Focus op menselijke maat. Jaarverslag 2017

Transcriptie

1 Focus op menselijke maat Dit is een interactieve pdf. Klik hier om verder te lezen Jaarverslag 2017

2 Inhoud Corporaties het beste inzicht in de huurder geven DEEL 2 Governance Leren van corporatieprestaties DEEL 3 Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling Professionele netwerkorganisatie 2

3 Voorwoord 2017: focus op menselijke maat In 2017 stond het thema focus op de menselijke maat centraal in ons jaarplan. Dit thema sloot aan bij de beweging die we zagen bij corporaties. Na jaren van bezuinigingen en reorganisaties zagen we een beweging waarbij corporaties weer teruggaan naar de menselijke maat. Als het landelijke kwaliteitscentrum voor en door corporaties faciliteren we corporaties bij deze beweging. Waarbij we prettig wonen voor iedere huurder in Nederland nastreven. Onze ambities voor 2017 lagen op een hoog niveau. We namen ons voor om corporaties van de beste huurdersinzichten te voorzien. En om nieuwe huurdersonderzoeken te ontwikkelen, die aansluiten bij de behoeften van de corporatie anno nu. Een andere ambitie was om de resultaten vanuit de onderzoeken zo goed mogelijk terug te geven via het KWH- Klantvizier. En dat is gelukt. De geavanceerde digitale rapportagetool is aantrekkelijker, overzichtelijker en grafisch sterker. Bovendien kunnen corporaties hun eigen, op maat dashboard samenstellen waarop ze hun speerpunten kunnen monitoren. Naast de onderzoeken was er in 2017 ook veel aandacht voor kennisdeling en -ontwikkeling. Met onze KWHbijeenkomsten inspireerden we een grote groep corporatiemedewerkers op uiteenlopende thema s. Via het Corporatiehuis boden we corporatiebestuurders een Platform voor intervisie en ontwikkeling. En op sectorniveau waren we partner op de Vernieuwingsagenda. Het jaar 2017 was ook het jaar waarop we onze positionering opnieuw bekeken: sluit KWH nog voldoende aan op de behoeftes van haar leden? We vroegen het aan ze. In individuele gesprekken en in bestuurderstafels gaven ruim 60 corporatiebestuurders hun visie hierop: blijf vooral spiegelen en reflectie geven vanuit de invalshoek van de huurder. En geef ons de tools die helpen ons te ontwikkelen naar een corporatie die klaar is voor de toekomst. Vanuit deze input hebben wij een aanscherping gemaakt in onze positionering. Waarmee we samen met corporaties zoeken naar de antwoorden op de vraagstukken van nu. In 2017 maakten we een start met deze aanscherping en vernieuwing. In 2018 zetten we deze beweging verder door. Met dit jaarverslag leggen we verantwoording aan u af over Bent u nieuwsgierig naar onze plannen voor 2018? In ons jaarplan Samen in beweging leest u onze ambities voor Wij danken u voor het vertrouwen in KWH. Wij kijken uit naar een mooie samenwerking in

4 1. Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Het beste huurdersinzicht Ontwikkeling nieuwe huurdersonderzoeken Toename specifiek onderzoek voor individuele corporaties Uitvoeren sectorbreed imago-onderzoek Kwalitatief onderzoek: het verhaal van de huurder achter de cijfers Het beste huurdersinzicht Hoe ontwikkelt de huurderswaardering zich? Wat gaat goed en wat kan beter? Dankzij het KWH-Klantvizier is het voor KWH-leden mogelijk om dit realtime inzichtelijk te hebben. We ontwikkelden dit dashboard in 2017 verder door. Door meer grafische elementen toe te voegen, is het dasboard aantrekkelijker en overzichtelijker. Daarnaast kunnen corporaties flexibel hun eigen dashboard samenstellen, waardoor ze zelf bepalen waar hun focuspunten liggen. We zien een toenamen van het aantal gebruikers binnen de corporatie. Steeds meer afdelingen gebruiken het KWH-Klantvizier om inzicht en sturingsinformatie te krijgen. We investeerden in 2017 veel tijd om corporaties mee te nemen in de functionaliteiten van het KWH-Klantvizier, zodat ze dit zo optimaal mogelijk in kunnen zetten. We organiseerden hiervoor vier regionale bijeenkomsten voor ruim honderd corporatiemedewerkers. Ze kregen inzicht in vragen als: hoe kun je de resultaten interpreteren, hoe bepaal je aan de hand van de resultaten waar je kunt verbeteren, hoe kun je de klantwaardering op operationeel, tactisch en strategisch niveau inzetten? 4

