Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Transcriptie

1 RAPPORTAGE Gemeente IJsselstein mei 2018

2 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente IJsselstein Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over De doelgroep van het CEO Wmo bestaat uit inwoners die geregistreerd staan als Wmo-cliënt met een individuele voorziening. Cliënten hebben een schriftelijke vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ. Bij elke vraag staat de afwijking t.o.v. vorig jaar (tenzij niet gesteld in 2017). Aantallen Uitgenodigd 864 Ingevuld 397 Responspercentage 46% Afb3-1% 77% wist waar zij moest zijn 76% werd snel geholpen +0% +3% 89% voelde zich serieus genomen +7% 85% zocht samen naar oplossing +7% 37% wist van cliëntondersteuner Ik vind de ondersteuning die ik ontvang van goede kwaliteit De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag % 11% 4% % 10% 4% % 13% 7% % 12% 11% (helemaal eens) neutraal (helemaal) oneens (helemaal eens) neutraal (helemaal) oneens Door de ondersteuning die ik krijg: 4% -4% 5% -1% 5% -4% 16% -1% 12% -1% 20% +2% 80% +5% 83% +2% 75% +2% kan ik beter de dingen doen die ik wil kan ik mij beter redden heb ik een betere kwaliteit van leven

3 OVERIGE ONDER- STEUNING VERBETER PUNTEN ONDER- STEUNING VAN MEYRA POSITIEVE PUNTEN SOCIAAL TEAM 64% had in 2017 een persoonlijk gesprek met het Sociaal Team +56% -5% 60% kreeg ondersteuning bij het keukentafelgesprek +12% 75% was tevreden over de gekozen oplossing Alles loopt op rolletjes De huishoudelijke hulp die ik ontvang is fantastisch! 47% ontvangt een hulpmiddel van Meyra 7,7 is het gemiddelde rapportcijfer voor de ondersteuning van Meyra De twee uur huishoudelijke hulp is niet toereikend De laatste maand is er geen contact met mij opgenomen terwijl ik ernaar gevraagd had 58% kreeg ondersteuning van een partner, familie, vrienden of buren 81% heeft het idee dat de naaste die ze helpt de zorgtaken aankan -4% +4%

4 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Aanleiding en doel... 2 Aanpak onderzoek... 2 Status van dit rapport en leeswijzer... 3 Resultaten... 5 Contact... 5 Kwaliteit van de ondersteuning... 6 Wat levert de ondersteuning op... 6 Aanvullende vragen... 8 Contact met het Sociaal Team... 8 Ervaringen met de ondersteuning van Meyra Overige ondersteuning Platform Samenleving IJsselstein Vergelijking met

5 Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente IJsselstein is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde Wmo-hulp hebben ervaren. Met deze informatie krijgt de gemeente inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten en kan de gemeente haar dienstverlening optimaliseren. Om hier een beeld van te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd. Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo 2015 artikel tevens verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Met het doen van dit onderzoek voldoet de gemeente tevens aan haar wettelijke plicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Aanpak onderzoek Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente IJsselstein die in 2017 een beschikking hadden voor een Wmo-maatwerkvoorziening. Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door VNG. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema s: Contact met de gemeente Kwaliteit van de zorg en/of ondersteuning Wat levert de ondersteuning mij op In overleg met de gemeente zijn er enkele vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De extra vragen hebben betrekking op de volgende thema s: Contact met het sociaal team Ervaringen met de ondersteuning van Meyra Overige ondersteuning Platform Samenleving IJsselstein In het bijlagenrapport is de vragenlijst die voor dit onderzoek is gebruikt opgenomen. Uitnodigen cliënten Cliënten hebben een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Na twee weken hebben de cliënten een herinneringsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Cliënten konden de vragenlijst

6 zowel schriftelijk invullen als digitaal via een link uit de brief. Cliënten hebben vier weken de tijd gehad om te reageren. Respons Onder mensen die bij de gemeente geregistreerd staan als Wmo-cliënt is een vragenlijst uitgezet. Niet alle cliënten zijn benaderd, er is een steekproef getrokken volgens de richtlijnen van de VNG. Dit betekent dat er, rekening houdend met een betrouwbaarheidsniveau van 95%, een foutmarge van 5% en een verwachte respons van 35% een steekproef van 864 cliënten is getrokken. De retour ontvangen vragenlijsten zijn gecontroleerd op dubbelingen (mensen kunnen de vragenlijst slechts één keer invullen). Vragenlijsten waarvan minder dan 4 vragen zijn ingevuld zijn niet meegenomen in de analyse. Hierdoor zijn een aantal reacties afgevallen. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten 864 Aantal reacties (Bruto respons) 424 (49,1%) Aantal bruikbare vragenlijsten (Netto respons) 398 (46,1%) Uitgaande van 424 reacties en een betrouwbaarheidsniveau van 95% is de foutmarge 3,6%. Een betrouwbaarheidsniveau houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges ligt. Een nauwkeurigheidsmarge geeft de maximale afwijking aan in vergelijking met een onderzoek onder de gehele populatie. Een nauwkeurigheidsmarge van 3,6% houdt in dat wanneer bijvoorbeeld 50% van de bewoners aangeeft zeer tevreden met de zorg te zijn, het daadwerkelijke percentage tussen de 46,4% en 53,6% ligt. Status van dit rapport en leeswijzer In hoofdstuk 2 worden eerst de resultaten voor het verplichte gedeelte van de vragenlijst weergegeven, zoals die aangeleverd worden bij de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. In hoofdstuk 3 zijn de uitkomsten van de aanvullende vragen weergegeven. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. In de grafieken zijn de antwoorden geen mening, niet van toepassing en weet ik niet meer buiten beschouwing gelaten. De percentages die worden genoemd hebben dus betrekking op de antwoorden zonder geen mening en niet van toepassing. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). In hoofdstuk 4 zijn aanvullende analyses gedaan voor de vergelijking met vorig jaar. De vergelijking is gedaan middels tabellen.

