Collegevoorstellen

Transcriptie

1 Gemeer~e Weststell~gv~rf ' Gemeente Weststellingwerf Protocol Agressie en geweld!s Versie: 23 juni 2008 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 1 van 32

2 Inleiding Steeds vaker worden gemeente ambtenaren met publiekscontacten geconfronteerd met tegen hen gerichte vormen van agressie en geweld, zowel fysiek als verbaal. Om te voldoen aan de verplichtingen op grond van de Arbo-wet stelt de gemeente Weststellingwerf een pakket maatregelen voor gericht op het vergroten van de veiligheid van de medewerkers. De concrete maatregelen zijn opgenomen in dit agressieprotocol. Doel en strekking agressieprotocol Doel van het agressieprotocol is: Het voorkomen van agressie en geweld door preventieve maatregelen Duidelijk maken dat agressie tegen medewerkers niet geaccepteerd wordt In het geval van agressie/geweld het slachtoffer zo goed mogelijk ondersteunen en de opgelopen schade vergoeden De belangen van de gemeente veilig stellen en de schade verhalen Uitgangspunt van het agressieprotocol is dat agressie en/of geweld tegen medewerkers altijd een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader). Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van de gemeente in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing, opvang e.d. van medewerkers die te maken hebben gehad met een vorm van agressie. Agressie is nooit het probleem van de medewerker alleen, het is ook een probleem van de organisatie. Uitgangspunt daarbij is dat de organisatie (bestuur en management) vertrouwen heeft in de medewerkers en bereid is om binnen de eigen mogelijkheden die zij heeft de medewerkers maximaal te ondersteunen en te begeleiden. Ook wanneer medewerkers vanwege hun functie thuis door klanten worden lastiggevallen geldt dit uitgangspunt. Voor wie Dit agressieprotocol geldt als basisdocument voor alle afdelingen van de gemeente Weststellingwerf. 2 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 2 van 32

3 II Uitgangspunten Protocollen voor specifieke situaties Agressie en geweld kunnen zich voordoen in alle ruimten die toegankelijk zijn voor publiek maar ook daarbuiten, bijvoorbeeld: de centrale Publiekshal de spreekkamers andere ruimten die toegankelijk zijn voor het publiek bij huisbezoek gemeentelijke zwembaden openbare weg, gemeentelijke gebouwen en projectgebieden We maken onderscheid tussen verschillende soorten agressie en geweld. In dit protocol agressie en geweld gaan we uit van de volgende vormen van geweld: verbale agressie agressie tegen zaken agressie tegen mensen In de bijlagen zijn de volgende (deel)protocollen opgenomen: Bijlage 4 Protocol telefonische agressie (verbaal) Bijlage 5 Protocol schriftelijke agressie (verbaal) Bijlage 6 Protocol agressie tegen personen (fysiek) Bijlage 7 Protocol agressie in de Publiekshal a. schelden, beledigen, geweld tegen zaken b. discriminatie en verbale bedreiging Bijlage 8 Protocol huisbezoeken Bijlage 9 Protocol agressie bij werk langs openbare weg Bijlage 10 Protocol agressie gemeentelijke zwembaden en de gemeentewerf 3 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 3 van 32

4 Vastleggen verantwoordelijkheden Agressie- en geweldsincidenten kunnen zich in verschillende vormen en op verschillende plaatsen voordoen. Het is daarom van belang om de verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen goed vast te leggen. De ervaring leert, dat het leggen van verantwoordelijkheden bij veel verschillende personen niet goed werkt. Daarom is ervoor gekozen om het hoofd van de afdeling Publiekscentrum een coördinerende rol te geven bij de afwikkeling van (de gevolgen van) agressie en geweld. Dit is een logisch gevolg van het feit dat een groot gedeelte van onze (fysieke) klantencontacten zich concentreert in de centrale Publiekshal. Het afdelingshoofd Publiekscentrum treedt op als regisseur van de volgende taken: bespreking aanpak met medewerkers bij (vermoeden van) agressie de opvang van slachtoffers overleg met de politie het doen van aangifte en verzamelen van relevante gegevens het handhaven van toegangsverbod informeren van de receptie over een opgelegd toegangsverbod het verhalen van schade registratie bewaken van de voortgang De afdelingshoofden van de vakafdelingen zijn verantwoordelijk voor bovenstaande onderdelen en informeren tijdig het afdelingshoofd Publiekscentrum in geval van agressie en/of geweld tegen een van hun medewerkers. De rol van het college van burgemeester & wethouders is vooral gelegen in het scheppen van een veilige werkomgeving. Het college: stelt beleid vast inzake omgang met agressie en geweld legt maatregelen op aan de agressor garandeert begeleiding en nazorg Van medewerkers wordt een professionele houding verwacht. Dit betekent dat de medewerker: de receptie informeert over aangekondigd/verwacht bezoek van een lastige bezoeker bij agressie hulp inschakelt (van collega's en leidinggevende) agressie (of het vermoeden ervan) meldt bij het afdelingshoofd van het Publiekscentrum 4 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 4 van 32

