Resultaten en conclusies zorgmarkt

Transcriptie

1 KlantenMonitor Zorgverzekeringen Zorgverzekeringen 0 0 Rapport Resultaten en conclusies zorgmarkt april 0

2 Inhoudsopgave Colofon. Inleiding. Voorwoord. Doel Klantenmonitor Zorgverzekeringen 0. Rapportage opzet Resultaten en conclusies zorgmarkt Bijlagen Onderzoeksverantwoording Pers Shelly van Winden Research Consultant 00-0 Wolter Kloosterboer Accountmanager w.kloosterboer@marketresponse.nl Rianne Doornberg Research Consultant 00-0 r.doornberg@marketresponse.nl MarketResponse Nederland BV Dodeweg A 8 RC Leusden Projectnummer: 88 MarketResponse 0

3 . Inleiding

4 Inleiding Voorwoord MarketResponse Nederland heeft in samenwerking met Jan M. de Mos Management Consultancy een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd: KlantenMonitor Zorgverzekeringen 0. Het onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd, dit is inmiddels de vijftiende meting. In deze rapportage vindt u de belangrijkste conclusies voor de zorgmarkt, bepaald door de top0 labels Doel van het onderzoek Het verkrijgen van inzicht in de klantloyaliteit en de drivers daarvan, resulterend in haalbare concrete adviezen ter versterking van de loyaliteit. Onderzoeksvragen Hoe loyaal zijn uw klanten? Wat zijn verschillen tussen zorgverzekeraars? Wat maakt de klanten loyaal? En hoe is dat voor andere zorgverzekeraars? Ligt de nadruk op: ervaringen met de operatie het gevoel over de relatie met de zorgverzekeraar de merkbeleving (o.a. reputatie, vertrouwen) Hoe kan de loyaliteit worden versterkt? Hoe presteert u ten opzichte van vorige jaren en andere zorgverzekeraars? product operatie klantloyaliteit merk relatie

5 Inleiding Rapportage opzet Centraal in deze rapportage staat de Net Promoter Score (NPS, zie bijlage voor een toelichting). Op basis van deze beoordeling wordt vervolgens ingegaan op de frequentie waarmee aspecten van operatie, relatie of merk door klanten genoemd zijn. Hoe vaker een aspect genoemd wordt, des te sterker de invloed op de aanbeveelintentie. Een aspect dat weinig genoemd wordt, is voor klanten een relatief onbelangrijk argument om de zorgverzekeraar wel of niet aan te bevelen. Aspecten kunnen dus zowel genoemd worden als reden om niet aan te bevelen (ontevreden of neutrale klanten: verbeterpunten) of juist om wel aan te bevelen (enthousiaste klanten: pluspunten). In het algemeen worden er veel meer plus- dan verbeterpunten genoemd. In deze rapportage vindt u de belangrijkste conclusies voor de zorgmarkt, bepaald door de top-0 labels: Net Promoter Score, vergeleken met 0; Relevante spontane loyalty thema s; Loyalty Drivers, vergeleken met 0. Naast deze rapportage zijn voor deelnemers aan KlantenMonitor Zorgverzekeringen beschikbaar: rapportage met individuele resultaten voor het label een bijlage met daarin de scores van alle verzekeraars een bloemlezing tabellen met daarin de onderzoeksresultaten per vraag de vragenlijst

6 . Resultaten en conclusies zorgmarkt (top 0 labels)

