Cliëntervaringsonderzoek De Gelderhorst 2016

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek De Gelderhorst 2016 rapportage De Horizon Den Haag, september 2016 Ipso Facto beleidsonderzoek Zwaardstraat 16, Postbus 82042, 2508EA Den Haag Telefoon Reg. K.v.K. Den Haag: BTW-nummer: NL B.02. Triodos Bank: NL25 TRIO

2 1. INLEIDING 1.1. Aanleiding De Gelderhorst is het enige centrum in Nederland voor oudere doven. De organisatie biedt deze doelgroep huisvesting, dienstverlening en verpleging en verzorging. De Gelderhorst gebruikt diverse instrumenten en methoden om de kwaliteit van zorg te bewaken en tevredenheid van de cliënten te monitoren. Een aantal van deze activiteiten is vooral intern gericht (bijvoorbeeld gesprekken met cliënten over hun ervaringen en wensen), maar de organisatie heeft ook te maken met externe verplichtingen met betrekking tot kwaliteit van zorg. Zo verwacht het zorgkantoor dat onafhankelijk onderzoek wordt gehouden naar cliënttevredenheid of cliëntervaringen. Recent is de organisatie vanuit de V&V sector overgestapt naar de GZ. Dat betekent dat bij het cliëntervaringsonderzoek ook het kwaliteitskader gehandicaptenzorg gevolgd moet worden. De Gelderhorst heeft voor de uitvoering van cliëntervaringsonderzoek een beroep gedaan op Ipso Facto beleidsonderzoek. Ipso Facto heeft ook in 2015 het cliëntervaringsonderzoek voor De Gelderhorst uitgevoerd Inhoud van de rapportage Anders dan in 2015 is er dit jaar voor gekozen om de rapportage op te splitsen naar woonvorm. Dat betekent dat er drie rapportages zijn voor de drie woonvormen (De Horizon, Zorghuis en zelfstandig wonen). Daarnaast is een overkoepelende rapportage gemaakt waarin de methode en respons worden beschreven en de resultaten van de drie woonvormen op hoofdlijnen met elkaar worden vergeleken. Voor de cliënten van De Horizon zijn bij wijze van pilot ook individuele dossiers opgesteld. In deze rapportage wordt ingegaan op de resultaten van het CTO bij de verpleegafdeling De Horizon. De cliënten van De Horizon zijn in staat om zelf deel te nemen aan een interview, daarom is bij deze groep gekozen voor persoonlijke interviews met de cliëntvertegenwoordigers. In totaal zijn vijf interviews gehouden, daarnaast hebben twee vertegenwoordigers zelf een vragenlijst ingevuld. Het totaal aantal respondenten (zeven) is daarmee wat lager dan in 2015, toen waren het er elf. De interviews zijn afgenomen door medewerkers van De Gelderhorst. Uitgangspunt bij het onderzoek is de vragenlijst Onze cliënten aan het woord, die ook wordt gebruikt bij andere onderzoeken van Ipso Facto naar cliënttevredenheid (of cliëntervaringen) in de gehandicaptensector. In de vragenlijst is ingegaan op de ervaringen met het wonen, de begeleiding en de dienstverlening in brede zin. Onze vragenlijst is opgenomen in de waaier van cliëntervaringsinstrumenten (pijler 2b). Dit zijn instrumenten die voldoen aan het kwaliteitskader van de VGN, dat wil zeggen aan de (kwaliteits)eisen die vanaf 2014 zijn gesteld aan cliëntervaringsonderzoek in de VG-sector. 2

3 2. WONEN 2.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over het wonen bij De Horizon. Er is gevraagd naar een oordeel over de eigen kamer, de zorg en hulp in huis, het eten en de beslissingsvrijheid. Daarnaast is gevraagd naar eventuele verbeterpunten met betrekking tot wonen, eten en beslissen Antwoordverdeling - Wonen In de eerste plaats is gevraagd naar een oordeel over de eigen kamer en afdeling. De resultaten worden in tabel 2.1 weergegeven (antwoordverdeling in percentages 1 ): Tabel 2.1. Oordeel de woning (n=7, in %) bijna altijd kan beter vaak weet 1. U een fijne kamer heeft U veilig bent in uw kamer X n.v.t 3. De kamer goed onderhouden wordt (bijvoorbeeld dat iets snel gemaakt wordt als het kapot is) 4. De kamer voldoende is aangepast aan uw wensen of situatie (aangepast aan rolstoelgebruik, licht(inval) flitslampen, trilpiepers en dergelijke) U met leuke mensen op de afdeling woont De gemeenschappelijke ruimtes op de Horizon (huiskamers, tv kamer) goed zijn 7. De algemene ruimtes in De Gelderhorst goed zijn (restaurant, huiskamers, hal, trefpunt, kapel, rookruimte) Cliënten van De Horizon zijn het vaakst positief over de veiligheid in huis, de aanpassingen en de algemene ruimtes; alle cliënten oordelen hierover positief. Cliënten zijn het minst vaak positief over de medebewoners, maar dat wordt vooral verklaard doordat de meeste respondenten (cliëntvertegenwoordigers) aangeven dit te weten. 1 Ondanks het kleine aantal cliënten (cliëntvertegenwoordigers) dat is geïnterviewd bij De Horizon, is ervoor gekozen om de resultaten in percentages weer te geven. Dit om de vergelijkbaarheid met de andere rapportages (Zorghuis en Zelfstandig wonen) te bewaken. Bij de interpretatie van de resultaten moet wel rekening worden gehouden met het kleine aantal respondenten en het effect daarvan op de procentuele verdeling. Immers: één respondent bepaalt 14% van de antwoordverdeling. 3

