Samenvatting SAMENVATTING

Transcriptie

1 Samenvatting SAMENVATTING De organisatie van de huisartsenzorg buiten kantoortijd is in Nederland in korte tijd omgevormd van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige centrale huisartsenposten. Een van de groepen voor wie dit mogelijk een achteruitgang betekent in de kwaliteit van de geleverde zorg zijn de ouderen. Dit onderzoek wil beschrijven wat hun oordeel is over de zorg geboden door de huisartsenpost, en wat belemmeringen en problemen zijn die deze groep patiënten ervaart. Het onderzoek vond plaats middels interviews in een open populatie ouderen en postenquêtes op drie huisartsenposten. Er werden kwantitatieve gegevens verkregen, die werden aangevuld met kwalitatieve opmerkingen uit interviews en vragenlijsten. Resultaten van dit onderzoek laten zien dat het algemene oordeel over de zorg geboden door de huisartsenposten niet veel verschilt tussen ouderen en niet-ouderen. De belangrijkste verschillen waren te vinden in het oordeel over het vertrouwen in de hulpverlener, de uitleg door de telefonische hulpverlener en de tijd die de telefonische hulpverlener voor hen neemt. Belemmeringen die ouderen ervaren om contact te zoeken met de post zijn met name het onbekend zijn van het telefoonnummer en problemen met het vervoer. Tijdens hun contact met de post ervaren ouderen vooral problemen aan de telefoon en problemen van praktische aard, zoals slechte verlichting rondom de huisartsenpost. Er zijn meerdere aanbevelingen voor de huisartsenposten en voor vervolgonderzoek gedaan. 1

2 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE Samenvatting... 1 Inhoudsopgave Inleiding Vraagstelling Methode Vragenlijst Interviews Resultaten Vragenlijsten Interviews Oordeel over zorg Medische consumptie Belemmeringen Problemen met vervoer Raadplegen andere hulpverlener over hetzelfde probleem na contact met HAP Zorg waarop gehoopt Problemen uit kwalitatieve gegevens Beschouwing Kanttekeningen bij dit onderzoek Aanbevelingen Aanbevelingen voor de huisartsenposten Aanbevelingen voor verder onderzoek Literatuurlijst Bijlagen Bijlage 1 Voorbeeld vragenlijst postenquêtes - Consult Bijlage 2 Vragenlijst Interviews Bijlage 3 Schema evaluatie interviews Bijlage 4 Leeftijdsverdeling/verdeling chronische aandoeningen Tabel 1: Aard van de zorg naar leeftijd Tabel 2: Verdeling van chronische aandoeningen Bijlage 5 Oordeel over zorg Tabel 1: Oordeel zorg Telefoongroep (rapportcijfer 8 of hoger) Tabel 2: Oordeel zorg Telefoongroep (rapportcijfer 5 of lager) Tabel 3: Oordeel zorg Consultgroep (rapportcijfer 8 of hoger) Tabel 4: Oordeel zorg Consultgroep (rapportcijfer 5 of lager) Tabel 5: Oordeel zorg Visitegroep (rapportcijfer 8 of hoger) Tabel 6: Oordeel zorg Visitegroep (rapportcijfer 5 of lager) Bijlage 7 Vervoersprobleem Tabel 1: Problemen met het vervoer Bijlage 8 Bezoek andere hulpverleners Tabel 1: Bezoek andere hulpverleners Bijlage 9 Zorg waarop gehoopt Tabel 1: Zorg gekregen waarop gehoopt? Tabel 2: Analyse vraag: Heeft u de zorg gekregen waarop gehoopt?

3 Inleiding 1 INLEIDING De organisatie van de huisartsenzorg buiten kantoortijd is in Nederland in korte tijd omgevormd van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige centrale huisartsenposten. Deze ontwikkeling is door de huisartsen zelf ingezet. Hun motieven waren: vermindering van de werkbelasting, verbetering van de arbeidsomstandigheden en verbetering van de kwaliteit van zorg. 1 De huisartsenposten tonen grote overeenkomsten met het Engelse en Deense systeem, waar al langer met dit systeem van grootschalige dienststructuren wordt gewerkt. De huisartsenposten in Nederland hebben de volgende kenmerken: 1 centraal gelegen, goed bereikbare en zichtbare post levert huisartsenzorg buiten kantoortijd toegang via centraal telefoonnummer bediening van grote populatie ( patiënten) volledig uitgeruste, herkenbare dienstauto met chauffeur ICT-voorzieningen zoals elektronisch patiëntendossier triage aan de telefoon door assistentes en verpleegkundigen korte diensten voor de huisartsen taakverdeling voor de huisartsen tijdens dienst (consult/visite/telefoon) Centrale huisartsenposten voldoen aan de verwachtingen van de huisartsen en leiden tot een afname van de werkdruk, toename van arbeidssatisfactie en minder organisatorische en randvoorwaardelijke knelpunten. 1 Onderzoek naar patiëntenperspectief over deze ontwikkeling is nog in gang. Mogelijk zijn er specifieke subgroepen voor wie deze ontwikkeling in de richting van grootschalige posten een achteruitgang betekent in de kwaliteit van de geleverde zorg. Ouderen in de problemen? Een van deze subgroepen waarbij mogelijke problemen en belemmeringen met betrekking tot de huisartsenpost aan te wijzen zijn, zijn ouderen. Om dit te onderbouwen is een literatuurstudie gedaan. Mogelijke problemen zouden mijns inziens afgeleid kunnen worden uit de karakteristieken van deze groep patiënten: verhoogde morbiditeit lange voorgeschiedenis/ dik dossier 3

4 Inleiding polyfarmacie verminderde zelfredzaamheid, als gevolg van: slecht ter been/ verminderde mobiliteit geen eigen vervoer/ geen rijbewijs (meer) vaak afwezigheid van partner/verzorger (= alleenstaand) problemen met communicatie: moeite met taalbegrip en expressie slecht gehoor met betrekking tot technieken: telefoon, internet Belemmeringen voor ouderen Buitenlands onderzoek laat zien dat er minder contacten waren met patiënten van 65 jaar en ouder tijdens diensten, dan op basis van hun prevalentie in de lokale populatie en hun potentieel voor verhoogde morbiditeit verwacht werd. 2 Nederlands onderzoek bevestigt deze gegevens niet. Daarbij vond men in tegenstelling tot het bovenstaande een procentueel hogere hulpvraag bij patiënten van 65 jaar en ouder, dan op basis van hun procentuele aandeel in de populatie verwacht zou worden. 3,4 Uit onderzoek blijkt dat ouderen terughoudend staan tegenover het gebruik van de huisartsenpost. 5 Oorzaken hiervoor die uit onderzoek naar voren komen zijn: stoïcijnse houding tegenover gezondheid interpretatie van klachten wordt beïnvloed door leeftijd: angst voor ernstige aandoeningen is groter geen excessief beroep willen doen op diensten van huisartsenposten problemen ten aanzien van telefoongebruik problemen ten aanzien van vervoer liever contact met bekende huisarts wantrouwendheid tegenover telefonisch advies, vooral van verpleegkundige/doktersassistente eerdere negatieve ervaringen met huisartsenpost Oordeel over zorg Wanneer men verwacht dat ouderen tekort komen, zou men dit mogelijk kunnen waarnemen in een negatiever oordeel van ouderen over de zorg geboden door de huisartsenpost. Diverse onderzoeken laten echter zien dat bij ouderen die gebruik maken van de diensten van een huisartspost de tevredenheid over deze diensten toeneemt met het stijgen van de leeftijd. 6,7,8 4