7 Belangrijkste bevindingen op marktniveau Gemiddelde NPS zorgmarkt -0, tendens voorzichtig negatief Voor het derde jaar op rij daalt de gemiddelde NPS van de top 0 zorgmarkt. De NPS komt uit op -0. Het aandeel promoters is significant gedaald, aandeel passives is gestegen. Ondanks de daling in NPS, is er een lichte stijging waarneembaar in de prijsbeoordeling. In 0 waren de premies gestegen t.o.v. 0. In 0 zijn deze (nagenoeg) gelijk gebleven. Hierdoor zien we dat dit jaar veel minder vaak kosten/prijs/premie als verbeterpunt wordt genoemd. Tevreden klanten geven zelfs vaker de prijs als reden voor hun enthousiasme en het percentage dat aangeeft ontevreden te zijn over de prijs is eveneens significant gedaald. Ondanks de tevredenheid over kosten, is men in 0 iets minder overtuigd volgend jaar nog klant te zijn. Gemiddeld geeft ongeveer 0% van de klanten aan voornemens te zijn om zich komend najaar (opnieuw) te gaan oriënteren op een nieuwe zorgverzekering. Tussen de labels zijn er opvallende verschillen waarneembaar met betrekking tot heroriënteren. Het kleinste percentage is terug te vinden bij CZ. Slechts 9% van de CZ-klanten geeft aan zich (zeer) waarschijnlijk te gaan heroriënteren. Bij Anderzorg geeft een meerderheid (%) van de klanten aan opnieuw te gaan kijken. Ook bij de andere internet georiënteerde labels Take Care Now! en FBTO is deze intentie hoog. De gemiddelde beoordeling van de dienstverlening is vrij stabiel gebleven. Op labelniveau is de beoordeling gelijk gebleven aan vorig jaar of licht gestegen. Ondanks de lichte stijging in zowel prijsbeoordeling als de beoordeling van de dienstverlening, zien we dit niet terug in de gemiddelde aanbeveelintentie van de zorgmarkt (NPS). Daarnaast wordt service dit jaar significant vaker genoemd als reden voor onvrede, terwijl de beoordeling van de dienstverlening over het algemeen niet is gedaald. De dienstverlening is dus voor ontevreden klanten een belangrijke driver die, zo blijkt, om aandacht vraagt.

8 Belangrijkste bevindingen op marktniveau Service vaker genoemd als verbeterpunt Terwijl de dienstverlening in 0 juist minder werd genoemd als reden voor onvrede, zien we dit jaar dus een flinke stijging in het aandeel ontevredenen die dit noemen. Onder service worden de volgende drie aspecten het meest genoemd ter verbetering: Afhandelen van klachten: de mate waarin wordt geluisterd, de geboden oplossing/het gegeven antwoord en de uitleg die daarbij wordt gegeven. Contact met de zorgverzekeraar: de bereikbaarheid en behulpzaamheid van medewerkers. Indienen en afhandelen van declaraties: het gemak en de snelheid waarmee het geregeld kan worden. Vorig jaar werd advies en begeleiding nog vaak genoemd als verbeterpunt op het gebied van service. Dit jaar zien we daar verbetering in aangezien het significant minder vaak wordt genoemd. Snelheid is ook dit jaar een veel besproken onderwerp en komt bij verschillende aspecten ter sprake. Uit de verhalen blijkt ook dat de snelheid leidt tot positieve reacties. Als zaken snel afgehandeld worden, declaraties snel worden uitbetaald en de bereikbaarheid goed/snel is, is men heel tevreden. Maar snelheid vind je ook terug in zaken die men zelf kan regelen, bijvoorbeeld de mogelijkheid van online declareren. Op individueel niveau zijn er een aantal opvallende uitschieters/dalers van de NPS waar te nemen. De grootste stijging is terug te vinden bij het jongeren label Take Care Now! met een stijging van 8 NPS punten. Ook wordt Take Care Now! beter beoordeeld op prijs en dienstverlening. ONVZ weet dit jaar de nummer positie te bemachtigen met een NPS van +. Verder wint Agis punten in NPS, terwijl het vorig jaar nog 0 punten daalde. Kleinere labels met een duidelijk profiel en regionale labels onderscheiden zich en zijn bovenaan in de ranking van loyale klanten terug te vinden. De grote labels VGZ, Zilveren Kruis Achmea en Menzis staan onderaan de ranking. 8

9 Net Promoter Score (NPS) top 0 Tendens voorzichtig negatief De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 0 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn. Voor het derde jaar op rij is er een lichte daling van de NPS waarneembaar. Het aandeel promoters is significant gedaald. De NPS van de top 0 komt uit op -0. Net als in 0 scoort De Friesland het hoogst met een NPS van +. Daarmee is De Friesland wel punten gedaald. Kleine labels van buiten de top 0 scoren vaak positief. Het verschil tussen De Friesland en de nummers en, namelijk CZ en IZA, is groot. CZ staat op de tweede plek met een NPS van - en IZA op plek met een NPS van -. Vorig jaar was Agis flink gedaald, namelijk 0 punten in de min. Dit jaar herstelt Agis zich met punten in de plus. IZZ en Univé hebben de grootste daling binnen de top 0, beide zijn punten gedaald. OHRA, VGZ en ZKA volgen met punten in de min. Het verschil in NPS binnen de markt top 0 is groot. Menzis staat laatste in de ranking met een NPS van % % % % % % % 8% % % 0% % % % % 9% % % % 0% 0% % % % % 9% 9% % % 8% % % 8% Top 0 TOTAAL De Friesland - - Top 0 TOTAAL De Friesland CZ CZ IZA 0 IZA OHRA IZZ Verschil NPS t.o.v. 0 - OHRA detractors passives promoters NPS verschil t.o.v. 0 Univé - - IZZ Univé Agis Agis VGZ Zilveren Kruis Achmea Menzis VGZ Zilveren Kruis Achmea Menzis 9

