Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg. Rapportage CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Begeleid Werken Driestroom

Transcriptie

1 Rapportage CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Begeleid Werken Driestroom 2012 C.M.S. Huijben J. Weistra Van Loveren & Par tners

2 2012 Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel (024) VLP@vanloverenpartners.nl Driestroom Begeleid Werken (8621) Industrieweg-Oost NE Elst Tel (0481)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Ervaringen van cliënten/cliëntvertegenwoordigers met de VG CQ-Index 6 3. Opzet van het onderzoek 9 4. Algemeen beeld van de cliënten Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau Aandoening/beperking Wonen en bezigheden Geboorteland Ervaringen van uw cliënten Kwaliteit van leven Zorgvoorwaarden Hulp bij het invullen Opmerkingen van cliënten Extra vragen 27 Conclusies en interpretatie 28 Beuningen november 2012

4 1. Inleiding In dit rapport kunt u lezen hoe cliënten die ondersteuning bij Begeleid Werken krijgen van Driestroom, de zorg- en dienstverlening ervaren. Het onderzoek is uitgevoerd door Van Loveren & Partners in opdracht van de directie en de cliëntenraad. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met ambulante hulp (versie 2.1, februari 2011). Het onderzoek heeft plaatsgevonden in september en oktober In die maanden heeft een aantal cliënten een vragenlijst toegestuurd gekregen. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg ( De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. In deze rapportage zijn alle gegevens anoniem verwerkt. De antwoorden van individuele cliënten zijn niet herkenbaar. De uitkomsten van het onderzoek dienen meerdere doelen. Het belangrijkste is dat ze intern voor Driestroom de basis vormen om op een systematische manier verbeteringen tot stand te brengen. Het zorgkantoor gebruikt ze voor de zorginkoop. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) bekijkt de gegevens. Indien mogelijk worden de gegevens aangeleverd aan een landelijk databestand. Van daaruit worden ze doorgestuurd voor het jaardocument en voor plaatsing op Potentiële nieuwe cliënten kunnen hier terecht om zich een beeld te vormen van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening in Driestroom. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat de CQ-Index precies inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers en van de cliënten die zij representeren. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe de cliënten de zorg- en dienstverlening ervaren en waarderen. Hoofdstuk 6 gaat in op mogelijke verbeterpunten. In Hoofdstuk 7 bespreken we de extra vragen die speciaal voor Driestroom zijn opgenomen in het onderzoek. 4

5 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index De laatste jaren is er in de Verstandelijke Gehandicaptenzorg (VG) een toenemende vraag naar transparantie in de sector. Er werd gezocht naar een methode om de kwaliteit van de zorg meetbaar en daarmee zichtbaar te maken. Kwaliteit betekent niet alleen voldoen aan de regels en richtlijnen die zijn opgesteld door de overheid en beroepsgroepen, maar ook rekening houden met de wensen, verwachtingen en behoeften van de cliënten of hun vertegenwoordigers. 2.1 Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg In dat kader is in 2007 het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg verschenen. Het doel van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg is het transparant maken, toetsen, verantwoorden en optimaliseren en verder ontwikkelen van het kwaliteitsniveau van de geboden zorg en ondersteuning door zorgaanbieders in de gehandicaptenzorg. Daarbij worden twee uitgangspunten aangehouden: 1. Zorg en ondersteuning zijn gericht op het bevorderen dan wel in stand houden van de kwaliteit van bestaan van mensen met een beperking. 2. Eigen regie van mensen met een beperking is een centrale waarde in zorg en ondersteuning. Bij de ontwikkeling van het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg waren cliëntenorganisaties, beroepsorganisaties van zorgverleners, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland en het Ministerie van VWS betrokken. Gezamenlijk hebben deze partijen bepaald dat er acht thema s relevant zijn voor de kwaliteit van bestaan: 1. Lichamelijk welbevinden 2. Psychisch welbevinden 3. Interpersoonlijke relaties 4. Deelname aan de samenleving 5. Persoonlijke ontwikkeling 6. Materieel welzijn 7. Zelfbepaling 8. Belangen Daarnaast zijn er vier thema s vastgesteld die betrekking hebben op de zorgvoorwaarden: 9. Zorgafspraken en ondersteuningsplan 10. Cliëntveiligheid: fysieke veiligheid, sociale en emotionele veiligheid 11. Kwaliteit van medewerkers en organisatie 12. Samenhang in zorg en ondersteuning Rond deze thema s is de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg (VG) ontwikkeld. 2.2 Ervaringen van cliënten/cliëntvertegenwoordigers met de VG In 2006 heeft het NIVEL, in opdracht van ZonMw een benchmark voor de sector Verstandelijke Gehandicaptenzorg ontwikkeld. Daaropvolgend is er in 2008/2009, in opdracht van Zichtbare Zorg en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, een pilotstudie uitgevoerd. Doel van deze studie was het ontwikkelen van een meetinstrument voor cliëntgebonden indicatoren in de gehandicaptenzorg, gebaseerd op de ervaringen van 5

