Chronisch zieken op de huisartsenpost

Transcriptie

1 Chronisch zieken op de huisartsenpost Drs. R.Oosterhof Studentnr: Kenniscentrum Huisartsenposten en spoedeisende zorg Afd. Kwaliteit van Zorg UMC St Radboud Nijmegen (WOK) Begeleiders: Drs. P. Giesen, huisartsonderzoeker Dr. H. Mokkink, methodoloog Drs. S. de Loos Scriptie wetenschappelijke stage Geneeskunde

2 Samenvatting. Inleiding Sinds 1998 is de huisartsenzorg buiten kantooruren in Nederland veranderd van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige huisartsenposten. Dit heeft gezorgd voor een positiever werkklimaat voor huisartsen. Er zijn groepen patiënten voor wie de ontwikkeling richting huisartsenposten mogelijk geen goede ontwikkeling zou kunnen zijn. Een van die groepen is de groep chronisch zieke patiënten. Doel Dit onderzoek beschrijft het oordeel over de geboden zorg door de HAP, de ervaren belemmeringen en de verwachtingen van chronisch zieke patiënten. Tevens wordt gekeken naar het zorggebruik van chronisch zieke patiënten en of er verschillen zijn in waardering tussen de groepen chronisch zieken onderling. Methode Het patiëntenonderzoek naar het oordeel, verwachtingen, ervaren belemmeringen en zorggebruik vond plaats met vragenlijsten onder 16 huisartsenposten verspreid over Nederland. We bekeken het verschil tussen patiënten die aangegeven hebben aan een chronische ziekte te lijden en patiënten die dit niet hebben gedaan. Resultaten Van de gestratificeerde populatie bleek 44% aan een chronische aandoening te lijden (n=2645). Het bleek dat chronisch zieken vaker een visite verwachten en krijgen, vergeleken met niet-chronisch zieken. Chronisch zieken verwachten vooral lichamelijk onderzoek, advies en geruststelling, wat ook het meest gekregen wordt. Chronisch zieken verwachtten vergeleken met niet chronisch zieken vaker een doorverwijzing naar het ziekenhuis en krijgen deze ook. De waardering voor de zorg door chronisch zieke patiënten viel voor de arts en de organisatie van de huisartsenpost positief uit ten opzichte van niet chronisch zieken, op vrijwel alle punten. Wat betreft de telefonische hulpverlener waren de 2 groepen vergelijkbaar in hun oordeel. Chronisch zieke patiënten geven wel in 61.6% van de gevallen een vervoersprobleem aan, het meest gebaseerd op het te ziek zijn, de handicap, het vervoer en de leeftijd. Niet chronisch zieken doen dit in 26.9% van de gevallen. Tussen verschillende chronische aandoeningen onderling zijn geen grote verschillen te zien. Psychiatrische patiënten zijn minder gecharmeerd van de triage door assistentes, maar zijn wel erg tevreden over de geleverde zorg door huisartsen. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 1

3 Het zorggebruik door chronisch zieken ligt hoger dan dat van niet chronisch zieken. 32.1% heeft voor het contact met de huisartsenpost, contact met de eigen huisarts. En 55.5% heeft na het contact met de huisartsenpost nog contact met de eigen huisarts. Ook hebben chronisch zieken na het contact met de huisartsenpost vaker contact met ziekenhuis, 112 of wederom met de huisartsenpost. Conclusie De hypothese over het feit dat chronische zieken wel eens tekort zouden kunnen komen wordt door dit onderzoek verworpen. Verwachting, gekregen contactvorm en inhoud sluiten goed op elkaar aan. Het oordeel over de telefonische hulpverlener is niet beter dan het oordeel door niet chronische zieken, echter in het oordeel over de arts en de organisatie van de huisartsenpost oordelen zij wel positiever. De waarderingen door chronische aandoeningen onderling lopen niet echt uiteen. Er wordt een groot probleem aangegeven wat betreft het vervoer, echter dit wordt grotendeels ondervangen doordat chronisch zieken veel visites ontvangen. Het zorggebruik onder chronisch zieken is hoog. Om de oorzaken te achterhalen zal nader onderzoek gedaan moeten worden. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 2

4 Samenvatting 1 Inhoudsopgave 3 1. Inleiding Chronisch zieke patiënten Hypothesen 5 2. Vraagstelling 7 3. Methode Design Populatie Variabelen Analyse Zoekmethode literatuur Resultaten Vragenlijsten Verwachtingspatroon omtrent contactvorm Verwachtingspatroon omtrent contactinhoud Oordeel over zorg Belemmeringen tot de zorg Specifieke chronische aandoeningen Gebruik van zorg Beschouwing Verwachtingen en belemmeringen Specifieke chronische aandoeningen Gebruik van zorg Conclusie Kritische kanttekeningen Aanbevelingen Literatuur Bijlagen 23 Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 3

