Sessie 5. Vormgeving van een begrijpelijk PGO en begrijpelijke patiëntenportalen #ZKH19

Transcriptie

1 Sessie 5. Vormgeving van een begrijpelijk PGO en begrijpelijke patiëntenportalen #ZKH19

2 Iris Verberk Voorzitter CMIO Netwerk Sessievoorzitter #ZKH19

3 Bettine Pluut Adviseur en Onderzoeker Pluut & Partners Pauline Hulter Onderzoeker Erasmus Universiteit #ZKH19

4 Succesfactoren voor het (zinvol) gebruik van digitale patiëntenomgevingen In opdracht van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen Pauline Hulter MSc, Dr. Bettine Pluut, Dr. Anne Marie Weggelaar MCM, 2 april 2019

5 Vraagstelling en onderzoeksaanpak Welke factoren zijn volgens de wetenschappelijke literatuur en ervaringsdeskundigen van invloed op het (zinvol) gebruik van digitale patiëntenomgevingen?

6 Uitdagingen voor gebruik patiëntenomgevingen 1. Verschillen in vaardigheden en voorkeuren 6. Privacy en beveiliging 2. Continu verbeteren 5. Functie, inhoud en gebruiksvriendelijkheid 3. Ziekenhuisbrede communicatie 4. Equiperen van zorgprofessionals

7 Uitdagingen voor gebruik patiëntenomgevingen 1. Verschillen in vaardigheden en voorkeuren 6. Privacy en beveiliging 2. Continu verbeteren 5. Functie, inhoud en gebruiksvriendelijkheid 3. Ziekenhuisbrede communicatie 4. Equiperen van zorgprofessionals

8 Verschillen in vaardigheden en voorkeuren Individuele begeleiding van vrijwilligers Een heel leuk verhaal was dat een patiënt heel trots was: Ik heb voor het eerst op de computer een muisklik gedaan! [respondent 4.1, adviseur functioneel beheer] Individuele begeleiding van zorgprofessionals Ja, want heel veel mensen zeggen ik ben ingelogd en dan weet het niet meer. Veel collega s zeggen dan ook: Ja, ik weet het ook niet. Als je de patiënt niet verder kan helpen, dan haakt de patiënt ook meteen af. [respondent 5.5, senior doktersassistente]

9 Verschillen in vaardigheden en voorkeuren Gedeelde toegang Stel je voor: je gaat met jouw moeder mee. [ ] Jouw moeder vraagt keurig een account aan en jij zet jouw telefoonnummer erin en jouw moeder zegt tegen jou wat het wachtwoord is. Zo gebeurt het nu. Dat is de praktijk [ ] Patiënten geven soms de hele boel aan mij, zo van hier heb je mijn DigiD. Doe het even voor mij. [respondent 2.1, projectmedewerker]

10 Equiperen van zorgprofessionals Het trainen van zorgprofessionals Je moet een bepaald kennisniveau hebben van de hele digitale transformatie voordat je echt kunt begrijpen wat voor impact het heeft op je werkproces [ ] Je moet eerst leren, merken wat er allemaal kan. Als je gewoon op de poli werkt en je doet alles met de telefoon en de patiënt vraagt er niet om, dan weet je ook niet wat er allemaal kan en wat voor effect het allemaal kan hebben. Dan word je vanzelf ook bewust van: dat kan op ons ook wel een impact hebben. [respondent 7.1, projectmedewerker]

11 Equiperen van zorgprofessionals Ondersteuning bij de inbedding in werkprocessen We merken dat het inbedden van het portaal in het werkproces is waar het op blijft hangen. Dan hebben we een mooi portaal met functionaliteiten, maar als een patiënt gebruik maakt van de functionaliteiten maar het wordt aan de andere kant niet opgepakt, dan kan iemand een e- consult initiëren, maar dan gebeurt daar nog niets mee. [respondent 11.2, communicatieadviseur]

12 Functionaliteit en inhoud Functionaliteiten zijn niet compleet Er zijn ook een aantal knoppen en daar klik je op en die zijn nog niet ingevuld. Bijvoorbeeld radiologisch onderzoek, die staat blanco [ ] Wie een of twee van dat soort dingen tegenkomt, dan denk je automatisch bij de knop bloedonderzoek, daar zal ook wel niets onder staan, maar die is helemaal gevuld. [ ] Dan zou het handig zijn, om daar het bekende plaatje neer te zetten van: werk in uitvoering. [respondent 0,4, patiënt en lid van cliëntenraad]

13 Gebruiksvriendelijkheid Testen van gebruiksvriendelijkheid Het moet niet alleen content-based zijn, daar kan een patiënt niets mee. Als hij de weg kwijtraakt tussen vaktermen of een slecht opgemaakte site, sla je de plank mis [ ] Een begrijpelijke site, een site die intuïtief werkt. [respondent 9.2, patiënt] DigiD Een digi-drempel noemen we dat. [respondent 4.2, projectleider]

14 Vragen? Bedankt voor uw aandacht!

15 Robbert van Bokhoven Programmaleider ehealth4all Pharos #ZKH19

16 Werkconferentie Academiegebouw Universiteit Utrecht, 2 april 2019 Robbert van Bokhoven, programmaleader ehealth4all Online Patiëntomgevingen die werken voor iedereen!