5 Ontwikkeling nieuwe huurdersonderzoeken Corporaties willen breed inzicht in wat huurders belangrijk vinden. We zagen dan ook een toenemende behoefte aan huurdersonderzoeken. Niet alleen onderzoeken die inzicht geven op de waardering van de processen, maar huurderonderzoeken die een breder beeld terug geven. Corporaties willen bijvoorbeeld breder inzicht krijgen in de relatie met de huurder of in hoe huurders de kwaliteit van de woning ervaren. In 2017 hebben we dan ook ingezet op de ontwikkeling van onderzoeken die nieuwe inzichten geven. We vertaalden de wensen samen met corporaties en partners door naar nieuwe onderzoeken en voegden deze toe aan ons aanbod. Een voorbeeld hiervan is het nieuwe STEM-onderzoek waarmee corporaties inzicht krijgen in de kwaliteit van de huurdersrelatie. Met 11 corporaties en ontwikkelpartner H3ROES ontwikkelden we een onderzoeksmodel, testten we dit in de praktijk en lieten we vervolgens de sector kennis maken met dit nieuwe product. Rini Vunderink, adviseur Kwaliteitsmanagement bij Wonen Limburg was één van de corporaties die betrokken was bij de ontwikkeling van STEM: We zochten naar vernieuwing in ons onderzoek en daarbij ook naar de relatie met onze strategie. In onze strategische koers is opgenomen dat wij huurders meer zelfredzaam willen maken. Denk hierbij o.a. aan woningen in eigen beheer, of het zelf uitvoeren van onderhoud. Vanuit het pilot-onderzoek STEM zien we dat huurders meer betrokken willen zijn, als het doel maar duidelijk is en ze op de juiste manier benaderd worden. De resultaten van het onderzoek helpen ons dus bij de invulling van onze doelstellingen. Waarom corporaties deel zouden moeten nemen aan STEM? Het helpt je om verder te kijken dan alleen naar de klantbeleving van je processen. Dat is maar een deel van je relatie met je huurders. Het inzicht in het vertrouwen en de betrokkenheid van de huurders zijn zeker zo belangrijk. STEM kan hierbij helpen. Ontwikkelde KWH-onderzoeken in 2017: STE STEM Met STEM krijgen corporaties inzicht in de relatie met hun huurders. Door in het onderzoek zowel tevredenheid, vertrouwen als betrokkenheid van de huurder in beeld te brengen, ontstaat een goed beeld van wat goed gaat in de huurdersrelatie en op welke vlakken de corporatie nog stappen kan maken. Onderzoek woonbeleving In dit onderzoek wordt onderzocht hoe huurders de kwaliteit van de woning en woonomgeving ervaren. De inzichten vanuit dit onderzoek kunnen corporaties gebruiken voor kwaliteitsverbetering van het woningbezit en voor het opstarten van leefbaarheidsprojecten. Ook geeft dit onderzoek een verdieping op de Aedesbenchmark als het gaat om de kwaliteit van de woning. Onderzoek woningzoekenden De eerste contacten tussen corporatie en potentiële huurder hebben grote invloed op de (toekomstige) relatie. Met een onderzoek onder woningzoekenden krijgen corporaties antwoord op wat deze groep belangrijk vindt in de dienstverlening en bij het zoeken en vinden van een woning. Onderzoek contact (ontwikkeling loopt door in 2018) Om direct te kunnen sturen op het eerste contactmoment, willen steeds meer corporaties inzicht hebben in hoe huurders dit eerste contact ervaren (telefonisch of digitaal). Momenteel voeren wij met corporaties Welbions, Havensteder, Mitros en Thuisvester een pilot uit rondom dit onderzoek. We verwachten het onderzoek in de loop van 2018 aan alle corporaties aan te kunnen bieden. 5

6 Toename specifiek onderzoek voor individuele corporaties Uitvoeren sectorbreed imago-onderzoek Een andere trend die we in 2017 zagen, is dat corporaties in toenemende mate bij ons komen met vraagstukken die specifiek spelen bij hun corporatie. Zij willen bijvoorbeeld weten of huurders zich herkennen in hun kernwaarden, hoe het met de leefbaarheid is in een bepaalde wijk, of zij willen graag input hebben van huurders op beleidsvraagstukken. Voor deze corporaties ontwikkelen we een onderzoek op maat. We zagen de afgelopen periode een toenemende vraag naar dergelijke onderzoeken en verwachten dat dit doorzet in We kijken altijd samen met de corporatie wat nodig is om inzicht te krijgen in haar vraagstuk en ontwikkelen het onderzoek dat het beste hierbij aansluit. Uiteraard blijven kwaliteit en een beproefde methodiek hierbij voorop staan. Ook voerden we voor een groot aantal corporaties individuele analyses uit, waarbij nog dieper op de cijfers wordt ingegaan. Bijvoorbeeld: wordt een huurder die een reparatie via de mail meldt beter geholpen dan iemand die dit telefonisch doet? Kan ik per aannemer zien of de reparatie in één keer goed afgehandeld wordt? Deze vragen van individuele corporaties brengen we voor ze in beeld. Voorbeelden van specifieke thema s waar we onderzoek op hebben uitgevoerd voor individuele corporaties: Proces evaluatie nieuwbouw woningen Kernwaarden Input voor ondernemingsplan Renovatieprojecten Klachten In 2017 voerden wij in opdracht van Aedes imago-onderzoeken uit onder huurders en onder regionale belanghouders. Deze imago-onderzoeken maakten deel uit van een reputatieonderzoek van de sector als afronding van het reputatieprogramma Woningcorporaties Nederland. Aedes heeft samen met woningcorporaties ruim 3,5 jaar in het programma Woningcorporaties Nederland geïnvesteerd. Doel was het verbeteren van de beeldvorming en reputatie van de branche. Dat bleek nodig. Startonderzoek in 2012 toonde aan dat de sector als geheel een slechte reputatie had, terwijl individuele corporaties lokaal vaker wel een positieve reputatie hadden. Het programma liep eind mei 2017 af. Tijd om de balans op te maken. Hoofdvraag was of de inspanningen afgelopen jaren hebben geleid tot een beter sectorimago. Daarvoor deden we onderzoek naar het vertrouwen in en de reputatie van de sector onder het brede publiek, huurders van corporaties en landelijke en regionale belanghouders van woningcorporaties. Dit alles om te kijken waar de sector nu staat, of de omgeving de veranderingen in de sector herkent en om vooruit te kijken naar kansen voor de toekomst. We voerden het onderzoek onder huurders voor bijna 80 corporaties uit en onder belanghouders voor 70 corporaties uit. Op verzoek ontvingen corporaties hun individuele resultaten in een bondig rapport terug. Bijna alle corporaties maakten hiervan gebruik. De resultaten op sectorniveau worden in de eerste helft van 2018 door Aedes bekend gemaakt. 6 7

7 Kwalitatief onderzoek: het verhaal van de huurder achter de cijfers De cijfers vanuit de onderzoeken en de analyses hierop geven corporaties een goed beeld van waar de verbeterpunten liggen. Vanuit corporaties is er echter meer behoefte om het verhaal van de huurders achter de cijfers zichtbaar te krijgen. Dit wordt pas echt duidelijk door verder te kijken dan de cijfers. Met kwalitatieve methoden zoals een KWH-Luisterpanel en een KWH-Klantreis krijgen corporaties nog meer inzicht in hoe huurders dienstverlening ervaren en aan welke knoppen ze moeten draaien om dit te verbeteren. In 2016 ontwikkelden we met partner Luisterpunt het KWH-Luisterpanel en in 2017 zetten we verder in op het vergroten van de bekendheid ervan. In totaal rolden we in 2017 veertien KWH-Luisterpanels uit. Onder deskundige, onafhankelijke begeleiding gingen huurders met elkaar in gesprek en werden behoeften en meningen rondom een bepaald thema opgehaald. Daarnaast ontwikkelden we in 2017 de KWH-Klantreis met partners verder door. Tijdens deze workshop kruipen corporatiemedewerkers in de huid van hun huurders. Door elke processtap te doorlopen zoals de huurder dat doet en aan te geven hoe de ervaring is en wat de verwachting was, wordt scherp gemaakt hoe het proces beter kan, gezien door de ogen van de huurder. 7

