Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004

Transcriptie

1 Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004 Samenvatting van de resultaten Connexxion Afdeling Marketing & Verkoop December 2004

2 1. Inleiding In het voorjaar van 2004 konden busreizigers in Zuid-Holland deelnemen aan het Connexxion Internetpanel. Via het panel konden de reizigers aangeven op welke wijze ze de bus gebruiken en hoe ze de bus beoordelen; over welke aspecten is men tevreden en welke aspecten worden negatief beoordeeld? Ook was het mogelijk om een aantal concrete suggesties en ideeën te geven met betrekking tot het busvervoer in het eigen gebied. De gegevens uit het Internetpanel zijn, in combinatie met de uitkomsten van andere onderzoeken, gebruikt om de nieuwe vervoersplannen en marketingplannen voor het gebied zo goed mogelijk te laten aansluiten op de wensen van de reizigers. Deze plannen waren tevens onderdeel van de offerte die Connexxion heeft geschreven voor de aanbesteding van de concessies (vervoersgebieden): - Duin- en Bollenstreek/Leiden - Rijnstreek/Midden-Holland Wij zijn dan ook verheugd dat deze aanbesteding, mede dankzij uw medewerking, door Connexxion is gewonnen. De resultaten van het Internetpanel worden hieronder gepresenteerd. Om een gedetailleerd beeld te krijgen, worden daarbij negen afzonderlijke gebieden onderscheiden: Duin- en Bollenstreek Leiden Rijnstreek Krimpenerwaard Midden Holland Gouda Alphen Haaglanden Streekvervoer Delft Zoetermeer De vervoersgebieden Haaglanden Streekvervoer, Delft en Zoetermeer behoorden niet tot de aanbesteding maar maakten wel deel uit van het onderzoek. Wij danken u voor uw medewerking aan het Internetpanel. Vriendelijke groet, Connexxion Afdeling Marketing & Verkoop Voor vragen en opmerkingen kunt u het volgende adres gebruiken: marketing@connexxion.nl 2

3 2. Opbouw van de rapportage De rapportage is opgebouwd uit de volgende onderdelen: Reizigersprofiel Tevredenheid Verbetersuggesties Bij het reizigersprofiel gaat het zowel om persoonskenmerken van de respondenten als om het reisgedrag met de bus. Bij het onderdeel tevredenheid worden eerst de gemiddelde rapportcijfers voor het busvervoer gegeven. Daarna wordt per gebied in beeld gebracht over welke aspecten de respondenten het minst tevreden zijn, met andere woorden: wat zijn de belangrijkste verbeterprioriteiten. Een belangrijk onderdeel van het Internetpanel zijn de suggesties. Alle respondenten hebben de mogelijkheid gekregen om maximaal drie concrete suggesties te geven. In de vorm van een grafiek zal worden aangegeven hoe het aantal suggesties is verdeeld over verschillende onderdelen van de dienstverlening. 3. Resultaten I. Reizigersprofiel Het profiel van de deelnemers aan het Internetpanel worden aan de hand van de volgende kenmerken beschreven: Leeftijd Geslacht Kaartsoort Reismotief Frequentie Gebruik van ander OV tijdens de reis De resultaten worden per vervoersgebied weergegeven in een tabel door middel van percentages. Daarbij wordt tevens het totaal aantal respondenten aangegeven dat de vraag heeft beantwoord. Aangezien de respons voor de verschillende stadsdiensten vrij laag is, zijn deze resultaten bij elkaar gevoegd. 3