6 cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Dit heeft geresulteerd in de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg. De CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg bestaat uit vragenlijsten voor drie verschillende zorgtypen: 1. wonen/24-uurszorg 2. dagbesteding 3. ambulante zorg Voor de vragenlijsten wonen/24-uurszorg en dagbesteding is er zowel een versie voor de cliënt (interviews) als een versie voor de ouder/cliëntvertegenwoordiger (vragenlijsten) ontwikkeld. Voor de vragenlijst ambulante zorg is alleen een versie voor cliënten ontwikkeld. De uiteindelijke vragenlijsten voor de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg zijn ontwikkeld door het ITS, Radboud Universiteit Nijmegen. Van de in het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg genoemde twaalf thema s komen er elf terug in de CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg: 1. Psychisch welbevinden 2. Belangen 3. Persoonlijke ontwikkeling 4. Zorgafspraken 5. Zelfbepaling 6. Kwaliteit van medewerkers 7. Samenhang in de zorg 8. Lichamelijk welbevinden 9. Sociale relaties 10. Participatie 11. Materieel welzijn Opgemerkt moet worden dat niet alle thema's van toepassing zijn op de verschillende zorgtypen. Bepaalde onderwerpen zullen in sommige vragenlijsten dus niet bevraagd worden. Hieronder geven we uitleg over het instrument en de toepassingen in het onderzoek. 2.3 CQ-Index De CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg is in 2010 beschikbaar gekomen. De resultaten geven een betrouwbaar beeld van de ervaren kwaliteit van zorg door de cliënten en hun vertegenwoordigers. Voorwaarde is dat de afname door een onafhankelijk goedgekeurd bureau gebeurt dat volgens vastgestelde richtlijnen te werk gaat. Deze richtlijnen zijn ontwikkeld door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Ontwikkeling De vragenlijsten zijn in 2008/2009 door het ITS Radboud Universiteit Nijmegen ontwikkeld. Tijdens de ontwikkeling van dit meetinstrument is er onder andere gebruik gemaakt van de resultaten van eerdere onderzoeken met soortgelijke instrumenten. Zo is er gekeken naar opgedane kennis aan de hand van onderzoeken van Klanq en Perspektief uit Ook hebben er gesprekken plaatsgevonden met vertegenwoordigers van betrokken partijen, experts en leden van de Stuurgroep en de Projectgroep Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Voor de totstandkoming van de CQ-Index Verstandelijk Gehandicaptenzorg is een pilotstudie uitgevoerd. Voor de ontwikkeling van 6

7 de interviewvragenlijsten zijn er 764 cliënten bij 14 verschillende instellingen geïnterviewd. Voor de totstandkoming van de schriftelijke vragenlijst zijn er 680 vertegenwoordigers van cliënten van vijf instellingen aangeschreven, waarvan er uiteindelijk 388 (57%) vragenlijsten ingevuld teruggestuurd hebben. Belangrijkheid Aan 283 cliëntvertegenwoordigers is er een belangvragenlijst toegestuurd. Hen is gevraagd hoe belangrijk zij het betreffende kwaliteitsaspect vinden. Deze gegevens vormen de basis om een rangorde vast te stellen voor verbetermogelijkheden. De belangscores uit de pilotstudie extrapoleren wij naar ons onderzoek (zie Hoofdstuk 6). We gaan er daarbij vanuit dat onze onderzoeksgroep hetzelfde belang hecht aan de kwaliteitsaspecten als de deelnemers aan de pilotstudie. Zodoende kunnen wij de prioriteit van de verbetermogelijkheden van individuele zorgorganisaties bepalen. De vragenlijsten De CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg bestaat uit vijf verschillende vragenlijsten: 1. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Wonen, vragenlijst voor cliënten. Deze lijst bevat 55 vragen. Ook is er een evaluatieformulier voor de interviewer aan de vragenlijst toegevoegd. 2. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg Dagbesteding, vragenlijst voor cliënten. Deze lijst bevat 37 vragen. Ook is er een evaluatieformulier voor de interviewer aan de vragenlijst toegevoegd. 3. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg, Ervaringen met de zorg in een woonvorm, vragenlijst voor ouders/cliëntvertegenwoordigers. Deze lijst bevat 83 vragen. 4. CQ-Index Verstandelijke Gehandicaptenzorg, Ervaringen met dagbesteding, vragenlijst voor ouders/cliëntvertegenwoordigers. Deze lijst bevat 69 vragen. 5. CQ-Index Ervaringen met ambulante hulp, vragenlijst voor volwassen cliënten. Deze lijst bevat 39 vragen. Voorbeeldvragen vragenlijst In de vragenlijst Ervaringen met ambulante hulp zijn de vragen als volgt geformuleerd: Helpen de ambulant begeleiders u goed bij uw problemen/beperkingen? Werkt uw <(persoonlijk) ambulant begeleider> goed samen met andere begeleiders? Luisteren de ambulant begeleiders naar u? Nee Soms, zelden Ja Presentatie van de gegevens De gegevens worden in dit rapport gepresenteerd volgens de voorschriften van het CKZ. De antwoordcategorie 'nee' krijgt in de grafieken een paarse kleur. De antwoordcategorie 'ja' wordt weergegeven met een groene kleur. 'Soms, zelden' krijgt de kleur wit. 7