10 Net Promoter Score (NPS) verdeling top 0 Aandeel passives wederom het grootst De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 0 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn % % % % % % % 8% % % 0% % % % 9% % % % 0% 0% % % De verdeling detractors is vergelijkbaar met vorig jaar. Het aandeel promoters is gedaald, doordat er minder vaak een 9 wordt gegeven en vaker een 8. Wederom is het aandeel passives het grootst, namelijk %. Hiervan hebben de meesten een aanbeveelintentie van een 8. Opvallend is dat Agis op de e plek staat, maar het percentages promoters is bijna het grootst bij dit label. Dat komt doordat Agis ook een groot deel detractors heeft en minder passives (meer uitgesproken klanten). % % % 9% 9% % % 8% % % 8% Top 0 TOTAAL De Friesland CZ IZA OHRA % 0% 0% % % IZZ 8% % detractor (0-): % passive (-8): % promoter (9-0): % % 9% % % Univé Agis VGZ Zilveren Kruis Achmea Menzis detractors passives promoters NPS 0 0

11 Net Promoter Score (NPS) alle deelnemende labels ONVZ bereikt nummer positie De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 0 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn. De top is niet vergelijkbaar met 0. Dit komt door een aantal nieuwe deelnemers: PNOzorg, DSW, VvAA en Zorg en Zekerheid. Alle vier hebben een hoge NPS. Pro Life en ONVZ staan wederom bovenaan de ranking. Beide scoren goed. De NPS van ONVZ blijft stijgen (vorig jaar nog met plus 9, dit jaar plus ) en verdient daarmee dit jaar een nummer positie. Het christelijke label Pro Life is samengevoegd met DVZ. Dit heeft geen negatief effect gehad op de NPS. Deze is namelijk nog met punt gestegen terwijl de NPS van Pro Life vorig jaar nog was gedaald met punten % 9% 9% % % % % % % 0% % % % % 0% % % ONVZ 8% 0% % 8% % % % 9% % 9% % PNOzorg Pro Life DSW Zorgverzekeraar % % % % % % 9% % VvAA De Friesland Zorg en Zekerheid % % % % % % 8% % % % 0% % % % 9% % % % % 0% 0% % 0% % 9% 9% % % 8% 8% % % 8% OZF Anderzorg FBTO Take Care Now!! Azivo Labels onderin de ranking zijn gelijk aan vorig jaar. Opvallend is dat de NPS van Avéro Achmea rustig stijgt en Avéro Achmea wederom wat plekjes opschuift in de ranking. Interpolis CZ IZA OHRA IZZ Univé Agis Avéro VGZ Zilveren Kruis Achmea Menzis Zilveren Kruis Achmea en Menzis, behorend tot de grote labels ( > miljoen), behouden hun positie onderaan de ranking. Beide labels zijn ook nog een aantal punten gedaald ten opzichte van 0. NPS detractors passives promoters

12 Net Promoter Score (NPS) verschil met 0 alle deelnemende labels Opvallende stijging NPS Take Care Now! De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 0 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot (detractors) geeft. Op individueel niveau zijn er duidelijk een paar opvallende stijgers/dalers. Vorig jaar waren er meer aanzienlijke dalingen waarneembaar Opvallendste resultaat is de stijging van het jongeren label Take Care Now! Dit online label is gestegen met 8 punten en komt daarmee uit op een NPS van. Dit gaat samen met een positiever oordeel over de prijs en dienstverlening. Interpolis stijgt wederom een aantal punten en beweegt zich richting een NPS in de plus (NPS van -). Ook CZ stijgt opnieuw. Het zijn geen grote sprongen, maar de trend is wel positief. Opvallend is dat Agis vorig jaar nog een flinke daling meemaakte in de NPS met min 0 punten. Dit jaar zit er weer een stijging in de aanbeveelintentie van Agis met punten, waarmee de NPS uitkomt op -0 en gelijk is aan de gemiddelde NPS van de markt top 0. NB: in dit overzicht staan alleen de labels die vorig jaar ook hebben deelgenomen. ONVZ IZA Pro Life - OHRA De Friesland - - IZZ OZF Univé Anderzorg Agis NPS 0 verschil t.o.v. 0 FBTO Avéro Take Care Now!! VGZ Azivo Zilveren Kruis Achmea Interpolis Menzis CZ