5 1. Inleiding. Het fenomeen "huisartsenpost" en "huisartsenzorg buiten kantooruren" is in de loop der jaren samengegaan. Dit samengaan is het eerst te zien in Denemarken en Engeland, alwaar patiënten al een tiental jaren voor hun "out-of-ours-care" naar een centraal gelegen centrum kunnen gaan 1. In Nederland is sinds 1998 een ontwikkeling gaande waarbij een clustering van de huisartsenzorg, in zowel de stad als op het platteland, zijn doorvoer vindt. De huisartsenposten in Nederland volgen grotendeels dezelfde trend als de posten in Denemarken of Engeland, met een aantal gemeenschappelijke kenmerken 2 : 1 centrale ligging, 2 een centraal telefoonnummer, 3 populaties tussen de en de patiënten, 4 volledig uitgeruste en herkenbare dienstauto met chauffeur, 5 ICT applicaties ter ondersteuning van de logistiek rond de patiëntenzorg, 6 triage aan de telefoon door daarvoor opgeleid personeel, 7 korte diensten voor huisartsen 8 taakverdeling voor huisartsen onderling tijdens een dienst. Tevredenheidsonderzoeken onder huisartsen laten zien dat de posten voldoen aan de verwachtingen: Minder diensturen, een hogere arbeidssatisfactie en minder organisatorische en randvoorwaardelijke knelpunten 2. Daarnaast is de mate waarin de zorg is afgestemd op de behoeften van de patiënt van wezenlijk belang voor het functioneren van huisartsenposten. Het oordeel van de patiënt kan gebruikt worden als een graadmeter voor de kwaliteit van zorg. De huidige onderzoeken laten zien dat een groot percentage van de patiënten die in aanraking is geweest met een huisartsenpost tevreden is over de gekregen dienstverlening 1, 3. Toch zijn er een aantal punten waarop patiënten zich niet unaniem positief uitlaten over huisartsenposten. Zo willen patiënten een grotere bereidheid van de arts ten aanzien van het maken van een huisbezoek en bestaat er bezorgdheid over de bereikbaarheid buiten kantooruren. Daarnaast zijn telefonische consulten en telefonische triage, evenals het lange wachten op een arts, bronnen van ontevredenheid 5. De verwachting is dat als patiënten meer vertrouwd zijn met de nieuwe organisatie van de huisartsenzorg buiten kantooruren, het oordeel van de Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 4

6 patiënten positiever zal uitvallen 3. Er zijn een aantal subgroepen binnen patiëntenpopulaties waarbij de komst van de huisartsenpost mogelijk een achteruitgang betekend in de kwaliteit van de zorg. Een van die risico groepen zou mogelijk de groep chronisch zieke patiënten kunnen zijn. 1.1 Chronisch zieke patiënten. Chronisch zieke patiënten bezoeken vergeleken met andere patiënten bijna dubbel zo vaak de huisarts 7 en de verandering van de zorg buiten kantooruren zal waarschijnlijk een relatief grote invloed op hen hebben. Het is dus belangrijk hun patiëntenperspectief te onderzoeken. In het algemeen is de chronisch zieke patiënt, binnen kantooruren, tevreden over de kwaliteit van het zorgproces binnen de 1e lijns zorg 4, echter 50% van de patiënten vindt dat de huisarts te weinig specifieke kennis bezit omtrent hun aandoening. Daarnaast komen als organisatorische knelpunten, zoals het wachten in de wachtkamer, het feit dat bij noodgevallen afspraken ontbreken, het doorverwijsbeleid van de huisarts en de luidruchtigheid van de wachtkamer, naar voren 4. Als we kijken naar de informatieoverdracht van de huisarts aan een eventuele vervanger, dan geeft deze groep patiënten aan dat de vervangende huisarts niet (genoeg) op de hoogte is van de situatie 6. De groep chronisch zieke patiënten is een snel groeiende patiëntengroep met aandoeningen, die, wordt omschreven als onomkeerbare aandoeningen, zonder uitzicht op volledig herstel en met een gemiddeld lange ziekteduur 4. Deze groep van chronisch zieke patiënten heeft een aantal karakteristieken: Complexe pathologie Een uitgebreid medisch dossier Polifarmacie Patiënten zijn vaak zelf goed op de hoogte van hun eigen aandoening, klachten en behandeling Verminderde zelfredzaamheid De klachten zijn geïntegreerd in alle lagen van het leven van deze patiënten. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 5

7 1.2 Hypothesen Uit het bovenstaande overzicht kunnen we een aantal mogelijke knelpunten determineren. Allereerst zou er ontevredenheid onder patiënten met een chronische aandoening kunnen ontstaan, vanwege een langere triagetijd aan de telefoon en misverstanden ten gevolge van de gemiddeld complexere pathologische achtergrond van de aandoeningen. Bovendien ontbreekt een medisch dossier. Daarnaast is bij chronisch zieke patiënten vaak al een behandeling ingezet en is er vaak sprake van een grote hoeveelheid medicatie waarmee de patiënt bij de huisartsenpost komt. Het is voor te stellen dat er knelpunten ontstaan uit het feit dat medisch technisch gezien hierdoor het behandelingskader beperkt is en daardoor een niet afdoende behandeling wordt ingezet. Er dient bijvoorbeeld met nieuwe medicatie te worden opgelet wat betreft interacties of ongeplande bijwerkingen. Patiënten zijn vaak zelf goed op de hoogte van aandoening, klachten en behandeling waarvoor ze bij de huisartsenpost komen, terwijl op de huisartsenpost specifieke kennis rond bepaalde chronische aandoeningen is lang niet altijd voorhanden is. Verminderde zelfredzaamheid kan ook problemen opleveren. Vaak is het voor de patiënt moeilijk uit te leggen waarom hij of zij niet op de huisartsenpost kan komen en wordt bij telefonische triage minder rekening gehouden met belemmerende factoren. Tenslotte is voor te stellen dat een chronisch zieke patiënt eerder klachten betreffende zijn of haar aandoening binnen de artspatiënt met de eigen huisarts bespreekt, dan elders bij iemand wiens kunde en persoonlijkheid niet wordt gekend. De vraag is of de chronisch zieke patiënten de post vermijden en zij liever de eigen huisarts of specialist bezoeken die de genoemde problemen kennen? Zowel onzekerheid over de kwaliteit van de geleverde zorg als het toenemende aantal chronisch zieken vormen de relevantie van ons onderzoek. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 6