8 Partner Aedes-benchmark 2. Leren van corporatie-prestaties Partner Aedes-benchmark Partner Aedes-benchmarkcentrum Uitgebreid benchlearningprogramma In de Aedes-benchmark worden de belangrijkste prestaties en kosten van corporaties onderling vergelijkbaar gemaakt. De resultaten hiervan maakt Aedes zichtbaar op brancheniveau en per individuele corporatie. De Aedes-benchmark heeft een belangrijke rol in het transparanter maken van de prestaties van de sector en van individuele corporaties. KWH is voor de periode partner voor het prestatieveld Huurdersoordeel. Dit betekent dat we: Onze expertise inzetten om het prestatieveld Huurdersoordeel samen met corporaties en Aedes waar nodig te verdiepen en te optimaliseren; We een coördinerende rol vervullen om alle huurdersoordelen in de corporatiesector te bundelen en door de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV) te laten valideren; We de meerdimensionale analyses voor het publieke brancherapport helpen vormgeven; Dwarsverbanden tussen de verschillende prestatievelden blootleggen; Een actieve rol vervullen op de Aedes bijeenkomsten over de uitkomsten van de benchmark; Samen het eindbeeld van het gewenste conceptuele model formuleren. In totaal leverden we in 2017 voor 151 corporaties de data voor het huurdersonderdeel aan en voerden we een analyse uit op maar liefst huurdersoordelen. Uit de evaluatie kwam naar voren dat coördinatie en uitvoering door KWH zeer goed wordt gewaardeerd. 8

9 Partner Aedes-benchmarkcentrum Wij vinden het belangrijk dat de datacollectie voor de Aedes-benchmark maximaal wordt benut om van te leren. Het Aedes-benchmarkcentrum waarin KWH partner is, voorziet daarin. Ook in het afgelopen jaar hebben wij bovenop de basiscijfers van de Aedes-benchmark onze KWH-onderzoeksdata uit de uitgevoerde huurdersonderzoeken ingetankt in de database van het benchmarkcentrum. Een exclusief voordeel voor KWH-leden. In 2017 is het gebruiksgemak van het dashboard vergroot. In 2018 zetten we verder in op de toepassingen van het Aedes-benchmarkcentrum. Vanuit de big data die het Aedes-benchmarkcentrum biedt, bekijken we de mogelijkheden voor onze leden om vergelijkingen te kunnen maken met alle corporaties. Uitgebreid benchlearningprogramma Vanaf begin 2017 bood Aedes een programma voor benchlearning. Wij gaven invulling aan verschillende onderdelen van dit programma. Daarnaast konden corporaties voor verdere verdieping terecht bij ons veelzijdige KWHbenchlearningprogramma. Corporatieprofessionals doorliepen hierbij met elkaar een programma dat inzette op leren en verbeteren vanuit de cijfers. Het KWHbenchlearningprogramma bestond uit drie modules, gerelateerd aan de processen van de Aedes-benchmark: reparaties, nieuwe en vertrokken huurders en onderhoud. Iedere module kende een aantal sessies: inspiratie-sessies, doe-sessies en deelsessies. De modules konden naast elkaar, of los van elkaar gevolgd worden. Ook was het mogelijk om alleen de inspiratie-sessies te volgen. Wegens grote belangstelling organiseerden we de modules Reparaties en Nieuwe en vertrokken huurders twee keer. Het benchlearningprogramma werd goed gewaardeerd door de deelnemers. Vanuit de evaluatie kregen we terug dat deze modulaire vorm aanzet tot echt stappen maken: De bijeenkomsten zijn heel zinvol. Je leert veel van elkaar en leert elkaar ook kennen waardoor je gemakkelijker contact opneemt met elkaar. Naast deze benchlearning bijeenkomsten zagen we ook een toename van meer regionale en specifieke benchlearning-initiatieven: zo organiseerden we onder andere sessies voor de Limburgse C8 corporaties, de Domaas corporaties en benchleaerningsessies voor managers van kleine corporaties. Aantal deelnemers aan de verschillende modules: Reparaties 44 Nieuwe huurder/ vertrokken huurder 44 Onderhoud 17 9

10 Corporatiehuis: platform voor en door corporatiebestuurders 3. Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling Corporatiehuis: platform voor en door corporatiebestuurders Partner in Vernieuwingsagenda Sectorbreed delen analyses en inzichten Welke maatschappelijke ontwikkelingen zien we en wat betekenen deze voor corporaties? Wat is de essentie van de corporatie van de toekomst en wat betekent dat voor mij als bestuurder? Hoe geef ik hier vorm aan? Hoe zet ik mijn invloed en leiderschap in om sociale rechtvaardigheid te bevorderen? Het zijn enkele van de vraagstukken waar corporatiesbestuurders in het Corporatiehuis mee aan de slag gaan. Zij mobiliseren zich vanuit hun eigen drive rondom een thema en werken via het principe van co-creatie samen toe naar een vooraf geformuleerd eindresultaat. Dit doen zij onder leiding van een corporatiebestuurder die trekker is van een project. Hij spoort zijn collega s aan om aan te haken en om samen de nieuwe grenzen rondom een thema te verkennen. Dit alles met lichtvoetige ondersteuning vanuit het Corporatiehuis. Waar nodig met bijschakeling van expertise van buiten. Aan twee succesvolle leerlijnen Leidinggeven aan de corporatie van de 21ste eeuw hebben 25 bestuurders deelgenomen. Deze leerlijnen zijn gemiddeld met een 7,6 gewaardeerd. In de overige bijeenkomsten waren in totaal 93 deelnemers actief. In 2017 hadden we een nauwe samenwerking met Stekademy binnen het Corporatiehuis. Vanaf 2018 vullen we deze samenwerking verder in met andere partners. 10

