Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2016

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Jeugd 2016 Gemeente Beuningen Rapport Oktober 2017 Anouk Olsthoorn Projectnummer: P Correspondentienummer: DH

2 INHOUD HOOFDSTUK 1 INLEIDING EN WERKWIJZE Inleiding Onderzoeksopzet Leeswijzer 4 HOOFDSTUK 2 SITUATIE VAN DE CLIËNT EN TOEGANG TOT HULP Achtergrondgegevens Reden voor hulp Netwerk cliënt Route naar hulpverlening De overgang naar de gemeente - transformatie Toeleiding naar de gemeente 8 HOOFDSTUK 3 GESPREK MET HULPVERLENER(S) Gesprek met het wijkteam Wachttijden Aanwezigen bij het gesprek Ervaringen bij het gesprek Onderwerpen van gesprek Eén gezin, één plan, één regisseur Samenwerking tussen organisaties 17 HOOFDSTUK 4 OPLOSSING Geadviseerde oplossing Beoordeling en effect van de oplossing 20 VRAGENLIJST 22

3 Hoofdstuk 1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de doelgroep Jeugd. De gemeente Beuningen heeft ervoor gekozen om het cliënttevredenheidsonderzoek onder jeugdcliënten op een kwalitatieve manier vorm te geven. Met dit onderzoek voldoet de gemeente aan de verplichtingen van de Jeugdwet en krijgt zij inzicht in de ervaringen van cliënten met de dienstverlening en het effect van de ondersteuning. Centraal bij de uitvoering van de Jeugdwet in de gemeente staat: één gezin, één plan, één regisseur. Er zijn in dit onderzoek persoonlijke interviews gehouden met ouders en enkele jongeren die ondersteuning ontvangen vanuit de Jeugdwet. De gemeente heeft aangegeven behoefte te hebben aan een beeld van de ervaringen van ouders en jongeren met de toegang, het gesprek en de oplossing. Juist het verhaal achter de cijfers geeft vaak belangrijke input die u als gemeente kunt gebruiken voor beleidsvraagstukken, zoals de inrichting van de toegang en het concreet vormgeven van doelen als één gezin, één plan, één regisseur. Het perspectief van jongeren en hun ouders mag en kan hierin niet ontbreken. De Jeugdwet Op 1 januari 2015 is de Jeugdwet in werking getreden en zijn de gemeenten verantwoordelijk voor de hulp aan en zorg voor kinderen, jongeren en hun ouders bij alle denkbare opgroei- en opvoedproblemen. Gemeenten bepalen zelf hoe het jeugdhulpsysteem lokaal wordt ingericht. Zij organiseren ieder voor zich de toegang tot de jeugdhulp; op bepaalde terreinen in samenspraak met andere gemeenten. Ook kopen gemeenten afzonderlijk (of in regionaal verband) hulp in bij instellingen voor jeugd- en opvoedhulp, gecertificeerde instellingen en gespecialiseerde aanbieders. In het oude systeem was het jeugdzorgstelsel te versnipperd, schoot de samenwerking rond gezinnen tekort, was de druk op de gespecialiseerde zorg te groot, werd afwijkend gedrag te snel gemedicaliseerd, bleven de uitgaven stijgen en was er sprake van overbehandeling én onderbehandeling. 1 Het nieuwe systeem moet zorgen dat er eerder samenhangende (jeugd)hulp op maat wordt geboden voor kwetsbare kinderen, dat de regeldruk voor professionals wordt verminderd en de professionele ruimte vergroot, de zorgvraag wordt teruggebracht en er minder 1 Factsheet Jeugdwet. Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Ministerie van Veiligheid en Justitie en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Juni /23

4 wordt gemedicaliseerd, en dat de eigen kracht van gezinnen meer wordt aangesproken. Recht op zorg is recht op evenwichtig en veilig opgroeien geworden. Ouders worden meer aangesproken, zij zijn de eerstverantwoordelijken voor de opvoeding, zorg en ontwikkeling van hun kinderen. Het systeem moet simpeler en moet prikkels bevatten ten behoeve van preventie en ondersteuning in een zo vroeg mogelijk stadium. Doelen Jeugdwet De Jeugdwet beoogt deze knelpunten op te lossen en wijzigt het stelsel ingrijpend. De stelselwijziging is geen doel, maar een middel om een concrete omslag in de zorg voor jeugd te realiseren (een transformatie). De transformatiedoelen zijn: Meer preventie, meer eigen verantwoordelijkheid, meer benutten van eigen kracht en het sociale netwerk van kinderen en hun ouders. Kinderen en jongeren naar vermogen mee laten doen, laten participeren; daarom willen we normaliseren, ontzorgen en niet onnodig medicaliseren. Sneller jeugdhulp op maat, dichtbij huis, om zo het beroep op gespecialiseerde zorg te verminderen. Betere samenwerking rond gezinnen: één gezin, één plan, één regisseur, onder andere door ontschotting van budgetten. Meer ruimte voor professionals, door de regeldruk serieus terug te dringen. Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Gemeenten zijn verplicht onder de doelgroep Jeugd een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren in 2017 over het jaar Met de uitvoering van dit onderzoek voldoet de gemeente Beuningen aan deze verplichting. Met dit onderzoek wordt de cliëntervaring in beeld gebracht door te vragen naar het toegangsproces, de werkwijze van de consulenten, wat zij vonden van het gesprek en hoe zij de voorgestelde oplossing in de praktijk ervaren. We benadrukken dat het gaat om de cliëntervaring, deze kan afwijken van het beeld dat een hulpverlener heeft of in zorgplannen of verslagen wordt weergegeven. Het oordeel van de cliënt zelf is echter van groot belang voor het beleid, de doorontwikkeling van beleid en de uitvoering. 1.2 Onderzoeksopzet De probleemstelling en deelvragen zijn van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Beuningen wil onder de doelgroep nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene onderwerpen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een schriftelijke enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Het gaat er in dit onderzoek om hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. 2/23

