Visie op Publieksdienstverlening
|
|
- Johannes Jeroen Geerts
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Visie op Publieksdienstverlening Apeldoorn, 28 oktober 2009
2 Inleiding Wat is onze visie op publieksdienstverlening? Waarom is een visie belangrijk en wat is eigenlijk publieksdienstverlening? En als we de visie hebben vastgesteld, waar heeft de visie dan gevolgen voor? Voor de werkprocessen? Voor houding en gedrag van medewerkers? Voor de inrichting van E-formulieren? Voor de inrichting van onze webpagina s? Deze notitie geeft een visie op publieksdienstverlening en heeft als doel binnen onze gemeente afspraken te maken over wat we eronder verstaan, zodat we hier intern op kunnen sturen. Het is niet de eerste notitie over publieke dienstverlening in Apeldoorn: ze bouwt voort op het gedachtegoed van de zogenaamde Apeldroom uit In de Apeldroom werd de visie sterk gekoppeld aan de mogelijkheden van de elektronische dienstverlening. Nu wordt de visie in een veel breder perspectief geplaatst, namelijk het perspectief van het landelijke Programma Antwoord. De notitie laat zien wat de impact van de visie is op de concrete dienstverlening, de dienstverlening zoals die wordt ervaren door de burgers. De visie helpt richting te geven aan de vormgeving en inrichting van de dienstverlening en de dienstverleningskanalen, zoals de telefoon en het internet. De visie krijgt een plek in het programma dat alle initiatieven in deze richting bundelt, het Programma Apeldoorn heeft Antwoord. En verder moet de visie op publieksdienstverlening natuurlijk bijdragen aan het hoger gelegen doel, dat de gemeente Apeldoorn zichzelf gesteld heeft: wederzijds vertrouwen in de relatie Burger-Overheid. Deze nota verschijnt nu, na de eerste resultaten van het Programma Burger-Overheid, de Pijler Externe Oriëntatie en de twee publicaties van Antwoord, om een eigen Apeldoonse visie te introduceren die past binnen het nationale kader en goede verbinding heeft met genoemde thema s. Voordat we ingaan op de visie op Publieksdienstverlening, staan we eerst nog even stil bij dat hoger gelegen doel, het wederzijds vertrouwen tussen de burger en de overheid. Want daar moet de visie op publieksdienstverlening zijn bedding hebben. Dat doen we in hoofdstuk 1. Dan gaan we in hoofdstuk 2 verder in op de visie op publieksdienstverlening en kijken we in hoofdstuk 3 naar het handelingsperspectief dat de visie opbrengt voor de concrete dienstverlening. Tot slot, nog iets over visie. De functie van visie is creatie. Door visie worden de krachten in het moment geïnformeerd en gericht op manifestatie van iets dat op dat moment misschien onwaarschijnlijk is maar niet onmogelijk. John F. Kennedy zei ooit: Over 10 jaar wandelen we op de maan. We hebben de middelen niet, we hebben de technologie niet, maar we hebben de visie. Apeldoorn, 19 oktober Pagina 2 van 6
3 1. Relatie Burger-Overheid De relatie Burger-Overheid is in Apeldoorn één van de 6 accenten van het Strategisch Kader van de gemeente. Het onderwerp is als programma Burger-Overheid opgenomen in het beleid van de Publieksdienst en draagt bij aan de doelstellingen van Programma 1 van de gemeente: Interactief besturen. Hoofddoelstelling van dit programma is: Inwoners hebben het vertrouwen dat het gemeentebestuur beleid ontwikkelt, besluiten neemt en diensten verleent die in het belang zijn van de lokale gemeenschap. Een verkenning van de koers van het programma Burger-Overheid middels voorstudie en een werkconferentie op 31 okt 2008 heeft een aantal uitgangspunten over de relatie burger-overheid opgeleverd onder de titel Apeldoorn: veerkracht en verbondenheid (jan 2009). Een paar citaten hieruit: De relatie tussen Burger en Overheid raakt de kern van de overheid. De overheid heeft natuurlijk haar wettelijke taken en bevoegdheden. Hoe de overheid met deze taken en bevoegdheden in de praktijk omgaat, wordt sterk bepaald door de visie op de relatie tussen burger en overheid. (p. 2) De rol van de gemeente is die van verbinder tussen (groepen van) burgers, maatschappelijke instellingen en bedrijven. Daarnaast zorgt de gemeente voor regie in de lokale gemeenschap. Vanuit de erkenning dat maatschappelijke problemen alleen oplosbaar zijn samen met burgers, gaat het daarbij eerder om uitnodigen dan om dwang. De gemeente nodigt uit, verbindt, stimuleert, vult aan, gericht op versterking van het maatschappelijk vlechtwerk. (p. 4) Relatie burger gemeente is daarbij maar in beperkte mate vergelijkbaar met de relatie tussen een klant en een bedrijf. Door burgers als klanten te gaan benaderen gaan burgers de gemeente zien als een aanbieder van diensten en verwachten zij