In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

Transcriptie

1 In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade maart 2016

2 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade laat een eigen continue klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Met het klanttevredenheidonderzoek wordt in beeld gebracht hoe klanten (werkgevers en werknemers) van NV schade de dienstverlening ervaren. Vanaf Q is data opgenomen van het KTO dat NV schade doet voor MENSmobiel. MENSmobiel is een project van NV schade en andere partijen in de mobiliteitsbranche. Het gaat in dit rapport specifiek om de beoordeling van de Adviseur Arbeidsongeschiktheid en daarmee ook de waarderingsscore. Op de pagina s van de grafieken waar data van MENSmobiel is opgenomen hebben we een opmerking toegevoegd. De centrale vraag is: Is NV schade in staat de dienstverlening op de excelleermomenten te optimaliseren zodat de tevredenheid van werkgevers en werknemers wordt vergroot en de loyaliteit aan NV schade wordt versterkt? Daaruit vloeien de volgende onderzoeksvragen voort: Zijn klanten tevreden met de dienstverlening van de excelleermomenten/-processen? Welke aspecten maken dat klanten tevreden of juist ontevreden over de dienstverlening zijn? Wat kan/moet NV schade verbeteren in de dienstverlening en wat moeten ze behouden? Het onderzoek bestaat uit twee deelonderzoeken waarvan de resultaten apart zijn weergegeven in deze rapportage: 1. KTO werknemers 2. KTO werkgevers In het klanttevredenheidsonderzoek zijn de volgende excelleermomenten uitgevraagd: Aanvraag en beoordeling aanvraag Re-integratie Aanpassing van de uitkering (alleen werknemers) Klantinformatie (telefonie en sinds Q ) Arbeidsongeschiktheidsbegeleiding (inc. MENSmobiel vanaf Q2 2015) Probleemafhandeling Offerteverzoeken (sinds Q4 15; alleen werkgevers) Afsluiten verzekering (sinds Q4 15; alleen werkgevers) 2

3 Waardering Excelleermomenten De klantwaardering is hoog (7,6) % 11% 14% 11% 68% 11% 83% 6% 73% 13% 63% 26% De stijgende lijn in de waardering zet in 2015 niet verder door. In 2015 is de gemiddelde waardering ongeveer gelijk aan het tweede halfjaar van Er is in 2015 wel meer onvrede (cijfer 0 t/m een 6) maar er is ook meer enthousiasme (cijfer 9 en 10) onder de werknemers (n=623) HY (n=242) HY (n=330) 2013 (n=453) % 11% 4% Bij de werkgevers zet de stijgende lijn in de waardering door in In 2013 werd NV schade nog beoordeeld met een 6,9. In 2015 is dit gestegen naar een 7,6. De stijging komt zowel door een daling in het percentage ontevreden werkgevers en een stijgende lijn in het percentage werkgevers die enthousiast zijn over NV schade. 78% 8% 73% 2015 (n=757) HY (n=231) 78% 16% 17% HY (n=553) 74% 23% 2013 (n=631) 3 *Let op: vanaf Q is de vraagstelling binnen het onderzoek aangepast: T/m Q2 2014: Waardering NV schade in zijn geheel uitgevraagd. Vanaf Q3 2014: Waardering per excelleermoment uitgevraagd. **Let op: vanaf Q is de data van AO-begeleiding inclusief de data van MENSmobiel.