4 Het aandeel negatieve antwoorden (vaak ) is bij de meeste vragen klein, alleen bij de vraag over medebewoners oordeelt één cliënt(vertegenwoordiger) negatief. Het aandeel cliënten dat kan beter is eveneens beperkt, het vaakst (twee keer, 29%) is dit geantwoord bij de vragen over onderhoud en gemeenschappelijke ruimtes. Hieronder wordt de antwoordverdeling ook grafisch weergegeven: fijne kamer veilig in kamer kamer goed onderhouden kamer voldoende aangepast leuke mensen afdeling goede gemeenschappelijke ruimtes goede algemene ruimtes 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t Antwoordverdeling - Zorg en hulp in huis In onderstaande tabel wordt de mening van de cliënten met betrekking tot de zorg en hulp in huis weergegeven: Tabel 2.2. Oordeel over zorg en hulp (n=7, in %) bijna altijd kan beter vaak weet 8. Het eten lekker is X n.v.t 9. U genoeg hulp krijgt om uw huis schoon te maken 10. U genoeg hulp krijgt voor uw persoonlijke verzorging (bijvoorbeeld toiletbezoek, douchen, aankleden) Ongeveer de twee derde tot bijna driekwart van de cliënten is positief over het eten, schoonmaak en hulp bij persoonlijke verzorging. Bij alle vragen vindt ruim een kwart van de respondenten (twee cliënten) dat het beter kan. Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: 4

5 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % lekker eten voldoende hulp schoonmaak voldoende hulp PV bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t Antwoordverdeling - Zeggenschap en beslissen In onderstaande tabel wordt het oordeel over beslissen en zeggenschap weergegeven: Tabel 2.3. Oordeel over beslissen/zeggenschap (n=7, in %) 11. U genoeg te zeggen heeft over wat u eet en drinkt 12. U genoeg te zeggen heeft over wanneer u gaat slapen en wanneer u op staat 13. U genoeg te zeggen heeft over welke kleren u draagt 14. U genoeg te zeggen heeft over hoe u uw lichaam verzorgt (bijvoorbeeld douchen, tandenpoetsen en schone kleren) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t U genoeg te zeggen heeft over waar u uw geld aan uitgeeft Bij deze vragen wordt relatief vaak weet of n.v.t. geantwoord. Daarnaast zien we ook dat een aantal keer negatief is geantwoord. Met betrekking tot zeggenschap over bedtijden en kleiding is een keer negatief geantwoord en met betrekking tot lichaamsverzorging twee keer. Figuur 2.3. oordeel over zeggenschap dagelijks leven 5

6 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % zeggenschap eten en drinken zeggenschap bedtijden zeggenschap kleding zeggenschap PV zeggenschap geld bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t Algemeen oordeel wonen De cliënten is tot slot van dit onderwerp gevraagd een algemeen oordeel te geven over het wonen bij De Horizon (kamer, afdeling, hulp in huis, zeggenschap) aan de hand van een vraag naar de tevredenheid. In onderstaande tabel is de antwoordverdeling weergegeven: Tabel 2.4. Tevredenheid met wonen De Horizon (n=7, in %) tevreden kan beter tevreden weet De meerderheid van de cliënten oordeelt positief, één cliënt is helemaal tevreden en een ander heeft geen uitgesproken mening Vergelijking met 2015 Tot slot van dit hoofdstuk worden de uitkomsten vergeleken met die van We doen dat aan de hand van het aandeel positieve antwoorden ( bijna altijd ). De vergelijking wordt gemaakt op basis van de valide antwoorden, dat wil zeggen dat de antwoorden weet en n.v.t. worden meegenomen in de vergelijking. Deze antwoorden zeggen immers niks over de beleving van de cliënten, maar alleen iets over het begrijpen van de vraag, of het van toepassing zijn ervan op de eigen situatie. In het geval van cliëntvertegenwoordigers speelt uiteraard ook een rol dat deze alles in het dagelijks leven van de cliënt kunnen waarnemen of ervaren. Bij vragen waarbij weet en/of n.v.t. is geantwoord, is de antwoordverdeling derhalve opnieuw berekend. Dat betekent dat de waarden in onderstaande tabel soms afwijken van die in de voorgaande tabellen. Tabel 2.5. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.)