5 Bij kwalitatief onderzoek wordt gestreefd naar het punt van verzadiging: het is daarbij belangrijk om alle ervaringen van cliënten tenminste één keer gehoord te hebben, totdat er geen nieuwe ervaringen meer naar voren komen. Soms noemen we dan ook voorbeelden die slechts één of enkele keren zijn genoemd door respondenten. Daarbij gaat het dus niet om de frequentie van een positieve of negatieve ervaring, maar om het effect ervan op het leven van de cliënt. Dus niet: Hoe vaak komt een bepaalde situatie voor? maar juist: Wat betekent het voor de inwoner als deze situatie zich voordoet? Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn door de geringe steekproef lastig te generaliseren naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek gelden dus niet voor de gehele doelgroep jeugdcliënten. De uitkomsten geven wel een goed beeld van de ervaringen met de toegang en de ondersteuning. Onderzoeksmethode Voor dit onderzoek zijn face-to-face interviews middels huisbezoeken uitgevoerd. De gemeente Beuningen heeft ongeveer 70 jongeren en ouders een uitnodigingsbrief voor het onderzoek gestuurd. In de brief werd het onderzoek aangekondigd en konden ouders of jongeren zich afmelden voor het onderzoek indien zij niet wensten deel te nemen. De resterende cliënten zijn benaderd voor het maken van een afspraak voor een huisbezoek. BMC heeft alle mogelijke respondenten ten minste drie keer benaderd voor een interview. Er zijn zowel overdag als s avonds belpogingen gedaan. In juli en augustus 2017 zijn twintig respondenten geïnterviewd. Het betroffen veelal gesprekken met ouders. In enkele gevallen was de jongere aanwezig bij het gesprek. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen en er daarnaast nog ruimte was voor onderwerpen die respondenten zelf aandroegen. De volgende onderwerpen zijn aan de orde gekomen: Toegang tot jeugdhulp. Tevredenheid over het (keukentafel)gesprek en het ontvangen advies. Ervaringen met het opstellen van één plan. Bejegening door de consulent/verwijzer. Beoordeling van de gekozen oplossing. De samenwerking van de verschillende betrokken partijen. De volledige vragenlijst is terug te vinden in bijlage 1. Van alle gesprekken zijn verslagen gemaakt. Deze verslagen zijn vervolgens geanalyseerd en daarbij is gezocht naar de rode draad in de verhalen van de ouders en jongeren. De indeling van de rapportage sluit aan op de thema s uit de vragenlijst. Per thema worden de bevindingen beschreven. Deze worden geïllustreerd met voorbeelden en citaten uit de gesprekken. 3/23

6 1.3 Leeswijzer In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek naar de cliëntervaringen gepresenteerd. In hoofdstuk 2 komt de situatie van de respondenten aan bod, hoe ze contact hebben gelegd met de gemeente, wat hun ondersteuningsvraag was en hoe ze bij de gemeente terecht zijn gekomen. In hoofdstuk 3 wordt de hulpverlening besproken: hoe lang duurde de doorverwijzing, konden respondenten hun verhaal goed kwijt, hoeveel hulpverleners zijn er en wat vinden respondenten van de hulpverleners? Hoofdstuk 4 behandelt de tevredenheid over de gekozen oplossing. Door het rapport heen zijn citaten van de geïnterviewde inwoners opgenomen. De citaten geven een beeld van de verscheidenheid aan antwoorden die de inwoners hebben gegeven en dienen ter illustratie van de bevindingen. Het is belangrijk op te merken dat in dit rapport door inwoners uitspraken gedaan kunnen worden die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de inwoner het heeft beleefd. Zo komen goede ervaringen en eventuele verbeterpunten naar voren. Met het oog op de leesbaarheid en de privacy van de respondenten zijn sommige citaten geparafraseerd om herkenbaarheid te voorkomen. 4/23

7 Hoofdstuk 2 Situatie van de cliënt en toegang tot hulp In dit hoofdstuk wordt beschreven wie de cliënten zijn die gesproken zijn in het onderzoek. Wat zijn hun achtergrondgegevens, wat is de aanleiding voor ze geweest om contact op te nemen en hebben zij wel of niet zelf geprobeerd om het probleem op te lossen alvorens ze contact opnamen met de gemeente? 2.1 Achtergrondgegevens In totaal zijn twintig interviews afgenomen. Het betroffen veelal interviews met ouders waarna in enkele gevallen het betreffende kind het interview met zijn ervaringen heeft aangevuld. In onderstaande tabel is opgenomen met hoeveel ouders en jongeren er is gesproken en wat de leeftijdsverdeling was van de cliënten van de betreffende casus. Tabel 1 Leeftijd cliënten Leeftijdscategorieën Aantal 0 t/m 4 jaar 2 5 t/m 10 jaar 9 11 t/m 16 jaar 8 17 t/m 21 jaar 1 De meeste casussen gingen over cliënten tussen de 5 en 10 jaar, gevolgd door de casussen over cliënten tussen de 11 en 16 jaar oud. 2.2 Reden voor hulp Als eerste is gevraagd naar de situatie van de cliënt, oftewel, welk probleem (uiteindelijk) heeft geleid tot inschakeling van hulp waar de gemeente verantwoordelijk voor is? Hoewel de problematiek sterk uiteenloopt, zijn de onderstaande subcategorieën het meest voorkomend: Ontwikkeling kind (AD(H)D, PDD-NOS, ODD). Opvoedingsvraagstuk gezin (bijvoorbeeld migratie-achtergrond, ouder die opvoedondersteuning nodig heeft). Opvoedingsvraagstuk/ontwikkeling kind als gevolg van conflict ouders. Ontwikkeling kind (hoog- of zwakbegaafd, pesten op school, taalachterstand). In ongeveer een derde van de gevallen is er ook sprake van andere problemen binnen het gezin, bijvoorbeeld een taalachterstand, gescheiden ouders die met elkaar in conflict zijn of andere kinderen die ook jeugdhulp ontvangen. Eveneens kwam het voor dat er binnen het gezin ook problematiek op andere levensgebieden aanwezig was, onder andere op het gebied van financiën, wonen, 5/23

