Digitale dienstverlening onderzocht

Transcriptie

1 Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve versie [KZA quick scan digitale F005 ICT

2 Pagina 2 van 8 Samenvatting De rekenkamercommissie heeft in het voorjaar van 2010 een kort onderzoek gedaan naar de digitale dienstverlening door de gemeente. De reden hiervoor is in het feit gelegen dat Amstelveen een van de vele gemeenten is die de afgelopen jaren zijn overgegaan tot het instellen van digitale dienstverlening. De vraag is in hoeverre deze vorm van dienstverlening aansluit bij de behoeften van de burger en de ondernemer en of de burger van Amstelveen zich bewust is van de mogelijkheden die deze vorm van dienstverlening biedt. De uitgevoerde quick scan is een tussenopname van een proces dat in gang is gezet. De digitale dienstverlening zal de komende jaren verder worden ontwikkeld en dat zal de doelmatigheid en doeltreffendheid van de bedrijfsvoering gunstig beïnvloeden en tot een (nog) betere efficiëncy leiden. Het beknopte onderzoek heeft de navolgende conclusies opgeleverd: de gemeente Amstelveen doet het in vergelijking met gemeenten van dezelfde omvang goed zowel wat betreft het aantal diensten dat digitaal wordt aangeboden als wat betreft het aantal burgers dat gebruik maakt van deze digitale dienstverlening; de burgers zijn behoorlijk tevreden over het niveau van de digitale dienstverlening; door de gemeente wordt het gebruik van digitale dienstverlening niet alleen gestimuleerd door voorlichting, maar ook door digitale dienstverlening goedkoper te maken dan andere manieren van dienstverlening. Daarnaast heeft het onderzoek geleid tot één aanbeveling: Het verdient aanbeveling om in de benchmark Publiekszaken blijvend aandacht te besteden aan de digitale dienstverlening en dit gedifferentieerd naar doelgroepen te doen.

3 Pagina 3 van 8 Inleiding In het collegeprogramma van Amstelveen is één van de speerpunten de verbetering van een efficiënte en servicegerichte dienstverlening aan burgers en ondernemers. Daarbij gaat het om bereikbaarheid, dienstbaarheid, toegankelijkheid en gelijke behandeling. Er is een kwaliteitshandvest opgesteld met daarin normen voor de publieke dienstverlening. Daarbij moeten zoveel mogelijk zaken digitaal afgehandeld kunnen worden. Gekeken is of een interactief servicepunt in het Stadshart haalbaar is. Vanwege het grote belang dat gehecht wordt aan de (digitale) dienstverlening heeft de rekenkamercommissie van Amstelveen besloten een onderzoek te doen naar de wijze waarop de digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen zich de afgelopen periode ontwikkeld heeft. Besloten is tot een kort onderzoek, quick scan, omdat de eerste indruk was dat de digitale dienstverlening zich op een goede manier ontwikkelt in Amstelveen. In het nieuwe collegeprogramma wordt geen extra aandacht besteed aan de digitale dienstverlening. In het onderzoek komen onder meer de volgende vragen aan de orde : In hoeverre sluit de digitale dienstverlening aan bij de behoeften van burgers en ondernemers? Kent de burger/ondernemer de mogelijkheden van digitale dienstverlening? Is er speciale aandacht voor ouderen een allochtonen inzake digitale dienstverlening? Zijn er verschillen ten aanzien van andere gemeenten inzake digitale dienstverlening? Onder andere om deze vragen te beantwoorden heeft (naast dossieronderzoek) een gesprek plaatsgevonden op 9 april 2010 met de heer Willem Kotkamp, hoofd informatiebeheer van de gemeente Amstelveen. Op 7 oktober 2010 heeft de Rekenkamercommissie de rapportage vrijgegeven voor ambtelijk hoor en wederhoor. Nar aanleiding van het commentaar hebben enkele aanpassingen plaatsgevonden. Vervolgens heeft de Rekenkamercommissie in de vergadering van 16 december 2010 besloten om het rapport vrij te geven voor bestuurlijk hoor en wederhoor. Hierop is binnen een normaal te achten termijn verder niets meer vernomen. De Rekenkamercommissie is er van uitgegaan dat het college van de mogelijkheid om bestuurlijk wederhoor te leveren, geen gebruik heeft gemaakt.