5 Inleiding Deze resultaten sluiten echter niet uit dat er mogelijk toch bepaalde punten zijn aan te wijzen waarop ouderen inderdaad negatiever oordelen. Medische consumptie bij ouderen Lettend op de verhoogde morbiditeit, polyfarmacie en verminderde zelfredzaamheid is te verwachten dat ouderen een grote druk leggen op de huisartsenzorg, zowel binnen als buiten kantooruren. Uit cijfers uit 2001 van het Landelijk Informatie Netwerk Huisartsen (linh), blijkt dat jarigen 12,4 contacten hadden met de huisarts of assistente en de 75-plussers 19,5 contacten (zie figuur 1). 9 Ook wanneer men kijkt naar het soort contact zijn er grote verschillen tussen de leeftijdscategorieën, waarbij veruit het grootste deel van de visites plaatsvindt bij 75-plussers, hetgeen overeen komt met bestaande literatuur (zie figuur 1). 2,3,9 Figuur 1 Aantal contacten per patient per jaar ,5 12,4 7,5 4,5 4,1 5 3,2 2,7 0, ,1 0,1 0, Aantal contacten met de huisartsenpraktijk per ingeschreven patient per jaar Aantal visites door de huisarts per patient per jaar Leeftijd Nederlands onderzoek naar de aard van de hulpverlening door een huisartsenpost laat zien dat 61% van de visites buiten kantoortijd plaats vindt bij ouderen. 10 Buitenlands onderzoek bevestigt dat het aantal visites toeneemt met het stijgen van de leeftijd en wijst als reden hiervoor aan dat er bij ouderen vaker sprake is van urgente fysieke nood en meerdere problemen. 2 Het blijkt dat het moeilijker is om bij ouderen een inschatting te maken over de ernst van de aandoening tijdens telefonische triage. Mede hierdoor, naast de eerder genoemde factoren polyfarmacie en verhoogde morbiditeit, kost een telefonische triage door een dokterassistente bij ouderen meer tijd. 11 5

6 Vraagstelling 2 VRAAGSTELLING 1. Verschillen ouderen van niet-ouderen in hun oordeel over de zorg geboden door de huisartsenpost? 2. Verschilt de medische consumptie van ouderen tijdens diensten met de medische consumptie van ouderen tijdens kantoortijden? 3. Wat zijn belemmeringen voor ouderen om contact te zoeken met de HAP? 4. Welke specifieke problemen ervaren ouderen tijdens contact met de HAP? 6

7 Methode 3 METHODE Dit onderzoek is een kwalitatief en kwantitatief onderzoek naar het oordeel over de zorg, problemen en belemmeringen van ouderen met betrekking tot de huisartsenpost en is een vervolg op een eerdere studie Vragenlijst Design Het betreft een transversale studie middels postenquêtes onder patiënten die contact hadden met een huisartsenpost, waarbij ook gebruik gemaakt werd van reminders. Het onderzoek vond plaats in de periode juni-september In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van het onderzoeksdesign zoals ontwikkeld en beschreven in eerdere studies. 8,12,13 Een voorbeeld van een vragenlijst is bijgevoegd in bijlage 1. Populatie De doelpopulatie is de oudere Nederlandse bevolking, van 65 jaar en ouder, uitgesplitst in de groepen jarigen en 75-plussers. Onze onderzoekspopulatie omvat een groep patiënten van 65 jaar en ouder die contact hebben gehad met deelnemende huisartsenposten. In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van gegevens verkregen op de huisartsenposten te Nijmegen, Winterswijk en Blaricum. 8 Variabelen Over de volgende variabelen wordt in de vragenlijst informatie verzameld. Onafhankelijke variabelen zijn: Leeftijd Geslacht Soort contact: visite, telefoon, consult Afhankelijke variabelen zijn: Oordeel over de zorg, in rapportcijfers: waardering voor hulpverlener aan de telefoon waardering voor de dokter waardering voor de organisatie Is de zorg gekregen waarop was gehoopt Problemen met vervoer Kwalitatieve opmerkingen 7

8 Methode Interveniërende variabelen zijn: Wie vult vragenlijst in (oudere zelf of gezinslid/verzorger) Analyse De geretourneerde vragenlijsten werden verzameld, de klachten gecodeerd volgens de ICPC-codering en de gegevens ingevoerd in een SPSS-programma. De significantie werd bepaald met de F-toets. De opmerkingen van individuele patiënten werden in een apart bestand ingevoerd en gerubriceerd. 3.2 Interviews Design Om te kijken welke belemmeringen er bestaan bij het inroepen van hulp buiten kantoortijden bij ouderen hebben we in de open populatie kwalitatief onderzoek verricht middels interviews. Om het interview structuur te geven is aan de hand van de literatuur een vragenlijst opgesteld 8. (bijlage 2) Waar mogelijk werden gegeven antwoorden op de voorgedrukte lijst aangekruist, aanvullende informatie die door patiënten werd gegeven werd apart genoteerd. Populatie Het belangrijkst criteria waarop de ouderen zijn geselecteerd is het goed cognitief functioneren. Daarnaast hebben we geprobeerd een redelijke diversiteit te bereiken: personen waren ofwel afkomstig uit de stad of van het platteland, waren zelfstandig woonachtig of verbleven in een verzorgingshuis en hadden wel of niet al eens gebruik gemaakt van een huisartsenpost. Variabelen De belangrijkste variabelen waarover met behulp van de interviews informatie werd verzameld zijn de belemmerende factoren die ouderen ervaren bij het inroepen van hulp en het al dan niet bestaan van eerder contact met een huisartsenpost. Analyse Bij de evaluatie van de interviews is geprobeerd de verkregen gegevens middels een schema te kwantificeren. Het schema werd aan gevuld met niet kwantificeerbare opmerkingen van individuele patiënten. (bijlage 3) 8