4 Tabel: reizigersprofiel per vervoersgebied Categorie Duin- en Bollenstreek Rijnstreek Krimpenerwaard Midden.Holl. Haaglanden Streekvervoer Stadsdiensten Totaal Leeftijd < 18 jaar 4% 10% 3% 11% 2% 6% jaar 32% 26% 28% 25% 30% 28% jaar 29% 28% 12% 26% 25% 25% jaar 32% 34% 55% 35% 38% 37% 65+ 3% 2% 2% 3% 5% 3% Totaal (absoluut aantal) Man-vrouw Vrouw 45% 53% 25% 39% 42% 41% Man 55% 47% 75% 61% 58% 59% Totaal (absoluut aantal) Kaartsoort Blauwe strippenkaart (15/45) 28% 16% 10% 24% 34% 25% Roze strippenkaart (reductie) 2% 0% 1% 3% 5% 3% 2/3/8 strippenkaart 0% 0% 0% 1% 0% 0% Weekabonnement 1% 0% 0% 1% 1% 1% Maandabonnement 8% 10% 9% 12% 9% 10% Jaarabonnement 23% 49% 48% 38% 15% 31% OV-jaarkaart 8% 5% 7% 4% 7% 6% OV-studentenkaart 19% 19% 19% 13% 17% 17% Stad/Streekdeel OV-kaarten 1% 0% 3% 1% 5% 2% 10% 2% 1% 2% 5% 4% Totaal (absoluut aantal) Reismotief Woon-werk verkeer 62% 71% 72% 56% 52% 60% School, onderwijs 21% 23% 22% 21% 20% 21% Recreatie/ontspanning/sport 5% 0% 3% 3% 4% 4% Bezoek familie/vrienden 6% 3% 3% 7% 13% 7% Winkelen 2% 0% 0% 3% 6% 3% Zakelijke reis 2% 2% 0% 0% 1% 1% Arts/ziekenhuis 1% 0% 0% 2% 0% 1% 3% 2% 0% 6% 5% 4% Totaal (absoluut aantal) Reisfrequentie Méér dan 5 dagen per week 11% 11% 8% 10% 15% 11% 5 dagen per week 40% 50% 55% 47% 33% 43% 4 dagen per week 19% 20% 24% 15% 14% 17% 3 dagen per week 9% 9% 5% 10% 12% 9% 2 dagen per week 7% 3% 5% 8% 11% 7% 1 dag per week 5% 2% 2% 7% 9% 6% Minder dan 1 dag per week 8% 5% 3% 6% 6% 6% Totaal (absoluut aantal) Gebruik van ander OV tijdens de reis? Nee 52% 55% 45% 44% 27% 43% Ja, van een andere bus 21% 28% 18% 35% 28% 27% Ja, van de trein 17% 9% 24% 12% 30% 18% Ja, zowel van trein als andere bus 10% 8% 13% 9% 15% 11% Totaal (absoluut aantal)

5 II. Tevredenheid Rapportcijfers De respondenten konden een algemeen rapportcijfer geven aan het busvervoer. In de onderstaande tabel worden per gebied de gemiddelde rapportcijfers weergegeven. Tevens wordt het aantal enquêtes getoond waarop het rapportcijfer is gebaseerd. Zoals gezegd is het aantal enquêtes in een aantal gebieden beperkt. Gebied Enquêtes Rapportcijfer Duin- en Bollenstreek Leiden Rijnstreek Alphen a/d Rijn Krimpenerwaard Midden Holland Gouda Haaglanden Streekvervoer Delft Zoetermeer Verbeterprioriteiten Een centrale vraag bij het Internetpanel was: Over welke aspecten van de dienstverlening bent u het minst tevreden? Daarbij had de deelnemer de mogelijkheid om uit circa 40 aspecten, de vijf belangrijkste te kiezen. Door deze vraag wordt een goed beeld verkregen van de door de reizigers ervaren knelpunten. Tegelijk vormen dit voor Connexxion de belangrijkste verbeterprioriteiten. In de grafiek op de volgende pagina worden de totaalresultaten bij van deze vraag gepresenteerd. Daarna wordt ingezoomd op de verschillende vervoersgebieden, zodat de specifieke knelpunten per gebied duidelijk worden en de gebieden onderling kunnen worden vergeleken. 5

6 Grafiek: Verbeterprioriteiten (totaalresultaten ) 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% Rijstijl chauffeur Wachten met wegrijden tot iedereen zit Kans op een zitplaats Verwarming en ventilatie Klantvriendelijkheid chauffeur Snelheid van de reis / reisduur Tijdstip van de eerste rit Reinheid van het interieur Informatie over geplande omleidingen Informatie over wijziging van de dienstregeling Bereikbaarheid van de opstaphalte Gedrag van medepassagiers Zitcomfort van de stoel Informatie over de dienstregeling Actuele informatie door de chauffeur Opbergmogelijkheden Haltes: verzorging en uitstraling Wegligging bus / rijcomfort Informatie over tarieven en zones Connexxion Klantenservice Informatie over de route en de haltes De verkrijgbaarheid van vervoerbewijzen Begroeting door de chauffeur Haltes: gevoel van veiligheid Haltes: informatievoorziening Toegankelijkheid (gemak in- en uitstappen) Controle van plaatsbewijzen Sfeer/ambiance in de bus De Connexxion Internetsite Uiterlijke verzorging chauffeur Fysieke veiligheid in de bus Gevoel van veiligheid in de bus 6