13 Net Promoter Score (NPS) top 0 Loyaliteit komt met de jaren De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 0 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn. Hiernaast staan groepen uitgesplitst waar verschillen tussen verzekerden bestaan op basis van de gewogen resultaten van de zorgmarkt top 0. Opnieuw tonen de resultaten duidelijk aan dat zorgconsumenten (consumenten die vaker zorg gebruiken) loyaler zijn aan hun zorgverzekeraar dan consumenten die gemiddeld niet veel gebruik maken van zorg. Uit de toelichting op de NPS blijkt ook wel dat binnen de groep promoters vaak consumenten zitten die veel gebruik hebben gemaakt van zorg en daar goede ervaringen mee hebben. Loyaliteit komt met de jaren. Klanten die langer dan jaar klant zijn, zijn loyaler dan degenen die net zijn overgestapt of korter dan jaar klant zijn. Ook is te zien dat oudere klanten (+) loyaler zijn en dat de leeftijdcategorie van tot jaar geen hoge aanbeveelintentie heeft. Tot slot is er duidelijk verschil in loyaliteit tussen klanten die wel of niet aanvullend verzekerd zijn. Degene met een aanvullende verzekering zijn wederom loyaler % % % % % 0% % % % % % % % % 8% % % % % % % 0% % % % % Top 0 TOTAAL individueel NPS collectief verzekerde % 8% % 0% % % % % % % % % % % % % net overgestapt =< jaar Relatieduur Contract Zorggebruik Extra eigen risico zorgconsument ja % % % % + jaar - - Leeftijd - % detractors passives promoters nee 8% + ja nee Aanvullend verzekerd

14 Intentie tot heroriënteren alle deelnemende labels Opvallende verschillen tussen labels m.b.t. heroriënteren Het percentage per label dat aangeeft (zeer) waarschijnlijk te gaan heroriënteren wordt weergegeven in de grafiek. Gemiddeld geeft ongeveer 0% van de klanten aan voornemens te zijn om zich komend najaar (opnieuw) te gaan oriënteren op een nieuwe zorgverzekering. Tussen de labels zijn er opvallende verschillen waarneembaar met betrekking tot heroriënteren. Het kleinste percentage is terug te vinden bij CZ. Slechts 9% van de CZ-klanten geeft aan zich (zeer) waarschijnlijk te gaan heroriënteren. Bij Anderzorg geeft een meerderheid van de klanten aan opnieuw te gaan kijken. Ook bij de andere internet georiënteerde labels Take Care Now! en FBTO is deze intentie hoog. Opvallend hoog is de heroriënteerintentie bij Interpolis. Vergeleken met 0 zien we bij een aantal labels dat intentie tot heroriëntatie afneemt en bij andere juist toe. De sterkste toenames zitten bij de Achmea labels FBTO, Agis, Interpolis en ZKA. Ook bij Univé is de intentie toegenomen. De grootste afname bij OHRA en Azivo. % % 9% 0% % % % % 8% CZ Pro Life ONVZ % % % % DSW Menzis VGZ % IZA Zorg en Zekerheid % % % IZZ De 0% Friesland % % % % % 8% 9% 0% % % 0% PNOzorg OZF Unive % % % % Agis % Avero Achmea VvAA 8% % % Interpolis TCN! ZKA 9% FBTO 9% OHRA % % Anderzorg Azivo 9% (zeer) waarschijnlijk wel 0 (zeer) waarschijnlijk wel 0