7 Voorbeeld tabel vergelijking De cijfers in de tabellen zijn de gemiddelde scores per jaar op de betreffende stelling, waarbij 1 de laagst mogelijke score is, 5 is de hoogst mogelijke score. In de tabel zijn kleuren opgenomen. Met deze kleuren is aangegeven of een cijfer op een stelling significant afwijkt van het gemiddelde van het cijfer op deze stelling van het andere jaar. In de tabel werken wij met de volgende kleuren: Rood betekent een significant lagere score dan de andere groep. Groen betekent een significant hogere score dan de andere groep. Een significante afwijking wil zeggen dat de kans op een toevalsbevinding kleiner is dan 5%. Van een vakje dat gekleurd is, kan dus met 95% zekerheid gezegd worden dat er hoger of lager gescoord wordt. Vergelijking met de vorige meting Contact met de gemeente 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 4,0 3,5 2. Ik werd snel geholpen 3,9 3,8 3. De medewerker nam mij serieus 3,7 3,7 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 3,5 3,4 Cliëntondersteuner 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?* 1,0 1,1 Kwaliteit van de ondersteuning 6. Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning goed 3,8 4,2 7. De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 3,7 4,5 Contact met de sociaal werker 8. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 4,8 4,6 9. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden 4,8 4,5 10. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven 4,7 4,5 1= Helemaal niet mee eens, 5= helemaal mee eens; *=1=ja, 2=nee.

8 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten per vraag weergegeven. Contact 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=330) Ik werd snel geholpen (n=337) De medewerker nam mij serieus (n=338) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=323) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie Geen mening V1 (n=1); V2 (n=2); V3 (n=2); V4 (n=3). Antwoordoptie Niet van toepassing V1 (n=62); V2 (n=58); V3 (n=57); V4 (n=69). 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=280) Ja (n=104) Nee (n=176)

9 Kwaliteit van de ondersteuning 6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (n=359) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=358) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie Geen mening V6 (n=4); V7 (n=3). Antwoordoptie Niet van toepassing V6 (n=31); V7 (n=32). Wat levert de ondersteuning op 8. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=351) Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden (n=357) Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven (n=352) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie Geen mening V8 (n=3); V9 (n=2); V10 (n=4). Antwoordoptie Niet van toepassing V8 (n=33); V9 (n=32); V10 (n=32).

10 2.3.1 Samenvatting antwoorden op open vraag Hieronder wordt een samenvatting gegeven van de vraag Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt? De meest positieve opmerkingen stellen dat cliënten tevreden zijn met de zorg en/of ondersteuning die zij ontvangen, zes respondenten geven aan dat dit om de huishoudelijke hulp gaat. Eén respondent geeft aan dat ze dankzij de huishoudelijke hulp haar energie kan sparen voor andere dingen. Twee respondenten geven ten slotte aan erg tevreden te zijn met het regionale taxivervoer. Eén respondent geeft aan dat de taxi helpt om familie en vrienden zelfstandig te kunnen blijven bezoeken. Een veel genoemd verbeterpunt van cliënten is dat zij graag meer uren zorg en/of ondersteuning zouden ontvangen, zes respondenten geven aan dat het aantal uren huishoudelijk hulp niet genoeg is. Eén respondent gaf aan het erg jammer te vinden dat haar vaste hulp in de huishouding met pensioen is en ze nu steeds hulp van wisselende personen ontvangt. Twee respondenten geven aan dat de zorg/ondersteuning die zij ontvangen erg duur is. Tot slot geven vier respondenten aan dat de aanvraag en voorlichting over mogelijke hulp/ondersteuning onduidelijk is.

