Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners

Transcriptie

1 Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index. Uitkomsten CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Stichting Ouderenzorg Kanaalzorg () maart april 2012 Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Verbeterd Kwaliteitskader VV&T De CQ-index De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners De vragenlijst Ervaringsvragen Antwoorden Achtergrondvragen De doelgroep De rapportage Staafdiagrammen Vergelijkingen De CQ-index bij Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Uitkomsten Indicatorscores op een 4-puntsschaal DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op een 10-puntsschaal Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 53

4

5 Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder vertegenwoordigers van bewoners van Stichting Ouderenzorg Kanaalzorg (). Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat wat dieper in op de CQ-index voor vertegenwoordigers van bewoners, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index binnen. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor ook scores berekend per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 10-puntsschaal. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg. Facit, Velsen-Noord Françoise Johansen mei 2012

6

7 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares 1, AVVV 2, LOC 3, NVVA 4 en Sting 5 ) hebben in juni 2005 in het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. 1.3 Verbeterd Kwaliteitskader VV&T In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg 6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema s, die weer zijn onderverdeeld in subthema s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico s en veiligheid). 1 Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. 2 Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. DEEL I pagina 7 van 55

8 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau 7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek 8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten 9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 3.1, januari 2010). De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.1, januari 2010). De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 3.1, januari 2010). 7 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient s Eyes. DEEL I pagina 8 van 55

9 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit De vragen van de CQ-index per indicator Verantwoorde zorg In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren van het Verbeterd Kwaliteitskader 2010 weergegeven. Daarbij is per indicator aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore. vragen CQI VV&T per indicator Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 7, 8, 14 28, 29, 32, 33 42, Ervaringen met maaltijden 62 55, 56, 57, 58-2 Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken Ervaren sfeer 43, 44, 60, 64 44, 46, Ervaren privacy en woonruimte 12, 46, 47, 48, 49 47, 48, Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving , 49, 50, 51 3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 56, 57, 58, 59, Ervaren zelfstandigheid/autonomie 9, 50, 51, 52-4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 37, 38, 39, 40, 45 15, 17, 18, 19, 20, 22 50, 51, 52, 54 60, 61, 62 54, 55, 56, 58, , 63, 64, 65 9, 35, 37, 38, 39, 40 9, 32, 34, 44, 45, 46, Ervaren bejegening 32, 34, 35, 36 22, 23, 25 22, 23, 36, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners , 40, 41, 53 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Ervaren inspraak en overleg 23, 24, 30, 31 10, 19, 20, Ervaren informatie 25, 26, 27, 28, 29 11, 12, 13, 14, 15, 10, 11, 12, 19, 20, 21 13, 14, 15,, 17, Ervaren telefonische bereikbaarheid - 17, 18, 21 24, 25, 26, Ervaren samenhang in zorg Ervaren beschikbaarheid personeel 11,, 33, 54 26, 30, 31, 36 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 28, 29, 30, 31, 37, Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking - 41, 42 - Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen 1, 2, 3, 4, 5, 6 Overige vragen 10, 13, 41, 55, 63, 65, 66, 67 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 61, 62, 63, 64 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75 59, 60, 65 33, 66, 67, 76 DEEL I pagina 9 van 55

10 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit 2012 DEEL I pagina 10 van 55

11 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit De CQ-index VV&T voor vertegenwoordigers van bewoners 2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners van is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 3.2, februari 2011). Deze vragenlijst bestaat uit 64 gesloten vragen en één open vraag Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: afspraken en overleg informatie en communicatie lichamelijke verzorging professionaliteit van de zorgverlening woon- en leefomstandigheden activiteiten en dagbesteding maaltijden beoordeling van de zorg Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid niet van toepassing (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord weet ik niet aangekruist of is de vraag overgeslagen Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten met verblijf / woonduur minder dan 1 maand cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving) DEEL I pagina 11 van 55

12 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 7147 De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6% 36% 36% 22% Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan vijf respondenten is beantwoord, worden de resultaten in verband met de privacy niet weergegeven. Het diagram ziet er dan als volgt uit: weet ik niet nvt Vergelijkingen Op verzoek van zijn in deze rapportage, naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2012 voor ook de uitkomsten gepresenteerd van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in Dit is geen officiële vergelijking volgens de CQI-richtlijnen. Omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast, kunnen er verschillen met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht en optreden. Verder geldt dat zichtbare verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd. DEEL I pagina 12 van 55