5 De receptiemedewerker: alarmeert hulp (agressieteam of politie) op verzoek van de medewerker of het afdelingshoofd van het Publiekscentrum Collega's: ondersteunen de collega tegen wie de agressie zich richt. 5 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 5 van 32

6 Handelen na het incident 1. Beëindigen ongewenste of bedreigende situatie Een ongewenste of bedreigende situatie dient zo spoedig mogelijk beëindigd te worden, hetzij door de medewerker zelf, hetzij door anderen. Onaanvaardbaar gedrag mag nooit leiden tot honorering van voorzieningen 2. Direct melden aan leidinggevende Een medewerker die tijdens zijn werk wordt geconfronteerd met agressie en/of geweld meldt dit voorval direct aan de leidinggevende. De leidinggevende zorgt voor de vervolgopvang van het slachtoffer. 3: Verzamelen relevante gegevens De leidinggevende zorgt er - eventueel samen met de medewerker - voor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens worden verzameld. Als aangifte wordt gedaan draagt de leidinggevende de verzamelde gegevens over aan de politie. 4. Dodelijk geweldsincident of incident met ernstig letsel direct melden aan Arbeidsinspectie Als er sprake is van een dodelijk geweldsincident of een ongeval met ernstig letsel waarbij een medewerker betrokken is wordt het afdelingshoofd POI direct op de hoogte gesteld. Het afdelingshoofd POI meldt het incident direct telefonisch aan de Arbeidsinspectie. Daarna wordt de melding zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de Arbeidsinspectie bevestigd. Van ernstig letsel is sprake als een slachtoffer binnen 24 uur na het ongeval ter behandeling of observatie in een ziekenhuis moet worden opgenomen. 5. Aangifte doen bij de politie In principe doet het slachtoffer van een geweldsincident of een incident met schade, zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie. De leidinggevende begeleidt het slachtoffer naar het politiebureau. Op verzoek van het slachtoffer kan in plaats van het privéadres het adres van de gemeente in het proces-verbaal van aangifte worden opgenomen, zodat de dader niet te weten komt waar de werknemer woont (domicilie kiezen). Als het slachtoffer niet in staat is om naar het politiebureau te gaan, bijvoorbeeld wegens opname in het ziekenhuis, neemt de leidinggevende contact op met de politie over verdere te volgen stappen. 6. Verhalen van de schade De gemeente probeert de schade op de dader te verhalen. Het agressieprotocol heeft als uitgangspunt dat de werkgever de medewerker die het slachtoffer is geworden van agressie of geweld maximaal ondersteunt bij de afhandeling van het incident. Anders gezegd: de ambtenaar dient niet te worden belast met de 6 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 6 van 32

7 administratieve afwikkeling van het incident. De inzet van de gemeente is er verder op gericht zoveel mogelijk schade te verhalen op de dader. Zie voor richtlijnen op dit punt bijlage 2 7. Opvang van collega's Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. AI naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen. 8. Registreren incident Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen te worden vastgelegd. Ook voor beleidsontwikkeling en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie is een goed registratiesysteem voor onze gemeente belangrijk. De registratie van een incident vindt plaats via een formulier dat na invulling geretourneerd wordt aan de afdeling POI. Dit formulier is als bijlage bij dit protocol gevoegd. In het persoonsdossier van het slachtoffer (en waar nodig van getuígen) wordt een aantekening gemaakt van het incident. Wanneer het als gevolg van het geweldsincident op langere termijn niet goed gaat met het slachtoffer, kan gemakkelijker een link worden gelegd met het incident. 9. Bewaken voortgang door leidinggevende De leidinggevende bewaakt de voortgang van de afhandeling van het incident en behartigt de belangen van het slachtoffer. De leidinggevende onderhoudt contact met de politie. Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 7 van 32

8 III Preventie preventie belangrijk zijn. Dit agressieprotocol is gericht op de te nemen maatregelen wanneer een medewerker geconfronteerd wordt met agressie en/of geweld. Het is echter van groot belang om te proberen incidenten te voorkomen (preventie). In dit hoofdstuk staan aandachtspunten die in het kader van Rond het werk Inventarisatie risicovolle werkzaamheden en tijdstippen Het risico van een geweldsincident is niet voor iedere medewerker van onze gemeente even groot. Het soort werk en het moment van de dag waarop dit werk wordt verricht zijn bepalende factoren. Sommige werkzaamheden brengen een verhoogd risico met zich mee: Het hebben van (veel) publiekscontacten Het nemen van beslissingen/verrichten van handelingen die voor cliënten nadelig uitwerken (weigeren van gevraagde voorzieningen, heffen van gemeentelijke belastingen etc.) Het aanspreken van mensen op incorrect gedrag (handhavende werkzaamheden). Werkzaamheden die `s avonds of 's nachts plaatsvinden. Het is van belang dat afdelingen concreet inzicht hebben in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij er sprake is van een verhoogd risico, zodat er maatregelen getroffen kunnen worden om deze risico's te beperken. In de risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) komen deze zaken aan de orde. Veiligheid in en rondom het gebouw Bewust omgaan met agressie betekent alert reageren op omstandigheden die zich voordoen in de organisatie. Daarom is het belangrijk te weten waar medewerkers zich bevinden als ze werkzaamheden met een verhoogd risico op agressief of gewelddadig gedrag moeten verrichten. Bouwtechnische aanpassingen kunnen er voor zorgen dat het risico tot een minimum wordt beperkt. Ook de inrichting van de publieksruimte heeft invloed op mogelijk agressief gedrag. Wachttijden worden over het algemeen niet op prijs gesteld. Maar als de wachttijden onvermijdelijk zijn, worden een goede zitplaats en wat afleiding in de vorm van lectuur op prijs gesteld. De wachttijd kan echter ook productief gemaakt worden door informatie over de te leveren diensten of producten te geven. Een schone en opgeruimde publieksruimte draagt ook bij aan het vermijden van agressief gedrag. s Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 8 van 32