11 Aanvullende vragen Contact met het Sociaal Team 12. Heeft u in 2017 een persoonlijk gesprek gehad met het Sociaal Team? (n=356) Ja (n=228) Nee (n=128) 12. Was er bij het gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (partner, kind, ouder, vriend) (n=111) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner (iemand die u helpt uw weg te vinden naar zorg en ondersteuning) (n=10) Ja, iemand anders (n=15) 7 4 Nee (n=90) Hoe tevreden bent u over Het contact met degene met wie u het gesprek had (n=227) De manier waarop er naar u geluisterd werd (n=226) De deskundigheid van de medewerker (n=226) De gekozen oplossing (n=227) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden

12 19. Welke redenen speelden mee om naar het Sociaal Team te gaan? Anders 81 Ik ben doorverwezen door mijn huisarts of door een andere zorgverlener 56 Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen 43 Omdat ik niet weet hoe ik bepaalde problemen kan oplossen en wat ik moet kiezen 36 Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, ondersteunen 26 Omdat ik als mantelzorger overbelast ben of dreig te raken 17 Omdat ik moeite heb om mijn financiële zaken te regelen en de administratie te doen 12 Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer Aantal (n) Samenvatting antwoorden open vraag Hieronder wordt een samenvatting gegeven van de vraag Heeft u nog opmerkingen over het contact met het Sociaal Team? De meeste positieve opmerkingen gaan over dat cliënten tevreden zijn over het contact met het Sociaal Team, en dat zij goed geholpen zijn. Eén respondent gaf aan tevreden te zijn over hun contactpersoon. Eén respondent gaf aan dat ze contact hadden met een prettige medewerkster met expertise. Een veel genoemd verbeterpunt van cliënten is dat zij vinden dat de hulp lang op zich laat wachten. Respondenten geven daarnaast aan dat het Sociaal Team telefonisch moeilijk te bereiken is. Drie respondenten geven aan dat er niet of heel laat teruggebeld wordt door het Sociaal Team. Vier respondenten geven aan slechte ervaringen te hebben met de medewerkers van het Sociaal Team. Twee respondenten geven aan dat hun zorgvraag al werd ondersteund door specialisten, maar dat het Sociaal Team verder onderzoek wilde verrichten waardoor de hulp lang op zich liet wachten. De uitslag was uiteindelijk ook hetzelfde advies als de specialisten al hadden gegeven.

13 Ervaringen met de ondersteuning van Meyra 20. Ontvangt u een hulpmiddel van Meyra? (n=364) Ja (n=170) Nee (n=194) 21. Hoe tevreden bent u over de ondersteuning? (1 = helemaal niet tevreden, 10 = zeer tevreden) n % 1 3 1, , , , , , , , , ,3 Gemiddelde: 7,7 Antwoordoptie n.v.t. (n=4)

14 21. Hoe tevreden bent u met het hulpmiddel dat u van Meyra ontvangt? Rolstoel (n=89) Scootmobiel (n=98) Tillift (n=7) Douchestoel (n=20) Fietsvoorziening (n=9) Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Antwoordoptie Ik ontvang dit hulpmiddel niet : rolstoel (n=15); scootmobiel (n=28); tillift (n=48); douchestoel (n=42); fietsvoorziening (n=50). Overige ondersteuning Ik krijg hulp van mijn partner, familie, vrienden of buren 231 Ik/mijn partner krijg(t) hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje of een coach 34 Ik maak gebruik van de inloop of activiteiten in het buurthuis, de klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice Aantal (n)

15 24. Heeft u het idee dat uw naaste die u helpt, de zorgtaken aankan? (n=147) Ja (n=119) Nee (n=28) Antwoordoptie Weet ik niet (n=32). Antwoordoptie N.v.t. (n=13). Platform Samenleving IJsselstein 25. Heeft u al eerder van het Platform gehoord? (n=382) Ja (n=85) Nee (n=297)

16 Vergelijking met In de volgende tabel worden de gemiddelde resultaten van het huidige onderzoek vergeleken met de meting van vorig jaar. Alleen de vragen die deze keer op dezelfde wijze gesteld zijn vergeleken. In de linker kolom staan de ervaringen van cliënten met de Wmo in 2017 (huidige meting), in de rechter kolom de ervaringen van cliënten met de Wmo in 2016 (vorige meting). Met kleuren is aangegeven of een score significant hoger of lager is (zie leeswijzer voor uitleg) Algemeen (1 = Helemaal niet mee eens, 5 = Helemaal mee eens) 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 3,95 3,93 2. Ik werd snel geholpen 3,92 3,88 3. De medewerker nam mij serieus 4,17 4,14 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 4,07 3,98 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (1 = nee, 2 = ja) 1,37 1,30 6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 4,13 4,03 7. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 4,11 3,95 8. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 4,00 3,93 9. Door de ondersteuning kan ik mij beter redden 4,03 4, Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven 3,96 3,90 Contact met het sociaal team (1 = Zeer ontevreden, 5 = Zeer tevreden) 14. Hoe tevreden bent u over het contact met degene met wie u het gesprek had? 3,88 3, Hoe tevreden bent u over de manier waarop er naar u werd geluisterd? 3,91 3, Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de medewerker? 3,89 3, Hoe tevreden bent u over de gekozen oplossing? 3,79 3,56 Overige ondersteuning (1 = nee, 2= ja) 24. Heeft u het idee dat de naaste die voor u zorg, de zorgtaken aankan? 1,81 1, Heeft u al eerder van het Platform Samenleving IJsselstein gehoord? 1,22 1,25

17 Uitgevoerd door Hoofdkantoor Sylviuslaan NS Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg AH Utrecht Postadres Postbus AL Groningen contact@zorgfocuz.nl Contactpersoon Martin Bloem m.bloem@zorgfocuz.nl