Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde

Transcriptie

1 Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde De gemeente Vlagtwedde wil graag uw mening weten over verschillende onderwerpen binnen de gemeente en heeft hierover een aantal vragen opgesteld in de vorm van een enquête. Een onderwerp dat aan bod komt is bijvoorbeeld de dienstverlening van de gemeente en er worden wat algemene vragen over de gemeente gesteld. De duur van het invullen van deze enquête is ongeveer tien minuten. De enquête bestaat uit meerkeuzevragen en uit een aantal open vragen. Bij de meeste vragen is het de bedoeling dat u maar één antwoord aankruist. Bij sommige vragen mag u meerdere antwoorden aankruisen, dit staat apart vermeld. Wanneer u een antwoord aankruist, zorgt u er dan voor dat het vakje helemaal ingekleurd is. Voorbeeld: 1. Wat is uw geslacht? Man Vrouw (U geeft nu aan dat u een vrouw bent) Wanneer u een verkeerde keuze heeft gemaakt, zet dan een groot kruis door het ingekleurde vakje en zet een pijl bij het voor u juiste antwoord. Voorbeeld: 1. Wat is uw geslacht? (Hier geeft u aan dat u een man bent) Het is belangrijk dat u alle vragen beantwoordt, ook als er lastige vragen tussen zitten. Er zijn geen goede of foute antwoorden, het gaat om uw mening. De enquête is anoniem. De resultaten van de enquête worden gebruikt bij het verbeteren van de dienstverlening. Onder de eerste vijftig respondenten worden vijf attenties verloot als dank voor het meedoen aan ons onderzoek. Namens de gemeente Vlagtwedde, alvast hartelijk bedankt voor uw medewerking!

2 Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde 1. Wat is uw geslacht? Man Vrouw 2. Wat is uw leeftijd? Wat zijn de vier cijfers van uw postcode? 4. Wat was de reden van uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis? Aanvraag uittreksel Burgerlijke Stand Aanvraag uittreksel GBA Reisdocumenten identiteitskaart Reisdocumenten paspoort Reisdocumenten beschrijving kind in paspoort Aanvraag /afhalen rijbewijs Aangifte huwelijk/geregistreerd partnerschap Aanvraag bouwvergunning Inzien bestemmingsplan Aanvraag parkeervergunning Aanvraag rooi- of kapvergunning Aanvraag drank- en horecavergunning Aanvraag bijzondere bijstand Aanvraag WMO Huur-/zorgtoeslag Aanvraag betalingsregeling belastingen Aanvraag kwijtschelding belasting Doorgeven adreswijziging Melden immigratie /vestiging uit het buitenland Aangifte geboorte Aangifte sterfte Inschrijving naturalisatie Informatie opvragen Een andere reden, namelijk

3 5. Hoe beoordeelt u uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis? Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan de volgende onderdelen? a) De openingstijden van het gemeentehuis: b) De bereikbaarheid van het gemeentehuis: c) De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis: d) De (overzichtelijkheid van de) entree van het gemeentehuis (eerste indruk): e) De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis: f) De wachtruimte in het gemeentehuis (bij de publieksbalie):

4 g) De wachttijd voordat u werd geholpen: h) De vriendelijkheid van de medewerker: i) De deskundigheid van de medewerker: j) De uiterlijke verzorging van de medewerker: k) De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd: l) De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft:

5 m) De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om gevraagde te krijgen): n) De privacy bij de balies in het gemeentehuis: o) De prijs die u voor de dienst/product/informatie heeft betaald: 6. Kunt u een top 3 van belangrijkheid maken van de zojuist genoemde onderdelen uit de vorige vraag? Vul op de stippellijn één letter in: A t/m O 1) Belangrijkste aspect: 2) 2 e belangrijke aspect: 3) 3 e belangrijke aspect: 7. Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan de kwaliteit van de dienstverlening in zijn geheel bij uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis?