4 De eigenschappen van NV schade Positieve ontwikkeling in eigenschappen van NV schade bij werkgevers. Bij werknemers is de score op afspraken nakomen gestegen 2015 HY Begrip tonen voor de situatie 13% 68% 19% 7,6 7,6 Afspraken nakomen 9% 65% 25% 7,8 7,4 Iets extra's doen 22% 61% 17% 7,3 7,4 Duidelijke en heldere communicatie 12% 67% 20% 7,7 7,6 Makkelijk bereikbaar en goed in afhandeling vragen 7% 71% 22% 7,9 7,8 Klant centraal 13% 69% 19% 7,6 7, De gemiddelde score op afspraken nakomen is gestegen. De meeste andere scores zijn stabiel. De score op iets extra s doen is relatief laag vergeleken met de andere scores. De gemiddelde scores op begrip tonen voor de situatie, duidelijke en heldere communicatie en makkelijk bereikbaar en goed in afhandeling van vragen zijn gestegen t.o.v. het tweede halfjaar van Ook bij de werkgevers is de score op iets extra s doen opvallend laag HY Begrip tonen voor de situatie 16% 74% 11% 7,3 7,1 Afspraken nakomen 18% 69% 14% 7,3 7,3 Iets extra's doen 32% 61% 8% 6,7 6,7 Duidelijke en heldere communicatie 14% 75% 11% 7,5 7,3 Makkelijk bereikbaar en goed in afhandeling vragen 10% 77% 13% 7,6 7,4 Klant centraal 18% 73% 9% 7,2 7,

5 Aanvraag en beoordeling aanvraag Overall oordeel geven bijna een 8 voor de behandeling van de aanvraag van een uitkering % 13% 73% 88% In 2015 is de aanvraag en beoordeling van de aanvraag beoordeeld met een 7,9. Er is weinig onvrede over de aanvraag en beoordeling van de aanvraag. 7% 2015 (n=113) HY (n=5) 8.0 Slechts één werkgever heeft in 2015 de aanvraag en de beoordeling van de aanvraag beoordeeld. Deze werkgever heeft een 8,0 gegeven. 100% 2015 (n=1) HY (n=0) Lage n: n < 10, resultaten zijn indicatief 5

6 Re-integratie Overall oordeel Het oordeel over de re-integratie is in 2015 gestegen t.o.v. het tweede halfjaar van % 16% 76% 64% In 2015 is de waardering gestegen t.o.v. het tweede halfjaar van 2014 (stijging van een 7,0 naar een 7,6). De onvrede is gedaald van 21% naar 9%. 9% 21% 2015 (n=108) HY (n=22) % Tien werkgevers hebben de re-integratie beoordeeld in De beoordeling komt gemiddeld uit op een 6,0. 42% 2015 (n=10) HY (n=0) 6

7 Aanpassing van de uitkering Overall oordeel De waardering van werknemers over het aanpassen van de uitkering is gedaald % 60% 22% 32% 63% 7% De aanpassing van de uitkering wordt in 2015 gemiddeld beoordeeld met een 7,0. In het tweede halfjaar van 2014 lag de beoordeling hoger (8,4). In 2015 is de onvrede toegenomen (van 7% naar 22%) en het enthousiasme is gedaald (van 32% naar 18%) (n=60) HY (n=10) 7

8 Klantinformatie Overall oordeel telefonie Bij de werknemers is het oordeel over telefonische klantinformatie gedaald en bij werkgevers gestegen % 12% 68% 86% 12% 2015 (n=233) HY (n=266) Het oordeel over de telefonische klantinformatie onder werknemers is in 2015 afgenomen t.o.v. het tweede halfjaar van 2014 (daling van 7,8 naar 7,6). De daling komt door een toename in het percentage ontevreden klanten (toename van 2% naar 12%). Het enthousiasme over de telefonische klantinformatie is in 2015 daarentegen gestegen van 12% naar 20% % 11% Onder werkgevers is het oordeel over de telefonische klantinformatie gestegen van een 7,4 naar een 7,7. Het enthousiasme is stabiel gebleven maar het percentage klanten dat ontevreden is over klantinformatie is gedaald van 14% naar 6%. 81% 6% 76% 14% 2015 (n=652) HY (n=221) 8

9 Klantinformatie Overall oordeel iets positiever over s dan werknemers 7,1 29% 48% 24% vragen we uit sinds Q beoordelen de begrijpelijkheid en leesbaarheid van de s gemiddeld met een 7,1. Er zijn meer werknemers enthousiast (29%) dan ontevreden (24%). Q (n=21) 7,4 7% De werkgevers beoordelen de s gemiddeld iets beter dan werknemers, maar zij zijn minder vaak enthousiast. De meeste werkgevers geven een 7 of 8. 78% 16% Q (n=45) vragen we uit sinds Q