9 De veiligheid van de medewerkers kan worden verhoogd door: Een telefoonnummerblokkade in te stellen (als een medewerker steeds door dezelfde cliënt telefonisch wordt lastig gevallen) Nummerweergave mogelijk te maken zodat een stalkende cliënt herkenbaar is. Rond het personeel Personeelsbeleid (selectie, begeleiding) Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich dragen, is het van belang om op deze functies zo veel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen. Dit betekent dat bij de werving van personeel een duidelijk beeld moet bestaan van de risicovolle werkzaamheden en de eigenschappen die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan. Gedragstraining Het is van belang dat de medewerkers de richtlijnen en protocollen kennen over hoe te handelen in situaties die dreigen te escaleren. Daarom is het van belang om medewerkers te trainen in omgang met risicovolle situaties. Hierdoor worden ze zich bewust(er) van de juiste wijze van de-escalerend optreden, om zo te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt en ontaardt in het toepassen van fysiek geweld. Agressieteam Ondanks het gegeven dat medewerkers beschikken over voldoende vaardigheden en dat de omgeving gerelateerde omstandigheden optimaal zijn kan het toch gebeuren dat agressie niet meer hanteerbaar is. Dan is hulp van derden onontbeerlijk. Daarom is hiervoor een aantal medewerkers op vrijwillige basis aangewezen die de taak op zich hebben genomen om op deze agressie in te spelen. Deze medewerkers vormen het Agressieteam. Dit team zal in geval van niet meer hanteerbare agressie zorg dragen voor de afhandeling hiervan en trachten de veiligheid van medewerkers en bezoekers te waarborgen. Hierbij kan zo nodig de hulp van de politie worden ingeroepen. De medewerkers die het Agressieteam vormen alsmede hun onderlinge afspraken zijn vermeld in bijlage 14. Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 9 van 32

10 Rond de klant Huisregels Op het moment dat bezoekers weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente mogen verwachten, ontstaat er minder snel discussie over ongewenst gedrag. Het verdient dus aanbeveling om voor medewerkers en cliënten over en weer duidelijkheid te scheppen over wat men van elkaar mag verwachten. Een manier om dit te concretiseren zijn de in bijlage 1 opgenomen huisregels. Deze kunnen ter informatie bij de balies en op de leestafel in de Publiekshal worden neergelegd. Klachtenregeling Ook al spant een organisatie zich nog zo in, toch is het vaak niet mogelijk om alle klanten tevreden te stellen. Het negeren van ontevredenheid kan tot problemen leiden. Om dat te voorkomen is het van belang dat ontevreden clíënten een klacht kunnen indienen. Als cliënten vervolgens zien dat op een serieuze wijze met hun klachten wordt omgegaan, kan dit onbegrip en frustratie en daarmee wellicht agressie tegen medewerkers voorkomen. De gemeente Weststellingwerf beschikt over een klachtenregeling. 10 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 10 van 32

11 IV Sanctiebeleid Het sanctiebeleid van de Gemeente Weststellingwerf is als volgt gecategoriseerd: Hoofdgroep Sanctie Herhaling Verbaal geweld Schriftelijke waarschuwing gebouwontzegging 3 maanden Discriminatie Ontzegging 3 maanden gebouwontzegging 6 maanden Fysiek geweld Ontzegging 6 maanden gebouwontzegging 12 (zaakgericht geweld) maanden Ontzegging 12 maanden gebouwontzegging 24 mens ericht eweld maanden Combinatie van Toepassing van de sanctie Verhoging van de sanctie op agressievormen op de gedraging met de de gedraging met de meeste '~ meeste impact en de impact en de hoogste hoo ste sanctie sanctie Waarschuwingsbrief Mocht een klant zich (bij herhaling) schuldig maken aan agressief en/of ongewenst gedrag, dan wordt hem door het college van burgemeester en wethouders een brief gestuurd, waarin betrokkene op zijn gedrag wordt aangesproken en duidelijk wordt gemaakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd. In de brief wordt ook vermeld wat de consequenties zijn als het gedrag zich herhaalt. Een sanctie kan zijn dat onze gemeente gedurende een bepaalde periode geen diensten aan de betrokken bezoeker verleent dan wel een gebouwverbod voor de klant overweegt. Het afdelingshoofd Publiekscentrum ondertekent deze brief namens het college. Ontzegging toegang Als een klant zích in stríjd met de huísregels en/of algemeen aanvaarde gedragsregels heeft gedragen, daarop aangesproken is maar zijn gedrag niet verbetert, kan overwogen worden hem de toegang tot het gebouw te ontzeggen. Dit houdt in dat betrokkene zich gedurende een bepaalde tijd niet in het pand mag vertonen. De directie ondertekent deze brief namens het college. Het doel is tweeledig: Beschermen van de medewerkers. Sanctioneren van het agressieve gedrag De klant kan tijdens deze periode op twee met de gemeente: 1. Door middel van briefwisseling 2. Via een derde Alle verplichtingen van de klant verbonden op een uitkering blijven onverkort van kracht manieren contact opnemen aan bijvoorbeeld het recht 11 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 11 van 32