8 gezondheid en dagbesteding. Dit was bij ongeveer zes van de besproken casussen het geval. Bij een klein aantal casussen was Veilig Thuis en/of Jeugdzorg betrokken. 2.3 Netwerk cliënt Ook is gevraagd of mensen op dit moment (mantel)zorg of ondersteuning ontvangen vanuit hun netwerk. Vijf respondenten geven aan hulp te ontvangen van familie (vaak opa en oma), vrienden, buren of kennissen die als mantelzorger optreden. De mate van zorg die wordt verleend vanuit het sociale netwerk, verschilt van één keer in de maand tot wekelijkse ondersteuning in de vorm van oppassen op de kinderen. De ondersteuning vanuit het netwerk lijkt pas echt effectief indien deze ook zeer intensief is. Beide oma s betekenen heel veel voor het gezin. Dat geeft mij de kans om de aandacht ook wat eerlijker onder de kinderen te verdelen. Ook halen ze soms de kinderen op uit school of letten op als ik met [naam] naar een afspraak ga. Die steun betekent enorm veel voor mij. Ik zou eigenlijk niet weten hoe ik zonder zou moeten. Hierdoor houd je het zelf ook langer vol. Zes geïnterviewden geven aan dat het netwerk vooral wordt ingezet als de nood aan de man hoog is of om een oogje in het zeil te houden (achterwachtfunctie). De meeste steun ondervinden respondenten uit hun netwerk op het vlak van een luisterend oor en meedenken over mogelijke oplossingen. Vijf respondenten geven aan dat de ondersteuning vanuit het netwerk veelal gericht is op het verlichten van de zorgtaken van de ouder. Bijvoorbeeld door middel van een luisterend oor, afleiding en ontspanning. De ondersteuning richt zich bij deze respondenten dus in beperkte mate op het kind. Respondenten geven hierover als reden op dat de omgang met het kind (met bijvoorbeeld gedrags- en ontwikkelingsproblemen) vaak te complex is om aan het netwerk over te laten. Eigenlijk is dat voor ons onmogelijk. Het is belangrijk dat er een band is anders is er geen beginnen aan. Dat maakt het voor ons heel moeilijk en heel zwaar. We lossen elkaar af. Af en toe heb je gewoon die ruimte nodig. Vier respondenten gaven aan geen enkele ondersteuning vanuit het netwerk te ontvangen. De ondersteuning die nodig is, is complex of de thuissituatie is onstabiel. De ondersteuning werd wel degelijk gemist. Eigenlijk sta ik er helemaal alleen voor. Ik heb weinig energie en weinig geduld. Daar voel ik me regelmatig schuldig over. Kinderen kunnen soms steun vinden van familie of vrienden/klasgenoten maar vinden andere keren ook juist geen aansluiting door hun beperking. 6/23

9 2.4 Route naar hulpverlening Door de decentralisatie van de Jeugdzorg is een grote groep jonge cliënten en hun ouders aangewezen op ondersteuning door de gemeente. Deze voor de gemeente nieuwe doelgroep is gevarieerd van samenstelling. Het kan gaan van eenvoudige hulpvragen tot complexe meervoudige problematiek. Door de overgang kreeg de gemeente te maken met cliënten die al meerdere jaren aanspraak maakten op ondersteuning en zorg. De gemeente is nu verantwoordelijk voor het continueren van ondersteuning of het vinden van een passende oplossing. Ook uit de interviews kwam dit duidelijk naar voren. In onderstaande figuur is weergegeven hoeveel respondenten al langer gebruikmaakten van ondersteuning of zorg. Figuur 1 Verhouding oude cliënten en nieuwe cliënten 7 13 Oud Nieuw Een meerderheid van de respondenten is een nieuwe cliënt. Zeven cliënten maken al langer gebruik van zorg of ondersteuning. In vijf gevallen ging het om een herindicatie, in twee gevallen ging het om extra aanvullende hulp. Opvallend is dat van de nieuwe cliënten het vier keer voorkwam dat een broer(tje) of zus(je) wel al eerder gebruikmaakte van ondersteuning. Feitelijk waren er dus van de dertien nieuwe cliënten, vier gezinnen reeds bekend. 2.5 De overgang naar de gemeente - transformatie Uit cliëntervaringsonderzoeken van BMC onder jeugdigen blijkt dat de overgang naar de gemeente in 2015 voor onrust heeft gezorgd. Het vinden van de juiste ondersteuning was voor sommige ouders en jongeren geen eenvoudige weg. Er was bijvoorbeeld een vertrouwensrelatie opgebouwd met hulpverleners of er was na een lange onrustige thuissituatie eindelijk balans gevonden. Onder sommige ouders en jongeren bestond er (een grote) angst dat de ondersteuning niet langer geboden kon worden. Landelijke berichtgeving over bezuinigingen heeft bijgedragen aan deze onzekerheid. 7/23

10 Bij de gesprekken die in Beuningen zijn gevoerd, kwam dergelijke onrust enigszins naar voren. Drie van de zeven respondenten die al hulp ontvingen, gaven aan dat de overgang onrustig is verlopen. Zij gaven aan dat er wel communicatie was vanuit de gemeente, maar dat deze informatie niet altijd volledig was. Het heeft voor hen lang geduurd voordat duidelijk was of zij van de ondersteuningsvorm en eventueel vervoer gebruik konden blijven maken. Dit heeft een periode tot onrust geleid. Eén respondent heeft ook problemen ondervonden met het persoonsgebonden budget. Het was niet duidelijk of dit op dezelfde manier ingezet kon worden als voorheen. De respondenten geven aan dat zij zelf een (grote) inspanning hebben moeten leveren om duidelijkheid te verkrijgen. Het was een hele onrustige tijd. Vooral omdat het eindelijk op rolletjes liep. Dan ben je bang dat je weer opnieuw moet beginnen. Dan gaat het wel om je kind. Het was duidelijk dat het nog niet op orde was. 2.6 Toeleiding naar de gemeente De toeleiding tot zorg of ondersteuning voor jeugdigen is meer diffuus dan bij de Wmo-doelgroep. Er zijn verschillende verwijzers die kinderen toegang kunnen bieden tot jeugdhulp. Dit zijn huisartsen, jeugdartsen, gespecialiseerde artsen, gecertificeerde instellingen en gemeenten, bijvoorbeeld via een Centrum voor Jeugd en Gezin of een sociaal (wijk)team. Ook spelen maatschappelijke organisaties die ouders en kinderen kunnen verwijzen naar het juiste kanaal hier een belangrijke rol. Denk aan scholen, vrijwilligersorganisaties, welzijnsorganisaties en andere zorgprofessionals of aanbieders. Welke route respondenten hebben doorlopen, is weergegeven in onderstaande tabel. Tabel 2 Toeleiding Toeleiding Aantal Doorverwijzing via huisarts 7 Toeleiding via wijkteam 4 Toeleiding door zorgorganisatie 2 Toeleiding via het onderwijs 2 Zelf contact opgenomen met gemeente 2 Maatschappelijk werk 1 Gedwongen jeugdhulp 1 Overig 2 8/23