9 Resultaten 4 RESULTATEN 4.1 Vragenlijsten Wanneer we kijken naar de leeftijdsverdeling zien we dat de ouderen in de telefoon- en consultgroep in de minderheid zijn. In de visitegroep neemt het aandeel van de ouderen toe. (zie figuur 2 en bijlage 4, tabel 1) Figuur 2 100% 80% 60% 40% 20% 0% Telefoon Consult Visite 75 jaar en ouder jaar < 65 jaar Een ander kenmerk waarop je de groepen kunt beoordelen is de aanwezigheid van een chronische aandoening. (bijlage 4, tabel 2) We zien dat voor elke leeftijdscategorie het aantal patiënten met een chronische aandoening in de visitegroep het grootst is. 4.2 Interviews In totaal werden 7 interviews afgenomen. Het betrof 6 vrouwen en 1 man. De gemiddelde leeftijd was 79,9 jaar. (zie figuur 3) Figuur 3 Gemiddelde leeftijd Geslacht Woonsituatie Chronische aandoening Gehoord van HAP Gebruik gemaakt van HAP 79,9 jaar (71-98 jaar) 6 vrouwen, 1 man 3 x zelfstandig 1 x zelfstandig + huishoudelijke hulp 1 x aanleunwoning 2 x verzorgingshuis 5 x ja, 2 x nee 6 x ja, 1 x nee 4 x ja, 3 x nee 4.3 Oordeel over zorg Er is gekeken naar het oordeel dat ouderen gaven over de zorg geboden door de huisartsenpost. Hierbij is een onderverdeling gemaakt in een goed oordeel (rapportcijfer 8 of hoger) en een onvoldoende oordeel (rapportcijfer 5 of lager). Telefoon De waardering van de telefoongroep uitgedrukt in 8 of hoger is terug te vinden in bijlage 5, tabel 1. 9

10 Resultaten Bij het punt waardering voor de vriendelijkheid van de hulpverlener aan de telefoon geeft een groter deel van de ouderen en ruim voldoende, in vergelijking met de niet-ouderen. Opvallend bij het punt begrijpelijke uitleg door de telefonische hulpverlener is dat de waardering van de groepen <65 jarigen en jarigen hier dichtbij elkaar ligt, maar dat in de groep 75-plussers het aantal personen dat een ruim voldoende oordeel geeft, beduidend lager ligt. Bij het punt voorlichting over de HAP geven meer ouderen een rapportcijfer 8 of hoger dan de niet-ouderen. Het oordeel over de telefonische bereikbaarheid is in de groep niet-ouderen lager dan in de groep ouderen. Wanneer men kijkt naar het oordeel uitgedrukt in een rapportcijfer van 5 of lager (bijlage 5, tabel 2) ziet men op twee punten een significant verschil tussen de drie leeftijdscategorieën. Het eerste punt waar men een verschil ziet is bij tijd nemen aan de telefoon. Hiervoor geeft 5,3% van de <65-jarige een 5 of lager, tegenover 21,0% van de jarigen en 15,0% van de 75-plussers. Het tweede punt waarbij men een significant verschil kan waarnemen is of er begrijpelijke uitleg is gegeven door de hulpverlener aan de telefoon, een groter deel van alle ouderen ten opzichte van de niet-ouderen geeft hiervoor een onvoldoende waardering. Verder ziet men nog dat op de punten uitvoerbaarheid van het advies en het eindoordeel over de telefoon een groter gedeelte van de ouderen een 5 of lager geeft ten opzichte van de niet-ouderen. Tenslotte geeft 18,8% van de 75-plussers een onvoldoende voor het eindoordeel over de organisatie, tegenover 6,9% bij de <65-jarigen en 5,6% bij de jarigen. Consult De waardering van de consultgroep uitgedrukt in 8 of hoger is terug te vinden in bijlage 5, tabel 3. Op één punt in het oordeel 8 of hoger is er een significant verschil te vinden tussen de verschillende leeftijdscategorieën. Dit betreft het punt over de parkeergelegenheid. Hiervoor geven significant meer 75-plussers een 8 of hoger. Verder valt op dat de in de groep van jarigen een kleiner deel een ruim voldoende geeft, dan de andere twee groepen, op de volgende punten: begrijpen van het probleem door de dokter, zorgvuldigheid van het lichamelijk onderzoek en geruststelling door de dokter. Wanneer we kijken naar patiënten die een onvoldoende oordeel geven over de zorg (bijlage 5, tabel 4), zien we dat van de 75-plussers een groter gedeelte een onvoldoende geeft voor de volgende punten: serieus genomen worden door hulpverlener aan de telefoon, tijd genomen door hulpverlener aan de telefoon, begrijpen van probleem door hulpverlener aan de telefoon en begrijpelijke uitleg geven door hulpverlener aan de telefoon. Op het punt tijd nemen door de hulpverlener aan de telefoon is het verschil zelfs significant. 10

11 Resultaten Wanneer we voor deze groep echter kijken naar het oordeel over dezelfde punten (serieus nemen, tijd nemen, begrijpen van probleem en begrijpelijk uitleg geven) van de dokter en niet van de telefonische hulpverlener, is er nauwelijks verschil in het deel dat een onvoldoende geeft voor de verschillende leeftijdscategorieën. Visite Op twee punten in het oordeel over de zorg uitgedrukt in een 8 of hoger is er een significant verschil. (bijlage 5, tabel 5) Ouderen zijn meer tevreden op het punt van het punt gekregen advies of behandeling en ook op het punt eindoordeel van de dokter zijn de ouderen meer tevreden. Verder zien we dat een iets groter deel van de ouderen een 8 of hoger geeft ten opzichte van de niet-ouderen op de aspecten deskundigheid en tijd nemen van de dokter en de zorgvuldigheid van het lichamelijk onderzoek. Een redelijk deel van de jarigen geeft een onvoldoende als eindoordeel over de telefoon. (bijlage 5, tabel 6) 4.4 Medische consumptie Wanneer we de medische consumptie van ouderen overdag vergelijken met die tijdens diensten, zien we een aantal verschillen. (tabel 6, tabel 1) Zo zien we dat er overdag vier keer zoveel contacten plaatsvinden in de groep 75-plussers, vergeleken met de groep onder de 65 jaar. Het aantal contacten tijdens diensten is maar twee keer zo groot in de groep 75 plussers ten opzichte van de groep onder de 65 jaar. Verder zien we dat tijdens diensten de verschillen voor het afleggen van een visite veel kleiner worden. Overdag vinden meer dan 78% van de visites plaats bij 65-plussers, tijdens diensten is dit 65%. 4.5 Belemmeringen In de interviews werd het bestaan van de volgende belemmeringen uitgevraagd: Op de huisartsenpost is de eigen huisarts niet altijd aanwezig Zes personen antwoordden dat het voor hen geen probleem is dat op de huisartsenpost niet altijd hun eigen huisarts aanwezig is. Allen vonden dat dit in geval van nood niet uitmaakt. Je mag blij zijn dat je wordt geholpen. In nood ben je blij dat er iemand komt. Een persoon vond het feit dat niet altijd de eigen huisarts aanwezig is, wel een belemmerende factor, omdat ze dan alles aan de arts uit moest leggen, omdat hij de patiënt niet kent. 11