4 Pagina 4 van 8 Bevindingen De gemeente Amstelveen streeft er naar dat zoveel mogelijk administratieve producten digitaal afgehandeld kunnen worden en probeert zoveel mogelijk Amstelveners hiertoe over te halen omdat digitale afhandeling de goedkoopste manier van afhandeling is. Aan het digitaal beschikbaar stellen van administratieve producten is in Amstelveen een heel traject vooraf gegaan. Allereerst is de organisatiestructuur aangepast en is nu procesgericht opgezet. Zo zijn alle werkzaamheden voor vergunningen bij één afdeling ondergebracht. Vervolgens zijn alle bestanden geschoond en geüniformeerd zodat in er in de verschillende bestanden dezelfde gegevens zitten. Daarna zijn ten behoeve van een optimale ICT-ondersteuning de werkprocessen geanalyseerd en tenslotte zijn de daadwerkelijke producten gedigitaliseerd. Door dit proces zijn functionele afdelingen zich beter bewust geworden van hoe hun eigen bedrijfsprocessen precies in elkaar steken. In het kader van de verbetering van de dienstverlening is een set van publieke dienstverleningsnormen opgesteld waar de gemeente zich aan dient te houden. Tweederde van de administratieve producten die zijn geselecteerd in de Monitor.overheid.nl kan in Amstelveen nu digitaal aangevraagd worden. Daarmee is de doelstelling die het college aan het begin van de raadsperiode had (65 %), gehaald. Dat geldt ook voor de beoordeling van de digitale dienstverlening, een 7,9, terwijl de doelstelling een 7,5 was. Met ingang van 1 juli 2010 vindt een belangrijke uitbreiding plaats, want dan wordt het in het kader van de WABO mogelijk om een groot aantal vergunningen digitaal aan te vragen en financieel af te handelen. Daarmee is Amstelveen een gemeente die het goed doet. In de Benchmark status digitale dienstverlening 2010, Nederlandse gemeenten vergeleken, van Ernst&Young, staat Amstelveen op de derde plek. Deze plek is echter van relatieve betekenis, omdat het onderzoek zich uitstrekt over de vraag welke gemeenten zich ten opzichte van het jaar daarvoor hebben verbeterd. Amstelveen staat nu rond plaats 30 van alle Nederlandse gemeenten volgens de Monitor electronische overheid (absoluut gegeven). In Noord-Holland neemt zij de derde plaats in. Daarnaast heeft de gemeente een sociale digitale kaart ontwikkeld. Dit is een informatiecatalogus over diensten op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Amstelveen scoort ook hoog als het gaat om het gebruik door de inwoners van DigiD, het systeem waarmee de overheid op internet de identiteit van de inlogger kan verifiëren. Daarmee slaagt de gemeente er ook redelijk in om Amstelveners over te halen om hun zaken digitaal af te handelen. De gemeente stimuleert dat ook via korting op de tarieven. Dat geldt bijvoorbeeld voor het aanvragen van een uittreksel uit het bevolkingsregister en het doen ophalen van grof huisvuil. Ook kunnen Amstelveense burgers via balie online in een redelijk aantal gevallen hun eigen dossier digitaal volgen als zij ingelogd zijn met behulp van DigiD. Niet bekend is bij de gemeente welk deel van de Amstelveense inwoners beschikt over DigiD. Immers de uitgifte hiervan ligt bij DigiD zelf. De bedoeling is om bedrijven verplicht te stellen hun zaken met de gemeente digitaal af te doen en burgers mogen dat doen. Wat betreft de dienstverlening in het algemeen laat Amstelveen onderzoek doen door deel te nemen aan het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek benchmark Publiekszaken. Aan dit VNG-onderzoek nemen nu 105 gemeenten vrijwillig deel. Ook hier hoort Amstelveen tot

5 Pagina 5 van 8 de beste gemeenten. De uitkomsten van dit onderzoek worden steeds gebruikt als input voor verbeteringen. Dit tevredenheidonderzoek betreft zowel de digitale dienstverlening als de dienstverlening via de balie en de telefoon. In Amstelveen wordt meer dan gemiddeld gebruik gemaakt van en internet om baliebezoek voor te bereiden. Ook leidt dit gebruik tot meer specifieke telefonische vragen. In het collegeprogramma stond vermeld dat de haalbaarheid van een interactief servicepunt in het Stadhart zou worden onderzocht. Dat is tot op heden nog niet gebeurd omdat de extra middelen die daarvoor nodig zijn voor de realisatie niet beschikbaar zijn gesteld. Een groot succes is het maken van afspraken van internet. Verder blijkt dat burgers algemene informatie van de gemeente steeds meer van het internet afhalen en dat via de telefoon steeds meer specifieke vragen gesteld worden.