17 De digitale kloof

18 Digitale inclusie

19 Gezondheidsverschillen

20 Online inzage: per juli 2020 een wettelijke eis

21 Werk aan de winkel! Er gebeurt veel maar in verschillende snelheden Meeste ehealth is niet begrijpelijk en gebruiksvriendelijk Veel zorgverleners voelen zich ongemakkelijk (handelingsverlegen) Meer gebruik wanneer er geen directe relatie is met zorgverleners Medewerkers niet op de hoogte van beleid en visie op ehealth

22 Win, Win, Win voor ieder zit er wat in! Patiënt Informatie van de zorgverlener rustig nalezen Alle medische informatie op één plek Beter in staat gesprekken met de zorgverlener voor te bereiden Beter op de hoogte van eigen gezondheid, aandoening en behandeling Vragenlijsten online invullen Zorgverlener Therapietrouw van de patiënt Verbetering dossier door controle en aanvullingen van de patiënt Meer betrokkenheid van de patiënt bij de behandeling/besluitvorming Verbeterde voorbereiding van patiënten voor gesprekken Meer vertrouwen van patiënten in zorgverleners door openheid van gegevens Ziekenhuis Meer vertrouwen van patiënten in ziekenhuizen door openheid van gegevens Klantvriendelijk en servicegericht Alle patiëntgegevens op één plek vergroot de dataveiligheid Efficiëntie doordat de patiënt online zaken kan regelen, zoals het invullen van vragenlijsten of maken van een afspraak

23 Actieonderzoek ziekenhuisportalen Kennis ophalen, verdiepen, delen en verspreiden over wat nodig is om portalen voor iedereen te laten werken (werkzame elementen, kritische succesfactoren) Perspectief van patiënten, zorgverleners en ziekenhuis In samenwerking met NVZ, VIPP programma, casuïstiek van 6 ziekenhuizen

24

25 ehealth voor iedereen, hoe doe je dat? Co-creatie samen met de doelgroep Inclusief ontwerp geschikt voor iedereen Blended care online én face-to-face Test ehealth met ons! Wij moeten het gaan gebruiken Vera Moet- Taalambassadeur

26

27

28 Het portaal en de zorgverlener Zoals met alle veranderingen is het wennen Voorziene voor- en nadelen Inpassen in het consult ( Laat het zien ) Eenvoudige communicatie en instrumenten ter ondersteuning

29 Het portaal en het ziekenhuis Draagvlak in de organisatie: Het portaal gaat het hele ziekenhuis en alle medewerkers aan CMIO is belangrijke schakel Inrichten servicepunt en hulp bij inloggen

30 Deliverables Praktisch hanteerbare kennis en instrumenten Over zowel functionele aspecten van portalen en PGO s als inzet in dagelijkse zorg Standaard toegankelijk portalen/pgo s (afsprakenstelsel) Handleiding voor patiënten Hoe gebruik ik een portaal? Competentieprofielen

31

32 Het bredere beleidslandschap helpt ehealth ambities VWS Brief Digitale Inclusie BZK, coalitie Digivaardig Rapport De juiste zorg op de juiste plek Stimuleringsregeling ehealth Thuis NZA houdt bekostiging ehealth tegen het licht (2019)

33 In 4 stappen naar ehealth4all

34

35 Marco Boonstra Onderzoeker Gezondheidsvaardigheden UMC Groningen #ZKH19

36 E-health literacy Ondersteunen van patiënten met lage gezondheidsvaardigheden Marco Boonstra PhD, Health Sciences Communicatieadviseur

37 Outline Bachelor Biologie, Master Journalistiek aan de RuG ehealth-vaardigheden? Dialyse? Onderzoek ehealth literacy Methode Resultaten Conclusie Toekomstig onderzoek Communicatieadviseur GGZ Friesland Master Communicatie NCOI Communicatie Dialyse Centrum Groningen 2018 Start PhD

38 Outline ehealth- / gezondheidsvaardigheden? Dialyse? Onderzoek ehealth literacy Methode Resultaten Conclusie Toekomstig onderzoek