13 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit De CQ-index bij 3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de 21 PG-bewoners die in maart 2012 in de locaties van woonden. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door geen bewoners of vertegenwoordigers uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal bewoners van wie de vertegenwoordiger benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 21. De gemiddelde leeftijd van deze bewoners was 87,3 jaar. Omdat er in minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 21 vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 8 maart 2012 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 19 april 2012, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners van zijn 21 vragenlijsten verstuurd. 1 daarvan viel af voor het onderzoek omdat de aangeschrevene aangaf geen vertegenwoordiger te zijn. vertegenwoordigers van bewoners hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder vertegenwoordigers van bewoners komt hiermee op 80,0%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 14 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en externe publicatie DEEL I pagina 13 van 55

14 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Uitkomsten Over de bewoner 1. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? ja 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja 100% 6744 nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2. Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: anders, geen familie 6% familie, anders dan partner of kind zoon / dochter 81% echtgeno(o)t(e) / partner 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% anders, geen familie 3% 6833 familie, anders dan partner of kind zoon / dochter 14% 69% echtgeno(o)t(e) / partner 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% DEEL I pagina 14 van 55

15 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Waarom zit de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen 44% 94% na een ziekenhuisopname of operatie 6% vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 6% vanwege gedragsproblemen 6% anders vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening vanwege psychosociale problemen vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege zintuiglijke handicap(s) voor herstel of revalidatie na een ongeval vanwege chronische ziekte(n) 0% 20% 40% 60% 80% 100% vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 24% 65% 79% 6845 vanwege psychosociale problemen 8% vanwege gedragsproblemen 6% vanwege chronische ziekte(n) 5% na een ziekenhuisopname of operatie 3% vanwege zintuiglijke handicap(s) 3% vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 2% anders 1% na een ongeval 1% vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 1% voor herstel of revalidatie 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 15 van 55

16 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Hoe lang zit de bewoner nu in de zorginstelling? meer dan 5 jaar 27% 15 2 tot 5 jaar 13% 1 tot 2 jaar 40% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 7% minder dan een half jaar 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% meer dan 5 jaar 18% tot 5 jaar 36% 1 tot 2 jaar 23% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 14% minder dan een half jaar 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 5. Is de bewoner een man of een vrouw? vrouw 88% man 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw 77% 6866 man 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina van 55

17 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Wat is zijn/haar leeftijd? ouder dan 90 jaar 50% van jaar 19% van jaar 6% van jaar 13% van jaar jonger dan 70 jaar 6% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% ouder dan 90 jaar van jaar 25% 30% 6865 van jaar 24% van jaar 11% van jaar jonger dan 70 jaar 4% 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% DEEL I pagina 17 van 55

18 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Wat is de hoogst voltooide opleiding van de bewoner? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) anders, namelijk wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 19% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 31% lager onderwijs 44% geen opleiding 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% anders, namelijk 6635 wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs 2% 4% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 4% 7% % lager of voorbereidend beroepsonderwijs 23% lager onderwijs 35% geen opleiding 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 18 van 55

19 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit 2012 Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan of behandelplan, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 8. Is er een zorgdossier/ zorgplan voor de bewoner gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt? (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) 13% 88% 5% 9% 86% 6585 nee, geen afspraken nee, alleen mondelinge afspraken ja 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 7% 73% 20% 15 7% 56% 37% Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 38% 38% 25% 19% 47% 31% 6623 DEEL I pagina 19 van 55

20 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit 2012 Informatie en communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij opname of in de afgelopen 12 maanden. 11. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over wat zij kunnen doen voor de bewoner? (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) 14% 86% 14 12% 88% 6617 nee ja 12. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over de rechten van de bewoner? (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.) 27% 73% 15 18% 82% 6623 nee ja 13. Heeft de zorginstelling u uitgelegd wat er van ú wordt verwacht? (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) 33% 67% 15 14% 86% 6714 nee ja DEEL I pagina 20 van 55

