Hé jij, word eens tevreden!

Transcriptie

1 Héjij,wordeenstevreden! of hoemedewerkerstevredenheid eninternecommunicatiezichverhouden. Auteur :LiesbethDolman(student424868,CD3A) Datum :donderdag25oktober2007 Minor :Internecommunicatiebijveranderingen Docent :RobinLöke Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina1van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

2 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave Medewerkerstevredenheideninternecommunicatie Bijlage1:theoretischemodellen...10 SocialInformationProcessingvanGeraldSalancik&JeffreyPfeffer(1978):...10 ValuetheorievanEdwinLocke(1976):...10 EquityTheoryvanAdams(1963): Bijlage2:SamenvattingMedewerkersBetrokkenheidsOnderzoekABNAMRO Bronvermeldingenengeraadpleegdeliteratuur...12 Hetessaybevat exclusieftitelblad,inhoudsopgave,bijlagenenliteratuurlijst 2441woorden. Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina2van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

3 2. Medewerkerstevredenheideninternecommunicatie Medewerkerstevredenheid Een veel gehoord woord dat steeds meer op de kaart van ondernemingenlijkttestaan.bureau sdiemedewerkerstevredenheidsonderzoekenverzorgen vierenhoogtijdagen. Alsmanagerbreekikdagelijksmijnhoofdoverhoeikmijnmedewerkerszotevredenmogelijk kan maken, zodat zij goed gemotiveerd hun werk naar behoren doen. En liefst een schepje meergevennatuurlijk!ikvraag,praat,schep,werk,coach,regelenstuurdathetlievelustis, alles om ervoor te zorgen dat mijn mensen en ik een geoliede machine op weg naar succes worden. Gedurende deze enerverende tocht vraag ik me regelmatig af hoe de interne communicatie binnen mijn afdeling en bedrijf, van invloed is op het welbevinden van de mensen opdevloer.metanderewoorden: Inhoeverreismedewerkerstevredenheidafhankelijkvandeinternecommunicatie? Mijnvraagvalteigenlijkuiteenintweeonderdelen:1)watzijndezakenwaarmensen(meer) tevredenvanworden,en2)zijndatdingendiejemetinternecommunicatiekuntverbeteren? Vooreengoedekaderingvandevraagstellingishetdaaromgoedomeerstevenkorttekijken naardevraag Watisofwordtverstaanonderinternecommunicatie? CommunicatiespecialistReijnderssteltinzijnbasiswerkhierover: Internecommunicatieiseen proces van continue uitwisseling van boodschappen en de betekenisgeving daarvan tussen personendieberoepshalvebetrokkenzijnbijdeorganisatie. 1 Kort gezegd kan dus worden gesteld dat communicatie niet alleen het sturen van een boodschap is, maar ook het ontvangen en betekenisgeven hiervan. Het aspect intern geeft aan dat het om personen gaat die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie. (Het is overigens goed hierbij op te merken dat Reijnders zich met deze definitie tevens richt op externepartijendieberoepshalveaandeorganisatiegelieerdzijn.inditbetoogbeperkikme echtertotdewerknemersvaneenorganisatie.) Verder onderscheiden we nog formele en informele interne communicatie. Onder informele interne communicatie verstaan we de ongestructureerde en niet bewust gecreëerde informatie die dagelijks tussen mensen binnen organisaties rondgaat; deze informatieuitwisselingverlooptgrilligenrazendsnel.erwordtaangenomendatinformelecommunicatie velemalenomvangrijkerisdanformelecommunicatie 2. Voorhetduidenvandeformeleinternecommunicatiekanikeigenlijkhetbestedezgn. Trap vanquirke latenzien 3 : 1 ReijndersII(2006),p ReijndersI(2006),p.78 3 ReijndersI(2006),p.71 Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina3van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