hetzelfde niveau van service als bij private partijen. Daaraan kan de gemeente vaak niet tegemoet komen. Van buiten kijkend kunnen namelijk verschillende gemeentelijke rollen worden onderscheiden, zoals politieke organisatie, dienstverlener, regeltoepasser/-handhaver, ontwikkelaar en beheerder van de openbare ruimte. Het gaat er dan uiteraard niet om iedereen te benaderen vanuit het klantperspectief. Er worden juist verschillende situaties onderscheiden. De rol van burgers varieert daarbij van kiezer tot klant, onderdaan, partner en gebruiker. Bij deze meervoudigheid past eerder het beeld van lidmaatschap dan dat van klant. De gemeente kan de lidmaatschapsrelatie dominant maken door haar optreden betekenis en identiteit te geven en daarmee het gemeenschapsgevoel versterken. Gemeentelijke producten en diensten hebben niet alleen juridische betekenis, maar kunnen voor burgers ook emotionele of symbolische waarde hebben. (p. 5) Belangrijk uitgangspunt is dat de relatie met de burger niet zomaar een gemiddelde klantrelatie is, maar dat deze relatie is ingebed in de notie dat de overheid geen bedrijf is. In Apeldoorn gaan we uit van de notie dat de gemeente ondersteunend is, niet overnemend, dat ze verbindingen legt en dat ze een regisserende rol heeft. Het is niet de efficiency die de burger als hoofddoel moet ervaren, maar dat hij deel uitmaakt van de gemeenschap. Concreet vertaald: de ondertrouw en de naturalisatie ceremonie vinden plaats op het Stadhuis, niet als een administratieve handeling sec, maar ook een emotioneel-symbolische. In dit contact geeft de gemeente ruimte en aandacht aan de symbolische waarde ervan voor de aanvragers. Een visie op publieksdienstverlening dient in ieder geval bovengenoemde noties in zich te dragen en een bijdrage te leveren aan het vertrouwen dat de burger in de overheid dient te ervaren. Pagina 3 van 6
4 2. Visie op Publieksdienstverlening Voor het uitwerken van de visie op publieksdienstverlening moeten we eerst een aantal begrippen goed identificeren en duiden. Te beginnen bij publieksdienstverlening, publiekscontacten, het begrip visie, de ambitie, het doel en tot slot de weg naar dat doel. Op die weg speelt het landelijke en het lokale Antwoord-programma een belangrijke rol, namelijk de rol van bundeling van initiatieven en de planning daarvan. In het programma Burger-Overheid worden 5 rollen onderscheiden die de gemeente kan aannemen: politieke organisatie, dienstverlener, regeltoepasser/-handhaver, ontwikkelaar en beheerder van openbare ruimte. Voor de burger gelden daarbij de rollen van kiezer, klant, onderdaan, partner en gebruiker (bron: Hiemstra&De Vries, 2002). In de contacten die de gemeente heeft met burgers en bedrijven spelen al deze rollen. Vaak spelen deze rollen tegelijkertijd, door elkaar, en met accenten. Voor een goede dienstverlening is het goed zich bewust te zijn van dit fenomeen. Wanneer we in deze nota spreken over Publieksdienstverlening of gemeentelijke dienstverlening dan bedoelen we alle contacten die plaatsvinden met burgers en bedrijven, waarbij de dienstverleningsrol op de voorgrond staat. Het gaat om het geheel van diensten die de gemeente levert. Een mooi voorbeeld van de breedte van het spectrum van gemeentelijk dienstverlening, is de toekomstvisie die de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) onlangs heeft gepubliceerd. We lezen dat het gaat om het contact met de burger, om contacten tussen burgers, en om het faciliteren van burgerparticipatie. Citaat uit de inleiding: In 2020 staat een gemeente midden in de gemeenschap. Interactie met burgers staat centraal om maatschappelijke doelen te bereiken, om participatie vorm te geven en om verdere behoefte in kaart te brengen. Onder interactie met burgers verstaan we dan contact met de burger, het begeleiden van contact tussen burgers en het faciliteren van burgerparticipatie. De gemeentelijke dienstverlening van 2020 draait om het verwezenlijken van maatschappelijke doelen, zoals sociale cohesie en betrokkenheid. In aansluiting op de visie van de VDP, en indachtig de doelstelling van het programma Interactief besturen, formuleert Apeldoorn het doel dat we graag willen bereiken op het gebied van publieksdienstverlening, als volgt: De burgers en bedrijven in Apeldoorn herkennen en erkennen de gemeente als een vertrouwde dienstverlener. We willen dit doel bereiken langs een weg die dit vertrouwen steeds zal vergroten. Op die weg zijn steeds kansen in de vorm van contacten met de inwoners, bedrijven en instellingen van Apeldoorn om hieraan te werken. Door zorgvuldig te zijn bij het beantwoorden van telefonische vragen, door op een respectvolle manier burgers te wijzen op dingen die niet kunnen (zoals foutief dumpen van afval, verkeer parkeren van fietsen), door op een heldere manier uit te leggen waarom een bepaalde verbouwing niet mag worden uitgevoerd, door op te komen voor de belangen van een buurt (bijv. ontwikkeling speeltuin), door burgers een uitkering te verstrekken zonder daar eerst allerlei zaken voor te controleren. Zo groeit het wederzijds vertrouwen. Pagina 4 van 6