15 Rapportcijfer dienstverlening alle deelnemende labels,8 gemiddelde score voor dienstverlening Het gemiddelde cijfer voor de dienstverlening is redelijk stabiel gebleven. Voor bijna alle labels geldt dat het rapportcijfer gelijk is gebleven aan vorig jaar, of licht is gestegen. Alleen Pro Life en IZZ zijn een tiende gedaald. Voor IZZ is dit in lijn met de daling van de NPS De verbetering in de beoordeling is onvoldoende om op zorgmarktniveau het aandeel promoters te verhogen of het aandeel detractors te verlagen. Ook zien we, ondanks de lichte verbetering, dat dienstverlening ten opzichte van 0 vaker wordt genoemd als verbeterpunt (zie slide ). PNOzorg ONVZ VvAA OZF DSW De Friesland Pro Life Interpolis Zorg en Zekerheid IZA FBTO Met name de grotere labels scoren onder het gemiddelde cijfer van een, PNOzorg, ONVZ en VvAA scoren het hoogst op dienstverlening met alle drie een 8+. Grootste stijging is terug te vinden bij Take Care Now! De stijging in de beoordeling van de dienstverlening is in lijn met de stijging van de NPS. Univé OHRA Azivo CZ Avéro IZZ Zilveren Kruis Take Care Now! Anderzorg Menzis Agis VGZ VGZ, Agis en Menzis hebben de laagste score, namelijk een,.vgz is wel een tiende gestegen en Agis en Menzis hebben een gelijke score aan vorig jaar. rapportcijfer dienstverlening 0 rapportcijfer dienstverlening 0

16 Rapportcijfer prijs alle deelnemende labels Gemiddelde prijsoordeel wederom licht gestegen Het gemiddelde prijsoordeel binnen de top 0 zorgmarkt komt uit op een,8. Een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. Dit staat in lijn met de loyalty driver kosten, die wordt dit jaar namelijk significant minder vaak genoemd als reden voor onvrede. Bij de meeste labels is daarom ook geen daling te zien in het prijsoordeel. Alleen bij De Friesland en bij Azivo is een daling waarneembaar. Dit is in lijn met de daling van de NPS van beide labels. Opvallendste stijging is wederom terug te vinden bij het jongeren label Take Care Now! Dit label opereert via internet en het prijsoordeel stijgt dit jaar van, naar, Anderzorg FBTO DSW Pro Life IZA De Friesland VvAA Take Care Now! Univé PNOzorg CZ ONVZ AnderZorg blijft de nummer positie houden en steekt opnieuw uit boven de andere labels met een gemiddelde beoordeling van een 8. Maakte AnderZorg vorig jaar nog een daling mee, het stijgt nu weer licht met een tiende. Labels met het laagste prijsoordeling zijn Agis, VGZ en Avéro OZF OHRA Interpolis Zorg en Zekerheid Zilveren Kruis.9... rapportcijfer prijs 0 rapportcijfer prijs 0 Azivo IZZ Menzis Avéro VGZ Agis

17 Toelichting Verhalen duiden met tekstanalyse Respondenten is gevraagd om in een gericht aan een familielid, vriend of kennis aan te geven waarom hij/zij enthousiast of juist niet enthousiast is over de eigen zorgverzekeraar. Dit open antwoord geeft een toelichting op de aanbeveelintentie (uitgedrukt in de NPS). Op deze toelichting is een tekstanalyse uitgevoerd. Deze tekstanalyse geeft inzicht in welke thema s het meest spontaan genoemd worden (zowel positief als negatief). In combinatie met de plus- en verbeterpunten kunnen ook uitspraken gedaan worden over de richting (positief of negatief). Daarnaast worden ook verbanden tussen de thema s inzichtelijk. Toelichting grafiek De bollen staan voor genoemde (sub)thema s. Hoe groter de bol, hoe vaker dit (sub)thema spontaan genoemd is. Hoe breder de lijnen tussen bollen, hoe sterker het verband tussen de sub(thema s). De kleuren geven aan welke (sub)thema s bij elkaar horen.