21 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Heeft de zorginstelling u genoeg informatie gegeven over hoe zij omgaan met beslissingen rond het levenseinde? (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie) 19% 81% 22% 78% 6700 nee ja 15. Is er een cliëntenraad? 100% % nee ja weet ik niet De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden.. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 6% 6% 56% 31% 7% 35% 57% 6784 DEEL I pagina 21 van 55

22 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch makkelijk bereiken? 7% 47% 47% % 54% 33% weet ik niet 18. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 14% 21% 64% % 32% 60% nvt/weet ik niet 19. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 6% 69% 25% 11% 50% 38% nvt/weet ik niet 20. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 6% 63% 31% 13% 49% 37% nvt/weet ik niet DEEL I pagina 22 van 55

23 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Heeft u goed contact met de zorgverleners? 6% 31% 63% 7% 37% 55% Kunt u met de zorgverleners praten als er iets niet goed is gegaan? 6% 25% 69% 7% 31% 62% nvt/weet ik niet 23. Geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op uw vragen? 13% 63% 25% 10% 47% 42% nvt/weet ik niet DEEL I pagina 23 van 55

24 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met u over wat er moet gebeuren? 6% 6% 69% 19% 4% 17% 47% 32% 6761 De volgende vragen gaan over de manier waarop de verzorgenden en verpleegkundigen met de bewoner omgaan. 25. Zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner? 21% 79% % 69% weet ik niet 26. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 40% 20% 40% % 30% 53% 11% weet ik niet DEEL I pagina 24 van 55

25 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 7% 47% 47% 15 % 52% 31% weet ik niet Lichamelijke verzorging van de bewoner De volgende vragen gaan over de lichamelijke en uiterlijke verzorging van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de hulp bij het douchen/wassen, aankleden, haren kammen, scheren of opmaken, de gebitsverzorging en nagelverzorging. 28. Gebeurt de verzorging op een manier die bij de bewoner past? 7% 43% 50% % 55% 33% weet ik niet 29. Ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit? 13% 38% 50% 10% 52% 37% 6733 DEEL I pagina 25 van 55

26 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Kan de bewoner opstaan en naar bed gaan op tijden die bij hem/haar passen? 6% 6% 31% 56% 7% 7% 41% 44% weet ik niet 31. Wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet? 9% 55% 36% % 17% 52% 26% weet ik niet nvt/geen hulp nodig 32. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? 25% 42% 33% % 50% 31% weet ik niet nvt DEEL I pagina 26 van 55

27 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Wordt het gebit van de bewoner goed verzorgd? 25% 50% 25% % 17% 44% 34% weet ik niet nvt 34. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met de persoonlijke eigendommen van de bewoner? (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.) 14% 50% 36% % 45% 41% weet ik niet nvt Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 35. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 7% 36% 57% % 53% 41% weet ik niet DEEL I pagina 27 van 55

28 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Is er genoeg personeel in huis? 40% 40% 20% % 32% 47% 10% weet ik niet 37. Kunnen de verzorgenden en verpleegkundigen goed omgaan met de bewoners? 6% 44% 50% 4% 53% 43% weet ik niet 38. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan? 6% 63% 31% 8% 50% 42% weet ik niet 39. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 27% 47% 27% % 39% 54% weet ik niet DEEL I pagina 28 van 55

29 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Krijgt u goede informatie over medicijnen? Denk hierbij aan de naam, werking, eventuele bijwerkingen enz. 13% 19% 31% 38% 14% 18% 32% 36% nvt/weet ik niet 41. Heeft de zorginstelling u verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 45% 55% % 78% nee ja nvt/niet nodig 42. Wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen uw toestemming gevraagd? Denk hierbij aan bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad of een verdiepte stoel. 14% 14% 71% 7 9 9% 5% 18% 68% nvt DEEL I pagina 29 van 55

30 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit 2012 Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 43. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 13% 56% 31% % 45% 36% Zijn de huiskamer, gang en hal, prettig om in te verblijven? (comfortabel, schoon, prettige geur) 6% 6% 50% 38% 4% 15% 46% 35% Is er genoeg toezicht in de huiskamer, gangen, liften, enz.? Het gaat hier om de aanwezigheid van personeel dat alert is. 38% 31% 31% % 26% 48% 22% weet ik niet DEEL I pagina 30 van 55

31 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 21% 57% 21% % 70% 9% weet ik niet 47. Heeft de bewoner genoeg woonruimte? 100% 12% 88% 6721 nee ja 48. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 13% 88% 4% 8% 21% 67% Kan de bewoner zelf bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) 7% 93% % 86% nee ja weet ik niet DEEL I pagina 31 van 55

32 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit 2012 Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 50. Heeft de bewoner genoeg mogelijkheden voor activiteiten en dagelijkse bezigheden? 25% 50% 25% % 20% 42% 33% nvt weet ik niet 51. Worden er genoeg activiteiten door de zorginstelling georganiseerd? 14% 64% 21% % 44% 37% weet ik niet 52. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 33% 50% 17% % 53% % nvt weet ik niet DEEL I pagina 32 van 55

33 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? 14% 64% 21% 1 14 % 47% 35% weet ik niet 54. Is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken? (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) 8% 33% 17% 42% % 36% 36% 21% weet ik niet nvt Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 55. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 7% 43% 50% % 39% 55% weet ik niet DEEL I pagina 33 van 55

34 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Is er genoeg hulp bij het eten? 7% 50% 43% % 42% 39% nvt weet ik niet 57. Is er genoeg tijd om te eten? 7% 93% % 71% weet ik niet 58. Zijn de maaltijden genoeg gespreid over de dag? (met tussenpozen van 3 uur) 7% 14% 79% % 72% weet ik niet DEEL I pagina 34 van 55

35 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit 2012 Uw totaaloordeel over de zorginstelling We willen weten wat u van het verpleeg- of verzorgingshuis en de zorgverleners vindt. 59. Welk cijfer geeft u het verpleeghuis of verzorgingshuis % 13% % 40% 7,7 6 13% % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% % 11% % 38% 6 10% 5 3% 4 3 1% 7,6 2 1 gemiddeld 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% DEEL I pagina 35 van 55

36 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen % 13% % 47% 8,0 6 13% % 10% 20% 30% 40% 50% % % % 40% 6 7% 5 2% 4 3 1% 7,8 2 1 gemiddeld 0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Over uzelf 61. Bent u een man of een vrouw? vrouw 63% man 38% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vrouw 65% 6822 man 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% DEEL I pagina 36 van 55

37 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) anders, namelijk 14 wetenschappelijk onderwijs 7% hoger beroepsonderwijs 36% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 14% 21% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 7% lager onderwijs 14% geen opleiding 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% anders, namelijk wetenschappelijk onderwijs 7% 6622 hoger beroepsonderwijs 23% hoger algemeen en voorbereidend 12% middelbaar beroepsonderwijs en middelbaar algemeen voortgezet 19% 20% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 15% lager onderwijs 3% geen opleiding 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% DEEL I pagina 37 van 55

38 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Wat is uw leeftijd? ouder dan 80 jaar 6% van jaar 13% van jaar 44% van jaar 25% van jaar 13% jonger dan 40 jaar 0% 10% 20% 30% 40% 50% ouder dan 80 jaar van jaar 6% 11% 6689 van jaar van jaar 29% 39% van jaar 13% jonger dan 40 jaar 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 64. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht matig 13% goed 50% zeer goed 31% uitstekend 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% slecht matig 1% 11% 6674 goed 55% zeer goed 21% uitstekend 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% DEEL I pagina 38 van 55

39 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg, weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en publicatie. Thema s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T vertegenwoordigers van bewoners indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 3, Ervaringen met maaltijden 3, Woon- en leefsituatie 2.1 Ervaringen met schoonmaken 3, Ervaren sfeer 3, Ervaren privacy en woonruimte 3, Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3, Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3, Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 3, Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 3, Ervaren bejegening 3, Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 3, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie 3, Ervaren inspraak en overleg 3, Ervaren informatie 3, Ervaren telefonische bereikbaarheid 3, Ervaren beschikbaarheid personeel 3, Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking 2,4 10 Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg. DEEL I pagina 39 van 55

40

41 DEEL II Conclusies Aanbevelingen Indicatorscores op 10-puntsschaal

42

43 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Conclusies In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor minder vertegenwoordigers aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang, namelijk 21 in plaats van 70, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal vertegenwoordigers. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele vertegenwoordigers het totaalbeeld voor vertekenen. Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidsbescherming en -bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Voor intramurale organisaties vallen hieronder tevens smakelijke maaltijden, hapjes en drankjes. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Volgens 93% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners gebeurt de verzorging van de bewoner op een manier die bij de bewoner past. Volgens 88% ziet de bewoner er schoon en verzorgd uit. 75% van de vertegenwoordigers geeft aan dat incontinentiemateriaal op tijd verschoond wordt en dat het gebit van de bewoner goed verzorgd wordt. 1.2 Ervaringen met maaltijden Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 93% aan dat de warme maaltijden er verzorgd uitzien, dat er genoeg hulp is bij het eten en dat de maaltijden genoeg gespreid zijn over de dag (met tussenpozen van 3 uur). Volgens alle vertegenwoordigers is er genoeg tijd om te eten. 2 Woon- en leefsituatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Hij mag rekenen op aandacht voor veiligheid van/in zijn woon- en leefsituatie. 2.1 Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 88% dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden. 2.2 Ervaren sfeer Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is 88% van mening dat de huiskamer, gang en hal, prettig zijn om in te verblijven (comfortabel, schoon, prettige geur). Volgens 79% gaan de bewoners prettig met elkaar om en 86% vindt dat gezelligheid en contact met anderen biedt. DEEL II pagina 43 van 55

44 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Ervaren privacy en woonruimte Alle geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geven aan dat de bewoner genoeg woonruimte heeft en dat de bewoner zich met bezoek op een rustige plek kan terugtrekken. 93% geeft aan dat de bewoner zelf kan bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht (met eigen spullen, enz.). 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners ervaart 62% genoeg toezicht en personeel dat alert is in de huiskamer, gangen, liften, enz. 3 Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby s, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 75% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de bewoner genoeg mogelijkheden heeft voor activiteiten en dagelijkse bezigheden. 86% van de vertegenwoordigers zegt dat er genoeg activiteiten georganiseerd worden door en volgens 67% sluiten de georganiseerde activiteiten aan bij wat de bewoner leuk vindt. Volgens 58% van de vertegenwoordigers is er hulp voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken (hulp van zorgverleners, vrijwilligers en naasten). 4 Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 93% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat. DEEL II pagina 44 van 55

45 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Volgens 93% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners komt de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na en werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig. 94% vindt dat de verzorgenden en verpleegkundigen goed kunnen omgaan met de bewoners en vindt dat de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende rekening houden met wat de bewoner zelf wel en niet kan. 73% van de vertegenwoordigers ervaart dat de zorgverleners (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) de gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen en 69% zegt goede informatie over medicijnen te krijgen (naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.). 5.2 Ervaren bejegening 94% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners ervaart dat zij met de zorgverleners kunnen praten als er iets niet goed is gegaan. Volgens 88% geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op hun vragen en volgens alle vertegenwoordigers zijn de zorgverleners beleefd tegen de bewoner. 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 86% aan dat de zorgverleners zorgvuldig omgaan met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.). 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 88% aan dat er een zorgdossier / zorgplan voor de bewoner is gemaakt met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de bewoner krijgt (welke zorg en activiteiten, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.). 6.2 Ervaren inspraak en overleg 63% van de vertegenwoordigers van bewoners zegt mee te kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt en volgens 94% staat open voor hun wensen. 94% ervaart dat de leiding of directie goed reageert op hun vragen en suggesties en volgens 88% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners overleggen de verzorgenden en verpleegkundigen met hen over wat er moet gebeuren. 6.3 Ervaren informatie Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft 86% aan dat hen genoeg informatie geeft over wat zij voor de bewoner kunnen doen (de woonsituatie, de mogelijkheden voor zorg en behandeling, de activiteiten, enz.) en 73% zegt dat hen genoeg informatie geeft over de rechten van de bewoner (het recht om mee te beslissen over de zorg, recht op inzage in zorg-/behandelplan, recht om te klagen, enz.). 67% van de vertegenwoordigers meldt dat hen heeft uitgelegd wat er van de vertegenwoordiger wordt verwacht (bezoektijden, kosten/bijdragen, enz.) en 81% is van mening dat hen genoeg informatie gegeven heeft over haar beleid bij beslissingen over de zorg rond het levenseinde (reanimatiebeleid, beleid rond euthanasie). Volgens alle vertegenwoordigers die de vraag met ja of nee hebben beantwoord, is er een cliëntenraad, 19% weet niet of er een cliëntenraad is. 88% van de vertegenwoordigers zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in. DEEL II pagina 45 van 55

46 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Ervaren telefonische bereikbaarheid Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 93% de leidinggevende of hun contactpersoon telefonisch makkelijk te kunnen bereiken. 86% ervaart dat ze snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner aan de hand is en 94% zegt een goed contact te hebben met de zorgverleners. 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Aan geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd of de zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en volgens 60% is dat het geval. 88% van de vertegenwoordigers zegt dat de bewoner kan opstaan en naar bed kan gaan op tijden die bij hem/haar passen en volgens 91% wordt de bewoner op tijd geholpen wanneer hij/zij naar het toilet moet. 60% van de vertegenwoordigers meent dat er genoeg personeel in huis is. 7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking 55% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners geeft aan dat hen heeft verteld wat de rechten van de bewoner zijn bij het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Volgens 86% wordt voor het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen (bijvoorbeeld een onrustband, bedhekje, tafelblad, of verdiepte stoel) hun toestemming gevraagd. Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de vertegenwoordigers van bewoners gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over en over de verzorgenden en verpleegkundigen van. Het meest voorkomende cijfer voor is een 7. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 6. Het gemiddelde cijfer voor is een 7,7. Het meest voorkomende cijfer voor de verzorgenden en verpleegkundigen van is een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 6. Gemiddeld worden de verzorgenden en verpleegkundigen van met een 8,0 beoordeeld. DEEL II pagina 46 van 55

47 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Aanbevelingen De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor geven op verschillende punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de vertegenwoordigers minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten vertegenwoordigers er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid Voeg aan de checklist voor de zorgdossier-/zorgplanbesprekingen gerichte vragen toe over het lichamelijk welbevinden, namelijk of vertegenwoordigers ervaren dat de verzorging van de bewoner gebeurt op een manier die bij de bewoner past, of incontinentiemateriaal op tijd verschoond wordt, of het gebit van de bewoner goed verzorgd wordt, of de bewoner er schoon uit ziet en op tijd wordt geholpen als hij/zij naar het toilet moet. Maak aanvullende afspraken waar vertegenwoordigers over deze zaken nog niet tevreden blijken, leg deze vast in het zorgdossier/zorgplan en evalueer deze periodiek. 2 Woon- en leefsituatie Vraag bij evaluatiebesprekingen met vertegenwoordigers van PG-bewoners of de bewoners prettig met elkaar omgaan en of genoeg gezelligheid en mogelijkheden voor contact met anderen biedt. Bespreek verbeterwensen en suggesties in het werkoverleg. Evalueer het effect van mogelijk ingezette maatregelen. Evalueer bij de zorgdossier-/zorgplanbesprekingen of de vertegenwoordigers van bewoners menen dat er voldoende toezicht op hun naaste is in de huiskamer en in de algemene ruimte. Licht toe hoe dit georganiseerd is en onderneem waar nodig aanvullende acties. Evalueer de aanvullend ingezette maatregelen met de vertegenwoordigers. 3 Participatie Vraag vertegenwoordigers naar hun ervaringen inzake activiteiten en dagelijkse bezigheden voor de bewoner. Vraag hen ook of de georganiseerde activiteiten aansluiten bij wat de bewoner leuk vindt. Maak aanvullende afspraken waar nodig, leg deze vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de volgende zorgdossier-/zorgplanbespreking. Communiceer bij de evaluaties met vertegenwoordigers de bevindingen van zorgverleners m.b.t. de ervaringen van bewoners in wat zij leuk vinden en nodig vertegenwoordigers uit deel te nemen aan of te komen kijken bij activiteiten. Vraag vertegenwoordigers of ze voldoende hulp ervaren voor de bewoner om naar buiten te gaan of uitstapjes te maken. Onderzoek op welke wijze er meer hulp (van zorgverleners, vrijwilligers en naasten) voor PG-bewoners te regelen is en verzoek vertegenwoordigers om in hun netwerk uit te kijken naar mogelijke nieuwe vrijwilligers, als ze menen dat er onvoldoende hulp beschikbaar is. 4 Mentaal welbevinden De resultaten van de raadpleging geven geen aanleiding tot het formuleren van aanbevelingen op dit thema. DEEL II pagina 47 van 55