5 v Visie op Publieksdienstverlening, 28 oktober 2009 Op deze weg hebben we daarbij een beeld voor ogen, een ambitie, wat voor soort dienstverlener we graag willen zijn, en ook hoe we als dienstverlener ervaren willen worden. In de zomer van 2007 hebben we onze ambitie over dienstverlening als volgt geformuleerd: Apeldoorn is een gemeente die pro-actief optreedt, en waar burgers, bedrijven en instellingen makkelijk zaken via meerdere kanalen (internet, telefoon, balie, post) eenduidig en transparant kunnen afhandelen. Visie op Publieke Dienstverlening De dienstverlening van de gemeente Apeldoorn is gastvrij en pro-actief, kan makkelijk via meerdere kanalen worden afgenomen, is eenduidig en transparant, en wordt kostenbewust en zorgvuldig uitgevoerd. In de visie is een aantal begrippen gekleurd: dit zijn de kernwaarden. Deze waarden zijn onderscheidend voor onze dienstverlening: het tegenovergestelde van de waarde kenmerkt een ander type dienstverlening. Bijv. passief past goed bij een overheidsorganisatie als de Raad van State. De kernwaarden schragen de visie als het ware en als het goed is, vinden we ze ook terug, met verschillende accenten, in de rollen die de gemeente kan aannemen. Dus zowel bij regelgeving en handhaving, wijkzaken, als het toekomstig Klant Contact Centrum (KCC), zijn dit de richtinggevers die ons dagelijks dienstverlenend handelen leiden. v Het plaatje laat nog even zien hoe dat eruit ziet in het grote perspectief. De burgers en bedrijven herkennen en erkennen de gemeente als vertrouwde dienstverlener Kernwaarden Makkelijk Transparant Kostenbewust Proactief Eenduidig Zorgvuldig Gastvrij handelingsperspectief De visie op publieksdienstverlening met haar doel (burger herkent en erkent de gemeente als partner) en visie over wat belangrijk is in de dienstverlening, fungeert als het ware als paraplu over het geheel van de publiekscontacten die de gemeente heeft. De kernwaarden, die in de visie besloten liggen, vertalen als het ware de visie naar begrippen die kunnen worden toegepast in de structurering van de organisatie, in de inrichting van de werkprocessen, in gedrags- en houdingsaspecten van de medewerkers, in het ontwerp van formulieren, bij de inrichting van de dienstverleningskanalen etc. De geformuleerde kernwaarden geven ons hiermee een handelingsperspectief dat ondersteunend en richtinggevend is bij het inrichten van de dienstverlening en het stroomlijnen van het Programma Apeldoorn heeft Antwoord. Zo krijgt de visie ook handen en voeten. Pagina 5 van 6
6 3. Handelingsperspectief Zoals in hoofdstuk 1 wordt beschreven is het uitgangspunt in de gemeente Apeldoorn, dat de relatie tussen burger en overheid geen gemiddelde klantrelatie is. De gemeente is ondersteunend en legt verbindingen met burgers en bedrijven. Het is niet de efficiency, die de burger als hoofddoel moet ervaren, maar dat hij deel uitmaakt van de gemeenschap. De kernwaarden van het programma helpen ons om dit voor onze inwoners concreet vorm en inhoud te geven. In dit hoofdstuk gaat het over het handelingsperspectief dat de visie op publieksdienstverlening ons biedt. Het gaat dan om het verder vertalen van de visie zodat het ook in de praktijk van alledag kan gaan werken. De visie bevat een aantal kernwaarden, een aantal basiselementen, die onderscheidend zijn voor de visie. De dienstverlening is pro-actief en niet passief, betekent bijvoorbeeld dat de gemeente anticipeert op gebeurtenissen in het leven van de burger en niet afwacht tot de burger bij de gemeente aanklopt. Hierin passen acties als sms-alerts, vooringevulde webpagina s, etc. In dit hoofdstuk gaan we de kernwaarden uitwerken in praktische resultaatgerichte noties die we op allerlei gebieden in de dienstverlening kunnen toepassen. Zo wordt de dienstverlening in Apeldoorn ook herkenbaar en levert ze ook zo een bijdrage aan het wederzijds vertrouwen tussen burger en overheid. De praktische noties kunnen ook bij de inrichting van de dienstverleningskanalen (multichanneling) en het stroomlijnen van het Programma Apeldoorn heeft Antwoord benut worden. Uitwerken kernwaarden Er zijn 7 kernwaarden benoemd die onderscheidend zijn voor onze dienstverlening en die tezamen het resultaat