Tevredenheid WWB-klanten Dienst SoZaWe NW Fryslân

Transcriptie

1 Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân

2 COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO SGBO Benchmarking Postbus HE Den Haag SGBO Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

3 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 3 3 De waardering voor de algemene dienstverlening Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 4 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening Algemene tevredenheid over de balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Bejegening en wachttijd aan de balie Bereikbaarheid Informatievoorziening 7 5 Waardering van de medewerkers 9 6 Re-integratietrajecten Achtergrond re-integratietrajecten Algemene waardering van het re-integratietraject Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Ervaring re-integratietraject 14 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt 16 8 Door klanten genoemde verbeterpunten 18 Bijlage 1: Respons 20

4 1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor uw sociale dienst. Voor dit onderzoek hebben 249 klanten van uw sociale dienst een vragenlijst ingevuld. De respons is 29%. De algemene tevredenheid over de dienstverlening van de sociale dienst is gelijk aan het cijfer van de referentiegroep (7,1). Belangrijkste verschuivingen ten opzichte van de vorige meting De algemene tevredenheid is ongeveer gelijk aan de vorige meting over Waar er verschillen zijn op losse onderdelen van de dienstverlening ten opzichte van 2011 zijn deze niet significant. Wel is het aandeel klanten dat het eens is met de stelling dat de medewerkers vooroordelen hebben over wat de klant wil en kan gestegen (van 32% naar 39%). Ook is de tevredenheid over diverse aspecten van re-integratietrajecten gedaald. Minder klanten ervaren dat zij door het traject meer kans hebben op het vinden van een betaalde baan. Ook zijn zij iets minder tevreden over de aandacht die de begeleider van het re-integratietraject voor hun heeft. Eerstelijnsdienstverlening wordt iets lager gewaardeerd De meeste aspecten van de eerstelijnsdienstverlening worden door de respondenten van de Dienst SoZaWe NW Fryslân in gelijke mate gewaardeerd als door de referentiegroep. De dienst scoort lager op de bereikbaarheid: met name de openingstijden, reisafstand en bereikbaarheid met het openbaar vervoer. Voor de informatievoorziening geven de respondenten ongeveer dezelfde cijfers als de referentiegroep. Respondenten zijn tevreden over de klantmanagers, minder over de wisselingen De respondenten waarderen de klantmanagers in gelijke mate als de referentiegroep. Opvallend is dat zij het vaker eens zijn met de positieve stellingen. Ook valt op dat een kleiner aandeel dan in de referentiegroep vindt dat de klantmanagers vooroordelen hebben over wat ze kunnen en willen. Een aandachtspunt is het veelvuldig wisselen van klantmanagers. Grote waardering voor re-integratietrajecten Ten opzichte van de referentiegroep zijn de respondenten iets positiever over de reintegratietrajecten, met name over de snelheid waarmee het traject is gestart en de aansluiting van het traject op de persoonlijke omstandigheden. Het minst tevreden is men over het resultaat van het re-integratietraject, maar dat is gelijk aan de referentiegroep. De respondenten vinden vaker dan de referentiegroep dat het traject past bij wat ze kunnen en willen. Aan de andere kant vindt een groter aandeel dat het traject zwaar is om te volgen. De uitkomsten van de vragen over re-integratietrajecten zijn vanwege het kleine aantal respondenten indicatief van aard. SGBO KTO WWB 1