11 Partner in Vernieuwingsagenda De opgaven voor de corporatiesector zijn groot: verduurzamen, meer bouwen, speciale doelgroepen huisvesten, wonen en zorg en leefbaarheidsvraagstukken. In de praktijk zien we veel onderlinge verschillen tussen corporaties. Veel corporaties zijn al bezig met slimme aanpakken. De ene corporatie loopt voorop met duurzaamheid, de ander is vooruitstrevend bezig met wonen en zorg. Het is zaak om deze kennis te delen en te verspreiden. Daarmee bespaart de sector tijd en geld. Vanuit deze achtergrond ontstond in 2017 de Vernieuwingsagenda Slimmer en beter voor elkaar ; een agenda voor de sector waarbij op verschillende thema s samen wordt gewerkt aan de gemeenschappelijke opgaves. KWH en het Corporatiehuis hebben zich afgelopen jaren ingezet voor de ontwikkeling van een dergelijk sectorbreed innovatie- en vernieuwingsprogramma. Als partner van de Vernieuwingsagenda zochten wij naar wat ons bindt als partnerorganisaties. Dit heeft geleid tot een aantal uitgangspunten dat de onderlegger vormt voor de uitvoering van de agenda in Voor 2018 hebben we de ambitie om nog meer beweging in de sector op gang te brengen door aan de Vernieuwingsagenda meer innovatieve elementen toe te voegen en de focus meer op de huurders te leggen. Sectorbreed delen van analyses en inzicht Achter de cijfers die we met onze huurdersonderzoeken ophalen, zit een schat aan verhalen en analyses die van betekenis zijn voor de corporaties. Die corporaties inzicht en handvatten geven in hoe zij hun dienstverlening verder kunnen ontwikkelen. We voorzien onze leden en overige corporaties via verschillende middelen van deze inzichten. Zo geven we in infographics regelmatig sectorbrede analyses terug: wat betekent het bijvoorbeeld voor de tevredenheid als een reparatie niet goed wordt uitgevoerd? Via welke kanalen hebben huurders bij voorkeur contact? Dankzij deze analyses kunnen corporaties nog gerichter sturen op hun dienstverlening. Ook gaven we in 2017 diverse specials uit: tips & inzichten voor een klantgericht reparatieproces, woning zoeken, uitzwaaien en verwelkomen en huurdersoordeel woningkwaliteit. Met deze specials geven we corporaties tips, inzichten of best practices, of inspireren we vanuit andere sectoren. We zien dat deze specials veel worden gedeeld via sociale media. 11

12 4. Professionele netwerkorganisatie KWH groeit Sterke werkorganisatie als basis Samenwerking met partners Hoogste standaard in bescherming persoonsgegevens Herijking positionering KWH Kennis maken, kennis delen I-Opener 2017, spotlights op innovatie KWH groeit KWH groeit. Dat zagen we in 2017 terug in ons ledenaantal. Ondanks de fusietrend in de corporatiesector, groeiden we van 128 leden in 2016 tot 134 leden in Deze corporaties vertegenwoordigen bij elkaar maar liefst huishoudens. 12

13 Sterke werkorganisatie als basis Het groeiend aantal leden, maar ook de ontwikkeling en uitbreiding van het aanbod van KWH, vroeg om uitbreiding van de werkorganisatie met nieuwe professionals. We breidden de werkorganisatie uit met twee (junior) onderzoekers en een aantal flexibel in te zetten medewerkers. Ook heeft in 2017 een bestuurswisseling plaatsgevonden. Sven Turnhout is vanaf april 2017 de nieuwe directeur-bestuurder van KWH. Daarnaast namen we afscheid van twee RvC-leden waarvan de zittingstermijn verstreken was. Zij werden opgevolgd door twee nieuwe RvC-leden. De formatie bestond eind 2017 uit 13 fte die aangestuurd worden door de directeur-bestuurder en de adjunct-directeur. De professionals werken binnen de kaders van de strategische doelstellingen en de daaruit voortvloeiende jaarplannen en individuele afspraken die met alle medewerkers worden gemaakt. Uitgangspunt voor de werkorganisatie is dat we ons slim en efficiënt organiseren vanuit een platte organisatie waarin gestuurd wordt op resultaten en de interne lijnen zo kort mogelijk zijn. Onze medewerkers werken op flexibele uren en hebben thuiswerkfaciliteiten. Daarmee is er een goede balans tussen werk en privé, wat de productiviteit ten goede komt. In 2017 startten we met agile werken. We zien dat deze werkmethodiek bijdraagt aan de wendbaarheid van de organisatie en het eenvoudiger maakt om in te spelen op de wensen van de leden. Ook zorgt de nieuwe manier van werken voor een efficiencyslag en voor meer verbinding tussen de verschillende disciplines en activiteiten. Samenwerking met partners Vanuit het verleden hebben we een degelijk en stabiel netwerk opgebouwd van partijen waar we mee samenwerken. Zo geven we met partners DESAN en Luisterpunt invulling aan verschillende onderzoeken. Met organisaties als H3ROES, Zin & Zen, de Vernieuwde Stad en Bureau B geven we vorm aan netwerkactiviteiten binnen KWH en het Corporatiehuis. Ook sectorbreed bundelen we onze krachten; we hebben een partnerschap met Aedes rondom de Aedesbenchmark en we werken gezamenlijk met een groot aantal partijen binnen de Vernieuwingsagenda. In 2018 bestendigen we ons partnernetwerk en versterken we dit door nieuwe partners aan te trekken die specialistische kennis hebben op thema s die spelen bij onze leden. Hoogste standaard in bescherming persoonsgegevens Bij het gebruik van persoonsgegevens in onze huurdersonderzoeken, hanteren wij de hoogste standaard in bescherming hiervan. Met onze leden hebben we bewerkersover een komsten afgesloten waarin de verantwoordelijk heden bij de verwerking van persoonsgegevens zijn vastgelegd. Ook onze partners voldoen aan de strengste beveiligingseisen. Zo is bij onze onderzoekspartner DESAN een penetratietest, een toets van een of meer computersystemen op kwetsbaarheden, op onze systemen succesvol uitgevoerd. Daarnaast zijn in 2017 de voorbereidingen gestart om te voldoen aan de nieuwe Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) die vanaf mei 2018 ingaat. 13