7 1. U een fijne woning heeft U veilig bent in uw woning Uw woning goed onderhouden wordt Uw woning voldoende is aangepast U met leuke mensen in huis woont De algemene ruimtes goed zijn Het eten lekker is U genoeg hulp krijgt om uw huis schoon te maken U genoeg hulp krijgt voor uw persoonlijke verzorging U genoeg te zeggen heeft over wat u eet en drinkt U genoeg te zeggen heeft over wanneer u gaat slapen/opstaat U genoeg te zeggen heeft over welke kleren u draagt U genoeg te zeggen heeft over hoe u uw lichaam verzorgt U genoeg te zeggen heeft over waar u uw geld aan uitgeeft De resultaten in 2016 zijn in grote lijnen vergelijkbaar met die in Door het kleine aantal respondenten, en doordat het aantal respondenten in beide jaargangen gelijk is, moeten verschillen in percentages met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Als we kijken naar een verschil van ten minste 20 procentpunt, dan zien we twee opvallende verschillen: de vragen over de medebewoners en over zeggenschap over lichaamsverzorging worden in 2016 minder vaak positief beantwoord dan in De antwoordverdeling bij de vraag over medebewoners is in 2016 echter gebaseerd op slechts drie antwoorden, de overige cliëntvertegenwoordigers hebben hier weet geantwoord. Bij de vraag over zeggenschap m.b.t. lichaamsverzorging zien we dat in 2016 twee cliëntvertegenwoordigers een negatief antwoord hebben gegeven, terwijl in 2015 geen kritiek is geuit bij deze vraag. 3. VERZORGING 3.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over de verzorging en begeleiding. Gevraagd is naar een oordeel over de contactpersoon zorg (EVV er) en verzorging in het algemeen. Op verzoek van De Gelderhorst is tijdens het interview ook gevraagd of de cliënt weet wie de eigen EVV er is. Alle geïnterviewde cliëntvertegenwoordigers weten wie de 7

8 EVV er van de cliënt is. Dat resultaat is gelijk aan dat van 2015; ook toen wisten alle respondenten wie de EVV er was Antwoordverdeling - Verzorging In tabel 3.1. is de antwoordverdeling bij de vragen over verzorging weergegeven: Tabel 3.1. Oordeel verzorging (n=7, in %) bijna altijd kan beter vaak weet 1. De EVV er u goed ondersteunt U vaak genoeg contact heeft met uw EVV er De EVV er u goed begrijpt U goed begrijpt wat de EVV er zegt en bedoelt De verzorgenden goed naar u luisteren De verzorgenden u goed begrijpen U goed begrijpt wat de verzorgenden zeggen en bedoelen De verzorgenden genoeg tijd voor u hebben De verzorgenden voldoende weten waar u hulp bij nodig heeft X n.v.t De cliëntvertegenwoordigers oordelen het vaakst positief over de ondersteuning door de EVV er, de communicatie met de EVV er (begrijpen) en over het kennen van de hulpbehoefte door de verzorgenden. Er is één keer negatief geantwoord, in relatie tot het begrijpen van de verzorgenden door de cliënt. Bij een aantal vragen is aangegeven dat er ruimte voor verbetering wordt gezien. Dat is met name het geval bij de mate van contact met de EVV er. Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: 8

9 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % goede ondersteuning EVV'er vaak genoeg contact EVV er EVV er begrijpt cliënt cliënt begrijpt EVV er verzorgenden luisteren goed verzorgenden begrijpen cliënt cliënt begrijpt verzorgenden verzorgenden hebben genoeg tijd verzorgenden kennen hulpbehoefte bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t Algemeen oordeel Tot slot van dit onderdeel is een algemeen oordeel gevraagd over de verzorging bij De Horizon. De antwoordverdeling is hieronder weergegeven: Tabel 3.2. Tevredenheid met verzorging De Horizon (n=7, in %) tevreden kan beter tevreden weet De meeste cliënten zijn tevreden over de verzorging, één respondent vindt dat het beter kan Vergelijking met 2015 Tot slot van dit hoofdstuk worden de uitkomsten vergeleken met die van We doen dat wederom aan de hand van het aandeel positieve antwoorden ( bijna altijd ) na correctie voor weet en n.v.t.. Tabel 3.3. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) De EVV er u goed ondersteunt