6 Pagina 6 van 8 Antwoord op de onderzoeksvragen Deze quick scan heeft zich gericht op de volgende onderzoeksvragen : Vraag : In hoeverre sluit de digitale dienstverlening aan bij de behoeften van burgers en ondernemers? Antwoord : Van 1 november 2009 tot 1 februari 2010 heeft een tevredenheidsonderzoek naar de digitale dienstverlening plaats gevonden. Er zijn 1313 klanten benaderd. Daarvan hebben er 266 gereageerd. Uit het onderzoek blijkt dat mensen de digitale module vooral (bijna tweederde) gebruiken om paspoorten, ID-kaarten en rijbewijzen aan te vragen. Van de klanten die een produkt digitaal aanvragen zou 92 % dat opnieuw digitaal doen. De oordelen over het gemak,snelheid voltooien aanvraag, info en snelheid van afhandeling liggen tussen de 7,5 en 8 duidelijk boven het landelijke gemiddelde. Dat geldt ook voor het oordeel (ruim een 7) voor het gebruik van de website in het algemeen. Vraag : Kent de burger/ondernemer de mogelijkheden van digitale dienstverlening? Antwoord : Stelselmatig wordt via persberichten en op de gemeentepagina in het Amstelveens Weekblad aandacht geschonken aan de balie online. Verder staan in de gemeentegids de mogelijkheden van balie online vermeld. Bij producten op de site wordt verwezen naar het digitale loket waar zaken over dat product kunnen worden aangevraagd. Ook bij het vernieuwen van het paspoort en het rijbewijs wordt aangegeven dat de burger deze documenten digitaal kan aanvragen. Zoals al in de bevindingen vermeld bevordert de gemeente digitale afhandeling van zaken door tariefdifferentiatie. Vraag : Is er speciale aandacht voor ouderen een allochtonen inzake digitale dienstverlening? Antwoord : De gemeente neemt wel extra maatregelen om het gebruik van specifieke groepen te bevorderen maar daar wordt niet zoveel gebruik van gemaakt. Zo kent de balie online een voorleesmogelijkheid en een mogelijkheid om het lettertype te vergroten. Voor vier belangrijke WMO-voorzieningen (rolstoel, woonvoorziening, vervoersvoorziening en hulp bij huishouden) is digitale aanvraag mogelijk. Vraag : Zijn er verschillen ten aanzien van andere gemeenten inzake digitale dienstverlening? Antwoord : Zoals ook al uit de bevindingen blijkt is de gemeente Amstelveen een koploper op het gebied van digitale dienstverlening. Niet alleen worden zeer veel producten digitaal aangeboden maar er is sprake van het stimuleren van digitale afhandeling van zaken door tariefdifferentiatie.

7 Pagina 7 van 8 Conclusies De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn : de gemeente Amstelveen doet het in vergelijking met gemeenten van dezelfde omvang goed zowel wat betreft het aantal diensten dat digitaal wordt aangeboden als wat betreft het aantal burgers dat gebruik maakt van deze digitale dienstverlening; de burgers zijn behoorlijk tevreden over het niveau van de digitale dienstverlening door de gemeente wordt het gebruik van digitale dienstverlening niet alleen gestimuleerd door voorlichting, maar ook door digitale dienstverlening goedkoper te maken dan andere manieren van dienstverlening. Aanbeveling Het verdient aanbeveling om in de benchmark Publiekszaken blijvend aandacht te besteden aan de digitale dienstverlening en dit gedifferentieerd naar doelgroepen te doen.

8 Pagina 8 van 8 Bronnen Interview Voor de totstandkoming van dit rapport is gebruik gemaakt van informatie verkregen uit een bijeenkomst met de heer Willem Kotkamp hoofd informatiebeheer van de gemeente Amstelveen en uit telefonisch contact met de heer Kotkamp. Documenten Collegeprogramma Collegeprogramma Programmabegroting 2007, 2008, 2009 en 2010 Jaarverslagen en jaarrekeningen 2007, 2008, 2009 en 2010 Benchmark digitale dienstverlening 2009 : Status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten vergeleken ; september 2009 Toelichting bij b-advies : uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Voorjaar 2010 Indicatorenoverzicht : Klanttevredenheid digitale dienstverlening ; mei 2010 Klopt het? : Onderzoek naar de kwaliteit van de inhoud van de websites van de 50 grootste gemeenten van Nederland; juli 2009 Benchmark digitale dienstverlening 2010, status digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten vergeleken, Ernst&Young; september 2010