11 In de gemeente Beuningen lijken de huisartsen een grote rol te spelen bij de toeleiding tot zorg en ondersteuning. Voor zes respondenten was de huisarts de eerste plek om hun zorgen te uiten, te vragen voor verdere diagnostisering en de eerste stap tot ondersteuning te zetten. We hadden al gedacht aan ADHD, maar omdat ze te jong was destijds kon ze nog niet getest worden. Toen zijn we bij de huisarts geweest, die heeft toen een verwijzing geschreven. De huisarts heeft het allemaal erg serieus genomen. Dat was heel fijn. We wisten niet waar we moesten zijn. De huisarts was toch de goede plek. Nee, ik wist helemaal niet waar ik moest zijn voor verdere hulp, dan maar naar huisarts. Kijken we wel of die weet waar we naartoe moeten. Vier respondenten zijn toegeleid door het wijkteam. Twee van deze respondenten waren al bekend met het wijkteam. Mijn [kind] krijgt begeleiding en wij thuis ook. Daarover hadden we al contact gehad met de gemeente. Nu we voor [kind] ook extra begeleiding willen, hebben we dit aangekaart bij het wijkteam. Er kwam al snel een gesprek. Dat was echt super! Via een bekende heb ik gehoord dat ik dan bij het wijkteam moest zijn. Ik heb toen contact gehad. Twee respondenten zijn toegeleid door een zorgorganisatie. Respondenten namen bijvoorbeeld rechtstreeks contact op met de organisatie of zij hadden eerdere ervaringen met deze organisaties. De betreffende organisatie stuurt deze cliënten vervolgens langs het wijkteam of de huisarts voor de wettelijke toeleiding. Bij twee respondenten is de toeleiding bij het onderwijs begonnen. Voor één respondent is de toeleiding goed verlopen. Eén respondent gaf aan liever niet naar de huisarts maar direct naar de gemeente te zijn doorverwezen. We hebben een multi-disciplinair overleg op school gehad. Dan komt er ook iemand bij van het consultatiebureau. Daar heb ik toen mijn hele verhaal gedaan en die zeiden dat we naar de huisarts moesten gaan. Het enige wat ik niet wist, is het keukentafelgesprek, dat hoorde ik pas van de week. Ik schreeuw overal om hulp, maar niemand die dit nou eens aangeeft. Als de huisarts dit had gezegd, dan waren we al veel eerder bij gemeente geweest. Het moeilijke is dat ik geen controle meer ervaar. De goede kant is dat er wel schot in de zaak zit en dat er hulp is gekomen. Ik heb nooit hulp nodig gehad, dus ik had geen idee waar ik moest zijn. 9/23

12 Het is in de beleving respondenten niet altijd duidelijk waar de hulpvraag officieel is gestart. Er is vaak met meerdere partijen gesproken of er waren reeds meerdere partijen betrokken bij een gezin. Bijvoorbeeld de situatie van een respondent waarbij er eerst op school wordt gesproken. Later wordt er contact opgenomen met de huisarts; daarna wordt een diagnostisch traject gestart. Vervolgens wordt er gesproken met een zorgorganisatie die het kind gaat begeleiden. Later volgt er een aanvullend traject met medicatie en aanvullende begeleiding. Of er gebeuren incidenten waarbij de politie of Veilig Thuis betrokken raakt en vervolgens het wijkteam wordt betrokken. Op deze manier ontstaan complexe situaties waarin moeilijk vast te stellen is wanneer en hoe de start van de ondersteuning verlopen is. Er zijn gesprekken met school, met de begeleider, met [consulent wijkteam], met een mediator voor mijn ex, met Jeugdzorg. Het is soms moeilijk om iedereen op de hoogte te houden. Gelukkig weet [consulent wijkteam] van alles af. Het bij elkaar brengen van deze betrokkenen probeert de gemeente Beuningen te bereiken door het toepassen van het principe één gezin, één plan. In het volgende hoofdstuk wordt hier verder op ingegaan. 10/23

13 Hoofdstuk 3 Gesprek met hulpverlener(s) Onderdeel van de Jeugdwet is het uitvoeren van een onderzoek door de gemeente. Dat kan in de vorm van een huisbezoek. Het voordeel hiervan is dat de consulent een brede waarneming kan doen over de situatie van de cliënt. Hoe leeft de cliënt? Hoe ziet het gezin eruit? Hoe ziet het huis eruit? Et cetera. Dergelijke observaties leveren stof op voor het gesprek. Er wordt gekeken naar het netwerk en de mogelijkheden van de cliënt. Vragen hierbij zijn: Is er een mantelzorger, familielid of vrijwilliger in de buurt die ondersteuning kan bieden? Is de cliënt gebaat bij een individuele voorziening of voldoet een collectieve of algemene voorziening ook? En hoe zijn de vooruitzichten voor de nabije toekomst? Daarnaast worden, afhankelijk van de situatie, meerdere levensdomeinen besproken zodat er tijdig geïntervenieerd kan worden, indien nodig. In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoe de geïnterviewde cliënten de gesprekken met de consulenten van het wijkteam hebben ervaren. Ervaringen met andere hulpverleners, zoals bijvoorbeeld de huisarts, worden indien relevant of afwijkend los weergegeven binnen de paragrafen. 3.1 Gesprek met het wijkteam Respondenten is gevraagd of zij in verband met een hulpvraag voor hun kind een gesprek hebben gehad met het wijkteam. De resultaten staan weergegeven in onderstaande figuur. Figuur 2 Gesprek met het wijkteam ja nee weet niet Van de twintig respondenten geven acht respondenten aan dat zij een gesprek hebben gehad met het wijkteam. Voor sommige respondenten was het gesprek langere tijd (ongeveer acht maanden tot een jaar) geleden. Niet alle respondenten konden zich herinneren of zij een gesprek met het wijkteam hebben gehad. Vijf respondenten geven aan dat zij geen gesprek met het wijkteam hebben gehad. 11/23