8 Voorbeeldgrafiek Ter illustratie een voorbeeldgrafiek: Voorbeeld 19. Houden de ambulant begeleiders zich aan de afspraken? (N=47) 10% 30% 60% 24. Hebben de ambulant begeleiders genoeg tijd voor u? (N=46) 20% 10% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaande figuur betekent dit dat zes van de tien cliënten vinden dat de ambulant begeleiders zich aan de afspraken houden. Bijna een derde geeft aan dat dit soms of zelden het geval is. Volgens 10% van de cliënten houden de begeleiders zich niet aan de afspraken. Daarnaast valt uit bovenstaande figuur op te maken dat 70% van de cliënten vinden dat de ambulant begeleiders genoeg tijd voor hen hebben. Volgens tien procent van de cliënten is dit soms of zelden zo. Twee van de tien cliënten vinden dat de ambulant begeleiders niet genoeg tijd voor hen hebben. Bij alle vragen staat aangegeven hoeveel cliënten deze vraag hebben beantwoord. Te zien is dat vraag 19 door 47 cliënten is beantwoord en vraag 24 door 46 cliënten. 8

9 3. Opzet van het onderzoek Bij de cliënten die binnen Driestroom Begeleid Werken heeft het onderzoek door middel van vragenlijsten plaatsgevonden. In totaal hebben 73 cliënten een vragenlijst toegestuurd gekregen. Daarvan hebben er 38 (52%) de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. Startgesprek Bij aanvang van het project bij Driestroom heeft een afstemmingsoverleg plaatsgevonden met de staffunctionaris kwaliteit en de staffunctionaris bestuursbureau. Beiden zijn contactpersonen voor het onderzoek. Met hen is ondermeer de concrete planning, de werkwijze, de vragenlijsten en de te verzenden brieven doorgesproken. Deelnemers onderzoek Bij aanvang van het onderzoek vallen er 73 cliënten van Driestroom onder de categorie Begeleid Werken. Al deze cliënten zijn benaderd voor het onderzoek. Deze cliënten zijn gemiddeld 39,3 jaar oud. De groep bestaat uit 44 mannen (60%) en 29 vrouwen (40%). Van de cliënten hebben er 44 (60%) de vragenlijst teruggestuurd. Zes cliënten hebben de vragenlijst leeg teruggestuurd. Daarmee komt de netto respons uit op 52%. In dit rapport beschrijven we de resultaten van deze groep. Indien het mogelijk is de gegevens aan te leveren aan een landelijk databestand, worden deze gegevens gecombineerd met die van de cliënten Begeleid Zelfstandig Wonen. Bij hen is tegelijkertijd met dezelfde vragenlijst onderzoek gedaan. Werkwijze Bij het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met ambulante hulp (versie 2.1, februari 2011)'. In de eerste week van het onderzoek hebben 73 cliënten de vragenlijst ontvangen, vergezeld van een begeleidende brief van Driestroom en een antwoordenvelop. In de vierde week heeft iedereen die nog niet had gereageerd nogmaals de vragenlijst met een antwoordenvelop toegestuurd gekregen. In week zeven kregen alle respondenten een week voor de sluiting een bedankkaartje toegestuurd. Vanaf het begin is de respons bijgehouden. Gedurende de gehele periode konden de cliënten bij Van Loveren & Partners terecht bij de helpdesk voor eventuele vragen en opmerkingen. Specifieke situatie Binnen Driestroom is er één team Begeleid Werken. Dit team opereert binnen het gehele werkgebied van Driestroom in Nijmegen en Arnhem. 9