39 Wie heeft dit wel eens?

40 E-Health-vaardigheden? Toegang tot informatie Informatie begrijpen Informatie toepassen Verschillende facetten:

41 Dialyse?

42 Doel ehealth literacy Eisen, behoeften en wensen met betrekking tot ehealth in kaart brengen bij patiënten met lage ehealth vaardigheden Evalueren van het effect van co-creatie van een prototype patiëntenportaal op gebruiksgemak en adoptie

43 Methode Fase 1: Interviews met patiënten met lage ehealthvaardigheden (N=7) eheals als screeningsinstrument Transcriberen en analyse Groepsgesprek en interviews met zorgverleners (N=6) Doel: aanpak interventie bepalen Fase 2: Drie testsessies met verschillende prototype met patiënten met lage (N=18) en adequate (N=20) ehealth vaardigheden Opname van de testsessies en thinking-out-loud ehealth vaardigheden en adoptievragenlijst

44 Human-centred design

45 Eisen, behoeften, wensen Potentiële nut: 1) Gezondheid monitoren 2) Praktische vragen 3) Sociale netwerk 4) De zorgverlener controleren (bijv. bij ontevredenheid) Persoonlijk nut: Onbekendheid, frequent behandelcontact en de informatie die de dialysemachine geeft, belemmeren het beleefde nut. 1. Frustratie over digitalisering / weerstand 2. Ziekte en behandeling zo min mogelijk thuis 3. Angst voor veiligheid/ privacy (toegang derden, hacken) 4. Angst voor fouten / dingen missen 1. Gebruik digitale middelen zeer beperkt. 2. Gebruik is meestal samen met een naaste. 3. / Google + verplichte regelzaken Twijfel over de gebruiksvriendelijkheid door: 1. Eigen beperkte vaardigheden 2. Ongeloof dat het daadwerkelijk voordeel oplevert Weinig intentie digitale middelen te gebruiken. 1. Voorkeur persoonlijk contact 2. Samen met sociale netwerk en ervaringen van patiënten kunnen gebruik bevorderen.

46 Ik ben bang dat ehealth persoonlijk contact vervangt en vindt het belangrijk mijn ziekte zoveel mogelijk in het ziekenhuis te houden. Ik gebruik computers alleen als het me verplicht wordt en dan samen met mijn sociale netwerk Online inzage in labuitslagen is voor anderen misschien wel goed, maar zelf ben ik niet goed met computers. Ik geloof wel dat ehealth mensen kan helpen om de ziekte te begrijpen en regie te voeren, maar sommige mensen hebben daar extra hulp bij nodig!

47 Prototype doorontwikkelen - Adviezen van zorgverleners opgehaald in een werkgroepbijeenkomst. - Twee tips: - Focus op belangrijke onderwerpen voor dialysepatiënten (labuitslagen) - Laat patiënten e-health beleven of doe het samen en bouw aanmoedigingen / beloningen in

48 Drie prototypes: resultaten Vaardigheden Basale vaardigheden missen (video s openen, teruggaan) Cijfers (van lab) en informatie begrijpen is moeilijk Ontwerp: Designtips: o.a. rood-groen, grote tegels, kruimelpad Waarde toevoegen Vraag om personalisatie van adviezen bij lab (feedback) Patiëntenervaringen meenemen

49 Effect van co-creatie 0 = Sterk mee oneens 7 = Sterk mee eens

50 Video mijndcg

51 Conclusie en aanbevelingen Temper de hooggespannen verwachtingen rond ehealth: Een grote groep patiënten heeft lage ehealth vaardigheden en ziet niet vanzelfsprekend meerwaarde We zagen een grote groep non-participanten en ook uitvallers, waarbij het vaardighedenniveau een belangrijke reden was Overschatten van vaardigheden? Basale navigatie ontbreekt. ehealth moet een middel zijn om kwaliteit te verbeteren, geen doel op zich. Deze doelgroep vraagt expliciet om blended care / gebruik met de zorgverlener of het sociale netwerk Pas op met een one size fits all aanpak Co-creatie is effectief om design en inhoud aan te laten sluiten bij de behoeften van de patiënt

52 Toekomstig onderzoek? De rol van lage gezondheidsvaardigheden op gebruik van online toepassingen en digital divide Leidt ehealth tot kwaliteitsverbetering, gezondheidswinst én kostenbesparing en zijn er groepsverschillen (SES? Literacy?) Usability en co-creatie van ehealth Modulair ehealth: passende oplossingen voor specifieke ziekten / patiëntengroepen ehealth als onderdeel van blended care ter ondersteuning van communicatie, informatie en zelfmanagement

53 Het programma is gefinancierd door het Citrienfonds. Dit fonds helpt duurzame en breed inzetbare verbeteringen in de gezondheidszorg te ontwikkelen en is mogelijk gemaakt door ZonMw. 53

54 Q&A #ZKH19