12 Resultaten Op de huisartsenpost zijn medische gegevens niet bekend Vijf personen gaven aan dat dit voor hen een probleem zou vormen. Een van hen gaf aan bang te zijn dat ze belangrijke informatie zou vergeten te vertellen. Twee personen hadden een neutrale mening over dit punt. Op de huisartsenpost zijn psychosociale gegevens niet bekend Vier personen vonden dit belangrijk. Ik vind het belangrijk dat ze weten dat je alleen woont Een persoon vond dit niet belangrijk en bij twee personen was er sprake van een neutrale mening. Voordat dit soort gegevens bekend worden vind ik dat je de arts eerst beter moet kennen. Problemen met het vervoer naar de huisartsenpost, wanneer men gevraagd zou worden te komen. Drie personen gaven aan problemen met het vervoer te hebben. Redenen hiervoor waren dat een handicap of beperking het hen moeilijk maakte, dat ze niet wisten waar de huisartsenpost was of dat ze s avonds liever niet alleen de straat op wilden. Vier personen gaven aan geen problemen met het vervoer te hebben. Ze konden met eigen vervoer gaan of zouden gebracht worden door familie. Het telefoonnummer van de huisartsenpost is onbekend Bij vier personen was het telefoonnummer van de huisartsenpost niet bekend. Ook hadden zij geen folder bij de hand waar het nummer in stond. Als oplossing voor dit probleem werd aangegeven dat ze dan wel eerst naar familie of verzorging zouden bellen voor het nummer. Drie personen hadden het nummer wel paraat. Telefonisch advies van de doktersassistente is ongewenst Vijf personen gaven aan het hier mee eens te zijn. Vier van hen vonden het echter wel acceptabel wanneer het om niet zo ernstige zaken ging, of wanneer de assistente overlegde met de huisarts. Slechts een persoon vond het in alle gevallen ongewenst. Dat zou ik nooit vertrouwen. Twee personen vonden het geen probleem. Ik zou de dokterassistente wel vertrouwen, zij weet ook veel en kent veel mensen. 12

13 Resultaten Negatieve verhalen over huisartsenpost uit media of uit eigen ervaring Zes personen hadden geen negatieve verhalen gehoord, noch hadden ze zelf negatieve ervaringen met de huisartsenpost gehad. Slechts een persoon had een negatieve ervaring met de huisartsenpost. Je krijgt een andere arts en dan is het maar afwachten of deze luistert. Ik heb zelf een keer gebeld en toen duurde het lang voordat ik iemand aan de lijn kreeg, zeker als het spoed was geweest. Alleen hulp zoeken in noodgevallen (stoïcijnse houding) Twee personen gaven aan bij meteen naar de dokter te gaan als ze zich ziek voelde. De overig vijf personen gingen niet snel naar hun huisarts. Ik wil mijn kwalen niet overdrijven. Vaak gaat het vanzelf over als je even rust neemt. Als het niet zo ernstig is wacht ik wel, want anders moet de dokter van de dienst weer komen, en dat vind ik onzin. `Ga alleen als het ernstig is of als het niet over gaat. De dokter hoeft niet voor elk akkefietje te komen.` Tevens werd nog gevraagd wat het belang van een vaste huisarts voor de personen was. Het merendeel van de personen gaf een soortgelijk antwoord, namelijk dat een vaste huisarts de persoon kent, en ook de kwalen van de persoon kent. Hij kan ook inschatten wanneer er echt iets aan de hand is. Ook is een vaste huisarts bekend met de woon- en gezinssituatie. Een vertrouwensrelatie met de huisarts is belangrijk voor ouderen. Hij kent de kwalen en weet wanneer er iets anders of iets nieuws aan de hand is. Je hoeft niet elke keer het hele verhaal te vertellen, dat is prettig. Ik ken de dokter en weet ook hoe de dokter is. Tenslotte werd gevraagd wat de ouderen het belangrijkste vonden aan de huisartsenzorg s avonds, s nachts en in het weekend. Een punt dat een aantal keer genoemd werd is dat er in geval van nood snel hulp ter plaatse is. Ik vind belangrijk dat er snel iemand komt in geval van nood. Ik vind belangrijk dat er een goede huisarts is. Ik vind het belangrijk dat ze goed bereikbaar zijn, dat ze je goed te woord staan en dat ze serieus met de klachten omgaan. 13

14 Resultaten 4.6 Problemen met vervoer Een mogelijk belangrijke belemmering voor ouderen om in contact te komen met de huisartsenpost is het vervoer. (bijlage 7, tabel 1) Het aandeel van de patiënten dat aangeeft een probleem te hebben met het vervoer is het grootst in de visitegroep. Er kunnen een aantal mogelijke oorzaken zijn voor de vervoersproblemen die patiënten/mensen ondervinden. In de vragenlijst komen er een aantal aan de orde. De meest opvallende verschillen tussen de groepen telefoon/consult/visite waren dat in de telefoongroep geen van de ouderen als reden geeft dat ze niet van huis weg zouden kunnen. Het niet naar de post kunnen komen door een handicap of beperking wordt minder vaak genoemd in de consultgroep, evenals het hebben van een probleem met het vervoer zelf. In alle drie de leeftijdscategorieën is de belangrijkste oorzaak van het vervoersprobleem het zich te ziek voelen. Bij de ouderen waren verder de meest genoemde redenen: de aanwezigheid van een handicap of beperking, de afstand tot de post en geen beschikking hebben over vervoer. In de oudste leeftijdscategorie, de 75-plussers, was de leeftijd ook vaak de reden van het vervoersprobleem. 4.7 Raadplegen andere hulpverlener over hetzelfde probleem na contact met HAP We zien dat een groot deel van de patiënten na contact met de huisartsenpost nog contact heeft met hun eigen huisarts. Dit percentage is het grootst in de groep 75-plussers. (bijlage 8, tabel 1) Uit de groep jarigen heeft een groot aantal na hun contact met de huisartsenpost nog contact met het ziekenhuis, waarschijnlijk door verwijzing van de dienstdoende huisarts. (bijlage 8, tabel 1) 4.8 Zorg waarop gehoopt Een belangrijk item in het oordeel van de patiënten over de huisartsenpost, is of zij de zorg hebben ontvangen waarop zij gehoopt hadden. (bijlage 9, tabel 1) We zien dat patiënten uit de telefoongroep grofweg minder vaak de zorg kregen die zij verwachtten, in vergelijking met patiënten uit de consult- en visitegroep. Alle ontkennende antwoorden van ouderen op de vraag of ze de zorg kregen waarop gehoopt was zijn geanalyseerd en in een schema geplaatst. (bijlage 9, tabel 2) De redenen die een aantal keren genoemd werden, waren dat het te lang duurde voordat de dokter kwam en dat de behandeling geen effect had gehad. Daarnaast werd een aantal keren genoemd dat de dokter van de huisartsenpost niet de juiste diagnose had gesteld. Tweemaal werd genoemd dat de dokter van de huisartsenpost niet bekend was met de medische voorgeschiedenis van de patiënt en dat het daardoor lastig was een diagnose 14