10 4. Algemeen beeld van de cliënten In dit hoofdstuk beschrijven we een algemeen beeld van uw cliënten. We beschrijven of zij man of vrouw zijn. Daarnaast geven we een beeld van hun leeftijd en opleidingsniveau. Ook beschrijven we welke aandoening of beperking de cliënten hebben. Daarnaast wordt beschreven wat de woonsituatie van de cliënten is en wat zij overdag doen. Ten slotte geven we aan wat het geboorteland is van uw cliënten en hun vader en moeder. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten van Driestroom', maar we bedoelen steeds de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld. 4.1 Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau Hieronder valt af te lezen wat de verhouding tussen mannen en vrouwen in dit onderzoek is. 27. Bent u een man of vrouw? vrouw 17 man De leeftijd van de cliënten staat vermeld in onderstaande figuur. 28. Hoe oud bent u? 65 t/m 74 jaar 1 55 t/m 64 jaar 2 45 t/m 54 jaar t/m 44 jaar 9 25 t/m 34 jaar 5 18 t/m 24 jaar De meeste cliënten zijn ouder dan 35 jaar. 10

11 Aan de cliënten is gevraag welke opleiding zij hebben gedaan. 30. Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgerond? weet niet 1 anders 1 hoger onderwijs 1 middelbaar onderwijs 2 lager of voorbereidend beroepsonderwijs 3 lager onderwijs 20 geen opleiding De cliënten hebben hun hoogst afgeronde opleiding aangegeven. 11

12 4.2 Aandoening/beperking In onderstaande figuur is weergegeven welke aandoening of beperking uw cliënten hebben. Aandoening Geen aandoening of beperking Verstandelijke beperking Autisme verwante stoornis AHDH/ADD Psychische stoornis Lichamelijke handicap Slechthorendheid/doofheid Slechtziendheid/blindheid Spraakstoornis anders Cliënten konden meerdere antwoorden geven op deze vraag. Daarom hoeft het aantal gegeven antwoorden niet overeen te komen met het totaal aantal cliënten. 12

13 4.3 Wonen en bezigheden In de volgende figuur staat hoe de cliënten wonen. 34. Hoe woont u? anders 18 ik woon bij mijn ouder(s) of famillie 6 ik woon alleen Hieronder ziet u welke bezigheden de cliënten overdag hebben. Dagbesteding Ik ben op de woonvorm 15 Ik ga naar de dagbesteding/activiteitencentrum Ik ga naar de sociale werkvoorziening 14 Ik heb betaald werk Ik doe vrijwilligerswerk 5 5 anders onbekend Op deze vraag konden uw cliënten meerdere antwoorden aankruisen. Het totaal aantal gegeven antwoorden hoeft dus niet gelijk te zijn aan het aantal cliënten in dit onderzoek. De meeste cliënten van Driestroom bezoeken de dagbesteding of het activiteitencentrum. 13

14 4.4 Geboorteland Aan de cliënten is gevraagd waar zij geboren zijn. In onderstaande figuur ziet u wat zij hebben geantwoord. 31. Wat is uw geboorteland? anders 1 Nederland Ook is de cliënten gevraagd waar hun vader en moeder zijn geboren. Hieronder ziet u wat zij hebben geantwoord. 32. Wat is het geboorteland van uw vader? weet niet 2 anders 2 Nederland Wat is het geboorteland van uw moeder? weet niet 1 anders 3 Nederland

15 5. Ervaringen van uw cliënten In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de cliënten op de thema s uit het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Hierbij hanteren we de volgorde uit het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg (zie Hoofdstuk 2). We geven enerzijds een beeld van de ervaringen op het thema in zijn totaliteit (=themascore). Anderzijds bespreken we ieder kwaliteitsaspect afzonderlijk. In de bovenste staaf van enkele grafieken vindt u de themascore. In de staven eronder zijn de diverse deelaspecten weergegeven. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is bij sommige vragen vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt. Bij enkele vragen konden cliënten 'weet niet' aankruisen. Omdat deze antwoordcategorie u geen informatie geeft, is de categorie niet meegenomen in de analyse. U vindt deze categorie dan ook niet terug in de figuren. 15