14 De meeste van deze respondenten zijn doorverwezen door de huisarts of medisch specialist. 3.2 Wachttijden Respondenten is gevraagd hoe lang zij hebben moeten wachten alvorens er een gesprek met het wijkteam kon plaatsvinden. Indien er geen gesprek met het wijkteam is geweest, is respondenten gevraagd hoe lang het heeft geduurd voordat er een gesprek met een andere hulpverlener heeft plaatsgevonden. Een meerderheid van de respondenten is (zeer) positief over de wachttijden voor een gesprek. De ervaringen van respondenten die een gesprek hebben gehad met het wijkteam zijn wisselender. Zes respondenten waren hierover tevreden en twee respondenten waren hierover ontevreden. Hierbij lijkt het dat respondenten die langer geleden zijn gesproken door het wijkteam vaker ontevreden waren over de wachttijd dan respondenten die recent(er) zijn gesproken. Niet lang, ik denk dat we drie weken hebben moeten wachten op een gesprek. Dit is allemaal zorgvuldig gegaan. Een goed gesprek. Er viel een hele spanning van me af. Ik weet niet of het aan mijn oplettendheid en assertiviteit ligt of aan mijn maatschappelijk werkster, of misschien allebei, maar het gaat bij mij eigenlijk heel soepel. En ik hoef er ook niet lang op te wachten. Als ik iets nodig heb, dan wordt het geregeld. Maar ik vraag ook niet meer dan ik nodig heb. De meer ontevreden respondenten vertelden: Ik snap niet waarom het zo lang heeft moeten duren. Het heeft [kind] geen goed gedaan. Eerst al de stap naar hulp. Dat was voor ons allemaal een grote stap. Dan moeten er nog onderzoeken plaatsvinden of het ook echt [gedragsstoornis] is. Terwijl het eigenlijk al zo goed als duidelijk was. Toen pas is het wijkteam erbij gekomen. Voordat je dan op de wachtlijst staan ben je al maanden verder. Onbegrijpelijk. [Kind] had er ook geen zin meer in. Omdat het zo lang duurde allemaal. Ze zijn het gesprek de eerste keer vergeten. Vervolgens heb ik nog moeten bellen. Uiteindelijk heb ik later wel een goed gesprek gehad. Nu lijkt het beter te gaan dan eerst. Er wordt sneller gereageerd en je hebt sneller de juiste persoon. Ook als het gaat om de wachttijd tussen het (intake)gesprek met de hulpverlener en het daadwerkelijk ontvangen van de ondersteuning, geven de meeste respondenten aan dat deze in hun beleving kort is. Er zijn enkele uitzonderingen. Drie respondenten waren hierover minder tevreden. Ook waren er vier respondenten die zich specifiek hebben uitgesproken over de lange wachttijd voor een diagnostisch traject. 12/23

15 De wachttijd bij [kind] was heel kort omdat ze ook zagen dat het echt niet meer ging. Toen ze haar ook wilden begeleiden zei ik prima, maar niet meer zo lang als dat het bij [broer/zus] heeft geduurd. Ze zijn meteen gaan starten. Dat was al heel vlot na de eerste gesprekken, ongeveer binnen 4 weken. De meer ontevreden respondenten vertelden: Maar ja, het gaat altijd te langzaam voor een ouder, als het om je kind gaat, wil je altijd dat het sneller gaat. Eerst was er een wachtlijst van drie maanden. Daarna intakegesprekken. Na de gesprekken zijn de onderzoeken pas na twee maanden gestart. 3.3 Aanwezigen bij het gesprek Van de respondenten die een gesprek met het wijkteam hebben gehad, geven twee respondenten aan dat hierbij ook een hulpverlener aanwezig was. Bij eveneens twee respondenten was er ook familie aanwezig bij het gesprek en bij één respondent was ook een voogd bij het gesprek aangeschoven. Door vrijwel alle respondenten werd dit als (zeer) prettig ervaren. Onze begeleider was bij het gesprek. Dat was heel prettig. Ze denken toch op een andere manier mee. Ze weten hoe je bent en wat er nodig is. 3.4 Ervaringen bij het gesprek Ten tijde van het interview had het gesprek voor sommigen ongeveer acht maanden tot een jaar geleden plaatsgevonden. Sommige respondenten konden zich daardoor het huisbezoek niet meer goed, of niet alle details, herinneren. Vaak konden zij dan wel op hoofdlijnen aangeven hoe het gesprek verlopen is en wat ze ervan vonden. Respondenten is gevraagd naar hun ervaringen met het gesprek met het wijkteam. Over het algemeen zijn de ervaringen met het gesprek (zeer) positief. Zes van de acht respondenten waren hierover (zeer) tevreden. Het wordt zeer op prijs gesteld dat er tijd wordt genomen om het verhaal van mensen aan te horen. Hieronder worden de verschillende ervaringen uiteengezet. Was heel fijn. Toen was het echt een opluchting. En gewoon het gevoel dat er zomaar iets gaat gebeuren en ik het niet alleen hoef te doen. Maar op dat moment was er de kracht ook niet meer voor, om het alleen te doen. Er werd echt goed de tijd genomen, als het bij de huisarts was geweest dan was het letterlijk een heel ander verhaal geweest (10 minuten gesprek). Ik weet niet of die dan ook de situatie goed doorzien zou hebben. 13/23

16 Ik heb naderhand wel een traantje gelaten. Het is niet makkelijk om alles wat moeilijk gaat uit de doeken te doen en toe te geven dat het niet lukt. Maar ze hadden enorm veel begrip. Ik voelde dat ik er niet alleen voor stond. Dat is veel waard. Dit gesprek was voor de herindicatie van dit jaar, dit gesprek verliep eigenlijk heel gemakkelijk. Het was met een consulent van het wijkteam. Ik kon merken dat ze goed wist wat onze situatie was en dat ze logische vragen stelde. Veel respondenten spreken positief over de houding en de bejegening van de consulenten. Echt in contact, luisteren, wat sowieso heel fijn is maar zeker in zo n situatie. Maar ook heel gericht een gesprek hebben en om de dingen duidelijk te maken. Was heel knap van haar. Ze had duidelijk wel kennis en ervaring. Als het ergens over ging en ze het dan niet wist, dan zei ze dat ook gewoon. Heel menselijk en niet dan maar (halve) antwoorden geven. De consulent is echt een heel fijn persoon om je verhaal mee te doen. Gesprek is altijd gewoon fijn. Ik ben heel blij dat ze betrokken is. Ik kan altijd bij hen terecht of bellen voor hulp. Bij de politie en bij de huisarts is dit overigens ook zo. Kritiekpunten die werden geuit gingen over de kennis van de consulent: Soepel en heel prettig. De consulente snapte goed hoe de situatie in elkaar zat en wat nodig was, handelde ook voortvarend. Alleen jammer dat ze niet op de hoogte zijn van het voorzieningenaanbod. Het is dat we er toevallig via-via van hadden gehoord, en ook nog veel later dan nodig. Dat is wel een tip of verbeterpuntje voor gemeente. De vindbaarheid en het verwijzen vanuit gemeente. [De consulent] deed dat heel goed, maar het scheelde ook echt dat wij al een diagnose hadden en een hulpverlener op het oog hadden. We hadden eigenlijk al het voorwerk al gedaan. Anders was het misschien nog een zoektocht geweest. En dan moet er echt iemand op zitten die heel goed in de smiezen heeft wat er aan de hand en nodig is. Respondenten die recent een gesprek hebben gehad, lijken meer tevreden dan respondenten die langer geleden een gesprek hebben gehad. Dat gesprek was op zich wel een prettig gesprek, maar dat gaf de medewerkster ook zelf aan het was af en toe lastig, omdat het nog nieuw was. Maar ik kon naderhand altijd via mail nog vragen stellen. 14/23