15 Resultaten en/of behandeling in te stellen. Eenmaal werd genoemd dat de patiënt zich niet serieus voelde genomen. 4.9 Problemen uit kwalitatieve gegevens Op de vragenlijsten werden regelmatig opmerkingen geschreven. Onderstaande zijn opmerkingen, afkomstig van ouderen. Telefoon telefonische hulpverleners zeuren en draaien er omheen niet serieus genomen (3x) teveel administratieve vragen aan de telefoon, waardoor het lang duurde (2x) telefonisch keuzemenu is moeilijk slechte telefonische bereikbaarheid (3x) schandalig, zo n telefonisch gesprek met de huisarts Dokter gedrag dokter niet correct (3x) niet serieus genomen (2x) medische voorgeschiedenis patiënt onbekend (3x) jammer dat eigen huisarts er niet was eigen huisarts zou beter de hulpvraag van pat kunnen beoordelen Organisatie slechte bereikbaarheid apotheek (7x) wachttijd te lang, zowel aan de telefoon als in de wachtkamer (9x) slechte bereikbaarheid post zonder eigen vervoer (5x) slechte voorlichting over post Praktisch onderzoekstafel niet verstelbaar in hoogte Het is voor oudere mensen in het holst van de nacht beangstigend in het donker de weg te volgen Moest drie keer telefonisch contact maken met andere instanties, alvorens juiste contact verkregen. Vooral bij plotselinge nood is dat vertragend en vervelend. Het moet aan de burgers (nogmaals) duidelijk aangegeven worden welk nummer gebeld moet worden. er zou parkeergelegenheid voor de deur moeten zijn toegankelijkheid post is slecht in verband met drempel 15

16 Beschouwing 5 BESCHOUWING De hypothese dat voor ouderen de zorg op huisartsenposten tekort schiet wordt in dit onderzoek niet bevestigd. Het oordeel van ouderen over de zorg geboden door de huisartsenpost verschilt niet essentieel van de rest van de onderzochte populatie.op een aantal punten zijn er wel verschillen. De ouderen zijn minder tevreden over de uitleg door de telefonische hulpverlener en de tijd die de telefonische hulpverlener voor hen neemt. Uit de kwalitatieve gegevens blijkt ook dat ouderen vinden dat de wachttijd aan de telefoon te lang is. Eerder genoemde mogelijke belemmeringen die ouderen ondervinden door een slecht gehoor en moeite met taalbegrip en expressie blijkt ook uit de kwalitatieve opmerkingen. Men noemde hier dat het keuzemenu aan de telefoon moeilijk is en dat het invoeren van persoonsgegevens lang duurde. Uit eerdere publicaties bleek al dat triage over de telefoon bij ouderen meer tijd kost 11, en dat ouderen eerder problemen ondervinden met het telefoongebruik. 5 Een groter deel van de ouderen dan de niet-ouderen uit de telefoongroep geeft een lagere waardering voor het vertrouwen in de telefonische hulpverlener. Dit geldt echter niet voor de ouderen in de consult- en visitegroep. Toch zijn we hier op een belangrijk punt gestuit. Uit de literatuur bleek al dat ouderen wantrouwend staan tegenover advies gegeven door een telefonische hulpverlener, met name door een doktersassistente. 5 Tijdens de interviews werd ook duidelijk dat het merendeel liever geen telefonisch advies van de assistente zou ontvangen. In geval van nood of na overleg met de arts, nam de acceptatie toe. Uit de opmerkingen gemaakt op de vragenlijsten, bleek ook dat telefonisch advies niet voor iedere oudere te accepteren is. Schandalig, zo n telefonisch gesprek met de huisarts De ouderen uit de visitegroep zijn zeer tevreden over de dokter. Dit is waarschijnlijk te verklaren met het feit dat de dokter bij deze groep patiënten thuis is gekomen. Over het algemeen zijn de 75-plussers zeer tevreden over de dokter. Mogelijk is dit te verklaren doordat de dokter voor hen een groot maatschappelijk aanzien geniet. Uit de interviews kwam naar voren dat ouderen een groot belang hechten aan een eigen, vaste huisarts. Het niet altijd aanwezig zijn van hun eigen huisarts op de huisartsenpost vormt een drempel om contact op te nemen met de post, al hoewel deze drempel verdwijnt 16

17 Beschouwing wanneer er sprake zou zijn van acute nood. Uit de literatuur blijkt ook dat ouderen liever contact hebben met een bekende arts. 5 Er is ook sprake van een zeker wantrouwen tegenover de onbekende dokter van de huisartsenpost. Dit wantrouwen is een mogelijk een deel van de verklaring voor het grote aantal ouderen dat na een bezoek aan de huisartsenpost, toch met hetzelfde probleem ook nog hun eigen huisarts bezoekt. Tijdens de interviews bleek ook dat een aantal ouderen het telefoonnummer van de huisartsenpost in geval van nood niet paraat hadden. Dit vormt een belemmering wanneer er acute nood zou ontstaan. Dit pleit voor vaker verspreiden van de folder van de huisartsenpost, of een regelmatige advertentie in lokale huis-aan-huisbladen. Een van de belangrijkste belemmeringen vormt het vervoersprobleem. Uit de interviews bleek dat ongeveer de helft geen problemen zou hebben met het vervoer, zij zouden zelf rijden of gebracht worden. De andere helft wist niet waar de huisartsenpost was, werd beperkt door een handicap of wilde s avonds liever niet alleen de straat op. Cijfers uit de vragenlijsten laten zien dat vooral de visitegroep en de ouderen uit de telefoongroep problemen hadden of zouden hebben met het vervoer. Belangrijkste oorzaken voor het vervoersprobleem bij ouderen waren de aanwezigheid van een handicap of beperking, de afstand tot de post en geen beschikking hebben over vervoer. In de oudste leeftijdscategorie, de 75-plussers, was de leeftijd ook vaak de reden van het vervoersprobleem. Concluderend kunnen we zeggen dat het oordeel van ouderen over de zorg geboden door de huisartsenpost verschilt niet essentieel van de rest van de onderzochte populatie. Op een aantal punten zijn er wel verschillen. De belangrijkste punten zijn waarop ouderen een minder goed oordeel geven is het tijd nemen, serieus nemen en begrijpelijke uitleg, allen door de hulpverlener aan de telefoon. Een groot gedeelte van de ouderen geeft wel een goed rapportcijfer voor het eindoordeel van de dokter. De problemen met de telefoon, het vervoer en het onbekend zijn met de huisartsenpost vormen de belangrijkste belemmeringen voor ouderen. Kwantitatieve gegevens laten zien dat ouderen in de diensten minder contacten hebben dan tijdens kantoortijd. We moeten dus aandacht blijven besteden aan de mogelijke belemmeringen die ouderen ondervinden, opdat zij ook in de toekomst zo min mogelijk verstoken blijven van goede huisartsenzorg. 17