10 De Adviseur Arbeidsongeschiktheid Overall oordeel De Adviseur Arbeidsongeschiktheid wordt erg goed gewaardeerd door zowel werknemers als werkgevers % 15% 62% 8% 66% 20% Het oordeel over Adviseurs Arbeidsongeschiktheid is gestegen van een 7,6 naar een 8,1. De onvrede is gedaald (van 20% naar 8%) en het enthousiasme is gestegen (van 15% naar 30%) (n=95) HY (n=11) % 50% In 2015 komt het gemiddelde oordeel uit op een 8,2. In het tweede halfjaar van 2014 hebben slechts 2 werkgevers de Arbeidsongeschiktheidsadviseurs beoordeeld. Gemiddeld gaven deze twee werkgevers een 4,5. 67% 50% 2015 (n=61) HY (n=2) 10 Lage n: n < 10, resultaten zijn indicatief *Let op: vanaf Q is de data van AO-begeleiding inclusief de data van MENSmobiel.

11 Probleemafhandeling Overall oordeel Probleemafhandeling krijgt een onvoldoende % 31% 63% 67% 34% Onder werknemers is het oordeel over probleemafhandeling gedaald van een 6,4 naar een 4,5. 63% van de werknemers is in 2015 ontevreden over probleemafhandeling (n=14) HY (n=5) % 10% 26% Onder werkgevers is het oordeel over probleemafhandeling gestegen van een 3,5 naar een 4,8. 90% 63% 2015 (n=33) HY (n=8) Lage n: n < 10, resultaten zijn indicatief 11

12 Offerteverzoeken en afsluiten verzekering Het aanvragen van een offerte en het afsluiten van een verzekering verloopt over het algemeen goed 7,9 14% Offerteverzoeken - 86% Vragen we uit sinds Q Het oordeel over de behandeling bij het aanvragen van de offerte komt uit op een 7,9. Er zijn geen werkgevers die hier ontevreden over zijn. Q (n=7) Afsluiten verzekering - Het afsluiten van een verzekering wordt beoordeeld met een 7,8. Eén werkgever heeft een onvoldoende gegeven. 7,8 33% 50% Vragen we uit sinds Q % Q (n=6) Lage n: n < 10, resultaten zijn indicatief 12

13 Conclusies geven opnieuw een hoge waardering. De waardering onder werkgevers is gestegen : De waardering is stabiel en komt in 2015 uit op een 7,6 Onder werknemers komt de waardering in 2015 uit op een 7,6. De waardering is stabiel vergeleken met De waardering van de volgende excelleermomenten is gestegen: De aanvraag en beoordeling van de aanvraag stijgt van een 7,7 naar een 7,9 (let op: lage n tweede halfjaar 2014). Re-integratie stijgt van een 7,0 naar een 7,6. Het oordeel over arbeidsongeschiktheidsbegeleiding stijgt van een 7,6 naar een 8,1. Bij de volgende excelleermomenten is de waardering gedaald: De aanpassing van de uitkering daalt van een 8,4 naar een 7,0. Telefonische klantinformatie daalt van een 7,8 naar een 7,6. Probleemafhandeling daalt van een 6,4 naar een 4,5 (let op: lage n tweede halfjaar 2014). : De waardering is in 2015 gestegen naar een 7,6 Bij de werkgevers is de gemiddelde waardering in 2015 gestegen naar een 7,6. De waardering zit sinds 2013 in een stijgende lijn bij de werkgevers. In 2013 kwam de waardering nog uit op een 6,9. De waardering van de volgende excelleermomenten is gestegen: De waardering over klantinformatie is gestegen van een 7,4 naar een 7,7. AO-begeleiding stijgt van een 4,5 naar een 8,2 (let op: in het tweede halfjaar van 2014 hadden maar twee werkgevers een oordeel gegeven over AO-begeleiding). Het oordeel over probleemafhandeling stijgt van een 3,5 naar een 4,8 (let op: lage n tweede halfjaar 2014). De excellermomenten aanvragen van een offerte (7,9) en afsluiten van een verzekering (7,8) verlopen over het algemeen goed (let op: lage n). 13