4 Doelen/middelenschemavanQuirke1 Goed Deeersteverkenninglaatdanweliswaarzienwatdekadersvaninternecommunicatie zijn, maar dit zegt nog niets over de effecten ervan op de medewerkerstevredenheid. We moetendusookkijkennaardefactorendiedemedewerkerstevredenheidbepalen. VolgensMedewerkertevredenheid.nl eeninitiatiefvandenationaletevredenheidsindexen Effectory, marktleider in medewerkeronderzoek ontstaat medewerkerstevredenheid in de eerste plaats door de mate waarin het werk overeenkomt met hetgeen de medewerker wil, waardeertofverlangt.(zijverwijzenhiervoornaardetheorievanlocke,welkeindebijlageis opgenomen.) Ten tweede kijken medewerkers naar de kosten/baten balans, met andere woorden of er voldoende opbrengsten zowel materieel als immaterieel (bijvoorbeeld waardering) uitdeinvesteringenkomen.(medewerkerstevredenheid.nlverwijstinditkader naardeequitytheoryvanadams;ziebijlage).totslotmakenmedewerkersvoorhetbepalen van hun tevredenheid een vergelijking met de omstandigheden waarin anderen verkeren, binnenofbuitenhetbedrijf.(ziedeprocessingtheoryvangeraldsalancikenjeffreypfefferin debijlage,diedoordeauteurswordtaangehaald.) Algemeenkunnenweophetgebiedvanmedewerkerstevredenheidvervolgensdevolgende organisatiedimensiescq.meetgebiedenonderscheiden 4 : Werkzaamheden/inhoudwerk Leidinggevende/managementstijl Collega's/collegialiteit Beloning/salaris Ontwikkelingsperspectieven Arbeidsomstandigheden Organisatie/missieenvisie/imago Zekerheid Werkdruk Work lifebalance 4 oa.nr.29enwww.medewerkertevredenheid.nl Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina4van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

5 Schematischweergegevenzietditerdanalsvolgtuit: Factorenwerknemerstevredenheid 5 Een aardig (elektronisch) artikel in dit kader is de toelichting bij het Beste Werkgevers Onderzoek 2007 dat in opdracht van Intermediair is uitgevoerd. Hierin kunnen we onder anderelezen: Waarwordteenmensgelukkigervan:eenhoogsalarisofeenStarbucks achtigcafeetjeinhet bedrijf, waar je aan een bamboehouten bar een caffè latte kunt drinken en met een collega kuntnabomenoverdegezamenlijkevrijwilligersdag?hetonderzoeklaatziendat[ ]debeste werkgevers bedrijven zijn die goede arbeidsvoorwaarden weten te combineren met een goed werkklimaat: een sfeer waarin mensen prettig samenwerken, inhoudelijk interessant werk doen en zich identificeren met de visie die het bedrijf uitdraagt. [ ] In het Beste Werkgevers Onderzoek zijn twee onderzoeken gecombineerd: dat naar de beste arbeidsvoorwaarden én dat naar de tevredenheid van de werknemers. [ ] Doorgroeimogelijkheden,werksfeerenwerkinhoudzijndanookdebelangrijkstevoorwaarden voorgelukkigewerknemers.eenhogewerkdrukdoetdanbijnanietmeerterzake. 6 In dezelfde orde van grootte schrijft ook het eerder genoemde Medewerkertevredenheid.nl dat uit onderzoek blijkt dat de loyaliteit van medewerkers nauwelijks valt te vergroten door middel van een vet salaris. Beloning is nuttig als prikkel om de loyaliteit van medewerkers tijdelijk te verhogen met name door middel van opslag of bonussen maar het effect op langetermijnisbeperkt.decorrelatietussenbedrijfscultuurenmedewerkersloyaliteitisbijna tweemaal zo groot als die tussen beloning en loyaliteit. Ook ontwikkelingsmogelijkheden en uitdagendwerkkwekenveelmeerloyaliteitdaneengoedebeloning. Het mag dus duidelijk zijn dat medewerkerstevredenheid een samenspel van heel veel factoren is. Het is dan ook niet mijn intentie een boom op te zetten over medewerkerstevredenheid. Niet in de laatste plaats omdat hierover reeds uitputtend wordt nagedacht en gepubliceerd, maar vooral ook omdat nu juist de invloed van interne communicatie op die medewerkerstevredenheid mij intrigeert. Als manager met een voorliefde voor communicatie wil ik me daar dan ook op richten. Terug naar de organisatiegebiedenwaaropwerknemerstevredenheidkanwordengemeten onderzoeksbureausatisaction.deuiteindelijkerankingisgebaseerdopdegemiddeldescoreopwerkinhoud,werksfeer, werkdruk,doorgroeimogelijkheden,vrijheidinhetwerkeneenrapportcijfervoorwerktevredenheid. Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina5van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