17 Opvallend is dat de tevreden respondenten de consulent vaker bij naam noemen en een relatie hebben opgebouwd met één vast persoon. Ontevreden respondenten spreken over meerdere personen en slechte bereikbaarheid. Investeren in die vertrouwensrelatie lijkt bij te dragen aan de tevredenheid. 3.5 Onderwerpen van gesprek Een belangrijke doelstelling van het gesprek is dat er breed wordt gekeken naar de situatie van het kind en het gezin. Vier respondenten geven aan dat er ook over andere zaken, zoals bijvoorbeeld de gezinssituatie, de financiën, de werksituatie, het netwerk of over broertjes of zusjes is gesproken. De andere vier respondenten geven aan dat er wel ruimte was om over andere zaken te bespreken, maar dat het voornamelijk over het onderwerp van de melding ging. Hierbij moet worden opgemerkt dat er ook cliënten zijn die niet zeker weten of er over aanvullende onderwerpen is gesproken. Cliënten zijn tijdens het gesprek voornamelijk gericht op het probleem dat ze hebben gemeld en willen daar specifiek een oplossing voor vinden. Andere onderwerpen die besproken zijn, zullen daardoor minder goed onthouden worden. Het bespreken van meerdere levensdomeinen wordt veelal positief ervaren. Het meedenken van consulenten geeft respondenten een gevoel van betrokkenheid bij hun situatie. We hebben het gehad over de urgentieverklaring voor de woningbouw, over werk en over kinderopvang. Uiteindelijk heb je het allemaal nodig om weer verder te kunnen. We hebben over van alles en nog wat gehad. Wat is oorzaak en wat is gevolg. Ook over de financiële kant. Op alle onderdelen kon hulp geboden worden, nu is de situatie rustiger. Heel zinvol. Twee respondenten waren hierover neutraal. Vind dit niet echt van toegevoegde waarde. Kan me wel voorstellen dat dat soms nodig is om meer facetten van het probleem te ontdekken. In mijn geval was het in ieder geval niet nodig om alles te bespreken. Cliënten hebben in het algemeen het idee dat er uitvoerig met hen over hun situatie gesproken is en dat zij voldoende gelegenheid hebben gehad om een beeld te geven van de persoonlijke situatie. Toch zijn er wel enkele respondenten die tijdens de interviews problemen aankaarten die niet besproken zouden zijn. Het gaat hierbij met name om huisvesting, financiën en een sterke behoefte aan respijtzorg of ontlasting van de thuissituatie. De situatie van deze respondenten was dusdanig dat interventie gewenst en gepast zou zijn geweest. 15/23

18 3.6 Eén gezin, één plan, één regisseur In Beuningen wordt zo veel mogelijk gewerkt met het idee dat er per gezin één plan en één regisseur zouden moeten zijn. Voor het gezin is van belang dat er één duidelijk aanspreekpunt is. Het doel is dat hulpverlening effectief kan worden gestroomlijnd en dat constructieve samenwerking wordt bereikt. Met name bij complexe situaties kan een dergelijke benadering van belang zijn. Respondenten is gevraagd in hoeverre zij deze benadering als zodanig ervaren. Niet voor elke situatie is deze benadering relevant gebleken. Met name de enkelvoudige hulpvragen en kortdurende trajecten zijn van dien aard dat coördinatie in beperkte mate van belang is. Voor respondenten die te maken hebben met meervoudige problematiek binnen het gezin is deze benadering wel degelijk van belang. Maar ook enkelvoudige problematiek kan complex zijn door meerdere hulpvormen en betrokken instanties. Bij dergelijke situaties is de aanpak van één plan, één gezin, één regisseur relevant. Echter de complexiteit en de onverwachte (nood)situaties maakt het toepassen van deze benadering tot een extra uitdaging. Een grote meerderheid van de respondenten gaf aan dat ze niet de ervaring hadden van een vast aanspreekpunt vanuit het wijkteam. Indien ze wel aangaven een vast aanspreekpunt te ervaren was dit vaker een andere hulpverlener, zoals een begeleider, maatschappelijk werker of huisarts. De frequentie van het contact was hierin vaak bepalend. Er is niet één vaste hulpverlener die tussen al die soorten hulp als regievoerder fungeert. Dat gevoel heb ik niet echt. De hulpverlener van [organisatie] is degene die ik bel als er iets is, maar die is niet verantwoordelijk voor het traject van Jeugdzorg. Zij [maatschappelijk werkster] weet alles. Doet ook echt veel voor mij. Ik mail haar als ik ergens mee zit, contact is heel drempelloos. Ze reageert normaal binnen een dag, ik hoef ook niet bij een ander 80x mijn verhaal te doen. Bij [organisatie] is er wel iemand die de regie voert over het behandelplan dáár. Bij school is er de orthopedagogisch studiebegeleider met wie ze de begeleiding bepalen. Die houdt het daar in de gaten en heeft overleg met de mentor. Bij [organisatie] heb ik wel een vast contactpersoon. Bij gemeente gaat het via het sociaal wijkteam. Dat zijn verschillende mensen. Niet een vast persoon waar ik met vragen terechtkan. Er is dus niet echt één plan voor het hele gezin. De complexiteit en de onverwachte (nood)situaties maakt het toepassen van deze benadering tot een extra uitdaging. 16/23

19 Eén respondent gaf aan dat zij wel de ervaring had dat er één aanspreekpunt was vanuit het wijkteam. Sociaal wijkteam had gebeld. En uitgelegd dat ze ging aanhoren hoe de situatie is en dat ze zou gaan kijken op welke manier zij ons zou kunnen helpen. Ik was blij dat er eindelijk iemand professioneel bij betrokken was. Gewoon dat je je verhaal een keer kan doen en dat je gehoord wordt. En dat bevestigt [consulent] ook echt, dat ze me gehoord heeft en dat ze daarmee aan de gang gaat. Als er iets is weet zij er altijd van af. Een aantal respondenten geeft aan zelf het gevoel te hebben regisseur te zijn. Zij geven aan zich verantwoordelijk te voelen voor de afstemming van verschillende zorgvormen en onderwijs. Het vertrouwen in de instanties en de samenwerking hiertussen is in sommige gevallen laag. Ik regel alles zelf. Dat legt een enorme druk op. Er zijn regelmatig afspraken en overleggen op school. Ik heb niet de indruk dat ze met elkaar communiceren. Die samenwerking met school en met [organisatie] is er niet. Wij zijn eindverantwoordelijke. Een belangrijk onderdeel van de werkwijze met één regisseur is dat cliënten niet steeds hun verhaal opnieuw hoeven te doen bij iedere hulpverlener, wat als zeer vervelend kan worden ervaren. Van de twintig respondenten gaven twaalf respondenten aan dat ze niet steeds hun verhaal opnieuw hoeven te vertellen bij verschillende hulpverleners. Acht respondenten gaven aan dat ze in de praktijk toch vaak hun verhaal opnieuw moeten doen. Het betreft met name de complexe situaties met meerdere betrokken hulpverleners. In verband met privacy kan niet alle relevante informatie worden uitgewisseld. Respondenten noemen hier met name Jeugdzorg en Veilig Thuis. Na het intakegesprek hebben we een gesprek gehad met een psycholoog. Dit begon ook weer met een intakegesprek. Op school hebben we ook al meerdere keren ons verhaal gedaan. Als het gaat om Jeugdzorg heb ik de indruk dat ze niet alles mogen vertellen. Daardoor ontstaat er wel eens miscommunicatie. 3.7 Samenwerking tussen organisaties Wanneer meerdere partijen betrokken zijn bij een kind of gezin is afstemming tussen deze partijen van belang. Respondenten is gevraagd hoe zij deze samenwerking ervaren. De meeste respondenten ervaren beperkte samenwerking tussen organisaties. Overdrachten tussen organisaties gaan wel vaak goed. Wanneer privacy in het geding komt, gaan deze overdrachten vaker fout of kosten meer energie. 17/23