14 Herijking positionering KWH Voor welke opgaven staan onze leden de komende jaren? Hoe kunnen we ze zo optimaal mogelijk ondersteunen bij deze verschillende opgaven? Wat verwachten ze van een vereniging als KWH? Deze vragen legden we onze leden voor tijdens Ronde Tafels met bestuurders en in individuele gesprekken. Vanuit deze input hebben wij onze positionering onder de loep genomen. 3.2 Corporatie in beweging 3.1 Huurders in beeld Small data: verhalen maken Huurdersinzicht voor iedere corporatie Inzicht in resultaten ook voor ketenpartners Uitwisseling voor 1 dag Partner in de Aedes-benchmark Ontwikkeling op maat programma s voor individuele corporaties. Het resultaat: een aanscherping en vernieuwing in producten en be el d rp Co Waarmee we antwoord kunnen geven op de (nieuwe) vraagstukken Onde rzo ek vanuit huurders terug kunnen geven. Deze vernieuwing hebben we vertaald naar een model dat bestaat Pro gr a en p 's o ma m Huu rde rs in die op corporaties afkomen. Waarbij we waardevolle inzichten tie nisa rga eo ging ewe nd in b re ie at Le or diensten waarmee corporaties beweging op gang kunnen brengen. maat uit drie werelden met een logische samenhang. De activiteiten in de n Same verschillende werelden helpen corporaties in hun beweging richting de huurder. In de blauwe wereld staat huurdersonderzoek centraal. le vi Corporaties krijgen vanuit onderzoek inzicht om vanuit de huurder Ne ng t we r k a c t iv i te i te n in te leren en te verbeteren. Voor corporaties die vanuit de inzichten be hun corporatie verder in beweging willen brengen, bieden we w e gi verschillende programma s in de groene wereld. Binnen de sector is veel kennis al beschikbaar. Door corporaties met elkaar te verbinden in de oranje wereld, kunnen corporatiemedewerkers kennis delen ng Kenn en is maken, kennis del 3.3 Kennis maken, kennis delen en nieuwe inspiratie opdoen. In iedere wereld hebben we voor 2018 drie speerpunten benoemd. In het jaarplan van 2018 hebben we dit Gevarieerd aanbod bijeenkomsten & activiteiten verder uitgewerkt. Het Corporatiehuis ontwikkelt door Partner in Vernieuwingsagenda 14 INHOUD

15 Kennis maken, kennis delen Voor corporaties die inspiratie wilden opdoen en hun kennis met elkaar wilden delen, boden we in 2017 weer een groot aantal activiteiten. Samen met partners en experts gaven we vorm aan inspirerende bijeenkomsten en mooie ontmoetingen. Tijdens de bijeenkomsten kwamen uiteenlopende, actuele thema s aan bod: van een werksessie waarin het beïnvloeden van klantgericht gedrag centraal stond, tot een Leerdag waarin het gesprek met huurders centraal srtond. Nieuw was de tweedaagse Een praktisch plan in twee dagen. Dit concept waarbij corporatiemedewerkers in twee dagen met hulp van elkaar en van vakinhoudelijke experts tot een praktisch plan kwamen voor hun eigen vraagstuk, bleek zeer succesvol. Dankzij deze verscheidenheid aan thema s bereikten we een brede groep corporatieprofessionals; in totaal kenden de bijeenkomsten rond de 250 deelnemers. De bijeenkomsten werden goed gewaardeerd door de deelnemers. Ditzelfde beeld kwam ook terug vanuit het imago-onderzoek dat een studente deze zomer in het kader van haar afstudeeropdracht voor ons uitvoerde onder KWH-leden. Uit het onderzoek kwam onder andere naar voren dat de onderwerpen aanspreken en dat de prijs-kwaliteitverhouding van de bijeenkomsten als goed wordt ervaren. De meest genoemde reden om niet deel te nemen aan een bijeenkomst is tijdgebrek of andere prioriteiten. Bijeenkomsten 2017 KWH-Platform 2017 Benchlearningprogramma 2017 Werksessie beïnvloeden klantgericht gedrag Leerdag optimaal in gesprek met je huurders (2x) Praktijkdag Utrecht Tweedaagse Een praktisch plan in twee dagen Ronde Tafels voor bestuurders i-opener 2017, spotlight op innovatie Innovatieve oplossingen moeten zo goed mogelijk onderling gedeeld worden tussen corporaties. In de afgelopen jaren hebben we dit gedaan met de KWHi-Opener. Een prijsvraag met een vakjury waarmee bijzondere innovaties in de spotlights werden gezet. In 2017 evalueerden we deze prijsvraag en bekeken we of doel en nut van de KWH-i-Opener nog aansluiten bij deze tijd. We kwamen tot de conclusie dat het ook in 2017 nog zinvol is om innovatieve projecten op deze manier te delen. Wel zochten we de samenwerking met Aedes om het bereik en daarmee het effect van de prijsvraag te vergroten. De i-opener richtte zich in 2017 op het actuele thema wonen & zorg. Uiteindelijk meldden 23 corporaties hun project aan voor de prijsvraag. Woningstichting Portaal met het project Majella Wonen werd tijdens de Aedes Corporatiedag uitgeroepen tot winnaar. Naast dit project, nomineerde de vakjury nog twee andere corporaties: Laurens Wonen met een woonproject waarbij een vernieuwende samenlevingsvorm is ontwikkeld waarbij mensen langer thuis kunnen blijven wonen. En woningstichting Domus met het project Het Nieuwe Wonen waarbij een slimme woonomgeving met zorggeschikte woningen ontwikkeld wordt voor nu en in de toekomst. Bij de winnaar voeren we in 2018 een onderzoek uit naar de effecten van de innovatie. Lees hier meer over de projecten van de drie genomineerde corporaties. 15