5 Afstand tot de arbeidsmarkt Iets meer respondenten dan in de referentiegroep denken dat zij geen kans maken op een betaalde fulltime baan of deze niet snel zullen vinden. De ervaren afstand tot de arbeidsmarkt lijkt iets groter dan in de referentiegroep. De ervaren afstand tot een betaalde parttime baan is ongeveer gelijk. Verbeterpunten Onderwerpen die volgens de klant aandacht behoeven, zijn: Minder wisselingen van de klantmanagers. De klanten melden veel wisselingen en lichten toe dat zij steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen. Bij wisselingen is een goede dossieroverdracht een aandachtspunt. Ook uit de antwoorden op de stelling dat de klantmanagers vaak wisselen, blijkt dat uw klanten hier iets minder tevreden over zijn dan gemiddeld. Bereikbaarheid. Met name op de openingstijden scoort uw sociale dienst iets lager dan de referentiegroep. Dit aspect wordt ook genoemd in de open antwoorden met suggesties voor verbeteringen. Klanten kunnen alleen op afspraak langskomen. Ze zouden ook graag even binnen willen lopen met een vraag. Tevens wordt in de open antwoorden toegelicht dat de telefonische bereikbaarheid ruimer mag. SGBO KTO WWB 2

6 2 Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek (kto) Wet werk en bijstand (WWB) is een compact onderzoek naar de beleving van WWB-klanten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. In dit rapport worden de gegevens van uw sociale dienst gepresenteerd. Waar relevant worden de resultaten van uw klanten vergeleken met de resultaten van alle klanten van gemeenten die in ongeveer dezelfde periode hebben deelgenomen aan het onderzoek (de referentiegroep) 1. Voor een beschrijving van de respons en de kenmerken van de groep respondenten van uw sociale dienst, verwijzen wij u naar bijlage 1: Respons. Er zijn weinig verschillen tussen de respondenten en de referentiegroep. 1 Het gemiddelde van klanten. SGBO KTO WWB 3

7 3 De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk wordt besproken hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van uw sociale dienst. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken. 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten in uw sociale dienst geven de dienstverlening gemiddeld een 7,1. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw sociale dienst is gelijk aan het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten. Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 14% van de klanten van uw sociale dienst geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen, geeft 12% van de klanten een onvoldoende. SGBO KTO WWB 4

8 Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening SGBO KTO WWB 5

9 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, zoals de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. De waardering voor de klantmanagers/consulenten en de re-integratietrajecten wordt in de hoofdstukken 5 en 6 besproken. 4.1 Algemene tevredenheid over de balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst, waaronder de balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening vallen. Ten opzichte van de referentiegemeenten scoort uw sociale dienst hierop iets lager. In de volgende paragrafen worden deze onderdelen apart besproken. Figuur 3 Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening 4.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden aan de balie. De klanten van uw sociale dienst waarderen de bejegening door het baliepersoneel met een 7,4. De wachttijden aan de balie krijgen ook een 7,4 als rapportcijfer. In de referentiegroep worden deze aspecten met respectievelijk een 7,6 en een 7,4 ongeveer in gelijke mate gewaardeerd. Figuur 4 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie SGBO KTO WWB 6

10 4.3 Bereikbaarheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. De openingstijden van de sociale dienst en de wachttijden voor een afspraak met een consulent/klantmanager worden in het algemeen (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. Dit geldt ook voor uw sociale dienst. Over de reisafstand zijn de respondenten minder positief dan de referentiegroep. Ten slotte de bereikbaarheid van de sociale dienst met het openbaar vervoer. Hiervoor geven de respondenten eveneens een lager cijfer. De reisafstand en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer zijn aandachtspunten. Door schaalvergroting zullen deze aspecten een steeds grotere rol spelen. Figuur 5 Rapportcijfers bereikbaarheid De waardering voor deze aspecten door de WWB-klanten van uw sociale dienst is iets lager dan de referentiegroep. De wachttijden worden het hoogst beoordeeld met een 6, Informatievoorziening Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten in de referentiegroep gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de sociale dienst. Over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven en de beschikkingen is men in de regel SGBO KTO WWB 7