ervan beïnvloeden: - gastvrij - pro-actief - gemakkelijk - eenduidig - transparant - zorgvuldig - kostenbewust. Gastvrij gaat over hostmanship, de persoonlijke relatie tussen de burger en de gemeente. Het gaat over het opsporen van behoeften en daaraan dienend zijn. Het laat zien dat de gemeente betrokken is bij het wel en wee van haar burgers. Eenduidig betekent bijvoorbeeld dat er bij formulieren geen twijfel over bestaat wat er moet worden ingevuld, dat de antwoorden die een callcenter medewerker geeft de ene dag hetzelfde zijn als de andere dag, dat de navigatie van verschillende webpagina s dezelfde is. Het gaat over een betrouwbare overheid. Proactief betekent dat klanten oplossingsgericht bejegend worden en dat ze tijdig worden geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen. Gemakkelijk betekent dat de burger kan kiezen uit het dienstverleningskanaal dat hij het liefst gebruikt, dat de gemeente gemakkelijk bereikbaar is, maar ook dat formulieren zijn ingericht volgens de principes van burgerlogica (ontwikkeld door BZK). Transparant betekent dat klanten het proces kunnen volgen en aan normen kunnen toetsen, dat ze weten wat ze kunnen verwachten of zelf moet doen, zicht hebben op de stappen die ze moeten doorlopen, inzicht hebben in de status van hun aanvraag. De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) is hier een hulpmiddel bij. Kostenbewust is dat de gemeente zo efficiënt mogelijk werkt, dat ze bij de inzet van dienstverleningskanalen rekening houdt met de kosten. Dit betekent dat wordt gestuurd op elektronische afhandeling waar dat verantwoord is en ook voor de klant aanvaardbaar. En tot slot zorgvuldig betekent dat de dienstverlening is omkleed met alle waarborgen van privacy en veiligheid. Maar ook dat de juiste deskundigheid op de juiste plaats wordt ingezet. Pagina 6 van 6
ORGANISATIE- EN PERSONEELSBELEID
ORGANISATIE- EN PERSONEELSBELEID maart 2018 Inleiding In onderhavige notitie is het organisatie- en personeelsbeleid van de gemeente Rucphen beschreven. Dit organisatie- en personeelsbeleid is in samenspraak
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieVisie op dienstverlening
Datum: 27-04-2011 Inhoudsopgave Pagina 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding 3 1.2 Doel document 3 1.3 Leeswijzer 3 2 Visie op dienstverlening 4 3 Doelstellingen voor dienstverlening 5 4 Ontwikkellijn dienstverlening
Nadere informatieToegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen
Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen Dienstverlening, de basis voor vertrouwen Hoe zien wij dienstverlening? Velsenaren zijn zelfstandige, zelfredzame mensen die
Nadere informatieProgramma 9. Bestuur
Programma 9 Aandeel programma 9 in totale begroting 17% Overige programma's 83% 55 Programma 9 Beleidsvelden Binnen het programma bestuur werken we met de volgende beleidsvelden: 1. sorganen 2. sondersteuning
Nadere informatieAMBITIE & VISIE. Dienstverlening
AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieBeuningen maken we samen. Een reis naar de toekomst
Beuningen maken we samen Een reis naar de toekomst Oktober 2013 1 Waarom nu een visie? Een visie maak je niet zomaar. Een visie maak je ook niet vaak. Maar op dit moment zijn wij toe aan nieuwe inspiratie,
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieThemabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009
Themabijeenkomst VNG Amersfoort, 28 mei 2009 Apeldoorn heeft Antwoord Van uitvoering naar beleid Historie 2000-2006 Overheidsloket 2000 (één loket)/andere overheid Leidt tot: Programmaburo dienstverlening
Nadere informatieRaadsvoorstel Programma Inwoners - en Overheidsparticipatie
BLANCO gemeente Eindhoven Raadsnummer 15R6463 Inboeknummer 15bst01200 Beslisdatum B&W 8 september 2015 Dossiernummer 15.37.551 Raadsvoorstel Programma Inwoners - en Overheidsparticipatie 2015-2018 Inleiding
Nadere informatieVISIE OP DE ORGANISATIE
VISIE OP DE ORGANISATIE WE ZIJN ER ALS ORGANISATIE VOOR PUBLIEK, ONDERNEMERS, BESTUUR EN COLLEGA S 00 INHOUDSOPGAVE 0. Inhoudsopgave 2 1. Missie visie kernwaarden 3 2. Toelichting 4 3. De kernwaarden 5
Nadere informatieBESTURINGSFILOSOFIE GEMEENTE GOOISE MEREN
BESTURINGSFILOSOFIE GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Visie/Missie Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever Stuurgroep
Nadere informatieBezoekadres Kenmerk Uw brief Bijlage(n) Maatschappelijke diensttijd, kansen en uitdagingen
> Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres Parnassusplein 5 2511 VX Den Haag T 070 340 79 11 F 070 340
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatieGoed geregeld voor de Rotterdammer!!
Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieBijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente
Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten
Nadere informatieInzichten werksessies rollen medewerkers en vrijwilligers. Onderdeel van toolkit Nieuw Participeren
Inzichten werksessies rollen medewerkers en vrijwilligers Onderdeel van toolkit Nieuw Participeren Doel van de sessies Door middel van een groepsgesprek gezamenlijk creëren van inzicht in ieders rol, bijdrage
Nadere informatieRol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening
Rol van de cliënt en de raad in verbetering digitale dienstverlening 11 april 2013 Peter Keur (p.keur@pblq.nl) Yvette Bommeljé (y.bommelje@pblq.nl) 24-04- 13 Onderwerpen 1. Wat is digitale dienstverlening?
Nadere informatieHorizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen
Horizontaal toezicht Samenwerken vanuit vertrouwen 12345 "Bij gaat het om wederzijds vertrouwen tussen belastingplichtige en Belastingdienst, het scherper naar elkaar aangeven wat ieders verantwoordelijkheden
Nadere informatieVISIE WET MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING 2012-2015 BOEKEL, LANDERD, SINT-OEDENRODE UDEN EN VEGHEL
VISIE WET MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING 2012-2015 BOEKEL, LANDERD, SINT-OEDENRODE UDEN EN VEGHEL Inhoudsopgave: Voorwoord... 1 1. Visie: door KANTELING in BALANS...2 1.1 De kern: Eigen kracht en medeverantwoordelijkheid
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieVisie Beheer Openbare Ruimte
Visie Beheer Openbare Ruimte De openbare ruimte bestaat uit de ondergrondse en bovengrondse voorzieningen die in beheer zijn de gemeenten en bestaat uit riolering, plantsoenen, bomen, wegen, straten, pleinen,
Nadere informatieStrategisch beleid Welschap laat je het beste uit jezelf halen
Strategisch beleid 2019 2025 Welschap laat je het beste uit jezelf halen Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Visie, missie, positionering 4 3. Strategische doelen 2019 2025 5 Heemskerk, januari 2019 Welschap
Nadere informatie1. De methodiek Management Drives
1. De methodiek Management Drives Management Drives is een unieke methodiek die u concrete handvatten biedt in het benaderen van de ontwikkeling van individu, team en organisatie. De methodiek kent een
Nadere informatieWebstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747
Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een
Nadere informatieStrategisch koersplan Onderwijs met Ambitie
Strategisch koersplan 2019-2023 Onderwijs met Ambitie Inhoud Inleiding...3 1. Waar laten we ons door leiden?...4 2. Waar staan we voor? 3. Waar kiezen we voor?... 6 Speerpunt 1: School en kind...6 Speerpunt
Nadere informatieHet Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012
Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012 En hoe de puzzelstukjes Of hoe de puzzelstukjes precies in elkaar precies passen in elkaar passen Onze Visie Wie we willen zijn in 2012 1 1 Als marktleider in het
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieSTRATEGISCH BELEID EFFICIËNT EN ZICHTBAAR NAAR EEN CENTRUM VOOR REVALIDATIE
STRATEGISCH BELEID 2013 2014 NAAR EEN EFFICIËNT EN ZICHTBAAR CENTRUM VOOR REVALIDATIE UMCG Centrum voor Revalidatie Strategisch beleidsplan 2013-2014 Vastgesteld op 1 november 2012 Vooraf Met het strategisch
Nadere informatieLeerervaringen met één keteningang op een Werkplein
Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005
Nadere informatieSamenwerken aan welzijn
Samenwerken aan welzijn Richting en houvast 17 november 2017 Het organiseren van welzijn Het afgelopen jaar hebben we met veel inwoners en maatschappelijke partners gesproken. Hiermee hebben we informatie
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieSTRATEGISCH BELEIDSPLAN
STRATEGISCH BELEIDSPLAN 2016 2020 Strategisch beleidsplan PCO Gelderse Vallei Inleiding Voor u ligt het strategische beleidsplan (SBP) 2016 tot en met 2020. Bij het tot stand komen van dit SBP is als eerste
Nadere informatieVerbeterplan naar aanleiding van onderzoeken:
Verbeterplan naar aanleiding van onderzoeken: - Waar staat je gemeente? - Evaluatie organisatieontwikkeling; - Evaluatie burgerparticipatie; - Lokale bestuurskrachtmeting; - Eindrapport Visitatiecommissie
Nadere informatieProcessMinded. Progress in Process. Goed voor elkaar. Missie & Visie
ProcessMinded Progress in Process Goed voor elkaar Missie & Visie MISSIE & VISIE / Voorwoord 2? reiken we da e be t? o H gaan we voo r a r? Wa bestaan rom we a a W Voorwoord Waarom bestaan we, waar gaan
Nadere informatieVormgeven aan succesvol veranderen
Vormgeven aan succesvol veranderen Strategieontwikkeling en cultuurverandering in organisaties Jaap Boonstra Vormgeven aan verandering Onderzoeken Probleem en ambitie Doel en richting Criteria Sturen voordenken