16 DEEL 2 Governance KWH Algemeen KWH is een coöperatieve vereniging en heeft woningcorporaties als leden. Bij woningcorporaties die lid zijn van de vereniging voert KWH onder andere huurdersonderzoek uit. De leden keuren het beleid op hoofdlijnen goed. KWH staat onder leiding van een directeur-bestuurder. Een onafhankelijke Raad van Commissarissen (RvC) houdt toezicht op het functioneren van de bestuurder en de wijze waarop het beleid wordt vorm gegeven. Daarnaast kent KWH een Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). De CKV: controleert of onderzoeksresultaten geldig zijn verkregen en een betrouwbaar beeld geven van de kwaliteit van het betreffende onderzoeksonderwerp van de corporatie; doet uitspraken over voorgelegde onderzoeksresultaten op basis van de vastgestelde kwaliteitseisen en meetsystematiek van het betreffende onderzoek; kan de status van labelhouder aan KWH-leden toekennen, verlengen, onthouden of intrekken; valideert onderzoeksresultaten ten behoeve van het huurdersoordeel in de Aedes-benchmark. De CKV is onafhankelijk en bestaat uit drie leden die niet werkzaam zijn bij KWH of bij een woningcorporatie en beschikken over ruime kennis en ervaring op het gebied van de volkshuisvesting, zakelijke dienstverlening en de wetenschap. De adjunct directeur van KWH is als secretaris lid van de CKV zonder stemrecht. 16

17 DEEL 2 Hoewel KWH geen woningcorporatie is, onderschrijft KWH de principes zoals vastgelegd in de GovernanceCode Woningcorporaties. Op onderdelen wijkt KWH af van deze code: Benoemingsperiode directeur-bestuurder Remuneratierapport Diversiteit binnen de raad Wervingsprocedure nieuwe leden raad Opstellen financiële berichten Functioneren accountant Vertaling dialoog belanghebbenden naar beleid Visitatie Voor een toelichting op deze afwijkingen klikt u hier. Directeur-bestuurder De directeur-bestuurder bestuurt KWH. Hij is verantwoordelijk voor het realiseren van de doelstellingen van KWH, de strategie, de financiering en het beleid en de daaruit voortvloeiende resultaatontwikkeling. De directeur- bestuurder werkt hiertoe nauw samen met de adjunct-directeur waarmee de dagelijkse aansturing wordt gerealiseerd. De directeur-bestuurder legt verantwoording af aan de RvC en aan de leden. Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen van KWH bestaat uit drie personen. Algemene taken De algemene taak van de RvC bestaat uit twee onderdelen: Het toezicht houden op het beleid van het bestuur en op de algemene gang van zaken in de vereniging en de met haar verbonden onderneming. Gevraagd en ongevraagd advies geven aan het bestuur. Bij de vervulling van hun taak richten de commissarissen zich naar het belang van de organisatie. De volgende visie is leidend bij het toezicht op KWH: Toezicht richt zich vooral op het bewaken van de doelstellingen passend binnen de visie en missie van KWH. Continuïteit bij het bereiken van deze doelstellingen is wezenlijk. De Raad van Commissarissen bewaakt of het bestuur de organisatie op de gekozen koers houdt. Bijzondere taken De RvC heeft de volgende bijzondere taken en bevoegdheden: Het goedkeuren van een aantal belangrijke besluiten en het schorsen van de uitvoering van besluiten. Het goedkeuren van de begroting, de jaarrekening en het jaarverslag. Het optreden als werkgever van het bestuur met onder meer de volgende taken: het bestuur (de directeur-bestuurder) benoemen, beoordelen, schorsen en ontslaan. Het benoemen en het vaststellen van de taakopdracht van de accountant en het overleg met de accountant. Sparringpartner van de bestuurder. De vertegenwoordiging van de rechtspersoon in geval van tegenstrijdig belang van de bestuurder. Contact onderhouden met de medewerkers. Het bevorderen van het belang van KWH door het leggen van verbindingen tussen de omgeving en de organisatie. De RvC is samen met de directeur-bestuurder verantwoordelijk voor een goede governance structuur. Als richtlijn hanteert de RvC het verantwoordingskader, zoals aangemerkt in de Governancecode Woningcorporaties. De samenstelling van de RvC is vastgelegd in een uitgebreid profiel. Op de werkwijze van de RvC is een reglement van toepassing. 17

18 DEEL 2 Samenstelling Raad van Commissarissen in 2017 Naam Mw drs. H.J. van den Berk Geboortedatum 6 oktober 1962 Functie Voorzitter Benoeming 1 juli 2014 Lopende termijn Tot en met 30 juni 2018, herbenoembaar Honorering 9.955,- (*) Beroep Directeur-bestuurder Havensteder Relevante vice-voorzitter Raad van Toezicht van de Stichting nevenfuncties MEE Zuid Holland Noord Voorzitter van de Stichting Tech You Naam Mw. mr. drs. A. Th. Van der Wal Geboortedatum 7 december 1964 Functie Lid Benoeming 1 februari 2017 Lopende termijn Tot en met 31 januari 2021, herbenoembaar Honorering 6084 (*) Beroep Directeur Move to Change en Quatrospect BV Relevante Lid commissie PE Toezichthouders corporaties, lid nevenfuncties RvT ROC ID College, lid RvT Wilde Ganzen Naam Dhr. A.R.J. Van der Jagt Geboortedatum 25 februari 1965 Functie Lid Benoeming 3 mei 2017 Lopende termijn Tot en met 2 mei 2021, herbenoembaar Honorering 4.425,- (*) Beroep Bestuursadviseur adviesbureau Berenschot Relevante erelid en oud-voorzitter van de Nederlandse nevenfuncties beroepsorganisatie voor communicatieprofessionals (*) Honorering is inclusief onkostenvergoeding en naar rato van de periode van benoeming 18