18 Relevante spontane loyalty thema s alle deelnemende labels Snelheid is spin in het web Relevante thema s voor zorgmarktklanten zijn: (op volgorde van meest genoemd). Service (inhoud contact). Contact (leggen). (Online) declareren. Polis. Vergoeding 8. Aanvullend pakket. Betalen 9. Nooit problemen. Premie 0.(collectiviteit) korting Snelheid wordt, net als vorig jaar, bij verschillende thema s veel genoemd en is daarom de spin in het web. Met name bij service, contact en (online) declareren speelt snelheid een belangrijke rol. Als we dan specifieker kijken binnen de thema s, is te zien dat snelheid vooral betrekking heeft op afhandeling, declaraties, online en betalen. Ongeveer een kwart van de respondenten heeft geen toelichting gegeven. Reden hiervoor is vaak dat men nog geen ervaring heeft. Het grootste deel van de thema s is vergelijkbaar met vorig jaar. Declareren wordt dit jaar vaker genoemd in combinatie met online. In 0 is het thema: christelijk als afzonderlijk thema behandeld. Dit jaar wordt dit thema relatief minder besproken. Dit komt doordat de twee deelnemende christelijke labels van 0 dit jaar zijn samengegaan tot label (Pro Life). 8

19 Spontane loyalty thema s ingezoomd alle deelnemende labels Korte beschrijving van de thema s ( van ) (Online) declareren Over dit thema vertellen relatief veel enthousiaste mensen. Gemak speelt hierbij een grote rol. De mogelijkheid om digitaal te declareren wordt als positief ervaren; dit gaat snel, gemakkelijk en is overzichtelijk. Ook de afhandeling is goed en snel. Daarnaast bevat de website voor velen voldoende informatie en is overzichtelijk. De mogelijkheid om via de website inzicht te krijgen in je betalingen/gegevens is goed. Contact (leggen) De bereikbaarheid per telefoon en worden besproken. Over beide wordt over het algemeen positief gesproken. Klanten hebben het over een snelle en goede bereikbaarheid. Ook worden zij vriendelijk te woord gestaan. Vragen worden over het algemeen snel beantwoord. Een deel geeft aan te lang op antwoord te moeten wachten. Degenen die minder positief zijn hebben het over de wachttijden; het duurt te lang voordat zij geholpen worden. Service (inhoud contact) De service vanuit de zorgverzekeraar is een veel besproken thema. Goede service houdt in; een betrouwbare zorgverzekeraar die eerlijk is, waarbij je snel en goed geholpen wordt door medewerkers. Ook is het voor klanten belangrijk dat je wordt geïnformeerd/geadviseerd, maar wel zelf de keuzes kan blijven maken, bijvoorbeeld de keuze voor een zorgverlener. Service wordt vaak gezien als een hygiënefactor, die moet gewoon goed zijn. Het thema belangrijk komt vaak naar voren. Er wordt vooral belang gehecht aan duidelijkheid, goede afhandeling en keuzes. Pro-Life-klanten vinden de christelijke waarden belangrijk. Betalen Binnen dit thema wordt er veel en meer dan voorheen gesproken over het eigen risico/bijdrage. Voor beide is er veel behoefte aan inzichtelijkheid en duidelijkheid, zodat men weet wat wel of niet binnen het eigen risico/eigen bijdrage valt. Hierbij worden veel voorbeelden gegeven over medicijnen, maar ook over tandarts- en ziekenhuiskosten. Klanten zijn zich bewust dat je bij het kiezen van een bepaald pakket goed moet letten op vergoedingen, omdat deze per pakket/zorgverzekeraar verschillen. Meer duidelijkheid is wel gewenst. Daarnaast wil men graag inzicht in de declaraties die zorgverleners bij de zorgverzekeraar voor hen indienen. Vergoeding Net als bij het thema betalen, wordt ook binnen het thema vergoeding veel gesproken over de onduidelijkheid over wat er precies vergoed wordt. Omdat dit niet overzichtelijk is, staan klanten nog te vaak voor een verrassing. Voor klanten met kinderen geldt dat er veel positieve reacties zijn over kortingen die zij krijgen, met name een gratis aanvullende verzekering voor de kinderen. Verder is het belangrijk dat de verzekering voor kinderen relevante zaken ruim vergoedt, denk aan orthodontie. Tot slot speelt ook hier snelheid een grote rol, het is namelijk gewenst dat de afhandeling van vergoedingen snel gebeurt. 9