14 Aanbevelingen Verhoog de tevredenheid door het contact verder te optimaliseren In het afgelopen jaar kwamen een aantal punten naar voren die nog aandacht verdienen. Door de dienstverlening daarop te verbeteren kan de tevredenheid over NV schade verder stijgen. 14 : Geef duidelijke informatie en wees helder in het contact : Beter afstemmen op de klant Doe iets extra s voor de klant hebben behoefte aan duidelijke informatie. Zowel in het persoonlijke contact als in het contact via telefoon en Stel informatie digitaal beschikbaar. Klanten hebben behoefte aan digitale overzichten via de website. Verbeter de interne afstemming. Zorg dat in het dossier van de klant goed bijgehouden wordt wat er telefonisch is besproken en zorg ook dat de s terug te vinden zijn. Optimaliseer het (telefonische en ) contact door klanten in één keer een antwoord of oplossing te bieden. Vaak verwachten klanten dit ook. Het uitblijven van een reactie zorgt voor onvrede. Geef klanten die daar behoefte aan hebben meer begeleiding rondom de re-integratie. Houd werknemers die in een re-integratietraject zitten beter op de hoogte van het proces. Stem zowel inhoudelijk als in de communicatie beter af op de werkgevers: Soms verlopen telefoongesprekken met werkgevers moeizaam omdat de medewerker inhoudelijk niet goed op de hoogte is. Zorg dat de kennis van de medewerkers wordt verbeterd door een inhoudelijke training te geven. Stem de informatie in de goed af op de klant. Schrijf duidelijke en persoonlijke mails. Optimaliseer ook voor werkgevers het contact door klanten in één keer een antwoord of oplossing te bieden. Onderhoud (persoonlijk) contact met werkgevers door regelmatig eens te bellen met de werkgevers waar in het verleden contact mee is geweest of door deze werkgevers te bezoeken. Doe iets extra s voor de klant, go the extra mile door: Niet door te verwijzen als een klant contact opneemt maar door de klant te helpen met een antwoord op de vraag (zelfs als het voor de klant te vinden is op de website). Pro actief te communiceren over de impact van wijzigingen in de situatie of bij wijzigingen in de uitkering.

15 Onderzoeksspecificaties Onderzoek in vogelvlucht METHODE DOELGROEP EN STEEKPROEF Kwantitatief mixed-mode onderzoek. Het telefonische veldwerk wordt uitgevoerd door MN Services. Er wordt aangestuurd op telefonisch onderzoek, mocht de klant niet mee kunnen of willen werken dan wordt een online vragenlijst aangeboden. Klanten die zelf een hebben gestuurd naar NV schade worden sinds Q direct via benaderd. De doelgroep bestaat uit klanten van NV schade (werkgevers en werknemers). Als steekproefbestand is gebruik gemaakt van klantenbestanden van NV schade. Wekelijks wordt er een nieuw bestand aan het onderzoek toegevoegd. Respons Q1 bruto n=1.392 benaderd, netto n=199 meegewerkt - netto n=113 (103 telefonisch, 10 via internet) - netto n=83 (65 telefonisch, 21 via internet) Respons Q2 bruto n=1.373 benaderd, netto n=241 meegewerkt - netto n=104 (89 telefonisch, 15 via internet) - netto n=137 (131 telefonisch, 6 via internet) MENSmobiel Q2: netto 22 werkgevers en 3 werknemers RESPONS Respons Q3 bruto n=1.215 benaderd, netto n=475 meegewerkt - netto n=250 (244 telefonisch, 6 via internet) - netto n= telefonisch, 8 via internet) MENSmobiel Q3: netto 20 werkgevers en 1 werknemer Respons Q4: bruto n=1.821 benaderd, netto n=453 meegewerkt - netto n=254 (220 telefonisch, 34 via internet) - netto n=199 (174 telefonisch, 25 via internet) MENSmobiel Q4: netto 14 werkgevers en 4 werknemers VELDWERK Het veldwerk heeft gedurende 2015 op continue basis plaatsgevonden. 15