JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie

Transcriptie

1 JAARVERSLAG KLACHTEN 2013 Stichting voor peuterspeelzaalwerk en voorschoolse educatie 7 januari 2014

2 Omschrijving van de klachtenregeling De klachtenregeling kan een goed instrument zijn om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Wanneer ouders en Stichting Peuterspeelzaalwerk Heerlen (PWH) samen de problemen niet naar tevredenheid kunnen oplossen, kan men zich wenden tot de externe Klachtencommissie. Hoewel de organisatie haar best doet om alles goed te doen, weten we ook dat we fouten kunnen maken of misverstanden kunnen ontstaan. Dat mogen ouders/verzorgers uiteraard aan ons melden. Iedere klacht wordt door ons serieus genomen. Dit is voor ons van groot belang want hierdoor kunnen we niet alleen iets aan de klacht doen, maar ook bekijken hoe de organisatie dit in de toekomst kan vermijden. Wat voor klacht betreft het en wie kan er een klacht indienen - De ouders/verzorgers van de peuter. - De wettelijke vertegenwoordigers van de peuter. - Personen die door de ouders/verzorgers schriftelijk zijn gemachtigd. Het gaat hierbij altijd om persoonlijk nadeel voor de ouders/verzorgers of de peuter. De klacht kan betrekking hebben op handelen of nalaten van handelen alsmede het besluit of het nalaten daarvan door PWH. Klachtenprocedure Gang van zaken rondom een mondelinge klacht Uitgangspunt in de klachtenregeling van PWH is dat de klager zich met ongenoegens kan melden bij de PWH alsook de externe klachtencommissie. Vaak wordt een klacht in de eerste instantie gemeld bij de desbetreffende medewerker. Behandeling door medewerker: 1. Een klant geeft er (mondeling) blijk van dat hij/zij ontevreden is of een klacht heeft. Deze klacht kan gaan over de behandeling van zijn/haar kind of over de dienstverlening door een of meerdere medewerkers van de organisatie. 2. De medewerker tot wie de klant zich wendt met zijn ongenoegen of klacht stelt alles in het werk zo snel mogelijk het ongenoegen in onderling contact met de klant op te lossen. 3. Lukt dit tot tevredenheid van klant en medewerker dan kan worden volstaan met: In geval van groepsleiding: het registreren van de klacht op het Registratie formulier klachten en melden van de klacht in het logboek zodat collega s op de hoogte worden gesteld, de klacht besproken wordt tijdens het teamoverleg en het bespreken van mogelijkheden tot verbetering van de werkwijze. In geval van administratieve medewerkers: het doorgeven van geuite ongenoegens of klachten aan de houder. Deze behandelt de klacht volgens het protocol klachtenafhandeling. Het door de manager zorg en kwaliteit melden van klachten in het managementoverleg.

3 Als de medewerker een klacht niet zelf kan wegnemen, of is er herhaling van de klacht, dan wordt door de medewerker verwezen naar de manager van de desbetreffende peuterspeelzaal. Behandeling door het management: De klager wordt altijd direct doorverwezen naar de leidinggevende als er sprake is van een klacht over: a. de plaatsing van peuters; b. het hanteren van de plaatsing criteria; c. de accommodatie van de peuterspeelzaal; d. de algemene organisatie; e. een (vermoeden) van seksueel misbruik en/ of mishandeling. In deze laatste situatie wordt er vanuit gegaan dat er aangifte wordt gedaan bij de politie en AMK. Een klacht die (mondeling) ingediend wordt bij de manager wordt in beginsel in zorgvuldig onderling contact opgelost. Er wordt altijd gebruik gemaakt van het klachtenformulier. Samenstelling van de klachtencommissie Een klacht van ouders wordt bij PWH behandeld door een klachtencommissie bestaande uit een medewerker en manager van de desbetreffende afdeling en de manager zorg en kwaliteit. Hoe de klachtenregeling onder de aandacht van ouders wordt gebracht Bij het eerste kennismakingsgesprek ontvangen ouders zowel mondeling als schriftelijke informatie mee over de interne als externe klachtenprocedure. En tenslotte kunnen ouders terecht op de website. PWH is aangesloten bij Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). In welke mate heeft het SKK haar werkzaamheden kunnen uitvoeren In 2013 heeft het SKK geen klachten ontvangen van klanten van PWH. Aantal en aard van door PWH behandelde ongenoegens of klachten Bij PWH zijn in schriftelijke klachten binnengekomen. Het betreft 2 klachten op peuterspeelzaalniveau en 5 klachten op het gebied van algemene organisatie. Alle klachten zijn onderzocht en tot tevredenheid van de klagers opgelost. Aard van de klacht en de genomen maatregelen Klacht 1: ouder ontvangt mail die ze niet wenst te ontvangen Actie: per mail naar ouder gereageerd daar PWH geen adresgegevens had van mevrouw Aanbeveling: up to date houden van de mailadressen Klacht 2: ouder heeft klacht ingediend over de personeelsbezetting van de peuterspeelzaal Actie: gesprek manager met ouder Aanbeveling: personeelsbezetting was in orde. Leidsters hadden zich voorgesteld alleen bij naam. Vervangsters moeten ook hun functie benoemen.