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieKlachtenprotocol gemeente Schiedam 2014
Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 HOOFDSTUK 1 - BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Ondersteunend/Epert B December 2009 ONDERSTEUNEND/EXPERT B 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Ondersteunend/Epert
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieKanteling en overheidsparticipatie
Kanteling en overheidsparticipatie perspectief van de veranderde samenleving Vervolgstappen in een gemeentelijk ontwikkelproces Procesnotitie voor behandeling gemeenteraad Tytsjerksteradiel 26 maart 2015
Nadere informatieOTV- SENIORPLAZA. OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers.
OTV- SENIORPLAZA OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers. Als partners staan wij in voor een totaalaanbod op het vlak van wonen, zorg en service. De
Nadere informatieMijnGemeenteDichtbij. Wij dragen bij aan goed leven en werken in de gemeenten Boxtel & Sint-Michielsgestel. Informatie-avond 13 december 2016
MijnGemeenteDichtbij Wij dragen bij aan goed leven en werken in de gemeenten Boxtel & Sint-Michielsgestel Informatie-avond 13 december 2016 Programma vanavond Visie en ambities gemeenten verwoord in het
Nadere informatieVersie 12 mei 2015 Concept. Visie op dienstverlening
Versie 12 mei 2015 Concept Visie op dienstverlening 2015-2019 Inhoudsopgave AANLEIDING 3 ONZE KLANT 4 WAT VRAAGT DE INWONER? 5 VISIE OP DIENSTVERLENING 8 INWONER ALS GAST 8 VRAAG EN BEDOELING CENTRAAL
Nadere informatieVan contentbeheer naar kennisbeheer
Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen
Nadere informatieKlantreizen in de omgevingsdienstverlening
Klantreizen in de omgevingsdienstverlening Nulmeting invoering Omgevingswet vanuit het perspectief van initiatiefnemers (en dienstverleners) Thea van der Geest en Willem Pieterson Cascadis-congres 2018,
Nadere informatieRekenkamercommissie Voorst
Rekenkamercommissie Voorst Onderzoeksopzet (2011-30632) Waar staat de gemeente Voorst met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen
Nadere informatieVan strategie naar praktijk: een case uit Den Haag
Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale
Nadere informatieDienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014
Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal
Nadere informatieVervolgadvies Organisatie Ontwikkeling
Vervolgadvies Organisatie Ontwikkeling 23 januari 2017 Fase III Cultuur en ontwikkeling Met het project Organisatieontwikkeling blijven we investeren in de doorontwikkeling van onze organisatie én van
Nadere informatiemakkelijke en toch veilige toegang
voor wie? makkelijke en toch veilige toegang Matthijs Claessen Nausikaä Efstratiades Eric Brouwer Beurs Overheid & ICT 2012 Graag makkelijk voor ons allemaal: 16,7 miljoen inwoners (burgers)! waarvan meer
Nadere informatieOmgevingsprofessional 2021
Omgevingsprofessional 2021 Wat professionals nodig hebben om te werken met de Omgevingswet Anna Rozendaal, Geert Lonterman & Ward Deckers 4 oktober 2018 #KOERS2018 De Omgevingswet vraagt om een andere
Nadere informatieDe Plus van Surplus. Strategische koers Surplus
De Plus van Surplus Strategische koers Surplus 2 3 Inhoudsopgave Werkgebied... Opvoeden is niet altijd makkelijk, gelukkig is er hulp wanneer ik dat nodig heb. 4 6 Onderdelen van Surplus... 7 Surplus als
Nadere informatieKadernotitie professionalisering
Kadernotitie professionalisering 2015-2020 Colofon Uitgave : ZAAM interconfessioneel voortgezet onderwijs Voorgenomen besluit College van Bestuur : 31 maart 2015 Instemming GMR : 24 april 2015 Vastgesteld
Nadere informatie' Dit is de tijd die niet verloren gaat: iedre minuut zet zich in toekomst om.' M. Vasalis
IDENTITEITS- BEWIJS ' Dit is de tijd die niet verloren gaat: iedre minuut zet zich in toekomst om.' M. Vasalis 2 Onderwijs draait om mensen Als wij in onze onderwijsinstelling iets willen bereiken, dan
Nadere informatieSIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten
SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online
Nadere informatieComsave Privacy voorwaarden. Laatste update: 16 mei 2018
Comsave Privacy voorwaarden Laatste update: 16 mei 2018 Introductie Dit zijn de privacy voorwaarden die van toepassing zijn op de verwerking van persoonsgegevens door Comsave B.V. Persoonsgegevens Persoonsgegevens
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN
VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever
Nadere informatieStrategische zelfanalyse
Strategische zelfanalyse Vol vertrouwen de WMO tegemoet Wat betekent de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning voor uw organisatie? Hoe houdt u goed rekening met de modernisering van de AWBZ?
