Bestuurlijke informatievoorziening Examennummer: Datum: 25 juni 2011 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur

Transcriptie

1 Bestuurlijke informatievoorziening Examennummer: Datum: 25 juni 2011 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur Dit examen bestaat uit 4 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - een case met 10 open vragen (maximaal 100 punten) Als bij een vraag een motivatie of berekening vereist is, worden aan het antwoord geen punten toegekend als deze motivatie of berekening ontbreekt. Geef niet meer antwoorden dan er worden gevraagd. Als er drie redenen worden gevraagd en u geeft er meer dan drie, dan worden alleen de eerste drie in de beoordeling meegeteld. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen: - Geen Wij wensen u veel succes!

2 Case: Sanitaria neemt gezonde risico s (100 punten) De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Onderlinge waarborgmaatschappij Sanitaria U.A. is een niet op winst gerichte zorgverzekeraar. Net als alle financiële instellingen ontleent Sanitaria haar bestaansrecht aan het vertrouwen van haar klanten. Op dit moment zijn dat er meer dan vier miljoen. Mede door de grote hoeveelheid klanten, zijn de processen complex en is er een enorme hoeveelheid handelingen nodig om alles in goede banen te leiden. Gelukkig is de omgeving relatief stabiel. Klanten wisselen niet snel van verzekeraar en de kosten zijn voorspelbaar. De enige onzekere factoren zijn de overheid en de toenemende macht van toezichthouders, zoals De Nederlandsche Bank, de NMA en de Zorgautoriteit. Zij zijn eropuit koste wat het kost een nieuwe financiële crisis te voorkomen. Bovendien zijn de bezuinigingen die het huidige kabinet voor ogen heeft fors. De twee maatregelen die Sanitaria het meest raken, zijn: - het afschaffen van de toeslag voor de lagere inkomens; - wetgeving om meer financiële buffers aan te houden, zeg maar: meer geld op voorraad. Beide maatregelen verhogen de prijs (premie) van de producten van Sanitaria. Sanitaria is er erg op gebrand om juridische conflicten met toezichthouders en klanten te voorkomen en hen van betrouwbare informatie te voorzien. Dit zijn zaken waar je snel negatief mee in de media komt en het vertrouwen kunt verliezen. Het managementteam van Sanitaria wil dit graag voorkomen en de Wet Bescherming Persoonsgegevens naleven. Soms is dat moeilijk, omdat het vaak persoonlijke informatie over de gezondheid en financiële situatie van een klant betreft. NCOI Opleidingsgroep 1

3 Een pakket van maatregelen is erop gericht dat niet alle medewerkers toegang tot de informatie van klanten hebben. Tevens is daarmee geregeld dat de gegevens niet bij een concurrent terechtkomen. Een van de genoemde maatregelen is dat het managementteam per 1 januari 2011 de afdeling Interne Controle heeft opgericht, om vooral de risico s bij de volgende afdelingen te beperken: - het Contact Center: de telefonische helpdesk voor de klanten; - de afdeling Relaties, waar de gegevens van klanten worden geadministreerd; - de afdeling Declaraties, waar debiteuren en crediteuren worden beheerd; - ICT. Al deze afdelingen werken helaas met hun eigen informatiesystemen en software. De gegevens worden daardoor niet consistent en/of dubbel vastgelegd. Voor het management en de afdeling Interne Controle zijn de juiste rapportages vaak niet of pas na veel handmatige bewerkingen beschikbaar. Verzekeren bestaat op zich uit een aantal heldere stappen. Het begint met het werven van klanten. Een ingewikkelde bezigheid, omdat niet iedereen op reclame en aanbiedingen zit te wachten. De verkooptransactie is tegenwoordig gemakkelijk en snel gedaan via internet. Hier kunnen klanten eenvoudig een polis afsluiten. Hiermee is de verkoopstap afgerond. Vervolgens volgen de administratieve handelingen. De polis wordt door de afdeling Relaties van Sanitaria in de systemen verwerkt en de klant ontvangt een pasje en een polisblad. Op deze polis staan de gegevens van de verzekerde personen en welke producten ze hebben gekocht. Per periode (jaar, maand of halfjaar) wordt vervolgens premie geïnd. Een groot gedeelte van de klanten betaalt via automatisch incasso, voorafgaand aan de verzekerde periode. De rest ontvangt een acceptgiro en er is een betalingstermijn van vier weken. De klant kan per jaar opzeggen. Mocht de klant zorg nodig hebben, dan declareert de zorgverlener door de rekening naar Sanitaria te sturen. Deze wordt vervolgens vergoed, na controle van de polis van de betreffende klant. Naast verkoop en administratie, probeert de afdeling Zorginkoop zo veel mogelijk gunstige afspraken te maken met deze zorgverleners, van ziekenhuizen tot huisartsen en van fysiotherapeuten tot apothekers. Ze zijn echter wel gebonden aan de wet die voorschrijft dat de zorgverlener per behandeling wordt betaald. Bovendien bepaalt de zorgverlener dit aantal behandelingen zelf. Immers, de dokter bepaalt wat je nodig hebt en niet de zorgverzekeraar. NCOI Opleidingsgroep 2

4 Een tweede beheersmaatregel is om ERP-systemen te implementeren om deze stappen en de complexe processen inzichtelijk te krijgen. Dit moet eenvoudige en eenduidige rapportages opleveren. Daarnaast moet dit informatie opleveren, zodat managers de medewerkers kunnen sturen. Bijvoorbeeld voor de afdeling Relaties zullen de volgende zaken worden vastgelegd: 1. aantal polismutaties per uur; 2. aantal in- en uitgeschreven klanten. Voor de invoering van ERP-systemen is een projectgroep opgericht, met de afdeling Relaties als pilotomgeving. Deze twee maatregelen, de oprichting van de afdeling Interne Controle en het invoeren van ERP-systemen, zorgen ervoor dat Sanitaria gezonde groei nastreeft en gezonde risico s neemt. Vragen bij de case 1. Ligt de focus bij Sanitaria U.A. bij internal control, management control of beide? Motiveer uw antwoord. (10 punten) 2. Geef de acht onderdelen van de waardekringloop en vul deze in voor Sanitaria U.A. (8 punten) 3. Noem vijf operationele gegevens die de basis kunnen zijn voor het ERP-systeem van Sanitaria U.A. (10 punten) 4. Noem vijf risico s die Sanitaria U.A. loopt als de IT-systemen niet meer naar behoren zouden functioneren. (10 punten) 5. Benoem de drie primaire processen van Sanitaria U.A. (12 punten) 6. Noem twee beheersingsmaatregelen die Sanitaria U.A. kan nemen om de risico s ten aanzien van het inkoopproces te verminderen. (10 punten) 7. a. Bepaal het type organisatie van Sanitaria U.A. volgens de algemeen gehanteerde typologie. (5 punten) b. Wat is de belangrijkste beheersingsmaatregel, die dit type organisatie over het algemeen neemt? (5 punten) 8. Welk risico neemt toe voor Sanitaria U.A. als de maatregelen van het kabinet doorgaan? Motiveer uw antwoord. (10 punten) 3 NCOI Opleidingsgroep

5 9. Welk type functie hebben onderstaande afdelingen als Sanitaria U.A. een goede functiescheiding toepast? (10 punten) - de afdeling ICT; - het Contact Center; - de afdeling Relaties; - de afdeling Declaraties; - de afdeling Interne Controle. 10. Op welk niveau worden de mensen gestuurd, uitgaande van de informatie die Sanitaria U.A. vastlegt in de pilot ERP-systemen? Motiveer uw antwoord. (10 punten) NCOI Opleidingsgroep 4