19 DEEL 2 Verslag bestuurder Met dit jaarverslag leg ik graag verantwoording af over hoe KWH ervoor staat en wat wij in 2017 voor u hebben ondernomen. Gezond en fris KWH staat er goed voor. De bedrijfsvoering is gezond en er staat een goed team mensen. We hebben ons in 2017 versterkt met getalenteerde young professionals en een senior programmamanager. KWH bruist van energie. Met veel plezier gaven we uitvoering aan het jaarplan Focus op de menselijke maat. Huurdergedrevenheid KWH heeft haar positie in 2017 verder verstevigd. We hebben ons bereik en impact in de sector kunnen uitbreiden. Onze 134 leden vertegenwoordigen huishoudens en ruim 2,1 miljoen huurders. Niet alleen is het ledenaantal gegroeid. Door in te spelen op de veranderende vraag en behoefte van onze leden is op alle fronten ons dienstverleningsmodel gegroeid. KWH is van betekenis in de beweging naar een huurdergedreven corporatie. Vernieuwing van KWH-Klantvizier In 2017 is het nieuwe KWH-Klantvizier geïmplementeerd. Hiermee heeft KWH een state of the art dashboard neergezet in de sector. De combinatie van 23 jaar ervaring in procesonderzoek onder huurders en de meest geavanceerde technologie, is uniek in de sector. Het implementatie-traject van dit nieuwe KWH- Klantvizier is een behoorlijke uitdaging gebleken. Onze leden en medewerkers kijken desalniettemin tevreden terug op dit proces en zijn trots op het eindresultaat. Aedes-benchmark Naast het huurdersonderzoek dat we uitvoerden voor onze leden, hebben we in het kader van de Aedesbenchmark voor circa 30 extra corporaties onderzoek gedaan. Ook hebben wij als partner van de Aedesbenchmark het proces rondom het prestatieveld Huurdersoordeel begeleid. We zien dat de resultaten vanuit huurdersperspectief de goede kant op bewegen. Laten we nu dan ook samen doorpakken. Want er liggen nog grote uitdagingen voor de sector: nog steeds vindt 1 op de 5 huurders het contact met de corporatie teleurstellend, worden 4 op de 10 reparaties niet in één keer uitgevoerd en ervaart 1 op 3 huurders achterstallig onderhoud aan de woning. Nieuwe diensten & producten In 2017 ontwikkelden we een aantal nieuwe diensten, zoals het STEM onderzoek. Dit onderzoek geeft inzicht in wat huurders belangrijk vinden binnen de dienstverlening van een corporatie en brengt dit in verband met thema s als vertrouwen en betrokkenheid. Ook de zogenaamde stille huurders worden expliciet bevraagd in dit onderzoek. Daarnaast ontwikkelden we samen met partners de KWH-klantreis en werd het KWH-luisterpanel verder doorontwikkeld. Het blijken succesvolle doorontwikkelingen met impact te zijn. Innovatie en netwerk KWH heeft zich verder ontwikkeld als netwerkorganisatie. Zij beweegt in het netwerk en zoekt passende coalities om haar missie te bereiken. Onze participatie in de sectorbrede Vernieuwingsagenda is daar een goed voorbeeld van. Een ander voorbeeld is het Corporatiehuis. In 2017 ondersteunden we binnen het Corporatiehuis zo n 40 bestuurders bij de ontwikkeling van leerlijnen die van betekenis zijn. Een mooi resultaat. In 2018 ontwikkelt KWH het Corporatiehuis door met partners als buro B, Zin&Zen, De Vernieuwde Stad e.a. Focus We hebben in de tweede helft van 2017 onze positionering opnieuw bekeken: sluit KWH nog voldoende aan op de behoeftes van haar leden? We vroegen het aan ze. In individuele gesprekken en in bestuurderstafels gaven ruim 60 corporatiebestuurders hun visie hierop: blijf vooral spiegelen en reflectie geven vanuit de invalshoek van de huurder. En geef ons de tools die helpen ons te ontwikkelen naar een corporatie die klaar is voor de toekomst. Vanuit deze input hebben wij een aanscherping gemaakt in onze positionering. In 2017 maakten we een start met deze aanscherping en vernieuwing. In 2018 zetten we graag deze beweging met u verder door. Tot slot. We hebben in 2017 met leden en partners uitvoering kunnen geven aan een betekenisvol jaarplan. We hebben ons versterkt en hebben opgehaald hoe we verder gaan. Wij danken u voor het vertrouwen in KWH en kijken uit naar een mooie samenwerking in In ons jaarplan Samen in beweging leest u de ambities voor Sven Turnhout directeur-bestuurder 19

20 DEEL 2 Verslag Raad van Commissarissen De wereld om ons heen verandert. Het gaat steeds vaker over veranderen in de context van en het omgaan met onzekerheden. We zien maatschappelijke organisaties, zoals corporaties, een beweging maken naar de menselijke maat. Door de positie die KWH als coöperatieve vereniging heeft in de sector kan zij bij uitstek de partij zijn die waarde kan toevoegen aan deze beweging. Herpositionering KWH ontwikkelt zich door en positioneert zich steeds prominenter als HET Kwaliteitscentrum voor en door corporaties. Dit is één van de positieve effecten van de herijkte positionering die in 2017 heeft plaatsgevonden. Een mooi voorbeeld van co-creatie met corporaties (zowel leden als niet leden) is de ontwikkeling van het onderzoek STEM waarin de relatie met de huurder en de thema s Vertrouwen, Betrokkenheid en Tevredenheid centraal staan. Een andere relevante ontwikkeling die KWH in 2017 heeft ingezet is het omarmen van ontwerpgericht onderzoeken - of in vaktermen gezegd service design - als methode om meer mensgericht te gaan onderzoeken en beweging te creëren binnen corporaties. Dit uiteraard naast en in aanvulling op het palet aan kwantitatieve huurdersonderzoeken op welke terrein KWH zich een autoriteit mag noemen. De Raad juicht deze stappen in de ontwikkeling toe. Immers, steeds meer organisaties nodigen hun huurders uit om mee te denken en te doen en vormen met hen een partnerschap waarin waarde geruild wordt. De Raad ondersteunt en stimuleert deze ontwikkeling van harte. Werving & benoemingen Met Sven Turnhout (36) haalden we een frisse, vernieuwende directeur-bestuurder binnen die de beweging heeft ingezet naar KWH als belangrijke kennispartner voor de sector. Wegens het verstrijken van de zittingstermijnen van twee leden van de Raad is eind 2016 een wervingsprocedure gestart. Er heeft een openbare werving plaatsgevonden en de zittende Raad is begeleid door Gasseling Search. Op de profielen Marketing- en marktcommunicatie en Kwaliteitszorg hebben meerdere kandidaten gesolliciteerd en zijn verschillende gesprekken gevoerd. Dit heeft in 2017 geleid tot de benoeming van mw. mr. drs. A. van der Wal en dhr. A.R.J. van der Jagt. De leden hebben deze benoeming in 2017 bekrachtigd. Vergaderingen De Raad heeft in 2017 vijf maal regulier vergaderd en voor de zomer heeft een themabijeenkomst plaatsgevonden met alle medewerkers van KWH om kennis te maken, maar ook om de nieuwe leden van de Raad mee te nemen in de producten en diensten van KWH. Toezicht en advies In januari heeft de Raad het jaarplan en begroting 2017 vastgesteld. De leden hebben daar vervolgens hun goedkeurende stem op uitgebracht. In mei heeft de Raad ingestemd met een bijgestelde begroting om het traject van herpositionering mogelijk te maken en meer nadrukkelijk in te kunnen zetten op innovatie. Andere thema s die centraal stonden in de vergaderingen van de Raad waren de doorontwikkeling van het Corporatiehuis en de samenwerking met Aedes voor wat betreft de Vernieuwingsagenda en het nieuw ontwikkelde onderzoek STEM waar de Raad trots op is. In de toezichts- en adviestaak heeft de RvC zich voornamelijk gebaseerd op het Koersplan en de positionering daarvan, het Jaarplan 2017, de kwartaalrapportages van de bestuurder en de berichten van de accountant. De directeur-bestuurder is eindverantwoordelijk voor het beleid en de uitvoering daarvan. In het kader hiervan hebben er voortgangsgesprekken plaatsgevonden door ondergetekende. Namens de Raad complimenteer ik het hele KWH-team met de behaalde mijlpalen. Er is veel werk verzet en er is veel energie. De resultaten staan als een huis en de nieuwe beweging slaat aan bij corporaties. De Raad zal KWH blijven enthousiasmeren om op deze weg verder te gaan. Hedy van den Berk Voorzitter Raad van Commissarissen 20

21 DEEL 2 Interne risicoen kwaliteitsbeheersing Strategische koers De leden van KWH hebben de strategische koers vastgesteld. Een koers die aansluit bij de ontwikkelingen in de sector en waarin we meebewegen in deze ontwikkelingen. Jaarplan en begroting De doelstellingen en ambities die voortkomen uit de strategische koers werken we jaarlijks uit in een jaarplan met een daaraan gekoppelde begroting. In deze begroting zijn de opbrengsten geprognosticeerd en de kosten begroot. Het jaarplan en de begroting worden goedgekeurd door de bij KWH aangesloten leden, zo ook in Tussentijds (mei 2017) is de begroting na goedkeuring van de RvC bijgesteld om meer focus te kunnen leggen op de herpositionering van KWH en de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Verantwoording Maandelijks worden rapportages gemaakt over de voortgang en status van doelstellingen en budgetten. Daarnaast worden kwartaalrapportages opgesteld voor de Raad van Commissarissen. Door te werken met korte lijnen en frequente rapportages met heldere budgetverantwoording zijn we als organisatie in staat om direct te sturen op prestaties, doelstellingen en budgetten. Deze werkwijze biedt ons een scherp beeld van het inkoopproces, de facturatie en daarmee de totale kosten en opbrengsten. Kwaliteitsmanagementsysteem Het is onze missie om corporaties te inspireren en te faciliteren bij hun maatschappelijke opgave. Deze missie kunnen we alleen uitdragen, wanneer ook de kwaliteit van onze eigen organisatie voortdurend gemonitord en verbeterd wordt. We stellen dan ook hoge eisen aan ons kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem. Dit is vastgelegd in heldere procedures en afspraken. We conformeren ons aan de normen van ISO 9001:2015. Jaarlijks worden alle onderdelen van ons kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem door de directie beoordeeld. Vastgesteld wordt of de werkwijze in de praktijk overeenkomt met het beschreven beleid en de gemaakte afspraken. De uitkomsten van deze beoordeling kunnen aanleiding zijn om het kwaliteitsbeleid en het kwaliteitsmanagementsysteem aan te passen. In 2017 werd een externe ISO-audit bij KWH uitgevoerd door DNV-GL. Hierbij wordt het juist toepassen van ons kwaliteitsbeleid en het kwaliteitsmanagementsysteem getoetst aan de nieuwe (strengere) ISO-normen door een externe auditeur. Op basis van deze externe en ook de interne audits worden waar nodig actieplannen gemaakt ter verbetering. Het ISO-certificaat is opnieuw behaald en geldig tot en met Gedragscode Integriteit KWH kent een gedragscode Integriteit. Deze korte en krachtige code gaat uit van integer handelen door onze medewerkers op drie thema s: omgangsvormen, het zakelijk houden van relaties en bedrijfsmiddelen. De gedragscode is samengesteld door een delegatie van de KWH-medewerkers en is goedgekeurd door de Raad van Commissarissen. Iedere medewerker van KWH heeft persoonlijk zijn commitment verklaard op naleving van deze Integriteitscode. Risicomanagement KWH heeft haar risico s op basis van een uitgebreide analyse in kaart gebracht. Deze zijn beschreven in het document KWH-Risicomanagement Tevens is er een afgeleid dashboard samengesteld waarop per pijler van het koers- en jaarplan is te zien wat de risico s zijn, en wat de mate van impact van ieder risico is. Dit dashboard wordt ieder kwartaal geactualiseerd. Aansluitend wordt het in de vergadering van de Raad van Commissarissen geagendeerd. 21

22 DEEL 2 Doorkijk naar 2018 Begroting winst- en verliesrekening 2018 BEDRIJFSOPBRENGSTEN Onderzoek, Begeleiding, Advies Onderzoek kwantitatief Onderzoek kwalitatief Netwerkactiviteiten & Corporatiehuis Projectondersteuning A: TOTAAL BEDRIJFSOPBRENGSTEN BEDRIJFSLASTEN Onderzoek, Begeleiding, Advies Onderzoek kwantitatief Onderzoek kwalitatief Netwerkactiviteiten & Corporatiehuis Projectondersteuning Innovatie & Inspiratie Strategie en organisatie ontwikkeling Reputatie en Communicatie Personeelskosten Facilitaire kosten B: SOM van de BEDRIJFSLASTEN SALDO (A - B) Bijzondere Baten 0 Renteresultaat Afschrijvingen RESULTAAT BEDRIJFSVOERING Extra inzet uit reserve BEDRIJFSECONOMISCH RESULTAAT

23 DEEL 3 Jaarrekening Naar Jaarrekening

24 Willem Buytewechstraat BK Rotterdam T E kwh@kwh.nl W