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing
Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Onderzoeksresultaten Kanalen in Balans E-Gem bijeenkomst s-hertogenbosch Willem Pieterson, Universiteit Twente 09 oktober 2008 w.j.pieterson@utwente.nl
Nadere informatieCIVIC CROWDFUNDING VOOR EINDHOVEN
Raadsnummer 15R6401 CIVIC CROWDFUNDING VOOR EINDHOVEN Inleiding Crowdfunding is een vorm van financiering voor projecten en ondernemingen. Een grote groep mensen legt een klein bedrag in om een project
Nadere informatievitale buren maken vitale buurten DE STRATEGISCHE KOERS VAN DE VOORZORG
vitale buren maken vitale buurten DE STRATEGISCHE KOERS VAN DE VOORZORG 2018-2028 oktober 2017 1 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD ONZE VISIE ONZE MISSIE p. 3 p. 5 p. 7 ONZE KERNWAARDEN p. 7 EEN ECHTE HEERLENSE
Nadere informatieUw omgevingsdienst regio Utrecht
Uw omgevingsdienst regio Utrecht Raadsavond 6 april 2017 Jacco Post Directeur ODRU Arno Klarenbeek Regievoerder gemeente Zeist Mark Boerman Accountmanager ODRU Programma ODRU uitgenodigd door Zeist over
Nadere informatieModelgovernancecode. GGD GHOR Nederland
Modelgovernancecode GGD GHOR Nederland Versie 1 december 2017 1 Voorwoord Deze modelgovernancecode GGD GHOR Nederland is op 1 december 2017 vastgesteld door de Directeuren Publieke Gezondheid (DPG en),
Nadere informatieWe zijn op ontdekkingsreis, in een gebied waar de huidige systemen leidend zijn maar onvoldoende werken. Bij een ontdekkingsreis hoort ruimte.
Het speelveld De wereld om ons heen verandert razend snel. De richting is duidelijk, de sociale zekerheid wordt geprivatiseerd. Samen bouwen we aan een vernieuwende structuur om de arbeidsmarkt essentieel
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieSTICHTING KINDANTE. Visie Personeel
STICHTING KINDANTE Visie Personeel Visie Personeel 1 Inleiding De onderwijskundige visie van stichting Kindante vormt de basis voor de wijze waarop de Kindantescholen hun onderwijs vormgeven. Dit vraagt
Nadere informatieKOERSNOTITIE OIRSCHOT
KOERSNOTITIE OIRSCHOT 2014-2017 Vooraf De gemeenteraadsverkiezingen van 2014 staan voor de deur. Verkiezingen worden ook wel het feest van de democratie genoemd. Feestelijk of niet, de vooravond van de
Nadere informatieBasisinformatie GMV. Algemeen. 1. Wat is het onderwerp? (naam) Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening
Basisinformatie GMV Algemeen 1. Wat is het onderwerp? (naam) Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV) 2. Wat maakt het programma (resultaat/deliverable) en wat is in hoofdlijnen
Nadere informatieIntroductie. Dit zijn de privacy voorwaarden die van toepassing zijn op de verwerking van persoonsgegevens door Netvia B.V. (hierna samen: wij ).
