies hierover niet getrokken kunnen worden. Ook is het goed om er rekening met te houden dat dit onderzoek heeft plaatsgevonden in het eerste jaar dat het SWT bestond. Dit heeft uiteraard gevolgen op de resultaten van het onderzoek. Zo was de locatie van het SWT vaker nog niet helemaal op orde en zijn hulpverleners nog op zoek naar hun rol. Verder zijn niet van alle SWT s in Leiden cliënten gesproken. De bereidheid tot deelname aan het onderzoek was beperkt en zelfs na toezegging bleek het lastig te zijn bewoners te werven. Om deze reden zijn cliënten geworven die eerder gesproken zijn in het kader van een ander kwalitatief onderzoek van de gemeente. Advies voor vervolgonderzoek Advies is om ook in de toekomst in gesprek te blijven gaan met de cliënten en de resultaten van deze gesprekken op overstijgend niveau te delen. Het voordeel van kwalitatief onderzoek is dat er informatie is verzameld die alleen boven tafel komen door echt in gesprek te gaan met bewoners. Het verhaal achter de cijfers. In de toekomst wordt geadviseerd aan te sluiten bij het onderzoek Verandering in beeld. In tabel 1 worden de opbrengsten van beide onderzoeken beschreven. De toegevoegde waarde van de (aanvullende) semigestructureerde interviews ten opzichte van de verhalen die via Verandering in Beeld zijn opgehaald is dat er op deze manier aanvullende lessen kunnen worden geleerd ten aanzien van de bevorderende en belemmerende factoren, toeleiding, waardering, bejegening, activiteiten die uitgezet zijn om de doelen te bereiken, geïnvesteerde tijd en advisering voor verbetering. 9

48 Tabel 1: Opbrengsten onderzoek verandering in beeld en aanvullende vragen via semigestructureerde interviews Verandering in beeld SWT Ruimte voor reflectie Focus op dialoog & leren Zoekt de kern: Why, What, How? Actieonderzoek: heel snel schakelen en je interventie aanpassen Zichtbaar maken van onverwachte veranderingen Zichtbaar en bespreekbaar maken organisatiewaarden Duiden van complexe informatie Interpretatie door betrokkenen zelf (onderzoeker faciliteert) Gemeente Verhaal achter de cijfers - rijk beeld (t.o.v. kwantitatieve data) Ander perspectief Impact van verandering Aanvullende vragen via semigestructureerd interviews Aanvullende informatie over: - is eigen regie / zelfredzaamheid bevorderd? - welke bevorderende en belemmerende factoren zijn en advisering voor verbetering - hoe heeft de toeleiding plaatsgevonden - waardering - bejegening - activiteiten die uitgezet zijn om de doelen te bereiken - geïnvesteerde tijd - 10

49 BIJLAGE 3 MONITOR SOCIAAL DOMEIN 2016 FACTSHEET CLIËNTERVARINGSONDERZOEK JEUGD

50 Factsheet gemeente Leiden Onderzoek Kinderombudsman naar de toegang tot en de kwaliteit van de jeugdhulp na decentralisatie: Resultaten kwantitatief onderzoeksdeel In deze factsheet worden de resultaten van de enquête teruggekoppeld van de respondenten uit uw gemeente die hebben meegewerkt aan het onderzoek van de Kinderombudsman 1. In totaal hebben in uw gemeente 77 respondenten de vragenlijst ingevuld. De gegevens van alle deelnemers, zijn gebaseerd op de gegevens van alle x 2 respondenten uit x gemeenten die hebben deelgenomen aan dit onderzoek. Indien een vraag door minder dan 5 respondenten is beantwoord, worden de resultaten vanwege privacy niet getoond. Er wordt dan enkel aangegeven hoeveel respondenten de vraag beantwoord hebben. De resultaten van de enquête onder kinderen en ouders hebben betrekking op de volgende onderwerpen: achtergrondgegevens van de respondenten en het type hulp, de toegang, het gesprek, wachttijd, tevredenheid over de hulp en continuïteit. In deze tabellen worden de resultaten op alle vragen weergegeven. Tabel 1 Achtergrond kenmerken respondenten Uw gemeente Geslacht Aantal respondenten per vraag Jongen 57% 77 Meisje 43% 77 Leeftijd 3 jaar of jonger 5% jaar 52% jaar 39% jaar en ouder 4% 77 Respondenten jongeren 90% 77 ouders 10% 77 1 De zorg waar ze recht op hebben. Onderzoek naar de toegang tot en de kwaliteit van de jeugdhulp na decentralisatie. Deelrapport 4 van 4. 3 november (Dit onderzoek is in opdracht van de Kinderombudsman uitgevoerd door BMC Onderzoek.) 2 De resultaten hebben een betrouwbaarheid van 95% met een foutenmarge van 5% indien de respons op een vraag 384 of hoger is. De resultaten hebben een betrouwbaarheid van 90% met een foutenmarge van 5% indien de respons op een vraag 271 of hoger is.