6 Eenvandemeestvoordehandliggendefactorenis beloning/salaris.veelmensenwerkenin deeersteplaatsom(mede)inhunlevensonderhoudtevoorzien.ondanksdatdezefactordus belangrijkisvoorhetwelbevindenvandemedewerker,kanerweinigaangesleuteldworden doormiddelvan(interne)communicatie.hetzelfdegeldtm.i.voordefactoren zekerheid en ontwikkelingsperspectieven, beiden zaken die vallen onder de arbeidsvoorwaarden. Nogmaals,hetbelanghiervanvoordetevredenheidstaathierverdernietterdiscussie,maar welgaikervanuitdathieropinternecommunicatienietvaninvloedis. Overigensdenkikdathetgoedisnogevendevalkuil,waarikperongelukal bijna in lig, even te benoemen Niet communiceren is in mijn optiek, en die vandedeskundigen,eigenlijknietmogelijk.alleenaljelichaamspreektaltijd voorje,zelfsalsjeverbaaljesnordrukt.nogeventerherinnering:ongeveer 55%vaneengesprokenboodschapkomtoverdoorlichaamstaal,35%doorde stem en slechts ongeveer 10% van een boodschap komt door de inhoud van dewoorden. We mogen er dus van uit gaan dat er tussen mensen altijd wordt gecommuniceerd.iksprakreedseerderoverdeinformeleinternecommunicatie,dienaarmijn mening veelomvattend is. Dit betekent dat ook managers veel op informele wijze met hun medewerkerscommuniceren. Daarnaastwilikinditstukdearbeidsvoorwaardenbesprekingenentaakstellende duspuur werkinhoudelijke persoonlijkegesprekkenbuitenbeschouwinglaten.wélrekenikdezevan belangvoordemedewerkerstevredenheid,evenalsdebeschikbaarheidvandeleidinggevende voorditsoortgesprekken,echterditpastm.i.binnendeleiderschapsstijlennietzozeerinhet taakgebiedvandeinternecommunicatie. Directaanhakendhieropbenadrukikdatdeleiderschapsstijlvanbelangrijkeinvloedisopde werknemerstevredenheid. Omdat het echter nogmaals niet mijn bedoeling is een betoog te houdenoverwerknemerstevredenheidansich,beperkikmehierbijtotdevisiedatdemate waarindeleidinggevendezichopensteltbinnendecommunicatieeenrelevanteinvloedheeft. Metanderewoorden,dewijzewaaropdeleidinggevendedeinternecommunicatietoolsinzet kijkhiervoornogeensnaardetrapvanquirke bepaaltgoeddeelsdetevredenheidvande medewerkersoverdeleidinggevende. De factoren werkdruk en work life balance worden in mijn optiek vervolgens ook bepaald door de leiderschapsstijl en zijn in die zin verweven met mate en wijze van communiceren. Wel zijn beide factoren voor een groot deel ook afhankelijk van de persoonlijkheid van de medewerkerzelf;immersdematevanervarenenaankunnenvandrukligtvooralbeslotenin hoedemedewerkeralsmensfunctioneert. Detaakinhouddan,eennietteverwaarlozenonderdeel.Ophetgevaarafmijneigenbeleving teveel als maatstaf te nemen, wil ik wel beweren dat het soort werkzaamheden en de wijze waarop deze worden uitgevoerd, voor een significant deel de tevredenheid uitmaken. Ten aanzienvandeinvloedvandecommunicatiedaaropdenkikechterdat hetwerkhetwerkis ennietmeteenmooipraatje(blijvend)leukerofaantrekkelijkerkanwordengemaakt. Eenleukezijsprongdiezichhieropnieuwaanmeopdringt,zodatikbesluitdezetochevenop tetekenen,isdetheorievande satisfiersendissatisfiers vanherzberg: Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina6van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