8 2. Vraagstellingen. Wat zijn verschillen tussen chronisch zieke patiënten en andere patiënten op de aspecten verwachting, oordeel over de zorg en belemmeringen tot de zorg? Zijn er verschillen in genoemde uitkomsten tussen specifieke chronische aandoeningen? Maken chronisch zieke patiënten vergeleken met andere patiënten voor en na het contact met de huisartsenpost, gebruik van de eigen huisarts, ziekenhuis en 1-1-2? Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 7

9 3. Methode. 3.1 Design Het betreft een transversale studie middels vragenlijsten onder patiënten die contact hadden met een huisartsenpost, waarbij ook gebruik gemaakt werd van reminders. Het onderzoek vond plaats in de periode De vragenlijsten zijn ontwikkeld door het Kenniscentrum Huisartsenposten en Spoedeisende Zorg van het UMC St.Radboud te Nijmegen in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam en Provinciale Patiëntenconfederatie Gelderland 8. De vragenlijst bestaat uit 5 secties. In het eerste algemene deel wordt gevraagd naar achtergronden, verwachtingen, mogelijke belemmeringen en of er sprake is van een chronische aandoening. In het tweede, derde en vierde deel betreft het: het oordeel over de hulpverlener aan de telefoon, de zorg van de huisarts en van de organisatie van de huisartsenpost. Tot slot worden er nog enkele vragen gesteld over de continuïteit van de zorg en suggesties ter verbetering van de zorg. Er zijn 3 lijsten verstuurd, aangepast aan de contactvorm waarmee de patiënt te maken heeft gehad (telefonisch, consult of visite). Een voorbeeld van een vragenlijst is bijgevoegd in bijlage Populatie De doelpopulatie betreft chronisch zieke patiënten die contact hadden met een van de 16 bij het onderzoek betrokken huisartsenposten. Exclusie vond plaats voor patiënten die zijn overleden of niet hebben aangegeven aan een chronisch aandoening te lijden. De geënquêteerden is gevraagd van een aantal specifieke chronische aandoeningen aan te geven of deze betrekking hebben op henzelf. Dit zijn: astma, chronisch bronchitis of CARA; een hartkwaal of hartinfarct; een hoge bloeddruk; (gevolgen van) een beroerte; suikerziekte; een gewrichtsaandoening (reumatoïde artritis); kanker; een psychiatrische ziekte (depressie, angststoornis, schizofrenie). De prevalentie van deze aandoeningen binnen de Nederlandse bevolking is te zien in de onderstaande tabel 5 : Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 8

10 Tabel 1. Prevalenties van de verschillende chronische aandoeningen. Prevalentie (in % van totale bevolking) Astma, chronische bronchitis, CARA 7.4 Hartaandoening 1.1 Hoge bloeddruk 9.7 Ooit beroerte gehad 1.6 Ooit hartinfarct gehad 2.2 Suikerziekte (type 1 + type 2) 2.5 Chronische gewrichtsontsteking 3.0 Gewrichtsslijtage 8.8 Ooit kanker gehad 3.1 In dit onderzoek wordt gebruik gemaakt van gegevens verkregen bij onderzoek op 16 verschillende huisartsenposten in het land. 3.3 Variabelen Over de volgende variabelen wordt in de vragenlijst informatie verzameld. Onafhankelijke variabelen zijn: Leeftijd Geslacht Chronisch ziekte Soort contact: visite, telefoon, consult Afstand, vervoer Afhankelijke variabelen zijn: Oordeel over de zorg, in rapportcijfers: - waardering voor hulpverlener aan de telefoon - waardering voor de dokter - waardering voor de organisatie Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 9

11 Is de zorg gekregen waarop was gehoopt Heeft de patiënt voor of na het contact met de huisartsenpost contact gehad met de eigen huisarts Interveniërende variabelen zijn: Wie vult vragenlijst in (patient zelf/ familielid/ iemand anders) 3.4 Analyse De geretourneerde vragenlijsten werden verzameld, de klachten gecodeerd volgens de ICPC-codering en de gegevens ingevoerd in een SPSS-programma. De significantie werd bepaald met de F-toets. P-waarden <0.05 werden als significant beschouwt. 3.5 Zoekmethode literatuur Literatuur is gezocht in Medline. Wanneer de zoekparameters out of hours, chronic of chronically en eventueel general practitioner werden gecombineerd werden geen bruikbare artikelen gevonden. Wanneer op het internet gezocht wordt met een bekende zoekmachine en dezelfde zoekparameters, worden de artikelen van de Nivel gevonden, die terug te vinden zijn in de literatuurlijst. Verder zijn artikelen door gesprekken met specialisten van de huisartsenvakgroep. Opmerkelijk is dat er weinig is gepubliceerd op het gebied van chronisch zieke patiënten en de huisartsenzorg buiten kantooruren. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 10