11 overwegend positief. De informatievoorziening over de rechten en plichten en de snelheid waarmee op vragen van klanten wordt gereageerd, wordt over het algemeen ook redelijk goed beoordeeld. De rapportcijfers over de informatievoorziening over andere gemeentelijke regelingen (zoals de Wmo of minimaregelingen) en de informatie via internet of worden over het algemeen slechter beoordeeld. Op de aspecten informatievoorziening scoort de Dienst SoZaWe NW Fryslân ongeveer gelijk aan de referentiegroep. Over de duidelijkheid van formulieren en brieven zijn de respondenten iets minder positief. Figuur 6 Rapportcijfers informatievoorziening Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (77%). Toch is er een redelijk grote groep die geen computer met internet thuis heeft (23%). In de referentiegroep is dit 25%. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. SGBO KTO WWB 8

12 5 Waardering van de medewerkers Uw klantmanagers/consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In figuur 7 kunt u deze waardering zien. De cijfers voor uw sociale dienst en de referentiegroep liggen ongeveer gelijk. Figuur 7 Waardering klantmanagers/consulenten Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers (consulenten of klantmanagers) ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 8 en 9 worden de ervaringen van de klanten van uw sociale dienst afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. In figuur 8 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven (hoe hoger de score, hoe beter) en in figuur 9 de negatief gestelde stellingen (hoe lager de score, hoe beter). SGBO KTO WWB 9

13 Figuur 8 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) Het meest vaak zijn de klanten van uw sociale dienst het eens met de stelling de medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. In uw sociale dienst is 87% van de klanten het met deze stelling eens. Dit is ongeveer gelijk aan de referentiegroep. De klanten van de Dienst SoZaWe NW Fryslân kunnen zich het minst vinden in de stelling de medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. 76% van de klanten is het met deze stelling eens. SGBO KTO WWB 10

14 Figuur 9 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is in % van de respondenten van uw dienst het eens. Dat is iets hoger dan in de referentiegroep. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil, zien we dat 39% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dat is positiever dan in de referentiegroep. SGBO KTO WWB 11

15 6 Re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Steeds meer wordt reintegratie door gemeenten in eigen beheer uitgevoerd. Daarbij wordt kritisch gekeken naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De mening van de klanten over de aangeboden dienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de gemeente. Aan klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. 6.1 Achtergrond re-integratietrajecten 11% van uw klanten volgt nu een re-integratietraject en 8% van de respondenten heeft het afgelopen jaar een traject afgerond. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages respectievelijk 12% en 9%. Bij de resultaten van dit hoofdstuk moet in het achterhoofd worden gehouden dat het gaat om een klein aantal respondenten die deze vragen hebben beantwoord. Zodoende zijn de resultaten indicatief van aard. 6.2 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het reintegratietraject waarderen. Klanten van uw sociale dienst die een re-integratietraject volgen of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,7 als rapportcijfer. Dat is hoger dan de referentiegroep (zie figuur 10). Figuur 10 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject SGBO KTO WWB 12

16 6.3 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart; de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Begeleiding: de aandacht die de begeleider voor de klant heeft; de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het re-integratiebedrijf of bij een andere instelling. In figuur 11 wordt de waardering van de klanten van uw sociale dienst voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Figuur 11 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject SGBO KTO WWB 13

17 Wij zien dat klanten van uw sociale dienst het meest positief zijn over de snelheid waarmee het traject is gestart en relatief het minst tevreden over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. In vergelijking met de referentiegroep zijn de klanten positiever over de snelheid waarmee het traject is gestart en de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Voor de andere aspecten zijn de gegeven cijfers ongeveer gelijk aan die van de referentiegroep Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil en kan. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject. In figuur 12 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. SGBO KTO WWB 14

18 Figuur 12 Stellingen over re-integratietraject De respondenten van Dienst SoZaWe NW Fryslân vinden vaker dan de referentiegroep dat het traject goed past bij wat ze kunnen en willen. Daarnaast vinden zij ook vaker dat het traject zwaar is om te volgen. In vergelijking met de referentiegroep hebben de respondenten van Dienst SoZaWe NW Fryslân iets vaker zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf of -traject. Ook hier moeten we bij de interpretatie van de resultaten rekening houden met het feit dat het gaat om een klein aantal respondenten. Hierdoor moeten we de resultaten als indicatief beschouwen. SGBO KTO WWB 15