16 5.1 Kwaliteit van leven In het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg wordt gesteld dat de kwaliteit van de gehandicaptenzorg primair wordt afgemeten aan de mate waarin deze zorg bijdraagt aan de kwaliteit van bestaan van de cliënt. Er worden acht thema s die relevant zijn voor iemands bestaan van leven onderscheiden Lichamelijk welbevinden Bij lichamelijk welbevinden gaat het om het optimaliseren van de gezondheid van de cliënt. Dit betekent dat de organisatie met de cliënt afspreekt waarin hij of zij ondersteund zal worden met betrekking tot zaken als (zelf-)verzorging, algemene dagelijkse levensverrichtingen, eten en drinken, algemene gezondheid en de balans tussen activiteit en voldoende ontspanning, rust en slaap. In onderstaande figuur staat of de cliënten in het algemeen goed gezond zijn en of de ambulant begeleiders hen goed helpen als ze ziek zijn. Deze vragen vormen geen themascore. Lichamelijkwelbevinden 6. bent u in het algemeen goed gezond? (N = 35; n.v.t. = 0) 6% 3% 91% 7. helpen de ambulant begeleiders u als u ziek bent? (N = 34; n.v.t. = 14) 65% 10% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16

17 6.1.2 Psychisch welbevinden Psychisch welbevinden gaat over zaken als een positief zelfbeeld hebben, zich thuis voelen in de omgeving en begrepen worden door anderen. Volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg dient de ondersteuning vanuit de organisatie erop gericht te zijn om de beleving van het psychisch welbevinden door de cliënt te verbeteren, in stand te houden of verslechtering tegen te gaan. In onderstaande figuur ziet u de ervaringen van de cliënten met de ondersteuning door de organisatie bij het psychisch welbevinden. In de bovenste balk vindt u de themascore. Psychischwelbevinden THEMA SCORE 1% 11% 88% 19. houden de ambulant begeleiders zich aan afspraken? (N = 34; n.v.t. = 0) 6% 12% 82% 22. luisteren de ambulant begeleiders naar u? (N = 31; n.v.t. = 0) 6% 94% 23. leggen de ambulant begeleiders u dingen goed uit? (N = 31; n.v.t. = 0) 10% 90% 24. hebben de ambulant begeleiders genoeg tijd voor u? (N = 31; n.v.t. = 0) 16% 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17

18 6.1.5 Persoonlijke ontwikkeling In het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg staat dat de cliënt, indien deze daar behoefte aan heeft, ondersteund dient te worden bij het zoeken van scholing of werk en mogelijkheden om dingen te leren en ervaringen op te doen. Het gaat erom dat de cliënt nieuwe dingen kan ondernemen en zijn eigen creativiteit kan uiten. Aan de cliënten is gevraagd waarmee zij hulp krijgen van de ambulant begeleiders. Cliënten konden bij deze vraag meerdere antwoorden aankruisen. Hulp, waarmee? Begeleiding bij werk (jobcoach) Begeleiding bij zelfstandig wonen Hulp bij omgaan met geld Hulp bij administratie Anders In de volgende figuur ziet u hoe de cliënten verschillende aspecten van de ondersteuning bij hun persoonlijke ontwikkeling ervaren. Deze vragen vormen samen geen themascore. Persoonlijkeontwikkeling 5. helpen de ambulant begeleiders u bij het leren van nieuwe dingen? (N = 34; n.v.t. = 0) 47% 21% 32% 8. gaat u wel eens wandelen, zwemmen of sporten? (N = 34; n.v.t. = 0) 29% 71% 9. helpen de ambulant begeleiders u als u wilt gaan wandelen, zwemmen of sporten? (N = 25; n.v.t. = 9) 75% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18

19 6.1.8 Belangen Bij belangen gaat het om het optimaliseren van de beleving van de cliënt van zijn rechten en plichten als burger (bijvoorbeeld stemrecht) en als cliënt (bijvoorbeeld het recht om te klagen), en om maatregelen die de rechten en de positie van de cliënt versterken. Volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg dient de organisatie ervoor te zorgen dat bovengenoemde rechten door de cliënt uitgeoefend kunnen worden. Daarnaast moet er voor zowel cliënten als vertegenwoordigers medezeggenschap geregeld worden. In onderstaande figuur ziet u of de cliënten weten wat een cliëntenraad is, of de ambulant begeleiders vertellen over wat de cliëntenraad doet en of de cliënten weten wat zij moeten doen als ze niet tevreden zijn. De vragen in deze figuur vormen geen themascore. Belangen 17. weet u wat een clientenraad is? (N = 34; n.v.t. = 0) 35% 65% 18. vertellen de ambulant begeleiders over wat de clientenraad doet? (N = 34; n.v.t. = 0) 47% 15% 38% 20. weet u wat u moet doen, als u niet tevreden bent? (N = 33; n.v.t. = 0) 12% 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij vraag 17 en 20 konden cliënten alleen 'ja' (het groene deel) of 'nee'(het paarse deel) antwoorden. 19