12 Aangifte Ongeacht de vorm van agressie kan aangifte gedaan worden bij de politie. Dit kan zowel door de betrokkene als door het afdelingshoofd Publiekscentrum worden gedaan. 12 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 12 van 32

13 V Evaluatie en nazarg Evaluatie Voor elke gebeurtenis waarbij sprake is van ongewenst/agressief gedrag tegen een medewerker van de Gemeente Weststellingwerf wordt het agressieregistratieformulier ingevuld. Dit formulier wordt gestuurd naar de arbocoördinator (POI). Na elk optreden van het Agressieteam komt het team kort bijeen. Het initiatief voor deze evaluatie ligt bij het afdelingshoofd Publiekscentrum. Degene die met agressie werd geconfronteerd is hierbij aanwezig, alsmede zijn/haar afdelingshoofd. Doel van de bijeenkomst is: ervaringen delen afreageren waar nodig lessen trekken voor de toekomst Nazorg Per gebeurtenis wordt de afweging gemaakt of dit gemeld moet worden bij het bedrijfsmaatschappelijk werk. Indien betrokkene dat wenst, wordt altijd melding gemaakt van het voorval. Namen van betrokkenen worden genoemd. Leden van het Agressieteam kunnen, net als iedere medewerker van de Gemeente Weststellingwerf, op ieder gewenst moment contact opnemen met de bedrijfsmaatschappelijk werker. Opleiding Medewerkers met regulier klantencontact worden eens per twee jaar getraind in de omgang met agressief gedrag. Dit met het oog op preventie en conflicthantering. In het trainingsprogramma wordt rekening gehouden met de afspraken zoals vastgelegd in dit Agressieprotocol. De training wordt georganiseerd door de afdeling POI (concernopleiding) in overleg met de betrokken afdelingen. Deelname is niet vrijblijvend. De volgende doelgroepen zijn in beeld: consulenten werk en inkomen (W&I) medewerkers Publieksbalie (PuCe) medewerkers WMO-uitvoering (PuCe) handhavers (LE) vergunningverleners (LE) medewerkers van de zwembaden (WOS) bodes (PuCe) uitvoerders gemeentewerf (OW) medewerkers brengstation (OW) 13 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 13 van 32

14 Bijlage 1 De huisregels van de gemeente Weststellingwerf Wij hanteren de volgende gedragsregels en maatregelen bij al uw contacten met onze gemeente: U meldt zich altijd bij de balie Op schelden, discriminerende taal of schreeuwen wordt u aangesproken; bij herhaling wordt u niet verder geholpen Bedreiging van medewerkers wordt niet getolereerd; u wordt niet verder geholpen en bij herhaling zal u de toegang tot het gebouw worden ontzegd Bezoekers lastigvallen is niet toegestaan; u wordt verzocht het gebouw te verlaten Bij het aanrichten van vernielingen wordt aangifte gedaan bij de politie; de kosten worden op u verhaald; de toegang wordt u ontzegd Bij handtastelijk worden en lichamelijk geweld wordt de politie ingeschakeld, u wordt het gebouw uitgezet en tegen u wordt een proces-verbaal opgemaakt; de toegang tot het gebouw wordt u ontzegd Huisdieren worden niet toegelaten in de spreekkamers Roken, spuiten, snuiven of alcoholgebruik in het gebouw is verboden; in voorkomende gevallen wordt u verzocht het gebouw te verlaten Voornoemde gedragingen worden ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers van onze gemeente en cliënten buiten de gebouwen van de gemeente De gemeente sanctioneert agressief gedrag in ieder geval door middel van het uitreiken van een waarschuwing 14 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 14 van 32