19 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? In de voorgaande onderzoeken werd gevraagd hoe klanten hun afstand tot de arbeidsmarkt inschatten. Doordat er naast sturen op langdurige uitstroom steeds meer wordt gestuurd op het aannemen van tijdelijk en/of parttime werk (aangevuld met een uitkering) hebben wij dit onderscheid gevolgd. 86% van uw klanten zegt geen betaalde parttime baan te hebben. Aan deze klanten is de vraag voorgelegd: Hoe makkelijk denkt u een betaalde parttime baan te kunnen vinden (waarmee u slechts gedeeltelijk afhankelijk bent van een bijstandsuitkering)? Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden: Ik verwacht zelf snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Ik verwacht met ondersteuning snel een parttime baan te kunnen vinden. Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Ik zie geen kansen om nog een betaalde parttime baan te vinden. De resultaten voor uw sociale dienst en de referentiegroep worden in onderstaande figuur weergegeven. De resultaten zijn gelijk aan de resultaten in de referentiegroep. 82% van de respondenten denkt geen kans te maken op een betaalde parttime baan of deze niet snel te vinden. Slechts 19% denkt wel een betaalde parttime baan te kunnen vinden, eventueel met ondersteuning. Figuur 13 Ervaren afstand tot betaalde parttime baan Aan de klanten is gevraagd hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een uitkering. Ook hier konden klanten aangeven wat hun verwachtingen zijn. De resultaten voor uw sociale dienst en de referentiegroep worden in de volgende figuur weergegeven. SGBO KTO WWB 16

20 Figuur 14 Ervaren afstand tot betaalde fulltime baan 84% van de respondenten denkt geen kans te maken op een betaalde fulltime baan of deze niet snel te vinden. Dit is in de referentiegroep 82%. Van de respondenten denkt 16% wel snel een betaalde fulltime baan te kunnen vinden, tegenover 18% in de referentiegroep. SGBO KTO WWB 17

21 8 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 1 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Uw sociale dienst 2013 Referentiegroep 2013 Stiptheid uitbetaling uitkering 35% 27% Alles in het algemeen 27% 22% Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 26% 25% Mijn klantmanager 14% 15% Anders 6% 4% Het meest tevreden is men over de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald. Verder is men tevreden over alles in het algemeen. In de referentiegroep zien we ongeveer dezelfde aspecten bovenaan de lijst, met het verschil dat daar klantvriendelijkheid/behulpzaamheid op de tweede plek staat. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. De meeste opmerkingen gaan over de tevredenheid over de klantmanager. Enkele citaten ter illustratie: Compliment aan mijn begeleider: duidelijke taal, snelle reactie, goede informatie, kortom erg behulpzaam. De dienst luistert altijd goed als ik wat weten wil, ze houden rekening met mijn thuissituatie, ik kan mijn problemen die ik in mijn thuissituatie ondervind ook altijd kwijt. Er wordt dus goed geluisterd en financieel zijn ze ook duidelijk met wat wel en niet kan. Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren of anders en dit antwoord vervolgens toelichten. SGBO KTO WWB 18

22 Tabel 2 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moeten worden Uw sociale dienst 2013 Referentiegroep 2013 Rekening houden met de situatie klant 27% 31% Minder wisselingen klantmanagers 19% 17% Telefonische bereikbaarheid 16% 22% Informatie rechten/mogelijkheden 16% 17% Anders 17% 11% Het verbeterpunt dat door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreft rekening houden met de situatie van de klant en minder wisselingen klantmanagers. Uit de open antwoorden met toelichtingen blijkt dat sommige klanten zouden willen dat er beter naar hun situatie gekeken wordt. Bij enkele opmerkingen betreft dit klanten die door ziekte niet meer kunnen werken. Te weinig rekening gehouden met mijn achtergrond. Minder verdiept in de problematiek waarin ik zit, waardoor onbegrip/miscommunicatie ontstaat. Verder wordt ook genoemd dat de klantmanagers veel wisselen waardoor klanten meerdere keren hetzelfde verhaal moeten vertellen: Minder wisselingen klantmanagers. Ik heb in één jaar tijd drie verschillende gehad. En mocht het veranderen, geef het dan door. Dan sta je niet voor verrassingen wanneer je belt en weet je naar wie je moet vragen. En bij veranderingen is het belangrijk dat het dossier goed overgedragen wordt in verband met de gemaakte afspraken (bijvoorbeeld over vergoedingen). Enkele opmerkingen duiden erop dat klanten een ruimere bereikbaarheid zouden waarderen. Ze geven aan dat ze alleen op afspraak met de klantmanager kunnen afspreken. Daarnaast vinden ze de tijden waarop de sociale dienst telefonisch bereikbaar is te krap. SGBO KTO WWB 19