12 4. Resultaten. 4.1 Vragenlijsten De onderverdeling van de onderzoekspopulatie laat zien dat 44% van de huisartsenpost bezoekers lijdt aan een chronische aandoening. Dit is opmerkelijk, omdat de landelijke prevalenties van de aandoeningen die onderzocht zijn zoveel lager liggen. Verder is de chronisch zieken populatie 45 jaar of ouder, terwijl bij de niet chronisch zieken populatie vooral kinderen van 0 tot 4 jaar en patiënten tussen de 22 en 44 jaar worden gezien(zie bijlage). Figuur 1. Verdeling chronisch ziek vs. Niet chronisch ziek chronisch ziek (44%) niet chronisch ziek (56%) 4.2 Verwachtingspatroon omtrent contactvorm. We hebben gekeken naar het verwachtingspatroon van chronisch zieke patiënten en in hoeverre daaraan wordt voldaan door de huisartsenpost. Allereerst is er een groot verschil in verwachtingspatroon wat betreft de contactvorm. Chronisch zieke patiënten verwachten in 55.4% van de gevallen een visite en in mindere mate een consult of telefonisch consult, terwijl bij de niet chronisch zieken groep de nadruk meer ligt op een (telefonisch) consult is: 20.1% verwacht een visite, terwijl 32.5% een telefonisch consult verwacht en 57.9% een consult op de huisartsenpost. Als we daarna kijken naar de ontvangen contactvorm dan zien we dat chronisch zieke patiënten in 51.9% van alle gevallen een visite hebben gekregen tegenover 16.5% in de algemene populatie, en dat dit voor consulten en telefonische consulten, conform het verwachtingpatroon, andersom is. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 11

13 Tabel 2. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: verwachtingspatroon * / ** Visite Consult Telefonisch consult Chronisch ziek Niet chronisch ziek **bij invullen vragenlijst waren meerdere antwoorden mogelijk Tabel 3. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: daadwerkelijk gekregen contact * Visite Consult Telefonisch consult Chronisch ziek Niet chronisch ziek Verwachtingspatroon omtrent contact inhoud. We onderzochten de verwachting en de daadwerkelijk gekregen zorg. Duidelijk wordt dat chronisch zieke patiënten vaker een doorverwijzing naar het ziekenhuis verwachten en minder vaak een advies, geruststelling of behandeling. Bij de daadwerkelijk gekregen contactinhoud zien we dat chronisch zieke patiënten vaker een recept, lichamelijk onderzoek en een verwijzing naar het ziekenhuis krijgen en minder vaak een advies. Beide onderzoeksgroepen hebben ongeveer even vaak de zorg gekregen waarop ze hadden gehoopt. Tabel 4. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: verwachte contactinhoud * Advies Geruststelling Recept Lich. Onderzoek Chronisch ziek Niet chronisch ziek Behandeling Verwijzing ziekenhuis Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 12

14 Tabel 5. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: daadwerkelijk gekregen contactinhoud * / ** Advies Geruststelling Recept Lich. Onderzoek Behandeling Verwijzing ziekenhuis Chronisch ziek Niet chronisch ziek ** behalve onderdeel behandeling, p>0.05 Tabel 6. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: zorg waarop gehoopt? * Zorg gekregen waarop gehoopt: ja. Chronisch ziek 87.1 Niet chronisch ziek Oordeel over de zorg. In tabel 10 en 11 in de bijlage is terug te vinden wat de waarderingen waren voor de zorg, uitgedrukt in 8 of hoger en 5 of lager. Waardering voor de hulpverlener aan de telefoon. Chronisch zieke patiënten blijken de hulpverlener aan de telefoon met ongeveer dezelfde cijfers te waarderen als niet chronisch zieke patiënten. Waardering voor de dokter. Op de volgende punten: vriendelijkheid, deskundigheid, serieus nemen, tijd nemen, zorgvuldigheid van lichamelijk onderzoek, begrijpelijke uitleg, vertrouwen in de dokter, geruststelling van de dokter, advies en behandeling en het eindoordeel over de dokter wordt significant veel vaker met een 8 of hoger gewaardeerd door chronisch zieke patiënten dan door niet chronisch zieke patienten. Opvallend is het grote percentuele verschil bij deze Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 13