20 Niet. Die is er niet. Ik stel de school wel gelijk op de hoogte als er weer iets is waarmee ze rekening moeten houden, maar voor zover ik weet is er geen samenwerking tussen school en [de zorgorganisatie]. School vormt wel een onderdeel van het behandelplan, maar houdt zich daar niet aan. Dat vind ik heel jammer. Dat is een gemiste kans. Het is juist zo belangrijk. Ik heb niet de indruk dat [zorgorganisatie] begrijpt wat er met Jeugdzorg besproken is. Respondenten geven ook aan dat de organisaties elkaar niet in hun doelstellingen overlappen. Afstemming gebeurt (indien nodig) in de meeste gevallen door de ouders. Ze zijn niet van elkaar op de hoogte. Maar volgens mij hoeft dat ook niet. Ze vullen elkaar goed aan. De één richt zich meer op school en de ander richt zich op thuis. 18/23

21 Hoofdstuk 4 Oplossing Dit hoofdstuk gaat in op de oplossingen die zijn voorgesteld, gevolgd door hoe respondenten deze oplossing beoordelen en als laatste wat het resultaat is van de aangereikte oplossing. 4.1 Geadviseerde oplossing Respondenten is gevraagd welke oplossingen zijn toegekend. Dit is weergegeven in onderstaande tabel. Omdat meerdere ondersteuningsvormen kunnen worden geboden, tellen de aantallen hoger op dan twintig. Tabel 3 Oplossingen 2 Individuele (ambulante) begeleiding 5 Psychiatrische of psychologische hulp 5 Ondersteuning van de opvoedondersteuner 4 Gezinsbegeleiding 3 Dyslexieondersteuning 2 Doorverwijzing speciaal onderwijs 2 Buitenschoolse opvang 1 Aantal Respijtzorg in de vorm van een persoonsgebonden budget 1 De meeste respondenten krijgen een vorm van individuele begeleiding of psychiatrische of psychologische hulp die vaak in elkaars verlengde liggen. Er zijn weinig oplossingen genoemd in de sfeer van algemene of collectieve voorzieningen of hulp van een vrijwilliger. Uit meerdere (landelijke) onderzoeken van BMC Onderzoek blijkt dat het gesprek vaak nog niet leidt tot alternatieve oplossingen. Bij de doelgroep Jeugd is dit een lastige opgave omdat er sprake kan zijn van complexe problematiek, crisissituaties of een noodzaak tot specialistische hulp. Het betreft een minderjarige en kwetsbare doelgroep. Cliënten wijzen op een voorliggende voorziening is dan moeilijk. Dergelijke oplossingen kunnen wel als aanvulling een bijdrage leveren. Er kan gedacht worden aan versterking van het netwerk, mantelzorgondersteuning voor ouders, respijtzorg, goede informatievoorziening of algemene voorzieningen die bijdragen aan de participatie van jeugdigen (bijvoorbeeld het verenigingsleven). Twee respondenten gaven aan dat het vinden van passende sportactiviteiten voor hun kinderen met gedrags- en ontwikkelingsproblemen lastig was. 2 Tijdens sommige interviews was het onduidelijk of cliënten al gebruikmaakten van de ondersteuningsvorm of dat de ondersteuningsvorm (recentelijk) is toegekend. Gezegd kan worden dat in de tabel staat weergegeven waar de respondenten momenteel gebruik van maken. Dit afgezien van de ondersteuningsvormen die worden toegekend vanuit de Wet langdurige zorg en de Zorgverzekeringswet. 19/23

22 Het was heel welkom geweest als we zoiets zouden kunnen vinden voor hem. Wat dat betreft valt hij net tussen twee groepen in. Er is wat meer begeleiding nodig, maar hij is niet verstandelijk beperkt. Hij zou graag ergens tennissen of voetballen. Dat gaat nu niet. Voor hem is dat wel verdrietig. Zijn vriendjes of klasgenootjes doen dat wel allemaal. 4.2 Beoordeling en effect van de oplossing Respondenten is vervolgens gevraagd hoe tevreden zij zijn over de geboden hulp en ondersteuning. Daarbij is tevens gevraagd of de geboden hulp ook aansloot bij wat de cliënt voor ogen had, oftewel, of de oplossing tot stand is gekomen in samenspraak tussen cliënt, ouders en consulent. Een grote meerderheid van de respondenten is tevreden over de toegekende oplossing en het effect van deze oplossing. Enige ontevredenheid was met name gericht op de diagnostische trajecten die veel tijd in beslag namen en het proces tot passende ondersteuning vertraagden. Voorlopig is het weer wat rustiger in ons gezin. Ik heb minder zorgen en kan weer een beetje bijkomen. Het feit dat ons [kind] nu de juiste aanpak krijgt van zijn omgeving en in de hulpverlening. Dat geeft wel rust. Het is allemaal een vloeiend proces geweest. De herindicatie was snel rond; de hulp liep al en kon op dezelfde manier worden voortgezet. En dat is allemaal in orde! Ons kind kan gewoon weer meedoen op school en functioneert beter. Wij kunnen nu door het persoonsgebonden budget ook af en toe even een time out krijgen. Dat doet eigenlijk iedereen goed. Respondenten die ontevreden waren benoemden: Er is dus wel een oplossing bedacht: schoolbegeleiding voor oudste, school- en thuisbegeleiding voor de jongste. We zijn heel tevreden met deze oplossing maar het heeft lang geduurd omdat er een stempel nodig was. Dat kwam niet goed van de grond. Duurde en dit duurde maar. We moeten eerst een stempeltje hebben, anders worden we niet geholpen. Ik heb geen vertrouwen in de gekozen weg. Ik denk dat er duidelijkere en juridische maatregelen nodig zijn. Doel is nu om te leren praten met elkaar. Ik heb er een hard hoofd in dat dat gaat lukken, zeker niet binnen een half jaar. Ik ga mijn best doen, absoluut. We zijn al 2 jaar bezig en hebben nog steeds geen oplossing gehad. We zijn van het kastje naar de muur gestuurd. We zijn nog steeds aan het soebatten. Het grootste probleem is dat er geen duidelijke diagnose gesteld kan worden. Het lijkt 20/23

