"Emotie is ons vak: hoe hebben wij onze 9+ Way of Working georganiseerd?" Joost Meyboom - Monuta

Transcriptie

1

2 "Emotie is ons vak: hoe hebben wij onze 9+ Way of Working georganiseerd?" Joost Meyboom - Monuta

3 Monuta Uitvaartzorg Een nieuwe Way of Working

4 Voorstellen Joost Meyboom Manager Klant en Innovatie Monuta o Ondernemer o Beste concept midden Nederland o Snijvlak zorg en commercie o Sinds 3 jaar bij Monuta o Ademhaling en een koude douche

5 MH 17 Eindhoven Airport

6

7

8 Nieuwe Koers Monuta Van uitvaart naar afscheid Altijd een lokaal gezicht, met de kracht van een landelijke organisatie Vernieuwend, verrassend en digitaal De best gewaardeerde in de markt

9 Vertrekpunt Misvattingen: Van een uitvaart, komt een uitvaart.. We hebben een waanzinnig hoge klantwaardering! Onze klant is een ambassadeur voor het leven ENGAGED 9+ (64 NPS) (8,9 CTO) SATISFIED (33%) TOP OF MIND (28% noemt Monuta als eerste) DISSATISFIED -6 (3%) AWARE (89% naamsbekendheid) UNAWARE (11% kent Monuta niet) KLANT & AMBASSADEUR POTENTIËLE KLANT

10

11 9+ WoW Laatste verzorging en het overbrengen van de overledene Regio Oost

12 Inzichten Nabestaanden hebben vaak geen idee wat laatste verzorging inhoudt en wat de mogelijkheden zijn (klantreis). Het vertrek van een overledene uit huis is vaak een heel belangrijk, emotioneel moment (klantreis). Respect, traditie en rituelen worden hoog gewaardeerd (klanten feedback) Slechte communicatie rondom dit proces leidt tot significant lagere klantwaardering (klanten feedback).

13 9+ WoW ideeën Wanneer de overledene uit huis wordt gebracht, alles netjes achterlaten en een kaarsje met tekst achterlaten. Iets persoonlijks vragen om mee te nemen naar het uitvaartcentrum. Altijd voor de (rouw)auto uitlopen Heldere communicatie over de mogelijkheden bij de laatste verzorging, zoals zelf mee verzorgen en kleding uitzoeken.

14 Testen: reacties van de klant Kaarsje met persoonlijke tekst: Louter positief. Klant belde zelfs speciaal nog op om te bedanken en dat het opviel dat dit bij de vorige uitvaart van vader anders was. Iets persoonlijks meenemen: De vraag is soms moeilijk voor de klant. Uitvaartverzorger moet voorbeelden geven. Reacties van de klant zeer positief! Voor de (rouw)auto uit lopen: Moeilijk meetbaar. Het is een belangrijk moment om even bij stil te staan om de familie mee te nemen en verwachtingen te managen.

15 Way of Working borgen Klantinzichten vergaren Medewerkersbetrokkenheid verhogen Organisatiestructuur aanpassen Management commitment organiseren

16 Way of Working borgen: klantinzichten In theorie Klantbehoefte- en inzichten vergaren In de praktijk Klantreizen, panels, klantfeedback, online gedrag meten,..

17 Way of Working borgen: medewerkersbetrokkenheid In theorie Competenties, kennis en vaardigheden medewerkers vergroten In de praktijk Training on the job, reorganisatie, intervisie, e-learning, KPI s, awards, intranet..

18 Way of Working borgen: organisatie In theorie Ondersteunende organisatie ontwerpen In de praktijk Lokale weekstarts (verschillende disciplines), 9+ verbetersprints, bottom-up structuur,..

19 Way of Working borgen: management In theorie Committment management inbedden In de praktijk Visie, OGSM, meelopen met uitvaartverzorger, support ( en uren), 9+ op de agenda,..

20 Learnings Weekstart en Lean Six Sigma essentieel voor ons om nieuwe ideeën te borgen Het primaire (werk)proces van uitvaartverzorger verandert. Gezamenlijk experimenteren en verantwoordelijkheid laag in de organisatie beleggen, is de meest effectieve wijze om weerstand te doorbreken. Betrokkenheid van medewerkers (ambassadeurs!) vergroot je door bewijsvoering (verhalen en cijfers) continu te blijven delen en bespreken. Commitment van management is noodzakelijk om 9+ te laten bloeien Meetbaar maken van resultaat blijft lastig in kleine werk- en testomgevingen.

21 Afronden Joost Meyboom Manager Klant en Innovatie Monuta o Mail: jmeyboom@monuta.nl o LinkedIn: o Tel:

22