20 5.2 Zorgvoorwaarden Naast de acht thema s die relevant zijn voor iemands kwaliteit van leven, worden er in het visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg ook vier thema s met betrekking tot zorgvoorwaarden genoemd. Deze thema s vormen de randvoorwaarden voor de zorg die de kwaliteit van bestaan van de cliënten moet waarborgen Zorgafspraken en ondersteuningsplan Voor iedere cliënt dient een individueel ondersteuningsplan beschikbaar te zijn. Dit ondersteuningsplan moet aansluiten op zijn of haar ondersteuningsvragen en moet vanuit het cliëntperspectief concrete doelen bevatten. Het ondersteuningsplan is tot stand gekomen in samenwerking met de cliënt en eventueel in overleg met de vertegenwoordiger. Aan de cliënten is gevraagd of zij afspraken hebben gemaakt over de hulp die zij krijgen. Hun antwoorden staan in de volgende figuur. Lossevragenzorgafspraken 13. heeft uw jobcoach met u afspraken gemaakt over de hulp die u krijgt? (N = 36; n.v.t. = 0) 19% 19% 61% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bij bovenstaande figuur zijn afwijkende antwoordcategorieën van toepassing. Het groene deel staat voor 'ja', het paarse deel geeft weer hoeveel procent van de cliënten 'nee' heeft geantwoord en het witte gedeelte staat voor 'weet niet'. 20

21 Daarnaast zijn de cliënten gevraagd naar hun ervaringen met de zorgafspraken. Hun antwoorden ziet u in onderstaande figuur. De bovenste balk is de themascore. THEMA SCORE Zorgafspraken 3% 8% 89% 14. praat u mee over de afspraken die worden gemaakt? (N = 21; n.v.t. = 0) 5% 14% 81% 15. luistert uw jobcoach bij het maken van afspraken naar wat u wilt? (N = 20; n.v.t. = 0) 5% 95% 16. vindt u de afspraken over de hulp goed of slecht? (N = 21; n.v.t. = 0) 5% 5% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 21

22 6.2.2 Cliëntveiligheid Veiligheid heeft betrekking op zowel de subjectieve als de objectieve component van cliëntveiligheid. De subjectieve component gaat over de veiligheid zoals de cliënt die ervaart. Deze ervaren veiligheid uit zich op terreinen als privacy, bejegening, informatie en grensoverschrijdend gedrag. De objectieve component heeft betrekking op algemeen geldende veiligheidsaspecten en maatregelen, verwoord in richtlijnen en calamiteitenplannen. De ervaringen van de cliënten met de ervaren veiligheid staan hieronder weergegeven. 25. is er een ambulant begeleider waar u bang voor bent? (N = 30; n.v.t. = 0) Veiligheid 3%3% 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bovenstaande vraag is gespiegeld. Dat betekent dat het groene deel staat voor 'nee' en het paarse gedeelte voor 'ja'. Wit is nog steeds 'soms, zelden'. 22

23 6.2.3 Kwaliteit van medewerkers en organisatie Deskundig personeel is in staat de gevraagde ondersteuning te bieden aan cliënten, voldoet aan de eisen die aan het werk in de gehandicaptenzorg worden gesteld en is bevoegd om de in het ondersteuningsplan afgesproken activiteiten adequaat uit te voeren. De ervaringen van de cliënten met de kwaliteit van de medewerkers van uw organisatie zijn in onderstaande figuur weergegeven. Deze vragen vormen geen themascore. Kwaliteitmedewerkers 21. vindt u de ambulant begeleiders goed in wat ze doen? (N = 29; n.v.t. = 0) 3% 10% 86% 26. komen er vaak nieuwe ambulant begeleiders bij u langs? (N = 30; n.v.t. = 0) 23% 77% 4. helpen de ambulant begeleiders u goed bij uw problemen/beperkingen? (N = 34; n.v.t. = 0) 6% 12% 82% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vraag 26 is gespiegeld. Dat betekent dat het groene deel staat voor 'nee' en het paarse gedeelte voor 'ja'. Wit is nog steeds 'soms, zelden'. 23