10 2. U vaak genoeg contact heeft met uw EVV er De EVV er u goed begrijpt U goed begrijpt wat de EVV er zegt en bedoelt De verzorgenden goed naar u luisteren De verzorgenden u goed begrijpen U goed begrijpt wat de verzorgenden zeggen en bedoelen De verzorgenden genoeg tijd voor u hebben De verzorgenden voldoende weten waar u hulp bij nodig heeft Als we weer kijken naar verschillen van ten minste 20 procentpunt, dan zien we dat de geïnterviewden in 2016 minder vaak positief oordelen over de frequentie van contact met de EVV er. Daarentegen wordt relatief vaker positief geoordeeld over de communicatie met de verzorgenden (elkaar begrijpen) en het kennen van de hulpbehoefte. 4. ACTIVITEITEN 4.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van cliënten over de activiteiten bij De Horizon. We hebben cliënten gevraagd naar een oordeel over de activiteiten en de ondersteuning van activiteitenbegeleiders. In de eerste plaats is gevraagd aan welke activiteiten bewoners deelnemen. De antwoordverdeling is hieronder weergegeven: Tabel 4.1. antwoordverdeling activiteiten (aantal deelnemers per activiteit) aantal cliënten (%) club (sjoelen, spelavond, zwemmen, handwerken, gymmen) 5 (71%) grote activiteiten (feestdagen, vakantie) 5 (71%) bezigheden/activiteiten op de Horizon 7 (100%) 4.2. Antwoordverdeling - Activiteiten In onderstaande tabel is de antwoordverdeling weergegeven bij de vragen over de activiteiten waaraan de cliënten deelnemen. Tabel 4.2. Oordeel activiteiten (n=7, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 10

11 1. De bezigheden/activiteiten leuk zijn U veilig bent bij de activiteiten Uw genoeg (verschillende) activiteiten heeft De activiteiten belangrijk voor u zijn De andere deelnemers bij de activiteiten aardig zijn 6. U genoeg te zeggen heeft over het soort activiteiten De antwoordverdeling wordt nogal beïnvloed door het aandeel weet antwoorden, daardoor lijkt het oordeel soms minder positief dan het feitelijk (na correctie is). Relatief het vaakst wordt positief geoordeeld over de veiligheid en zeggenschap, bij deze vragen zijn geen kritische antwoorden gegeven. Bij de overige aspecten is telkens door een cliëntvertegenwoordiger kritisch geantwoord ( steeds dezelfde respondent). In onderstaande figuur zijn deze resultaten grafisch weergegeven: activiteiten zijn leuk veilig bij activiteiten genoeg (verschillende) activiteiten activiteiten zijn belangrijk andere deelnemers zijn aardig genoeg zeggenschap activiteiten 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t Bekendheid individuele activiteitenbegeleider Elke cliënt(vertegenwoordiger) is gevraagd of hij/zij kan vertellen wie de individuele activiteitenbegeleider (IB er) is. Twee van de zeven (29%) respondenten antwoorden hierop bevestigend, de overige vijf (71%) weten wie de IB er van de cliënt is. Ook in 2015 werd geconstateerd dat een groot deel van de respondenten kon vertellen wie de IB er is (27% kon dat vertellen en 73% ). 11

12 4.4. Antwoordverdeling - Activiteitenbegeleiding Hieronder wordt ingegaan op de mening van de cliënten over de ondersteuning en begeleiding bij de activiteiten (alleen de groep die deelneemt aan activiteiten). Tabel 4.3. Oordeel begeleiding bij activiteiten (n=7, in %) bijna altijd kan beter vaak weet 1. Uw IB er u goed ondersteunt U vaak genoeg contact heeft met de IB er X n.v.t 3. U goede begeleiders heeft bij de dagelijkse bezigheden/activiteiten De begeleiders goed naar u luisteren De begeleiders u goed begrijpen U goed begrijpt wat de begeleiders zeggen en bedoelen De begeleiders genoeg tijd voor u hebben De begeleiders voldoende weten waar u hulp bij nodig heeft De antwoordverdeling wordt in dit geval nogal beïnvloed door het grote percentage cliënten dat weet antwoordt. Na correctie hiervoor zien we dat de respondenten het vaakst positief oordelen over het kennen van de hulpbehoefte door de begeleiders. Bij een aantal vragen is het oordeel nogal verdeeld. Dat geldt met name bij vragen over communicatie (luisteren en begrijpen). In onderstaande figuur zijn deze resultaten grafisch weergegeven: 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % goede ondersteuning IB'er vaak genoeg contact IB er goede begeleiders activiteiten begeleiders luisteren goed begeleiders begrijpen cliënt cliënt begrijpt begeleiders begeleiders hebben genoeg tijd begeleiders kennen hulpbehoefte bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 12