7 Dissatisfiers extrinsiek Herzerg:satisfiersendissatisfiers Herzberggaatervanuitdaterfactorenzijndietevredenheidenvoldoeningvanmensen beïnvloeden satisfiers enfactorendiedeontevredenheidbeïnvloeden dissatisfiers.in tegenstellingtothetgeendeterminologiedoetvermoeden,zijndezebegrippennietelkaars tegenovergestelde.factorendiedeontevredenheidbeïnvloeden,bijvoorbeeldeenslecht werkendecomputer,zullenbijhetwegnemendaarvannietleidentoteentevredenpositie, maarslechtstoteenneutralepositie;hierinontbreektdussimpelwegdefactordietot ontevredenheidleidt.daarentegenkaneenneutralehoudingwordenomgebogennaareen tevredenhoudingdoorhettoevoegenvansatisfiers 7. Defactor arbeidsomstandigheden pastvoorzoverhetbijvoorbeelddewerkplekenhet sanitairaangaat,primainhethierbovengeschetsteplaatjeenvaltvoormijdaaromwélonder dedissatisfiers,maarnietonderinternecommunicatie.tenaanzienvanhetkunnen beschikkenoverdenodigehulpmiddelen bijvoorbeeldinformatieomklantentewoordte kunnenstaan isinternecommunicatieechterwelvangrootbelang.hetschijntmijdat werknemersbepaaldtevredenerzullenzijnwanneerzijmoeiteloosoverdejuiste taakinhoudelijkeinformatiekunnenbeschikken. Restonsnogtweebelangrijkepijlerswaarop eenleukewerkgeverzijn rust,namelijkcollega s en de organisatie zelf. Om met de eerste te beginnen: de mate waarin mensen met elkaar samenwerken is wel degelijk zeer beïnvloedbaar echter niet zozeer door de communicatie als wel door de wijze waarop de manager deze hanteert! Alweer zien we hier dat de leiderschapsstijlvoorhetgrootstedeelzalbepalenhoedezefactorwordtervaren.uiteraard geldt hierbij daarnaast dat de manager die de nieuwe medewerkers aanstelt een belangrijke vingerinde collega pot heeft. Tenslottedandeorganisatie,haarimago,demissieenvisie Hetisvoormijevidentdatde manier waarop de organisatie wordt ervaren door haar bewoners voor een belangrijk deel afhangtvandewijzewaaropdeorganisatie zichpresenteert. Kijken we naar het imago dat een bedrijf extern heeft dan zien we dat deze voortkomtuitdeidentiteitzoalsdemensen binnen de organisatie deze beleven. Net zoals er een verschil tussen deze twee aspectenzitdatmet(externe)communicatiemoetwordenopgevangen,zitdatverschilerook tussendegewensteidentiteitendeervarenidentiteit.omdezelaatstetelatenaansluitenop hetplaatje,isinternecommunicatienodig. 7 Lievers,B.(2002),p.202 Neutraal/ onverschillig Satisfiers intrinsiek Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina7van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

8 Endan,resumé Kunjemedewerkerstevredenheidsturenmetinternecommunicatie?Enzo ja,inwelkemate? Concluderenddenkikdatervandetienbesprokendimensies,driemeetgebiedenzijndiein belangrijkematebeïnvloedbaarzijndoordeinternecommunicatie: leiderschap/managementstijl arbeidsomstandighedenzoalsbeschikkenovertaakinhoudelijkeinformatie organisatie Ten aanzien van de invloed van de managementstijl op het werknemerswelbevinden zijn er honderden, zo niet duizenden boeken over dit onderwerp geschreven. Ik heb niet de illusie hier in een korte beschouwing iets aan toe te kunnen voegen. Heel simpel gezegd zal in de meest extreme vorm een medewerker nooit tevreden kunnen zijn bij aanwezigheid van een zeer verstorende manager, hoe leuk het werk ook is, hoe passend de beloning, enzovoort. Daarentegen kan een zeer motiverende en inspirerende leider een baan veel leuker en boeiender maken dan de taakinhoud mogelijk maakt. Dit staat allemaal buiten kijf, en ook vooralbuitenmijnbedoelingmetmijnbetoog. Vaststaatdatdemanierwaaropeenmanagerdecommunicatietoolswaardeertengebruikt, zeervaninvloedisopdematevantevredenheidvandewerknemeroverzijnleidinggevende. Voormijntaakvanvandaagvolstaatdezeconclusie. Ditinogenschouwnemendebenikabsoluutvanmeningdatdedriegebiedeninbelangrijke matebeïnvloedwordendoorinternecommunicatie.hoewedezeuitvoerenenwatonzevisie daaropis,bepaaltdusinaanzienlijkematedewerknemerstevredenheid. Voor de beeldvorming is het wel leuk (een deel van) de resultaten van het Medewerkers BetrokkenheidsOnderzoek2006vandeABNAMROtebekijken(zieookbijlage2).Hierinkomt duidelijk naar voren dat de zaken die medewerkers als aandachtspunten noemen, vooral liggenindegenoemdegebieden.ikziebijvoorbeeldonderhetkopje irritaties onderandere genoemd dat er veel regels zijn en de samenwerking tussen afdelingen beter kan. Als wens uiten de medewerkers bijvoorbeeld meer bijzitgesprekken door de leidinggevende, meer flexibiliteitinwerktijdenduidelijkbeleid. Het is trouwens nog wel even aardig om de andere kant van werknemerstevredenheid in de praktijk te bekijken, namelijk ontevreden medewerkers. Want hoe zie je dat? Hoe zien we dat iemand zich niet prettig voelt, ontevredenisofgedemotiveerd? Dit uit zich onder andere in de volgende gedragingen 8 : 8 Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina8van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