20 Spontane loyalty thema s ingezoomd alle deelnemende labels Korte beschrijving van de thema s ( van ) Polis en voorwaarden Hierbij gaat het om de voorwaarden (in het boekje). Over de duidelijkheid hiervan en de mate waarin de klantenservice op de hoogte hiervan is en zich hieraan houdt. Daarnaast speelt het doorgeven van wijzigingen in de voorwaarden (door de zorgverzekeraar). Of men dit tijdig doorkrijgt of op het laatste moment en of dit duidelijk wordt aangegeven of dat men er zelf achter moet zien te komen. Premie Bij premie gaat het niet alleen over de hoogte hiervan, maar ook de combinatie prijs-kwaliteitverhouding. Men maakt vaak een afweging of geeft een verklaring voor een relatief dure verzekering. Of geeft aan dat het niet om de premie gaat maar bijvoorbeeld om de christelijke waarden. Ook worden de prijsafspraken die zorgverzekeraars met zorgverleners hebben genoemd. (Collectiviteit) korting Er is een divers palet aan organisaties of verenigingen waar men lid van kan zijn om korting te krijgen bij een zorgverzekeraar. Opvallend is dat men het klant zijn bij de zorgverzekeraar ook vaak als 'lidmaatschap' bestempelt. Naast de collectiviteitkorting spreekt men ook over pakketkorting. Er is behoefte aan een soort loyaliteitskorting voor bestaande klanten, omdat nieuwe klanten vaak meer korting krijgen. Nooit problemen Tevredenheid over een zorgverzekeraar komt vaak doordat men geen problemen heeft ervaren. Een groot deel van de klanten heeft eigenlijk nooit te maken met de zorgverzekeraar. Dat men dit noemt, komt doordat men van anderen vaak verhalen hoort over problemen of zelf bij een andere zorgverzekeraar problemen heeft gehad. Het niet hebben van problemen gaat voornamelijk over afhandeling van declaraties en het betalen. Daarnaast vindt men zich goed geïnformeerd. Aanvullende verzekeringen Zorgverzekeringen worden vaak gekozen op basis van de aanvullende pakketten. Hierbij spelen de keuzemogelijkheden, de leeftijdspecifieke pakketten en bijv. alternatieve zorg een grote rol. Een deel bedenkt of zij de aanvullende pakketten wel nodig heeft, zeker of dit wel 'loont' ten opzichte van de verwachte kosten. Aanvullende pakketten zijn wel moeilijk te vergelijken en te kiezen en worden steeds meer uitgekleed. Een klein deel spreekt nog over tandartspakketten en wachttijden/ acceptatie. 0

21 Spontane loyalty thema s ingezoomd alle deelnemende labels Online declareren staat voor gemak en snelheid De NPS wordt berekend door het percentage dat een 9 of 0 geeft (promoters) te verminderen met het percentage dat een 0 tot (detractors) geeft. De berekening is gemaakt op niet afgeronde cijfers, De percentages die hieronder staan weergegeven geven aan in hoeveel procent van de verhalen de thema s voorkomen. De thema s staan op volgorde van meest genoemd. 9% % % % % 0% % 9% 9% % waardoor afrondingsverschillen mogelijk zijn De hoge NPS voor (online) declareren is goed terug te vinden in de verhalen. Berichten over online declareren zijn heel positief, vooral gemak en snelheid zijn belangrijke begrippen die passen bij online declareren. Het aandeel promoters is hierbij dan ook groot. Ook bij contact (leggen) wordt snelheid genoemd als een van de belangrijkste punten. Over het algemeen zijn klanten ook erg te spreken over het contact met de zorgverzekeraar en dit uit zich dan ook in een NPS van +. Ten opzichte van 0 is de NPS voor polis flink gestegen van +8 naar +. Uit de verhalen blijkt dat men tevreden is over de prijs-kwaliteitverhouding. Vergoeding is wederom een belangrijk issue, aangezien klanten nog vaak aangeven dat hier onduidelijkheid over bestaat. Vorig jaar kwam de NPS van vergoeding uit op -, vergelijkbaar met dit jaar. Overall gezien is de NPS van de verschillende thema's hoog. De NPS van klanten die geen toelichting hebben gegeven (en dus niet zijn meegenomen in de textanalyse) is -9. 0% 9% 0% % % 8% % % 8% 9% 8% % % 9% Service (inhoud contact) (online) Declareren NPS % 8% % % 0% 9% % % % % % 0% Vergoeding Betalen Premie Contact (leggen) Polis Aanvullend pakket detractors passives promoters % 8% Nooit problemen % % (collectiviteit) korting