13 4.5. Algemeen oordeel Tot slot van dit onderwerp is weer gevraagd een algemeen oordeel over tevredenheid te geven. De resultaten worden hieronder weergegeven. Tabel 4.4. Tevredenheid met activiteiten en begeleiding daarbij (n=7, in %) tevreden kan beter tevreden weet activiteiten begeleiding Het oordeel over de activiteiten is in lijn met het beeld dat we zagen bij de andere aspecten (wonen en verzorging). Het oordeel over de begeleiding bij de activiteiten is wat vaker kritisch: twee van de zeven cliënten (cliëntvertegenwoordigers) vinden dat dat beter kan Vergelijking met 2015 In deze paragraaf worden weer de uitkomsten (positieve antwoorden) vergeleken met die van Tabel 4.5. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) De bezigheden/activiteiten leuk zijn U veilig bent bij de activiteiten Uw genoeg (verschillende) activiteiten heeft De activiteiten belangrijk voor u zijn De andere deelnemers bij de activiteiten aardig zijn U genoeg te zeggen heeft over het soort activiteiten Als we kijken naar opvallende verschillen (>20%) valt het oordeel over de veiligheid en over de andere deelnemers op. In 2015 vonden twee geïnterviewden dat de veiligheid beter kon, in 2016 is dit antwoord ( altijd ) gekozen. Het oordeel over andere deelnemers is in 2016 slechts gebaseerd op de antwoorden van twee geïnterviewden en geeft derhalve geen betrouwbare uitkomst. In tabel 4.6. volgt het oordeel over de begeleiding bij activiteiten. Tabel 4.6. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.)

14 7. Uw IB er u goed ondersteunt U vaak genoeg contact heeft met de IB er U goede begeleiders heeft bij de dagelijkse activiteiten De begeleiders goed naar u luisteren De begeleiders u goed begrijpen U goed begrijpt wat de begeleiders zeggen en bedoelen De begeleiders genoeg tijd voor u hebben De begeleiders voldoende weten waar u hulp bij nodig heeft Het oordeel over de begeleiding door de IB er en activiteitenbegeleiders lijkt in 2015 wat vaker positief, maar de antwoordverdeling is in beide jaargangen gebaseerd op de antwoorden van slechts enkele respondenten: bij de vragen over de IB er bijvoorbeeld hebben slechts twee of drie geïnterviewden een valide antwoord gegeven. 5. ZORG- EN DIENSTVERLENERS 5.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over de zorg en dienstverleners bij De Gelderhorst en de organisatie van de zorg en ondersteunende diensten Antwoordverdeling zorg- en dienstverleners In tabel 5.1. is de antwoordverdeling bij de vragen over de verschillende zorgverkleners en dienstverleners bij De Gelderhorst weergegeven: Tabel 5.1. Oordeel over zorg- en dienstverleners (n=7, in %) bijna altijd kan beter vaak weet 1. U een goede (verpleeghuis)arts heeft U een goede tandarts heeft U een goede diabetesverpleegkundige heeft U een goede fysiotherapeut heeft U een goede psycholoog heeft U een goede pedicure heeft U een goede geestelijk verzorger heeft U een goede maatschappelijk werker heeft X n.v.t 14

15 9. U goede tolken heeft U een goede kapper heeft De receptie in De Gelderhorst goed werkt De technische dienst in De Gelderhorst goed werkt De antwoordverdeling wordt in dit geval sterk beïnvloed door het percentage n.v.t. antwoorden. Overwegend wordt echter positief geoordeeld over de verschillende zorg- en dienstverleners. Bij geen enkele vraag is het negatieve antwoord vaak gekozen. Relatief het meest kritisch zijn de respondenten over de technische dienst: twee van de zeven respondenten zien hierbij ruimte voor verbetering. goede (verpleeghuis)arts goede tandarts goede diabetesverpleegkundige goede fysiotherapeut goede psycholoog goede pedicure goede geestelijk verzorger goede maatschappelijk werker goede tolken goede kapper goede receptie goede technische dienst 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t Antwoordverdeling - Organisatie van zorg en diensten In tabel 5.2. wordt het oordeel over de organisatie van zorg en diensten weergegeven. Tabel 5.2. Oordeel organisatie zorg en diensten (n=7, in %) 1. De zorg en andere diensten bij De Gelderhorst goed geregeld zijn bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t