23 wel alsof dat eerst moet voordat de juiste hulp gevonden kan worden. Eigenlijk kunnen we niet langer wachten. De tevredenheid over de ondersteuning is groot. Het valt op dat het hebben van een vast aanspreekpunt wordt gewaardeerd. Dit kan iemand zijn van de zorgverlenende organisatie of een andere hulpverlener of betrokkene. Ouders en jongeren bouwen een vertrouwensrelatie met deze persoon op. Omdat deze persoon het gezin en de situatie echt leert kennen, kan er snel en zonder al te veel uitleg worden geïntervenieerd. Veranderingen of verergering worden sneller aangevoeld en ouders hoeven niet het hele toegangsproces opnieuw te doorlopen of meerdere keren hun verhaal te vertellen. Ook zo min mogelijk administratieve lasten en de snelheid waarmee na de aanvraag de hulp kan worden ingezet dragen bij aan een positieve waardering van de ondersteuning. Ik denk dat we veel geluk hebben met [begeleider] die ons gezin nu begeleidt. Als er meer nodig is dan weet ik dat het goed komt. Als het beter gaat, trekt ze zich meer terug. Er kan snel worden geschakeld met de gemeente. Dat maakt de soms moeilijke situatie en stuk dragelijker. 21/23

24 Vragenlijst Persoonlijke situatie Situatie en persoonlijke omstandigheden van de jongere en/of ouder (Wat is de persoonlijke situatie van de jongere en/of ouder? Zijn er al vormen van professionele of informele ondersteuning? Hoe ziet het netwerk van de jongere eruit? Is er hulp en ondersteuning vanuit dit netwerk? Wat is de reden tot de hulp of ondersteuning?) Toegangsproces Hoe is de jongere bij de gemeente/sociaal wijkteam/of aanbieder terechtgekomen (Was er al sprake van ondersteuning of betreft het een nieuwe ondersteuningsvraag? Is er sprake van een doorverwijzing of heeft de jongere/ouder als eerst contact gezocht met de gemeente? Hoe hebben zij deze toegang ervaren? Via welke route jeugdhulp ontvangen: opvoedondersteuner, (huis)arts of anders.) Gesprek Heeft er een huisbezoek plaatsgevonden na de melding (dan wel herindicatie)? (Waar was dit gesprek? Thuis/telefonisch/bij de gemeente?) Wie waren bij het gesprek aanwezig? (ouders/familie/hulpverlener/cliëntondersteuner/iemand anders?) Wat waren de verwachtingen van het gesprek? (Was de jongere en/of ouder voorbereid? Welke informatie hebben zij voorafgaand aan het gesprek ontvangen? Wat waren de verwachtingen? Met welke gevoelens werd er uitgekeken naar het gesprek?) Welke onderwerpen zijn in het gesprek aan bod gekomen? (Is er een breed vraaggesprek gevoerd? Zijn verschillende levensdomeinen besproken? Wat vond de jongere en/of ouder daarvan? Heeft dit toegevoegde waarde gehad en een breder beeld geschetst over situatie/mogelijkheden/interventies) Is er tijdens het gesprek aandacht geweest voor de eigen kracht van de jongere en/of ouder of diens netwerk? (Is er gesproken over het netwerk en de mogelijke bijdrage van het netwerk bij de oplossing? Is uitgegaan van de mogelijkheden van de jongere en/of ouder? Heeft de jongere en/of ouder het gevoel invloed te hebben op de doelen en het proces? Is een oplossing met behulp van eigen kracht mogelijk en duurzaam en wat vindt de jongere en/of ouder daarvan?) 22/23

25 Consulent Is er voldoende de gelegenheid geweest om een goed beeld te schetsen van de persoonlijke situatie? (Wat vond de jongere en/of ouder van het gesprek als geheel? Wat vond de jongere en/of ouder van de houding van de consulent? Wat vond de jongere en/of ouder van de kennis en ervaring van de consulent? Wat vond de jongere en/of ouder van de vriendelijkheid van de consulent? Wat vond de jongere en/of ouder van de manier waarop er rekening gehouden werd met privacy?) Hoe tevreden is de jongere en/of ouder over de bereikbaarheid/locatie/tijden/afspraken met de consulent? Oplossing Wat voor oplossing(en) is (zijn) er uit het gesprek naar voren gekomen? (eigen kracht/omgeving, algemene/collectieve voorziening en/of een individuele voorziening?) Hoe lang is de periode geweest tussen uw vraag en de daadwerkelijke oplossing(en)? Hoe waardeert de jongere en/of ouder deze oplossing? (Vindt de jongere en/of ouder de oplossing passend? Is de oplossing in samenspraak met de consulent tot stand gekomen? Zijn er meerdere mogelijkheden verkend?) Is het gelukt deze oplossing in de praktijk te brengen? (Waarom wel/niet? Waar zitten eventuele obstakels?) Wat is het resultaat van de oplossing? In hoeverre is de jongere en/of ouder (on)tevreden over de voorgestelde oplossing? Waarom? Samenwerking Hoe verloopt de samenwerking tussen de organisaties (of afdelingen), indien u van meerdere organisaties hulp ontvangt? (Zijn de betrokken hulpverleners op de hoogte van elkaar? In hoeverre is er sprake van afstemming tussen de verschillende organisaties? In hoeverre heeft u het idee dat de verschillende organisaties elkaar aanvullen of dat er sprake is van overlap? Heeft u een vaste hulpverlener die weet hoe het met u gaat en wie er betrokken zijn (regie)?) Nazorg Is het probleem met deze oplossing verminderd? Zo nee, hoe gaat het nu verder? (Is er nog contact geweest met de gemeente? Zijn er eventueel klachten of bezwaar ingediend? Voelt de jongere en/of ouder zich vrij om nogmaals contact op te nemen?) 23/23

26 TELEFOON WEBSITE 24/23