15 Bijlage 2 Richtlijn materiële schade door zaakgerichte agressie. Bij het aanrichten van materiële schade aan gebouwen en/of eigendommen van onze gemeente, dan wel van medewerkers van onze gemeente, krijgt de veroorzaker altijd een ontzegging van de toegang tot het gebouw en een brief waarin de veroorzaker aansprakelijk wordt gesteld De leidinggevende van de medewerker dan wel de leidinggevende van de afdeling waar het voorval zich heeft voorgedaan doet bij de politie aangifte van vernieling Voor het vaststellen en het herstellen van de schade meldt de leidinggevende de schade (afhankelijk van de soort schade) bij het hoofd van de afdeling Publiekscentrum Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker zorgt de medewerker zelf voor een opgave van de schade. Hij/zij geeft de schade door aan de leidinggevende. In afwachting van de afwikkeling van de schadeclaim vergoedt de werkgever de schade. De leidinggevende stuurt de brief met een specificatie van de schade door naar de afdeling POI Als de veroorzaker de schade niet binnen de gestelde termijn betaalt, wordt de leidinggevende hiervan op de hoogte gesteld. De leidinggevende verzoekt de afdeling POI de veroorzaker in gebreke te stellen. Er wordt zo nodig een juridische procedure gestart. Immateriële schade veroorzaakt door persoonsgericht geweld Medische kosten worden meestal voor een groot gedeelte door de ziektekostenverzekeraar vergoed. De medewerker dient de rekening(en) zo spoedig mogelijk in bij de ziektekostenverzekeraar De ziektekostenverzekeraar zal, als wordt aangegeven dat de kosten het gevolg zijn van een `ongeval', zelf ook actie ondernemen om de kosten te verhalen De aangifte moet - voor de medische kosten die voor eigen rekening komt - worden gedaan door de medewerker zelf en deze verzoekt om voeging in de strafzaak. De gemeentelijke organisatie ondersteunt de medewerker daarin. 15 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 15 van 32

16 Bijlage 3 Agressieregistratieformulier Dit formulier dient bij alle agressie incidenten te worden ingevuld. Na (mede)ondertekening door de leidinggevende wordt dit formulier naar de ARBO-coSrdinator gestuurd. Persoonsgegevens Naam medewerker M ~ V 0 Geboortedatum Adres en postcode Soort dienstverband Functie Afdeling en telefoonnummer Naam leidinggevende tijdens incident Incidentgegevens Datum en tijdstip incident Datum: Tijd: Naam en voorletters veroorzaker Geboortedatum Adres en postcode Woonplaats Aard van het incident, s.v.p. aankruisen telefonisch op kantoor op huisbezoek Schelden Dreigen Gebruik geweld 0 0 Weigert te vertrekken Overig 16 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 16 van 32

17 (vervolg) Omschrijving van het incident (ga eventueel verder op een bijlage) Is er sprake van letsel? Nee ~ Ja, ~ namelijk: Is er sprake van schade aan Nee 0 persoonlijke eigendommen? Ja, ~ namelijk: Is er sprake van schade aan Nee ~ gemeentelijk eigendommen? Ja, ~ namelijk: Is of wordt er aangifte gedaan Nee, ~ toelichting Ja, ~ op: (datum) Toelichting: Is er nazorg gewenst Nee 0 Ja. ~ Eventuele toelichting: Zijn er verdere acties noodzakelijk? Nee ~ (waarschuwing of ontzegging, anders) Ja, ~ namelijk: Door: Ondertekening (datum) De leidinggevende, De medewerker, 17 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 17 van 32

18 Bijlage 4 Protocol telefonische agressie bij schelden en beledigen, roept de medewerker de beller tot de orde bij niet meewerken, wordt de verbinding verbroken; zo mogegjk wordt de beller later teruggebeld en volgt een telefonisch ordegesprek (door de medewerker of de leidinggevende); bij discriminatie of bedreiging verbreekt de medewerker de verbinding zonder meer en doet daarvan bij de politie aangifte na de eerste keer ontvangt de beller een schriftelijke waarschuwing van het college dat bij herhaling een toegangsverbod wordt opgelegd na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd van het toegangsverbod wordt melding gedaan aan het college van burgemeester en wethouders, het hoofd van de afdeling Publiekscentrum, de receptie en directe collega's 18 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 18 van 32

19 Bijlage 5 Protocol schriftelijke agressie de medewerker maakt samen met zijn leidinggevende een inschatting van de ernst van de agressie bij schelden en beledigen wordt bij het eerstvolgende persoonlijk contact een ordegesprek gevoerd bij herhaling volgt een schriftelijke waarschuwing dat er niet meer zal worden gereageerd bij een tweede herhaling wordt niet meer gereageerd de directe collega's worden door de leidinggevende geïnformeerd over de gevolgde procedure (om uit te sluiten dat de cliënt het via een andere collega opnieuw probeert) bij discriminatie of bedreiging wordt zondermeer aangifte gedaan bij de politie na de eerste keer ontvangt de cliënt een schriftelijke waarschuwing van het college van burgemeester en wethouders dat bij herhaling een toegangsverbod wordt opgelegd na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd van het toegangsverbod wordt melding gedaan aan het college van burgemeester en wethouders, het hoofd van de afdeling Publiekscentrum, de receptie en directe collega's 19 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 19 van 32

20 Bijlage 6 Protocol agressie tegen mensen bij geweld tegen mensen werkt de medewerker mee aan datgene wat de agressor vraagt met het doel hem uit het gebouw te krijgen nadat de agressor is vertrokken, wordt door de leidinggevende van de medewerker aangifte gedaan van bedreiging en/of mishandeling van het eventueel vergunde wordt bij aangifte melding gemaakt, opdat de rechtsgeldigheid ervan nietig kan worden verklaard de schade wordt op de agressor verhaald er volgt een toegangsverbod voor onbepaalde tijd de leidinggevende vangt de medewerker op en de afdeling POI organiseert nazorg ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg 20 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 20 van 32