16 2. Artsen en medewerkers goed naar u luisteren De artsen en medewerkers zich aan de afspraken houden De cliëntvertegenwoordigers oordelen overwegend positief over de organisatie van de zorg bij De Gelderhorst. Als het gaat om luisteren en aan afspraken houden door (zorg)medewerkers vindt één geïnterviewde dat er ruimte is voor verbetering. Figuur 5.2. oordeel over organisatie zorg en diensten 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % zorg en diensten goed geregeld artsen en medewerkers luisteren goed artsen en medewerkers houden afspraken bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t Algemeen oordeel Alle respondenten zijn tevreden met de zorg- en dienstverlening, zoals onderstaande tabel laat zien: Tabel 5.3. Tevredenheid met zorg en dienstverlening De Horizon (n=7, in %) tevreden kan beter tevreden weet Vergelijking met 2015 De vergelijking met de 2015 beperkt zich tot de vragen over de organisatie van de zorg. Bij de zorgverleners en andere medewerkers is het aantal respondenten meestal te klein om een 16

17 zinvolle vergelijking te kunnen maken. De antwoorden op de vragen over de receptie en tolken zijn wel vergeleken, omdat die in 2015 onderdeel uitmaakten van de vragen over de organisatie. Tabel 5.4. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) De zorg en diensten bij De Gelderhorst goed geregeld zijn Artsen en medewerkers goed naar u luisteren De artsen en medewerkers zich aan de afspraken houden Receptie goed geregeld is Technische dienst goed geregeld is Het beeld is in beide jaargangen van het onderzoek ongeveer gelijk. Het lijkt erop dat het oordeel over het luisteren door artsen en medewerkers in 2016 wat vaker positief is. 17

18 6. ZORGLEEFPLAN 6.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de mening van de cliëntvertegenwoordigers over het Zorgleefplan van de cliënt. Omdat dit een wat abstracter onderwerp is, is de vraagstelling anders dan in de voorgaande hoofdstukken: we hebben nu aan de contactpersoon gevraagd wat hij/zij vindt van het Zorgleefplan en de communicatie daarover. Aan het begin van dit thema is aan de cliëntvertegenwoordigers gevraagd of zij konden vertellen wat het Zorgleefplan inhoudt. Zes van de zeven geïnterviewden geven aan te weten wat het plan inhoudt. In 2015 antwoordden alle geïnterviewden hierop bevestigend Antwoordverdeling - Zorgleefplan In onderstaande tabel wordt de antwoordverdeling weergegeven bij de vragen over het Zorgleefplan. Tabel 6.2. Oordeel zorgleefplan (n=7, in %) bijna altijd kan beter vaak weet 1. Er goede afspraken in het Zorgleefplan staan X n.v.t 2. Uw EVV er het Zorgleefplan genoeg met u als contactpersoon bespreekt Er goed naar u als contactpersoon is geluisterd bij het maken van het Zorgleefplan De verzorgenden zich aan de afspraken uit het Zorgleefplan houden 5. U genoeg weet over wat de verzorgenden over uw familielid opschrijven De cliëntvertegenwoordigers oordelen het vaakst positief over het houden aan afspraken door de verzorgenden. Ruim de helft van de geïnterviewden antwoordt negatief op de vraag over weten wat de verzorgenden opschrijven. het bespreken van het Zorgleefplan met de contactpersoon kan beter volgens twee geïnterviewden, een ander oordeelt hierover negatief. Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: 18

19 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % goede afspraken plan EVV er bespreekt plan genoeg goed geluisterd naar contactpersoon verzorgenden houden zich aan afspraken genoeg bekend wat verzorgenden opschrijven bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t Vergelijking met 2015 Tot slot van dit hoofdstuk wordt weer een vergelijking gemaakt met de uitkomsten in Daarbij moet worden opgemerkt dat in 2015 de vraagstelling iets anders was: destijds is gevraagd naar de ervaringen en beleving van de cliënt, terwijl in 2016 bij dit thema is gevraagd naar de ervaringen en beleving van de contactpersoon zelf. Tabel 6.3. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) Er goede afspraken in het Zorgleefplan staan Uw EVV er het Zorgleefplan genoeg met u bespreekt Er goed naar u is geluisterd bij het maken van het Zorgleefplan De verzorgenden zich aan de afspraken uit het plan houden U genoeg weet over wat de verzorgenden over u opschrijven In beide jaargangen zien we dat geïnterviewden relatief kritisch oordelen over weten wat de verzorgenden opschrijven. In 2016 valt dat extra op, omdat geen enkele cliëntvertegenwoordiger het positieve antwoord heeft gekozen bij deze vraag. Wellicht dat de aanpassing in de vraagstelling (het perspectief van de respondent) hier ook een rol in speelt. Verder zijn er geen opvallende verschillen tussen de jaargangen zichtbaar. 19