51 Tabel 2 De hulp die de respondenten krijgen Aantal respondenten per Uw gemeente vraag Soort hulp Hulp waarbij de hulpverlener bij mij thuis komt 31% 77 Ik krijg individuele hulp 29% 77 Ik krijg groepshulp 19% 77 Ik woon (deels) niet thuis 9% 77 Mijn ouders krijgen hulp bij de opvoeding 32% 77 De hulp is (nog) niet gestart 9% 77 Anders 30% 77 Hoe lang heb je deze hulp al? Gestart in 2014 of eerder 29% 66 Gestart in % 66 Gestart in % 66

52 Tabel 3 Toegang tot hulp Aantal respondenten per Uw gemeente vraag Wat heb je gedaan om hulp te vinden? Gezocht op het internet 35% 77 Gelezen in een krant/tijdsschrift/huis-aanhuisblad 5% 77 Bij familie, vrienden, kennissen 17% 77 Op school 23% 77 Bij een (sport)vereniging 0% 77 Zelf contact gezocht met de gemeente 25% 77 Zelf contact gezocht met een hulpverlener 34% 77 Zelf geen informatie gezocht, maar benaderd door gemeente of hulpverlener 5% 77 Anders 26% 77 Hoe is de hulp die je krijgt voor je geregeld? Via iemand in dienst van of namens de gemeente 25% 75 Via de huisarts 9% 75 Via de jeugdarts van de GGD of CJG 29% 75 Via een specialist 5% 75 Anders 28% 75 Weet ik niet 3% 75

53 Tabel 4 Het gesprek Uw gemeente Aantal respondenten per vraag Is er een gesprek geweest over welke hulp nodig is? Ja, het ging om een gesprek om voor de eerste keer hulp 41% 73 Ja, herindicatiegesprek 42% 73 Nee 16% 73 Waren je ouders/verzorgers bij het gesprek aanwezig? (% ja t.o.v. 97% 61 ja/nee) Was je bij het gesprek aanwezig? Ja, bij het hele gesprek 31% 61 Ja, bij een deel van het gesprek 21% 61 Nee 48% 61 Had je mee willen praten (%ja) 0 Hoe vaak heb je je verhaal moeten vertellen voordat je de juiste hulp kreeg? 1 keer 28% 54 2 tot 3 keer 31% 54 4 tot 5 keer 15% 54 meer dan 5 keer 26% 54 Wat vond je daarvan? Dat vond ik niet erg 43% 37 Dat vond ik vervelend 57% 37 Hoeveel moeite heb je moeten doen om hulp te krijgen? (%(zeer) veel) 46% 67 Is er samen met jou (en je ouders/verzorgers) een plan gemaakt waarin staat welke hulp je wanneer krijgt en van wie? Ja, 1 plan 51% 69 Ja, 2 plannen 6% 69 Ja, 3 of meer plannen 7% 69 Nee 36% 69 In hoeverre ben je het (helemaal) eens met de volgende stellingen? In het plan staat welke hulp de overige gezinsleden krijgen 57% 30 In het plan staat de hulp die ik nodig heb beschreven 72% 47 In het plan staat duidelijk aan welke doelen ik werk 78% 45 In het plan staat duidelijk wie wat doet of gaat doen en wanneer 69% 42