23 Bijlage 1: Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons soms 40% tot 50% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans hooguit 35% is. De Dienst SoZaWe NW Fryslân heeft een steekproef van 850 klanten de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 249 van de 850 klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 29%. Aanvankelijk is er een misdruk van de vragenlijst geleverd aan de Dienst. Deze is naar klanten verzonden. Er zijn nieuwe correcte vragenlijsten gedrukt en naar klanten verzonden met een begeleidende brief met uitleg en het verzoek om alsnog de correcte vragenlijst in te vullen. De respons in de referentiegroep is ongeveer 32%. Kenmerken respondenten van uw sociale dienst ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw sociale dienst in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. Uit de vergelijking blijkt dat er in uw sociale dienst: iets minder respondenten zijn die 5 jaar of langer een uitkering hebben; iets meer respondenten zijn die alleen wonen zonder thuiswonende kinderen en iets minder respondenten die alleen wonen met thuiswonende kinderen. De verschillen zijn klein en op alle andere kenmerken komt de respondentengroep ongeveer overeen met de referentiegroep. De verwachting is dan ook dat verschillen in resultaten niet zullen liggen aan de steekproef. In de tabellen 3 tot en met 9 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Omdat niet alle respondenten deze vragen hebben beantwoord, kunnen de totale aantallen per groep lager uitvallen dan het totale aantal respondenten van uw sociale dienst. Tabel 3 Sollicitatieplicht Uw gemeente 2013 Uw sociale dienst 2011 Referentiegroep 2013 Vrijgesteld van sollicitatieplicht 67% 64% 62% Sollicitatieplicht 33% 36% 38% SGBO KTO WWB 20

24 Tabel 4 Uitkeringsduur Uw gemeente 2013 Uw sociale dienst 2011 Referentiegroep 2013 Tot 1 jaar 20% 18% 19% 1 tot 3 jaar 25% 33% 23% 3 tot 5 jaar 20% 14% 16% 5 jaar of langer 35% 35% 42% Tabel 5 Gezinssituatie Uw gemeente 2013 Uw sociale dienst 2011 Referentiegroep 2013 Alleenstaand met thuiswonende kinderen 18% 22% 25% Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen 8% 9% 11% Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen 65% 63% 56% Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen 9% 6% 9% Tabel 6 Geslacht Uw gemeente 2013 Uw sociale dienst 2011 Referentiegroep 2013 Man 46% 42% 44% Vrouw 54% 58% 56% Tabel 7 Leeftijd Uw gemeente 2013 Uw sociale dienst 2011 Referentiegroep % 5% 6% % 19% 23% % 32% 26% % 33% 30% % 12% 15% 65 jaar en ouder 0% 0% 0% Tabel 8 Re-integratietraject Uw gemeente 2013 Uw sociale dienst 2011 Referentiegroep 2013 Nee 81% 73% 79% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 11% 18% 12% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 8% 10% 9% Tabel 9 Wel of geen internetverbinding thuis Uw gemeente 2013 Uw sociale dienst 2011 Referentiegroep 2013 Ja 77% 76% 75% Nee 23% 24% 25% SGBO KTO WWB 21