20 7. INSPRAAK, KLACHTEN EN MANTELZORG 7.1. Inleiding Het thema inspraak en klachten bevat vragen over de bekendheid met de cliëntenraad en klachtenregeling. Ook is gevraagd naar het gebruik van mantelzorg door de cliënt, De antwoordmogelijkheden zijn bij deze vragen anders dan voorheen, omdat de vragen meer feitelijk zijn (kennis en gebruik). Ook bij dit onderwerp is gevraagd naar de mening van de contactpersoon zelf Antwoordverdeling - Inspraak en klachten In de eerste plaats is gevraagd naar de bekendheid met de cliëntenraad: Tabel 7.1. Bekendheid met cliëntenraad (n=7, in %) JA NEE X 1. Weet u dat er een cliëntenraad is Weet u wat de cliëntenraad doet Vindt u het belangrijk wat de cliëntenraad doet Alle geïnterviewden zijn op de hoogte van het bestaan van de cliëntenraad, maar minder dan een derde weet ook wat deze doet. In onderstaande tabel wordt de verdeling weergegeven van de antwoorden van de cliënten met betrekking tot de klachtenregeling. Tabel 7.2. Bekendheid en gebruik klachtenregeling cliënt (n=7, in %) JA NEE X 4. Weet u bij wie uw familielid terecht kan als hij/zij een klacht heeft 5. Heeft uw familielid wel eens een (formele) klacht ingediend 6. Als dat zo is: Vindt u dat er toen genoeg is gedaan om de klacht op te lossen De geïnterviewden hebben meestal geen duidelijk antwoord op de vraag of de cliënt weet bij wie hij/zij terecht kan met een klacht. Slechts een enkele vertegenwoordiger antwoordt hierop bevestigend. Op de vraag of de cliënt wel eens een klacht heeft ingediend is door niemand bevestigend geantwoord. 20

21 Tabel 7.3. Bekendheid en gebruik klachtenregeling cliëntvertegenwoordiger (n=7, in %) JA NEE X 7. Weet u bij wie u terecht kunt als u een klacht heeft 8. Heeft u zelf wel eens een (formele) klacht ingediend 9. Als dat zo is: Vindt u dat er toen genoeg is gedaan om de klacht op te lossen Drie van de zeven de cliëntvertegenwoordigers zeggen te weten bij wie ze terecht kunnen met een klacht. Geen enkele geïnterviewde heeft wel eens een klacht ingediend Vergelijking met 2015 In onderstaande tabel worden de uitkomsten vergeleken met het voorgaande onderzoek. De vergelijking vindt plaats op basis van het antwoord ja, er heeft geen correctie plaatsgevonden voor weet en n.v.t. (omdat het bij deze vragen om de kennis gaat en over het oordeel): Tabel 7.4. aandeel bevestigende antwoorden in 2015 en 2016 (in %) JA 2015 JA Weet u dat er een cliëntenraad is Weet u wat de cliëntenraad doet Vindt u het belangrijk wat de cliëntenraad doet Weet u bij wie u terecht kunt als u een klacht heeft Heeft uw familielid wel eens een (formele) klacht ingediend 9 0 Het aandeel contactpersonen dat zegt de cliëntenraad te kennen lijkt wat te zijn toegenomen ten opzichte van 2015, maar de kennis over wat deze doet is ongeveer gelijk. Het aandeel mensen dat de activiteiten van de CR belangrijk vindt lijkt wat lager te zijn dan in Wat betreft klachten: de bekendheid met de procedure lijkt in 2016 wat groter, maar dat kan ook met de vraagstelling te maken hebben (in 2015 is geen onderscheid gemaakt tussen het perspectief van de contactpersoon en dat van de cliënt). In 2015 gaf één respondent aan wel eens een klacht te hebben ingediend, in 2016 is dat door niemand gezegd Mantelzorg We hebben de cliëntvertegenwoordigers vier vragen gesteld over mantelzorg. Deze vragen zijn in 2015 gesteld zodat er geen vergelijking met het vorige onderzoek wordt gemaakt. 21