15 punten, dat vaak oploopt tot boven de 5%. Bij de waardering van een 5 of lager zien we dat chronisch zieke patienten de dokter op de punten tijd nemen, begrijpen van het probleem, zorgvuldig lichamelijk onderzoek, geruststelling door de dokter en baat bij de behandeling minder vaak een 5 of lager geven dan de niet chronisch zieke patienten. Waardering voor de organisatie van de huisartsenpost. Ook de organisatie van de huisartsenpost wordt over het algemeen beter gewaardeerd door chronisch zieke patiënten. Vooral op de punten: voorlichting over de huisartsenpost, eindoordeel over de organisatie van de huisartsenpost, de inrichting van de wachtkamer en de netheid en hygiene in de huisartsenpost wordt vaker een een 8 of hoger gegeven. Wederom zijn de verschillen groot, meer dan 5% verschil met de niet chronische zieken groep. Chronisch zieke patienten waarderen de organisatie van de huisartsenpost op de punten voorlichting over de huisartsenpost(niet significant), bewegwijzering en de inrichting van de wachtkamer(niet significant) minder vaak met een 5 of lager, dan niet chronisch zieke patiënten. Het enige verschil met niet chronisch zieke patiënten, ten nadele van de huisartsenpost, is dat chronisch zieke patienten de toegankelijkheid van de huisartsenpost vaker met een 5 of lager(niet significant) waarderen, dan niet chronisch zieke patienten. 4.5 Belemmeringen tot de zorg. Een groot significant verschil is te zien bij de vraag of patiënten een vervoersprobleem hebben. 61.6% van alle chronisch zieke patiënten heeft hierop positief geantwoord tegenover 26.9% van de niet chronisch zieke patiënten. En als we daarna kijken op welke specifieke punten chronisch zieke patiënten dan aangeven een belemmering te ondervinden met betrekking tot vervoer dan kunnen we een aantal dingen onderscheiden. Vooral bij het vervoer, de afstand, de handicap, de leeftijd en het feit dat zij te ziek zijn, zijn opvallend grote verschillend te zien. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 14

16 Tabel 7. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: vervoersprobleem? * Vervoersprobleem: ja Chronisch ziek 61.6 Niet chronisch ziek 26.9 Tabel 8. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: Specifieke belemmeringen * Vinden Vervoer Afstand Niet Kosten Handicap Leeftijd Te ziek van huis weg Chronisch ziek Niet chronisch ziek 4.6 Specifieke chronische aandoeningen. Tussen de verschillende chronische aandoeningen zijn de verschillen niet groot. De groep psychiatrische patiënten willen we beschrijven, vanwege het afwijkende karakter van de groep(bijlage tabel 14 en 15). Over de hulpverlener aan de telefoon zijn psychiatrisch patiënten minder tevreden dan niet chronisch zieke patiënten op de punten: tijd nemen, begrijpen van het probleem, begrijpelijke uitleg, serieus nemen en het eindoordeel over de telefonische hulpverlener. De waardering voor de dokter door psychiatrische patiënten is echter beter dan die door de chronisch zieken groep. De punten vriendelijkheid, tijd nemen, zorgvuldigheid van het lichamelijk onderzoek en het vertrouwen in de dokter werden vaker met een 8 of hoger beoordeeld. Daarnaast werden de punten vriendelijkheid, geruststelling en advies en behandeling minder vaak met een 5 of lager gewaardeerd. Alleen de uitvoerbaarheid van de behandeling was minder positief dan bij de niet chronisch zieke patiënten. Over de organisatie zijn psychiatrische patiënten minder tevreden. De voorlichting over de huisartsenpost is zeer positief, echter de telefoontijd, bewegwijzering, parkeergelegenheid, wachttijd in de wachtkamer, de inrichting van de wachtkamer en de telefonische bereikbaarheid waren minder positief dan de chronische patientengroep. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 15

17 4.7 Gebruik van zorg. Ook bij het onderdeel gebruik van zorg zijn er grote verschillen te zien tussen chronisch zieken en niet chronisch zieken. De huisarts wordt tevoren door 32.2% van alle chronisch zieke patiënten bezocht, tegenover 18.2% van de niet chronisch zieken. Na het contact met de huisartsenpost roepen chronisch zieke patiënten vaker dan niet chronisch zieke patiënten de hulp in van de huisartsenpost, de eigen huisarts, of 112. Na het contact met de huisartsenpost en het vervolg contact met een andere organisatie of wederom met de huisartsenpost, wordt in 24,1% van de gevallen de behandeling veranderd, in tegenstelling tot niet chronisch zieke patiënten waar in 18.9% van de gevallen de behandeling wordt veranderd. Tabel 9. Chronisch vs. Niet chronisch: gebruik zorg * Vooraf contact met eigen Nadien contact met huisartsenpost Nadien contact met eigen Nadien contact met ziekenhuis Nadien contact met 112 Nadien eerder behandeling veranderd huisarts huisarts Chronisch ziek Niet chronisch ziek Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 16

