Fontys Hogescholen. HBO in Zuid-Nederland studenten

Transcriptie

1

2 Fontys Hogescholen HBO in Zuid-Nederland studenten

3 Fontys Hogescholen 28 instituten 7 diensten medewerkers

4 Dienst Marketing & Communicatie Invulling strategische visie Denk Groter Signaleren en adviseren marketingkansen Marcom ondersteuning instituten Studiekiezers helpen; de juiste student op de juiste plek' Zichtbaarheid en vindbaarheid in lijn met merkbeleid en organisatiestrategie

5 Mijn functie Richard Beijer: consultant DM / CRM

6 Denk Groter Fontys is een onderwijsinstelling die studenten en medewerkers laat groeien door aandacht en uitdaging. Bij Fontys staat de student echt centraal. We zijn dichtbij de student en het onderwijs georganiseerd. Door studenten aandacht te geven en uit te dagen ontdekken ze hun eigen talent en ontplooien zij zich. Het is die persoonlijke groei en manier van werken waar Denk Groter voor staat.

7 Marktaandeel daalt

8 Voorkeur creëren

9 Student centraal Heeft de student zelf wel het gevoel dat hij/zij centraal staat?

10 Aandacht en uitdaging Er wordt heel veel georganiseerd en gecommuniceerd, maar is dat de juiste aandacht, op de juiste wijze, op het juiste moment? Hoe ervaart en beoordeelt een aankomend student de uitdagingen die Fontys biedt?

11 Opdracht Breng onze activiteiten voor studiekiezers in kaart Analyseer wat de (aankomend) student ervaart Zoek uit wat zijn/haar wensen zijn Kom met verbeteradviezen aan onze organisatie

12 Customer journey Vanuit het oogpunt van de klant Klantbeleving en -ervaring Klantreis in beeld

13 Projectteam Onderzoeker Marketing consultant Designer Specialist studiekeuze Expert voorlichting Communicatiespecialist (web) DM/CRM consultants STUDENTEN Strateeg Verbinder Adviseur Innovator Ontwikkelaar Uitvoerder KLANTCONTACTCENTRUM

14 Customer journey methodiek 1. Scope, doelstelling, plan 2. Procesanalyse 3. Belevingsanalyse en emotiecurve 4. Belevingsmatrix (keuze 7+ en 9+) 5. Nieuw belevingsdesign 6. Goedkeuring DMU en stakeholders 7. Implementatie / employee journey

15 1. Scope, doelstelling, plan Klantlevenscyclus Welke doelgroep(en)? Welke opleidingen? Welk deel van de klantreis? Welke kanalen/activiteiten? Welk detailniveau? Havo,vwo,mbo uit NB, LI, deel GL Voltijd, bachelor, propedeuse Bewustwording tot start studie Inzetbaar door Fontys Klantervaringen die keuze beïnvloeden

16 2. Procesanalyse

17 2. Procesanalyse Communicatie: mobile first Web Persoonlijk Telefoon Print WhatsApp Facebook Twitter Instagram Blog Vlog Pers PR

18 Contactmogelijkheden: - Persoonlijk - Via vele kanalen

19 Inspanning ervaring

20 Centrale vs decentrale communicatie

21 Wat is belangrijk? Hoe ervaart een (potentiële) student al deze inspanningen? Welke behoeften heeft hij/zij werkelijk? Op welk moment? Welke klantvragen zijn er? Welke ervaringen (touchpoints) zijn beslissend/bepalend? Welke beleving deelt hij/zij straks met anderen?

22 3. Belevingsanalyse en emotiecurve

23 3. Belevingsanalyse en emotiecurve

24 3. Belevingsanalyse en emotiecurve

25 3. Belevingsanalyse en emotiecurve Nieuwe scope: van aanmelden in Studielink tot eerste collegeweek

26 Daphne Wilken

27

28 4. Belevingsmatrix Moment van de waarheid Huidige beleving Gewenste beleving Idee 9+ of 7+ Welkom direct na inschrijving in Studielink De studiekeuzecheck Purple Zeer praktische en zakelijke mail, neutrale beleving Veel verwarring en onzekerheid, wat is het nut, waarom een SKC? Fantastische ervaring, veel sociale contacten, is al een 9+ ervaring Aankomende student ervaart een warm, positief welkom Aankomende student begrijpt het nut van SKC en krijgt bevestiging van keuze Moment langer laten duren (vóór en na) Filmpje, welkomsite, persoonlijke benadering, ludieke actie Praktische mail na aanmelding later in het proces (procesverbetering) Vragenlijst inkorten, huidige studenten betrekken, persoonlijk gesprek en persoonlijk gespreksverslag/ terugkoppeling/ doorverwijzing Eerder nadruk leggen op festival (aftermovie onder de aandacht brengen) Overall proces Just in time information Project Goede Start

29 Keuze 9+ moment Moment van student: keuze is gemaakt spanning blijft; is dit de juiste keuze? belangrijke beslissing voor rest van leven ik meld me aan bij Fontys Wat ervaar ik? bureaucratie emotie

30 Gewenste beleving 9+ moment 1. ik wil bevestiging van mijn keuze (ik word succesvol, gelukkig) 2. ik wil een persoonlijk welkom (ik doe ertoe, ik word herkend) 3. ik wil zekerheid over proces (geen gedoe) 4. ik wil me thuis voelen (er is plek voor mij, ik voel me hier op mijn gemak) Ik ervaar een Warm Welkom!

31 5. Nieuw belevingsdesign Brainstorm: wanneer en hoe ervaar je een Warm Welkom?

32

33 6. Goedkeuring DMU en stakeholders

34 7. Implementatie Nieuwe projectaanpak: 4 kerngroepleden grote projectgroep met vertegenwoordigers van alle disciplines 2 pilot instituten Continu input en controle door studenten Brede presentatie binnen organisatie (van directie tot administratie)

35 Take aways Het gaat om wat de klant ervaart, niet wat het bedrijf denkt dat de klant zou moeten ervaren. Het gaat om gevoelens en beleving, niet om ratio. Neem je klant mee om jouw directie en collega s te overtuigen. Processen veranderen is net zo lastig als heilige huisjes verbouwen. Je moet echt steun krijgen van het management. Het is een zoektocht. Fouten maken moet mogen. De aanhouder wint.

36 Bedankt voor jullie aandacht Daphne Wilken Richard Beijer