6 8. U heeft net een rapportcijfer gegeven over de kwaliteit van de dienstverlening in zijn geheel bij uw meest recente bezoek. Komt dit oordeel wel of niet overeen met uw verwachtingen voorafgaand aan dit bezoek? Komt overeen Komt niet overeen, verwachtingen waren hoger Komt niet overeen, verwachtingen waren lager Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaand aan het bezoek 9. Hoe lang moest u wachten voordat u geholpen werd bij uw meest recente bezoek? Minder dan 5 minuten 5 tot 10 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 60 minuten 10. U heeft een bezoek gebracht aan het gemeentehuis om informatie en/of diensten te verkrijgen. Op welke andere manieren dan een bezoek zou u informatie en/of diensten willen verkrijgen van de gemeente? Schriftelijk Telefonisch Internet Anders, namelijk Weet ik niet 11. Heeft u, voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis, informatie ingewonnen via één van de andere kanalen? U mag meerdere antwoorden aankruisen. Nee ga verder met vraag 17 Ja, schriftelijk ga verder met vraag 12 Ja, telefonisch ga verder met vraag 13 Ja, via ga verder met vraag 14 Ja, via internet (website van de gemeente) ga verder met vraag 15 Ja, via een andere wijze, namelijk ga verder met vraag U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis schriftelijk informatie te hebben ingewonnen. Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan het schriftelijke contact? Ga verder met vraag 17

7 13. U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis telefonisch informatie te hebben ingewonnen. Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan het telefonische contact? Ga verder met vraag U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis via de informatie te hebben ingewonnen. Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan het contact? Ga verder met vraag U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis via het internet informatie te hebben ingewonnen. Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan de informatie die u vond op de website? Ga verder met vraag U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis informatie te hebben ingewonnen. Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan de wijze waarop u uw informatie heeft verkregen? 17. Biedt de gemeente de mogelijkheden om klachten en meldingen over de leefomgeving telefonisch door te geven aan de gemeente? (Het gaat voornamelijk om klachten over uw leefomgeving, zoals vuilnis op straat, slechte wegen en dergelijke) Ja, de gemeente beschikt over die mogelijkheid Nee, de gemeente beschikt niet over die mogelijkheid Weet ik niet 18. Heeft u wel eens een klacht of een melding doorgegeven aan de gemeente? (Het gaat voornamelijk om klachten over uw leefomgeving, vuilnis op straat, slechte wegen en dergelijke) Ja ga verder met de volgende vraag Nee ga verder met vraag 20

8 19. Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan de manier waarop u met betrekking tot uw klacht of melding door de gemeente bent geholpen? Let op: het gaat niet om de manier waarop de klacht of de melding is opgelost Voorzieningen binnen de gemeente. Hoe tevreden bent u over: a) Winkels voor dagelijkse boodschappen b) Openbaar Vervoer c) Basisonderwijs d) Parkeergelegenheid e) Afvalinzameling f) Schoonhouden van uw buurt g) Verkeersveiligheid in uw buurt

9 h) Bereikbaarheid van uw buurt met de auto i) Openbare ruimte/infrastructuur (stoepen, fietspaden, wegen etc.) 21. In hoeverre bent u het met de volgende uitspraken eens of oneens? a) In de buurt zijn wegen en paadjes etc. goed onderhouden b) In de buurt zijn perken, parken en plantsoenen goed onderhouden c) In de buurt is het buiten goed verlicht d) In de buurt zijn goede speelplekken voor kinderen e) In de buurt zijn goede voorzieningen voor jongeren

10 22. Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan de volgende onderwerpen? a) Uw woonomgeving b) De leefbaarheid in uw buurt c) De veiligheid in uw buurt Deze vraag gaat over de voorzieningen binnen de hele gemeente. Hoe tevreden bent u over: a) Het totale winkelaanbod b) Uitgaansmogelijkheden c) Het aanbod culturele voorzieningen

11 d) Het aanbod van verenigingen, clubs, cursussen en dergelijke e) Sportvoorzieningen f) Het onderwijs g) De gezondheidszorgvoorzieningen h) De welzijnsvoorzieningen (buurthuis, jongerencentra etc.) i) Fietsvriendelijkheid in de gemeente j) Parkeermogelijkheden in de gemeente k) Openbaar Vervoer in de gemeente