48 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Facit Kwaliteit van de zorgverleners Vraag vertegenwoordigers van bewoners of de verzorgenden en verpleegkundigen gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen. Bespreek casuïstiek en maak concrete afspraken waar verbeteringen wenselijk zijn. Koppel casuïstiek ook terug in het werkoverleg, bijvoorbeeld in de vorm van een standaard agendapunt uit de zorgdossier- /zorgplanbesprekingen van afgelopen maand. Geef alle vertegenwoordigers van bewoners goede informatie over (nieuwe) medicijnen die de bewoner krijgt (naam, werking, eventuele bijwerkingen enz.). Spreek met vertegenwoordigers af hoe ze geïnformeerd willen worden bij wijzigingen in het medicatiegebruik van de bewoner (direct of bij eerstvolgende bezoek, telefonisch, via e- mail etc.). Leg afspraken hierover vast in het zorgdossier/zorgplan en evalueer deze bij de zorgdossier-/zorgplanbesprekingen. Bespreek bij intake en tijdens familiebijeenkomsten de wijze waarop zich inspant om zorgvuldig om te gaan met de persoonlijke eigendommen van de bewoner (bril, sieraden, kleding, gehoorapparaat, kunstgebit, enz.). Maak over bijzondere situaties expliciete afspraken, leg deze vast in het zorgdossier/zorgplan en evalueer deze bij ieder evaluatiegesprek. 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie Breng het zorgdossier/zorgplan regelmatig onder de aandacht bij de vertegenwoordigers. Benadruk bij intake- en evaluatiegesprekken dat open wil staan voor wensen van vertegenwoordigers, dat vertegenwoordigers kunnen meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt en hoe zij kunnen overleggen met verzorgenden en verpleegkundigen over wat er moet gebeuren. Spreek met vertegenwoordigers expliciet af wat zij van kunnen verwachten. Stel vast of de (contact)verzorgenden voldoende vaardigheden hebben op het gebied van gesprekstechnieken om het zorgdossier/zorgplan adequaat toe te lichten en om wensen in kaart te brengen. Weten zij welke onderdelen aan bod komen bij een evaluatiegesprek (is er een checklist)? Hoe introduceren zij het gesprek (wordt er formeel vastgesteld dat het een evaluatiegesprek betreft) en hoe gaan ze om met onverwachte vragen of wensen? Het verdient aanbeveling om de verschillende manieren van informatievoorziening te blijven benutten. Door informatie te herhalen en op verschillende manieren aan te bieden (mondeling, schriftelijk, visueel, auditief, kabelkrant, nieuwsbrief/ huisorgaan, website, e- mail, aanplakbiljetten), worden meer vertegenwoordigers bereikt. Kijk hierbij vooral naar de onderwerpen die minder goed gescoord hebben, zoals wat er van de vertegenwoordiger wordt verwacht. Verken bij evaluatiegesprekken of de informatie hierover bij de vertegenwoordiger nog altijd bekend en duidelijk is. Communiceer bij de terugkoppeling aan vertegenwoordigers van de resultaten van dit onderzoek, ook over de rol en betrokkenheid van de cliëntenraad in deze. Maak ruimte om met de vertegenwoordigers van bewoners te spreken over beslissingen rondom het levenseinde. In dit gesprek kan aan de orde komen wat het beleid van is en kunnen individuele afspraken overeengekomen en vastgelegd worden in het zorgleefplan. Vraag vertegenwoordigers van bewoners in evaluatiegesprekken ook of ze ervaren dat zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en of deze op tijd wordt geholpen; vraag na waar die ervaring op gebaseerd is. Noteer welke verbeterwensen daar eventueel nog uit voortvloeien en bespreek deze ervaringen in het werkoverleg. Op de website van Vilans ( is diverse informatie te vinden over familieparticipatie en familievriendelijk werken. DEEL II pagina 48 van 55