22 Tabel 7.4. Bekendheid en gebruik klachtenregeling cliënt (n=7, in %) JA NEE X 1. Krijgt uw familielid ondersteuning van u of andere naasten bij boodschappen/aankopen doen Krijgt uw familielid ondersteuning van u of andere naasten bij dokters- of ziekenhuisbezoek 3. Krijgt uw familielid ondersteuning van u of andere naasten bij de administratie 4. Ervaart u voldoende ruimte op de Horizon om samen met uw betrokkene mee te doen aan dagelijkse bezigheden Bijna alle cliënten hebben ondersteuning of mantelzorg bij de verschillende aspecten van het dagelijks leven. de cliëntvertegenwoordigers ervaren voor zover van toepassing allen voldoende ruimte om deel te nemen aan de dagelijkse bezigheden van de cliënt. 8. TOT SLOT 8.1. Inleiding Tot slot van de vragenlijst is een aantal vragen gesteld over de contacten tussen de contactpersoon zelf en medewerkers van De Gelderhorst/De Horizon. Deze vragen zijn nieuw in het onderzoek van 2016 zodat in dit hoofdstuk geen vergelijking met de resultaten van 2015 plaatsvindt. Ook is tot slot van de vragenlijst de mogelijkheid geboden om overige opmerkingen of verbeterpunten met betrekking tot de begeleiding en zorg bij De Horizon te noteren Antwoordverdeling contacten met De Gelderhorst In tabel 8.1. is de antwoordverdeling bij de vragen over contacten met De Gelderhorst weergegeven: Tabel 8.1. Oordeel contacten tussen contactpersoon en De Gelderhorst (n=7, in %) 1. U als contactpersoon voldoende betrokken wordt bij onderwerpen die uw familielid aangaan bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t U als contactpersoon goed contact heeft met de EVVer

23 3. U als contactpersoon goed contact heeft met de verzorgenden De cliëntvertegenwoordigers oordelen overwegend positief over de contacten met de medewerkers en betrokkenheid bij de zorg voor de cliënt. Bij alle vragen is telkens een keer kan beter geantwoord (bij vraag 1 en 2 door dezelfde persoon). 23

24 9. CONCLUSIE In dit hoofdstuk worden beknopt de belangrijkste uitkomsten van het CTO 2016 onder cliënten (cliëntvertegenwoordigers) van De Horizon op een rijtje gezet. We doen dat aan de hand van de volgende verzichten: vragen waarbij het vaakst positief is geantwoord vragen waarbij het vaakst negatief of kan beter is geantwoord algemeen oordeel in termen van tevredenheid Vragen waarbij unaniem positief is geoordeeld Na correctie voor weet en n.v.t. zien we dat er diverse vragen (aspecten) zijn waarbij alle respondenten positief oordelen: Tabel 9.1. vragen waarbij 100% positieve antwoorden is gegeven (na correctie weet en n.v.t.) 1. U veilig bent in uw woning Uw woning voldoende is aangepast De algemene ruimtes goed zijn U genoeg te zeggen heeft over wat u eet en drinkt U genoeg te zeggen heeft over waar u uw geld aan uitgeeft De EVV er u goed ondersteunt De EVV er u goed begrijpt U goed begrijpt wat de EVV er zegt en bedoelt De verzorgenden voldoende weten waar u hulp bij nodig heeft U veilig bent bij de activiteiten U genoeg te zeggen heeft over het soort activiteiten De zorg en diensten bij De Gelderhorst goed geregeld zijn De receptie bij De Gelderhorst goed geregeld is De verzorgenden zich aan de afspraken uit het Zorgleefplan houden 100 Vragen waarbij ruimte voor verbetering is geconstateerd Hoewel het oordeel van de cliëntvertegenwoordigers overwegend positief is, zijn er ook punten van kritiek. Om deze in kaart te brengen hebben we gekeken naar vragen waarbij: ten minste drie respondenten (43%) hebben gekozen voor het antwoord altijd en/of vaak ( + ) vragen waarbij ten minste twee respondenten (29%) hebben gekozen voor het negatieve antwoord (). Deze selectie levert vijf vragen op: Tabel 9.2. verbeterpunten op basis antwoordverdeling 1. U vaak genoeg contact heeft met uw EVV er

25 2. U genoeg te zeggen heeft over hoe u uw lichaam verzorgt (bijvoorbeeld douchen, tandenpoetsen en schone kleren) U goed begrijpt wat de begeleiders zeggen en bedoelen Uw EVV er het Zorgleefplan genoeg met u als contactpersoon bespreekt 5. U genoeg weet over wat de verzorgenden over uw familielid opschrijven Algemeen oordeel in termen tevredenheid Tot slot is gekeken naar het algemene oordeel (de overall tevredenheid) op de vijf thema s. De vergelijking van de antwoordverdeling laat zien dat de respondenten relatief het meest tevreden zijn over de medische zorg en de dienstverlening, en relatief het minst tevreden zijn over de begeleiding bij de activiteiten: Tabel 9.3. algemeen oordeel over tevredenheid tevreden kan beter tevreden weet wonen verzorging activiteiten act. begeleiding zorg- en dienstverlening