2.4 Als begrijpen extra aandacht vraagt 10

Transcriptie

1 7 2 Contact Samenvatting In contact met patiënten uit specifieke doelgroepen moet de assistent zich realiseren dat hun groepskenmerken maar een deel van hun persoon zijn. Ook een open houding en interesse in die persoon zijn essentieel. De assistent kan gebruikmaken van handvatten, zoals de gespreksstructuur en de voorlichtingspijl. Een professioneel gesprek bestaat uit een opening, kerndeel en afronding. In de opening begint de werkrelatie met de patiënt door verbaal en non-verbaal contact. Daarna bespreekt de assistent de reden voor het contact en stelt samen met de patiënt de gespreksagenda op. In het kerndeel bespreekt de assistent de onderwerpen van de agenda en voert eventuele handelingen uit. Een goede evaluatie en zorgvuldige afronding vergroten de kans dat de patiënt zich goed behandeld voelt, tevreden is en iets met de informatie of het advies doet. De voorlichtingspijl bevat de stappen die de patiënt zet naar (gezond) gedrag: openstaan begrijpen willen kunnen doen blijven doen. Met de tell-show-feel-do-methode kan de informatie worden besproken. Vaak vraagt de stap willen, met de factoren attitude of afweging (A), sociale invloed (S) en eigen effectiviteit (E) veel aandacht. De eigen regie van de patiënt omvat keuzes maken en problemen oplossen. 2.1 Inleiding Gespreksstructuur Opening Kerndeel Afronding De voorlichtingspijl Als begrijpen extra aandacht vraagt 10 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V M. van der Burgt, E. van Mechelen-Gevers, Omgaan met diversiteit, Basiswerk AG, DOI / _2

2 2.5 Als willen extra aandacht vraagt Als emoties extra aandacht vragen Als eigen regie extra aandacht vraagt 12

3 2.2 Gespreksstructuur Inleiding Dit boek gaat over contact tussen jou als professional en mensen in jouw praktijk die kenmerken van een bepaalde doelgroep hebben. Mensen met wie je misschien nog weinig contact hebt gehad. Mensen bij wie soms specifieke kenmerken opvallen (levensfase, complexe gezondheidsproblematiek, taal, kleding, gedrag), soms ook niet. Mensen die vaak wel goede communicatieve vaardigheden van jou vragen. Het helpt om te denken aan wat in 7 H. 1 is besproken: specifieke kenmerken zijn altijd maar een deel van de persoon. Wat ook helpt, is een open houding en interesse in de persoon met wie je contact hebt. Zeg maar positieve nieuwsgierigheid. Daarnaast zijn er praktische handvatten om met mensen uit verschillende doelgroepen om te gaan. In dit hoofdstuk noemen we enkele handvatten en geven we aan waar ze uitgebreid aan bod komen. 2.2 Gespreksstructuur In professionele gesprekken kun je de volgende structuur herkennen: opening kern afronding. Soms kun je een gesprek voorbereiden. Dat kan belangrijk zijn als je een patiënt vaker ziet en hem begeleidt. Deze voorbereiding bespreken we hier niet Opening Op het moment dat je contact maakt met je patiënt, verbaal of non-verbaal, begin je een werkrelatie met hem. Het maakt daarbij niet uit of je die patiënt aan de telefoon hebt, of dat hij aan de balie staat of in de behandelruimte is. Je stelt je voor, vraagt, noemt of herhaalt de naam van de patiënt. Zo laat je de patiënt weten dat je zult proberen hem te helpen. Een patiënt die zich welkom voelt en merkt dat er aandacht voor hem is, zal zich makkelijker openstellen voor jou en de hulp die je biedt. Zo creëer je een samenwerkingsrelatie met je patiënt. Nadat je contact hebt gemaakt, vraag je naar de reden van de komst of van het telefoontje. Bij een geplande afspraak weet je die reden vaak al, maar het is goed om na te gaan of het klopt wat er is genoteerd. Je kunt dan ook peilen of er andere dingen zijn die de patiënt wil bespreken. Daarna kun je samen de agenda van het gesprek opstellen Kerndeel Hierin bespreek je de onderdelen van de agenda en voer je eventueel handelingen uit. Je werkt patiëntgericht, dus je sluit aan bij de behoeften van de patiënt. Je kunt de stappen van de voorlichtingspijl volgen: openstaan begrijpen willen kunnen doen blijven doen. Zorg ervoor dat het echt een gesprek is, geen eenrichtingsverkeer. Je rondt af met een conclusie of samenvatting: we hebben besproken en u hebt aangegeven Je kunt ook aan de patiënt vragen de belangrijkste punten uit het gesprek te noemen. Als je een advies hebt gegeven, kun je vragen of de patiënt begrijpt wat hij kan doen en of dat gaat lukken.