24 6.2.4 Samenhang in zorg en ondersteuning De samenhang in de zorg bestaat volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg uit twee aspecten. Enerzijds dient de continuïteit gewaarborgd te worden door middel van het vermijden van overlappingen of hiaten in de zorg. Anderzijds is het van belang voor cliënten om hun dagelijkse ondersteuning zoveel mogelijk vanuit een kleine kring van bekende medewerkers te ontvangen. Aan de cliënten is gevraagd of zij één of meer jobcoaches hebben. Hun antwoorden ziet u in de volgende figuur. 10. Heeft u 1 jobcoach? weet niet 1 nee, jobcoaches 1 ja, 1 jobcoach Aan de cliënten is verder gevraagd wat hun ervaringen zijn met verschillende aspecten van samenhang in de zorg. Hieronder ziet u wat zij daarop geantwoord hebben. Deze vragen vormen samen geen themascore. Samenhang 11. kunt u met uw jobcoach over moeilijke dingen praten? (N = 36; n.v.t. = 10) 12% 8% 81% 12. werkt uw jobcoach goed samen met andere begeleiders? (N = 36; n.v.t. = 6) 3% 7% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 24

25 5.3 Hulp bij het invullen Aan de cliënten is gevraagd of zij hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Hieronder ziet u wat zij op deze vraag geantwoord hebben. 36. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja 31 nee Daarnaast is aan de cliënten gevraagd van wie zij hulp hebben gehad. In de volgende figuur ziet u hun antwoorden. Hulp, van wie? persoonlijk begeleider 14 vriend of kennis 1 familie of partner Ook konden de cliënten aangeven op welke manier zij hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. In onderstaande figuur staan hun antwoorden. Hulp, hoe? Hij/zij heeft de vragen voorgelezen Hij/zij heeft mijn antwoorden opgeschreven Hij/zij heeft de vragen in mijn plaats beantwoord Hij/zij heeft de vragen in mijn taal vertaald Anders 25

26 6. Opmerkingen van cliënten In een open vraag is aan de cliënten gevraagd of zij nog iets kwijt wilden. Enkele cliënten hebben deze vraag ingevuld. Bijna al deze cliënten hebben aangegeven tevreden te zijn met hun jobcoach. Eén van hen geeft aan: 'Ik wil in de toekomst deze begeleider houden. Ik ben tevreden.' Verder heeft één cliënt aangegeven zijn/haar werk leuk te vinden en geen problemen te hebben. Een andere cliënt vindt dat het goed gaat. Er heeft één cliënt een kritische opmerking gemaakt over de jobcoach. Deze cliënt heeft aangegeven graag telefonisch contact te willen met de jobcoach. Echter belt de jobchoach volgens deze cliënt niet terug, wat hij/zij vervelend vindt. Daarnaast is er volgens deze cliënt geen plaatsvervanger bekend als de jobcoach er niet is. 26

27 7. Extra vragen Aan de cliënten is, naast de vragen uit de vragenlijst, nog een drietal extra vragen voorgelegd. In onderstaande figuur ziet u de antwoorden van uw cliënten op deze extra vragen. Driestroom - Begeleid werken - Extra vragen 1. Als je liever een andere jobcoach wil, kan dat? (N=36; n.v.t.=15) 24% 76% 2. Wordt er goed geluisterd naar wat jij belangrijk vindt? (N=36) 6% 94% 3. Wordt er iets gedaan met jouw mening? (N=35) 9% 9% 82% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Voor bijna de helft van de cliënten speelt de vraag niet of zij een andere jobcoach zouden willen. Van de overige cliënten geeft een kwart aan dat het volgens hen niet kan om een andere jobcoach te willen. Heel positief zijn de cliënten over het feit dat er wordt geluisterd naar wat zij belangrijk vinden. Volgens de meesten wordt er ook iets gedaan met hun mening. Negen procent geeft aan dat niets wordt gedaan met hun mening. 27