18 Kanttekeningen 6 KANTTEKENINGEN BIJ DIT ONDERZOEK De vragenlijsten zijn uitgezet op drie huisartsenposten verspreid over het land en met een goede representatie van stad en platteland. De huisartsenposten hebben hetzelfde organisatiemodel zoals dat in Nederland momenteel gebruikelijk is. Deze aspecten pleiten voor het representatief zijn van dit onderzoek voor de Nederlandse bevolking. Wanneer men werkt met interviews en vragenlijsten bestaat altijd het gevaar dat er sociaal wenselijke antwoorden worden gegeven. Dat kunnen we ook in dit onderzoek niet uitsluiten. De gemiddelde respons voor de vragenlijsten ligt rond de 50%. Over de groep nonresponders kunnen geen uitspraken worden gedaan, mogelijk bevinden zich in deze groep nog ouderen met een negatief oordeel. Mogelijk zou er een invulbias kunnen ontstaan, doordat ouderen misschien minder vaak zelf de vragenlijst invullen. Er is een analyse gedaan, maar er bleek geen verschil te zijn in het oordeel over de zorg bij ouderen die hun vragenlijst zelf invulden en bij ouderen voor wie de vragenlijst door een ander werd ingevuld. Bij de telefoongroep is niet te achterhalen wie er gebeld heeft, de oudere om wie het gaat zelf, of een ander, bijvoorbeeld een familielid of verzorger. Dit vormt mogelijke een bron van bias. Een ander punt is dat het aantal ouderen groot is in de visitegroep, maar veel kleiner in de consult en telefoongroep. De uitspraken die je over deze laatste twee groepen doet, zijn daardoor op een veel kleiner aantal patiënten gebaseerd. 18

19 Aanbevelingen 7 AANBEVELINGEN 7.1 Aanbevelingen voor de huisartsenposten Organisatie halfjaarlijkse verspreiding van folder huisartsenpost en vaker advertenties in lokale huis-aan-huisbladen voorlichtingsavond huisartsenpost vaker herhalen voor ouderen bij beschikbaar komen van alle patiëntengegevens middels het elektronisch dossier, prioriteit geven aan het invoeren van ouderen vervoer beschikbaar stellen voor ouderen, of afspraken maken met zorgverzekeraars over vergoeding taxivervoer post goed toegankelijk maken/houden voor (minder valide) ouderen goede verlichting rondom post telefoonsticker met telefoonnummer huisartsenpost verspreiden Telefoon meer tijd nemen door de telefonische hulpverlener bij ouderen en controleren of ouderen de hulpverlener kunnen verstaan/horen bij ouderen dienen assistentes aan de telefoon een meer inventariserende rol te hebben en eerder door te schakelen naar de huisarts een keuzemenu aan de telefoon zoveel mogelijk vermijden aan de telefoon uitvragen of en zo ja wat de belemmeringen zijn voor vervoer Dokter Efficiënte zorg bevorderen door voldoende aandacht besteden aan uitleg diagnose/behandeling om zodoende het bezoek aan de eigen huisarts te verminderen 7.2 Aanbevelingen voor verder onderzoek Naast ouderen zijn er andere subgroepen aan te wijzen voor wie mogelijke problemen en belemmeringen zouden kunnen bestaan. Hierbij is te denken aan chronisch zieken en patiënten die op grotere afstand van de huisartsenpost wonen. Verder onderzoek in deze subgroepen is aan te bevelen. De mening van ouderen wordt mogelijk gekleurd door die van familieleden of verzorgers. Een onderzoek met ouderen die de post hebben bezocht middels interviews alleen zou misschien het beeld nog kunnen aanscherpen. 19

20 Aanbevelingen Veel patiënten brengen na een bezoek aan de huisartsenpost ook nog een bezoek aan de eigen huisarts. Deze groep zou nader geanalyseerd kunnen worden op de reden van dat bezoek op te sporen. 20

21 Literatuurlijst 8 LITERATUURLIJST 1. Giesen P, Hiemstra N, Mokkink H, De Haan J, Grol R; Tevreden over diensten, centrale huisartsenpost voldoet aan verwachtingen, Medisch Contact, 2002; 57(45): Shipman C, Dale J; Responding to out-of-hours demand: the extent and nature of urgent need, Family Practice, 1999; 16: Post J, de Haan J, Groenier K; De vraag naar huisartsenzorg buiten kantooruren: een rekenmodel; Huisarts & Wetenschap (2001) 10: Giesen P, Mokkink H, Van den Bosch W; Centrale huisartsenpost: kenmerken van de patiëntenstroom, conceptartikel 5. Foster J, Dale J, Jessopp L; A qualitative study of older people s views of out-of-hours services, British Journal of General Practice, 2001, 51: Salisbury C; Postal survey of patients satisfaction with a general practice out of hours cooperative; British Medical Journal 1997, 314, Dixon RA, Williams BT; Patient satisfaction with general deputising services; British Medical Journal 1988, 297: Reumkens M, Janssens H; Centrale huisartsenposten: patiëntentevredenheid; Scriptie in het kader van Wetenschappelijke stage Geneeskunde, Website LINH, jaarcijfers 2001 contacten ( 10. Giesen P, Mokkink H, Van den Bosch W; Aard en omvang van de huisartsgeneeskundige zorg op de huisartsenpost, conceptartikel 11. Travers B; Triage: How long does it take? How long should it take? Journal of Emergency Nursing, 1999; 25 (3): Van de Plasse E; Centrale huisartsenposten: Het patiëntenperspectief. Scriptie in het kader van de wetenschappelijke stage geneeskunde. April Poyraz H; Meningen van patiënten over de grootschalige dienstenstructuur. Ontwikkeling van een vragenlijst. Scriptie in het kader van de wetenschappelijke stage geneeskunde, oktober

22 BIJLAGEN 22

23 BIJLAGE 1 VOORBEELD VRAGENLIJST POSTENQUÊTES - CONSULT Vragenlijst Huisartsenzorg buiten kantoortijden De patiënt vult dit formulier bij voorkeur zelf in. Indien dit niet mogelijk is willen we de directe begeleider vragen namens of samen met de patiënt het formulier in te vullen. Deze directe begeleider is de persoon die gebeld heeft en/of tijdens het contact met de huisarts aanwezig was. Algemeen 1. Wie vult de vragenlijst in? Ikzelf (de patiënt) Gezinslid van patiënt (partner, ouder, kind, zus etc.) Iemand anders, nl. 2. Dagdeel waarin u contact op nam met de huisartsenpost: weekend overdag ( uur) s avonds ( uur) s nachts ( uur) 3. Uw leeftijd (van patiënt): 0 4 jaar 5 14 jaar jaar jaar jaar jaar 75 jaar of ouder 4. Uw geslacht (van patiënt): man vrouw 5. Uw nationaliteit (van patiënt):.. 6. Uw hoogst genoten opleiding (van patiënt): (nog) Geen Lagere school ULO, MULO, MAVO Middelbaar beroepsonderwijs Hoger beroepsonderwijs Universiteit/ hogeschool Lager beroepsonderwijs HAVO, MMS, VWO Anders, namelijk. 7. Wat waren uw verwachtingen toen u de huisartsenpost belde? 23