7 Verbeterprioriteiten per vervoersgebied Duin- en Bollenstreek 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% Kans op een zitplaats Rijstijl chauffeur Wachten met wegrijden tot iedereen zit Verwarming en ventilatie Klantvriendelijkheid chauffeur Tijdstip van de eerste rit Leiden 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10% Wachten met wegrijden tot iedereen zit Rijstijl chauffeur Klantvriendelijkheid chauffeur Verwarming en ventilatie Reinheid van het interieur Opbergmogelijkheden Informatie over wijziging van de dienstregeling Zitcomfort van de stoel 7

8 Rijnstreek 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% Verwarming en ventilatie Rijstijl chauffeur Informatie over geplande omleidingen Reinheid van het interieur Tijdstip van de eerste rit Snelheid van de reis / reisduur Klantvriendelijkheid chauffeur Krimpenerwaard Midden Holland 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% Wachten met wegrijden tot iedereen zit Kans op een zitplaats Zitcomfort van de stoel 8

9 Gouda 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Informatie over wijziging van de dienstregeling Informatie over de dienstregeling Informatie over de route en de haltes Haltes: informatievoorziening Haltes: verzorging en uitstraling Wegligging bus / rijcomfort Alphen a/d Rijn 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% De verkrijgbaarheid van vervoerbewijzen Informatie over tarieven en zones Haltes: verzorging en uitstraling Begroeting door de chauffeur Klantvriendelijkheid chauffeur Reinheid van het interieur Wachten met wegrijden tot iedereen zit Rijstijl chauffeur De Connexxion Internetsite 9

10 Delft 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% Tijdstip van de eerste rit Zoetermeer 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Gedrag van medepassagiers Informatie over wijziging van de dienstregeling Klantvriendelijkheid chauffeur Haaglanden Streekvervoer 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Snelheid van de reis / reisduur Kans op een zitplaats Tijdstip van de eerste rit Bereikbaarheid van de opstaphalte Informatie over geplande omleidingen Verwarming en ventilatie 10

11 III. Suggesties Bij het Internetpanel was het mogelijk om maximaal drie concrete suggesties te geven voor verbetering van het busvervoer. Daarbij diende eerst de categorie van de suggestie te worden aangegeven, waarna de suggestie/het idee zelf kon worden beschreven. In totaal zijn via het Internetpanel meer dan 500 suggesties gegeven. De haalbare en bruikbare ideeën zijn verwerkt bij het maken van de verschillende vervoersplannen. Hieronder wordt per vervoersgebied de verdeling de suggesties gegeven op basis van de gehanteerde categorieën. Duin- en Bollenstreek 0% 5% 10% 15% 20% 25% Reisinformatie De haltes: kw aliteit De veiligheid Tarieven De Internetsite Vervoerbew ijzen/kaartverkoop Zones De haltes: informatievoorziening Connexxion Klantenservice Leiden 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Reisinformatie De haltes: kw aliteit De haltes: informatievoorziening Vervoerbew ijzen/kaartverkoop De veiligheid Zones 11

12 Rijnstreek 0% 5% 10% 15% 20% 25% Tarieven Vervoerbew ijzen/kaartverkoop De haltes: kw aliteit Connexxion Klantenservice De haltes: informatievoorziening Reisinformatie Zones De veiligheid Krimpenerwaard Midden Holland 0% 5% 10% 15% 20% 25% De haltes: kw aliteit Reisinformatie Vervoerbew ijzen/kaartverkoop De haltes: informatievoorziening 12

13 Gouda 0% 5% 10% 15% 20% 25% De haltes: kwaliteit Reisinformatie Tarieven De haltes: informatievoorziening Connexxion Klantenservice Alphen 0% 5% 10% 15% 20% 25% De haltes: kw aliteit 13

14 Delft 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% De Internetsite Zoetermeer 0% 5% 10% 15% 20% 25% Tarieven De haltes: informatievoorziening 14

15 Haaglanden Streekvervoer 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% De haltes: kwaliteit Tarieven Reisinformatie De haltes: informatievoorziening De Internetsite Zones De veiligheid Connexxion Klantenservice 15