28 Conclusies en interpretatie Van de 73 cliënten die ondersteuning bij Begeleid Werken krijgen van Driestroom, hebben er 38 de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd (52%). Dit is een hoge respons. Deze is ruim voldoende om betrouwbare conclusies uit het onderzoek te trekken. De vragenlijst De gebruikte vragenlijst is één van de officiële CQ-Indexen voor de verstandelijke gehandicaptensector. Dezelfde vragenlijst is bij de cliënten Begeleid Zelfstandig Wonen gebruikt. In de vragenlijst onderscheiden we de onderwerpen kwaliteit van leven en zorgvoorwaarden. Beide zijn onderverdeeld in een aantal thema s. Deze bespreken we hieronder. We gaan na welke aandachtspunten er voor verbetering zijn aan te geven. Indien 25% of meer van de respondenten een negatief antwoord heeft gegeven op een bepaalde vraag, merken we het betreffende onderwerp aan als een aandachtspunt. Hetzelfde gebeurt als minder dan 50% van de respondenten een positief antwoord heeft gegeven. Het is dan van belang de oorzaak van deze ervaringen op te sporen en aan de hand daarvan een verbeterplan op te stellen. Kwaliteit van leven Lichamelijk welbevinden Bij het lichamelijk welbevinden gaat het om het optimaliseren van de gezondheid van de cliënt en de eventuele rol die de organisatie daarbij speelt. Negen van de tien cliënten geven aan dat zij in het algemeen goed gezond zijn. Twee derde van de cliënten geeft evenwel aan dat de ambulant begeleiders niet helpen als ze ziek zijn. Wij vragen ons af of al deze cliënten dit verwachten. Misschien hebben zij andere mensen in hun sociale netwerk die hierbij helpen of misschien hebben zij geen hulp nodig. Veertig procent van de cliënten geeft uit zichzelf al aan dat ze in het afgelopen jaar niet ziek zijn geweest en dus geen hulp nodig hebben gehad. Het belangrijkste is hier de verwachtingen van de cliënten met hen door te nemen. Psychisch welbevinden Bijna alle cliënten zijn uitgesproken positief over hun psychisch welbevinden en over de ondersteuning door de organisatie daarbij. Zaak is dit proberen vast te houden in de toekomst. Persoonlijke ontwikkeling Op de vraag of de ambulant begeleiders helpen bij het leren van nieuwe dingen antwoordt de helft van de cliënten ontkennend. Hieruit kunnen we niet concluderen dat dit een verbeterpunt voor Driestroom is. Mogelijk hebben cliënten daarvoor andere mensen in hun sociale netwerk. Mogelijk hebben ze de voorbeelden die bij de vraag genoemd staan, erg letterlijk genomen: koken, met de computer omgaan, reizen met de bus of trein en met geld omgaan. Het kan zijn dat ze op deze onderwerpen niets (meer) hoeven te leren. Drie kwart van de cliënten gaat weleens zwemmen, wandelen of sporten. Daar weer drie kwart van geeft aan dat de ambulant begeleiders hen niet helpen bij deze activiteiten, bijvoorbeeld door hen te brengen of te zorgen dat ze op tijd zijn. Ook hier is de vraag of de cliënten de ambulant begeleiders nodig hebben of dat ze op anderen kunnen terugvallen. Belangen Een derde van de cliënten weet niet wat een cliëntenraad is. Volgens de helft vertellen de ambulant begeleiders niets over wat een cliëntenraad doet. Hier lijkt een taak weggelegd voor de cliëntenraadsleden. Als zij een grotere bekendheid op prijs stellen, zouden zij hier gerichte actie voor moeten opzetten. Enkele cliënten weten niet wat ze moeten doen als ze niet tevreden zijn. De ambulant begeleiders zouden hen dat kunnen uitleggen. 28

29 Zorgvoorwaarden Zorgafspraken Over de zorgafspraken zijn de cliënten heel positief. Er zijn afspraken gemaakt met de jobcoach, de cliënten praten er zelf over mee, de jobcoach luistert naar wat de cliënt wil en bijna iedereen vindt de afspraken over de hulp goed. Dit onderwerp vraagt alleen maar om consolidering. Veiligheid Hoewel 93% van de cliënten aangeeft dat er geen ambulant begeleiders zijn waarvoor ze bang zijn, zijn er toch enkele cliënten die wel bang zijn voor een ambulant begeleider. Dit is een punt om alert op te blijven. Kwaliteit medewerkers De cliënten zijn heel positief over de hulp die ze van de ambulant begeleiders krijgen bij hun problemen en beperkingen. Een kwart vindt dat er toch weleens nieuwe ambulant begeleiders langskomen. Dit is uiteraard niet te voorkomen. Bij de open vraag geeft één cliënt aan dat hij/zij dolgraag de eigen begeleider houdt. De overgrote meerderheid (86%) vindt dat de ambulant begeleiders goed zijn in wat ze doen. Samenhang in de zorg Nagenoeg alle cliënten hebben één jobcoach. Deze werkt goed samen met andere begeleiders en acht van de tien cliënten kan met de jobcoach over moeilijke dingen praten. Dit zijn positieve punten. Extra vragen Op verzoek van de cliëntenraad van Driestroom zijn enkele extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. Deze zijn besproken in Hoofdstuk 7. 29