24 (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen) a. Ik wilde uitsluitend een telefonisch contact Ja Nee b. Ik wilde een bezoek aan de dokter (consult) Ja Nee c. Ik wilde een bezoek van de dokter aan mij (visite) Ja Nee 8. Wat verwachtte u van de hulpverlener op het moment dat u contact zocht? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen) a. Ik wilde advies Ja Nee b Ik wilde geruststelling Ja Nee c Ik wilde een recept of medicijn Ja Nee d Ik wilde een lichamelijk onderzoek Ja Nee e Ik wilde een behandeling (bv. verbinden, hechten) Ja Nee f Ik wilde een verwijzing naar het ziekenhuis Ja Nee g Anders, namelijk:.. 9. Wat waren de voornaamste gezondheidsklacht(en) of reden(en) om de huisartsenpost te bellen (maximaal 3) 1).. 2).. 3) Heeft u één van de volgende (chronische) ziekten, waarvoor u medicijnen gebruikt? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen) a Astma, chronische bronchitis of CARA Ja Nee b. Hartkwaal of hartinfarct Ja Nee c. Hoge bloeddruk Ja Nee d. (Gevolgen van) een beroerte Ja Nee e. Suikerziekte Ja Nee f. Gewrichtsaandoening (reumatoïde artritis) Ja Nee g Kanker Ja Nee h. Psychiatrische ziekte (depressie, angststoornis, schizofrenie) Ja Nee i. Anders, namelijk... 24

25 11. Heeft u in de week voor het contact met de huisartsenpost over dezelfde klacht contact gehad met de eigen huisartsenpraktijk? Ja Nee 12. Wat was de afstand van uw verblijfplaats tot de huisartsenpost? 0 4 km km 5 9 km 20 km of meer km 13. Was het komen naar de huisartsenpost een probleem voor u? Ja ga naar vraag 14 Nee ga naar vraag Kunt u aangeven wat het probleem was? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen) a. Ik had moeite met het vinden van de huisartsenpost Ja Nee b. Ik had problemen met het vervoer (bv. geen auto, openbaar vervoer) Ja Nee c. Ik vond de afstand tot de huisartsenpost te groot Ja Nee d. Ik kon niet van huis weg (bv. op de kinderen passen) Ja Nee e. Ik had problemen met de kosten van vervoer Ja Nee f. Mijn beperking of handicap maakte vervoer moeilijk Ja Nee g. Mijn leeftijd maakte het me moeilijk Ja Nee h. Ik was te ziek Ja Nee i. Anders, namelijk:. 25

26 Wilt u bij de onderstaande vragen uw waardering voor de huisartsenpost uitdrukken in een rapportcijfer (antwoord graag omcirkelen): X Voorbeeld nvt 1=uitermate slecht; 10= uitstekend; nvt= niet van toepassing of geen mening. Waardering voor de hulpverlener aan de telefoon 15. Mate van vriendelijkheid nvt 16. Mate van deskundigheid nvt 17. Mate waarin ik serieus werd genomen nvt 18. Tijd nemen om met mij te praten nvt 19. Begrijpen van mijn probleem nvt 20. Het geven van begrijpelijke uitleg nvt 21. Mijn vertrouwen in de hulpverlener nvt 22. Eindoordeel over de hulpverlener aan de telefoon nvt Opmerkingen:..... Waardering voor de dokter 23. Mate van vriendelijkheid nvt 24. Mate van deskundigheid nvt 26

27 25. Mate waarin ik serieus werd genomen nvt 26. Tijd nemen om met mij te praten nvt 27. Begrijpen van mijn probleem nvt 28. Zorgvuldigheid van het lichamelijk nvt onderzoek 29. Het geven van begrijpelijke uitleg nvt 30. Mijn vertrouwen in de dokter nvt 31. Mate van geruststelling door de dokter nvt 32. Gekregen advies of behandeling nvt 33. Uitvoerbaarheid van het advies of de nvt behandeling 34. Mate waarin ik baat had bij het advies of de nvt behandeling 35. Eindoordeel over de dokter nvt Opmerkingen:..... Waardering over de organisatie van de huisartsenpost 36. Voorlichting over de huisartsenpost nvt 37. Telefonische bereikbaarheid nvt 38. Bewegwijzering naar de huisartsenpost nvt 39. Toegankelijkheid van het gebouw nvt (trappen, drempels e.d.) 40. Parkeergelegenheid nvt 41. Tijd tussen telefonisch contact en de afspraak nvt 42. Wachttijd in de wachtkamer nvt 43. Inrichting van de huisartsenpost (bv nvt sfeer in de wachtkamer) 44. Netheid en hygiëne nvt 45. Bereikbaarheid van de apotheek nvt 46. Eindoordeel organisatie nvt Opmerkingen:

28 Eindoordeel 47. Ik heb de zorg gekregen waarop ik had gehoopt Ja Nee Indien u NEE heeft ingevuld, kunt u hieronder een toelichting geven: Welke zorg heeft u gekregen van de huisartsenpost? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen) a. Advies Ja Nee b. Geruststelling Ja Nee c. Een recept of medicijn Ja Nee d. Lichamelijk onderzoek Ja Nee e. Een behandeling (bv. verbinden, hechten) Ja Nee f. Een verwijzing naar het ziekenhuis Ja Nee g. Anders, namelijk: Heeft u na het contact met de huisartsenpost over hetzelfde probleem nog contact gehad met de huisartsenpost of een andere hulpverlener? (alle onderdelen beantwoorden, antwoord aankruisen) a. De huisartsenpost Ja Nee b. Uw eigen huisarts Ja Nee c. Het ziekenhuis Ja Nee d. Alarmnummer 112 Ja Nee e. Anders, nl: Indien JA bij vraag 49, wat was de reden van dit contact? Indien JA bij vraag 49, is de eerder ingestelde behandeling veranderd? Nee Ja, namelijk

29 Tenslotte 52. Heeft u nog algemene opmerkingen naar aanleiding van uw contact met de huisartsenpost?

30 BIJLAGE 2 VRAGENLIJST INTERVIEWS VRAGENLIJST BIJ INTERVIEWS OUDEREN Doel/achtergrond: De tevredenheid van ouderen na een bezoek aan de huisartsenpost is af te leiden uit de vragenlijst die de patiënt thuis gestuurd krijgt en invult. Belangrijk is echter ook om een beter zicht te krijgen op belemmerende factoren die ouderen ervaren bij het inroepen van hulp wanneer de eigen huisartsenpraktijk gesloten is. Hebben ouderen die de huisartsenpost niet hebben bezocht, toch een mening hierover, en is deze mening gekleurd/ beinvloed door verhalen uit omgeving/pers. Is deze mening anders dan ouderen die wel een bezoek hebben gebracht aan de huisartsenpost. Algemeen 1. Leeftijd:. 2. Geslacht: man vrouw 3. Woonsituatie: zelfstandig zelfstandig + thuiszorg aanleunwoning verzorgingshuis anders, nml.. 4. Gebruik van medicatie: ja aantal/soort nee 5. Heeft u een van de volgende chronische aandoeningen, waarvoor u medicatie gebruikt? Astma, chronische bronchitis, CARA Hartkwaal of hartinfarct Hoge bloeddruk (gevolgen van) beroerte Suikerziekte Gewrichtsaandoening (reuma) Kanker Psychiatrische ziekte (depressie, angststoornis) Anders, nml.. 30