9 Telaatkomen,onaangekondigdeafwezigheid Onverschilligheidenagressiefgedrag Toenemendaantalfouten Niethalenvandeadlines,lummelen Nietnakomenofuitstellenvanafspraken Openlijkintwijfeltrekkenvannutvantaken/opdrachten Opdrachtenandersuitvoerendanbedoeld Kortdurendziekteverzuimenchronischegezondheidsklachten Roddelen,stemmingmakerij,klagen Defensievelichaamstaal/non verbalecommunicatie Anderendeschuldgeven,ookvaneigenfalen Saboteren/traineren/frustrerenvanprocessen Achterhoudenvaninformatie Dreigenmet/veelpratenoversolliciteren Overigens geven deze punten direct overduidelijk antwoord op de vraag waarom je als werkgeverzoumoetenwillendatjemedewerkerstevredenzijn Natuurlijkwijstookovervloedigonderzoekditverderuit.DeMonitorgroepbijvoorbeeld,een bedrijfdatonderanderedetevredenheidsmonitorontwikkelde,zegt: Tevredenmedewerkerspresterengemiddeld30%beterdanmindertevredencollega senze zijnloyalernaardeorganisatie.uitonderzoekblijktverderdateenhogeretevredenheidleidt toteenbeteregezondheidvandewerknemer:tevredenwerknemersmeldenzichmindervaak ziek. 9 De hamvraag In hoeverre is medewerkerstevredenheid afhankelijk van de interne communicatie? ishiermeebeantwoord.hoewel Ikrealiseermeeenstemeerdathetvindenvanantwoordopdezevraagnietzoeenvoudigis. Sterker nog, ik vrees dat er voor een werkelijke duit in het zakje een zoveelste boek over management en werknemerstevredenheid nodig zal zijn. Er zijn nogal wat aspecten van invloed op medewerkerstevredenheid en daarnaast is communicatie een breed en complex begrip.degesteldevraagiserdanookmeereenwaaropdiscussiehetantwoordis,dandater een wiskundig model op kan worden geplaatst. Maar dan heb ik toch allicht iets aan deze discussiekunnentoevoegendoormijnzienswijzeteponeren! Alkmaar,oktober Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina9van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