4 Klacht 3: peuter kan niet doorstromen naar VE- groep Actie: gesprek manager met ouder waarin uitgelegd wanneer peuter kan doorstromen Aanbeveling: constant aandacht geven aan planning/ bezetting peutergroepen Klacht 4: personeel peutergroep pilot 0 Actie: telefonisch contact manager en ouder Aanbeveling: goede communicatie Klacht 5: te laat binnekomen van klacht via mail Actie: telefonisch contact ouder. Excuses aangeboden en ICTprovider laten onderzoeken waarom klacht zo laat is binnengekomen. Klacht 6: verschonen luier Actie: telefonisch contact met ouders en leidsters Aanbeveling: duidelijke vermelding betreffende het verschonen van peuters in de huisregels van desbetreffende peuterspeelzaal Klacht 7: houding en gedrag stagiaire Actie: telefonisch contact manager, ouder en mentor praktijkschool. Tijdens teamvergadering situatie besproken. Besloten is om de stageperiode vroegtijdig te beëindigen. Aanbeveling: kritisch stage beleid bespreken Analyse klachtenafhandeling In 2013 is er bij PWH een beperkt aantal klachten gemeld. De volgende analyses zijn dan ook van toepassing: A) Het protocol klachtafhandeling cliënten PWH incl. folder klachtencommissie en regelement voldoet in de praktijk. B) Ten aanzien van de klachten kan vermeldt worden dat er sprake is van een beperkt aantal klachten en dat deze betrekking hebben op incidentele situaties. C) Ten aanzien van de acties zijn er maatregelen genomen op incidentniveau. Het incident m.b.t. het verschonen van de peuter leidt tot aanpassing van de huisregels van desbetreffende peuterspeelzaal.

5 3 Protocollen en reglementen 3.5 Klachtafhandeling cliënten PWH incl. folder Klachtencommissie en reglement Datum 8 januari 2014 Versie 6 Blad Pagina 1 van 4 Dit protocol is een weergave van de wijze waarop de klachtenafhandeling bij PWH verloopt. Klachtenafhandeling - Indien een cliënt een klacht heeft dan kan zij/hij deze klacht mondeling of schriftelijk kenbaar maken aan de betreffende peuterleid(st)er/medewerker of manager. - De peuterleid(st)er/medewerker of de manager tracht de klacht in mondeling overleg met de cliënt op een voor beiden bevredigende wijze af te handelen. Indien een peuterleid(st)er/medewerker bij de klacht betrokken is, en de manager de klacht afhandelt, dan wordt de peuterleid(st)er/medewerker hierbij te allen tijde geraadpleegd en indien nodig bij de klachtenbehandeling betrokken. - Indien een klacht niet meteen kan worden afgehandeld, geeft de peuterleid(st)er / medewerker of manager aan op welke termijn (uiterlijk 3 weken) de cliënt een reactie ontvangt. - Indien de cliënt vindt dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan wel in het geval hij/zij zich niet tot de peuterleid(st) / medewerker of manager wenst te wenden, dan kan zij/hij besluiten een schriftelijke klacht in te dienen bij de directie. De directie tracht de klacht in overleg met de cliënt op een voor beiden bevredigende wijze af te handelen. De manager wordt hierbij te allen tijde geraadpleegd en indien nodig bij de klachtenafhandeling betrokken. - Wanneer de client, na overleg met de directie, vindt dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan hij/zij besluiten een schriftelijke klacht binnen 6 weken in te dienen bij de klachtencommissie. Klachtenregistratie De manager die de klacht afhandelt, legt deze schriftelijk vast in een daarvoor bestemde klapper klachtenregistratie op de betreffende locatie. Het gaat om privacy gevoelige informatie dus bewaar de klachtenregistratie in een afgesloten kast. In het kader van het kwaliteitzorgbeleid worden de geregistreerde klachten periodiek geturfd en gecategoriseerd, zodat beoordeeld kan worden welke verbeteracties nodig zijn. De manager bespreekt de klachten en eventuele verbeteracties met de manager Zorg en Kwaliteit.