22 Toelichting Loyalty Drivers Respondenten is vervolgens gevraagd hun NPS-score toe te lichten in een vraag waarin zij konden kiezen voor maximaal van de onderstaande 9 loyalty drivers : Operatie: service, dekking, kosten Relatie: aandacht, waardering, begrip Communicatie: vertrouwen, belofte, reputatie De vraagstelling voor deze toelichtingsvraag is als volgt: 8 of hoger (enthousiast): waarom enthousiast? of (neutraal): wat kan nog beter? of lager (ontevreden): waarom ontevreden? Zie de onderzoeksverantwoording voor een toelichting. Het aantal keer dat een loyalty driver genoemd is geeft een indicatie van het belang. In het overzicht met de loyalty drivers wordt dit op manieren weergegeven: In relatieve zin: drivers ten opzichte van elkaar ( cirkel-diagram ) In absolute zin: aantal keer dat driver genoemd is ( staaf-diagram )

23 Loyalty Drivers Service vaker reden voor onvrede Met welke van onderstaande 9 onderwerpen heeft uw motivatie om <zorgverzekeraar> al dan niet aan te bevelen het meest te maken? Vergelijkbaar met vorig jaar is op de 0 klanten enthousiast over de zorgverzekeraar. Wederom worden service, dekking en vertrouwen genoemd als reden voor tevredenheid. Opvallend aspect dit jaar zijn de kosten. De kosten worden namelijk significant vaker genoemd door enthousiasten, maar ook significant minder vaak als reden voor onvrede. Dit is in lijn met de stijging in de gemiddelde prijsbeoordeling. Vertrouwen is altijd al van groot belang geweest voor enthousiaste klanten en dit zien we dit jaar ook weer terug. Service wordt dit jaar significant vaker genoemd als reden voor onvrede. Hierbij spelen de afhandeling van klachten en het contact met de zorgverzekeraar een belangrijke rol. Reputatie speelt minder vaak een rol voor ontevreden klanten. ontevreden (0-) % % neutraal (-) % 9% enthousiast (8-0) % 9% 8 9 0% 0% 0% 0% 80%. service %. service 0%. service. dekking %. dekking 0%. dekking. kosten %. kosten %. kosten. aandacht %. aandacht %. aandacht. waardering %. waardering %. waardering. begrip %. begrip %. begrip. vertrouwen %. vertrouwen %. vertrouwen 8. belofte % 8. belofte 8% 8. belofte 9. reputatie % 9. reputatie % 9. reputatie Significant verschil 8 9 operatie relatie communicatie 0% 0% 0% 0% 80% 8 9 0% 0% 0% 0% 80% % 9% % % % % 8% % 8% 0

24 Loyalty Drivers top 0 Zorgconsumenten vaker ontevreden over dienstverlening en waarmaken van beloften Zorgconsumenten noemen vaker de dienstverlening als reden voor onvrede; met name het contact met de zorgverzekeraar en het indienen en afhandelen van declaraties. Ook het waarmaken van beloften wordt vaker door zorgconsumenten genoemd als reden voor onvrede. Dit heeft vooral te maken met het niet nakomen van afspraken die medewerkers persoonlijk hebben gemaakt met klanten. De kosten worden door zorgconsumenten minder genoemd als reden voor onvrede in vergelijking met verzekerden. Zorgconsumenten zijn enthousiast over de persoonlijke aandacht die zij krijgen. Klanten die al langer dan jaar klant zijn, zijn vaker enthousiast over de dienstverlening en hebben meer vertrouwen dan klanten die korter klant zijn. Tegelijkertijd zijn de kosten vaker reden voor onvrede voor klanten die al langer dan jaar klant zijn. Voor enthousiaste klanten die net zijn overgestapt speelt reputatie juist een grote rol. Contract Type relatie Aanvullend verzekerd markt (top 0) individueel collectief verzekerde zorgconsument ja nee ontevreden neutraal enthousiast ontevreden neutraal enthousiast Relatieduur Leeftijd net overgestapt =< jaar + jaar Ouderen (+) vinden met name persoonlijke aandacht heel belangrijk en hebben meer vertrouwen. Jongeren kijken voornamelijk naar kosten en dekking. operatie:. service relatie:. aandacht communicatie:. dekking. waardering. kosten. begrip. vertrouwen 8. belofte 9. reputatie