12 l) Verkeersveiligheid in de gemeente 24. De volgende vraag gaat over een aantal vervelende voorvallen die KUNNEN voorkomen in uw buurt. Kunt u aangeven of de volgende voorvallen naar uw mening vaak (meer dan twaalf keer per jaar), af en toe (drie of meerdere keren per jaar), soms (één à twee keer per jaar) of nooit (minder dan één keer per jaar, dus ook bijvoorbeeld twee jaar geleden) voorkomen in uw buurt? a) Fietsendiefstal b) Diefstal uit auto s (bijv. autoradio s) c) Beschadiging of vernieling aan auto s en diefstal vanaf auto s (bijv. wieldoppen) d) Bedreiging e) Bekladding van muren/gebouwen f) Overlast van groepen jongeren g) Dronkenschap op straat

13 h) Mensen die op straat worden lastiggevallen i) Rommel op straat j) Hondenpoep k) Vernieling van telefooncellen, bus- of tramhokjes l) Inbraak in woningen m) Gewelddelicten n) Drugsoverlast o) Overlast door omwonenden p) Straatroof q) Agressief verkeersgedrag

14 r) Geluidsoverlast door verkeer s) Andere vormen van geluidsoverlast t) Te hard rijden u) Parkeeroverlast v) Overlast van zwervers/daklozen w) Overlast door horecagelegenheden x) Jeugdcriminaliteit 25. Voelt u zich wel eens onveilig in uw buurt? Ja ga door met de volgende vraag Nee ga door met vraag 27 Geen mening ga door met vraag Hoe vaak voelt u zich onveilig in uw buurt? (meer dan twaalf keer per jaar) (drie of meerdere keren per jaar) (één à twee keer per jaar) (minder dan één keer per jaar, dus ook bijvoorbeeld twee jaar geleden)

15 27. Komt het wel eens voor dat u: a) s Avonds of s nachts niet opendoet omdat u het niet veilig vindt? (meer dan twaalf keer per jaar) (drie of meerdere keren per jaar) (één à twee keer per jaar) (minder dan één keer per jaar, dus ook bijvoorbeeld twee jaar geleden) b) In uw eigen buurt omloopt of omrijdt om onveilige plekken te vermijden? (meer dan twaalf keer per jaar) (drie of meerdere keren per jaar) (één à twee keer per jaar) (minder dan één keer per jaar, dus ook bijvoorbeeld twee jaar geleden) c) Uw kind(eren) niet toestaat ergens naar toe te gaan bij u in de buurt omdat u het niet veilig vindt? (meer dan twaalf keer per jaar) (drie of meerdere keren per jaar) (één à twee keer per jaar) (minder dan één keer per jaar, dus ook bijvoorbeeld twee jaar geleden) N.v.t. d) Zich onveilig voelt als u s avonds bij u in de buurt over straat loopt? (meer dan twaalf keer per jaar) (drie of meerdere keren per jaar) (één à twee keer per jaar) (minder dan één keer per jaar, dus ook bijvoorbeeld twee jaar geleden) e) Zich niet op uw gemak voelt als u s avonds alleen thuis bent? (meer dan twaalf keer per jaar) (drie of meerdere keren per jaar) (één à twee keer per jaar) (minder dan één keer per jaar, dus ook bijvoorbeeld twee jaar geleden) 28. Kunt u voor de volgende uitspraken over het functioneren van de gemeente in de aanpak van leefbaarheid en veiligheid, aangeven in hoeverre u het hiermee eens of oneens bent? a) De gemeente heeft aandacht voor het verbeteren van leefbaarheid en veiligheid in de buurt b) De gemeente informeert de buurt over de aanpak van leefbaarheid en veiligheid in de buurt c) De gemeente betrekt de buurt bij de aanpak van leefbaarheid en veiligheid in de buurt