6 3 Protocollen en reglementen 3.5 Klachtafhandeling cliënten PWH incl. folder Klachtencommissie en reglement Datum 8 januari 2014 Versie 6 Blad Pagina 2 van 4 Instructie klachtenformulier Dit klachtenformulier is bedoeld om de klachten systematisch te kunnen bundelen en beoordelen. Het is de bedoeling dat de klachten anoniem worden geregistreerd. Het gaat niet om wie de klacht ontvangt of wie hem uit, maar om de klacht zelf. Onder klacht wordt verstaan: een uiting van ongenoegen van een cliënt omtrent de dienstverlening van PWH. Het kan dus om hele kleine of ernstige klachten gaan. Het is de bedoeling dat al deze klachten worden genoteerd! Uiteraard hoef je kleine klachten niet uitgebreid weer te geven; volg in deze je eigen logische verstand. Het is wel belangrijk dat de reden van de klacht op papier komt te staan. Dus ook als je de klacht meteen kunt verhelpen is het belangrijk dat je hem noteert. Er kunnen immers cliënten zijn die dezelfde klachten hebben maar deze niet uiten. Vergeet niet: een klacht kun je zien als een wens van de cliënt. Ga van deze positieve benadering uit en stel je open voor cliënten met opmerkingen. Het gaat er uiteindelijk om dat we met zijn allen een zo optimaal mogelijke dienstverlening bieden. Ook een opmerking kun je zien als een wens van de cliënt. Uiteraard zijn niet alle opmerkingen die door de cliënten worden gemaakt van belang bij de dienstverlening van PWH. Je dient dus zelf in overleg met anderen te overwegen of een opmerking van een cliënt het noteren waard is.

7 3 Protocollen en reglementen 3.5 Klachtafhandeling cliënten PWH incl. folder Klachtencommissie en reglement Datum 8 januari 2014 Versie 6 Blad Pagina 3 van 4 Klachtenformulier Datum klacht: Naam peuterspeelzaal: Door wie werd de klacht ingediend? 1 o Ouder/verzorger o School o Bedrijf o Overig, te weten: De klacht had betrekking op: 2 o gebeurtenis in de groep o organisatie o accommodatie o informatie o communicatie o beleid o financiën o overig, te weten: Uitgebreide omschrijving van de klacht: Door wie werd of wordt de klacht afgehandeld? o peuterspeelzaalleidster o manager o directie o overig, te weten: 1 Aankruisen wat van toepassing is 2 Aankruisen wat van toepassing is

8 3 Protocollen en reglementen 3.5 Klachtafhandeling cliënten PWH incl. folder Klachtencommissie en reglement Datum 8 januari 2014 Versie 6 Blad Pagina 4 van 4 Op welke wijze werd de klacht afgehandeld? Toelichting: Naam klager: Naam persoon die de klager op de hoogte stelt van de genomen/te nemen acties: Welke oorzaken liggen ten grondslag aan de klacht:

9

10

11

12

13