OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING

Transcriptie

1 OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING 14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT SANNE TEN TIJE MARLOES JANSEN - Surveyonderzoek respondenten - Online Internet Panel - Vragen over - Kanaalgebruik, waardering van kanalen - Zelfredzaamheid - Vignetten - Demografische kenmerken - Telefoon centraal ZELFREDZAAMHEID I PARTICIPATIESAMENLEVING ALS AANLEIDING VOOR ZELFREDZAAMHEID 14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK ZELFREDZAAMHEID Van iedereen die dat kan, wordt gevraagd verantwoordelijkheid te nemen voor zijn of haar eigen leven en omgeving.

2 ZELFREDZAAMHEID II VISIE OP DE ELEKTRONISCHE OVERHEID ZELFREDZAAMHEID II EFFICIENTIE ALS AANLEIDING VOOR ZELFREDZAAMHEID 1996 OVERHEIDSLOKET 2000 Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang te krijgen tot overheidsinformatie en diensten. Om dat te bereiken zullen hun wensen en behoeften het uitgangspunt moeten vormen bij het aanbieden van dienstverlening. [...] Overheidsloket 2000 wordt ook wel de éénloketgedachte genoemd. Een loket is niet alleen een fysieke balie. Ook de telefoon en een Internetloket worden hiertoe gerekend. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) is hierbij essentieel OVERHEIDSLOKET I-NUP De vraag van burgers en bedrijven staat centraal in ons handelen. Snel en zeker, één overheid, geen overbodige vragen, transparant en aanspreekbaar. Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft digitaal contact met burgers en bedrijven de voorkeur. Waar persoonlijk contact noodzakelijk is of de kwaliteit van de dienstverlening bevordert, maken wij persoonlijk contact mogelijk. Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang te krijgen tot overheidsinformatie en diensten. Om dat te bereiken zullen hun wensen en behoeften het uitgangspunt moeten vormen bij het aanbieden van dienstverlening. [...] Overheidsloket 2000 wordt ook wel de éénloketgedachte genoemd. Een loket is niet alleen een fysieke balie. Ook de telefoon en een Internetloket worden hiertoe gerekend. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) is hierbij essentieel. MULTI CHANNEL MANAGEMENT THEORETISCHE OVERWEGINGEN OVER ZELFREDZAAMHEID ATTITUDE OVER ZELFREDZAAMHEID ZELF DOEN OF GEMEENTE DOEN / MBT OF HOOG BALIE RIJKHEID VAN HET KANAAL TELEFOON BRIEF!!!!! LAAG ONLINE DIENSTEN!! BASIS DIENSTVERLENING COMPLEX!

3 ! ZELFREDZAAMHEID IN DE PRAKTIJK WIE LOST UW PROBLEEM OP? ZELFREDZAAMHEID ZIJN MATE VAN AFHANKELIJKHEID VAN DE OVERHEID!!!! Grotendeels zelfredzaam (N=264) 41% Niet zelfredzaam (N=62) 10%!!!!!!! Helemaal zelfredzaam (N=311)! 49%!! FAC2_ FAC2_! ZELFREDZAAMHEID IN DE PRAKTIJK ZELFREDZAAM VINDEN EN ZIJN ZELFREDZAAMHEID IN DE PRAKTIJK ZELFREDZAAM VINDEN EN ZIJN 41% (N=264) Grotendeels zelfredzaam!!!!!!!! 49% (N=311) Volledig Zelfredzaam!! 49% (N=311) Volledig Zelfredzaam!! Zelfredzaam#! Beetje#!!!

4 ZELFREDZAAMHEID IN DE PRAKTIJK ZELFREDZAAMHEID EN KANAALKEUZE ZELFREDZAAM VINDEN EN ZIJN RELATIE MET KANAALKEUZE VAN DE AFGELOPEN TWEE JAAR 41% (N=264) Grotendeels zelfredzaam 10% (N=62) Niet zelfredzaam Mensen die de website hebben gebruikt vinden vaker dat je zelf meer moet doen.!!!! 49% (N=311) Volledig Zelfredzaam Niet#zelfredzaam#!!!!!!!!!! Mensen die de telefoon hebben gebruikt vinden vaker dat de gemeente problemen moet oplossen Kanaalkeuze hangt niet samen met wie verantwoordelijk is FAC2_ in de buurt!! CONCLUSIE ZELFREDZAAMHEID WAT DE EMPIRIE ONS LEERT 14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK KENNIS EN GEBRUIK VAN 14+NETNUMMER