54 Ik ben tevreden over het opgestelde plan 67% 49

55 Tabel 5 Mening over het gesprek Uw gemeente Aantal respondenten per vraag In hoeverre ben je het (helemaal) eens met de volgende stellingen? Er is goed geluisterd naar wat ik nodig heb 88% 57 Er is goed naar mijn situatie gekeken 85% 60 Ik voelde me serieus genomen door de hulpverlener 83% 54 Ik mocht mijn mening geven tijdens het gesprek 98% 58 Er is goed naar mijn mening geluisterd 81% 58 Ik ben tevreden over de gekozen oplossing (de hulp) 73% 59 Redenen niet tevreden met gekozen oplossing Ik ben niet tevreden over de hoeveelheid hulp die ik krijg 12% 8 Ik ben niet tevreden over de soort hulp die ik krijg 62% 8 De hulp is omgezet van een persoonsgebonden budget naar 0% 8 zorg in natura De hulp is omgezet van zorg in natura naar een 0% 8 persoonsgebonden budget Anders 38% 8 De hulpverlener heeft gevraagd wat wij zelf kunnen doen om de hulpvraag op te lossen (%Ja (t.o.v 88% 51 ja-nee)) Wat vond u daarvan? Dat vond ik niet erg 88% 40 Dat vond ik vervelend 12% 40 Rapportcijfer toegang tot jeugdhulp 7,1 58

56 Tabel 6 Wachttijd Uw gemeente Aantal respondenten per vraag Kon het gesprek direct plaatsvinden of moest je wachten? Het gesprek kon binnen 2 weken plaatsvinden 46% 57 Ik moest 2 tot 4 weken wachten 26% 57 Ik moest 1 tot 2 maanden wachten 12% 57 Ik moest 3 tot 4 maanden wachten 11% 57 Ik moest 5 maanden of langer wachten 5% 57 Wat vond je ervan dat je moest wachten? Dat vond ik niet erg 43% 30 Dat vond ik vervelend 57% 30 Kon je direct de hulp krijgen of moest je wachten? Ik kon de hulp binnen 2 weken krijgen 40% 47 Ik moest 2 tot 4 weken wachten 23% 47 Ik moest 1 tot 2 maanden wachten 15% 47 Ik moest 3 tot 4 maanden wachten 6% 47 Ik moest 5 maanden of langer wachten 15% 47 Wat vond je ervan dat je moest wachten? Dat vond ik niet erg 48% 25 Dat vond ik vervelend 52% 25

57 Tabel 7 Tevredenheid hulpverlening Aantal respondenten per Uw gemeente vraag Rapportcijfer tevredenheid (gemiddelde) 7,1 70 Tevredenheid over onderstaande stellingen (%(heel tevreden)) De bereikbaarheid van de hulpverlener(s) 80% 69 De locatie waar je de hulp krijgt 81% 67 De tijd die de hulpverlener voor je neemt 78% 67 De vriendelijkheid van je hulpverlener 90% 70 Het inlevingsvermogen van je hulpverlener 81% 70 De duidelijkheid over wat je kan verwachten van de hulp 71% 68 De inspraak die je hebt gehad bij het bepalen van de soort hulp 75% 69 De wijze waarop de hulpverleners samenwerken 67% 54 Eens met onderstaande stellingen (%(zeer) mee eens) Mijn hulpverlener luistert goed naar mij 81% 70 Ik voel me serieus genomen door mijn hulpverlener 77% 70 De jeugdhulp die ik krijg helpt me goed 69% 70 De hulpverlener/hulpinstelling houdt zich aan de gemaakte afspraken 76% 70 De hulp voldoet aan mijn wensen 64% 70 De hulp voldoet aan mijn behoeften 59% 70 In hoeverre ben je tevreden met de hoeveelheid hulp die je krijgt? (%(heel)tevreden) 70% 69