4 10 Hoofdstuk 2 Contact Afronding 2 Je rondt het gesprek af. Soms maak je een (nieuwe) afspraak of leg je uit wanneer de patiënt eerder contact moet opnemen. Daarna zeg je gedag en neem je afscheid. Als je een contact zorgvuldig afrondt, is de kans groter dat de patiënt zich goed behandeld voelt, tevreden is en iets met je informatie of advies doet. Zorgvuldige afronding is ook nodig als brug naar een volgend contact. De patiënt en jij kunnen de volgende keer met een schone lei beginnen. 2.3 De voorlichtingspijl Om patiënten voor te lichten is de voorlichtingspijl ontwikkeld. Deze bevat de stappen die de patiënt zet naar (gezond) gedrag: openstaan begrijpen willen kunnen doen - blijven doen. De pijl laat zien dat voorlichting meer is dan informatie geven (stap begrijpen). Het gaat erom dat je mensen helpt beslissingen te nemen en gedrag uit te voeren waarmee ze hun gezondheid verbeteren (. tab. 2.1). 2.4 Als begrijpen extra aandacht vraagt Sommige patiënten hebben er moeite mee om informatie te begrijpen, niet alleen schriftelijke informatie, maar ook in een gesprek. Dat kan voorkomen bij mensen die niet goed kunnen lezen en schrijven, migranten, mensen met een verstandelijke beperking of hersenletsel en dementerenden. Ook mensen met een psychiatrische stoornis en mensen die onder invloed zijn van alcohol of drugs begrijpen informatie niet altijd goed. Bij alle patiënten kun je de tell-show-feel-do-methode gebruiken om informatie over te brengen (zie kader). Tell-show-feel-do-methode Dit voorlichtingsmodel is vooral bekend in de tandartspraktijk. Het gaat hierbij om de volgende acties: 4 Vertellen: uitleggen wat er gaat gebeuren, wat je gaat doen. 4 Laten zien/voordoen: laten zien wat er gaat gebeuren. Je laat een voorwerp of instrument zien en doet de handeling voor bij de patiënt of op een model. 4 Laten voelen: de voorwerpen en handelingen laten voelen, bijvoorbeeld op een nagel of de huid. 4 De handeling uitvoeren (onderzoek of behandeling). Soms laat je de patiënt een handeling uitvoeren en oefenen, bijvoorbeeld tandenpoetsen. Bij mensen die moeite hebben met begrijpen, sta je nadrukkelijk stil bij elk onderdeel van de tell-show-feel-do-methode. In 7 H. 4 vind je tips daarvoor.

5 2.5 Als willen extra aandacht vraagt Tabel 2.1 Toepassen van de voorlichtingspijl Wat doe je als assistent? opening openstaan contact maken agenda opstellen kerndeel i begrijpen i i het gaat hierbij om informatie uitwisselen, niet alleen om informatie geven je gaat ook na of de patiënt de informatie begrijpt en welke vragen hij nog heeft willen (besluiten, motivatie) bespreek het nut van een behandeling of advies (voordelen), maar heb daarnaast oog voor de bezwaren (nadelen) laat de patiënt, als dat kan, kiezen uit enkele mogelijkheden: hoe zou u dat kunnen doen, of: u kunt het zo of zo doen, of: ziet u misschien andere mogelijkheden? werk met kleine stappen, die te doen zijn, stel samen met de patiënt kleine, haalbare doelen noteer de doelen in het dossier kunnen en doen (vaardigheden en belemmeringen; afspraken) geef instructie, doe eventueel voor en vraag om dat na te doen maak eventueel afspraken en leg die vast blijven doen bereid je patiënt voor op situaties waarin het moeilijk kan zijn om goed voor zijn gezondheid te zorgen bedenk samen hoe hij daar het beste mee kan omgaan, dan is de kans het grootst dat de oplossing bij hem past afronding maak eventueel een afspraak voor verdere ondersteuning i spreek af wanneer de patiënt (eerder) contact moet opnemen gericht op de relatie; i: gericht op de inhoud. 2.5 Als willen extra aandacht vraagt Het is niet altijd vanzelfsprekend dat je patiënt actief aan de slag gaat met zijn gezondheidsprobleem. Niet elke patiënt volgt onmiddellijk jouw advies op of gaat meteen het medicijn slikken dat is voorgeschreven. De stap willen is een belangrijke stap op weg naar doen en blijven doen. Daarbij spelen drie factoren een rol: attitude of afweging (A), sociale invloed (S) en eigen effectiviteit (E). Je probeert deze factoren positief te beïnvloeden, zodat het willen sterker wordt. Hoe je de stap willen kunt ondersteunen, wordt besproken in 7 H. 3, als onderdeel van ondersteunen van eigen regie.

6 12 Hoofdstuk 2 Contact 2.6 Als emoties extra aandacht vragen 2 In contacten met je patiënten kun je te maken krijgen met emoties (boosheid, verdriet, blijdschap). Soms ook met agressie en claimend gedrag. Dat vraagt van jou begrip, maar ook doortastendheid, zodat je het gesprek toch in goede banen kunt leiden en tot een goede afronding kunt komen. Hoe je dat kunt doen, wordt besproken in 7 H Als eigen regie extra aandacht vraagt Zelf regie voeren (zelfmanagement) wordt steeds belangrijker. Dat vraagt van een patiënt meer dan alleen begrijpen. Om de regie te kunnen voeren moet de patiënt ook overzicht hebben van zijn mogelijkheden. Hij moet de voor- en nadelen van bepaalde keuzemogelijkheden kunnen overzien om een haalbare aanpak te kiezen. Hij moet zijn keuze thuis uitvoeren en (soms lang) volhouden. De problemen die hij tegenkomt, zal hij moeten kunnen oplossen. Kortom: als de patiënt de regie in eigen hand neemt, moet hij een heleboel probleemoplossende vaardigheden hebben. Eigen regie wordt besproken in 7 H. 3. Daarin komt ook aan bod hoe je ondersteuning kunt geven aan mensen die zelf de regie voeren. Ondersteuning van de eigen regie bij specifieke doelgroepen vind je in de hoofdstukken over die doelgroepen.

7