5 KANAALVOORKEUREN CONTACT MET DE GEMEENTE AFGELOPEN TWEE JAAR KANAALVOORKEUREN CONTACT MET DE GEMEENTE AFGELOPEN TWEE JAAR - Balie onverminderd populair - Opkomst van de website! 7,1 7,0 77%$ 7,4 86%$ - Balie onverminderd populair - Opkomst van de website - De helft is ID of rijbewijs! 7,1 7,0 7,4 56%$ Telefoon$ Website$ Balie$ In de afgelopen twee jaar contact gehad met gemeente Telefoon' Website' Balie' In de afgelopen twee jaar contact gehad met gemeente OORDEEL OVER TELEFONISCHE DIENSTVERLENING MENSEN ZIJN POSITIEF TOT ZEER POSITIEF KENNIS OVER 14+NETNUMMER ONGEHOLPEN EN GEHOLPEN KENNIS OVER 14+NETNUMMER - Nóg positiever zijn - Mensen die vinden dat de gemeente zorg moet dragen voor de buurt Ongeholpen herinnering Geholpen herinnering Tevreden#over#contact# PreCg#contact# Kwaliteit#dienstverlening# Zeer#mee#oneens# Mee#oneens# Enigszins#oneens# Opzoeken( 87%( Kent(14+( nummer( 7%( Kent(oude( nummer(( 5%( Nee,(niet( gebruikt(( 74%( Ja,(heb(ik( gebruikt( 21%( Vriendelijkheid# Resultaat#bereikt## Neutraal# Enigszins#mee#eens## Mee#eens# Anders(( 1%( Weet(niet(( 5%( Volgende#keer#weer#bellen# Zeer#mee#eens# 0%# 10%# 20%# 30%# 40%# 50%# 60%# 70%# 80%# 90%# 100%#

6 OORDEEL OVER HET IDEE 14+NETNUMMER MENSEN ZIJN POSITIEF TOT ZEER POSITIEF - Nóg positiever zijn - Vrouwen - Oudere mensen - Gebruikers van het 14+Netnummer - Mensen met een voorkeur voor bellen 14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK KANAALVOORKEUREN MBV VIGNETONDERZOEK 0%# 10%# 20%# 30%# 40%# 50%# 60%# 70%# 80%# 90%# 100%# Eén#nummer#is#pre7g# 14+NN#is#een#goed#ini=a=ef# 14+NN#is#gemakkelijk# 14+NN#is#makkelijk#te#onthouden# Betere#toegang#tot#dienstverlening# Helemaal#mee#oneens# Mee#oneens# Enigszins#mee#oneens# Neutraal# Enigszins#mee#eens# Mee#eens# Helemaal#mee#eens# VIGNETSTUDIE ONDERWERP, URGENTIE, MOEITE GEDAAN ONDERWERP TELEFOON POPULAIR OVER ALLE THEMA S Stel, u bent slecht ter been en u wilt hulp in de huishouding bij uw gemeente aanvragen. Er is haast bij geboden, want u bent nu sterk afhankelijk van anderen. Zelf hebt u al naar informatie gezocht, maar u hebt nog niet een duidelijk antwoord gekregen. -Onderwerp [grofvuil, straatlantaarn, subsidie buurtfeest, WMO, verhuizing, paspoort] -Urgentie [urgent, niet urgent] -Al Moeite gedaan [info gezocht, geen info gezocht]

7 DE ROL VAN URGENTIE AL INFORMATIE GEZOCHT TELEFOON POPULAIR, VOORAL IN URGENTE SITUATIES TELEFOON POPULAIR, VOORAL ALS AL IS GEZOCHT NAAR INFO ROL VAN COMPLEXITEIT DOUBLE CLICK TO EDIT COMPLEXITEIT SPEELT EEN ONDERLIGGENDE ROL - Des te urgenter de situatie, des te moeilijker de taak wordt ervaren - Meest complexe onderwerp: WMO aanvraag - Jongeren (18-25) en ouderen (45+) vinden problemen lastiger dan jarigen - Hoe hoger opgeleid, hoe minder complex men de situaties vindt

8 KIEZEN VOOR DE TELEFOON TEN AAN - Kenmerken van de vraagstelling - Bij bijna alle onderwerpen - Bij urgente vragen - Als al op een andere manier is gezocht naar informatie - Kenmerken van de persoon - Vrouwen - Oudere mensen - Mensen die de vragen ingewikkeld vinden (jongeren en ouderen) HOUD DE LIJN OPEN? JA! PROBLEMEN OPLOSSEN VIA DE TELEFOON VOOR: - UITZONDERLIJKE ZAKEN - VOOR MENSEN DIE NIET ZELFREDZAAM ZIJN OF MET BEPERKTE VAARDIGHEDEN! KKC INRICHTEN MET VOLDOENDE KWALITEIT