10 3. Bijlage1:theoretischemodellen (naarmedewerkerstevredenheid.nl) Social Information Processing van Gerald Salancik & Jeffrey Pfeffer (1978): Demening,informatieenhetgedragvananderenbeïnvloedendeperceptievanmensen. Dezetheoriesteltdatdeperceptievanmensenbeïnvloedwordtdoordemening,informatie enhetgedragvananderen.socialeinformatiewordtgebruiktbijhetformulerenvaneen oordeel.tevredenheidkomtdusvoortuiteenvergelijkingvanjezelfmetandere medewerkers.erisgeenabsoluteschaalvoortevredenheid.jevergelijktjezelfmetanderen, omzoeenmaatstaftehebbenvoorbeoordeling. Value theorie van Edwin Locke (1976): Tevredenheidisdematewaarindemedewerkerhetwerkzietalstegemoetkomendaanwat hijwil. Lockerelateerttevredenheidaandematewaarindemedewerkerhetwerkzietals tegemoetkomendaanwathijwil,waardeertofverlangt.jobvalueszijnwatmedewerkers vindenofzoudenwillenvindenineenbaan.vangrootbelanginzijntheorieishetbelangdat eenmedewerkerhechtaanaspectenvanhetwerk.alsditbelanggrootis,zaldescoredie iemandopzo'naspectgeeftookextremerzijn. Equity Theory van Adams (1963): Indienmedewerkershetgevoelhebbendatzegoedbeloondwordenvoordeinspanningendie zijleveren,zullenzemeertevredenzijnoverhunwerk. Deessentievandezetheorieisdatmensennaareeneerlijkebalansstreventussenwatzijin hunwerkinvesterenendatgenewatzeervoorterugkrijgen.zevergelijkenhuninspanningen enbeloningenmetdievananderemenseninvergelijkbaresituaties.verwachtwordtdat mensenhuninspanningenzullenverminderenwanneerzijdeonderlingeverhoudingals onbillijkervaren.indienmedewerkershetgevoelhebbendatzegoedbeloondwordenvoorde inspanningendiezijleveren,zullenzemeertevredenzijnoverhunwerk.tevenszullenze gemotiveerderzijnomdezelfdeinspanningenteblijvenleveren. Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina10van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

11 4. Bijlage2:SamenvattingMedewerkersBetrokkenheidsOnderzoek ABNAMRO Uitin2007gehoudenonderzoekbijdeABNAMRON.V.naaronderanderetevredenheidvan demedewerkersisinhetkorteenaantalconclusiesafteleiden(bron:e.e.o.onderzoek afgeleidevanhetdistrictsonderzoek). Samenvattingirritaties Samenwerkingtussenverschillendeafdelingenkanbeter Teveelregels Teveelacties Geenuniformiteitinwerkentussendebankshops UniformwerkenwordtnietondersteunddoordeInfotheek Informatiebankisnietaltijdupdateinverbandmetregels/afspraken Systemenwerkennietgoed,danwelergtraag Samenvattingwensenomdebetrokkenheidtevergroten Duidelijkbeleid(nietzwalken,afsprakenuniform) Eigenondernemerschap(deelnameactieszelfbepalen,meerzichtbareondersteuning vansalesregio) Samenwerking:Zaken,PBenBankshops(inclusiefborrels) Systemen(functioneelenefficiënt)(Infotheek,regelgeving) Minderadministratieverompslomp(CRM,EASY) Meerprivacybijklantgesprekken(druppelburo's) Beterecommunicatie(meervanelkaarweten,WISTUDATJES) Wensentenaanzienvandeleidinggevende Meerbijzitgesprekken Meerflexibiliteitwerktijd('savondsbellen) MeerInteressevoormedewerkers Persoonlijkecommunicatie Meerschouderklopjes Meeropeneneerlijkecommunicatie Meerlatenzienopdewerkvloer Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina11van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student

12 5. Bronvermeldingenengeraadpleegdeliteratuur Ellferich,P.,Hoerahetisweermaandag!Medewerkertevredenheiddoorinterne communicatie.tweededruk,uitgeverijthema,zaltbommel,2006 Kodde,G.enTenNoeverBakker,W.,EenGoedAdvies.ThiemeMeulenhoff, Utrecht/Zuthphen,2006 Lievers,B.enJ.B.Lubberding,Debestaansvoorwaarden.Vierdedruk,Wolters Noordhof, Groningen/Houten,2002 Reijnders,E.,Internecommunicatievoordeprofessional.KoninklijkevanGorcumBV, Assen,2006(voetnootverwijzing:ReijndersI(2006)) Reijnders,E.,Basisboekinternecommunicatie.Aanpakenachtergronden.Koninklijkevan GorcumBV,Assen,2006(voetnootverwijzing:ReijndersII(2006)) MedewerkersBetrokkenheidsOnderzoek2006(internepublicatieABNAMRO) Hemminga,M.,Presentatie BindenenBoeien.Oktober2006 Internet(allewebsitesgeraadpleegdinoktober2007) Essay Héjij,wordeenstevreden! Pagina12van12 InterneCommunicatiebijVeranderingen LiesbethDolman,student