31 I Ouderen en de eigen huisarts (overdag) 1. Als u vragen of zorgen heeft over de gezondheid van uzelf of degene voor wie u zorgt, tot wie wendt u zich dan meestal? huisarts specialist 112 familie/vrienden buren verzorging anders, nml 2. Wat zijn omstandigheden wanneer u contact met de dokter opneemt? Ervaart u belemmeringen om contact op te nemen? 3. Vindt u dat uw eigen huisarts altijd voor u klaar moet staan? ja nee Waarom?: 4. Wat is voor u het belang/voordeel om een vaste, steeds dezelfde huisarts te hebben? II Ouderen en de huisartsenzorg s avonds, s nachts en in het weekend 1. Heeft u het afgelopen jaar s avonds, s nachts of in het weekend contact gezocht met uw huisarts? ja nee 2. Heeft u wel eens s avonds, s nachts of in het weekend contact willen opnemen met uw huisarts en dit toch niet gedaan? (Maw wat waren belemmeringen om dit niet te doen) 31

32 ja waarom niet: nee 4. Als u s avonds of in het weekend medische hulp nodig heeft, voor welke vorm van hulpverlening kiest u dan? HAP Eigen huisarts Verzorger/ thuiszorg 112 SEH Anders, nml. 5. Als u s avonds of in het weekend medische hulp nodig heeft, op welke manier zoekt u dan deze hulp? belt eigen huisartspraktijk belt familie/vrienden contact opnemen met buren belt HAP belt 112 gaat naar SEH anders, nml.. 6. Heeft u wel eens gehoord van huisartsenpost? ja nee * 5A. Indien ja: wat waren verhalen van anderen/media of wat is uw gedachte/beeld hierover? negatief positief nml. 32

33 7. Heeft u zelf wel eens gebruik gemaakt van HAP? ja nee 8. Weet u waarom er HAP zijn ontstaan? ja uitleg: goed niet goed, nml. nee 9. Weet u hoe u de hulp van HAP moet inroepen? ja hoe dan:. nee 10. Weet u hoe u de HAP telefonisch kunt bereiken? Welk nummer? Heeft u dit direct bij de hand? ja nee 11. Op de HAP is niet altijd uw eigen huisarts aanwezig. Vindt u dit een probleem? ja nee 12. Vindt u het belangrijk dat uw medische gegevens (medicijngebruik, voorgeschiedenis en (chronische) ziekten) op de HAP aanwezig zijn en door de dienstdoende huisarts gezien kunnen worden? ja nee neutraal 13. Vindt u het belangrijk dat uw gegevens over uw levensomstandigheden (gezin, woonsituatie) op de HAP aanwezig zijn en door de dienstdoende huisarts gezien kunnen worden? ja nee neutraal 14. Vindt u het belangrijk dat uw gegevens over uw persoon (gedrag, psychische problemen) op de HAP aanwezig zijn en door de dienstdoende huisarts gezien kunnen worden? ja nee 33

34 neutraal 15. Weet u waar de HAP is? ja nee 16. Als het u gevraagd werd, zou u dan naar de HAP kunnen komen? Ja hoe? Zelfstandig Openbaar vervoer Gebracht door familie/vrienden Taxi Anders, nml Nee waarom niet? Weet niet waar HAP is Zou problemen met vervoer hebben Zou problemen met kosten van vervoer hebben Wil s avonds niet alleen de straat op Vindt de afstand te groot Beperking of handicap maakt komen naar HAP moeilijk Mijn leeftijd maakt komen naar HAP moeilijk Anders, nml Heeft u ooit eerder telefonisch advies ontvangen van de dokter? ja hoe vond u dat:. nee hoe zou u dat vinden: Heeft u ooit eerder telefonisch advies ontvangen van een dokterassistente? a. ja hoe vond u dat:. b. nee hoe zou u dat vinden: 19. Vindt u het belangrijk dat de (dienstdoende) apotheek s avonds en in het weekend goed bereikbaar is? ja nee 20. Wat vind u belangrijk aan de huisartsenzorg s avonds, s nachts en in het weekend? 34

35 21. Heeft u punten ter verbetering van de HAP, indien u daar gebruik van heeft gemaakt?. 22. Heeft u wel eens op eigen initiatief gebruik gemaakt van 112/ambulance? ja nee 23. Heeft u wel eens op eigen initiatief gebruik willen maken van 112/ambulance en dit toch niet gedaan? (Maw wat waren belemmeringen om dit niet te doen) ja waarom niet:. nee 24. Heeft u wel eens op eigen initiatief gebruik gemaakt van de Eerste Hulp Afdeling van een ziekenhuis? ja nee 25. Heeft u wel eens op eigen initiatief gebruik willen maken van de Eerste Hulp Afdeling van een ziekenhuis en dit toch niet gedaan? (Maw wat waren belemmeringen) ja waarom niet:.. nee Tenslotte, heeft u nog andere opmerkingen? 35

36 BIJLAGE 3 SCHEMA EVALUATIE INTERVIEWS EVALUATIE INTERVIEWS Uit de literatuur komen een aantal mogelijke belemmerende factoren voor ouderen naar voren, wanneer zij s avonds, s nachts of in het weekend medische hulp in moeten roepen. Deze belemmerende factoren zijn: - verminderde mobiliteit - geen vervoer - medische gegevens: polyfarmacie, verhoogde morbiditeit, lange voorgeschiedenis - problemen met communicatie/techniek: telefoon, gehoor, begrip Hieruit afleidend kun je het volgende schema samenstellen dat per afgenomen interview kan worden ingevuld. Nummer interview Leeftijd Geslacht Woonsituatie Gebruik medicatie Chronische aandoening Gehoord van HAP Gebruik gemaakt van HAP Nummer interview N.a.v. vraag Op HAP is eigen huisarts niet aanwezig Op HAP zijn medische gegevens niet bekend Op HAP zijn psychosociale gegevens niet bekend Vervoer naar HAP Telefoonnummer HAP onbekend Telefonisch advies van doktersassistente is ongewenst Negatieve verhalen HAP uit eigen ervaring of uit media Alleen hulp zoeken in noodgeval (stoïcijnse houding) Andere bevindingen: Aanvullingen: II-11 II-12 II II-16 II-9+10 II-18 II-6 I of - (voor aan- of afwezigheid van belemmerende factor) Uitleg 36