58 Tabel 8 Continuïteit Uw gemeente Aantal respondenten per vraag Heb je in de afgelopen 3 maanden meer of minder hulp gekregen dan daarvoor? Meer 24% 70 Evenveel 29% 70 Minder 14% 70 Ik kreeg voorheen geen hulp 13% 70 Ik krijg nu geen hulp meer 20% 70 Is de kwaliteit van de hulp die je krijgt de afgelopen 3 maanden beter, slechter of ongeveer hetzelfde als daarvoor? Veel beter dan voor 1 januari % 53 Beter dan voor 1 januari % 53 Ongeveer hetzelfde als voor 1 januari % 53 Slechter dan voor 1 januari % 53 Veel slechter dan voor 1 januari % 53 Is er de laatste 3 maanden iets veranderd in de hulp die je krijgt of de hulpverlener die je hebt? Is de persoon/zijn de personen van wie je de hulp ontvangt veranderd? Bijvoorbeeld je 37% 68 gezinsvoogd, of je trainer of je psycholoog? (% (Ja (t.o.v ja-nee)) Is de organisatie/zijn de organisaties waarvan je hulp ontvangt veranderd? (% (Ja (t.o.v 28% 65 ja-nee)) Heb je andere hulp gekregen? (% (Ja (t.o.v ja-nee)) 29% 68 Is het hulpprogramma veranderd? (% (Ja (t.o.v ja-nee)) 28% 61 Is er iets veranderd in de manier waarop de hulp betaald wordt? Nee, er is niets veranderd 73% 48 Ik had een persoonsgebonden budget, maar ik heb nu zorg in 2% 48 natura Ik had zorg in natura, maar ik heb nu een persoonsgebonden budget 0% 48 Anders 25% 48 Hoe tevreden ben je over deze verandering? (%(heel)tevreden) 1 Zijn er (andere) dingen veranderd 31% 65

59 in de hulp waar je zorgen over hebt? Tabel 9 Communicatie Weet je wat je moet doen als je nieuwe of andere hulp nodig hebt? (% ja t.o.v ja/nee) Aantal respondenten per Uw gemeente vraag 64% 77 Tabel 10 Drang en dwang Aantal respondenten per Uw gemeente vraag Is de hulp vrijwillig of onder dwang? De hulp is door mijzelf geregeld en vrijwillig 81% 70 De hulp is vrijwillig, maar dringend aangeraden door een hulpverlener 17% 70 De hulp is opgelegd (door de kinderrechter) 7% 70 Tabel 11 Privacy Aantal respondenten per Uw gemeente vraag In hoeverre ben je het met onderstaande stellingen eens? (% (helemaal) mee eens) Ik vertrouw erop dat mijn persoonlijke gegevens vertrouwelijk worden behandeld 84% 70 Ik vertrouw erop dat hulpverleners niet zomaar over mij praten zonder dat ik 78% 69 daarvoor toestemming heb gegeven Ik vertrouw erop dat alleen hulpverleners die toestemming hebben mijn gegevens inzien 87% 70 Ik vertrouw erop dat hulpverleners mijn privacy goed beschermen 86% 71 Ik vertrouw erop dat hulpverleners zorgvuldig met mijn persoonlijke gegevens omgaan 86% 71 Er worden gegevens opgeslagen die niet relevant zijn voor het bepalen van de hulp die ik nodig heb 56% 50 Tabel 12 Pgb Aantal respondenten per Uw gemeente vraag Heb je een pgb? Ja, een pgb voor Jeugdhulp 16% 70 Ja, een pgb voor Jeugdhulp, maar deze is 7% 70

60 stopgezet in 2015 of 2015 Ja, een pgb voor Jeugdhulp, maar deze is stopgezet in 2014 of eerder 0% 70 Ja, voor Wmo 1% 70 Nee 77% 70

61 BIJLAGE 4 MONITOR SOCIAAL DOMEIN 2016 HALFJAARLIJKSE RAPPORTAGE AKJ / VERTROUWENSWERK HOLLAND RIJNLAND

62 Halfjaarrapportage 2016 Vertrouwenswerk in Holland Rijnland

63 Halfjaarrapportage 2016 Vertrouwenswerk in Holland Rijnland Amsterdam, 1 augustus 2016 AKJ Hoofdkantoor Amsterdam Pand Zuid IJsbaanpad CV Amsterdam info@akj.nl AKJ / Halfjaarrapportage 2016 Vertrouwenswerk in Holland Rijnland