Introductie Dit zijn de privacy voorwaarden die van toepassing zijn op de verwerking van persoonsgegevens door Netvia B.V. (hierna samen: wij ). zijn alle gegevens over een geïdentificeerd of identificeerbaar
Nadere informatieCompetenties directeur Nije Gaast
Competenties directeur Nije Gaast De s voor directeuren van Nije Gaast zijn vertaald in vijf basiss. De beschrijving is gebaseerd op de schoolleiderscompententies die landelijk zijn vastgesteld en zijn
Nadere informatiePROCESPLAN INTERACTIEF WERKEN LANGEDIJK ONTWIKKELT MET WATER Vastgesteld door college van B&W d.d. 26 april 2016
PROCESPLAN INTERACTIEF WERKEN LANGEDIJK ONTWIKKELT MET WATER Vastgesteld door college van B&W d.d. 26 april 2016 Conform: De Langedijker werkwijze, Notitie interactief werken gemeente Langedijk op basis
Nadere informatieNN statement of Living our Values
NN statement of Living our Values Onze doelstelling Onze geschiedenis gaat terug tot 1845. Sindsdien is ons bedrijf gefuseerd, gegroeid en veranderd, maar de kern van wie wij zijn is hetzelfde gebleven:
Nadere informatieBantopa Terreinverkenning
Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking
Nadere informatieVerlengen stal op het perceel Dorpsstraat 74 te Zuidlaarderveen
Verlengen stal op het perceel Dorpsstraat 74 te Zuidlaarderveen NL.IMRO.1730.ABdorpsstr74zuidlv-0301 Projectgebied Situatie Dorpsstraat 74 Zuidlaarderveen 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Huidige en beoogde
Nadere informatieSTICHTING KINDANTE. Visie Personeel
STICHTING KINDANTE Visie Personeel Visie Personeel 1 Inleiding De onderwijskundige visie van stichting Kindante vormt de basis voor de wijze waarop de Kindantescholen hun onderwijs vormgeven. Dit vraagt
Nadere informatieProjectleider IT-infrastructuur
Functiebeschrijving Projectleider IT-infrastructuur Functiegegevens Functiebenaming : Directie : Team: Loonschaal: Rapporteert aan: Projectleider IT-infrastructuur Bedrijfsvoering IT A1a-A3a IT-coördinator
Nadere informatiePROJECTLEIDER EN CONSULENT MARKETING (schaal 8) voor bepaalde tijd van een jaar
De Bibliotheek Raalte ondersteunt burgers bij het leren en kunnen participeren in de samenleving. Zij doet dit door toegang te bieden tot informatieve en culturele bronnen, door mensen te helpen vaardigheden
Nadere informatieBetrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven
Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Aanleiding Op 2 september heeft het college het volgende verzocht: Maak een voorstel betreffende de wijze waarop omwonenden worden geïnformeerd of betrokken
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatiePilot Omgevingsvisie Nijmegen Green City
Pilot Omgevingsvisie Nijmegen Green City De Omgevingswet meer ruimte voor initiatief Huidige omgevingsrecht: opeenstapeling van wetten, regels en procedures Onzekerheid en onduidelijkheid bij initiatiefnemers
Nadere informatieVereniging van Nederlandse Gemeenten. Wij willen trouwen. Gemeente Zaanstad
Vereniging van Nederlandse Gemeenten Wij willen trouwen Gemeente Zaanstad Persona s Chris & Anne Duidelijkheid Ik-mentaliteit Snel To the point Praktisch Net een huis gekocht en voor de hypotheek hebben
Nadere informatieKRACHTEN BUNDELING SMART MOBILITY O K TO B E R
KRACHTEN BUNDELING SMART MOBILITY O K TO B E R 2 0 1 8 Wij Rijk, provincies, G5, metropoolen vervoerregio s kiezen ervoor om onze krachten te bundelen om met Smart Mobility maximale impact te hebben. Om
Nadere informatieRaadsvoorstel 2004/ Lokaal Sociaal Beleid. M. Steffens-van de Water en H. Tuning Samenleving en Welzijn
Raadsvoorstel 2004/ Onderwerp Portefeuillehouder Commissie Datum Raadsvergadering M. Steffens-van de Water en H. Tuning Samenleving en Welzijn Context In wat voor gemeente willen wij wonen? Wat vo or gemeente
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatie' Zijn wie je bent. Dat is geluk.'
identiteitsbewijs ' Zijn wie je bent. Dat is geluk.' Erasmus 4 Onderwijs draait om mensen Onderwijs draait om mensen. Als we met elkaar in het onderwijs iets willen bereiken, dan draait alles om passie,
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatieZelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén
De Ik-Zelf App Mark Kristel mkristel@lifenavigator.nl Zelfredzaamheid en Zelfwerkzaamheid inéén Een instrument voor structurele verbetering van de serviceverlening aan de burger ; dat participatie en kwaliteit
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatieMarleen van de Westelaken Vincent Peters Informatie over Participatieve Methoden
HANDOUT SCENARIO-ONTWIKKELING Marleen van de Westelaken Vincent Peters Informatie over Participatieve Methoden SCENARIO-ONTWIKKELING I n h o u d Scenario-ontwikkeling 1 1 Wat zijn scenario s? 1 2 Waarom
Nadere informatie