18 5. Beschouwing 5.1 Demografie. In totaal had maar liefst 46% van alle patiënten in ons bestand een chronische aandoening. Er zitten waarschijnlijk veel patiënten bij die met een andere klacht bij de huisartsenpost komen en toch een chronische aandoening hebben, en er is natuurlijk een groep patiënten die denkt een chronische aandoening te hebben, maar het niet heeft. Bovendien werden de groepen vooraf gestratificeerd waarbij de visites sterk bevoordeeld werden. In deze groep zitten veel chronisch zieken Ook de leeftijdsverdeling tussen de 2 groepen is niet evenredig. Vooral oudere patiënten hebben een chronische aandoening. Dit is in overeenstemming met het feit dat met het ouder worden, het aantal kwalen toeneemt. 5.2 Verwachtingen en belemmeringen. De hypothese dat chronisch zieke patiënten ontevredener zouden zijn met betrekking tot gekregen contactvorm en zorginhoud wordt op grond van dit onderzoek verworpen. Het blijkt zelfs dat chronisch zieke patiënten meer tevreden zijn dan niet chronisch zieke patiënten. Chronisch zieke patiënten willen vaker een visite, en hebben vaker een vervoersprobleem. Maar er wordt daar kennelijk wel rekening mee gehouden, want chronisch zieken krijgen ook daadwerkelijk meer visites dan de niet chronisch zieke patiënten. Ook zijn het de chronisch zieke patiënten die in het oordeel over de zorg betere waarderingen geven dan niet chronisch zieke patiënten. Vooral het oordeel over de arts en over de organisatie van de huisartsenpost is gunstig ten opzichte van de totale populatie. Misschien komt dit omdat chronisch zieke patiënten zich altijd milder opstellen ten opzichte van zorg buiten kantooruren en blij zijn met het gevoel dat er altijd een hulpverlener beschikbaar is. Toch lijkt het een groep patiënten is die meer ervaring heeft met hulpverleners en zorg, medisch mondiger is en meer medisch technische kennis heeft over hun eigen aandoening, dan niet chronisch zieke patiënten. Met betrekking tot het laatstgenoemde zou de hogere beoordeling door de chronisch zieke patiënten als een zeer groot compliment moeten worden beschouwd. Chronisch zieke patiënten hebben in meer dan de helft van de gevallen problemen met de toegankelijkheid van de zorg. Hierin spelen name het vervoer, de handicap, te ziek zijn, en de leeftijd spelen een rol. Dit zijn mogelijk punten waarin bij het al of niet toekennen van een Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 17

19 visite rekening mee gehouden kan worden. 5.3 Specifieke chronische aandoeningen. Patiënten met verschillende aandoeningen verschillen onderling niet erg in hun oordeel. De psychiatrische patiënten waarderen de telefonische hulpverlener duidelijk minder goed dan de niet chronisch zieke patiënten, maar daarnaast is deze groep meer tevreden over de dokter dan niet chronisch zieke patiënten. Het minst tevreden is de psychiatrische patiënt over de organisatie van de huisartsenpost. 5.4 Gebruik van zorg. We zien dat de groep chronisch zieke patiënten een veel grotere druk op de zorg levert dan we van tevoren hadden verwacht. Veel chronisch zieke patiënten hebben voor en na het contact met de huisartsenpost nog een ander hulpverlener contact. Natuurlijk hebben we te maken met een patiëntengroep die vatbaarder is voor ziekte en meer kans heeft op complicaties of exacerbaties van de eigen aandoening. Daarnaast zal een chronisch zieke patiënt de hulpverlener ook eerder weten te bereiken. 5.5 Conclusie. Concluderend blijken de aard van de hulpverlening en de geleverde zorg door de huisartsenpost in hoge mate aansluit bij de verwachtingen van de chronische patiënten. Beide groepen krijgen ongeveer even vaak de zorg waarop zij hadden gehoopt. Bij het oordeel over de zorg wordt de telefonische hulpverlener in beide groepen even goed beoordeeld. Over de dokter en de organisatie van de huisartsenpost zijn chronisch zieke patiënten gemiddeld meer tevreden dan niet chronisch zieke patiënten. Veel meer chronisch zieke patiënten hebben belemmeringen met de toegang tot de zorg. Dit hangt vooral samen met de factoren vervoer, afstand, handicap, leeftijd en de mate van ziek zijn. Om deze redenen wensen en krijgen chronisch zieken vaker een visite. Chronisch zieke patiënten hebben vaker voor en na het contact met de huisartsenpost, contact met een hulpverlener. Daarnaast wordt bij hen vaker de behandeling veranderd. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 18

20 6. Kanttekeningen bij dit onderzoek De vragenlijsten zijn uitgezet op een groot aantal huisartsenposten verspreid over het land en met een goede representatie van stad en platteland. De huisartsenposten hebben hetzelfde organisatiemodel. Het onderzoek achten wij representatief voor de zorg voor chronisch zieken op de Nederlandse huisartsenpost. De gemiddelde respons voor de vragenlijsten ligt rond de 50%. Over de groep nonresponders kunnen geen uitspraken worden gedaan, mogelijk bevinden zich in deze groep nog ouderen met een negatief oordeel. Wanneer men werkt met interviews en vragenlijsten bestaat altijd het gevaar dat er sociaal wenselijke antwoorden worden gegeven of dat patiënten, elkaar beïnvloeden. Dat kunnen we ook in dit onderzoek niet uitsluiten. Daarnaast maken de mensen die niet op deze vragenlijst reageren mogelijkerwijs deel uit van een specifieke groep patiënten, die bijvoorbeeld minder positief zijn of deel uitmaken van een bepaalde bevolkingsgroep. Aangezien dit onderzoek betrekking heeft op de chronisch zieke populatie, bestaat de mogelijkheid dat deze groep patiënten de vragenlijst niet zelf invullen, waardoor de mening van de individuele patiënt mogelijk niet goed tot zijn recht komt. Een bias kan zijn ontstaan doordat er in het laatste jaar in Nederland veel negatieve publiciteit is geweest over huisartsenposten. In de populatie chronische zieken zitten relatief veel patiënten die een visite hebben gekregen. Over het algemeen zijn patiënten, die een visite hebben gekregen een stuk positiever over de zorg, dan patiënten die een consult of telefonisch consult hebben gehad. Dit kan deels verklaren waarom de resultaten erg positief uitvallen voor arts en huisartsenpost. Tenslotte kan er een bias zitten in het feit dat chronisch zieke patiënten misschien met een andere klacht bij de huisartsenpost komen dan hun chronische ziekte, deze groep patiënten heeft wel aangegeven aan een chronische aandoening te lijden en zijn bij de chronisch zieken populatie gerekend. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 19

21 7. Aanbevelingen 7.1 Aanbevelingen voor de praktijk Per huisartsenpost zou bekeken kunnen worden of er sprake is van een vervoersprobleem. Arts en telefonische hulpverlener zouden de belemmeringen tijdens het contact met de patiënt kunnen uitvragen. Daarnaast is een aanbeveling om ruimhartiger om te gaan met het rijden van visites en eventueel de mogelijkheid van een taxidienst te overwegen. Ook omtrent de toegankelijkheid van de huisartsenpost zou de arts of telefonische hulpverlener eventuele belemmeringen kunnen uitvragen aan de patiënt. 7.2 Aanbevelingen voor verder onderzoek: Verder onderzoek is aan te bevelen naar de plaats van de huisartsenpost in de keten rond chronisch zieke patiënten. Het blijkt dat het zorggebruik onder chronisch zieke patiënten erg hoog ligt en de vraag is of de zorg wel efficiënt geregeld is. Tevens is het raadzaam om het waarom van het vervoersprobleem met een onderzoek te bekijken, om te zien of er bij dit knelpunt eventuele verbeteringen mogelijk zijn. Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 20

22 8. Literatuur 1. Verschillen in tevredenheid van patienten over huisartsenzorg buiten kantooruren, J. Post et al., concept artikel. 2. Giesen P, Hiemstra N, Mokkink H, De Haan J, Grol R; Tevreden over diensten, centrale huisartsenpost voldoet aan verwachtingen. Medisch Contact 2002; 57(45): Giesen P,Moll van Charante E, Janssens H, Mokkink H, Grol R Huisartsenposten: Het oordeel van de patiënt over de zorg: Onderzoek onder veertien huisartsenposten. Medisch contact april PPCZ kerngegeven , P.M. Rijken, Rapport Nivel 5. Vademecum gezondheidsstatistiek 2003, cijfers tabel 6.23 "langdurigeaandoeningen bij de bevolking 2002", pag Leven met een zeldzame chronische aandoening, v. Nispen et al., Rapport nivel 7. Nivel homepage; ; feiten en cijfers chronisch zieke patiënten. 8. Poyraz H; Meningen van patiënten over de grootschalige dienstenstructuur. Ontwikkeling van een vragenlijst. Scriptie in het kader van de wetenschappelijke stage geneeskunde, oktober F.G. Schellevis G.P. Westert c.s; Nog altijd poortwachter. Medisch Contact 2004 Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 21

23 9. Bijlage Tabel 1. Chronisch vs. Niet chronisch: Leeftijd Chronisch ziek Niet chronisch ziek Leeftijd van Leeftijd van Leeftijd van Leeftijd van Leeftijd van Leeftijd van Leeftijd van boven de Tabel 2. Chronisch vs. Niet chronisch: Geslacht Chronisch ziek Niet chronisch ziek Man Vrouw Tabel 3. Chronisch vs. Niet chronisch: Nationaliteit Chronisch ziek Niet chronisch ziek Nederland Suriname Marokko Turkije Overig Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 22

24 Tabel 4. Chronisch vs. Niet chronisch: Opleiding Chronisch ziek Niet chronisch ziek Geen Lagere school LBO MAVO MBO HAVO/VWO HBO Universiteit Overig Figuur 1. Verdeling chronisch ziek vs. Niet chronisch ziek chronisch ziek (44%) niet chronisch ziek (56%) Tabel 5. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: verwachtingspatroon * / ** Visite Consult Telefonisch consult Chronisch ziek Niet chronisch ziek **bij invullen vragenlijst waren meerdere antwoorden mogelijk Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 23

25 Tabel 6. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: daadwerkelijk gekregen contact * Visite Consult Telefonisch consult Chronisch ziek Niet chronisch ziek Tabel 7. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: verwachte contactinhoud * Advies Geruststelling Recept Lich. Behandeling Verwijzing Onderzoek ziekenhuis Chronisch ziek Niet chronisch ziek Tabel 8. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: daadwerkelijk gekregen contactinhoud * / ** Advies Geruststelling Recept Lich. Behandeling Verwijzing Onderzoek ziekenhuis Chronisch ziek Niet chronisch ziek ** behalve onderdeel behandeling Tabel 9. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: zorg waarop gehoopt? * Zorg gekregen waarop gehoopt: ja. Chronisch ziek 87.1 Niet chronisch ziek 84.5 Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 24

26 Tabel 10. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: oordeel zorg >8 Chronisch ziek Niet chronisch ziek Waardering voor de hulpverlener aan de telefoon Vriendelijkheid * Deskundigheid * Serieus nemen * Tijd nemen * Begrijpen van probleem * Begrijpelijke uitleg ** Vertrouwen in hulpverlener * Eindoordeel telefoon ** Waardering voor de dokter Vriendelijkheid * Deskundigheid * Serieus nemen * Tijd nemen * Begrijpen van probleem * Zorgvuldigheid lichamelijk onderzoek * Begrijpelijke uitleg * Vertrouwen in dokter * Geruststelling van dokter * Advies of behandeling * Uitvoerbaarheid behandeling ** Baat behandeling * Eindoordeel dokter * Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 25

27 Waardering voor de organisatie van de huisartsenpost Voorlichting over huisartsenpost * Telefonische bereikbaarheid ** Tijd telf. en terugbellen ** Bereikbaarheid apotheek ** Eindoordeel organisatie * Bewegwijzering * Toegankelijkheid ** Parkeergelegenheid ** Wachttijd wachtkamer ** Inrichting wachtkamer * Netheid en hygiene * Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 26

28 Tabel 11. Chronisch vs. Niet chronisch: oordeel over zorg <5 Chronisch ziek Niet chronisch ziek Waardering voor de hulpverlener aan de telefoon Vriendelijkheid ** Deskundigheid ** Serieus nemen ** Tijd nemen ** Begrijpen van probleem ** Begrijpelijke uitleg ** Vertrouwen in hulpverlener ** Eindoordeel telefoon ** Waardering voor de dokter Vriendelijkheid * Deskundigheid ** Serieus nemen ** Tijd nemen * Begrijpen van probleem * Zorgvuldigheid lichamelijk onderzoek * Begrijpelijke uitleg ** Vertrouwen in dokter * Geruststelling van dokter * Advies of behandeling * Uitvoerbaarheid behandeling ** Baat behandeling * Eindoordeel dokter * Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 27

29 Waardering voor de organisatie van de huisartsenpost Voorlichting over huisartsenpost ** Telefonische bereikbaarheid ** Tijd telf. en terugbellen ** Bereikbaarheid apotheek ** Eindoordeel organisatie ** Bewegwijzering * Toegankelijkheid ** Parkeergelegenheid ** Wachttijd wachtkamer ** Inrichting wachtkamer ** Netheid en hygiene ** ** p>0.05 Tabel 12. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: vervoersprobleem? * Vervoersprobleem: ja Chronisch ziek 61.6 Niet chronisch ziek 26.9 Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 28

30 Tabel 13. Chronisch vs. Niet-chronisch ziek: Specifieke belemmeringen * Vinden Vervoer Afstand Niet Kosten Handicap Leeftijd Te ziek van huis weg Chronisch ziek Niet chronisch ziek Tabel 14. Psychiatrisch vs. Niet chronisch: oordeel over zorg >8 * Psychiatrisch patiënt Niet chronisch ziek Waardering voor de hulpverlener aan de telefoon Vriendelijkheid Deskundigheid Serieus nemen Tijd nemen Begrijpen van probleem Begrijpelijke uitleg Vertrouwen in hulpverlener Eindoordeel telefoon Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 29

31 Waardering voor de d okter Vriendelijkheid Deskundigheid Serieus nemen Tijd nemen Begrijpen van probleem Zorgvuldigheid lichamelijk onderzoek Begrijpelijke uitleg Vertrouwen in dokter Geruststelling van dokter Advies of behandeling Uitvoerbaarheid behandeling Baat behandeling Eindoordeel dokter Waardering voor de organisatie van de huisartsenpost Voorlichting over huisartsenpost Telefonische bereikbaarheid Tijd telf. en terugbellen Bereikbaarheid apotheek Eindoordeel organisatie Bewegwijzering Toegankelijkheid Parkeergelegenheid Wachttijd wachtkamer Inrichting wachtkamer Netheid en hygiene *p>0.05 Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 30

32 Tabel 15. Psychiatrisch vs. Niet chronisch: oordeel over zorg <5 * Psychiatrische patiënt Niet chronisch ziek Waardering voor de hulpverlener aan de telefoon Vriendelijkheid Deskundigheid Serieus nemen Tijd nemen Begrijpen van probleem Begrijpelijke uitleg Vertrouwen in hulpverlener Eindoordeel telefoon Waardering voor de dokter Vriendelijkheid Deskundigheid Serieus nemen Tijd nemen Begrijpen van probleem Zorgvuldigheid lichamelijk onderzoek Begrijpelijke uitleg Vertrouwen in dokter Geruststelling van dokter Advies of behandeling Uitvoerbaarheid behandeling Baat behandeling Eindoordeel dokter Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 31

33 Waardering voor de organisatie van de huisartsenpost Voorlichting over huisartsenpost Telefonische bereikbaarheid Tijd telf. en terugbellen Bereikbaarheid apotheek Eindoordeel organisatie Bewegwijzering Toegankelijkheid Parkeergelegenheid Wachttijd wachtkamer Inrichting wachtkamer Netheid en hygiene *p>0.05 Tabel 16. Chronisch vs. Niet chronisch: gebruik zorg * Vooraf Nadien Nadien Nadien Nadien Nadien contact met eigen contact met huisartsenpost contact met eigen contact met ziekenhuis contact met 112 eerder behandeling veranderd huisarts huisarts Chronisch ziek Niet chronisch ziek Patiënten tevredenheidsonderzoek: Chronisch zieken op de huisartsenpost 32