21 Bijlage 7 Protocol agressie in de Publiekshal a. bij schelden, beledigen en geweld tegen zake de medewerker roept de bezoeker tot de orde bij niet meewerken, beëindigt de medewerker het gesprek de medewerker verzoekt de bezoeker het gebouw te verlaten de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega de medewerker sommeert de bezoeker tweemaal, in het bijzijn van de assisterende collega, het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk) bij niet meewerken, alarmeert de medewerker het agressieteam door de alarmknop te gebruiken en verlaat samen met de collega het vertrek indien de bezoeker weigert het gebouw te verlaten, wordt de politie ingeschakeld door het hoofd van de afdeling Publiekscentrum indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de komst van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het college van burgemeester en wethouders dat bij herhaling van scheldend en beledigend gedrag een toegangsverbod wordt opgelegd na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan het college van burgemeester en wethouders, het hoofd van de afdeling Publiekscentrum en de receptie de leidinggevende vangt de medewerker op en de afdeling POI organiseert nazorg ook bespreekt de leidinggevende het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg eventueel aangebrachte materiële schade wordt op de agressor verhaald 21 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 21 van 32

22 b. bij discriminatie en verbale bedreiging de medewerker beëindigt onmiddellijk het gesprek en alarmeert het agressieteam door de alarmknop te gebruiken de medewerker sommeert de bezoeker tweemaal, in het bijzijn van een lid van het agressieteam, het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk); bij niet meewerken, verlaten de medewerkers samen het vertrek indien de bezoeker weigert het gebouw te verlaten wordt de politie ingeschakeld door het hoofd van de afdeling Publiekscentrum en wordt aangifte gedaan van bedreiging indien de bezoeker het gebouw niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de komst van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt nadat de bezoeker door de politie is verwijderd, wordt door de leidinggevende van de medewerker aangifte gedaan van bedreiging na de eerste keer volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan het college van burgemeester en wethouders, het hoofd van de afdeling Publiekscentrum en de receptie de leidinggevende vangt de medewerker op en de afdeling POI organiseert nazorg ook bespreekt de leidinggevende het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg 22 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 22 van 32

23 Bijlage 8 Protocol huisbezoeken geen huisbezoeken uitvoeren wanneer dat niet strikt noodzakelijk is het huisbezoek vindt alleen plaats tijdens kantooruren en niet daarbuiten. Bij voorkeur vindt het laatste bezoek niet plaats als tussenstop naar het huisadres in verband met het volgen naar het woonadres van de medewerker voor het huisbezoek wordt een inschatting gemaakt op basis van de aanwezige informatie van wat zal worden aangetroffen. Op basis daarvan wordt in overleg met de leidinggevende besloten om het huisbezoek met twee personen af te leggen bij het vertrek aan een huisbezoek wordt aan een directe collega gemeld naar wie men gaat, en hoe laat de afspraak zal zijn beëindigd i vaak vinden er meerdere afspraken achter elkaar plaats. In dat geval meldt de medewerker tussen de afspraken door waar hij/ zij is, hoe lang de afspraak zal duren en hoe laat hij/ zij verwacht terug te zijn op kantoor. Tevens laat de medewerker weten hoe hij/ zij te bereiken is na de geplande afspraken meldt de medewerker zich bij dezelfde collega dat hij/ zij weer terug is indien de medewerker niet terug is op het tijdstip zoals gemeld was, wordt een half uur afgewacht, totdat er contact wordt opgenomen met de medewerker. Dit kan via mobiele telefoon of het telefoonnummer van de persoon bij wie de medewerker op bezoek is wanneer de medewerker onbereikbaar blijft, wordt dit gemeld aan de leidinggevende. De leidinggevende besluit of de politie wordt verzocht om polshoogte te gaan nemen in geval van agressief gedrag van personen kunnen medewerkers hulp inschakelen via de mobiele telefoon. Is dit niet mogelijk, dan wordt getracht dit via de huistelefoon van de bezoeker te doen. 23 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 23 van 32

24 Bijlage 9 Protocol agressie bij werk langs openbare weg Bij schelden en beledigen de medewerker roept de burger tot de orde bij niet meewerken, beëindigt de medewerker het gesprek; de medewerker vraagt (zo mogelijk) assistentie van een (directe) collega of vermrijst de burger door naar zijn leidinggevende; na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke waarschuwing van het college van burgemeester en wethouders dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerkers niet wordt getolereerd; de leidinggevende vangt de medewerker op en de afdeling POI organiseert nazorg ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg Bij discriminatie en verbale bedreiging de medewerker beëindigt onmiddellijk het gesprek de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega; na de eerste keer ontvangt de burger een schriftelijke waarschuwing van het college van burgemeester en wethouders dat herhaling van scheldend en beledigend gedrag tegen de medewerkers niet wordt getolereerd de leidinggevende vangt de medewerker op en de afdeling POI organiseert nazorg ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg Bij geweld tegen zaken de medewerker beëindigt onmiddellijk het gesprek, vraagt assistentie van een collega en schakelt de hulp van zijn leidinggevende in de leidinggevende reageert door direct de politie te waarschuwen; bij de politie wordt door de leidinggevende van de medewerker aangifte gedaan van bedreiging en/of vernieling; de schade wordt op de agressor verhaald; de leidinggevende vangt de medewerker op en de afdeling POI organiseert nazorg ook bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg Bij geweld tegen mensen langs de openbare weg geldt het protocol uit bijlage 6 24 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 24 van 32

25 Bijlage 10 Protocol agressie in gemeentelijke zwembaden en bij de gemeentewerf a. bij schelden, beledigen en geweld tegen zake de medewerker roept de bezoeker tot de orde bij niet meewerken, beëindigt de medewerker het gesprek de medewerker verzoekt de bezoeker het gebouw/terrein te verlaten de medewerker vraagt assistentie van een (directe) collega de medewerker sommeert de bezoeker tweemaal, in het bijzijn van de assisterende collega, het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk) indien de bezoeker weigert het gebouw/terrein te verlaten, wordt de politie ingeschakeld door de leidinggevende indien de bezoeker het gebouw/terrein niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de komst van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt na de eerste keer ontvangt de bezoeker een schriftelijke waarschuwing van het college van burgemeester en wethouders dat bij herhaling van scheldend en beledigend gedrag een toegangsverbod wordt opgelegd na de tweede keer volgt een schriftelijk toegangsverbod voor bepaalde tijd de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan het college van burgemeester en wethouders en de medewerkers ter plekke de leidinggevende vangt de medewerker op en de afdeling POI organiseert nazorg ook bespreekt de leidinggevende het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg eventueel aangebrachte materiële schade wordt op de agressor verhaald 25 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 25 van 32

26 b. bij discriminatie en verbale bedreiging de medewerker beëindigt onmiddellijk het gesprek en alarmeert een collega de medewerker sommeert de bezoeker tweemaal, in het bijzijn van een collega, het gebouw/terrein te verlaten (= lokaalvredebreuk); bij niet meewerken, verlaten de medewerkers samen het ve rt re k/te rre i n indien de bezoeker weigert het gebouw/terrein te verlaten wordt de politie ingeschakeld door de leidinggevende en wordt aangifte gedaan van bedreiging indien de bezoeker het gebouw/terrein niet verlaat nemen de medewerkers, in afwachting van de komst van de politie, een houding aan die niet tot verdere escalatie leidt nadat de bezoeker door de politie is verwijderd, wordt door de leidinggevende van de medewerker aangifte gedaan van bedreiging na de eerste keer volgt een toegangsverbod voor bepaalde tijd de leidinggevende meldt het toegangsverbod aan het college van burgemeester en wethouders en de medewerkers ter plekke de leidinggevende vangt de medewerker op en de afdeling POI organiseert nazorg ook bespreekt de leidinggevende het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg i 26 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 26 van 32

27 Bijlage 11 Waarschuwingsbrief De heer / mevrouw... Adres PC... Waarschuwing dossiernr. (indien van toepassing) / tel. nummer datum: Geachte heer / mevrouw, Naar wij hebben vernomen, zijn er problemen geweest tussen u en medewerk(st)ers in het gemeentelijk Publiekscentrum aan het Griffioenpark 1 in Wolvega. Uw gedrag is door onze medewerk(st)ers als agressief en daarom als ongewenst ervaren. Bij voortduring van uw ongewenste gedrag zullen wij u de toegang tot het gemeentehuis ontzeggen voor de duur van 6 maanden. Wij wijzen u erop, dat herhaling van ongewenst gedrag in deze nieuwe situatie aanleiding zal zijn tot het nemen van bovengenoemde maatregel. Deze brief is opgesteld en ondertekend namens burgemeester en wethouders met inachtneming van het Mandaatbesluit. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Weststellingwerf, Namens dezen, het hoofd van de afdeling Publiekscentrum 27 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 27 van 32

28 Bijlage 12 Brief gebouwontzegging De heer / mevrouw... Adres PC... Ontzegging toegang tot gebouw dossiernr. (indien van toepassing) / tel. nummer datum: Geachte heer / mevrouw, Naar wij hebben vernomen, zijn er problemen geweest tussen u en medewerk(st)ers in het gemeentehuis aan het Griffioenpark 1 in Wolvega. Uw gedrag is door onze medewerk(st)ers als agressief en daarom als ongewenst ervaren. Van de door u geuite dreigementen en/of handtastelijkheden is inmiddels aangifte gedaan bij de Politie. Wij hebben op grond van uw houding besloten u de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen voor de duur van 6 maanden (datum van tot,) Indien u zich toch meldt, hebben mijn medewerk(st)ers strikte opdracht gekregen onmiddellijk de politie te bellen om u aan te laten houden (arresteren). Er zal dan aangifte gedaan worden ter zake van overtreding van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. Dit betreft een misdrijf dat `lokaalvredebreuk" wordt genoemd. Op dit misdrijf staat een maximum gevangenisstraf van 3 maanden of een geldboete. Voor het doen van aanvragen, uitkering, paspoort e.d. dient u schriftelijk een verzoek in te dienen bij het hoofd van het Publiekscentrum. U zult dan -indien noodzakelijk en gewenst- een oproep ontvangen om op een nader te bepalen tijd en plaats te verschijnen. U dient er rekening mee te houden, dat tijdens het gesprek meerdere medewerk(st)ers van mijn afdeling en/of politie aanwezig zullen zijn. Wij hebben hiertoe moeten besluiten omdat als gevolg van uw gedrag een onwerkbare situatie is ontstaan. Van overtreding van de gebouwontzegging wordt altijd aangifte bij de politie gedaan. N.B. Een kopie van deze brief wordt naar de politie gezonden. Deze brief is opgesteld en ondertekend namens burgemeester en wethouders met inachtneming van het Mandaatbesluit. 2s Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 28 van 32

29 Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Weststellingwerf, Namens dezen, de directie 29 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 29 van 32

30 Bijlage 13 Brief gebouwontzegging bij vernieling De heer / mevrouw... Adres PC... Ontzegging toegang tot gebouw dossiernr. (indien van toepassing) / tel. nummer datum: Geachte heer / mevrouw, Naar wij hebben vernomen, zijn er problemen geweest tussen u en medewerk(st)ers in het gemeentehuis aan het Griffioenpark 1 te Wolvega. Uw gedrag is door onze medewerk(st)ers als agressief en daarom als ongewenst ervaren. Van de door u aangerichte vernielingen is inmiddels aangifte gedaan bij de Politie. Wij hebben op grond van uw houding besloten u de toegang tot het gemeentehuis te ontzeggen voor de duur van 6 maanden (van tot ) Indien u zich toch meldt, hebben mijn medewerk(st)ers strikte opdracht gekregen onmiddellijk de politie te bellen om u aan te laten houden (arresteren). Er zal dan aangifte gedaan worden ter zake van overtreding van artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. Dit betreft een misdrijf dat `lokaalvredebreuk" wordt genoemd. Voor het doen van aanvragen, uitkering, paspoort e.d. dient u schriftelijk een verzoek in te dienen bij het hoofd van het Publiekscentrum. U zult dan -indien noodzakelijk en gewenst- een oproep ontvangen om op een nader te bepalen tijd en plaats te verschijnen. U dient er rekening mee te houden, dat tijdens het gesprek meerdere medewerk(st)ers van mijn dienst en/of politie aanwezig zullen zijn. Wij hebben hiertoe moeten besluiten omdat als gevolg van uw gedrag een onwerkbare situatie is ontstaan. Van overtreding van de gebouwontzegging wordt altijd aangifte bij de politie gedaan. N.B. Een kopie van deze brief wordt naar de politie gezonden. Deze brief is opgesteld en ondertekend namens burgemeester en wethouders met inachtneming van het Mandaatbesluit. 30 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 30 van 32

31 Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Weststellingwerf, Namens dezen, de directie 31 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 31 van 32

32 Bijlage 14 Lijst medewerkers agressieteam en afspraken Indien er sprake is van een calamiteit/escalatie in het Publiekscentrum reageert de receptioniste hierop door het Agressieteam te alarmeren: Dit team bestaat uit de volgende personen: De heer Henk Bos Ma-di-wo-do De heer H r A dem a a _ De heer _ Gerrit Wa ter Ma-di-wo-do De heer Ed Ja ink De heer Coen van den Ber De heer _ Frans van Veen Mevrouw Tienet Fledderus Ma-di-do Mevrouw Caroline Pech de heer S'oerd Hoo e nkam _ De heer ~ _ Bert ter Riet De volgende afspraken gelden voor de leden van het Agressieteam leder lid is in het bezit van een pieper. De pieper is in principe bij het teamlid. Bij diens afwezigheid wordt de pieper in het daarvoor bestemde wandrek (personeelsingang) gehangen Bij het nemen van middagpauze wordt onderling geïnformeerd of er voldoende bezetting is (minimaal twee leden) Maandelijks worden de piepers getest. Receptie drukt hiertoe op de daarvoor bestemde knop. Leden worden geacht hierop te reageren door zich bij de receptie te melden Indien een van de piepers niet werkt, wordt dit gemeld bij de helpdesk ID leder lid geeft zijn verlof/ziekte/afwezigheid door aan de receptie Indien een klant om redenen van agressief gedrag wordt verwijderd, moet deze verwijdering inhouden een buiten het gebouw plaatsen. Het fysiek verwijderen van cliënten is de taak van de politie Indien de pieper overgaat, spoeden de leden zich naar de plaats die de pieper aangeeft. Degene die het eerst ter plaatse is, treedt op als woordvoerder/bemiddelaar. Deze brengt later verslag uit aan het afdelingshoofd Publiekscentrum met het oog op de afwikkeling. 32 Scan nummer 1 van 2 - Scanpagina 32 van 32