Gebruik Service Cloud Portaal

Transcriptie

1 Gebruik Service Cloud Portaal Er zijn in het Portaal vier menuopties. Bij de optie Support maakt u nieuwe Cases aan en beheert u uw Cases. Bij de Kennisbank vindt u artikelen met informatie van eerdere Cases. In het venster Documenten vindt u documenten die alleen zichtbaar zijn binnen uw account. Tot slot geeft u bij Instellingen uw persoonlijke voorkeur(en) aan. Support Naar verwachting zult u het meeste werken in de menuoptie Support. Het is mogelijk om te zoeken binnen uw Cases. U kunt hier filteren (indien van toepassing) op account, product en status. Ook kunt u een Case opzoeken op nummer of beschrijving. Uw account is uw bedrijfsnaam. Daarnaast kunt u er voor kiezen om alleen uw eigen Cases in te zien of ook die van uw collega s. Tot slot kunt u filteren op wijzigingsvoorstellen.

2 Om een Case aan te maken klikt u op Nieuwe Case. U komt in het volgende scherm: Hier selecteert u het account dat van toepassing is en het product. Geef de Case vervolgens een onderwerp. Tevens ziet u direct artikelen die relevant kunnen zijn bij uw case. Ga naar het volgende scherm door op Volgende te klikken. U komt vervolgens in het scherm waarbij u een uitgebreide beschrijving geeft omtrent de Case. Klik op Volgende om verder te gaan. NB: Een bijlage toevoegen doet u na het aanmaken van de Case.

3 U komt vervolgens in de stap Informatie. U krijgt een keuzelijst om aan te geven om wat voor vraag het gaat. Gaat het bijvoorbeeld om een Salaris of HRM vraag? Selecteer dit bij Categorie. Daarnaast geeft u aan of het om een Support Case of Wijzigingsvoorstel gaat. U selecteert Support Case indien het om een vraag en/of probleem gaat. Gaat het om een gewenste aanpassing en/of verbetering van de software, dan selecteert u Wijzigingsvoorstel. Tot slot geeft u de Case de passende prioriteit, standaard staat deze op Laag. NB: Escalatie kunt u niet selecteren. Alleen de Teammanager Support van Visma kan een Case laten escaleren. Bij een escalatie zult u dan ook altijd direct contact op moeten nemen met de Teammanager Support.

4 In het laatste tabblad controleert u of alle gegevens correct zijn ingevoerd. Indien alle gegevens kloppen, klikt u op Einde - Case opslaan. Hierna is het niet meer mogelijk om nog aanpassingen te doen in deze velden. Zodra u de Case heeft opgeslagen komt u in het scherm met de Case details. Hier staan alle gegevens rondom de Case die u net heeft ingevoerd. Daarnaast is er een checkbox Privé bijgekomen. Deze checkbox maakt het mogelijk de beschrijving en opmerkingen zichtbaar te maken binnen uw bedrijf. Zet het vinkje uit om hem openbaar te maken voor uw collega s. Deze kunt u standaard aan zetten bij Instellingen. Tevens zijn er twee informatie secties bijgekomen. De sectie Versie geeft de versie van de huidige software weer (indien van toepassing). Deze wordt vastgesteld door een medewerker van Visma. De sectie Eigenaar vertelt u wie de Case in behandeling heeft.

5 Indien u nog een opmerking wilt toevoegen of een bijlage aan de Case wilt voegen, dan klikt u op de knop Aanvulling. U kunt dan een aanvulling doen of een bijlage uploaden. Kies het bestand en geef eventueel een omschrijving van de bijlage. U kunt één bijlage per keer uploaden. Wilt u nog een bijlage uploaden, dan kiest u na Bewaar en wijzig de status in bewerkt opnieuw voor Aanvulling. Tip! Wilt u meerdere screenshots tegelijkertijd uploaden? Plaats deze afbeeldingen in één Word document en upload dit document.

6 Zodra u de case heeft opgeslagen dan zal het Log worden weergeven. Hier zult u ook de reacties zien van Visma. Support kan hier ook bijlagen met u delen. Daarnaast is het ook mogelijk om volgers aan een Case toe te voegen. Een volger wordt op de hoogte gehouden van updates van een Case. Dit doet u door in de Case op de knop Volgers toevoegen te klikken. U komt in het volgende scherm: U kunt hier zoeken naar gebruikers van het Portaal binnen uw account. Daarnaast staan er enkele suggesties in de onderste sectie. Klik op een naam om de gebruiker toe te voegen. De namen van de volgers zullen in het Case scherm verschijnen. De volgers zullen een bericht krijgen met daarin een mededeling dat zij als volger zijn toegevoegd. Dit is hetzelfde bericht dat u krijgt na het aanmaken van de Case. NB: Medewerkers die als volger worden aangewezen zullen de Case te allen tijde kunnen inzien. Ook als deze op Privé staat.

7 Indien een case niet meer van toepassing is dan kunt u ook de case sluiten. U kunt dit doen door vanuit een aanvulling op Bewaar en sluit case te klikken. Daarnaast kunt u dit ook direct vanuit de case doen door op Case sluiten te klikken. Er volgt een waarschuwing dat u de case wilt sluiten. Indien u hier op Ja klikt zal de case worden gesloten.

8 Kennisbank De Kennisbank is gevuld met kennisbank artikelen. Deze zal gaandeweg steeds meer gevuld worden met informatie van Cases. U kunt een suggestie krijgen vanuit de Kennisbank bij het aanmaken van een Case. Wellicht is een Case aanmaken niet nodig, als u al de juiste informatie vindt in de Kennisbank. Het is mogelijk om te zoeken in de Kennisbank. Daarnaast kunt u de artikelen filteren op meerdere aspecten. Zodra u een artikel heeft geselecteerd, dan kunt u deze inlezen. Het is ook mogelijk om artikelen te volgen. Tevens kunt u een artikel een waardering geven.

9 Documenten In dit tabblad worden documenten geüpload die alleen beschikbaar zijn binnen uw bedrijf. Instellingen In het venster Instellingen stelt u uw persoonlijke instellingen in. Zo is het mogelijk om Cases automatisch op Privé te zetten.