16 d) De gemeente is bereikbaar voor meldingen en klachten over onveiligheid en overlast in de buurt e) De gemeente reageert op meldingen en klachten over onveiligheid en overlast in de buurt f) De gemeente doet wat zij zegt bij het verbeteren van de leefbaarheid en veiligheid in de buurt g) Ik vind het belangrijk om mee te kunnen denken met de gemeente 29. Een aantal jaren geleden heeft de gemeente Vlagtwedde de zogenaamde 'Dorpenronde' georganiseerd. Tijdens deze Dorpenrondes kregen inwoners van de gemeente de kans om in gesprek te gaan met de gemeente over de wensen en de behoeften van de inwoners. Bent u bekend met deze Dorpenrondes? Ja Nee 30. Wat vindt u er van als de gemeente een soortgelijk activiteit als de Dorpenronde organiseert? Goed, ik ga daar aan meedoen Goed, maar ik ga daar niet aan meedoen Niet goed Geen mening 31. Over welke onderwerpen wilt u in gesprek gaan met de gemeente tijdens deze eventuele activiteiten? (Een soortgelijk activiteit als de Dorpenronde)

17 32. Zou u samen met de gemeente willen optrekken om binnen uw wijk/woonomgeving dingen te ondernemen, bijvoorbeeld het aanleggen van een speeltuin voor kinderen of de veiligheid van de buurt te waarborgen etc.? Ja Nee 33. Wat vindt u van het gemeentebestuur? Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? a) Als kiezer heb ik invloed op wat er in de gemeente gebeurt b) Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad c) Ik heb vertrouwen in de burgemeester en wethouders d) Burgemeester en wethouders maken hun beloften waar e) De gemeente wordt goed bestuurd 34. Hoe denkt u over de gemeentelijke organisatie? Kunt u een rapportcijfer (van 1 tot 10, waarbij het cijfer 1 zeer slecht is en het cijfer 10 uitmuntend ) geven aan de gemeentelijke organisatie als geheel (ambtenaren, college van B&W en gemeenteraad)?

18 35. Wat vindt u van de gemeentelijke regels? Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? a) De gemeente heeft duidelijke regels b) De gemeente controleert en handhaaft deze regels goed c) Op een aantal terreinen ontbreken gemeentelijke regels d) Een burger in onze gemeente heeft te maken met tegenstrijdige gemeentelijke regels 36. Wat vindt u van de gemeentelijke informatie? Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen? a) De gemeente geeft over het algemeen duidelijke informatie b) Ik kan eenvoudig aan gemeentelijke informatie komen c) De gemeentelijke informatie via de lokale kranten is goed

19 d) De informatie op de gemeentelijke website is goed 37. Maakt u gebruik van sociale netwerken, zoals Twitter, Hyves, Facebook en dergelijke? Ja ga verder met de volgende vraag Nee ga verder naar vraag Van welk(e) sociale netwerk(en) maakt u gebruik? 39. De gemeente maakt al gebruik van Twitter. Wat vindt u er van als de gemeente ook gebruik gaat maken van sociale netwerken als Hyves en Facebook en dergelijke om de dienstverlening te optimaliseren? Goed ga verder met de volgende vraag Niet goed ga verder met vraag 42 Ik weet het niet ga verder met vraag Wat zouden de sociale netwerken als Twitter, Hyves, Facebook en dergelijke volgens u kunnen betekenen voor de dienstverlening? 41. Hoe zou u willen dat de gemeente Vlagtwedde sociale netwerken als Twitter, Hyves, Facebook en dergelijke inzet in de dienstverlening van de gemeente? 42. Wat is uw algemene indruk over uw gemeente?

20 43. Wat is uw algemene indruk over de medewerkers van de gemeente? 44. Wat is uw algemene indruk over de dienstverlening van de gemeente? 45. Met welke vijf woorden zou u uw gemeente kunnen omschrijven? 46. Heeft u nog overige opmerkingen over de dienstverlening van uw gemeente? Deze kunt u hieronder kwijt: U bent aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! Als u in aanmerking wilt komen voor een kleine attentie als dank voor uw medewerking, wilt u dan hieronder uw gegevens noteren? Naam: Adres: Postcode: Woonplaats: