Samen in beweging Jaarplan

Transcriptie

1 Samen in beweging Jaarplan

2 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Dit is KWH 4 3. Speerpunten voor Huurder in beeld Corporatie in beweging Kennis maken, kennis delen KWH, organisatie Begroting 13 2

3 1 Inleiding In dit jaarplan geven we u een inkijkje in wat u in 2018 van ons kunt verwachten. Centraal staat daarbij de beweging die we samen met corporaties willen maken. Niet alleen een beweging richting prettig wonen voor alle huurders. Maar ook een beweging waarbij huurders de waardevolle betekenis zien van hun corporatie. Ambitieus? Jazeker. Haalbaar? Natuurlijk! Wij zijn er klaar voor. Terug naar de menselijke maat In 2017 zagen we corporaties bewegen naar de menselijke maat. Na een turbulente periode met afslankingen en bezuinigingen, kwam de huurder weer prominenter op de agenda. We zijn daar erg blij mee! Maar tegelijkertijd zien we ook dat de vraagstukken die op corporaties afkomen, complex zijn. Mensen blijven langer thuis wonen, er is een grote groep huurders die in armoede leeft en een groeiende groep huurders met psychische problemen. Wat vragen deze huurders van hun corporatie? Hoe kun je van betekenis zijn voor al deze groepen? Wat vraagt dit van de organisatie? Ruimte en energie voor creatieve oplossingen Deze complexe vraagstukken vragen om ruimte en energie voor het bedenken van creatieve oplossingen. Ze vragen om het verlaten van gebaande paden en om maatwerk voor de huurder. Ze vragen om verder kijken dan de processen. Want wie is die huurder eigenlijk? Wat kan hij wel of niet? En vooral ook: wat wil hij? En op welke wijze kunnen wij daar vervolgens zo passend mogelijk huisvesting en aanvullende diensten bij organiseren? In 2017 speelden we hier al op in met de ontwikkeling van onderzoeken die corporaties nieuwe inzichten terug gaven, die grote flexibiliteit kenden en waarbij eenvoudig verdiepende analyses gemaakt konden worden. We introduceerden STEM, een nieuw onderzoek om de relatiekracht met huurders in beeld te krijgen. Samen met partners organiseerden we een groot aantal activiteiten om corporaties van nieuwe inzichten te voorzien. Via het Corporatiehuis bereikten we grote groepen corporatiebestuurders die met elkaar ervaringen deelden rondom vernieuwing en de corporatie van de toekomst. 2018: samen in beweging Wat hebben corporaties vanuit KWH nodig om in 2018 de beweging voort te zetten? We vroegen het aan onze leden. In individuele gesprekken en in bestuurderstafels gaven ruim 60 corporatiebestuurders hun visie hierop: blijf vooral spiegelen en reflectie geven vanuit de invalshoek van de huurder. En geef ons de tools die helpen ons te ontwikkelen naar een corporatie die klaar is voor de toekomst. Vanuit deze input hebben wij onze positionering onder de loep genomen. Het resultaat: een aanscherping en vernieuwing in producten en diensten waarmee corporaties beweging op gang kunnen brengen. Waarmee we samen met corporaties zoeken naar de antwoorden op de vraagstukken. Waarbij we nog meer inzichten vanuit huurders terug kunnen geven. Nieuw zijn de op maat programma s die we voor individuele corporaties ontwikkelen en waarmee ze vanuit hun organisatie de beweging richting huurders in gang kunnen zetten. Op actuele thema s brengen we corporaties samen, vanuit de Vernieuwingsagenda zetten we ons in voor innovatie vanuit de sector. De sector is in beweging, KWH beweegt mee. We hopen dan ook dat zoveel mogelijk corporaties samen met ons de handen ineenslaan. We willen in 2018 samen met corporaties echt een beweging op gang brengen waarbij iedere huurder ervaart dat de corporatie er voor hem of haar is! Het KWH-team 3

4 2 Dit is KWH Bekijk het filmpje Voor en door corporaties KWH is hét landelijke kwaliteitscentrum voor en door woningcorporaties. Lidmaatschap van KWH betekent lid zijn van een vereniging die tussen de corporaties staat. Het lidmaatschap omvat een breed palet aan onderzoeken en activiteiten waarmee corporaties kunnen werken aan prettig wonen voor hun huurders. Leden krijgen toegang tot de beste huurdersonderzoeken en tot een uitgebreid netwerk om samen kennis te ontwikkelen en te delen. 4

5 3 Speerpunten 2018 Ons jaarplan 2018 is opgebouwd vanuit drie werelden met een logische samenhang. De activiteiten in de verschillende werelden helpen corporaties in hun beweging richting de huurder. In de blauwe wereld staat huurdersonderzoek centraal. Corporaties krijgen vanuit onderzoek inzicht om vanuit de huurder te leren en te verbeteren. Voor corporaties die vanuit de inzichten hun corporatie verder in beweging willen brengen, bieden we verschillende programma s in de groene wereld. Binnen de sector is veel kennis al beschikbaar. Door corporaties met elkaar te verbinden in de oranje wereld, kunnen corporatiemedewerkers kennis delen en nieuwe inspiratie opdoen. In iedere wereld hebben we voor 2018 drie speerpunten benoemd. 3.2 Corporatie in beweging 3.1 Huurders in beeld Small data: verhalen maken Huurdersinzicht voor iedere corporatie Inzicht in resultaten ook voor ketenpartners Uitwisseling voor 1 dag Partner in de Aedes-benchmark Ontwikkeling op maat programma s voor individuele corporaties. be el d Onde rzo ek Huu rde rs in p 's o ma m tie nisa rga eo eging bew nd in re ie at Le or rp Co Pro gr a en maat n Same le vi Ne ng t we r k a c t iv i te i te n in be w e gi ng Kenn en is maken, kennis del 3.3 Kennis maken, kennis delen Gevarieerd aanbod bijeenkomsten & activiteiten Het Corporatiehuis ontwikkelt door Partner in Vernieuwingsagenda 5

6 3.1 Huurders in beeld Wij willen corporaties het beste inzicht geven in huurders. Zodat zij handvatten krijgen om te leren en te verbeteren vanuit het perspectief van de huurder. We bieden corporaties hiervoor de kwalitatief beste huurdersonderzoeken en dashboards om de resultaten mee te monitoren. 1. Huurdersinzicht voor iedere corporatie Wat vinden onze huurders van onze dienstverlening? Hoe ervaren zij de kwaliteit van de woning? Hoe sterk is mijn huurdersrelatie? Met onze onderzoeken krijgen corporaties een grote diversiteit aan inzichten vanuit hun huurders terug. Inzichten die zij kunnen gebruiken om te verbeteren vanuit het perspectief van de huurder. In 2017 verbreedden we vanuit de vraag ons aanbod in onderzoeken. Dit heeft geresulteerd in een breed palet aan huurdersonderzoeken rondom verschillende thema s. Ook in 2018 zetten we samen met corporaties en partners in op de ontwikkeling van nieuwe vormen van onderzoek. We richten ons hierbij op sociale processen zoals overlast. Een trend die we zien en waarvan we verwachten dat deze in 2018 doorzet, is een toename van specifieke vraagstukken vanuit individuele corporaties. Zij willen bijvoorbeeld weten of huurders zich herkennen in hun kernwaarden, hoe het met de leefbaarheid is in een bepaalde wijk of zij willen graag input hebben van huurders op beleidsvraagstukken. Voor deze corporaties ontwikkelen we een onderzoek op maat. De resultaten vanuit het onderzoek dienstverlening kunnen corporaties met het geavanceerde KWH-Klantvizier goed monitoren. In één oogopslag is real time zichtbaar wat de resultaten zijn en wat beter kan in de dienstverlening. Op basis van gebruikerservaringen verbeteren en optimaliseren we het KWH-Klantvizier continu. Daarnaast voegen we een flexibele tegel toe, waar ook de resultaten vanuit andere KWH-onderzoeken aan toegevoegd worden. Hiermee krijgen corporaties één ingang voor het monitoren van alle oordelen die huurders terug geven. Nieuwe KWH-onderzoeken: STEM Met STEM krijgen corporaties inzicht in de relatie met hun huurders. Door in het onderzoek zowel tevredenheid, vertrouwen als betrokkenheid van de huurder in beeld te brengen, ontstaat een goed beeld van wat goed gaat in de huurdersrelatie en op welke vlakken de corporatie nog stappen kan maken. Onderzoek woonbeleving In dit onderzoek wordt onderzocht hoe huurders de kwaliteit van de woning en woonomgeving ervaren. De inzichten vanuit dit onderzoek kunnen corporaties gebruiken voor kwaliteitsverbetering van het woningbezit en voor het opstarten van leefbaarheidsprojecten. Onderzoek woningzoekenden De eerste contacten tussen corporatie en potentiële huurder hebben grote invloed op de (toekomstige) relatie. Met een onderzoek onder woningzoekenden krijgen corporaties antwoord op wat deze groep belangrijk vindt in de dienstverlening. Onderzoek contact Om direct te kunnen sturen op het eerste contactmoment, willen steeds meer corporaties inzicht hebben in hoe huurders dit eerste contact ervaren (telefonisch of digitaal). Momenteel voeren wij met corporaties Welbions, Havensteder, Mitros en Thuisvester een pilot uit rondom dit onderzoek. We verwachten het onderzoek in de loop van 2018 aan alle corporaties aan te kunnen bieden. beeld in Huurders 6

7 2. Inzicht in resultaten ook voor ketenpartners Steeds vaker gaat de samenwerking tussen corporaties en haar partners verder dan individuele projecten, activiteiten of opdrachten. Steeds vaker krijgen samenwerkingsverbanden een strategisch en duurzaam karakter die geborgd worden in langdurige samenwerkingsovereenkomsten. Er is dan ook toenemende vraag vanuit zowel corporaties als ketenpartners om deze laatste groep meer te betrekken bij de resultaten van de huurdersonderzoeken. Zij hebben immers vaak contact met huurders en zijn voor een deel verantwoordelijk voor hoe huurders de corporatie zien. Daarom ontwikkelen we de mogelijkheid om ketenpartners (beperkte) toegang tot het KWH-Klantvizier te geven. Hiermee krijgen ze real time inzicht in hun eigen resultaten en kunnen zij ook zelf gerichter sturen. KWH-Klantvizier Benchlearning 3. Partner in de Aedes-benchmark KWH is ook in 2018 partner in de Aedes- benchmark. Dit betekent onder andere dat we onze expertise inzetten om het prestatieveld Huurdersoordeel samen met corporaties en Aedes waar nodig te verdiepen en te optimaliseren. Ook vervullen we een coördinerende rol om alle huurdersoordelen in de corporatiesector te bundelen en door de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV) te laten valideren. We helpen de meerdimensionale analyses voor het publieke brancherapport vorm te geven en de dwarsverbanden tussen de verschillende prestatievelden bloot te leggen. Vanaf begin 2018 biedt Aedes een programma voor benchlearning. KWH geeft invulling aan verschillende onderdelen van dit programma. Met de inzichten vanuit de cijfers en door het delen van onderlinge ervaringen kunnen corporaties stappen maken in hun dienstverlening. t den Huurdersonderzoek Integraal dashboard voor alle onderzoeksresultaten KWH-Klantvizier 15 benchlearning-sessies Benchlearning STEM contact Nieuw: Toegang voor ketenpartners woonbeleving Flexibele woningzoekenden tegels voor eigen onderzoek dienstverlening flexibel & op maat Integraal dashboard voor alle onderzoeksresultaten 15 benchlearning-sessies Nieuw: Toegang voor ketenpartners Flexibele tegels voor eigen onderzoek Huurders in beeld 7

8 3.2 Corporatie in beweging Wij willen samen met de corporatie de beweging maken naar een huurdergedreven organisatie. Zodat binnen de organisatie energie ontstaat om iedere huurder goed te bedienen. We bieden corporaties hiervoor een programma op maat dat aansluit op de ontwikkelfase en ambitie van de corporatie. Hierbij betrekken we de huurders van de corporatie. Waar nodig betrekken we andere belanghouders van de corporatie, denk bijvoorbeeld aan aannemers of het sociaal wijkteam. 1. Small data: verhalen maken Jaarlijks halen wij in totaal zo n huurdersoordelen op voor corporaties. Het levert een schat aan gegevens op waarmee we uitgebreide analyses maken en verbanden leggen. Maar achter deze oordelen, gaan ook menselijke verhalen schuil. Om vanuit de corporatie een beweging te kunnen maken, is dan ook niet alleen de analyse vanuit big data essentieel. Want juist door het verhaal achter het cijfer te kennen, krijgt een cijfer betekenis. Met kwalitatieve onderzoeken als het KWH-Luisterpanel of de KWH-Klantreis worden deze verhalen inzichtelijk. In 2018 zetten we hier een volgende stap in en verkennen we samen met een aantal nieuwe partners innovatieve methoden om deze verhalen op te halen. En om deze vervolgens op een creatieve en vernieuwende manier in te zetten, zodat ze bijdragen aan de ontwikkeling naar een huurdergedreven organisatie. 2. Uitwisseling voor 1 dag Ontwikkelen naar een huurdergedreven organisatie. De corporatie in beweging brengen. Het zijn mooie ambities, maar hoe geef je hier als corporatieprofessional concreet vorm aan? Naast de ontwikkeling van een op maat programma voor de corporatie, kan het ook heel leerzaam zijn om bij een collega-corporatie in de keuken te kijken. Door een dag mee te lopen binnen een andere corporatie, kan kennis uitgewisseld worden en nieuwe ideeën mee naar de eigen organisatie worden genomen. We zetten hiervoor een uitwisselingsprogramma op waar corporatieprofessionals zich voor in kunnen schrijven. Op basis van hun profiel koppelen we ze aan elkaar en draaien ze vervolgens een dag mee in elkaars corporatie. Corporatie in beweging 8

9 3. Ontwikkeling op maat programma s Nieuw in 2018 is de ontwikkeling van op maat programma s voor individuele corporaties. Een programma dat antwoord geeft op de vraagstukken vanuit de corporatie en echt beweging in gang kan zetten. Hoe kom ik verder vanuit de cijfers? Wat is de plaats van de huurder binnen mijn organisatie? En hoe krijg ik mijn organisatie in beweging richting een corporatie waar huurders centraal staan? Dit en meer vraagstukken spelen momenteel bij veel corporaties. Het zijn vraagstukken die een integrale benadering vragen. Aan de hand van een quickscan analyseren we de vraag van de corporatie en leggen we een zo concreet mogelijke doelstelling vast. Vervolgens stellen we het programma op dat toewerkt naar deze doelstelling. Het programma stellen we op vanuit een ontwerp gerichte benadering waarbij we gebruik maken van een brede toolbox met diverse werkvormen (de toolkit voor de reis ). Bij deze werkvormen worden medewerkers en waar mogelijk huurders betrokken. Maar denk ook aan bijvoorbeeld stakeholders als aannemers. Door gezamenlijk een programma te doorlopen met op elkaar afgestemde activiteiten, kan beweging in gang gezet worden. De KWH-adviseur houdt de corporatie voortdurend een spiegel voor en begeleidt de corporatie tijdens het doorlopen van het programma. Concrete doelstelling (bestemming kiezen) ontdekken Vraag analyseren (foto huidige situatie) realiseren ontwerp gericht ontwerpen Huurders in beeld Op maat programma (de toolkit voor de reis) Corporatie in beweging 9

10 3.3 Kennis maken, kennis delen Wij willen verbinding leggen tussen corporaties zodat zij van elkaar kunnen leren en kunnen verbeteren. We bieden corporaties een aantrekkelijk aanbod van bijeenkomsten en activiteiten rondom een aantal thema s. Met het Corporatiehuis biedt KWH een Platform aan corporatiebestuurders. Als partner van de Vernieuwingsagenda zetten we ons in voor sectorbrede innovatie en ontwikkeling. 2. Gevarieerd aanbod bijeenkomsten & activiteiten Corporatieprofessionals kunnen bij ons kiezen uit een gevarieerd aanbod van themabijeenkomsten. De thema s hiervan stemmen we af op actuele vraagstukken. We organiseren de themabijeenkomsten rondom drie centrale thema s: de veranderende huurder, lokale betrokkenheid en de corporatie van de toekomst. 1. Partner in Vernieuwingsagenda Veel corporaties zijn bezig met of op zoek naar vernieuwende vormen van samenwerken en slimme oplossingen om te blijven voldoen aan rs in bee vragen uit de samenleving. Door te profiteren van de kennis die er urde ld Hu al is en door optimaal met elkaar samen te werken, krijgen we meer voor elkaar. Om dit te bereiken, startte in 2017 de Vernieuwingsagenda; Slimmer, en beter voor elkaar. KWH is partner in de Vernieuwingsagenda. We zetten ons onder andere in binnen de coalitie leefbare wijken en buurten en de coalitie bedrijfsvoering en veranderkracht. Voor 2018 hebben we de ambitie om nog meer beweging in de sector op gang te brengen door aan de Vernieuwingsagenda meer innovatieve elementen toe te voegen en het perspectief van de huurder nadrukkelijk in te brengen. Denk bijvoorbeeld aan vormen als hackathons, waarbij corporatiemedewerkers en huurders met elkaar in 24 uur tijd een innovatieve en creatieve oplossing bedenken rondom een bepaald thema of om een organisatievraagstuk op te lossen. Ook organiseren we meerdere dagen die in het teken staan van zelf aan de slag. Dit concept waarbij corporatiemedewerkers in twee dagen met hulp van elkaar en van vakinhoudelijke experts tot een praktisch plan komen voor hun eigen vraagstuk, was in 2017 zeer succesvol. Naast bijeenkomsten, geven we corporaties inspiratie op andere manieren. Dankzij onze ervaringen in de sector en het grote aantal huurdersonderzoeken hebben we veel cijfers en kennis op het gebied van huurdersbeleving. We geven de sector verdiepende inzichten en analyses terug in bijvoorbeeld infographics, achtergrondartikelen en praktijkcases. Themabijeenkomsten 2018 We organiseren onze themabijeenkomsten vanuit drie centrale thema s: De veranderende huurder De gemiddelde huurder bestaat niet. Dat maakt het vaak ook zo ingewikkeld om bijvoorbeeld een huurdersvisie te maken. Of om tot optimale klantbedieningsconcepten te komen. Binnen dit thema staan dergelijke vraagstukken centraal. Voorbeelden van bijeenkomsten: Hoe om te gaan met bijzondere doelgroepen, hoe kom ik tot een huurdersvisie, de weg naar een huurdergedreven organisatie. Lokale betrokkenheid ie in bew orat eg rp ing Co Hoe zichtbaar is de corporatie in de wijk? Weet zij wat er speelt? En hoe betrokken zijn de huurders bij de corporatie? Een aantal van de vraagstukken die spelen binnen dit thema. Voorbeelden van bijeenkomsten: Imago & beeldvorming, hoe betrek ik mijn huurders? Betrokken medewerkers, betrokken huurders. De corporatie van de toekomst Wat is de why van de corporatie? Welke rol heeft ze in de samenleving nu en in de toekomst? Wat vraagt dit voor leiderschap? En wat kunnen corporaties leren van organisaties buiten de sector? Dit soort vragen staan centraal binnen dit thema. Voorbeelden van themabijeenkomsten: leiderschap & rollen, wat leren we vanuit andere sectoren, digitalisering & kanaalsturing. De exacte invulling en planning van de bijeenkomsten vindt begin 2018 plaats. Houd hiervoor de agenda op onze website in de gaten. en aken, kenni sd is m nn el Ke 10

11 3. Corporatiehuis ontwikkelt door Met het Corporatiehuis biedt KWH een platform aan corporatiebestuurders dat zich specifiek richt op de vraagstukken waar zij voor staan. Het Corporatiehuis gelooft in een beweging waar corporaties in gezamenlijkheid kunnen werken aan de vraagstukken die er liggen voor de sector. Om samen tot slimme oplossingen en producten te komen. Uniek aan het Corporatiehuis is dat het corporatiebestuurders zelf zijn die vorm en inhoud geven aan de activiteiten. Zo ontwikkelden zij in 2017 bijvoorbeeld een aantal Leerlijnen waarbij leiding geven aan de corporatie van de 21ste eeuw centraal stond. Van de deelnemende bestuurders kregen we terug dat zij het erg waardevol vinden om met elkaar op deze vernieuwende manier te werken. En dat de faciliterende en begeleidende rol vanuit het Corporatiehuis als zeer positief wordt ervaren. In 2018 ontwikkelen we samen met bestuurders een aantal nieuwe Leerlijnen en symposia en inventariseren we de mogelijkheden om de kennis die wordt ontwikkeld vanuit de verschillende initiatieven, breder te delen. We ontwikkelen een nieuwe website voor het Corporatiehuis die ook voor dit doel ingezet gaat worden. Een aantal initiatieven in het Corporatiehuis voor 2018: Leerlijn Sociale Rechtvaardigheid Initiatiefnemer van deze leerlijn is Peter Manders, directeur/bestuurder van Patrimonium Barendrecht. Deze leerlijn verkent sociale rechtvaardigheid in brede zin en specifiek in relatie tot de woningmarkt. Wat is de rol en betekenis van insluiten en uitsluiten in het wonen, wat hoort tot de verantwoordelijkheid van corporaties? Hoe zet je jouw invloed en leiderschap in om sociale rechtvaardigheid te bevorderen? Wat betekent dit voor jou als bestuurder? Dit soort vragen komen diepgaand aan bod. Leerlijn Leiding geven aan de corporatie van de 21ste eeuw Welke maatschappelijke ontwikkelingen zien we en wat betekent dit voor corporaties? Wat is de essentie van de corporatie van de toekomst en wat betekent dat voor mijn leiderschap als bestuurder? Het zijn vragen die tijdens deze Leerlijn aan bod komen. Verschillende corporatiebestuurders adopteren een thema. Zij geven hier inhoud en vorm aan. Het eindresultaat: zes masterclasses speciaal voor corporatiebestuurders. Leerlijn Beweging met een onzeker perspectief Exclusief voor en door de corporaties van De Vernieuwde Stad is de Leerlijn Beweging met een onzeker perspectief. Tijdens deze leerlijn gaan de corporatiebestuurders van dit platform van grootstedelijke corporaties met elkaar aan de slag om de actuele vraagstukken rondom organisatieontwikkeling en leiderschap gezamenlijk op te pakken. In deze leerlijn delen de bestuurders ervaringen met elkaar en zoeken de verdieping op het thema. Klik hier voor meer informatie over deze initiatieven Kennis maken, kennis delen 11

12 4 KWH, Organisatie Verder vorm geven aan partnerschap Uitbreiding werkorganisatie Bij KWH werken 16 professionals die de sector door en door kennen. We zien een groei in ledenaantal en een vraag naar meer onderzoek en innovatie op bestaande producten en diensten. Daarom breiden we onze organisatie in 2018 uit met twee professionals op het snijvlak van onderzoek en innovatie. Daarnaast werken we met een flexibele schil waardoor we op piekmomenten eenvoudig extra onderzoekskracht kunnen organiseren. Ook gaan we een samenwerking aan met Jonge Honden, een innovatieve groep twintigers die op vernieuwende wijze beweging brengen in projecten of organisaties. In 2017 introduceerden we binnen KWH de agile methodiek. Deze werkwijze zetten we in 2018 door. We zien dat agile werken bijdraagt aan de wendbaarheid van de organisatie en het eenvoudiger maakt om in te spelen op de wensen van de leden. Ook zorgt de nieuwe manier van werken voor een efficiencyslag en voor meer verbinding tussen de verschillende disciplines en activiteiten. Hoogste standaard in bescherming persoonsgegevens In onze onderzoeken gebruiken we persoonsgegevens. Hoe hier mee om te gaan, is vastgelegd in de Wet bescherming persoonsgegevens (vanaf mei 2018 de Algemene Verordening Gegevensbescherming, AVG). Bij de verwerking van deze gegevens, handelen wij dan ook strikt volgens deze wet. Ook onze partnerorganisaties voldoen aan de strengste normen en ISO-certificering. Met alle corporaties voor wie we onderzoek uitvoeren, sluiten we een bewerkersovereenkomst. Ook in 2018 staat de bescherming van persoonsgegevens hoog op de agenda. We zijn op dit gebied koploper in de sector en blijven dat ook in KWH heeft een kleine werkorganisatie. Bij de innovatie van producten en diensten en de uitvoering daarvan maken we daarom gebruik van de kennis en expertise van partners. Wij hebben inmiddels een breed partnernetwerk opgebouwd waar we nauw mee samenwerken. Zo geven we met partners DESAN en Luisterpunt invulling aan verschillende onderzoeken. Met organisaties als H3ROES, Zin & Zen, de Vernieuwde Stad en Bureau B geven we vorm aan netwerkactiviteiten binnen KWH en het Corporatiehuis. Ook sectorbreed bundelen we onze krachten; we hebben een partnerschap met Aedes rondom de Aedes-benchmark en we werken gezamenlijk met een groot aantal partijen binnen de Vernieuwingsagenda. In 2018 bestendigen we ons partnernetwerk en versterken we dit door nieuwe partners aan te trekken die specialistische kennis hebben op thema s die spelen bij onze leden. Herijking lidmaatschapsstructuur KWH is een vereniging en is er voor en door corporaties. Wij zijn er trots op dat we al meer dan 20 jaar tussen de corporaties staan. En dat we een beweging richting de huurders in gang zetten. Dit is waar we ons ook in de toekomst voor blijven inzetten. Maar na ruim 20 jaar is het ook tijd voor een nieuwe visie op onze lidmaatschapsstructuur. Eén die aansluit op het KWH anno 2018 als veelzijdig en modern platform. In 2018 herijken we daarom onze lidmaatschapsstructuur. We inventariseren hiervoor de mogelijke vormen van lidmaatschap en bekijken welke varianten zo optimaal mogelijk aansluiten bij de behoeftes van onze leden. Optimalisatie CRM-systeem Een belangrijk systeem binnen onze processen is het CRM-systeem. Om onze leden zo goed mogelijk en op maat te kunnen bedienen, is het belangrijk dat dit systeem goed is ingericht. In 2018 inventariseren we ons huidige systeem en passen dit waar nodig aan naar de huidige behoeften. 12

13 5 Begroting Bedrijfsopbrengsten Onderzoek, begeleiding, netwerkactiviteiten Onderzoek kwantitatief Onderzoek kwalitatief Netwerkactiviteiten/Corporatiehuis Projectondersteuning A: SOM van de BEDRIJFSOPBRENGSTEN Bedrijfslasten Onderzoek, begeleiding, netwerkactiviteiten Onderzoek kwantitatief Onderzoek kwalitatief Netwerkactiviteiten/Corporatiehuis Projectondersteuning Innovatie en Inspiratie Strategie en organisatie ontwikkeling Reputatie en Communicatie Personeelskosten Facilitaire kosten B: SOM van de BEDRIJFSLASTEN SALDO (A - B) Bijzondere Baten 0 Renteresultaat Afschrijvingen Resultaat bedrijfsvoering vóór investering Investering uit reserve Resultaat bedrijfsvoering na investering

14 Toelichting op de begroting De sector is in beweging. Waar we in 2017 de menselijke maat terug zagen komen binnen de corporatie, zien we nu een beweging waarbij de corporatie haar betekenis nog meer wil laten zien. Wij bewegen mee en willen corporaties hierbij ondersteunen en faciliteren. Dat vraagt om een gedifferentieerd aanbod van producten, diensten en advies, passend bij de ontwikkelfase en ambities van de corporatie. In 2018 bieden wij een uitgebreid palet aan onderzoeken, individuele trajecten en een ruim aanbod van inspirerende netwerkactiviteiten en bijeenkomsten voor het opdoen en delen van kennis. Om kwalitatief invulling te geven aan deze vernieuwing voor onze leden hebben we in de begroting voor 2018 extra budget opgenomen. Lidmaatschap KWH is een coöperatieve vereniging voor en door corporaties, zonder winstdoelstelling. Net als in voorgaande jaren wordt ook in 2018 de contributie voor het lidmaatschap niet verhoogd. Wel willen we onze leden meer bieden en investeren daarom extra in innovatie, uitbreiding van onze formatie en het creëren van een flexibele schil van professionals. We onderzoeken in 2018 mogelijkheden om de lidmaatschap structuur te moderniseren. Tegelijkertijd blijven we scherp op onze kostenstructuur en zetten we in op het werven van nieuwe leden en afnemers van onze onderzoeken en individuele trajecten. Onderzoeksproducten In 2018 zien we ons ledenaantal stijgen en neemt de vraag naar onderzoek en begeleiding toe. Naast procesonderzoek kiezen corporaties in toenemende mate voor andere onderzoeken: onderzoek om de relatiekracht met de huurders te versterken (STEM), de beleving van huurders op te halen over de woning en de buurt (Woonbeleving) en onderzoek op maat op diverse actuele thema s. We blijven investeren in productontwikkeling en optimalisering en innovatie van het Klantvizier. Ook zien we de vraag naar kwalitatief onderzoek en begeleiding toenemen in de vorm van bijvoorbeeld Luisterpanels, klantreizen en workshops. Om in te kunnen spelen op de ontwikkelbehoefte van corporaties bieden we vanaf 2018 individuele trajecten aan. De opbrengsten uit onderzoek zijn begroot op ,-. Daar staat een bedrag van ,- aan directe kosten tegenover. Netwerkactiviteiten & Corporatiehuis Er is veel kennis in de sector aanwezig. KWH helpt om deze kennis beter te ontsluiten zodat deze beschikbaar komt voor alle medewerkers van corporaties. Dat doen we door het faciliteren en organiseren van een inspirerend programma met bijeenkomsten en activiteiten en in het Corporatiehuis bedoeld voor kennisdeling tussen bestuurders. Met Aedes trekken we op in de Vernieuwingsagenda en willen daarbij de beweging richting de huurder prominent op de agenda zetten. In 2018 investeren we in kwaliteit van alle bijeenkomsten en activiteiten door het uitbreiden van onze formatie en door professionals van binnen en buiten de sector aan ons te verbinden bij het opstellen en uitvoeren van het programma. De opbrengsten uit netwerkactiviteiten en uit het Corporatiehuis zijn begroot op ,-. De kosten voor het organiseren hiervan bedragen ,-. Projectondersteuning KWH is partner van Aedes bij de doorontwikkeling en uitvoering van de Aedes-benchmark als het gaat om het Huurdersoordeel. In samenwerking met Aedes verzorgen we daarnaast een groot aantal benchlearningsessies op uiteenlopende thema s. Wij ontvangen daarvoor een vergoeding van ,-. Innovatie en Inspiratie Voor innovatie en inspiratie is in 2018 een budget begroot van ,-. Net als in voorgaande jaren willen we corporaties stimuleren om innovaties met de sector te delen via de i-opener en bieden we de winnaar een effectmeting op maat aan. Daarnaast is er in dit budget ruimte voor (door)ontwikkeling van onze onderzoeken en diensten. Strategie en organisatieontwikkeling Het budget voor strategie en organisatieontwikkeling bedraagt in ,-. Dit budget is circa ,- hoger dan in Een deel van deze extra kosten komt voort uit de voorzieningen die we treffen rondom de wetgeving en richtlijnen over privacybescherming en databeveiliging. Een ander deel is nodig voor de inhuur van juridische expertise voor het actualiseren van de statuten van de vereniging. Uit dit budget worden ook de vergaderingen met de Raad van Commissarissen bekostigd en de vergoedingen aan de accountant. 14

15 Toelichting op de begroting Reputatie en Communicatie In 2018 is een bedrag van ,- begroot voor marketingen communicatie activiteiten. We gebruiken dit budget om de in 2017 ingezette herpositionering te vertalen naar de buitenwereld, bijvoorbeeld door het vernieuwen van de website en diverse communicatie acties. Binnen dit budget is ook ruime voor het uitbrengen van artikelen en het uitvoeren en publiceren van sector brede onderzoeken. Personeelskosten Om aan de toenemende vraag om begeleiding, maatwerk en individuele trajecten te kunnen voldoen, breiden we in 2018 onze formatie uit. De uitbreiding bestaat uit twee vaste junior medewerkers onderzoek/innovatie en een programma-manager. De formatie komt daarmee op 14,6 fte. Om flexibel in te kunnen spelen op de vraag vanuit onze leden en voor innovatie is een budget beschikbaar voor het flexibel inhuren van professionals binnen en buiten de sector. De personeelskosten zijn begroot op ,- en bestaan uit loonkosten, pensioenlasten en personeels- gerelateerde kosten als autoen opleidingskosten. Medewerkers van KWH vallen onder de toepassing van de CAO-Woondiensten. KWH hanteert een inschaling overeenkomstig het functiegebouw van de CAO en heeft alle functies zorgvuldig gewaardeerd en ingedeeld. We hechten aan een juiste toepassing van de CAO en kennen geen bovenmatige afwijkingen. We investeren in 2018 in de verdere persoonlijke ontwikkeling van onze professionals. Facilitaire kosten De facilitaire kosten zijn begroot op ,-. Hieronder vallen kosten voor huisvesting, administratie, automatisering en kantoorkosten. Deze post is circa ,- hoger dan in 2017 als gevolg van het uitbreiden van de formatie. We streven er naar kosten te besparen door het minder organiseren van bijeenkomsten op kostbare locaties, door duurzaam inkoopbeleid en een paperless office. Investering innovatie & ontwikkeling Om de in het jaarplan beschreven beweging samen met corporaties te kunnen maken, zetten we in 2018 stevig in op innovatie en (door)ontwikkeling van onze producten en diensten. Daarvoor maken we een bedrag vrij uit onze reserve van We investeren in productontwikkeling en ontwikkeling van creatieve manieren om de verhalen van huurders achter de cijfers zichtbaar te maken. In een speciale uitgave leggen we de verhalen van de huurder vast. Daarnaast ontwikkelen we voor corporaties programma s op maat die antwoord geven op de vraagstukken bij de corporatie. Om de verbinding te leggen tussen corporaties en huurders organiseren we een event. Waar nodig betrekken we bij deze innovaties de expertise van onze partners of derden. 15

16 Willem Buytewechstraat BK Rotterdam T E kwh@kwh.nl W